某某宾馆服务质量管理规定

某某宾馆服务质量管理规定

一、仪表仪容

(一)服装

1. 各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。

2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。

3. 服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。

4. 穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。

5. 制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物

品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。

(二) 仪表仪容

6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7. 男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。

男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。

8. 服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三) 化装

9. 女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。

10. 化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。

(四) 饰物

11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12. 员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、

服饰协调,美观大方。

(五) 形体动作

13. 前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。

14. 两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。

15. 两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),

身体正直平稳。

16. 精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。

17. 当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。

18. 两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。

19. 坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。

20. 行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。

21. 行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

22. 行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。

23. 引导客人行进时,主动问