茶叶店员工管理制度

茶叶店员工管理制度

一、现场管理规范

主要是创造良好的企业形象,增加来店顾客,提高客服工作,扩大销售。现场管理重点有:

1、卫生管理。确保销售场地整洁,过道通畅,设备布局合理,时时保持设备、茶桌、橱窗等的干净、明亮,不擅自乱贴店内广告等。

2、陈列管理。商品丰富、货架丰满,根据商品保质期,先进先出,显而易见,易拿易放、商品组合陈列合理。

3、商品管理。开展科学的商品管理,注意收集时点销售数据管理的信息和利用abc分析法,筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货,扩大畅销商品陈列空间,定期检查畅销商品的库存和标价单,以确保畅销商品不断档。

二、服务管理规范

(1)上班前衣装整洁,保持形像良好,不可浓妆艳抹,须淡妆怡人。

1、服务用语。服务语言:“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

2、对缺货的处理。发现顾客购买的商品缺货时,首先应表示道歉,然后应告知该商品何时到货,或主动建议其他能取代的商品,最后店员必须将缺货的商品作为下次订货或补货的参考信息,反馈给店内相关的负责人。

3、客诉处理。处理客诉时,严禁对客诉推诿责任,应以诚挚的关心态度,耐心听取其陈述后,酌情处理,不能因此造成顾客流失。

三、门店人员岗位职责

(1)店长是门店的核心人物,店长必须服从公司总部的高度集中统一指挥,积极配合总部的各项营销策略,达到门店的经营指标。要做到:

――监督商品的要货、上货、补货,做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业。

――执行总部下达的商品价格变动。

――执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动。

――掌握门店的销售动态,向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。

――掌握门店各种设备的维护保养知识。

――监督和审查门店会计、收银和报表制作、帐务处理等作业。

――监督和检查理货员、服务员及其他人员作业。

――负责对职工考勤、仪容,仪表和服务规范执行情况的管理。

――负责对职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。

――负责对员工的培训教育。

――妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。

――监督门店内外的清洁卫生,负责保卫、防火等作业管理。

――监督门店商品损耗管理,把握商品损耗尺度。

――做好与门店周围社区的各项协调工作。

店长除具备各岗职技能外,还要有全盘管理能力和组织能力

2、店助理职责

店助理对本岗位工作应有相当丰富的经验,掌握本岗位技能,熟知门店各岗职技能,熟悉店长、副店长的工作职责,协助店长做好工作。

3、门店收银职责

收银的具体岗职规范有:

――做好营业前的准备工作:服饰、仪表、清洁卫生,做到举止大方,佩戴好工号牌。

――营业前认领备用金并清点确认。

――营业前调试好收银机,准备好其他备用品,并了解当日变价商品和特价商品。

――顾客进店时,应表示欢迎顾客光临。

――登打商品价格时,应报出每件商品的金额,登打结束时,应报出商品金额总数;并主动将结算小票交顾客。

――收银时要唱票“收您多少钱”,找零时要唱票“找您多少钱”。

――应替顾客做好商品装袋服务。

――收银时要做到正确、快速、对顾客保持亲切友善的笑容,做到更好的接待顾客。

――耐心地回答顾客的提问。

――记录和保管遗失的物品。

――发生顾客抱怨或由于收银有误顾客前来投诉交涉时,应通知经理来处理,避免影响正常的工作。

――在非营业高峰期间,听从经理安排从事其他的工作。

――营业结束后,按所收货款填写交款清单,现金、支票分别填写,本人签字后将货款交给核算员。

――经核算员按收银机的存根审核后,如长款要写报告,短款自付。

――向有关部门提供销售信息及顾客信息等。

四、门店理货职责

理货是店中从事商品整理、清洁、补充、标价、盘点等工作的人员。门店理货职责是巡视货物,耐心解答顾客的提问,对所属货区商品的保质期心中有数,必须熟悉所负责商品范围内商品名称、数量和保质期,掌握商品标价的知识,正确标好价格,掌握商品的陈列原则和方法、技巧,正确进行商品陈列,保证商品安全。

五、验收职责

严格商品验收。商品验收是确认检查商品质量、审核商品产地、生产日期、发货时间、数量、价格、品种等的环节,因此,门店验收人员应手持送货单或发票、收据、与送货人逐一逐项清点,减少事后因退货或其他原因造成的浪费,避免以后发生不必要的争执。