花城投诉与回访记录管理制度

花城投诉与回访记录管理制度

花城小区投诉与回访记录的管理制度

对任何业主及住用户的投诉我们都以欢迎的态度热情接待,认真记录并给予及时解决。同时,对投诉问题定期进行分析与总结,从更深层次找出出现问题的原因和责任,采取预防和纠正措施,推进管理服务的升级。对本物业拟采取的规范制度:

目的:及时、准确地处理业主及住用户的服务投诉,提高服务质量,确保为业主及住用户提供满意的服务。

适用范围:管理处下属各班组为业主及住用户服务的-切过程与范围。

职责:安全、清洁、水电气维修一般性问题投诉,由当班的安全、清洁、维修班班长及主管人员处理,投诉处理人负责填写《投诉来访记录》。管理处主任负责处理重大投诉,并将处理结果上报物业公司总部。

(1)投诉的接待:

(1)凡投诉接待者应认真询问其要求,并在《投诉来访记录》表上认真记录业主投诉之时间、内容。

(2)投诉接待者,应根据投诉之内容,迅速转给相关专业班组或主管人员(必要时应逐级上报),并提出处理意见与建议。

(2)投诉的处理:

(1)管理处经理和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理,遇重大问题报请公司处理。

(2)有关小区土建、设备、以及水电气质量及维修中-般性问题的投诉, 由管理处工程主管与维修班班长及当班人员负责处理,其重大问题报请公司处理。

(4)管理处安保主管与当班的保安班长或保安员,负责处理小区安全、车场管理等方面之投诉问题。

(5)管理处客服主管与清洁班班长及当班人员,负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。有关人员在管理与服务过程中的文明态度投诉问题,由管理处主要负责人处理。

(6)管理处负责进行业主及住用户投诉的-般性问题的处理结果的跟踪验证。对投诉的重大问题,应及时逐级向上报告,慎重处理。必要时,管理处经理应做好回访工作,将其处理结果及其纠正措施的报告及时报给主要负责人,由他负责问题的处理落实及结果的跟踪验证。

(3)《投诉来访记录》及《纠正措施报告》应完整、准确、可靠。所有投诉均应有处理结果并记录在案。

(4)接待业主及住用户投诉的值班电话铃声不超过三次接通;超过者视为无人值班,按违反有关规章制度处理。

(5)管理处、公司总部不论何人接到投诉电话,均应当即转给相关单位,相关单位应在合格服务规定的时间内纠正完毕。