客房常规服务管理规范

客房常规服务管理规范

一、 迎客服务

客房部对客服务的首要环节是迎客服务,其服务要点如下。

(1) 了解客情。客房服务中心接到前厅部的《客情通知单》及《特殊服务通知单》后,尽可能详细了解来客的各种基本情况,掌握来客的宗教信仰、风俗习惯、生活特点、身份职业以及接待规格,制定接待计划,进行接待准备工作的安排。

(2) 客房布置。按照宾客情况与接待规格进行客房布置与检查。

(3) 迎客。在电梯间迎候,当宾客到达楼层时主动问候宾客、并引领进房。简单地向客人介绍客房情况,告知客房服务中心的联系方法,并祝宾客住店愉快。

二、 送客服务

客房部对客服务中的最后一个环节是送客服务,其服务有如下要点。

(1) 了解客情。根据次日离店宾客一览表,掌握宾客离店情况,检查对客服务的落实情况。

(2) 送客。当宾客离店时,到房间送别宾客,并且提醒宾客有无遗忘物品。

(3) 检查客房。迅速检查客房,如有物品丢失或损坏,或酒水饮料有最新消费,应立即通知总台及上级。

三、 会客服务

当宾客有客来访时,按宾客要求提供的服务是会客服务,其服务要点如下。

(1) 了解宾客需求。了解宾客的访客情况及接待要求,如来访者人数及来访时间,是否要提供饮料、点心、鲜花摆设等情况。

(2) 做好准备。在来访前约半小时做好接待准备,如准备好茶具、茶叶、开水及其他饮料、食品、烟缸、坐椅等。

(3) 协助引领。访客到达时,在电梯口协助引领。

(4) 提供服务。提供饮料,茶水服务,及时续水。

(5) 协助送客。来访结束后,协助宾客送客。

(6) 房间整理。撤出添加的家具与物品,并对房间进行小整。