某客服中心工程维修管理制度

某客服中心工程维修管理制度

客服中心工程维修管理制度

1.0目的:规范维修工作程序,保障工作质量。

2.0适用范围:客服中心工程部维修工作。

3.0职责:

3.1部门经理负责维修工作制度落实、检查、考核。

3.2工程部助理负责日常维修工作落实、跟进、检查。

3.3工程部技工按维修工作制度进行维修工作。

4.0工作程序

4.1上门服务

4.1.1业主住户致电或到服务中心报修。

4.1.2客户服务中心值班人员做接待记录,并下《工作任务单》与工程部。

4.1.3工程部值班人员接单

4.1.3.1值班人员在值班室

a五分钟之内要清理好工具,准备好材料,手持《工作任务单》到业主/住户楼门。

b按《维修服务标准》为业主提供服务。

c请业主/住户签《工作任务单》(三联)将《工作任务单》第一联交业主/住户,《工作任务单》第二联交工程部自存,《工作任务单》第三联交客服部。

d回到值班室待命。

4.1.3.2 值班人员外出不在值班室。

a、客户服务前台与业主/住户预约上门维修时间。

b、值班人员回来后马上按4.1.3.1程序操作。

4.2公共设施维修

4.2.1有关管理人员报客户服务前台。

4.2.2客户服务前台下《工作任务单》给工程部。

4.2.3工程部值班人员接单。

4.2.4故障点所在责任区责任人进行维修,如责任人不在由值班人员维修。

4.2.5维修完毕拿《工作任务单》请报修部门有关人员签字。

4.2.6将《工作任务单》第一联交报修部门,《工作任务单》第二联由工程部自存,《工作任务单》第三联交客服部。

4.3 《工作任务单》

4.3.1 《工作任务单》作为维修工作记录需妥善保存,保存期二年。

4.3.2 《工作任务单》由值班人员签发。

4.3.3 《工作任务单》各栏内容必须如实填写。

4.3.4 《工作任务单》在工作完毕后必须由业主/住户或报修人员签认,否则按未完成工作论处。

4.3.5 《工作任务单》在业主/住户家中维修时,由其家中成年人签认。

4.3.6 《工作任务单》在公共设施维修时,由各部门管理人员签认。

a.客服中心客服部:客服助理以上人员签认。

b. 客服中心保安部:领班以上人员签认。

c. 客服中心:办公室工作人员签认。

d. 销售部:现场销售人员签认

5.0相关记录

5.1 《工作任务单》