中餐厅服务管理培训资料

中餐厅服务管理培训资料

中餐厅培训手册

一、 员工的素质要求:

1、仪容的素质要求(参照员工守则要求)

2、礼貌礼仪要求

1) 在酒店任何地方遇到宾客或上司应主动礼让并点头问好。

2) 在公众场所,不得高声谈话和争吵、奔跑。

3) 在服务过程中常用礼貌用语,保持微笑,配合适当的手势为宾客服务。

4) 站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,面带微笑,双臂在体前交叉,右手放在左手上。

5) 主动迎客,拉凳让座,如有行李,应协助宾客放好。

6) 宾客呼唤马上回应,如有投诉或疑问一定要回复。

7) 与宾客交谈时要举止温文,垂手恭立,距离约1米,进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示尊重。

8) 不要旁听客人的谈话,不要随便加入客人谈话。

二、 卫生要求:

1、 个人卫生:

1) 做到四勤:勤洗手,剪指甲,理发,勤换工作服。

2) 上班前和大小便后要洗手

3) 头发梳洗干净,女性工作时应化淡妆,并佩带发网,男性不留长发胡须。

4) 不用手指挖鼻孔,抠牙缝、耳朵,不用手摸头发,揉眼睛。

5) 要有健康的意识,定期作身体检查,预防疾病,当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应及时报请上司休假疗养好再上班。

6) 管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康、要为他们创造一些必要的条件,并经常进行检查督促,使个人卫生形成制度。

2、 工作卫生

1) 当班时避免手摸头发或面孔,不能对着食品顾客咳嗽,打喷嚏;不准随地吐痰。不准吸烟。

2) 手指不可接触到食物,亦不可碰触到杯口,刀尖,筷子及汤匙盛汤部分。

3) 服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净,用开水浸烫以减少或消细菌,托盘等工具必须保持清洁。

4) 凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。

5) 为使用的餐具和台布要及送回洗洁处清洗,不可摆用。

6) 严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶叶和水杯。

7) 收市时注意卫生、牙签、纸巾与杂料应尽力避免掉在地上以造成不雅和增加清洁困难(正确的方法是:先拿开碗碟等文具,用台布包住杂料或用扫子清扫)

3、环境卫生:

要做好环境卫生必须做到“四定”,即定人、定时间、定场、定质量划分工、包干负责。做到处处有人清洁、勤检查、保证时时清洁,要做到市前整理,市后清理、平时小扫、每周大扫,以保证卫生工作经常化、制度化。环境卫生包括的工作很多,我们餐厅经常性要跟的工作是:

1) 厅房、大厅地面要天天打扫,桌椅要随时抹净,门玻璃要经常擦洗,做到四壁无尘、窗明几净、地面清洁、桌椅整洁。

2) 装饰的植物要定时清洁,这往往是留给客人的“第一印象”。

三、 工作态度

1) 敬业乐业,守时守礼

2) 顾客至上,以客为先

3) 具有团体合作精神,同事之间应互助互勉

4) 乐于听从和执行上级的决定和指令

5) 有责任感,不需监督可独立完成工作

6) 态度温和有礼,做事有始有终

7) 保持发自内心真诚、自然的笑容永驻脸上。

四摆设要求、标准

1 干净餐具的摆放标准

1)干净餐具要按要求的位置分类摆放

2)放干净餐具的家私柜的柜底要垫上垫布,并要定时更换、清理

3)干净餐具不可以整筛放在地上

2、大厅午、晚市的服务程序及标准:

工作步骤

如何做好

要点提示

附加说明

一、餐前准备

1、检查员工仪容仪表是否整齐、清洁

头发、工号牌、四宝、袜子。

2、认真听餐前的小会,了解当天餐厅供应的品种

例汤、海鲜、甜品、水果、特别介绍、时菜、沽清类

3、餐台摆设见摆台示意图

餐具整齐、干净、摆设统一

餐具有缺口,席巾有洞有污迹不能摆放

4、台椅摆设

台椅干净,横竖对直成图案型

5、订台情况一一重新检查台面的摆设是否按要求 检查餐位与人数是否相同 以订的台将餐椅拉开

6、核对订餐情况,抄好订餐表(咨客) 将菜单和点心卡派给楼面

二、迎接客人

1、领班、服务员站在规定的位置迎接客人。2、咨客站好各处岗位,面带笑容。 站立姿势,轻松自如,两手自然垂下向后,肩平挺胸而立

三、拉凳让座

1、见到客人,咨客应上前两步热情迎客。

面带笑容,用礼貌语言向客人问候,知道客人姓氏,称呼客人的姓氏。 在客人允许的情况下主动接过客人的行李。

2、咨客带客人进入餐厅,该段领班及服务员上前拉椅请座

先女土,后男士。若客人脱外衣,服务员应协助客人将外衣挂在椅背上,并用西装套罩上。 避免菜汁点在客人的外衣上

3、当客人坐下后,徐徐将餐椅移靠餐桌。