顾客投诉处理制度－投诉知识管理

顾客投诉处理制度－投诉知识管理

顾客投诉处理制度(知识管理)

一、 投诉月报和专题会议

1、由各管理处负责整理各单位的物业管理投诉事件通报,形成月报,通过邮件发送到客服中心。

2、各单位的投诉月报,应按客服中心设置的统一格式,规范分类填写《顾客投诉分类统计表》,每月3日前提交。由客服中心进行统一汇总整理,形成物业管理投诉月报,报送相关领导。

3、客服中心每半年至少组织一次按专业分类的投诉专题会议,同时对投诉处理的整体情况进行总结。

二、 案例的整理、分析

1、客服中心应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理,并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例,应该进行分类,并在质量简报上进行点评,在内部网上发布。

2、对于所接的顾客投诉,客服中心应该每季度一次进行分析、总结,将投诉发生的总体情况及在处理过程中有价值的经验进行整理,并挖掘投诉背后的深层次问题,形成报告,送交主管领导。

3、对于重大投诉,客服中心应该进行个案分析,对其送交的专题报告进行整理,并在公司内通报。

三、信息共享内部平台

客服中心在公司 oa 网上公共办公/知识库模块中上建立投诉通报、经验交流的共享文件夹。共享内容包括以下方面:

1、案例库

2、重大投诉和热点投诉事件的专题报告

3、专业顾问建议