客房部管理制度模版（十篇）

第1篇 客房部管理制度模版

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第一章 部 门 概 述

客房部是由总台、楼层、办公区域、会议接待组成的专业部门,为宾客提供一个清洁、美观、舒适、安全的环境。同时,它肩负着管理大厦的重要职责。 它的主要任务是接待所有的住房宾客,向大厦发出有关对客服务的信息,组织接待会议、调度业务等工作,并为客人提供订房、 办理入住登记、分房、行李搬运、电话转接、商务文秘、票务、结帐、咨询、委托代办、处理投诉、清扫客房、做好客房设施设备清洁保养、为客人提供住宿期间所需要的各项服务(叫醒、上网、留言、洗衣、送开水等服务)、以及巡视楼层,注意防火、防盗、做好办公区域的来访登记,为客人保密,确保大厦安全。 部门将不断发展创新观念,努力为每一位客人、每一位员工提供“个性化”、“人性化”、“细微化”服务。

- 2 - 岗 位 说 明 书

岗位名称:客房部经理

所属部门:客房部

班次:08:00-18: 00 上级主管; 总经理 工作目标:全面负责客房部工作。

(一)工作关系: 1、直接上司:总经理。 2、管辖对象:本部门人员。 3、协调联络关系:酒店各部门,尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养工作的联系.

(二)岗位职责:

1、 对总经理负责,全面负责客房部工作。

2、 参加每周大厦例会,主持部门每周工作例会,及时传达贯彻总经理指示和大厦例会精神。

3、 负责本部门的岗位、人员设置,做到设置合理,人尽其才。

4、 督导客房部人员工作,检查各班组执行制度情况,并根据员工的工作表现,有权提出表扬、批评、奖励或处罚。

5、 组织制定、实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度,监督执行服务规范化,程序化、标准化。

6、 负责抓好本部门员工的业务培训,不断提高员工素质。

7、 审查、控制客房物品消耗,监督物品破损,固定资产折旧统计。

8、 组织安排重要会议的接待准备工作,亲自迎接和探访重要宾客。

9、 处理客人对本部门员工的投诉。

10、负责本部门的安全消防工作。

11、每天汇审当天客房收入情况,遇重大问题及时向总经理请示汇报。

12、做好与其它部门的协调工作。

任 职 条 件 1、学历要求:本科或同等学历。 2、经验要求:具有同档星级大厦三年以上管理实践经验,熟知大厦业务部门的运作。 3、知识与技能要求:具有相关的专业资格证书。 4、生理要求:身体健康,精力充沛,五官端正,仪表端正,年龄 45 岁内。 本岗位人员签字: 上级主管签字:

- 3 - 岗 位 说 明 书

岗位名称:客房副部经理

所属部门:客房部 班 次 : 08 : 00-18:00 上级主管; 客房部经理 工作目标:协助部门经理处理客房部工作。

(一)工作关系: 1、直接上司:客房部经理 3、协调联络关系: 酒店各部门,尤其是行政部对人员招聘、保障部对客房维修保养联系和本部门主管、领班培训督导工作。

(二)岗位职责:

1、 对部门经理负责,协助部门经理处理客房部工作。

2、 参加部门每周工作例会,及时传达贯彻部门经理指示和部门例会精神。

3、 监督主管及所属员工的工作和行为,协调各主管的工作,指导主管解决难题。督导检查各班组执行制度情况,并根据员工的表现对员工调配、升职、降职、奖励、处分等人事问题提出意见。培训新员工和在职员工。

4、 贯彻实施本部门岗位职责和操作规程及奖罚细则等制度,监督执行服务规范化,程序化、标准化。

5、 计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作,不断改进及提高房间的清洁标准、服务水平。

6、 协助部门经理组织安排重要会议的接待准备工作,迎接和探访重要宾客。

7、 协助处理客人对本部门员工的投诉。

8、 每天汇总当天客房收入情况,遇重大问题及时向部门经理请示汇报。

9、 做好部门内部的沟通协调工作。

10、 与有关部门沟通,安排客房检修及临时性、周期性保养工作。负责实施部门的质检工作并对问题进行监督整改。

11、完成部门经理交办的其他事务。

12、客房部经理不在时,代其承担责任。

任 职 条 件 1、学历要求:本科或同等学历。 2、经验要求:具有同档星级大厦三年以上管理实践经验,熟知大厦业务部门的运作。 3、知识与技能要求:具有相关的专业资格证书。 4、生理要求:身体健康,精力充沛,五官端正,仪表端正,年龄45 岁内。 本岗位人员签字: 上级主管签字: -

第2篇 客房部安全管理规章制度

1、注意防火、防盗,如发现异常情况或闻到异味,必须产即查找并及时报告有关部门,切实消除隐患。

2、认真检查各区域,清除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全。

3、如发现形迹可疑或有不法行为的人和事,应及时报告保安部或领导。

4、不与客人小孩玩耍,发现客人小孩玩水、玩火、玩电,要加以劝阻,避免意外发生。

5、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。

6、遇意外发生应视情况分别通知有关部门处理,同时加以标志,保护现场,警告其他人员勿进入危险区。

7、发生火警时要保持镇静,不可惊惶失措,应寻求附近同事援助,及时通知总机、消防中心和有关人员,说清火警地点,火势情况,及本人的工号、姓名,并报总经理。

8、在安全的情况下,利用就近灭火器材控制火势,如火势不受控制,必须引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭电梯。

9、服从总经理的指挥,全力保护客人和宾馆生命财产安全。

10、未经批准,员工不得向外界传播或提供宾馆的机密资料,宾馆的一切文件和资料不得交给无关人员,如要查询,请查询者到总经理室或有关部门查询。

第3篇 客房部安全管理制度

1.安全设施、器材安装合理,运转正常

(1)烟感装置;

(2)自动喷淋灭火装置;

(3)防盗门链;

(4)房门窥镜孔;

(5)安全通道;

(6)防火通道;

(7)紧急疏散图;

(8)消防装置;

(9)报警装置;

(10)防火标志;

(11)楼道监控装置。

2.安全操作

(1)客房部员工熟知安全知识和安全操作规程;

(2)客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法;

(3)客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务,随时注意烟火、火柴头;

(4)电器设备安全;

(5)登高作业要有人扶梯;

(6)无明火作业;

3.安全防范

(1)服务中掌握会客动态,禁止无关人员进人楼层;

(2)遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外,不轻易为客人开门;

(3)发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具,装卸客房线路,迅速报告上级与保安部门及时处理;

(4)发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃物品,及时报告上级;

(5)遇有残疾人士住宿,随时注意客人动向,保证其安全;

(6)员工查房,发现设备损坏,物品丢失,及时报告上级。

4.钥匙管理

(1)客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时,请客人到前台办理;

(2)服务员清扫房间,坚持开一间做一间,不可同时开几间;

(3)服务员保管好自己的钥匙。

5.安全管理

(1)发现火灾隐患要及时报告消防中心,尽量将事故消灭在萌芽状态;

(2)发生盗窃事故,主管要及时赶到现场保护现场;

(3)发现自然事故要及时报告主管,根据事故发生原因和情况要进行处理。

第4篇 某客房部日常管理制度

1.准时上、下班,不得迟到、早退、旷工,事假、病假,应办好请假手续。

2.按规定穿着工衣,佩戴工号牌,按规定签到或签退,见面要主动坦诚地打招呼。

3.参加班前,班后会,了解员工的工作责任,与各员工相互配合做好工作。

4.上班时不得会见亲友,不准打私人电话,严禁在工作场所内抽烟喝酒、吃东西、追逐打闹,及其他与工作无关的活动,有需要离开工作场所时,必须征得上级同意。

5.洁身自爱,拾获客人遗留物品,必须及时报告上级处理。

6.服从上级工作指挥,如发现物品损坏或出现故障及时上报上级处理。

7.不准私自带人进入工作地点,不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。

8.工作用具使用前后必须清理干净,摆放整齐,岗位前后不得摆放与工作无关物品,工具用完后,必须放回原处。

9.工作要认真、负责,力求做到准确无误地完成工作任务,如遇疑难问题要报告上级,请示处理,因责任心不强,不按服务规范操作而造成的人为错误,由当事人承担经济责任。

10.按规定交接班;如违反规定造成损失,由当事人承担经济责任。

11.下班前按消防制度检查水、电、蒸汽、门窗,做好防火,防盗工作。

第5篇 客房部 布草管理制度

为了防止布草流失,使布草管理责任明确,特做出以下几点规定:

一、 对布草进行分类存产保管,整齐合理,存取方便。

二、 各楼层备足当天的所需干净布草,并于各班组负责。

三、 每天将脏布草分各楼层,分别交于米兰花洗涤公司点收,并填写各楼层的收取单,双方认可后签名生效。

四、 每天卫生班完成工作后,凭米兰花洗涤开出的收取单,到库房领干斗净布草补充,双方确认数据后签名生效,收取与领土完整用布草应遵循一个原则:以脏布草数换干净布草数。

五、 若需超额领用(例如加床)需填写领料单,报领班批准。若库房欠发,应填写欠条,并登记以便查找。

六、 将有破损、污迹的布草退回库房,分类存放并登记。

七、 每月26号对布草进行盘点,要求领班参加,对盘存结果进行分析,若发现有短缺现象应对其做出处理。

第6篇 某客房部楼层奖罚管理制度

客房部楼层奖罚管理制度

一、仪容仪表、礼貌礼节:

1、当班期间不按规定着工装,工装不整洁、有破损、有污渍;

2、个人卫生:当班时牙齿不清洁、面部有污痕、身体有异味、手指甲过长。当班期间男生留胡须、女生不搽口红;

3、当班期间不按照规定要求站立或微笑服务;

4、当班期间在宾客面前有小动作、不规范行为;

5、上班不佩戴工号牌或上、下班不走指定通道;

6、上班期间态度不认真,不在工作状态、串岗、脱岗;

7、上班期间不使用标准语言,做与工作无关事宜;

8、在酒店客用场所吸烟、在宾客面前打哈欠、抓耳、搔痒、掏鼻孔。

二、服务标准:

1、对客人不礼貌、不微笑、无礼貌语言;

2、不理睬客人,站姿不规范,工作无责任心等;

3、不按照标准摆放物品、用品,漏放物品者;

4、没服务意识,主动性差;

5、与客人争吵,说话粗鲁;

6、服务不及时者。

三、劳动纪律:

1、除按照考核执行外,凡迟到、早退未经领班允许私自下班者;

2、工作时间按无事串岗、打瞌睡、打堆闲聊;

3、工作时间按在公共场所或岗位上发生纠纷、闹不团结者;

4、工作中遇事相互推委,工作散漫、不认真、粗心大意,有无拖时现象;

5、上班时间打私人电话、看书、报、听音乐、打游戏、吃东西等;

6、不服从分配,顶撞上级;

7、在发现酒店内设施设备损坏,不及时报修工程维修,修好后不验收;

8、上班吹牛、聊天、干私活;

9、工作时间未保持工作状态;

10、上、下班迟到、早退五分钟内。

11、未经允许擅自使用客用设施,擅自将私人物品带入工作场所。

如出现以上现象,每条处罚5元—50元不等。视情况轻、重而定。

四、卫生质量:

1、房门部份

1)门铃是否有异声、请勿打扰灯是否正常、无破损、无污迹;

2)门号号牌是否松动、表面是否光亮,字迹是否清晰、无破损、无污迹;

3)闭门器是否正常、门锁开启是否正常、保险舌有无丢失、无破损、无污迹;

4)门活页是否正常、门框、门面是否干净、无破损、无污迹;

5)防盗扣是否松动、是否正常、无破损、无污迹;

6)窥视镜、火警疏散图是否完好、无破损、无污迹;

7)送餐牌是否在位、无破损、无污迹;

2、廊道部份

1)廊灯、全身镜是否完好,光亮、干净;

2)请勿打扰、请即打扫开关是否正常,其它开关是否正常;

3)大理石地面是否有积尘、杂物、毛发;

4)空调是否发出噪音、隔尘网是否有积尘、新风滤网是否关闭、有无积尘;

5)空调风档是否调至最低档、温度是否调至22℃处;

6、衣柜部份

1)衣柜内外壁是否干净、合叶是否完好、无积尘;

2)衣柜门推拉开关是否正常、衣柜灯是否正常;

3)挂衣杆是否有积尘、是否完好;

4)西服架4只、裙架4只、裤架4只是否均按要求摆放到位;

5)浴衣是否按要求摆放、是否干净、无异味;

6)洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放、无破损、无污迹、无划痕;

7)衣刷是否干净、有无沾上毛丝质等杂物;

8)衣柜内鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否摆好整齐、鞋筐是否有积尘;

9)鞋拔是否完好;

10)保险柜是否完好、有效,无积尘

第7篇 某客房部钥匙管理制度

客房部钥匙管理制度

为了确保住客的人身财物安全,客房部特制定部门钥匙管理制度:

(一)磁卡钥匙的管理(东楼)

1、磁卡钥匙的保管

1.目前小区域卡(2把)由服务中心值班员保管;

2.楼层卡4把由楼层服务员保管;

3.部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。

2、磁卡钥匙的制作:

a、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作,制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限,负责制卡的人员必须登记造册有案可查,同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。

b、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月,即每月为员制作一次工作卡。

3、磁卡钥匙的领、还制度

a、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡,原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续;

b、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管;

c、领、还程序:

*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录;

*每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班,领班必须配合服务叫心完成此项工作,双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录;

*领班一旦领出钥匙,必须承担钥匙的管理工作,做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡,以防盗窃事故发生,如果不按规定执行,经理将对领班给予严重处罚;如果发生一切不良事故,领班将承担一切事故责任。

4、安全制度

房间有意外情况,不应直接开门,先报告发生遗失立即通报服务中心,通知有关人员立即制卡。

(二)金属钥匙的管理

1、西楼金属钥匙的存放位置:金属钥匙共有6串,服务台有6串

2、金属钥匙的领、还制度

原则:各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录,拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。

发放程序:卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回;服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。

:当我们在遇到下列问题应该如何处理

1、若在卫生将做完时,只需吸尘,但吸尘器又在工作间,距离又较远,请问我们服务员是否把房间门关上后,才离开去拿吸尘器

2、当我们客房服务员在做续房时,当卫生做完时必须添补物品时,在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开

楼层防盗

客房里有价值不菲的设备,有住客的的财产,如果失窃,不公对酒店的客人造成损失,还会影响酒店声誉,带来经济损失。因此,保安意识对楼层服务员非常重要。

防盗工作要注意以下几点:

1、楼层台班员要坚守岗位,掌握客人出入情况,坚持来访登记和会客制度。

2、跟房查房时如有急事离开,不得将门虚掩,而要锁好。

3、严格管理好楼层钥匙,取还钥匙要有准确的登记。

4、对陌生人上楼层要提高警惕,非住客不能任其在楼层逗留。

5、不得带无关人员上楼层。

6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。

7、清洁员打扫房间时应打开房门,将工作车挡在门口,随时察看走廊上有无可疑人员,随时倾听门口的动静,发现可疑情况立即报告保安人员。

客人丢失物品时,首先应安慰并问清物品的名称、特征,丢失的时间、地点,及时报告客房部及保安部,并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好,切不可自作主张或进客人房间翻找;而应在客人目睹的情况下查找,或由保安员协助查找。

第8篇 客房部布草管理制度办法

客房部布草管理制度

为了防止布草流失,使布草管理责任明确,特做出以下几点规定:

一、对布草进行分类存产保管,整齐合理,存取方便。

二、各楼层备足当天的所需干净布草,并于各班组负责。

三、每天将脏布草分各楼层,分别交于米兰花洗涤公司点收,并填写各楼层的收取单,双方认可后签名生效。

四、每天卫生班完成工作后,凭米兰花洗涤开出的收取单,到库房领干斗净布草补充,双方确认数据后签名生效,收取与领土完整用布草应遵循一个原则:以脏布草数换干净布草数。

五、若需超额领用(例如加床)需填写领料单,报领班批准。若库房欠发,应填写欠条,并登记以便查找。

六、将有破损、污迹的布草退回库房,分类存放并登记。

七、每月26号对布草进行盘点,要求领班参加,对盘存结果进行分析,若发现有短缺现象应对其做出处理。

第9篇 客房部管理制度

为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准,做到有章可循,有据可依,实现严格管理,以管理促效益的目标,确保日常工作能够得以正常开展,特制定本细则。

工作制度

一、仪容仪表

1、上班时间内一律着工作服,穿配发布鞋,系制式领带,不得在工作服外罩自购便服,季节变换时由办公室通知统一更换着装。

2、必须保持衣冠整洁,仪表大方,不得留长指甲、染指甲、染发,保持清雅、淡妆,不得浓妆艳抹,头发保持干净、整齐,后不过肩,前不盖眼,不得披头散发,饰物只限于手表。

3、举止要端庄,见到客人和领导应起立问候,在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹,不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。

4、按照文明服务要求规范言行,并能正确使用文明用语。

二、劳动纪律

1、切实做到十不(不迟到、早退、旷工;不擅离职守串楼层聊天;上班时不看书报;不干私事;不会客;不用电话闲谈乱扯;不在客房内与客人闲聊;不乱动用宾客物品;不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息;不私自开客房留宿亲朋好友),严格按照操作规程办事,履行岗位职责和交接班手续,防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管,设法弥补。

2、工作台内必须保持整洁有序,服务台及抽屉内不得摆放私人物品,零食及与工作无关的物品。

3、钥匙必须随身携带,严禁将钥匙交给客人,值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班,不得将钥匙随意放在服务台。

4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房,更不能擅自开房接待客人。

5、遇到客人或领导批评,不论对错,须冷静对待,耐心解释,不得与领导或客人发生争吵,更不能允许强调个人理由。

6、不得利用工作之便假公济私,谋取私利,更不能同宾客拉关系,办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝,并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费,如有客人坚持,无论多少,如数上交,不得占为己有。

7、无事生非,挑拨离间,损害职工团结,影响生活和工作秩序,玩忽职守,违反操作规程,造成损失者,均视情节轻重给予处理。

8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

三、工作程序

1、必须按主任安排的班次进行工作,如有特殊情况需变更班次时,应先向主任请示,经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作,因工作需要加班加点者,经主任核实后倒班或发加班费。

2、要做到内外有别,楼层合并值班时,以所在楼层内有领导或领导的客人为主。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑,主动问好,请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求(即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声)。

2、服务员必须做到三轻(即操作轻、走路轻、讲话轻),接电话时声调要温和礼貌,主动报出部门,谈话简明扼要,对方未挂机前,不得抢先挂机。

请销假制度

严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条,交组长转主任批准,不得先斩后奏,否则按旷工计。

1、招待所、客房部通知的政治学习,业务学习,职工大会,点名及其它活动要按时参加,不得请假。

2、凡请长假不能按时回来者,必须打电话报管理员转所长批准后,方可延假,否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。

3、请病假者通须持医疗单位证明,并经管理员批准同意,方可休假。

4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。

卫生制度

1、日常卫生一日多次,客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生,保持室内外整洁。

2、宿舍、服务台的内外卫生,每天要勤打扫,做到整齐,干净无杂物,物资(床被褥等)放置要整齐。

3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成,要做到窗明几净六面光。

4、环境卫生按主任安排计划打扫,保持干净。

生活制度

全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间,楼层正副值班员一律保持在位,不准外出。夜间交班时要共同查房,做好交接班登记,夜间查房不得少于6次,并做好登记手续。

1、全体员工直系亲属来探望需住宿时,应提前报告管理员,经批准后,按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按规定的开饭时间就餐,不得乘坐客用电梯端饭上楼层,吃饭时间保证服务台有人值班。

3、服务员严禁在外留宿,如有特殊情况者,应先向管理员请假。

登记制度

1、各楼层设值班日记本,用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时,并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记,不得漏填并要保存好,以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本,及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上,做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细帐,及时将增减物资情况登记入帐,每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度,注意观察楼面情况,尽快熟悉本楼住客特征,把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间,不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号,并做好访客登记,盯人到位,如被访者不在,不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李,请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显,交接清楚,防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客,必须及时报告客房部和保安部,让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房,宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控,发现可疑人员要立即报告领导或派出所。

8、注意火灾苗头,值班员加强巡查,一旦发生失火,要沉着、泠静、不慌乱,及时扑救和报警(火警电话:119)。

9、使用电器时要注意防触电、短路,有危险苗头要及时报告维修,防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管,特别是电视机、毛毯等较贵重物品,防止丢失。

11、在流行病发季节(如流感、肝炎、红眼病等)不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生,避免传染疾病,发现疾病苗头要及时投医,防止蔓延。

12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全,防止淹亡。

宾客遗留物品处理制度

1、宾客离开宾馆时,服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客.2、如未能及时交给宾客应立即上交总台,总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名,并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导,并设法与失主取得联系,以便归还。

3、在归还物品前,应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚,确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1-3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交,客房转交招待所保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次,并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导,经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时,应与洗衣房当面点清交接,并妥善保管送洗清单,不得遗失,保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十,严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少,损坏应及时追查原因,属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时,须有监交人和移交表,并将移交情况如实反映清楚,由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想,加强责任心,爱护一切公物,共同做好楼层物资保管工作。

第10篇 客房部房卡管理制度开门程序

房卡管理制度

1、 作为客房部的任何一员,如将总卡或是楼层卡丢失,就等于丢掉自己的这份工作,后果是不堪设想的,因为这关系到酒店和客人的财产安全和人生安全问题;

2、 所有持卡人都应做到卡不离人,不可将卡乱扔乱放,更不可将卡随便给部门以外的人去开房门;

3、 每天上下班或吃饭的时候,都应有交接卡的程序,做好交接的登记;

4、 不可将卡带离工作岗位,用餐或下班时应将卡交还房务中心保管;

5、 每个持卡人都应爱护房卡,正确使用房卡。

敲门开门程序

1、 客房部任何持卡人都应养成,不管是任何房态(也就是说:不管是空房、住人房、锁房还是维修房等等)都应养成敲门报服务员的好习惯;

2、 在开房门前首先要时刻了解所要开门的房间状态(即:房态),一般除住人房而外,我们只需敲一次房门报服务员即可,而对住客房来讲就不能简单化,不管此时房间是否有客或是无客,都应先按门铃三下或再敲三次房门,然后报:服务员,同时耳朵要时刻关注房间有无动静(也就是说:是否听到有客人回应);

3、 不可不敲门直接就拿房卡开门,或者是边敲门边插房卡开门,还有任何人都不能抱有:我以为房间没有客人的这种想法,而直接插卡开门的话,将会酿成大错,这些可都是开门的大忌;

4、 开门时要注意房卡芯片的朝向,同时要懂得识别电脑锁信号灯所表示的意思,电脑锁信号灯一般有以下四种表示意义:

a、房卡芯片朝向正确和设置房号和门牌号对得上,插入房卡电脑锁会亮绿灯,你会听到嘟一声,此时立即拔出房卡,此时又会听到电脑锁内弹簧回弹的声音,这时房门就可以打开了;

b、房卡所设置的房号与门牌号对不上(也就是说:客人如果走错房间),或者是房卡超时和插卡不到位,此时电脑锁会闪三下黄灯,房门是打不开的;

c、任何房卡插反了,电脑锁都会亮红灯,抽出房卡红灯立即熄灭,此时房门是打不开的;

d、如果房间里面打上防盗栓的话,此时用总卡、楼层卡、宾客卡开门,电脑锁都会先亮黄灯,再亮红灯,并且会有嘟一声鸣响;

e、不管你怎么插卡,电脑锁都不会亮灯的话,表示电脑锁没有电了,就要采取措施更换电池,方可用卡开门。

5、客房部任何持卡人都不能随便用自己的卡去帮客人开门,必须确认客人身份无误后,方可用自己的卡帮客人开门,一般客人开不了门并要求帮其开门有以下几种情况:

a、客人有卡,没欢迎卡,走错房间;

b、客人有卡,有/无欢迎卡,但客人不会开;

c、客人有卡,有/无欢迎卡,但卡已超时;

d、客人有卡,有/无欢迎卡,但电脑锁没电或坏了;

e、客人没卡,有押金单;

f、客人没卡,有欢迎卡,没押金单;

g、客人没卡,没欢迎卡,也没押金单;

不管以上这些情况如何我们都应遵循以下开门程序:

①首先向客人问好,请客人出示房卡、欢迎卡或者是押金单—→②通过欢迎卡或押金单确认客人身份无误后方可帮客人开门—→③如果来客只有房卡,没有欢迎卡和押金单,而卡开不了门要叫帮开门时怎么办有两种做法:一是先询问客人姓名(最好是让客人出示一下有效身份证件),然后问房务中心客人姓名,如果确认相符后方可帮客人开门,开完门后必须第一时间将卡拿到前台进行读卡确认送回给客人;二是可让客人稍等片刻,立即将客人房卡拿到前台读卡确认无误后,再帮客人开门—→④如果客人没有房卡、欢迎卡和押金单,或者是只有欢迎卡,可先询问来客姓名再向房务中心咨询住客姓名,如果相符后,再请来客出示有效身份证明(身份证、回乡证、台胞证或者是驾驶证等),确认无误后方可帮其开门—→⑤如果当事人能认识或者是确定来客就是此房的住客,可直接帮客人开门—→⑥前台或者是房务中心已经先确认了客人身份无误后,通知开门时可直接帮客人开门—→⑦如果来客的身份与住客姓名不相符,是访客的话,我们则应该让来客稍等,立即通知前台想办法通知到住客,将来访客人的情况告知住客,征得住客同意之后方可开门给访客,如果前台无法联系得到住客的话,切记不能随便开门给访客,我们只能礼貌劝说访客,

让其在大堂等候住客返回或者是叫访客留下联系方式,待住客返回后第一时间通知其再来访。