物业管理质量目标措施规范（十二篇）

第1篇 物业管理质量目标措施规范

目标

严格执行《厦门市住宅区物业管理条例》和相关的法律、法规,履行大厦物业管理委托合同;贯彻iso9002质量体系标准,进行规范化、专业化管理;营造一个安全、舒适、整洁的工作、生活环境;确保物业保值、增值。

承诺

1、根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准,在“**小区”物业达到硬件指标后,所有建筑物及配套设施正常使用,三年内达到市级物业管理优秀小区的标准并力争通过验收。

2、各类分项指标达到相应的标准,房屋及公共设施完好率95%以上,发电机发电率和消防水泵供水率达100%;住宅区临修、急修及时率达95%以上;违章处理率100%;管理人员专业培训合格率100%。

实现目标的保证措施

一、管理模式

设立***管理处,实行管理处主任负责制,直接对公司及鹭江新城的广大业主(使用人)负责。管理处主任将选派精通物业管理、具有高层管理经验的人员担任,管理处的每项工作由管理、工程、财务、保安等人员负责实施。其日常管理工作:

1、对住宅区配套的机电设备、供水、供电系统、公用设施等应经常地、定期地进行保养,让其维持良好的运行状态,延长设备的使用寿命。

2、搞好环境的清洁、绿化,为业主和住户创造良好、舒适的工作、生活环境。

3、安全保卫:给广大业主有一种安全感,切实做好安全保卫工作,将不安全因素消灭在萌芽状态,让业主和使用人无后顾之忧,确保人们的生命财产安全。

4、消防工作:根据高层大厦住宅区的特点,在实施物业管理中,应高度重视消防工作,一定要保证消防设备处于良好待用状态;在做好消防安全宣传的同时,提高业主和使用人防火和自救意识,培训一支业余消防员队伍,一遇火情可立刻做出反应。

5、日常维修:重视机电设备和设施的维护与维修,及时处理各类设备故障和急修工程,对于住户报修,管理员或维修工做好报修记录、确认工作,并及时进行处理,方便广大业主。

6、征收各类费用、保管使用维修基金。定期收取管理费、编制预算、收支帐目、控制成本,并定期公布,以便业主监督。

7、协调各方面社会关系。与业主委员会和辖区居委会、派出所及相关部门保持密切联系,加强沟通,搞好协调,及时有效为业主提供优质服务,解决实际问题,提高物业综合管理水平。

8、努力营造物业内部的新型人际关系。根据社区的特点,通过开展联谊、文娱等活动,让业主和用户有交流的机会,加深理解,减少纠纷和争执的发生。

二、实施规范化的物业管理

(一)秩序管理

地下室(包括停车场)24小时值班管理。住宅区值班员(保安)对来访人员、物品的进出进行控制登记,为业主(使用人)及时分发邮件、报刊、杂志等;值班员(保安)工作规范、仪容端庄、文明执勤、礼貌待人、作风严谨、遵纪守法、严格履行职责。

(二)房屋公共设施、共用部分、配套设备的管理

设施、设备的管理除建立设施、设备资料档案、维修、更新台帐外,对设施、设备影响正常运行存在的故障,需维修的,经业主委员会审批后及时组织维修,确保设备、设施的正常运转;对高低压、变配电房、电梯机房、生活水泵、消防水泵、地下及屋面的水池、水箱根据iso9002质量体系标准,进行专业化规范化管理。

1、机房门口醒目位置应悬挂机房名称并张贴相应的告示牌。

2、各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标识,在相应的设备、管道阀门和主要电器开关上挂贴表明用途和状况的告示牌。

3、各机房的工作人员(值班员)必须按要求如实认真填写各种登记表格、主要设备的参数记录、设备、机组、保养、养护、维修及出现故障的情况记录,所有记录必须齐全,工作记录应清晰明了。

(三)房屋的维护及维修服务

按相关法规分清维修责任,对房屋公共部分的维修,使用维修基金并建档,对室内维修实施低价快捷的有偿服务。对于住户报修,管理员或维修工需做好报修记录,并在短时间内须确认并及时进行处理。

(四)环境卫生绿化管理

对***小区的公共场所、道路、绿化带、公共楼梯、扶栏走道等部位保持清洁,楼梯扶栏隔天擦抹一次,楼道隔天扫一次,每周拖洗一次;对生活垃圾做到日产日清;对周围的绿化进行浇水、修剪、补苗、灭虫等养护工作,以使苗木生长旺盛、造型美观,合理安排“四害”消杀计划,并照计划进行。

(五)财务管理

房屋公共维修及公共设施两个基金的

管理与使用、编制预算、控制支出、定期公布房屋公共设施两个基金的使用情况、代理收缴有关费用;建立健全大厦管理档案;对业主所关心的水电费的收取做到公摊合理,并及时公布收支帐目。

(六)停车场管理

对地下室停车场实行24小时值班,车辆进出进行登记,保证车辆停放有序,安全进出;对发现有损坏或其他异常状况的车辆及时要求车主在规定的表格登记并签字认可,分清责任,避免引起不必要的纠纷;及时提醒客人关锁好门窗,带走贵重物品。

(七)支持、配合业主委员会开展工作

支持、配合业主委员会开展工作是实施物业管理的根本保证,并依据《厦门市住宅区物业管理条例》,建立健全的业主公约及本住宅区的业主(使用人)的行为规范。

(八)安全保安管理

保安人员负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作,维护鹭江新城范围内的治安秩序,严格治安管理,加强同派出所的联系,做好来访人员的登记工作,全天24小时巡查,严格消防管理,落实消防责任制,及时消除火险隐患。

(九)生活用水、高压水泵、水池、水箱的管理

第2篇 香格小区物业管理服务质量指标措施

香格里拉小区物业管理服务质量指标与措施

(一)总体目标

我公司将严格按照《全国优秀管理示范住宅小区标准》实施物业管理,并郑重承诺:

自接管之日起,当年达到'天津市物业管理达标住宅小区'标准;

自接管之日起,两年内达到'天津市物业管理优秀住宅小区'标准。

自接管之日起,三年内达到'全国物业管理优秀住宅小区'标准。

最终达到'全国物业管理示范住宅小区'标准。

(二)分项管理目标

房屋及配套设施完好率:98%

房屋零修、急修及时率:98%

维修工程质量合格率:100%

环境卫生保洁率:98%

业主满意率:95%

(三)总体管理标准

内容管理标准

设施设备维修养护(1)维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好

(2)共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常,维护良好,有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录;对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录

(3)实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场,回访率90%以上

(4)水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练,严格遵守操作规程及保养规范

(5)道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范

(6)楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。

(7)设备用房整洁,主要设施设备标识清楚齐全,危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施

(8)雨水井、化粪井每季检查1次,根据需要定期清理疏通,保持通畅,无堵塞外溢

(9)在接到相关部门停水、停电通知后,按规定时间提前通知用户

公共秩序维护

(1)门岗室美观整洁,人员统一着装。设专人24小时值勤,其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证;对外来机动车登记换证

(2)按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻,不少于12次,对小区重点部位每小时巡查一次,并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门

(3)小区内公共娱乐设施等部位,设置安全警示标志

(4)对出入小区的机动车辆进行引导,行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐

(5)设有中央监控室的,实施24小时安全监控,并记录及时

(6)看管公共财产,包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

(7)对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案

(8)定期对服务人员进行消防培训,保证消防通道畅通,消防器材可随时起用

保洁服务(1)小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫2次,干净整洁;室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次

(2)公共区域日常设专人保洁,保持公共区域干净整洁无杂物

(3)公共楼道每天清扫2次;扶手每天擦洗2次,保持干净整洁

(4)根据小区实际情况合理部设垃圾桶、果皮箱、垃圾袋装

(5)按楼洞口、楼层收集垃圾,每天2次

(6)垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象

(7)垃圾设施每天清洁2次,无异味

(8)公共区域玻璃每月擦洗2次

(9)对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫

(10)进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象

(11)建立消杀工作管理制度,根据实际情况开展消杀工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孽生

(12)饲养宠物符合有关规定,对违反者进行劝告,并报告有关部门进行处理

化养护绿管理(1)花草树木生长良好,无枯死、无树挂、适时修剪、疏密得当,有良好的观赏效果;树型符合自然特征,整形植物保持一定形状,发现死树应在一周内清除,并适时补种

(2)草坪生长整齐,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪

(3)草坪及时清除杂草,有效控制杂草孽生;无垃圾、无烟头纸屑

(4)绿篱枝叶较茂密,超过平齐线10公分时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。无枯死植株,无明显秃裸

(5)根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好

(6)适时组织防冻保暖,预防病虫害,病虫害无明显迹象

(7)园林建筑和辅助设施完好,整洁无损

(8)绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌

综合服务管理

(1)建立物业管理制度和服务质量管理体系,制定完善的物业管理方案并组织实施

(2)按规范签定物业管理服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务标准

(3)服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务

(4)管理人员80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗

(5)广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。

(6)建立完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理挡案、业主资料、日常管理档案等),各种基础资料,台帐报表、图册健全,保存完好

(7)设置'服务中心',公示服务联系电话,24小时有管理人员接待住户,处理物业管理服务合同范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉,有效投诉处理率100%

(8)提供有偿特约服务和代办服务,公示服务项目及收费标准

(9)采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作,回访率85%以上,每年进行一次抽样测评,满意率达到85%,并对薄弱环节进行改进

(10)建立健全财务管理制度,每半年公布一次物业管理服务费收支情况

(11)建立共用部位设施设备维修基金台帐,帐目清楚、准确,按规定使用公用部位设施设备维修基金,定期公布维修基金缴存和使用情况

(12)召集首次业主会会议,协助组建业主委员会并配合其工作

第3篇 营业厅物业服务管理措施

电讯营业厅物业服务管理措施

第一节管理思路

根据项目的实际情况我们拟对营业厅的综合服务定位为'星级酒店式样pa服务'。通过服务现场的星级安全防范形象、客户办理业务的指引、秩序维持、资料发放整理、整体办公环境清洁、晚上值夜看守等来为营业厅的现场营业环境做有力支撑。主要思路为:

ⅰ、设立统一管理核心:营业厅的分布在l市区的各地,对工作安排巡查等有相当高的要求,无论是行政保安、值夜保安还是保洁均显得较为分散。因此建立一个统一的管理核心比设置多部门主管等形式更能快速反应,各项工作做的更好。如我公司中标,将设置一个专门的部门来负责标的项目的管理,统一负责员工培训、现场调度、品质管理等工作,确保所有服务有序、均质。

ⅱ、在服务标准上,按照星级酒店管理及服务模式执行:所有工作人员统一着装,微笑服务,严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化;在具体的操作上,为体现酒店式服务的规范和温馨,贴合营业厅的商业氛围,让本项目成为我公司商业物业管理的亮点,我们将在服装式样、服务流程设计等方面进行特色创新,如安全护卫人员我们就要求着西装巡逻而不是生硬的制服,在提供安全防范巡逻和停车引导服务的同时充当各店面的接应生,主动为前来消费的客户带路等等。注重细节、注重形象、注重品质。根据营业厅的实际要求来做工作配合,高标准、高要求来进行。以甲方的工作需要配合为要求,客户的需要就是我们的任务。因此,我们将根据各个营业厅的时间段要求来分配安排任务,严格遵守作业流程确保服务标准化和规范化,贯彻我公司服务到最小细节的管理理念,从人、工具等硬件和培训、品质管理等软件两个方面入手,确保星级酒店式pa服务得到真正的落实和体现。

ⅲ、统一培训合格后上岗,岗内持续培训。良好的综合服务可以给予营业厅的现场工作有力的支撑。服务是通过人来表达的,因此优秀的服务都是优秀的工作人员才能做到,所以我公司首先在人员招聘到位后集中统一进行培训,经考核合格后方可实习,实习合格后方可正式上岗。在岗位上根据需求不断的进行深化学习培训,以便达到工作的需要。

ⅳ、在日常管理细节上,竭尽全力体现以人为本、以客为尊的宗旨,兼顾客户便利和安全防范:从各营业厅不同客户的角度,设计车辆停放等各项配套服务设施的服务流程与标识系统等,遵循各营业厅不同的的需求调整作业时间,尽可能地方便客户;安全防范方面做到外松内紧、人防技防结合、消防常抓不懈。

ⅴ、每天巡查,定期抽检。每天管理中心管理人员均对27个网点进行工作查访,解决遇到问题,检查各项工作和纪律。每周最少和每个营业厅网点进行工作沟通一次,定期或不定期和中国移动l分公司各部门进行工作协调,检讨前段时间工作,安排下阶段工作事宜。

第二节拟采取的服务措施

结合营业厅网点的综合服务的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品的供给:

一、导入适用和完善的质量管理体系

我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在标的项目物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据吉祥凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

二、实施'质量、成本双否决'的运作机制

物业管理是市场活动,物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对业主来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行'质量、成本双否决'机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是'或'与'否'的关系。通过'质量、成本双否决'的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合标的项目管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在'服务质量'和'成本控制'之间找到更准确的结合点,以提供'质优价廉'的高性价比服务。

三、建立'加油站式'的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种'准则',而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'加油站式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化'管理者就是培训者'、'培训是公司对职员的最大福利'的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

四、实现与周边社区的资源共享

标的项目周边多个住宅小区和其他有兄弟物业管理公司驻守的项目,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。标的项目与周边项目虽然在物业类型、服务定位等方面存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。

五、建立'物业管理信息岛'

标的项目作为一个提供高科技服务的营业环境,让人们时刻感受伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,如我公司中标提供标的项目的物业管理服务,我们将充分利用移动公司信息服务的优势,利用信息网络资源更好的提供信息对称与共享。我们冀望在标的项目着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个提供大量交互式信息的'物业管理信息岛',从而满足公司对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、客户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览项目物业管理的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。

六、倡导开放式的管理服务

物业管理公司与客户之间关系若协调不好,必将演化为阻碍物业管理水平提高的一种阻力。为此,在标的项目我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与移动公司监督管理部门的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管

理服务、贵方主管部门负责监督及提供意见建议。

我们通过按时公布财务帐目、定期提交'管理报告'、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受贵方主管部门的监督。我们深信:只要从客户的根本目标出发,双方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

七、采用'客户服务前向化'的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,'客户服务前向化'要求物业管理的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验,我们将一如既往的在标的项目推行'客户服务前向化'服务模式,并以'首问负责'、'分片包干'、'全员联动'、'快速行动'等制度的实施作为保障。

八、实行管理人员签到制度。

第4篇 假日花园物业管理服务方式定位配合销售措施

假日花园物业管理服务方式的定位和配合销售的措施

第一章物业管理服务方式的定位

一、销售对象定位

zz假日花园坐落于佛山市新八景之一的南海南国桃园旅游度假区内,距广州、佛山均仅约12公里。便利的交通、良好的自然和人造景观,将使整个小区及周边区域的影响力和吸引力得以很大的提升。根据楼盘本身的定位及市场预测,销售对象群体之业主消费能力极强,具有较高的文化品位,注重生活方式及生活乐趣,置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受,同时亦要求多元化的个性化服务,以缓解紧张的工作压力。

二、物业管理服务方式的定位

秉承'服务业主、报效社会'的核心理念,我们着力在zz假日花园营建安全、舒适、便利的工作及生活环境,并通过持续的改进和提升,使物业能够保值及不断增值,塑造同类物业之管理典范。

针对上述销售对象之特征,并结合广州本地之文化背景及小区所属之特定区域,我们大胆设想,运用文化小区感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在zz假日花园的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式,以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。

第二章配合销售的措施

**物业多年与各类业主的交往经历,使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合zz假日花园的销售工作,我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务:

一、签定物业管理委托合同

规范的合同是提供优秀物业管理的根本前提。如本次招标我们有幸接管小区物业,建议在派出前期管理人员进驻现场前,南海zz物业有限公司应在广东省物业管理条例的指导下,就zz假日花园的物业管理与**物业管理广州有限公司签定正式的委托管理合同,将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨等重大问题用合同的形式明确下来。而在对销售中心的早期介入管理上,建议亦签定委托管理协议,明确管理范围、费用、内容、期限等事宜,为销售中心的正常运作提供良好的保障。

二、提供物业管理咨询

zz假日花园公开发售后,我们将派遣管理人员进驻销售现场,负责物业管理方面的咨询服务,同时开通热线电话,就业主及销售人员提出的问题给予解答。

三、提供物业管理知识培训

为销售人员提供必要的物业管理知识培训,以减少售楼过程中产生的销售纠纷,并就销售人员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案,增强业主信心。

四、提供护卫及保洁服务

在zz假日花园正式开盘后,为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务,维持销售现场的良好环境,同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受;对于销售中心的服务人员,我们建议将其纳入销售人员的考核激励体系,保证销售主管对其有足够的监督权和调配权,具体办法可在销售中心管理协议中明确。

五、提供有形展示

在销售现场,我们将提供**物业的各种宣传资料、图片及标识等,同时根据销售部门的要求,在适当时候举行物业管理公司形象展示或保安员会操表演等,增加销售现场的气氛。

六、协助举办展销活动

协助发展商定期举办展销会及其他庆祝或促销活动。

七、开展业主意见征询

在销售过程中,我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展业主意见征询,就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求建议或意见加以收集和统计,及时修订和调整管理方案,确保日后物业管理管理服务的适用性。

八、提供优质客户服务

1、在销售中心内配置雨伞架、针线包等,以便购房者不时之需;同时配置一定量的休闲设施、资料架及时尚杂志等,让顾客在参观样板房的同时可感受休闲之乐;

2、负责业主的迎送工作;

3、在销售中心提供代客泊车、借雨伞等各项服务;

第5篇 某物业服务保密管理措施

物业服务保密管理措施

物业服务过程中,工作人员很可能接触到、看到或听到很多需要保密的信息,如重要访客、文件资料、会议发言等等。我司将执行严格的保密规定,确保所有保密信息不得随意外泄。

一、保密管理的主要内容

全员学习掌握保密制度,树立全面的保密观念;

把物业管理公司员工根据服务区域和性质进行分类,制订不同要求的保密规定;

对本项目实行分级保密管理,重点区域单设物业服务人员,不于其他区域人员混用;

制订严格的高管会议服务程序,优化会议过程的服务程序等。

二、保障措施

针对高管层、会议室接待员、保安员、服务人员实施思想教育培训;

未经授权的员工不得进入重点保密区域。

第6篇 物业管理：不符合纠正预防措施控制程序

物业管理手册:不符合、纠正和预防措施控制程序

1、目的

为了消除已存在或潜在的不符合原因,采取纠正和预防措施,防止不符合的发生或重复发生,制定本程序。

2、范围

本程序适用于公司对不符合项所采取的纠正和预防措施的管理。

3、职责

3.1各部门负责制订和实施本部门的纠正和预防措施及公司制定的相应的纠正和预防措施。

3.2品质部负责组织对管理体系、服务持续改进及纠正和预防措施的控制,负责监督和协调纠正和预防措施的实施及措施有效性的验证。

3.3物业服务中心及相关部门负责有效处理业主的意见和建议。

3.4总经理负责重大的纠正和预防措施的审批工作。

4、程序

4.1纠正措施

4.1.1所提供的服务不合格中的纠正措施

4.1.1.1业主对同一服务项目每月投诉达到3次或依据检验结果同一服务每月不合格项发生5次以上时,适用纠正措施,以消除不合格原因,防止不合格再发生。

4.1.1.2品质部依据每月服务过程的检验记录,进行汇总分析,填制《月管理目标、指标检验汇总分析》,制定纠正措施,并根据需要由相关部门填写《不合格项纠正(预防)措施》。

4.1.1.3《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表审批后(重大的纠正和预防措施由总经理审批),由各部门负责实施。

4.1.1.4品质部负责对纠正措施的实施进行跟踪,调查其有效性,对行之有效的纠正措施应纳入相关体系文件。

4.1.2内部审核中出现不符合项按《内部审核控制程序》执行。

4.1.3对管理评审会议作出的改进决议,由责任部门制定措施填写《不合格项纠正(预防)措施》,并根据要求进行实施。

4.1.4对采购物品或供方服务出现严重不合格时,管理部组织评审并填写《不合格项纠正(预防)措施》,通知供方,要求供方进行原因分析,并将纠正措施反馈给管理部,管理部负责

对其下一批采购来的物资或提供的服务进行跟踪验证,执行《采购控制程序》对供方控制的有关规定。

4.1.5环境运行中发现不符合的纠正措施

4.1.5.1不符合的范围

a)内部审核及管理评审中出现不符合;

b)日常监视和测量中出现的不符合;

c)相关方对环境表现投诉;

d)出现环境污染事故。

4.1.5.2a)项不符合按4.1.2或4.1.3条款规定执行。

4.1.5.3环境关键特性监测发现及目标指标管理方案检查的不符合由品质部组织相关责任部门分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》并责成相关部门实施。

4.1.5.4各部门在环境运行控制自查发现的不符合,应及时纠正并分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》并实施。

4.1.5.5相关方投诉处理后,由品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》责成相关部门分析原因制定措施并实施。

4.1.5.6若出现环境污染事故各相关部门应及时采取措施减少环境影响,同时报管理者代表及品质部,品质部及时组织相关责任部门分析原因制定措施,填写《不合格项纠正(预防)措施》经管理者代表批准后责成相关部门实施。

4.1.6每项纠正措施完成后,管理部负责进行跟踪验证、评审所采取措施的有效性,在《不合格项纠正(预防)措施》上签名确认,防止类似情况的再发生。

4.2预防措施

4.2.1对潜在的不符合,采取预防措施,以消除潜在不符合的原因,防止不符合发生。

4.2.2识别潜在不符合

为了及时了解管理体系运行的有效性,过程、服务质量及环境绩效趋势和业主的要求和期望,及时收集和分析各方面的反馈信息,各相关部门要及时分析如下记录:

4.2.2.1供方供货、服务质量统计、业主满意度调查、业主的意见记录等;

4.2.2.2以往的内审报告、管理评审报告;

4.2.2.3环境绩效监测有关记录;

4.2.2.4合规性评价情况。

4.2.3发现潜在的不符合事实时,根据潜在问题影响程度确定轻重缓急,各相关部门填写《不

河南建业物业管理有限公司文件编号:jw/qem-061-2005标题:不符合、纠正和预防措施控制程序章节号8.5.2/8.5.3版本号0/b

合格项纠正(预防)措施》报品质部,由品质部召集相关部门评审,分析原因,定出预防措施和责任部门,品质部填写《不合格项纠正(预防)措施》相关栏目,责任部门实施,品质部对预防措施的有效性进行跟踪验证,并签字确认。

4.3纠正和预防措施的实施控制及记录

4.3.1管理者代表负责纠正和预防措施的原因分析和责任部门的确定,并监督措施的实施过程。

4.3.2品质部在《不合格项纠正(预防)措施》上记录完成时间及验证结果。逾期未完成者,要报告管理者代表,组织责任部门进行原因分析,追究相关人员的责任并再次限期完成。

4.3.3由纠正和预防措施引起的对管理体系文件的任何更改,按《文件控制程序》执行。

4.3.4纠正和预防措施的相关记录应作为管理评审的输入之一。

4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》

5、相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《记录控制程序》

6、相关记录

6.1《月管理目标、指标检验汇总分析》jw/jl-8.5.2-001

6.2《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.5.2-002

第7篇 xx家园物业物业管理配合销售的措施

盛世家园物业管理配合销售的措施

十四年与各类业主的交往经历,使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合e盛世家园的销售工作,我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务:

一、提供物业管理咨询

e盛世家园公开发售后,我们将派遣物业管理服务人员进驻销售现场,负责物业管理服务方面的咨询服务,同时开通热线电话,就业主及销售员提出的问题给予解答。

二、提供物业管理培训

为销售人员提供必要的物业管理知识培训,以减少因此而产生的销售纠纷,并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案,增强业主信心。

三、提供护卫及保洁服务

在e盛世家园正式开盘后,为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务,维持销售现场的良好环境,同时亦让购房着对未来的物业管理服务有初步的感受。对于销售中心的服务人员,我们建议将其纳入销售员的考核激励体系,保证销售主管对其有足够的监督权和调配权,具体办法可在销售中心物业管理服务协议中明确。

四、提供有形展示

在销售现场,我们将提供e物业的各种宣传资料、图则及标识等,同时根据销售部门的要求,在适当时候举行物业管理公司形象展示或护卫员会操表演等,增加销售现场的气氛。

五、协助举办展销活动

协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销话动。

六、开展业主意见征询

在销售过程中,我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展2-3次业主意见征询,就业主及购房者对物业管理服务、会所管理方面的需求加以收集和统计,及时修订和调整物业管理服务方案,确保日后物业管理服务的适用性。

七、提供优质客户服务

1.在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等,以便购房者不时之需。同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等,让购房者(尤其是家庭购房者)在参观样板房的同时可感受休闲之乐;

2.提供门童服务,负责业主的迎送工作;

3.在销售中心提供代客泊车、幼童看护、赠送雨伞等各项服务。

第8篇 某物业管理服务纠正预防措施实施程序

物业管理服务纠正和预防措施实施程序

为了及时纠正在物业管理服务过程中产生的不合格,并对不合格服务产生的原因进行分析,采取有效的纠正与预防措施,消除潜在原因,防止不合格服务的再发生,保证公司服务品质的不断提高,特制定此工作程序。

一、管理职责

1、由产生不合格服务的部门主管级以上人员负责组织调查产生不合格的原因,制定有效的纠正措施,相关职能部门制定预防措施,并分析该预防措施的科学合理程度,管理处品质负责人负责监督纠正和预防措施实施,并验证其效果。

2、品质负责人或相关主管负责落实责任人,实施纠正和预防措施。

3、管理处经理对部门实施纠正预防措施的过程进行监督,对总经理负责。

二、管理过程

1、如果是由质量文件或服务规范引起的不合格,由品质负责人组织有关人员论证,提出修改意见,呈交经理审核及总经理审批后修改、下发,保存与此有关的文件和记录,由管理处经理负责监督.

2、如果是由员工自身素质引起的不合格,由人事或培训负责人会同发生不合格服务的部门负责人进行人事调整、处罚或加强员工的培训等, 由管理处经理负责监督.

3、如果是由服务设备或设施引起的不合格,采取的纠正措施包括增加或更换设备设施,重新选择分承包方或内部调配及进行合理技术改造等, 由管理处经理负责监督。

4、对出现严重的或具有代表性的不合格,由管理处经理按总经理的意见,组织有关部门开展专题讨论,对质量问题进行综合分析,制定措施并组织实施,由管理处部经理负责监督。

5、品质负责人把各部门所采取的预防措施、实施过程和结果记录,进行整理、收集、并提交给公司组织的管理评审。

6、对于管理评审中确定的纠正预防措施,由品质负责人负责监督执行.

三、相关工作记录表格

《不合格报告》

第9篇 某某物业企业管理体系有效运行实施措施

企业管理体系的'三性一率',即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

'说到、做到、持续有效'是实施iso9001的一条基本原则。说到、做到,容易理解、实施,而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。我司通过iso9001国际标准与物业管理实践过程中的不断研究,将提高有效性的一些方法措施提炼出来。以下即为公司在体系有效性方面制定的措施:

(一)三个规范的建立

首先,将公司所提供的服务活动进行一次细分,然后在作业指导书中,将细分出来的每一项服务活动制定出服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范。

1、服务规范

服务规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求,即服务质量标准。在推行iso9001之初,根据公司质量方针和质量目标,明确公司应向业主提供哪些服务,这些服务又由哪些分项服务进行支撑;每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后,才能在执行中落到实处。

物业管理行业提供的常规服务,如安全服务、清洁服务、维修服务、环境服务、社区文化服务;其中清洁服务的总体标准就是干净、整洁,细分则为地面、地下室、标准层、花园草地的清洁这四个分项服务。以标准层的保洁质量验收标准为例:

标准层保洁质量验收标准

楼层通道的

墙面、地面釉面墙砖:使用中等力度,纸巾擦拭60厘米长,纸巾无污染。

釉面地砖:目视干净无杂物及污迹,可反映通道照明灯轮廓。

玻化地砖:目视干净无杂物,无污迹,有光泽。

后楼梯

台阶及扶手目视台阶面干净无污迹;

用纸巾擦拭扶手表面60公分长,纸巾不被明显污染。

公共设施、设备(含消防栓、防火门)使用纸巾擦拭60公分长、纸巾不被明显污染;使用纸巾擦拭门上冒头30公分、门板60公分之后,纸巾不被明显污染。

管道、楼道的

天花板及顶棚用纸巾擦拭管道上皮部60公分长,纸巾不被明显污染;

目视天花板无蜘蛛网,无明显污迹。

清洁工作标准制定后,就能让清洁员工知道工作的执行深度,从而防止清洁员工的工作疏漏。同样,其它类服务也制定了相应的服务标准以确保公司所提供的服务质量。

2、服务提供规范

服务提供规范明确了每一项服务活动怎样做,以保证服务规范的实现,也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化,从而对它的每一步骤进行控制。例如:安全服务是由大堂、巡逻、道口、车场四个分服务项组成,其中道口车辆进场这个分项服务的工作程序是:

(1)发现有车进入辖区时,立即走近车辆并向司机敬礼。

(2)在刷卡同时,车管员应迅速在《机动车停车场车辆出入登记表》上准确填写各栏目。

(3)在刷卡毕后,道砟将自动开启放行。

(4)若后面有紧跟车辆,应示意其停下并礼貌地面带微笑地请其稍等。

(5)若临时停车,应主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车;

(6)若是营业性停车场,按有关规定收取费用。当司机不按规定交费时,应做好耐心细致的解释工作,礼貌地按《执勤中遇到不执行规定、不听劝阻者的处理》程序执行。

(7)当遇到公安、军警及政府部门执行公务的车辆要求进入辖区时,在礼貌地查核证件后可放行,但应将情况在《值班记录》上详细记录,以备查核。

以上就是道口车辆进场的7个步骤,严格按照每个步骤工作并加以控制,才能最终保证车辆进场服务规范化完成。同样,大堂、巡逻、车库管理服务均有相应的工作程序。iso9001就是靠对每一个'过程'的控制而最终使整项服务不出漏洞。在制定服务提供规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。

3、质量控制规范

质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程,即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量,特别是服务提供过程的质量。制定质量控制规范,包括以下四方面内容:

(1)识别关键活动;

(2)分析关键活动,选出标准并加以控制;

(3)规定特性评价方法;

(4)建立控制手段。

我们按照质量控制规范的四方面内容,举例说明物业管理行业如何制定此规范。

首先识别对服务质量有重要影响的关键活动。比如与业主直接打交道的维修、保安、收款活动,还有不与业主直接打交道的设备管理活动等,都是企业的关键活动。

第二步是对每个关键活动本身进行细致地分析,在分析的基础上选出关键活动的特性,把这些特性加以控制,就可以保证这些关键活动的质量,从而保证全过程的服务质量。例如维修服务活动的特性是维修的质量、维修的等待时间。对维修的质量可以通过加强维修人员的培训严加控制,控制维修的等待时间可以从两方面考虑:一是接到需求到达住户家中的时间,二是具体的维修操作时间。将这两个时间给予具体规定连同维修质量的控制,再加上维修人员规范化的礼貌语言,从而控制整个维修服务质量。

第三步是规定特性评价方法。如对服务质量的满意程度,可采取某种规则的抽样调查方法,比如定期向业主发放《征询意见调查表》或查验业主在维修服务《派工单》上的签署意见等,均可对这些特性进行评价。

最后一步是建立控制手段。有了活动特性的评价方法,对活动特性进行测量还不够,怎样才算达到服务质量要求,或者说实现了优质服务呢当然就应有一个规定的界限加以衡量,并进行适当的控制。如公司要求安全服务满意率达到95%,维修服务满意率达到95%,才算优质服务。护卫人员开启电子门锁不应超过5秒钟等,通过定量规定来建立控制手段,完成上述四步后,即可对某项服务制定出一整套质量控制规范。

质量控制规范与服务规范和服务提供规范相互衔接,形成一个完整的文件化体系。为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效,并且达到公司本身及业主的要求,我司还开展了两个评定工作。

(二)两个评定的建立

当三大规范制定后,随即开展的是两个评定工作,即服务质量的内部评定工作和外界评定工作(包括客户和社会)。见检查监督机制。通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向,以消除客户的不满意。服务质量的优劣最终还是取决于客户的感受和评价,在这里我们注意了以下几点:对在服务中和服务后的客户评价给予同样重视;采取多种形式和方法,引导客户对服务质量作出评价;对客户的评价进行统计和全面的分析,排除主观因素的干扰,得出结论;若客户有不满意倾向,立即采取纠正措施补救,并

使客户能够觉察到。

当客户评定和内部评定不一致时,我们会吸取客户提出的有益的意见、建议,并将内部评定和客户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理,这对服务的改进是最有效的方法。

第10篇 行政中心物业管理服务措施规范

行政办事中心物业管理服务措施

'魔鬼'来源于细节,物业管理服务就是'细节'的服务。不放过任何一个细节是vk物业制定各项管理措施的基本原则。管理措施是物业管理服务的骨架,涵盖物业管理服务的全过程,我公司将在技术标的各个章节仔细说明各专业服务的具体管理服务措施。本节仅对部分特色管理服务措施进行讲述。

(一)vk物业首创季度管理报告制度,在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的《季度管理报告》中,将分门别类地向业主详细汇报当季物业管理服务的整体运行状况,让业主全面掌握当季管理服务的整体情况,以保证管理服务对业主的透明。

(二)分时作业

根据行政办事中心及会议大厦各区域的使用特点,合理安排各类作业时间,将作业时间安排在该物业区域使用的非高峰期或非使用期,实行'分时作业'。

目的:使日常管理作业对正常办公,来访公干人员的影响减至最低程度。

需分时作业的主要事项:

*大型保洁作业,如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等;

*绿化及'四害'消杀;

*发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查;

*其它需要分时作业的事项。

(三)情景标识

一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动,vk物业对在行政办事中心及会议大厦使用的作业标识,将作如下要求:

*标识的造型和色彩,与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一致,与内部环境氛围相协和;

*标识采用图形与文字相结合的标识方式,让标识易于理解;

*标识的形式充分考虑放置空间的特点,根据实际情况选择安放的具体位置,如墙面、地面、门、及可移动方式等。

(四)规范的共装系列

物业服务处的员工着装,不仅体现了物业管理公司的企业形象,更是物业形象的一个重要体现。vk物业对此有深刻的认识,一向注重对员工着装的规范,工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。vk物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列主要包括:经理装、管理员装、设备管理人装、会务服务员装、楼外安全员装、楼内安全员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。

(五)设备经济运行

行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多,能耗较大,将是业主每年非常大的一笔开支,物业公司必须要充分保护业主利益,深入研究物业环保节能的运行措施,最大程度地降低能耗,并保持设施的健康状态,延长设备的使用寿命。

空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统,由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶,隔热效率较差,同时受阳光影响较大,因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。vk物业将根据日常时段的空调使用需求、不同时间各区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等,制定有效的空调经济运行作业指导书,确保不发生能源浪费;

照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施,不仅建筑物内部有较多的照明设施,建筑外围亦配置较多,而且有功率较大的夜景照明和强光照明,因此,对照明系统也将制定严格的经济运行指导书;

此外,行政办事中心及会议大厦电梯较多,也将根据使用特点安排不同时段的使用数量,合理调配梯次,以达到节能的目的。

(六)物业环境质量监控

行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强,空气循环主要靠空调系统维持,因此,对内部的空气质量需要加以特别的关注。

vk物业将定期外聘环保专业机构,对行政办事中心及会议大厦内部主要区域的空气质量、co和co2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测,并根据检测情况采取空气净化措施。

传染病多发季节,定期对主要区域进行消毒,减少传染性疾病。

(七)信息管理机构

(八)客户投诉处理机制

1、对待客户之投诉

△将客户的投诉处理放在首位,并限于24小时内解决或答复。

△不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。

2、处理客户投诉的姿态

△接到事故投诉,在规定的时间内(5分钟内)立即赶往现场,越快越好。

△无论是什么状况都必须向顾客道歉、以客为尊。

3、对投诉的事后处理

△分析原因,检查疏漏,并向公司品质管理部汇报

△总结研究,制定有效的纠正、改善和预防措施

△确定之具体对策,立即付诸于行动并向客户汇报

△制定有效的顾客投诉意见处理流程

△建立公司与服务处两级意见反馈及投诉处理渠道

△合理完善处理流程,保证不放过任何意见,使每位物业使用人的意见都能充分得到重视,并予以及时答复。

△定期归纳汇总,与行政办事中心及会议大厦有关部门

(九)群众信访*工作秩序及异常事件之管理

1、群众信访*中异常事件通常包括:

△治安类事件:*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公设备设施等其他违法、违规事件、以及**等事件。

△自残类事件:*人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。

△突发类事件:*人员出现突发性疾病(心脏病、癜痫、中暑等突发疾病)发作而晕倒。

△服务处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院《信访条例》和zz市相关规定,并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理办法及要求。各工作岗位均热情对待信访者,不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度,对信访人员应正确引导,帮助其寻求专门部门来处理信访事宜:对走访人数较多的群众或团体,应请其推选代表到相应部门反映情况,代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。在处理*过程中主动和执法机关沟通,积极配合执法机关的工作

2、治安类事件处理原则

△当发生*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆事件后,当值安全员必须迅速向甲方相关对接部门、服务中心指挥控制中心、服务中心及公安机关相关领导汇报,以采取相应措施,主要是配合公安机关进行现场处置;

△指挥中心人员及时将*信息及时知会相关岗位,当领导车辆要进入主楼区域时,车场安全员应及时通知司机,现场安全员注意不要暴露相关领导身份,同时密切关注*人员动态,确保领导安全。

△如*人员人数较多或情绪较为激动时,现场管理人员可根据情况决定向服务中心

请求增援;

△接到增援信息后,安全部门应安排人员在5分钟内赶到现场,同时安排2至5名便衣岗或其他后勤人员,在现场维持秩序;

△当*人员出现过激行为时现场安全员应马上控制办公楼大门,同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控;

△当*人员冲击机关时,现场安全员马上组成人墙,配合公安机关将*人员阻挡在大门外;

△如有*人员冲进机关时,应迅速组织人员将其强行带离办公楼,交由警方处理;

△如*人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时,现场安全员应迅速组成人墙配合公安机关将*人员出现控制住,并保护办公人员及车辆迅速离开;

△对故意破坏公共设施或对其他人进行人身攻击的*人员,现场安全员应在现场公安机关的指导下采取措施予以制止处理;

△当出现*人员殴打安全员时,安全员必须保持克制,严禁还手,并取证报警方处理;

△当出现*人员扰乱正常办公秩序的任何情况时,现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象、以保留证据;

△便衣岗*群众情绪较激动时协助现场安全员维持秩序,平常情况下密切关注*人员,发现异常情况及时汇报。

△现场管理人员应随时与机关事务及信访、公安派出所等相关部门对接部门保持联系,并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件;

△如警方需要我方提供相关资料或证据时,必须报请甲方相关部门领导同意;

3、自残类事件处理要求

△*事件发生后,便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪激动、性格内向的*群众;

△为防止*群众因感到绝望而采取极端方式,现场工作人员必须注意工作态度,防止*人员情绪激化;

△当*人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时,现场人员应果应果断采取措施予以制止(将药瓶、汽油、打火机打掉),并将情况上报甲方相关领导;

△如事发突然,制止不及应采取以下措施进行抢救;

△当发生自焚事件时,现场安全员应迅速使用灭火器、灭火毯将火扑灭;

△当发生割腕、撞墙等自残事件时,现场人员应迅速采取措施进行先期的止血救助,防止*人员失学过多;

△当发现*人员服毒时,现场人员尽量不要抬动他,但必须保护好现场等待医护人员救护;

△自残事件发生后,现场安全员迅速在机关前拉起警戒带,并保护好现场,同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理,对现场情况进行拍照,并保留相关资料;

△现场安全员应注意维持好现场秩序,防止少数人员借机进行煽动或破坏;

△现场安全员在进行救助过程中应注意自我防范;

△事件结束后迅速将情况记录下来,并上报甲方领导。

九、vk物业在政府公用物业方面的管理服务经验

政府公用物业由于其使用人及使用功能具有一定的独特性,这就要求物业公司必须针对其特性提供相应的服务,不能照搬住宅类物业的管理经验。vk物业在过去三年多为行政办事中心及会议大厦各入驻单位提供服务的实践中,针对政府公用物业归纳出几大特点,并建立起一套行之有效的管理办法。

(一)政府公用物业的安全管理特点

政府公用物业除发挥本身具有的使用功能外,还在很大程度上起到了政府对外展示的窗口作用,因此政府物业的安全管理岗位必须满足以下需求:

△对外咨询窗口作用;

△礼宾形象作用;

△政府与市民、群众、使用者沟通桥梁作用;

△安全保卫与对内/外服务作用。

在安全岗位设置及配置上,vk物业不仅仅从物业平面分布、技访设施情况考虑,还从物业使用功能出发,合理制定固定岗、巡逻岗及巡逻路线,并对安全员进行特定的培训。

(二)政府公用物业的工作特点

政府人员的工作时间有一定的规律性,且在办公时间内经常会接待来访、办事人员,因此需要一个相对安静和独立的工作环境。针对该点,vk物业在对政府物业的服务中,贯彻'零干扰'服务理念,强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员正常工作的干扰。因此,vk物业在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别工作事项的作业时间,对作业流程进行科学合理的设定。

(三)政府公用物业使用特点

政府公用物业空间的分别,具有可变性,一个区域的用途往往不是一成不变的,而是根据不同时期的需要有可能进行一定的调整。基于此,vk物业为政府物业量身定做了'弹性管理'的方法。弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主的需求的变化。为此,vk物业在服务处管理组织的职能运作上保持高度的机动性。确保在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。同时在制定日常服务工作计划时,也注意留有相应的弹性空间,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不会因此受到影响。

(四)政府公用物业的参观接待服务

参观接待也是政府公用物业一个特有的服务内容。政府物业作为一个系统甚至是一个城市对外展示的窗口,参观接待工作的好坏影响重大。vk物业经过多年的实践总结,在参观接待方面实行'三级预警'接待制度,将政府物业的参观分成了3个级别:'c级'指市、厅级以下或兄弟单位领导/团体来访。根据不同级别,对安全、清洁、技术各岗位提出不同的准备要求,即保证各类参观、学习人员满意而归,又能最大限度的提高工作效率,避免无味的浪费。

(五)政府公用物业的其他特有需求

政府公用物业一般是一个系统、一个城市甚至一个区域的最高权利及决策机关,往往会面对一些独特的突发事件,如群众*、*请愿、甚至冲击政府等,此类事件物业公司若处理不当,将会给政府带来恶劣的影响。因此,vk物业未雨绸缪,通过模拟场景的实验,结合以往的管理经验,针对各类突发事件制订相应的管理措施及制度,将该类事件可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。

(六)建立严密之质量管理体系,以过程控制确保服务效果

vk物业按照iso9001国际标准的要求,建立一套完善的质量管理体系,对各个操作层、执行层都制定了明确的运行程序和操作作业指导书。时常管理服务中严格按照体系要求开展各项工作,从而对客户有了一个标准化可量化的的质量承诺。

1、工作职责明细化。工作职责分划清楚,下级对上级安排的工作负责,上级随时对下级工作实施监控分析,引导其正确履行岗位职责;

2、工作流程制度化。依照工作要求,拟订

工作开展程序和各岗位操作细则,便于工作的开展和检查评估,同时对每一个过程和字过程实施改进;

3、巡视检查多样化。各服务处在严格按照公司质量体系的要求组织各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查的同时,还分别成立保洁督察小组、安全内部管理委员会等基层组织,从不同的视角发现问题,及时记录,并对处理结果跟踪落实。

4、质量记录规范化。确立质量记录填写的规范性和真实性,保证物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录,通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况;

5、公开监督透明化。公开合同、服务中心的投诉电话,每一工作人员必须佩带工作牌上岗,按照不同的岗位穿着不同的工作服,随时接受物业使用人的检查与监督。服务中心经理、各部门主管须不定期与客户沟通,收集顾客意见,及时整改并通过每月一期的《物业简报》反馈给甲方客户。

(七)强化培训职能,狠抓员工素质,提高管理服务水平。

第11篇 工商局项目物业中心突发事件应急预案安全管理措施

根据公司及工商局领导安排部署,针对市局办公楼特点,我们工商局物业服务中心各部门对所管辖重点区域进行了深入研究,建立长期细致有序的安全保障机制,细化管理,责任到人。针对当前紧张形势,为确保万无一失,对可能发生的安全突发事件做出相应的处理措施,现将我中心应急预案及安全管理措施汇报如下:

一、突发事件应急预案

1、*事件

通过两年来办公楼管理服务工作,群众*事件较为突出(个体、群体)针对这一情况我们服务中心采取以下几步骤:

(1)控制情绪及时上报

首先我们稳定*人员情绪,由工作人员引领至接待室,及时与相关部门领导联系,根据领导决定合理答复*人员。

(2)加强岗位联动核查公共设施状况

在*事件过程中,根据其特殊情况,各岗位密切配合加强联动,在保障其它岗位正常工作前提下,由物业服务中心主任、秩序维护队长、班长、巡逻岗、应急人员组成临时性应急小组,密切注意*人员动向及时向领导报告相关情况。在*事件过程中应急小组认真核查公共设施有无损坏情况认真做好记录,如有破坏情况或暴力事件发生及时制止,不能制止的及时报告领导并迅速报警。

(3)事件总结

*事件结束后;应急小组立即总结经验并以书面形式报告工商局有关部门,物业服务中心备案。

2、预防人为破坏性行为

工商局办公楼为开放式办公形式,为便于物业服务中心工作管理服务,针对这一特点服务中心以两种形式进行管理服务:

(1)正常工作日的管理服务

针对外来陌生人员、车辆,首先要发挥门岗人员的观察敏锐性,对人员体貌特征做出轮廓性记忆,密切观察其是否携带违禁物品,并决定是否允许其入内;对外来车辆,对其车牌、单位、姓名及探访地址、出入时间做好登记,车辆出行时做好检查工作;其次,在办公楼大厅值班处(宿舍楼),对陌生外来人员做好登记工作并及时联系相关部门及业主;再次,对进入办公楼的人员,由大厅值班人员通知监控室密切关注其动向,发现异常举动,立即发挥岗位联动作用予以制止。第四,对在办公楼外围区域活动的陌生、可疑人员,巡逻岗与其他岗位联动,主动询问核实身份,确保公共区域的安全。此外,为确保企业年检期间工商局的安全工作,我物业服务中心根据外来人员的目的而进行人员分流,为年检等陌生人员安排专用通道,与通往领导办公区域的通道进行分离,确保领导办公区域的安全。

(2)节假日及班后的管理服务

根据物业公司下发的节假日安全注意事项,结合工商局办公楼的办公特点,节假日期间及班后,办公楼处于长闭式状态,对加班人员和外来人员,门岗和大厅值班人员做好登记,并由巡逻人员陪同其到办公区域和探访地点。期间监控室发现有可疑破坏行为及时报告,由当班班长对各岗位人员进行调配,发挥岗位联动作用。

3、火灾预防

消防安全工作直接关系到人员与财产的安全,是一项全社会不可疏忽的重要工作。

(1)消防设施设备的安全管理

检查各类防火设施设备(消防控制柜、消防泵、喷淋泵、感烟、感温探测器、消防报警按钮、应急照明、干粉灭火器等)的正常运行。

(2)建立健全安全防火制度

首先,定期召开专项工作会议,明确责任,落实到人使全体员工不断提高安全防火工作的认识程度。

其次,严格执行每日值班巡视制度,结合考勤登记制度发现漏岗情况,根据管理规定采取严厉处罚。

再次,我物业服务中心成立义务消防队,加强安全教育和防火实操练习,明确“隐患险于明火,防范胜于救灾”这句话的含义。

4、高低压配电区

要严格制度管理,按照配电室的相关规定逐一落实,对非工作人员谢绝入内,因工作原因确需进入者,要有责任人全过程陪同,并做好记录,对重点设备要做好监控及时到位,防止事故发生,如有问题要严格按照程序处理,同时上报有关领导,做好记录以背后查。

5、生活泵房区

要有专人管理,对水环境进行经常性监管,如有异常情况及时上报,为防止外来人员进入,要实施生活泵房区经常性关门落锁,对大院内生活蓄水池井盖要在一把锁的前提下再追加一把,防止井盖侧掀,以防不良事件发生,保障生活用水安全。

6、电梯

对电梯要保证其安全运行不出差错,其中,对电梯机房加强巡视,对运行中的电梯要经常观察其运行状况,根据声音和舒适度判断其运行是否正常。如有问题及时处理,并通知相关工作人员到场,只有正确的判断,正确的处理,才有正确的结果。

二、物业服务中心安全管理措施

1、物业服务中心制定夜间值班查岗制度,由物业服务中心主管级以上管理人员担任值班人员,巡视检查当班秩序维护员的执勤工作,针对突发性事件做出及时处理,确保管理区域内夜间的安全保卫。

2、物业服务中心实行全员岗位联动制度,将保洁、维修、客服、绿化全部纳入到安全工作中,服务中心全员在工作期间兼顾安全巡视,发现可疑人员及时询问或报告监控室;发现破坏行为及时制止并迅速报警,上报服务中心办公室。目的是发挥每一位员工的覆盖作用,全员联动巡视,确保管理区域安全工作。

以上措施是根据我服务中心根据项目特点所做的具体管理办法,为保障工作秩序的稳定做出相应的管理措施,为创建和谐社会、和谐奥运作出自己的努力与贡献。

第12篇 新城物业管理指标及措施

新城国际物业管理指标及措施

一、各项服务指标的承诺

序号指 标 名 称指 标

承诺实施措施

1房屋及配套设施

设备完好率98%专人负责,实行巡视制度,文件记录,确保房屋外观整洁完好,公共设施无损坏。

2房屋及配套设施设备零修、急修及时率100%急修15分钟内到达现场,小修项目2天内完成。及时修复,并做好回访记录。

3维修质量合格率100%逐项检查,保证质量,实行回访制度,确保维修质量合格。

4绿化完好率98%专人养护,定时巡查,建立档案,确保园区绿化无破坏、无践踏,发现问题立即整改。

5清洁保洁率98%专人保洁,定时巡查,建立文件记录,确保垃圾日产日清,无环境污染,保洁设施完好。

6大型及重要机电设备完好率99%制订严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,建立设备档案,定期维护。

7道路及停车场

完好率100%专人养护,定时巡查,建立档案,确保设施完好,方便使用。

8治安、消防责任

事故发生率0保安员全部持证上岗,落实职责,明确责任,实行24小时巡逻制度,确保园区的安全。

9业主有效投诉率2‰加强管理,优质服务,帮助业主解决实际困难。

10业主投诉处理率100%专人管理,区别情况,分类处理,做好思想工作,建立档案。

11业主综合满意率95%科学管理,优质服务,建立业主(使用人)回访制度,虚心听取业主(使用人)意见。

二、管理措施

(一)指导思想

以人民群众满意为宗旨,以国家级物业管理优秀小区为榜样,以达标创优为目标,通过争创全国物业管理优秀示范住宅小区活动,树立良好的企业形象,提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。

(二)具体目标

1、房屋及维修管理方面:

房屋外观完好、整洁,定期清洁或粉刷。

小区内有明显指示标志:交通指示牌,小区平面图及楼宇和单元标识等。

房屋完好率达到98%。

无违章搭建。

物业管理费收缴率达98%以上。

房屋维修及时率达100%,做好回访及记录。

档案管理完善,有专人管理,做到完整、清晰、安全、准确。

2、设备管理方面:

小区内所有公共设备图纸、资料齐全,管理到位。

设备良好,运行正常,无事故隐患,保养检修制度完善。

每日有设备运行记录,操作人员严格遵守操作规程及保养规范。

电梯安全运行。

消防系统设备完好,可随时启用。

安全监控系统设备完好,使用正常。

3、市政公用设施管理方面:

小区公共配套服务设施完好,不随意改变用途。

供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,运行正常。

道路畅通,路面平坦。

交通管理规范,车辆停放有序。

污水排放通畅。

4、环境卫生管理方面:

小区环卫设施完备,设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。

小区实行标准化保洁,垃圾日产日清,生活垃圾实行袋装化。

根据季节投放灭虫除四害药物,派专人管理。

做好不养宠物、家禽的宣传,并经常检查,发现问题及时纠正。

小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁,不留死角,不随意堆放杂物或占用。

小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。

高压水泵、水池有严密的管理措施,二次供水卫生许可证、水质化验单俱全。

5、绿化管理方面:

按小区规划要求做好绿化的培植、养护。

小区公共绿地不占用,不随意改变用途,保证小区绿地率。

合理分布树、花的种植,做到四季常绿,月月花香,充满生机。

绿地管理及养护措施落实,无破坏、践踏现象。

6、治安管理方面:

小区实行封闭式管理,采取常规防范和技术防范相结合的防范措施,确保安全。

小区实行24小时保安值班、巡逻制度。

小区内消防监控和安全监视系统有专职人员管理,并严格执行相关制度和纪律。

思想重视,制度落实,以防为主,使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。

保安人员服装整齐,仪容端庄,作风严谨,言语文明。

危及住户安全处设有明显标志,并落实防范措施。

重视对保安人员的思想教育和业务培训。

7、财务管理方面:

建立规范的财务管理制度。

严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。

为住户提供多项便民有偿服务,以业养业,增收节支,做到管理经费收支平衡,争取略有盈余。

8、社区文化建设方面:

充分利用小区的娱乐场所和设施,定期组织开展健康有益的社区文体活动,比如:游泳比赛、书法比赛、棋牌比赛、网球比赛、壁球比赛、篮球比赛、健身指导等。

积极配合社区开展各项公益活动。

半年开展一次征询住户意见活动,及时了解住户需求信息,调整服务内容,使住户综合满意率达到95%以上。

提倡住户互帮互助,文明居住,关心病残者、老人、妇女及儿童。

积极开展精神文明建设,使住户能自学遵守小区各项管理规定。

(三)实施办法

1、建立创优领导小组

创建全国物业管理优秀示范小区、大厦领导小组。由公司领导担任组长,负责创建活动的领导、协调工作;各部门负责人担任成员,负责创建活动的指导工作。

2、制订实施计划

根据创建活动的总体安排,制订切实可行的实施计划。要把创建活动与日常管理结合起来,把创国优与创市优、省优结合起来,把长远目标与眼前工作结合起来,通过开展创建活动,真正带动各项工作。

3、强化各项管理制度

建立、健全各项管理制度,以制

度促管理,使各项管理规范化、科学化、制度化,做到有章可循、违章必究。

4、加强检查、督导