房服务质量管理办法

房服务质量管理办法

解客房工作的组织模式

·了解客房服务项目及服务规程

·掌握提高客房服务质量的途径

·掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容

·学会对客服务和中常见问题的处理方法

第一节客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种:一种是“楼层服务台模式”,另一种是“宾客服务中心”模式。

一、楼层服务台模式

(一)楼层服务台的职能

1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地

2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心

3、楼层服务台是本楼层的安全中心

(二)设置楼层服务台的利与弊

1、能为客人提供更加热情、周到的服务

2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”

3、能够减少客人投诉

4、能够有效地保障楼层安全

(1)占用空间,减少客房营业面积。

(2)增加开支

(3)楼层服务台的设置往往会影响楼层安静

(4)使客人有受监视的感觉

二、宾客服务中心模式

第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能

除了对客服务这一功能以外,宾客服务中心还可以发挥其他职能。

1、信息处理

2、对客服务

3、员工出勤控制

4、钥匙管理

5、失物处理

6、档案保管

二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理

1、送还客衣问题

2、客人忘记带钥匙

3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时

第三节客房服务项目及其服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范

(一)客房小酒吧(mini-bar)

饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单,酒单一式三联,第一、二联交结账处作为发票和记账凭证,第三联作补充酒水食品的凭证。

客房服务员每天早晨对其进行盘点,把客人实际饮用的数目通知前台收款处,随后对冰箱中所缺饮料予以补充。

(二)房餐服务(room service )

房餐服务在欧美旅馆业中称为“room service”,它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。

(三)洗衣服务(laundry service )

饮店向客人提供的洗衣服务,从洗涤方式上讲,有三种类型:即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上,可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。

[案例洗衣单引起的思考

(四)托婴服务(babysitting)

(五)擦鞋及其他服务

二、客人离店时的服务规程

(一)客人离开楼层前的准备工作

(二)客人离开楼层时的送别工作

(三)客人离开层后的检查工作

第四节客人类型和服务方法一、客房服务准则

(一)客房员工的素质要求

1、身体健康,没有腰部疾病。

2、不怕脏,不怕累,能吃苦耐劳

3、有较强的卫生意识和服务意识。

4、有良好的职业道德和思想品质。

5、掌握基本的设施设备维修保养知识

6、有一定的外语水平,能够用英语接待客人,为客人提供服务。

二、客人类型与服务方法

(一)按旅游目的划分

1、观光旅游型

应根据其进出店时间,注意做好早晚服务工作

2、商务散客

对饭店的设施设备要求很高,如完备的商务中心,先进的通讯设备,喜欢高档、单人客房,同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。

对于商务客人的房间来讲,设备设施应充分考虑办公条件,如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光,充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房,要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务,洗烫衣服,擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件,否则会引起抱怨。

3、疗养旅游型

尽量安排僻静的房间给他们,服务员要勤下客房,询问他们有什么要帮忙,及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们,保持楼道、客房安静。

4、蜜月旅游型

尽量为他们安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯,布置好“洞房”,房间布置要气氛热烈、美观、大方,举行婚礼时要送结婚纪念品,组织客人和服务员表示祝贺。

5、会议旅游型

第五节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求

(一)真诚

是否真诚,反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务,首先要突出“真诚”二字,要实行感情服务,避免单纯的完成任务式的服务。

(二)高效

效率服务就是快速而准确的服务。

(三)礼貌

客房服务中的礼貌礼节,是客房服务质量的重要组成部分,也是客人对客房服务人员的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现,则服务工作所要求的基本礼貌礼节,是优质服务的基本要求。

二、提高客房服务质量的途径

(一)培养员工的服务意识

(二)强化训练,掌握服务技能

(三)增强员工的应变能力

(四)为客人提供微笑服务

(五)为客人提供个性化服务

(六)称呼客人姓名

(七)为日常服务确立时间标准

(八)搞好与酒店其他部门的合作与协调

(九)征求客人对服务质量的意见,作为提高服务质量的切入点

(十)加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

第六节客房服务与管理中的常见问题与对策一、客房服务中常见问题与对策

1、客人不在时,来访者要求进入客人房间

2、来访者查询住房客人

3、遇有醉酒客人,要加以妥善处理

4、住店客人要求延住

5、客人离店时,带走客房物品

6、遇到同事或下属与客人争吵时

7、服务员擅自将客人的行李搬出房间

二、客房管理中的若干问题与对策

(一)骚扰电话的防范与处置

1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续

2、劝其离店

(二)客人不是服务员

1、客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责。

2、当着客人的面查房,是对客人的不尊重。

(三)客人不是“审查”的对象

(四)叫醒服务的“双保险”问题

(五)因酒店设备问题致使客人受伤时