项目日常物业管理综合服务：事务管理（4篇范文）

第1篇 项目日常物业管理综合服务：事务管理

项目日常物业管理的综合服务:事务管理

日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作,包括事务管理、环境管理、保安及消防管理等。

cpm提供的经营型物业管理服务将充分发挥**办公、购物、入住、金融证券、信息交流及健身等功能,使**成为人与建筑、人与环境、人与社会高度融合的载体,达到经济效益、社会效益、环境效益和高度统一。

办公的便捷和高效,购物的舒适和方便等是**物业管理的标准。服务客户是cpm的最高原则,cpm针对**客户的需求,专业服务素质体现在快、隐、准、亲四个方面;

快--对服务需求的快速反应,客户服务中心全天接受客户的需求信息,于第一时间派员服务,解决问题。

隐--即隐性服务,避免服务人员的身影频繁出现在客户面前,给人'润物细无声'的感觉。

准--即追求服务效率,力争第一次上门服务做到最好,减少返工率。

亲--反映亲和、贴切,真诚待您每一天。

快、隐、准、亲的物业管理服务风格,加上**先进的设备、设施,我们提供给广大客户的将是一个安全、自由、放松、舒适的办公、购物、入住环境。

1 事务管理

1.1 入伙及装修管理

在前期物业管理的筹备工作中,cpm将结合**的实际情况编写和印刷《入伙指南》、《用户手册》、《业主、客户公约》等规章制度。

接管验收后,cpm将配合发展商公布的入伙时间,按时举行入伙仪式,向业主和客户发放有关资料,开展咨询答疑活动,并按照规定的程序办理入伙手续。

此阶段管理人员还将对大厦内各单位的装修活动及装修施工单位进行严格监管,宣传装修、消防、治安等管理规定,规范业主和客户的装修行为,确保大厦前期装修阶段的消防和治安安全。

日常管理中的装修,如各种改建、二次装修等零星工程,为维护**的装饰环境及办公秩序,各种外包的装修工程须经**管理处批准,施工分包方还须遵守建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》及**的《大厦装修管理规定》,严格按照批准的作业时间和作业要求施工,以免造成环境污染,损坏大厦装饰环境,妨碍他人。

物业装修期管理工作要求表

工作内容工作时间/作业频度质量标准

入伙手续验收12小时随来随办证件齐全,验收项目齐全,客户签字。

装修审核1天内办完符合规定,无危及安全和影响外观,无改变用途。

巡视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修,房屋完好率100%。

跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。

走访2次/周及时听取业主、客户意见,满足其合理要求,满意率100%。

回访12小时内,100%记录完成情况,调查满意率100%。

工作日记每日下午5点-5点半记录全面、真实、准确。

收费12小时随来随办收费率100%。

财务日清日结帐表相符,收支平衡,每月公开一次。

时间安排8:00-8:30向值班室了解和处理客户申报、投诉。

8:30-10:00巡视检查。

14:00-15:30建档、培训。

15:00-17:30走访、回访。

动作督导方式分片包干,管理员巡查,经理不定期抽查

1.2 公众文件及公告的控制

物业管理中有许多公众文件,包括公约、手册及规定,主要阐述有关业主的权务及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等,由管理处主任审核后张贴在规定的公告栏内;重要文件或直接影响**秩序的公告,由管理处报公司审核并酌情发布。

1.3 服务意见征询及投诉处理

1.3.1 服务意见征询

图2 服务意见征询流程图

1.3.2 服务投诉处理

图3服务投诉处理及回访流程图

1.3.3 建立客户服务快速反应系统

cpm将为**设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统,根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析,调整工作思路,真正体现cpm'真诚待您每一天'的个性化服务理念。

1.3.4 实行首问负责制

第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人,他有责任使本次服务圆满完成。cpm所有员工时刻牢记'满意客户是我们的最高原则',认真对待客户提出的每一个需求,用优质服务来解决和满足客户需求。

1.3.5 隐性化预见性服务

cpm提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感受,在业主、客户尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。

1.4 报修、维修工作

图4 报修、维修工作流程图

1.5 便民服务

1.5.1 优质服务、方便用户、低价收费

为**提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。cpm认为,服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务,'勿以善小而不为'。cpm将坚持'优质服务、方便客户、低价收费'的原则,开展便民服务活动。

1.5.2 无偿服务项目

a. 设立便民箱:包括急救用品、常用工具等。

b. 文化服务:组织各类信息、文化交流。

c. 及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值,在大堂醒目位置公布,方便楼内工作人员的出行。

d. 根据情况,在人流量大的地方准备好雨伞、伞套机等便民物品。

e. 为方便**工作人员乘坐公交车,管理处将设立零钞硬币兑换点。

f. 提供办公室内维修服务,包括挂镜框、室内照明、电路等,其中若有需要购置材料的,仅收取其成本费。

1.5.3 特约性服务

特约性服务实质上是一种代理业务,为客户提供工作、生活的方便。本项目专项服务遵循'有法可依、有章可查'原则设置,质量与收费标准公开、明确。

注:下表内价格仅为参考,具体运作时,将依照当地价格变化做出

调整,制定出**的项目及收费标准,并报当地物价部门备案后执行。

特约性服务项目表

序号类别服务项目方式及价格

1代办类信件代收、发服务免服免费

报刊代订服务免服免费

鲜花、礼品代订服务免服免费

出租车代叫服务免服免费

代订外卖服务免服免费

代冲胶卷服务加收10%的服务费

常用维修工具、电器便利服务免服免费;当借用较贵重或较大的物品并需要收费

传真收发服务a4:1元/张

打字a4:8元/张、a3:12元/张

复印a4:1元/张、a3:2元/张

塑封a4:10元/张、卡片:5元/张

2清洁类服务大理石打蜡9元/

第2篇 机关事务管理局后勤服务中心职责

1、负责综合办公大楼内部的综合服务、重大活动、重要会议的保障工作。

2、负责办公楼（院）收发报刊、杂志工作。

3、负责办公区域的卫生保洁、内外环境绿化工作。

4、负责办公楼（院）各项设施设备维护管理工作。

5、负责部分办公用房、门面、会议室的对外出租、收费、管理工作。

6、负责提供就餐、医务等生活医疗保健服务工作。

7、负责机关自管房屋的管理和房租收费等工作。

8、完成管理局领导交办的其他事项。

第3篇 机关事务管理局后勤服务中心职责要求

1、负责综合办公大楼内部的综合服务、重大活动、重要会议的保障工作。

2、负责办公楼(院)收发报刊、杂志工作。

3、负责办公区域的卫生保洁、内外环境绿化工作。

4、负责办公楼(院)各项设施设备维护管理工作。

5、负责部分办公用房、门面、会议室的对外出租、收费、管理工作。

6、负责提供就餐、医务等生活医疗保健服务工作。

7、负责机关自管房屋的管理和房租收费等工作。

8、完成管理局领导交办的其他事项。

第4篇 客户服务中心物业助理事务管理员职位说明书

客户服务中心物业助理、事务管理员职位说明书

直属上一级部门:管理处客户服务中心

上一级领导:管理处客户服务中心主管

管辖下一级部门:

下一级员工:

岗位职责

工作范围

1.负责管理处各类档案、资料的归档、立卷、编号等管理;

2.负责文件、资料的打印、复印、分类借阅等工作;

3.负责管理处电话、电报、传真、复印机管理, 做好登记、分发、传递文件等工作;

4.负责管理处的客户接待、日常清洁督查、房管事务督查、工作调度安排等工作;

5.负责管理处办公用品的请购申请、购买、领用、保养等工作;

6.协助管理处经理安排好各类会务工作,做好会议记录,并按要求编写会议纪要或决议等。

7.负责管理处对业户的投诉、报修、咨询、收费、服务申请、报警求助等相关事宜。

对上应履行之义务

1.负责传递公司、管理处的各种指示性文件、通知;

2.严格按工作秩序办事、并遵守保密原则、不散布、传播在工作中接触的公司资料、业主资料、决策等属保密事项;

3.定期向分管领导汇报档案、资料换使用期限情况, 并提出相关的合理化建议;

4.下班后检查完办公场所并上锁后方可离开;

5.完成上级领导交办的其他任务。

对下应行使之权力

1.有权拒绝员工不按规定办理借阅手续的资料、书籍等;

2.有权拒绝未经签批的文件打印;

3.有权催收员工的到期借阅资料。

横向交叉界面

1.协调与各职能部门相关人员工作关系;

2.协调与财务出纳、管理处其他作业部门的资料整理、服务配合、清理等工作关系;

3.积极协助处理好管理处与业主/住户的工作关系。

任职资格

知识:大专以上学历, 有档案、资料管理工作经验,熟悉档案资料的归档、立卷、销毁程序, 电脑打字熟练。具有相关的物业管理专业知识,对客户服务系列环节熟悉。

品格:遵守企业制度、保安机密、有良好的职业道德和工作作风, 保守机密, 坚持原则, 对工作认真负责, 尽心尽力、兢兢业业。

能力:

1.电脑打字速度快(80字/分钟及以上) ,有一定的文字处理、排版能力,熟悉办公室有关设施、设备的操作;

2.具有及时整理、清理、归案、立卷、编码资料的能力。对归案的档案资料熟悉, 做到查找准确、快速;

3.沟通能力好,善于与人相处交往,表达能力、领悟能力好;

4.组织协调能力强,根据客户服务的需要调度指挥各作业部门完成服务任务。

评价标准

量化指标(阶段性确定)。

非量化指标

1.档案资料装订精美、排列有序、查找方便, 档案资料保存完好无损;

2文件打印、分发、传递及时、快捷;

3.办公室清洁督察及时到位;

4.对管理处各项房屋管理事务、清洁事务、服务质量等事务进行监察;

5.对客服务态度好、服务技能娴熟、业户满意。