导购管理制度手册（五篇）

第1篇 导购管理制度手册

导购手册

为了建立规范化的管理模式：提高服务质量，真正体现“惠特”的品牌形象；使管理人员及员工在工作中做到有章可循，特指定本手册。

一、零售网点商品陈列标准

二、导购服务标准

三、导购管理标准

1、店中店各专柜人员须遵守商场的管理规定，违者除接受商场的处分外，公司将加倍论处，并根据情节扣2—10分。

2、各网点人员在工作中应友好协作，相互配合，不得相互推委，出现问题，对责任人罚款5—10元，并扣5—10分

3、谈吐、仪表和着装都须规范。一律着统一工装，戴服务卡上岗，工装只能在网点内穿着，违者将罚款5元，并扣2分

4、对营业场地划分责任区，店员时刻保持责任区内整洁美观，货品码放整齐，不得在卖场货架上放私人物品，货品陈列丰富]有序、浅色样品定期更换，有污渍的要进行清洗。商品陈列严格按公司推广部门要求执行，并随时依销售需要对商品陈列进行调整，违反者罚款5元，扣2分

5、上班时间不得嬉戏，高声喧哗，聚众聊天、看书报等，干与工作无关的事情，一经发现罚款10元/人次，并扣2分

6、上班时间不得外出办私事，不得在卖场接待亲友，亲友来访以不超过5分钟为限，违者罚款20元，并扣5分。

7、上班时间不得携带个人通讯工具，违者罚款10元/次，并扣2分。

8、营业时间不得空柜，不按时接班者按迟到或旷工处理并扣5分；吃饭时间以30分钟为限；接班时提早15分钟上岗，交接班完毕后早班人员方可下班。违者按迟到或早退处理，并扣2分。

9、接待顾客应使用礼貌用语，并注意服务标准化，不得以结帐，点货等为由怠慢顾客；不怠慢只看不买的顾客；缺货时向顾客推荐代用品，做好缺货登记，在承诺时限内给予答复，违反者罚款10元，并扣2分。

10、未经同意自行休假者，罚款50，并扣5分，以旷工论处

11、未经公司同意，不得擅自借出商品，违者除按零售价扣款外，另予罚款100元，扣10分。

12、除样品外，正品销售不得私自打折，团体销售折扣按有关责任制规定的权限执行。否则须负赔偿责任，并扣20分。

13、各种规定的表格材料须准时准确缴回，违者罚款20元，扣5分；再犯罚款50元，扣10分；三次以上者撤职论处，应交表格如下：

（1）销售日报表由指定人员每日下班时及时录入电脑POS系统，且各项内容全面、准确、清晰。专卖店每日上午9点前上传昨日销售数据，店中店由领班于每周一、周四将软盘送达公司。

（2）销售库存周报表由领班根据帐本实际数据填写，要求准确清晰，每周一下午2：00之前送达公司。

（3）每月盘存已公司当月规定时间为准，盘存表于盘点日的第二天上午前送达公司。

（4）退货、换货单按实际发生填报，并注明原因。内部调拨单于下月一日送达公司。

（5）每周轮班表由店长或领班每周一排出，随同销售库存周报表送达公司，未经店长（店中店经业务员）同意不得随意换班。

（6）每月考勤表由店长（店中店由领班）登记，随同加班审批表一起于月初送达公司。

（7）各店长（领班）对手工帐与电脑帐一致性负全责。

14、休（请）假制度

（1）每周享有一天公休，法定假日不得休假（假日后可轮休）

（2）休假须调整时，须两天前书面报零售经理核准认可。

（3）事假、病假可以公休假抵充，但事假须于两天前书面报批，超假部分扣当月工资。

（4）考勤表由领班如实，按时登记。

15、商品管理制度

（1）进货：货物到柜，由当班人员根据公司出库单开箱核对款号、颜色、数量、尺码，如有差错，应及时与送货人员联系。专卖店库管员和店中店领班应及时登手工帐和POS帐，不得错登、漏登、延登，切要求所填各项内容完整准确（包括日期、凭证号、进货数量、结存数）。出现差错，对责任人罚款10—50元，扣2—5分。

（2）销货：销售小票填写应将款号、颜色及代码、尺码、单价、数量填写清楚，根据盖有收银章的红联单发货，并为顾客核对。退货、换货应在小票上注明原购买日期，要检查所退货品，有质量问题的在仓库另行放置，并在退货换货单上注明原因。每日由领班（专卖店由库管员）根据销售日报表于当日登手工帐和POS帐，不得错登、漏登、延登，销售日报表由当班人员填写，领班负责核对。违反者罚款10元，扣2分。

（3）仓库：仓库商品按类别堆码，要求规范整齐，定期整理清点，营业厅样品按类科学陈列，衣物干净无皱折，鞋填充饱满，鞋膜定期更换保持光亮。每日交接班时必须仔细清点样品数目。新款到货，样品售出，及时上样打价，违反者扣5元，并扣2分。

（4）收退残：按公司收退残制度执行

（5）陈列：各店库存商品应尽量陈列出样，对于未能陈列出样的商品应及时上报零售经理，由零售经理统一调拨或退库。违反者罚款10元，扣2分

（6）样品处理，过季样品由公司统一调到专卖店打折处理。各店中店必须保证退回的样品包装齐全，整体清洁。否则，专卖店有权拒收。能继续使用的的样品各网点在公司指定的干洗店进行清洗，妥善包装后封箱送仓库寄存，待应季时继续使用。违反者扣10分，罚款20元/件，严重者按经销价赔偿

（7）盘点：积极配合公司每月盘点工作，根据盘点情况如实填写盘点表。若发生差错，由责任人承担，并扣5—20分，无责任人，由专柜人员共同承担。

16、店员对产品知识应掌握十分熟悉。公司管理人员，店长（领班）有权随时抽查员工对产品知识认识程度，未达到要求者将扣2—5分，

17、认真完成公司管理人员或店长（领班）安排的临时性任务，完成不好者扣2—5分。

18、一个月接到三张以上过失单者将被辞退。

19、专卖店内连续两个月个人销售业绩最差者将被警告，连续三个月个人销售业绩最差者辞退。

20、认真参加公司组织的员工培训，做好笔记，员工培训利用业余时间进行，无故缺席者按矿工处理，对培训后考核不合格的员工初次降为实习期待遇，并重新参加培训，再次不合格者辞退。

21、对卖场内低值易耗品和公司财产需爱护，低值易耗品损坏应及时通知公司或维修部门，不及时上报者罚款10元，并扣2分，认为损坏需照价赔偿。

四、导购奖励条例

1、公司每月在所有自营网点评选优秀员工3—4名，并分别给予每人100元奖励。

2、公司各级管理人员每月对专卖店和店中店导购依《导购管理条例》考核后，连续三个月保持满分者将得到100元奖励。

3、公司每月对各专卖店、店中店设计店面形象，店员形象流动红旗评比，对当月获得流动红旗的单位，给予店长（领班）每人100元，导购人员每人50元奖励。

4、其他奖励办法依照《公司管理条理总则》执行。

五、导购人员的基本待遇

1、工作六个月以上者，公司与其签定劳动合同，并享受规定的社会保险待遇

2、导购（专卖店仓库管理）人员基本工资350/月，其中领班享受岗位工资100元/月

3、员工每月享受交通补贴30元，每工作日享受午餐补贴3元，

4、每周工作日为六天，每工作日8小时。每月按自然日历计算应出勤天数，超过应出勤天数的发给加班工资。双休日通班从早10点到晚8点，按两个班计算。（公休日加班按实计算，法定假日加班按双倍计发工资）

5、员工上岗时即发给工作服，每年夏、秋季各一套，每套工作服装穿着不满六个月即离职者，按经销价在工资中扣除，超过六个月者不在扣除，新员工上岗时交工作服押金300元，工作满一月后退还。

6、新员工试用期一个月，使用期内只享受基本工资及午餐补贴，不享受销售提成和交通补贴，其应得提成从总额中予以扣除。

7、员工自转正之日算起，在公司工作一年以上者，每月享受40元×（工作年限）的工龄工资。

六、导购考评办法

1、以《导购管理条例》作为每月工资考核的重要依据，员工每月安100分计，100分减去每月扣分即为应得分数。应得分90份以上者不影响工资；应得分90分以下者按得分率计发工资。

2、实际工资=基本工资350×每月考评得分率+工龄工资+工作餐费+交通补贴+当月销售提成。

3、提成考核的办法

（1）、提成基数：以各门店每月正常销售额作为计算提成的基数。但七五折以下的销售（除公司统一降价外）不计入提成基数。

（2）、提成比例：

A、完成当月销售任务80%及以下者，按销售总额的0.8%计提

B、完成当月销售任务80%—100%部分，专卖店按1%计提

C、完成当月销售任务100%—120%部分，专卖店按1.5%计提，店中店1.3%计提

D、完成当月销售任务120%以上部分，专卖店按2%计提，店中店按1.8%计提

顾客服务流程（服务六步）

（一）亲切招呼

（YOU NEVER GET A SECOND CHANCE TO LEAVE A FIRST IMPIESSION）

·制定适时适当的欢迎用语

·制定适时适当的推广用语

·店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼，面对客人运用非语言表达技巧（微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势）

·维护自尊、加强自信并做到具体真诚

·避免公式化、生硬化

例：早晨好/欢迎光临、新品到店、请随便看看！

四种打招呼的方式

1、问好式

2、开放式问题法

3、产品介绍法

4、赞美式

（二）关心客人

（FIND THE WAY THROUGH YOU EYES）

·与客人保持适当距离（175CM——250CM）

·留意客人有无购物信号

例：

1、重复观看/触摸某产品

2、与朋友倾谈

3、把鞋子穿上照镜子

4、找售货员询问

5、主动发问并学会聆听

·留意客人购买讯号并迅速做出反应

例：

“先生/小姐，我打开给您看看”（叠装）

“先生/小姐，这边有镜子，可以看的更清楚”

“先生/小姐，我可以找一双您穿着合适的给您看一下”

·面对客人运用非语言表达技巧

（主动上前、目光、微笑、预期温和、邀请式手势）

（三）诚意推荐

（GIVE HIM BEST ADVISE JUSTDOIUT！）

·主动介绍产品的FAB（特性、优点、好处）

·主动介绍推广内容

·主动展示货品与客人触摸

·遇到客人的反对意见或客人有问题时，征求意见和提供建议

（四）壹的突破

（I WANT TO SUDEST GOODS HE FORGOT）

·运用配衬式

·运用爱人推广式

·运用朋友家人推广式

·运用补零式

·运用新品推广式

·运用促销推广式

·面对客人的语言表达

例：“我这双鞋配您这条裤子正合适，您可以配上感觉一下效果。”

·面对客人的非语言表达

（微笑、语气、主动展示介绍并请客人触摸）

（五）“美”程服务

（YOU ARE WELCOME）

·收银程序

1、核对件数/质量问题

2、唱收唱付

3、保养知识

4、完美包装

·面对客人的非语言表达

（邀请式指引手势、微笑、目光接触、包装）

·面对客人的语言表达（唱收唱付、欢迎再次光临）

第2篇 s商场导购员管理制度

管理目标:

为了加强公司内部管理,使之走向规范化,促使各销售专柜业绩逐步提升,特制订如下管理制度。

一、上岗制度:

1、导购员必须遵守所在商场的规章制度,如有违反,商场处理由导购员自负。

2、导购员上岗必须持有健康证。新聘导购员试用期为6个月,试用期满合格者转为正式员工,公司为其办理统筹。

3、辞职必须提前一个月提出书面申请,除特殊不可抗力因素造成的,经公司总经理批准可提前离职外,其他作擅自离职处理。导购员离职前须做好交接等办理相关手续。

4、各导购员请假、换班须经主营业务员同意。请假、换班两天以上必须书面申请,经部门经理同意后方可执行。

5、导购员在工作期间因提高自身素质而考取的相应证书公司不作报销。培训费、服装费由公司承担,该员工工作满12个月后予以报销。导购员一年内离职或因违反商场规章制度而被解聘的,培训费直接在工资中扣除。

6、各导购员叫货时必须按照规范操作。

7、各导购员加强专柜易耗物品的管理。

第二章导购员岗位职责

一、工作时间:

不迟到早退,具体上下班时间根据商场规定执行。

二、形象:

上岗时必须穿着超市/商场制度上班,保持工作服整洁,发型美观大方,过肩长发须扎起,指甲必须保持清洁,不得佩戴过分夸张的配饰,上岗时必须施淡妆。

二、纪律:

1、导购员必须遵守商场的规章制度,如有违反,商场处理后,公司也将进行制度规定进行处理。在没有顾客时,所有导购员应该定岗定位,不与其他专柜人员扎堆聊天。

2、每天交接班时,每班必须交流虽遇到的事宜,确定上一班同事或公司有无最新信息并负责跟进各种事项,交接内容请填写与交接本上。

3、员工不得擅自更换上班时间,特殊情况可在部门经理批准后,安排好替班人员后方可进行换班。

4、员工如有特殊情况需要请假,必须提前3天向部门经理提出书面申请,得到批准后方可请假,如果是病假必须在上班前2小时通知部门经理,并在事后提交正规医院开具的有效病假单,无病假单的作为普通事假处理。

5、业务员留有暂时更改导购员工作时间的权利,以配合专柜营业工作(如每月导购员理会或促销)。

6、导购员上岗必须持有健康证及商场上岗证,两项费用均由导购员自行承担。

四、销售:

1、每日清楚记录每一笔销售,将产品型号、数量、金额登记在日报表上。

2、尽可能留下客人正确详细的联系资料,以便日后的客户服务工作。

3、顾客要求退换货,必须及时同时业务主管确定后方可进行相关处理,不得擅自处理,如发生上述情况的,导购员须进行赔偿。

4、导购员需保持专柜(道具、货品、柜台、灯箱、pop等)的清洁,柜内外无灰尘,玻璃上无指纹,柜台在正常使用中如有损坏应及时向公司有关人员联系,以便及时进行维修。

5、导购员必须按照公司的要求正确成列道具及货品。

6、在营业过程中遇到某些顾客有过激行为,无论何种情况均不能与顾客发生争吵,必须先听顾客陈述再进行解释。无能处理的问题及时与部门负责人联系。

第3篇 h商场导购员管理制度

第一章导购员基本制度

管理目标:

为了加强公司内部管理,使之走向规范化,促使各销售专柜业绩逐步提升,特制订如下管理制度。

一、上岗制度:

1、导购员必须遵守所在商场的规章制度,如有违反,商场处理由导购员自负。

2、导购员上岗必须持有健康证。新聘导购员试用期为6个月,试用期满合格者转为正式员工,公司为其办理统筹。

3、辞职必须提前一个月提出书面申请,除特殊不可抗力因素造成的,经公司总经理批准可提前离职外,其他作擅自离职处理。导购员离职前须做好交接等办理相关手续。

4、各导购员请假、换班须经主营业务员同意。请假、换班两天以上必须书面申请,经部门经理同意后方可执行。

5、导购员在工作期间因提高自身素质而考取的相应证书公司不作报销。培训费、服装费由公司承担,该员工工作满12个月后予以报销。导购员一年内离职或因违反商场规章制度而被解聘的,培训费直接在工资中扣除。

6、各导购员叫货时必须按照规范操作。

7、各导购员加强专柜易耗物品的管理。

第二章导购员岗位职责

一、工作时间:

不迟到早退,具体上下班时间根据商场规定执行。

二、形象:

上岗时必须穿着超市/商场制度上班,保持工作服整洁,发型美观大方,过肩长发须扎起,指甲必须保持清洁,不得佩戴过分夸张的配饰,上岗时必须施淡妆。

二、纪律:

1、导购员必须遵守商场的规章制度,如有违反,商场处理后,公司也将进行制度规定进行处理。在没有顾客时,所有导购员应该定岗定位,不与其他专柜人员扎堆聊天。

2、每天交接班时,每班必须交流虽遇到的事宜,确定上一班同事或公司有无最新信息并负责跟进各种事项,交接内容请填写与交接本上。

3、员工不得擅自更换上班时间,特殊情况可在部门经理批准后,安排好替班人员后方可进行换班。

4、员工如有特殊情况需要请假,必须提前3天向部门经理提出书面申请,得到批准后方可请假,如果是病假必须在上班前2小时通知部门经理,并在事后提交正规医院开具的有效病假单,无病假单的作为普通事假处理。

5、业务员留有暂时更改导购员工作时间的权利,以配合专柜营业工作(如每月导购员理会或促销)。

6、导购员上岗必须持有健康证及商场上岗证,两项费用均由导购员自行承担。

四、销售:

1、每日清楚记录每一笔销售,将产品型号、数量、金额登记在日报表上。

2、尽可能留下客人正确详细的联系资料,以便日后的客户服务工作。

3、顾客要求退换货,必须及时同时业务主管确定后方可进行相关处理,不得擅自处理,如发生上述情况的,导购员须进行赔偿。

4、导购员需保持专柜(道具、货品、柜台、灯箱、pop等)的清洁,柜内外无灰尘,玻璃上无指纹,柜台在正常使用中如有损坏应及时向公司有关人员联系,以便及时进行维修。

5、导购员必须按照公司的要求正确成列道具及货品。

6、在营业过程中遇到某些顾客有过激行为,无论何种情况均不能与顾客发生争吵,必须先听顾客陈述再进行解释。无能处理的问题及时与部门负责人联系。

第4篇 导购员管理制度

导购员管理制度（一）

1、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。

2、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。

3、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。

4、上岗要求：精神饱满，意气昂扬，站立、说话、仪态，充满朝气与活力。

5、上岗时间穿工作服、带胸卡，整洁利落，不浓装艳抹。

6、使用“您好”、“欢迎光临”“欢迎您再来“等礼貌用语，不说伤害顾客的话。

7、讲解产品时热情诚恳，语调清晰、温和，认真听懂顾客的询问后详细的进行讲解，保证正确的站立姿势。

8、洞悉顾客心理，主动与顾客交流时，了解顾客想要买一个什么品牌，什么价位，什么功能的产品，要注意观察顾客的一举一动。

9、要站在顾客的角度看问题，并想想如果你处于他的立场，你会要求对方如何做，这样你就会知道如何让顾客满意。

10、对待顾客要耐心、热情、杜绝任何草率、轻视态度。不要急于求成，掌握好分寸。

11、在介绍商品时，注意一定要明确介绍思路，主推产品一定要详细介绍，突出优点，强调特点，避免缺点，对不主推的商品大致而略

12、给顾客试机时，应轻拿轻放、动作敏捷，告诉顾客使用产品时注意事项，这样就减少了以后不必要的麻烦。

13、充分了解产品知识、营业知识及相关技能。

14、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。

15、爱惜商品、拿放、演示、介绍功能，都要轻拿轻放，动作轻盈准确。

16、保持展台、样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁、舒心的购物环境。

17、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。

18、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。

19、积极参加公司、商场组织的业务学习 及各项活动。

20、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要作到热情有礼。

21、员工之间要互相团结、协力合作，不打闹滋事。

22、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。

23、严禁在顾客走后议论顾客。

24、进入工作岗位后手机调整到震动状态。

25、不准私自串班，休息须提前短信告知渠道负责人。

26、接待的顾客必须随手赠送产品宣传单。

27、必须规范、准确、准时上报日、周、月销量。

28、当没有顾客时导购员必须站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。

导购员管理制度（二）

1、上班迟到早退（以商场上下班时间为标准）或违反商场制度，接到商场有关人员投诉，除商场处罚外，公司在扣发2天工资。

2、专柜遗失货品，遗失率超过0.1%，无论何种原因，导购员必须进行赔偿，赔偿金额为产品零售价的7折。

3、专柜内的礼品、礼品盒、货品袋、道具、玩具等皆为公司财产，导购员不能遗失及挪为私有，如有恶意损坏、遗失，必须按照公司成本价进行赔偿，并处于扣发一天工资的惩罚，市场部发放的礼品登记单必须严格填写，导购员在交接班时必须交接清楚。

4、所有报表必须按时制作并上交公司，内容必须真实、准确。如按时未交者，少一份报表或报表发生一个错误的则罚10元，在当月工资中扣除此罚款。

5、各专柜产品脏污率为当月销售额的0.1%，超出额定率，导购员将进行赔偿，赔偿金为零售价的7折，每月脏污率不作累计，当月处理结算。

6、对于弄虚作假、虚报销售、盗窃公司财物、向外界透露公司事宜的导购员，一经公司发现立即予以除名处理，并保留追究相关法律责任的权利。

7、按照公司规章制度，每天没有报销售给相关业务主管的营业员，每次将扣10元进行处罚，超过3次者，公司将作辞退处理。此罚款在当月工资中扣除。

8、没有执行公司下达的促销方案及产品调价要球，出现的差额，导购员将按原额补足差额，发生2次者，公司将再进行扣发3天工资的处罚。发生3次者，除赔偿外，公司将辞退该导购员。此罚款在当月工作中扣除。

导购员管理制度（三）

1 目的和适用范围

对从事影响产品质量工作的人员进行教育培训，使之能够胜任相应工作。

适用于对公司从事影响产品质量相关人员能力的确定和人力资源的管理。

2职责

2.1.技术部是员工培训的归口管理部门，负责各类人员资格能力及员工培训的综合管理。

2.2.相关部门负责根据本部门的实际情况提出培训需求。

2.3.技术部根据各相关部门提出的培训需求，制定公司年度培训计划，报主管经理批准。

3 工作程序

3.1.人员任职资格

3.1.1.技术部负责对公司管理岗位人员进行考核，并填写考核记录，合格及以上者准许上岗。

3.1.2.与质量管理体系运行有关的其他人员如特殊工种人员、质量检验员等，应持有与之岗位相符合的操作证书。

3.2.培训

3.2.1.培训的对象包括：公司各级领导、管理人员、技术人员、操作人员、新上岗人员和转岗人员、相关方人员。

3.2.2.相关部门在每年12月填报《培训计划申请表》上交公司技术部，技术部根据上级和公司对培训工作要求以及《培训计划申请表》提出的培训需求，制定公司年度培训计划，并报主管经理审批。

3.2.3.技术部依据培训计划的安排有组织地实施培训，并在对整个培训过程进行有效管理的同时做好培训记录。

3.2.4.临时追加的培训，由培训部门人员提出申请，填写《培训计划申请表》，经总经理批准后实施培训。

3.3.培训形式

3.3.1.培训以内部培训为主，培训方式可灵活多样，包括办培训班、操作训练、专业指导、资格评定、考试考核等。

3.3.2.技术等级培训、特殊工种培训等，由技术部对外联系培训单位，并组织培训取得相应资格证书。

3.4.培训效果评价和证书管理

3.4.1.培训结束后培训部门应对接受培训人员的培训效果进行评价，经培训不合格的人员不得进行相应岗位的工作。

3.4.2.岗位资格证书，特殊工种操作证原件由员工本人持有，技术部保存证书复印件，并将各类人员持证情况填入《持证人员登记表》。

第5篇 家具导购管理制度

职位:导购

直属上级:店长

一、必须按时上班打卡,准时参加各类会议,服从领导安排和管理。有事逐级反映,不越级乱报。

二、随时注意自已的仪容仪表,杜绝衣衫不整,形象邋遢,按公司要求着装上岗,任何时候着装都代表着公司形象,要注意自己的言行举止。

三、注意所属区域卫生,保持卫生干净,物品摆放整齐,不东倒西歪。

四、熟悉整个销售服务的基本流程,能够为客人满意的服务。

五、不断学习提升自已的知识水平业务能力和推销技巧。

六、处理好自已与客户,同事之间的关系,做到睦邻友好。

七、遇事不急不燥,镇定处理,如因权限和能力不足,应上报上级请求帮助。

八、做到不会就问,不知道的不乱说,管好自已口与手,不杂推聊天,打闹。

九、爱惜公司物品,对物品轻拿轻放,不违规操作,不私拿、偷窃公司物品,无论多少大小。

十、不能对客户说否定语、如“似乎、大概、差不多、基本上、好像、可能、也许”等。做到业务知识精准无误。

十一、不能影响公司声誉,竭力维护公司形象,不能公布公司隐私、散播谣言,熟知保密十条。