物业管理中心内部审核工作流程

物业管理中心内部审核工作流程

物业管理中心内部审核工作流程

1目的

验证中心质量管理体系是否符合管理和服务实现的策划,是否符合标准和质量管理体系的要求,是否得到有效的保持、实施和改进。

2范围

适用于公司质量管理体系所覆盖的**管理中心管理区域。

3职责

3.1中心经理批准中心《年度内审计划》和《内审实施计划》,批准《内审报告》,并担任内审组长。

3.2综合管理部负责人负责内审工作,负责选定内审员,协调内审活动的开展;负责编写《年度内审计划》和《内审报告》;实施《内审实施计划》,组织编写《内审检查表》,编写《内审报告》,组织跟踪纠正/预防措施实施的验证。

3.3受审核管理处负责配合内审活动,负责实施纠正或纠正/预防措施。

4程序

4.1年度内审计划

4.1.1内审每年进行二次。中心综合管理部负责根据拟审核的活动、区域的状况和重要程度及以往审核的结果,策划、编制《年度内审计划》,于每年年初报中心经理批准。出现以下情况时由中心经理及时组织内审:

a.组织机构、管理体系发生重大变化;

b.出现重大质量事故,或业主对某一服务环节连续投诉;

c.法律、法规及其他外部要求的变更;

d.在接受业主、认证方审核、公司内审之前;

e.中心经理认为有必要时。

4.1.2《年度内审计划》内容

a.审核目的、范围、依据、频次和方法;

b.受审部门和审核时间。

4.1.3根据需要,可审核质量体系覆盖的全部要求和管理处,也可以专门针对某几项要求对管理处进行重点审核,但当年内审必须覆盖所有管理处。

4.2内审前准备

4.2.1内审组

a.审核时,内审员必须与受审部门无直接的责任关系;

b.内审员必须经过内审员培训合格、中心经理指定;

c.内审组长由中心经理担任。

4.2.2综合管理部负责人策划、编制本次《内审实施计划》,交中心经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性,应考虑拟审核的过程、区域的状况和重要性,及以往审核的结果。

4.2.3《内审实施计划》内容

a.审核目的、范围、方法和依据;

b.内审组成员;

c.内审日期、日程;

d.受审部门及审核要点;

e.内审报告分发范围、日期。

4.2.4内审组应提前三天将《内审实施计划》以书面形式通知受审核部门,受审核部门接到计划后应安排配合人员,并做好准备工作。如对审核项目和日期有异议,需在内审前一天通知内审组,经协商另行安排。

4.2.5在了解受审核部门的具体情况后,品质培训部根据《内审实施计划》组织内审员编写《内审检查表》。《内审检查表》要详细列出审核要点、项目、依据、方法,确保无遗漏和审核能顺利进行。

4.3内审实施

4.3.1首次会议

a.参会人员:内审组成员及各受审管理处主任、陪同人员;综合管理部负责人主持会议;与会者在《会议签到表》上签到,并由综合管理部保留会议记录;

b.会议内容:综合管理部负责人介绍审核目的、范围、依据、方式、组员和审核日程,并与被审核部门确定陪同人员。

c.内审组长讲话。

4.3.2现场审核

a.内审员依据内审分工、《内审检查表》对被审核部门的质量管理体系运行情况进行现场审核;

b.当现场审查发现问题时,内审员应进一步调查清楚,对存在问题的客观性进行研究,力求公正,并将不合格事实记录于《内审检查表》中;

c.内审员在审核完成后,对受审核管理处负责人作一次口头报告,将孤立、偶然、轻微的不合格提出纠正要求;对需进行原因分析的不合格提出相应的建议。

4.3.3内审报告

4.3.3.1现场审核后,相关内审小组召开内审小组会议,综合分析、评审检查结果,依据标准、体系文件及有关法律法规要求,必要时还要依据与业主签定的合同要求,确认不合格项:对于孤立、偶然、轻微的能够立即整改的不合格,要求责任部门予以纠正;对于需进行原因分析的不合格填发《不合格报告》,由责任管理处进行原因分析,并制定纠正/预防措施,经内审员确认后实施,内审员负责对实施结果跟踪验证、记录。

4.3.3.2不合格的分级

a.严重不合格:在业主中造成或可能造成严重影响,或服务提供过程中连续多次发生的不合格;在采购服务或采购物资中,已造成或可能造成较大经济损失、引发安全事故、引起业主重大投诉的采购服务或采购物资;质量管理体系的系统失效或区域失效;

b.一般不合格:在业主中不会引起很大争议的需进行原因分析的不合格;服务过程中出现的偶然、一般性需进行原因分析的不合格;在采购服务或采购物资中,偶然、一般性需进行原因分析的不合格;质量管理体系偶然、一般性需进行原因分析的不合格;

c.采取纠正的不合格:个别、偶然、孤立、轻微,且易于纠正和无须原因分析的不合格(通常由发现人通知责任人立即整改纠正即可)。

4.3.3.3内审组依据《不合格报告》在《不合格项分布表》中记录不合格项分布情况。

4.3.3.4现场审核后一周内,品质培训部完成《内审报告》,交中心经理批准。内审报告内容:

a.审核目的、范围、方法和依据;

b.内审组成员、被审核部门;

c.内审计划实施情况总结;

d.不合格项数量、分布情况、严重程度;

e.存在的主要问题分析;

f.对中心质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。

4.3.4末次会议

a.参会人员:内审组成员及各部门负责人;综合管理部负责人主持会议;与会者在《会议签到表》上签到,并由综合管理部保留会议记录;

b.会议内容:综合管理部负责人重申审核目的,宣读《不合格报告》和审核结论,根据《改进控制程序》提出完成纠正/预防措施的要求及日期;中心经理讲话;

c.综合管理部发放、保存《不合格报告》。

4.3.5责任管理处实施纠正/预防措施,中心经理指定内审员对实施结果进行验证

相关质量记录

1.《年度内审计划》zc-20/b01

2.《内审实施计划》zc-20/b02

3.《内审检查表》zc-20/b03

4.《不合格报告》zc-20/b04

5.《不合格项分布表》zc-20/b05

6.《内审报告》zc-20/b06