物业管理案例分析训练营培训方案（十二篇）

第1篇 物业管理案例分析训练营培训方案

物业管理多模块案例分析训练营培训方案

学员对象:物业企业中基层员工

课程时间:两天(12小时)

培训形式:分为“法律、安管、客服、经营”四个模块,将住宅物业管理中的常见案例,以“故事+解剖”的形式呈现案例,以“假如我遇见”为主题,讨论形成案例经验在企业内部的运用做法。

培训讲师:周青,注册物业管理师,中国物业管理网特约培训师

课程解决方案:

一、法律模块

(一)工作场景导入

1、你是谁你凭什么管我

2、我的单车不见了!你赔!

(二)物业法律法规常见案例

1、管理费租户缴――租户、业主与物业公司的法律关系

工作实践:怎样运用好业主与租户的关系

2、抓住小偷一顿打――紧急避险与正当防卫

工作实践:物业管理中存在哪些紧急状况

3、白纸黑字就一定有效――规定、约定、承诺的法律效力

工作故事:业主管理规约的作用

4、树枝砸人,谁的错――物业管理活动中的侵权行为

补充案例:电梯滑梯,业主受伤

工作实践:物业管理中需要注意哪些风险

5、屋内失火与物业的责任

6、楼上楼下的纠纷――民事责任的承担方式

实践讨论:业主间的纠纷主要包括哪些

7、赌气用车堵门,报民警还是交警

实践讨论:怎样借用政府机构的力量

8、要求物业公司公布账目――有没有这个义务

9、业委会撵走物业公司――业主大会、业委会与物业公司的法律关系

实践讨论:小区“业主领袖”的关系维护

二、安管模块

1、入室盗窃,物业赔不赔――安管、秩序维护还是保安

工作实践:怎么履行秩序维护职责

2、车辆刮花,物业赔不赔――保管还是场地服务

延伸案例:地下车库浸水,车主损失惨重

工作实践:怎么减少车辆相关纠纷

3、业主房门大开,保安入室被误会

工作实践:巡逻时遇见的各类事件处理

4、所谓的“保安打人了”――安管员怎样履行职责,保护自己

实践讨论:以下突发事件,你怎么做

5、拾金不昧的锦旗故事

实践讨论:好人好事案例分享与运用

6、夜送醉酒业主回家

工作实践:醉汉、疯癫人员的应对处理

7、装修人员强制闯入的应对

工作实践:人员出入管理

8、租户搬离,联系不上业主

工作实践:物品出入管理

9、楼内焚香烧纸,安管怎样管

实践讨论:消防与安全隐患中的物业责任点

三、客服模块

1、停水超出通知期限,业主意见大

工作实践:停水停电,物业要做什么

2、保修期内报修,业主拒交管理费

实践讨论:那些靠谱或者不靠谱的拒交费理由

经验分享:我的管理费催缴心得

3、诉求错记,求助变投诉

工作实践:全员、随时记录业主诉求

4、粉丝群支持的客服助理

实践讨论:怎样与业主交朋友

5、住宅改办公,物业公司怎么应对

6、违规装修与搭建处理

实践讨论:如何预防和处理违规搭建

7、广场舞的噪音刻度

补充案例:吵闹的儿童游乐区

实践讨论:如何对待不同群体的业主利益

8、咆哮的业主

工作分析:怎样应对情绪失控的业主

9、记者来了――怎样应对媒体采访

10、温柔的笑容――公共卫生间滑到后的全程陪护

四、经营模块

1、万科物业第五食堂

小组讨论:我们可以做不怎么做

2、租售中介服务

小组讨论:我们可以做不怎么做

3、家政服务

小组讨论:我们可以做不怎么做

4、工程维修服务

小组讨论:我们可以做不怎么做

5、远洋物业米面油水配送

小组讨论:我们可以做不怎么做

6、不起眼的打复传印

7、洗车服务

小组讨论:我们可以做不怎么做

8、快递收寄

小组讨论:我们可以做不怎么做

9、彩生活物业模式

思路转变:从物业管理公司到社区经营公司

10、长城物业一应云平台

视频案例:万科智慧社区

综合讨论:立足眼前,我们可以做什么

第2篇 物业管理方案制定控制程序

公司程序文件版号: a

修改号: 0

ej-qp1.2 物业管理方案的制定和控制程序 页码: 1/3

1.目的:

扩大公司业务范围,在投标或承接新物业项目中制定管理方案,体现开发商和产权人(单位)的要求,促进管理合同的签定。

2.适用范围:

适用于公司新投标或承接拳物业项目的管理。

3.引用文件:

3.1质量手册第4.2章

3.2iso9002标准第4.2章

4.职责:

4.1在公司总经理或副总经理的主持下成立了物业项目的策划小组。

4.2策划小组对新物业项目管理进行可行性分析。

4.3策划小组制订物业管理方案。

5.工作程序:

5.1策划小组的建立。

5.1.1策划小组由公司总经理或副总经理牵头负责。

5.1.2公司各部门负责人为策划小组的成员。

5.1.3经营管理部负责组织、策划的具体工作。

5.2物业的考察:

5.2.1策划人员到现场了解物业的现状及周界环境,特别对物业的施工质量重点检查。

5.2.2策划人员走访开发商,弄清物业的设计、配置、内外装修程度,附近的配套服务设置等情况,并索要施工图纸、物业平面图及其它必要材料。

5.2.3策划人员拜访产权人(单位),征询他们的要求,建议特别是物业的施工质量、今后的服务项目和服务程度等。

5.2.4经营管理部根据物业管理委托合同及物业的特点来编制管理方案。

5.3管理方案的制定:

5.3.1策划人员根据本章5.2考察到的情况,结合政府有关法规和本公司现有物业管理方案,编制该物业管理方案的草案。

5.3.2管理方案内容:

a物业概况

b物业管理的机构设置及职责

c物业管理的近远期目标

d物业管理日常服务项目设置及服务程度

e物业管理服务项目收费标准依据

f物业配套设施的管理办法

g物业管理收支预算

h物业管理质量的评定方法

i纠正和预防物业管理发生的问题的措施

5.3.3物业管理方案草案制定后要经总经理和副总经理审批。

5.3.4策划人员根据总经理或副总经理对草案审批的内容修改草案,直至定案。

5.3.5定案后的物业管理方案须经总经理批准后方可生效。

5.4物业管理方案发放控制

5.4.1管理方案经本章5.3.5程序后,可提供给开发商和产权人(单位)作为投标书。开发商和产权人(单位)与公司正式签定物业管理合同后,管理方案由综合办公室发放到各部门和新成立的物业管理机构。

5.5物业管理方案的修改:

5.5.1开发商或产权人(单位)对物业管理服务提出新的要求或出现其他新的情况时,经公司总经理或副总经理同意后,由经营管理部负责对管理方案进行修改。

5.5.2修改后的管理方案,由总经理或副总经理批准后方有效。

5.5.3批准后的方案,由经营管理部转交综合办公室,由综合办公室发放,收回已废除的方案。

5.6本质量体系文件针对思源小区而设计,不另编制物业管理方案,当合同提出新的要求时,按上述程序进行策划。

6.支持性文件与质量记录:

6.1《物业管理方案》无固定格式

6.2《程序文件的控制》ej-qp6.1

第3篇 城市广场物业前期进驻管理方案

管理内容

1、了解园区的基本情况。

2、编制《物业接管验收计划》确定物业验收标准、方法和日程安排。

3、依照接管验收标准对园区现场进行初步验收,并将验收结果记录在《物业交接验收表》上,对验收情况及时汇总,并报送相关单位限期整改。

4、配合相关部门实施对共用设施设备整改的监督,直至符合规定的要求和标准。

5、进行物业交接,并对验收资料进行分类、归档。

管理措施

1、组建接管验收小组,负责接管验收工作。

2、依据新建物业接管验收有关标准,制定接管验收规程。

3、接管验收小组各成员,熟练掌握物业验收的标准和程序。

4、制定《物业接管验收计划》,明确接管验收人员、时间安排等。

5、按规定办理接管验收手续。

第4篇 物业管理维修保养实施方案

物业管理项目维修保养实施方案

目的:

加强办公楼内公用水、电设施设备日常维护,确保其正常运行、延长其使用寿命。

范围:

营销中心、办公楼内公用水、电设施设备的维修、养护,以及中央空调、送风机房的正常巡检。

职责:

1.定期巡查,掌握办公楼内公用水、电设施设备的运行和完好状态,若发现隐患或不正常情况,应及时组织人员抢修,确保办公楼内公用水、电设施设备完好、设备正常运行;

3.负责中央空调、送风机房运行情况的检查、记录,若有隐患应立即向有关厂家反映,并积极配合中央空调、送风机房厂家进行维修;

4.定期巡视,保证上下水、排污管道畅通;保持污水不外溢、环境清洁;

5.人员持证上岗,维修及时;维修时严格遵守安全生产条例和操作规程;

6.爱护工具,节约用材;不得将工具私自外借,不得将常备维修材料私自挪用或送人。

内容、程序及标准:

1.内容:办公楼内公用水、电设施设备的日常管理、维修、养护、巡视工作。

2.程序及周期:

(1)、每日一次,公共设施、设备的巡视、检查;掌握运行情况,作好《日检记录》;

(2)、接到报修时,应在最短时间内赶往报修现场维修,并作好《报修记录》;

(3)、每日,对中央空调、送风机房进行开关机并进行巡查,并作好《中央空调、送风机房运行情况记录》;

(4)、积极配合相关厂家对中央空调、送风机房检查、维修;

(5)、积极配合相关厂家对设施、设备的大、中修(其材料、费用由甲方提供);(无周期)

(6)、发现隐患或他人报修时,应组织人员及时抢修;(无周期)

(7)、维修时,保证维修的及时率、维修的合格率;保养时,保证运行情况掌握。

3.标准:

(1)、办公楼内公用水、电设施设备、中央空调、送风机房等情况良好、运行正常;

(2)、上下水、排污管道畅通,无外溢;

(3)、维修后,保持原地卫生清洁,并将物品等按原位放回;

(4)、维修及时率98%以上、维修合格率98%以上;

(5)、设施、设备房内干净、整洁,卫生良好。

应急措施:

1.接到紧急报修时,应在最短时间内携带工具赶赴现场,并组织人员进行抢修;

2.若巡视、检查发现隐患,应及时维修或向有关部门反映,做到问题不过夜;

3.对意外事件发生的维修情况,应根据实际制定可行的维修规范或措施,并在短时间内实施;

注意事项:

1.高空作业时,严格遵守《高空作业规范、程序》;

2.作业时,严格操作程序和规程;穿好绝缘鞋、戴好绝缘手套等安全保护措施。

检查、考核:

1.工作人员进行日常自检,掌握情况;

2.项目部每周一次,对维修、保养记录以及中央空调、送风机房情况进行检查,作好《周检记录》;

3.可向相关方了解维修的及时率、合格率,进而考查服务的满意率,以及是否符合标准、职责等;

4.总公司或项目部除周检也可进行抽检,总体掌握维修、养护情况。

第5篇 某医院后勤物业管理应急方案

医院后勤物业管理应急方案

对影响环境卫生的意外情况制定应急处理措施,为医院提供始终如一的清洁服务。

(一)暴风暴雨天气的应急方案

1.班长勤巡查、督导各岗位清洁员的工作,加强与其它部门的协调工作。

2.天台、楼裙平台的明暗沟渠、地漏由专人检查,特别在暴风雨来临前进行巡查,如有堵塞及时疏通。

3.各岗位清洁员配合保安员关好各楼层门窗,防止雨水进入楼内,淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

4.雨后及时清扫各责任区地面杂物。

5.仓库内备好雨衣、雨靴、手电筒等,做到有备无患。

(二)突发火灾事故的应急方案

1.掌握火情,协助医院及管理处做好人员、贵重物品、文件的疏导转移工作。

2.加强易燃清洁用品管理。

3.清洁仓库常备灭火器材。

4.发生火灾后经有关部门批准,及时清理火灾遗留杂物。

(三)楼层内发生水管爆裂的应急方案

1.迅速关闭水管阀门并立即通知保安人员和维修人员前来处理。

2.关掉电源开关后,转移室内物品如电脑等物。

3.用垃圾铲将水盛到水桶内倒掉,再用地拖将余水吸干。

(四) 污水井、管道、化粪池堵塞,污水外溢的应急处理措施

1.维修工迅速赶到现场,进行疏通,防止污水外溢造成不良影响。

2.该责任区清洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点,协助维修工处理。

3.将从污水井、管、池中捞起的污垢、杂草直接装进垃圾车,避免造成第二次污染。

4.疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并清洁地面到目视无污物。

第6篇 国际医院物业管理方案

**国际医院物业管理方案

**国际医院在规划、设计建设以及物业管理方面都要求全新的创意和更高水平,追求“更加优秀”的立意,坚持以人为本,树立“服务永远是第一”的理念,强调每一细节都能想病人所想,随病人所愿,无论从整体规划、设计建设,还是对物业管理的要求来看,**国际医院都是高起点、高水准、高品位的智能化大型医院。

针对**国际医院物业管理的各个要素,在深入挖掘医院的设计和运作思路的基础上,充分把握泰达国际医院对物业管理的高标准需求,仔细琢磨物业管理工作重点和难点,确立了我们的整体构想和管理经营思路,可概括为:

创造性地采用星级酒店结合医院特点的管理模式

天津**大酒店是**集团经营管理的四星级酒店,从规模、内部项目构成、部分服务管理内容来看,都有相似之处,同时又都具智能化、高标准的特点。我们具备了星级酒店的管理经验和建全完善的管理制度。经过调研和论证,我们认为创造性地采用星级酒店的管理模式,针对医院的特殊要求和特点进行调整改进,是泰达国际医院物业管理的最佳选择。

我们的体制是:企业化、专业化、一体化。

我们抓的三大效益是:社会效益、环境效益和经济效益。

我们的质量方针是:规范的管理、高效的服务、文明礼貌的环境。

我们的服务理念是:服务是核心,安全是生命,文化是灵魂,商誉是资产。

*

*国际医院物业管理的工作重点:

1.制定科学合理、切实可行的设施运行计划、设备养护和维修计划,确保设施设备的正常运转。在具体操作上,我们强调“三个到位”。一是对设施设备的技术性能、操作程序的学习掌握到位,二是专业技术操作人员的选聘、培训到位,三是管理人员的管理质量和管理水平培训考核到位。

2.杜绝因管理原因造成的治安事件的发生,确定在前期物业管理期间以“人防为主,技防为辅”,在常规物业管理期间以“技防为主、人防为辅,科学防范”的整体治安防范思路。在具体操作中我们强调“三防”结合,即人防、物防、技防相结合。保安力量由泰达国际医院物业管理处统一指挥,多重结合,即流动岗相结合,全面防范与重点防范相结合,着装与便装相结合,白天宽松与夜晚严密相结合。在充分调动人的因素的前提下,运用医院的智能化保安设施,统一管理,快速调动,确保安全防范万无一失。

3.认真做好院区内的卫生清洁工作,制定卫生管理制度,划分责任区域,确定卫生标准,做到垃圾日产日清,楼道、公共区域无乱堆乱放,定期杀灭蚊、蝇、鼠,并做到无滋生源。维护管养好院区内的园林绿化项目。

4.运用合理手段对进出医院的车辆进行有序管理、秩序停车。随着医院的投入使用,就诊人数的不断增加,进出车辆在院内的行驶和停放的管理问题至关重要。我们将在车辆的入口和停车场派车管员现场指挥疏导,对急诊抢救车辆进行专门引导,划分行驶路线和停车车位,坚决维护医院范围内的驶停车秩序。

三、拟采取的管理方式

面对**国际医院对物业管理工作高质量、高标准的要求,

我们的基本管理思路是:严格资质管理,确保各类人员的专业素质和综合素质;提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务;严格法规和标准制度,规范组织和个人的管理服务行为;运用现代管理手段科学管理,实施品牌和形象战略。

我们的方式分组织机构、整体运作、信息反馈和激励机制四部分。

1.组织机构

(1)组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。**国际医院管理处实行公司领导下的管理处负责制,实行物业处整体统一管理和职能部门专项管理相结合的管理方式。

(2)管理处内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。

(3)管理处设管业部、保安部、工程部、环保部。管业部是指挥控制的枢纽,24小时值班,行使信息收集、归档、整理和日常事务、服务的管理职能。其中包括医院商务中心、银行、餐厅、食堂、鲜花礼品店、商店等的管理服务,及对就诊病人进行导诊服务,对专家门诊展示公告牌及时更换和养护。保安部负责医院治安、交通与消防管理。工程部负责设施设备运行、维护、保养工作。环保部负责院内环境卫生、园林绿化服务。

2.整体运作

(1)整体运作分提前介入、机构组建,验收接管和常规管理几个阶段。运作的原则是全面、合理、高效、环环相扣,保证各环节紧密衔接,无盲点、无积淀。

(2)运作流程坚持全过程管理,保证指挥和监督的有效性。

(3)运行操作职责明确,工作程序有严格的标准进行规范。

3.信息反馈

(1)信息是重要的经营资源,全面真实的反映**国际医院的物业管理的所有信息,是不断完善和调整管理和服务内容的根本依据。

(2)信息反馈通道畅通,信息内容集中分析整理,管理处发出指令跟踪检查。

(3)对反馈信息的检查核实,我们采用行政检查、专项检查、外部监督等方式,对不合格的服务制定改进处理措施。

4.激励机制

(1)激励是我们人性化管理的方式。尊重个人权利,保持团队精神,服务业主和创造经济和社会双重效益是考核的标准。

(2)激发员工潜能,发挥群众效能,充分调动员工积极性。

(3)在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明,通过奖励鞭策员工积极向上。

四、根据泰达国际医院的物业管理要求,拟定管理指标:

序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实施措

施

1 房屋及配套设施完好率 98% 100% 采用管理处统一管理,工程部分区负责,责任到人,建立完善的巡查、监管、维护制度,健全档案记录。

2 零修急修

及时率 99% 100% 建立严格的修缮制度、要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内到现场,零修工程及时完成,急修工程不过夜,并建立回访制度和回访记录,以优质服务为本,实行24小时值班制度。

3 维修工程质量

合格率 100% 100% 分项监督,工程部严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回查确保功效。

维修工程质量

回访率 100% 建立维修回访制度,及时征求报修部门意见,保证反馈渠道畅通,以确保维修服务质量。

4 清洁保洁率 99% 100% 院内楼内保洁责任分片,落实到人,进行24小时保洁工作,巡查制度,记录完善,监督检查措施严谨,严格考核制度,实行10%淘汰制。

序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实现措施

5 道路完好率

及使用率 95% 100% 落实责任人,坚持对院内道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,由工程部监督执行,检查落实,并建立建全档案记录,完善规章制度,确保公共设施完好并正常使用。

停车场、存车棚完好率 95% 100%

6 路灯完好率

及使用率 95% 99%

7 治安案件发生率 杜绝因管理原因造成的事件发生 实行24小时保安巡查制度,保安监控中心24小时监控值班,接受报警及实施调度,根据实际情况,确立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明确保安职责,层层防护,确保院区内的人员及财产安全。

车辆被盗率 杜绝因管理原因造成的事件发生

8 火灾发生率 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度,由保安进行日常巡视,发现隐患及时处理,确保院区安全。

9 违章发生率 建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立相应的回访记录。

违章处理率 90%以上 100%

10 有效投诉率 2‰以下 1‰以下 按照政策规定做好做细各项工作,采取措施,加强沟通,定期走访院方,征求管理意见,强化服务意识,提高员工素质,及时为院方排忧解难,投诉处理有结果、有记录和进行回访。

投诉处理率 95%以上 100%

投诉回访率 95%以上 100%

11 院方对物业管理工作的满意率 100% 采取现代化的科学管理手段,开展温馨服务、亲情服务、助残服务,完善院区服务内容,在日常工作中,注意收集信息意见,加强院管双方的沟通交流,以确保院方对物业管理工作的满意。

12 绿化完好率 95% 99% 建立专业化的清洁卫生,园林绿化养护队伍,责任到人,区域负责与巡查制度相结合,发现问题及时修复,确保小区公共绿化无破坏,无践踏,无黄土裸露。

13 机电设施设备

完好率 95% 100% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,所有维修人员全部持证上岗,实行24小时正常运转,出现故障及时排除。

五、**市房地产信托集团情况简介

**市房地产信托集团是1993年4月组建的大型房地产企业集团。集团以房地产开发经营为重点,以物业管理为基础,集房地产、科、工、贸、餐饮娱乐、金融为一体,实行多元化经营,拥有房地产开发、房产经营管理、物业管理、建筑施工、装饰、建设监理、供热服务、物资供销、酒店旅店等十多项业务,50余家控股、参股及国内外合资合作企业;资产总额20亿元,年创利税5000万元以上。**市房地产信托集团是房信集团的核心企业,具有房地产开发一级资质和物业管理一级资质,年开发建设达60余万平方米。

凭借先进的技术与科学的管理,集团先后开发建设了水上村、翠湖温泉花园、宾泰公寓、佳怡公寓等十几个大型项目,此外还投资与兴建了康岳大厦、金美大厦、金坤大厦等一批综合商贸写字楼以及华苑地华里、北洋花园等安居工程。以其高质量的建筑品质、独特的设计风格、完善的物业服务赢得了社会的高度评价。

第7篇 某某住宅项目物业管理实施方案

某住宅项目物业管理实施方案

一、项目分析

根据所提示数字,管理面积约为14.5万平方米,其中,高层建筑约占总数的50%,其余为小高层建筑或别墅区。小区包含变电站、换热站、二次加压水泵房、以及电梯、电子监控系统等大型公共设备,其设备数量不详。住宅约10万平米,绿化面积约1.7万平米,地下车库约2.9万平米,其中涵盖25部电梯、217个车库、264个车位等。

二、主要管理方案内容

根据上述数字显示,做出对该项目的物业管理方案如下:

1、管理机构设置及人员配置

根据管理服务的总体设想及小区的特点,本着'以人为本、服务至上、精干高效、以岗定人'的原则建立物业管理机构,管理实行项目经理负责制。该项目设项目经理1人和客户服务部(以下简称客服部)、维修部、安防部、环境部等四个职能部门,共需配置约39人。每个部室分别设立一个主管,协助项目经理完成小区日常的各专项服务工作。并制定个部门主管及员工的岗位责任书(附后),在公司检查时,可依照岗位责任书内容进行对员工的bi行为规范和工作质量进行检查。员工薪酬待遇和假期福利等由物业公司办公室根据本公司薪酬制度决定。

至于服务人员的服务标准要求,如客服部的维修处理及时率、回访率,维修部的维修及时率、设备设施完好率,安防部对项目的巡查频次以及环境部对园区的打扫频次和标准,则依照公司所提供的服务等级为准。

1.1客服部

根据管理面积和国际质量体系标准,客服部安排5名管理人员。其中包括:

客服主管一名,主要负责项目客服部的日常管理工作,检查客服人员的日常行为规范、服务质量及工作完成情况,处理客户的投诉和下属员工的绩效评定及培训,并参与小区各项费用的收取工作。

接待员1名,负责项目部服务电话的接听、记录、维修任务传达和客户满意度回访工作以及顾客花名册的管理、更新工作。

收费员(财务)1名,负责项目物业费、水电费的收取,并控制有偿服务费的收缴和管理工作,对所收取款项应在当日做好相关记录后,交总公司财务室保管。并负责相关票据和收费台账的管理工作。(如有水电表查抄工作,可委托维修部门协助完成)

库房管理员1名,负责项目所需物资的采购报表,出入库管理和办公设备的管理工作。

行政文员1名,负责项目日常文件的打印、申报以及对外相关部门的沟通协调工作。

四名员工相辅相成,协作沟通,在完成本职工作的前提下,分别分配相应的收费任务,以便收费工作更顺利的开展。各项工作做到日产日清、及时记录、及时回访,并生成电子文档,以便日后查找。

1.2维修部

根据本项目实际情况和按照国际质量体系标准,维修部共设维修人员6-8名(如有高压配电室则设值班人员2名,24小时轮流值班,并负责项目大型电力设施的维修保养工作),其中设:

主管1名,主要负责管理本部门员工处理本部门日常报修、日常设备巡检、维护保养和下属员工的培训及绩效评定工作。

其余5人分别为电工2名、水暖工2名、电梯维护人员1名(如电梯维保由专业维修公司分包,则可省去该职务人员),分别负责项目的水电暖日常维修和电梯维保工作。为扩大项目的服务范围,分别对5名维修人员培训学习物业相关的其他技能,例如单元对讲系统维修、土建维修、门窗维修等,使维修人员能够全方位发展。员工薪酬以绩效考核制制定,以激励员工的工作积极性。每天设一名维修人员夜间值班,负责项目夜间报修工作的处理和小区照明系统的检查与维修工作,做好值班记录。

负责辖区内大型设备设施的春秋季检修工作,每年的4月和10月对小区内的大型公共设施(如:配电箱、水泵房、给排水系统等)进行常规性检查,确保设备设施的完好运行(春秋季设备设施维保计划需根据实际另行拟定)。

负责辖区内重大节日期间,社区文化活动的协助实施工作。如节日期间的园区布置及维保工作等。

1.3安防部

根据项目实际情况,安防部设安防人员13名,以8小时三班倒的制度负责项目24小时安全防范工作。其中包扩:

安防部主管1名,主要负责管理本部门员工,处理本部门日常事务,并负责对下属员工的bi行为规范和工作的检查,下属员工的培训及绩效评定工作。

门岗3名,主要负责小区车辆及人员的出入管理和外来人员的检查工作,对出入小区的车辆进行检查登记,如有物品出入时,应在接到客服部的物品放行凭证后方可放行。

巡逻岗6名,分别负责高层区、小高层区和地下车库区的安全防范和车辆疏导工作。

电子监控室3人,以8小时3班倒制度负责24小时电子监控系统的监视,协助安防人员管理小区安防工作,力争在第一时间发现安全隐患,以便及时排除。并负责项目部各部门员工的工作监督。

1.4环境部

根据项目的实际情况,环境部设服务人员12名,负责项目所辖区域的保洁、绿化等工作,其中包括:

环境主管1名,主要负责管理本部门员工处理本部门日常事务和下属员工的工作检查、培训及绩效评定工作。

室内保洁员5名,9栋高层安排3名,6栋多层安排2名,负责项目楼宇内的环境卫生打扫及电梯打扫和脚垫的更换工作。

室外保洁员3名,负责项目楼宇外的环境卫生打扫工作,包括项目水系的卫生维护工作。

绿化工3名,负责项目区域内的花草树木养护、修补、浇水、防寒等工作。

服务标准则根据项目物业服务等级而定。

三、其他管理方案

1、常见突发事件的处理

1.1火灾突发事件处理

1.2水浸突发事件处理

1.3电梯困人突发事件处理

1.4未知停电事件处理

1.5暴力突发事件处理

1.6盗窃以及其他犯罪活动处理

以上各种突发事件均根据小区的实际情况制定详细的突发事件处理流程,防范于未然,确保项目的公共安全。

2、社区文化的开展

服务中心结合项目的实际情况,以'健康、求知、情趣、文娱、公益'为导向,开展丰富多彩的社区文化活动,营造小区特有的文化氛围。主要为重大节日的园区装饰及宣传,有必要的情况下可开展相应的公益娱乐活动,例如由业主参加的节日联欢会、组织社区老年或儿童出行等,以增进物业与业主的友好关系,促进物业公司的发展。

3、增值服务的开展

例如:附表:

序号服务项目服务说明是否收费

1电动车充电在合适的场所设置收费充电设施,方便车辆充电。是

2代收包裹邮件为业主代收邮件、邮包等。否

3代发邮件联系快递公司为业主代发邮件。是

4订购服务代业主订购车票、机票或鲜花礼品、报纸、蛋糕等。是

5家政服务为业主联系指定家政公司上门服务。可收取家政公司费用

6衣物送洗代办服务联络合作洗衣店为住户提供服务可收取洗衣店返点

7生日问候可在业主生日当天发送祝福短信,增进与业主的友好关系。否

8复印、传真服务如有条件,可代业主复印和收发传真是

9其他增值服务可根据实际情况增设

四、主要服务人员岗位职责(略)

第8篇 x物业项目管理处机电部管理方案

hse目标 最大限度地节约资源

hse指标1、控制公司公共系统的用水用电的消耗量,三年内每年比上年递减3%

2、部门纸张正常的消耗每年比上年递减5%

职责1、机电部负责对公司所管辖区域的水、电消耗实施总体监控,确定安装水电计量装置的区域,并对相关责任区域的水、电用量予以统计和监控;

2、机电部负责各种新的水电节能设备设施在投入使用前进行可行性的确认.

资源提供水表、电表、节约用水用电宣传标识、各种水电节能设备设施

作业方案1.宣传节约用水、用电意识。加强巡查,减少用水设备跑、冒、滴、漏以及不必要的长亮灯,减少用电设备等方面不必要的浪费;

2.机电部对公司员工用水、用电区域,包括b座4af员工宿舍、b1f员工宿舍、食堂、a16f公司办公区域、首层清洁、绿化等区域加装水、电表计量装置,并保证其计量完好、正确无误。每月对上述区域的用水、用电量进行统计,上报给品保部,由品保部对上述区域责任部门进行监督考核。

3.机电部每月对空调主机等主要设备的用电量进行统计,对电梯、生活水泵等其它设备及公共照明归一类统计。

4.机电部应采取多种措施节约水、电。逐步推行安装变频节能设备。空调主机应根据负荷及季节变化,及时调整开停时间,调整机型;强电方面应根据负荷及季节变化,及时调整变压器的运行方式;根据季节变化,及时调整公共区域灯光的开停时间等。大力推广应用节能产品,如采用优质节能灯具等;

5.由机电部文员负责纸张消耗及复印的管理。大力推行使用环保纸,使用双面文稿打印及避免不必要的打印、复印。纸张领用进行签名登记。对每月用纸量进行登记。

检查频次及方式1、检查标准:公司或本部门制订的资源节约管理方案;

2、机电部每月应对部门资源节约管理方案的执行情况进行一次检查;

3、机电部经理对本部门资源节约情况进行督查。

记录《资源消耗统计表》

hse目标杜绝火灾的发生、机电部所管辖的区域无重伤及死亡事故

职责3、机电管理部负责对消防设备系统的维护保养情况进行监督和检查;

4、机电部经理为责任范围内的防火责任人,负责本部门范围内的消防及安全管理,确保所管辖的过程和活动中无重伤及死亡事故;

5、机电部所有员工均有责任在发现初期火灾后按规范进行处理,对情况严重难以扑灭的火灾,应及时拨打'119'电话求救,并协助维持火场秩序,配合事故处理。

资源提供1、胜任岗位工作的人员;

2、火灾自动报警系统、自动喷淋、水幕、消火栓、灭火器、co2灭火系统、防排烟系统、消防联动系统、消防广播系统、各类宣传标识(如消防疏散示意图,照明设施、引路标志、警示标识等);

3、员工从事作业时所需的劳动防护用品;

4、开展各项工作所必需的物质及资金支持。

作业方案1、组织部门员工参加公司的消防安全知识培训,增加员工的消防安全意识。确保机电部员工能掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题,能自觉遵守公司的消防安全管理制度;

2、机电部对供方维护保养工作的监督管理依照《供方控制管理作业指导书》、《消防系统维护保养合同》及《消防系统检查作业指导书》执行;

3、机电部对消防系统设备的操作依《消防设备操作指导书》执行;日常的消防安全管理工作及危险作业的审批依《治安消防作业指导书》、《危险作业审批作业指导书》执行;

4、配合管理处每一年间隔内组织的消防演习,检验公司义务消防队员的初期火灾扑救能力、安全疏散能力和公司制定的火灾应急处理方案的适宜性。

5、对紧急事件如火灾事故发生后的处理依《应急分队编制图》、《紧急疏散作业指导书》、《火灾处理作业指导书》、《事故报告和处理作业指导书》等执行。

检查频次及方式4、检查标准:《消防系统维护保养合同》、《消防系统检查作业指导书》、国优考评标准、《消防设备操作指导书》、《危险作业审批作业指导书》、《高处作业安全管理作业指导书》等;

5、机电管理部每月至少对消防设备系统的维护保养情况及完好性进行一次检查和评定;

记录《消防系统(月)季维护保养检查记录》、《消防中心系统运行记录》、《施工准许临时动火作业票》

hse目标杜绝有毒有害危险物质的泄漏、减少固体及危险废弃物的排放

职责6、机电部负责对其在各项活动中使用的有毒有害危险物质的管理,避免泄漏及引发火灾、爆炸等事件;

7、机电部在办公、施工及维修等过程中应合理安排各种材料的使用,尽量减少固体及危险废弃物的产生;

8、机电部负责识别本部门各种过程和活动中产生的固体及危险废弃物并编制清单,当有新的活动或外界环境发生变化时,应及时更新清单;

9、机电部对所有产生的固体及危险废弃物应按指定的地点进行分类存放和管理控制。

资源提供1、胜任岗位工作的人员;

2、提供有毒有害危险物储存场地并配备相应的通风系统、消防设备及各类防护用品;

3、固体及危险废弃物分类收集垃圾筒;

4、各类标识(如警示标识、宣传标识);

5、开展各项工作所必需的物质及资金支持。

作业方案6、依《培训、意识与能力》和《信息交流》,组织部门员工参加公司和部门组织的有关有毒有害危险物管理和固体及危险废弃物的存放和管理相关知识的培训;

7、对有毒有害物质进行分类单独贮存,统一管理,使用密闭式容器装置,防止有毒有害危险物质泄露,对于盛装有毒有害危险物质的容器进行统一回收、统一处置,避免环境污染;

8、机电部对有毒有害危险物质的管理依《物品管理作业指导书》执行;

9、对供方的评价和垃圾清运工作的监督管理依照《供方控制管理作业指导书》、《固体及危险废弃物管理作业指导书》执行;

10、机电部在实施各项施工和维修活动前应合理制定施工物料计划,减少浪费性周转材料的使用;

11、现场做到文明施工,工完场清。减少包装物的使用。做好成品保护工作,减少因返修造成的垃圾排放,建筑物料及其包装尽量使用可回收材料。

12、对紧急事件如因泄漏而引发的火灾、爆炸等事故发生后的处理依《应急分队编制图》、《紧急疏散作业指导书》、《火灾处理作业指导书》、《石油气、有毒有害气体泄漏处理作业指导书》、《事故报告和

处理作业指导书》等执行;

检查频次及方式6、检查标准:《物品管理作业指导书》、《供方控制管理作业指导书》、《固体及危险废弃物管理作业指导书》等;

7、机电部通过日常巡查,对部门维保所产生的固体及危险废弃物的处理情况进行检查。

第9篇 小区物业管理服务人员培训方案

小区项目物业管理服务人员的培训方案

一、培训工作的指导思想

无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。

我们在人员培训工作上拟采取如下措施:

*结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。

*树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。

*培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。

*结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。

*采用目前国际企业管理培训行业中流行的“kas”培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。

*培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。

二、培训系统的实施运作

1、培训系统图

系统图说明:

*针对**.凤凰城的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。

*有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。

*通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。

*根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。

2、培训的组织方式

*培训职责

*管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。

*主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。

*培训实施流程

我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训――岗位转正培训――日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目;三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。

3、培训时间

*为实现“加油站”式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:

职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工

每年培训时间不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h

*根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主.脱产培训为辅”,并对非关键培训采取“以考代训”的方式。

4、员工培训常用方法

序号 培训类别 培训方式、方法 培训对象 培训目的及适用环境

1综合类

1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作

2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性

3.“5s”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养

4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识

2研讨类

1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维

2.专题讨论法管理人员提高管理水平

3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力

3演练类

1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作

2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力

3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性

4学习类

1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力

2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力

5讲课类1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维

三、培训内容及目标

1、新员工公共培训科目

序号培训科目培训内容课时

1军训军事训练和体能训练5天

2礼仪知识常用礼仪知识6课时

形体训练 员工行为语言规范

3服务意识职业道德教育3课时

客户沟通协调技巧

受理及处理客户投诉

4企业文化企业基本情况介绍3课时

企业理念与宗旨

员工手册与劳动人事规章制度

5物业管理知识物业管理基础知识6课时

物业管理的行业法律、法规6课时

入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时

典型物业管理案例6课时

6质量管理质量管理体系与品质控制6课时

7安全防范知识消防知识6课时

治安防范知识与技巧

8小区情况小区与业主基本情况介绍3课时

9带班实习7天

2、护卫员及车辆管理员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评

2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁

1.单兵队列动作;

2.三大步法;

3.体能训练

;周一至周五每天1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功

1.擒拿格斗基本功;

2.捕俘拳;

3.防卫术;周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能

5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能

9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧

3、保洁员培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高思想觉悟,开展批评自我批评

2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度

7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作

8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力

4、维修技工培训科目

序号培训内容培训频率培训目标

1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评

2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识,培养专业素质

3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修

4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准

5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度

6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况

7消防知识每月一次熟悉消防救火职责

8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧

四、管理人员培训计划

针对**.凤凰城项目的实际情况,我们制订了如下管理处主要管理人员在入伙前后一年时间内的培训与进修计划,着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等,为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。

时间培训内容备注

入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目

入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课

入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课

入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课

入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培

入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课

入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课

入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课

入伙第八个月iso质量管理体系聘请专家授课

入伙第九个月成本控制与财务管理内培

入伙第十个月优秀项目参观考察到南京等城市优秀项目考察

入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察

第10篇 物业管理方案编制评审作业指导书

物业项目管理方案编制及评审作业指导书

1.0目的

通过有计划的统一编制及经过评审,使方案专业,能体现公司的精髓并适

应顾客的需求

2.0范围

适用于公司《物业管理方案》的编制和评审工作。

3.0职责

3.1拓展部负责《物业管理方案》的组织编写工作。

3.2公司相关领导负责审阅或由分管领导组织评审会议对《物业管理方案》实施评审。

3.3拓展部根据审阅或评审结论、意见或建议对《物业管理方案》进行修改、补充和完善。

4.0 内容

4.1拓展部负责对经授权的物业项目组织编制《物业管理方案》。

4.2《物业管理方案》的内容主要包括:物业项目概况、对项目的理解和工作定位、工作思路或构想、工作计划与实施、经费收支预算、相关附件等。

4.3《物业管理方案》一经批准则视为公司在本项目上向招标方传达管理思想、工作计划的唯一合法文件,不得随意变更,公司另行授权修改、补充的除外。

4.4报批《物业管理方案》按照文件急缓程度分为5个等级。第一级文件要求公司在一个工作日内做出批复意见;第二级文件要求公司在两个工作日内做出批复意见;第三级文件要求公司在三个工作日内做出批复;第四级文件要求公司在四个工作日内做出批复;第五级文件要求公司在五个工作日内做出批复,以保证项目顺利进行。

5.5 《物业管理方案》批办的缓急级别由拓展部根据项目跟进的实际情况确定。项目经理在上报《物业管理方案》审批时需注明文件报批的等级。

5.6《物业管理方案》一经批准,拓展部负责在1个工作日内送达对方,外地客户可根据缓急程度在4个工作日内邮递送达。

5.7《物业管理方案》编制过程中需其他部门配合完成的工作由拓展部提出计划内容和要求,经公司领导批准后传达至相关部门实施;拓展部有权就各部门的配合工作及其成果进行调配、审查和评估上报。

5.8经批准的《物业管理方案》应在公司档案管理部门备案(书面及电子文档各一份);未经公司同意,任何人不得擅自将最终方案向第三方传播。

5.9标书编制流程图

成立编标小组--研读招标书--标书编制意见汇总--标书大纲编写--审定标书大纲--编标小组分头编写--标书主编合成初稿--标书审议修改--标书修改--标书评审--标书定稿

6.0相关记录

6.1《物业管理方案》

6.2《合同评审记录》

6.3《相关部门配合工作记录》

6.4《方案备案与传播记录》

第11篇 物业中心整治小区道路拥堵车辆出入管理方案

物业中心关于整治小区道路拥堵、车辆出入管理方案

为了给小区营造一个有序的交通环境,确保道路畅通无堵,在小区第二个大门暂未顺利开通之前,从即日起小区决定执行路段分时临时管制措施如下:

1、每天早上7:00-9:00分时段单向行驶,所有进入小区的车辆从大门口进入后,均从第3座的岔路口通行,从第13座前面或者后面出入口进入主干道(包括学校接送车辆),同时停放在第3座至第13座的车辆也从从第13座前面或者后面进入主干道出入;

2、每天早上7:00-9:00分时段全体保安上路疏通交通,包括康南路口,大门口至13栋与17栋之间(学校出口、入口)路段圆盘岔路口,57-63座地下车库出入口,2期半岛门口圆盘岔路安排专门人员分流管制;

3、从第1座经学校,经会所到第13座门口实行单边停车;

4、当小区交通拥堵时,请耐心等待自觉依次排队通行,同时切勿鸣笛和穿插,服从物业公司人员指挥;

5、当康南路发生拥堵,请服从交通协管员及物业公司人员的现场指挥,请勿插队;

6、建议各位车主根据各自情况错峰(每天7:30-8:30为高峰期)出行;

7、希望广大业主自觉遵守保安的的交通疏导及管制!共同营造良好的的出行环境!

(具体详细路线图见下页)

zz物业管理有限公司zz分公司

**物业客服服务中心

20**年8月**日

第12篇 物业装饰装修管理方案

物业装饰装修管理方案

为进一步加强小区装饰装修管活动理,规范公司管辖区域内装饰装修行为,提升公司服务品质。经对前期各部门在装饰装修管理活动中的经验教训进行总结分析,为加强各部门在管理过程中的协调、配合,特制定客户部、工程部、秩序维护部统一的住户装饰装修管理方案,以便于装饰装修管理活动正常开展。

本方案在“装修资料准备”、“装修申请的接待”、“防水检查”、“装修手续办理”、 “装修过程控制”、“装修工程验收”、“退款、存档”这七个环节加强管理,明确各部门间配合流程,以便于日常工作的协调配合,有效杜绝违规装修行为的出现。

一、装修资料准备

1、客户管家服务部

1.1对员工进行装修法规和业务办理流程培训,使员工掌握相关常用法规和装修业务具体办理流程,以及过程监管要点;和房管局联系拆墙审批事宜

1.2提前准备装饰装修活动所需填写的协议和表格。

2、工程部

2.1对员工进行装修法规和业务办理流程培训,使员工掌握装修管理活动中各项管理流程,以及过程监管要点;

2.2提前制作装修管理应急预案,提出封窗管理方案、空调外机安装方案、室内墙体撤除标准等具体管理方案,并知会客户服务中心备案;

2.3准备各个户型水路图、电路图、建施图等装修过程中可能用到的图纸资料,并知会客户服务中心备案。

3、秩序维护部

3.1对员工进行装修法规和业务办理流程培训,使员工掌握装修管理活动中各项管理流程,以及过程监管要点;

3.2提前制作装修管理应急预案,提出装修人员管理方案、装修材料出入管理方案、治安消防管理等方案,并知会客户服务中心备案;

二、装修申请的接待

1、客户管家服务部统一进行接待,对客户咨询问题进行解释,专业问题协调各专业口进行;

2、关于工程专业知识的解答由工程部负责解释;

3、关于治安、消防专业知识的解答由秩序维护部负责解释。

三、防水检查

1、客户管家服务部在办理装修手续时提醒业主在装修前可根据自身情况对防水、给排水状况进行检查,检查由客户自己进行,物业不做任何要求需要做,以免日后扯皮

2、工程部配合业主对发现的问题进行确认,并协调地产工程部、施工方进行解决,及时将问题处理进度和流程知会客户中心,客户中心进行存档;

3、客户部、工程部、秩序维护部相互配合,防止客户在未办理手续时擅自进行装修。

四、装修手续办理

1、客户管家服务部

1.1引导客户填写《成都市城市房屋装修结构安全申请表》,并告知客户审批注意事项、所需携带资料以及华阳房管所地址等;

1.2引导客户办理装修手续,签订《装饰装修申请表》、《装饰装修服务协议》(包含《治安消防安全责任书》)、《装饰装修施工承诺表》,收取装修管理费、建渣清运费等相关费用,告知客户装修过程中禁止行为及注意事项;

1.3发放《装修项目备案证》,根据《装饰装修申请表》内容进行填写,并以打印文档的形式进行发放;

1.4办理装修工人出入证,装修工人凭《装修项目备案证》原件和身份证原件办理,客户人员按标准收取出入证押金;

1.5督促装修负责人将经房管局审批的《成都市城市房屋结构安全管理规定》复印件、《装修项目备案证》复印件粘贴在施工房号入户门上;

1.6建立小区《装修动态控制表》,每日将小区内新办理装修情况和装修延期情况知会工程部和秩序维护部,要求以上部门对装修情况进行确认,并按规定进行巡查。

2、工程部

2.1接受客户工程专业知识的咨询与解释;

2.2负责装修图纸,装修方案的审批。

3、秩序维护部

3.1接受客户治安和消防专业知识的咨询与解释

五、装修过程控制

1、客户管家服务部

1.1客户人员每天对小区所有在装修户装修现场巡查一次,详细记录装修现场情况,对违约违章行为及时进行劝导,若涉及专业知识无法解释时及时与专业部门进行协调。仍无法处理,则立即报告部门主管进行处理,部门主管依旧无法处理,则报告部门长,请部门长进行协调,直到问题圆满解决。

1.2客户主管每周至少对所有装修现场巡查两次,详细记录装修现场情况,对违约违章行为及时进行劝导,若涉及专业问题及时与相关专业口进行协调。仍无法处理,则立即报告部门长,请部门长进行协调,直到问题处理。

1.3巡查中对遇到的装修人员进行询问,查看装修施工许可证或出入证,验证该户是否违规装修,若该户未办理装修手续,立即协调客户前来办理装修手续;当工程部、秩序维护部发现私自装修情况告知客户中心时,客户中心立即通知客户前来办理装修手续;

1.4客户人员重点对装修项目整体情况进行监察,其主要包括《前期物业服务协议》和《临时管理规约》中约定的事项:

a、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房;

b、未按统一标准封闭阳台。

c、擅自改变房屋结构,外貌(含外墙、外门、窗、阳台等部位的颜色、形状和规格等)、设计用途、功能和布局等;

d、未在指定的位置安放空调及冷凝水排水管。

e、搭建建筑物、构筑物、阳光棚等;

f、装饰装修过程中是否造成相邻业主或他人财产损失。

2.工程部

2.1工程人员每天对小区所有在装修户装修现场巡查一次,详细记录装修现场情况,对违约违章行为及时进行劝导,若涉及专业知识无法解释时及时与专业部门进行协调。仍无法处理,则立即报告部门工程师进行处理,工程师依旧无法处理,则报告部门长,请部门长进行协调,直到问题处理。

2.2工程师每周至少对所有装修现场巡查两次,详细记录装修现场情况,对违约违章行为及时进行劝导,若涉及专业问题及时与相关专业口进行协调。仍无法处理,则立即报告部门长,请部门长进行协调,直到问题处理。

2.3巡查中对所遇到的装修人员进行询问,查看装修施工许可证或出入证,验证该户是否违规装修,若该户未办理装修手续,立即告知客户中心,由客户中心协调客户办理装修手续,工程部配合。

2.4对装修现场施工情况进行监督,禁止施工人员违规使

用水电和公用设施设备,禁止施工方撤改承重结构、破坏外立面

2.5工程人员重点对装修项目整体情况进行监察,其主要包括《前期物业服务协议》和《临时管理规约》中约定的事项:

2.5.1、业户及装饰装修企业在装饰装修过程中禁止有下列行为:

a、未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,变动建筑主体和承重结构;

b、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房;

c、扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;

d、损坏房屋原有节能设施、降低节能效果;

e、对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台、屋面及通道进行违章凿、拆、搭、建;

f、装修施工造成管道堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品等;

g、未按统一标准封闭阳台。

2.5.2、业户及装饰装修企业在装饰装修过程中未经批准,不得有下列行为:

a、擅自改变房屋结构,外貌(含外墙、外门、窗、阳台等部位的颜色、形状和规格等)、设计用途、功能和布局等;

b、破坏建筑物屋面、墙面、厨、卫等的防水措施;

c、不适当增加楼面净荷载,包括在室内砌墙壁、超负荷吊顶、安装大型灯具、铺设大理石地砖等。

d、使用不符合消防要求的装修材料;

e、未在指定的位置安放空调及冷凝水排水管。

f、屋面、外门、窗、阳台等的装修影响建筑物外观的协调统一。

g、在非承重外墙上开门、窗、孔等改变房屋外立面的行为;

h、搭建建筑物、构筑物、阳光棚等;

i、拆改燃气管道和设施,确需拆改的,必须经燃气管理单位批准;

j、未经物业服务中心书面同意,改变强、弱电线(如:居家防盗系统等)线路等。

k、超出《装饰装修备案证》范围进行施工;

l、装饰装修过程中是否造成相邻业主或他人财产损失。

楼板厚度

3、秩序维护部

3.1装修材料进场管理。严格执行装修材料入场制度,装修材料入场必须凭装修许可证进入,无装修许可证或装修许可证过期,禁止搬运一切与装修有关的材料进入小区,特别是封窗、防护栏等使用后有损建筑主体结构和外立面统一的装修材料。

3.2装修材料出场管理。严格执行物品出门管理制度,所有物品搬出小区均需客户中心开具出门条,无出门条一律不予放行。防止盗窃和承租户撤场所造成的损失。

3.3安防人员每天至少对小区所有在装修户装修现场巡查两次,详细记录装修现场情况,对违约违章行为及时进行劝导,若涉及专业知识无法解释时及时与专业部门进行协调。仍无法处理,则立即报告部门主管进行处理,部门主管依旧无法处理,则报告部门长,请部门长进行协调,直到问题处理。

3.4安防主管每周至少对所有装修现场巡查两次,详细记录装修现场情况,对违约违章行为及时进行劝导,若涉及专业问题及时与相关专业口进行协调。仍无法处理,则立即报告部门长,请部门长进行协调,直到问题处理。

3.5巡查中对遇到的装修人员进行询问,查看装修施工许可证或出入证,验证该户是否违规装修,若该户未办理装修手续,立即告知客户中心,由客户中心协调客户办理装修手续,秩序维护部配合;

3.6施工现场治安、消防管理。建立专项治安、消防管理制度,安防人员巡场时须对现场配备灭火器情况进行检查,禁止装修人员私自动用明火、在施工现场吸烟、做饭、留宿等现象发生;禁止施工人员在小区内闲逛、破坏公用设施设备等行为出现。

六、装修工程验收

1客户管家服务部接待客户装修验收申请,组织工程部、秩序维护部到现场对装修情况进行验收;

2、工程部接到验收通知后及时安排工程师配合验收,仔细对装修实际情况与装修申请方案进行核对,重点审查是否破坏主体结构、承重设施、外立面等情况,严格对装修实际情况和装修申请方案进行比对,并在装修验收表上详细记录验收情况,给客户做出合理解释。若有违规事项,告知违规原因,并协助客户中心发放整改通知书;

3、秩序维护部接到验收通知后及时安排安防主管配合验收,仔细对装修实际情况与装修申请方案进行核对,重点审查是否破坏消防设施,是否存在消防安全隐患。并在装修验收表上详细记录验收情况,给客户做出合理解释。若有违规事项,告知违规原因,并协助客户中心发放整改通知书;

4、因违规装修被要求整改的客户再次提出验收要求时,客户中心再次组织工程部和秩序维护部进行现场验收,其他两部门配合。

七、装修退款、存档