z庭住宅小区业户投诉处理管理办法

z庭住宅小区业户投诉处理管理办法

华庭住宅小区业户投诉处理管理办法

1)基本要求

接待业户投诉应用语规范、礼貌得体,态度温和,耐心倾听,细致解释,件件落实,记录清晰,反馈及时。

对业户投诉的一般性服务质量问题,要求各管理处在职权范围内限时处理、反馈信息、及时汇报。

建立投诉接待登记汇总月报制。

2)投诉受理处理办法

对业户的口头(电话)或书面投诉,除做好耐心解释外,应及时落实到***华庭住宅小区管理处,并在《业户投诉处理单》上作好书面记录。

根据业户投诉时间、内容,按投诉处理基本要求转至相关管理处,并督促限时整改。

被投诉管理处接到品质部转告的业户投诉后,应立即与业户取得联系。首先,向业户致歉;其次,对其投诉的问题作耐心细致的解释,以取得业户的谅解、理解;再次,对在管理处职权范围内能处理的投诉问题,应立即采取改进、补救措施和善后工作,并认真做好回访工作。

对管理处无法解决的服务质量投诉问题,由品质保证部或会同物业管理部协调处理。

若投诉内容涉及到公司总体利益,或与管理处的经济考核目标有冲突时,应及时上报公司总经理室,待总经理室批示后,再行处理。

被投诉管理处应将品质保证部转告的业户投诉的处理结果、回访情况以书面或e-mail形式上报公司质检部。