客诉不是写“妥善解决”,是写你蹲在柜台后面喘气那三秒、顾客手机录音键按亮了没按下去、收银员突然递来一杯温水。从顾客皱眉开始写,到他拎包出门回头说句谢谢为止,中间所有停顿、误判、补救动作都得露出来。重点不是结果多漂亮,是你怎么一边稳住局面一边心里打鼓。