管理处拜访回访制度

管理处拜访回访制度

管理处拜访、回访制度

为增进管理处与小区内住户之间关系,使管理处能及时了解住户需求以及住户重大投诉或合理化建议能迅速受理,特制定本规定。

a业主入伙

是指业主在管理处办妥所有手续进行二次装修后正式入住小区,管理处主任应组织对

业主进行拜访。

(1)对新业主的拜访通常在业主入伙后一个月内完成,最长不应超过三个月:如为新小区大批业主新入伙,抽60%进行回访。

(2)管理处主任等应亲自上门拜访,上门前应与业主事先联系,约定时间,尽量选取晚上、假日等住户在家时间。

(3)拜访的主要内容包括了解业主及其家人的基本情况,业主对管理处的一些建议意见及需求。

(4)拜访人应认真填写《管理处拜访、回访记录》并保存。

b住户投诉回访

对于因物业管理处不善而引起的住户投诉,管理处相关人员及时进行答复、处理,并100%进行回访,详见《接待来访投诉工作制度》。

c住户家中发生事故

(1)业主家中一旦发生事故,管理处员工接报后应迅速赶到现场,进行各种紧急情况的应急处理;依照《各类应急响应处理方案》。

(2)业主家中事故处理完毕后,管理处主任、部门主管及相关员工应积极上门回访,根据实际情况做好各类善后及防范工作;如:积极调查事故原因,对住户开展安全教育宣传,检查其他隐患并处理,安慰住户,帮助解决一些实质性困难,协调各方面并系等。

(3)管理处主任或相关部门主管及时填写《突发事件情况处理登记表》,同时根据情况采取措施防范和杜绝同类事故再发生。

d重大节日上门拜访

在重大节日期间(如春节等),管理处主任、部门主管应安排到一些重点的住户家中(如:残疾人、年满六十周岁子女不在身边的老年人等)进行拜访,并做好回访记录。

e请修回访

对于要求管理处对其家内设施进行维修的住户,管理处工程维修主管应对以下请修的服务进行回访,保证维修质量,做好回访记录。即各种渗漏水、下水管道堵塞,调换自来水配件。

f日常回访

管理处主任、部门主管每月应对小区内住户(除投诉、请修住户)抽10-15户进行回访,征询住户对管理处的意见,并做好《拜/回访记录》。

g回访方式

对住户的回访形式应该是多样化的,常用的包括:电话回访、上门回访、书信回访等,还包括采用《业主建议征询单》的形式。