办公大厦管理手册：清洁管理制度

办公大厦管理手册：清洁管理制度

办公大厦管理手册:清洁管理

a、目的:

规范保洁员工对外礼仪和文明用语,体现xx国际中心员工的精神面貌,提高大厦整体形象。

b、行为规范:

1]仪容仪表

服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室(更衣室)换好工服,下岗后换下工服,不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换,衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净,纽扣扣好,不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净,不得赤脚穿鞋。

发型:男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳,发不蓬乱,不擦重味发油。

女职工不留怪发型。

容表:不浓装艳抹。不留长指甲,不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容,亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

戴牌:员工上岗佩带工牌,工牌一律戴在工作服左胸。

2]行为举止

时刻保持自己的姿态端庄,精神饱满,动作利索。说话声音要清楚,讲求礼貌,不喧哗,不嬉戏。走路要稳,靠右行,两人可平行,三人以上必须列队。礼让宾客,按规定乘相应的电梯;

在岗上不吸烟,不长时间休息,不扎堆聊天,不大声喧哗,不谈论与工作无关的话题;

主动为客户提供服务,在任何情况下不同客户争执、吵架;

员工应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗。因工作需要,应事先得到督导人员的许可;

不去不该去的地方,不动不该动的物品,不做令人怀疑的行为。上级进行安全检查时,任何员工须主动接受并展示包裹和衣兜里的物品。

3]礼貌礼节

坚持'客人至上,服务第一'的工作宗旨,树立'客人就是上帝'的意识;

客户要通过工作区域时,应停止工作,主动请客户先行,并说:'您先请''您好';

当发现客户注意到自己时应向其微笑点头示意,或向其致以问候。

如要进入客户室内或因工作需要影响到客户正常工作生活时,应先征得其同意,并说:'您好,我是…,您看我现在可以进来(开始…)吗''抱歉,给您添麻烦了''对不起,打扰您了'等用语,在工作结束后,向客户致谢道别。

遇到客户当面问讯时,应热情回答,并说'您好''我能帮您做些什么吗''您需要我怎样帮忙';如自己确实无法解决,可说:'对不起,您看我帮您找……来……行吗''抱歉,可不可以等我马上转告主管或经理,再答复''根据公司规定,此事由……负责,如不介意,您可去找他,他在……办公',并礼貌指路。

谢绝接受客户送与本人或转交其赠予同事的礼物,要说'谢谢您的好意,但根据公司规定我们不能接受您的礼物''请您谅解''我们会更加努力工作'。

遇客户投诉时,要诚恳、耐心地听,不能随意打断其谈话;要真诚地解释原因,绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文明用语'对不起,是不是可能存在…误会''请您原谅''我会改正''谢谢您的批评'、'感谢您对我提出批评'、'希望您能继续支持我的工作''您看这样……行不行'。同客户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断;遇有急事须马上处理时,应先说:'对不起'再讲明理由并告之由谁来继续接待。

4]劳动纪律

按时上下班,不迟到不早退。请事假须提前向领导申请,特殊原因要及时补请,否则按旷工处理。病假须持医院证明,经领导批准后方能休假。(因交通及家庭问题造成迟到或旷工,责任自负。)

工作时间不许做与工作无关之事。

工作时间(含上班前用餐时)不得喝酒,不得在上岗时间吸烟。不在工作区域内用餐,不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。

服从公司领导的检查与纠正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。

自觉遵守公司的各项规章制度,爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。

工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动,不许与他人发生口角或打架。

不私自乱动服务工作范围内的物品,严禁偷盗行为。

工作期间拣拾的一切物品一律上缴,不许私自带走。

他人赠给的物品应先向上级报告,得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现场,不得在岗上停留。

5]其他

员工应同时遵守xx国际中心其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。

c、监督:

主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行培训、监督和指导。