物业公司服务不合格品管理程序（十二篇）

发布时间：2024-02-28 热度：46

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物业公司服务不合格品管理程序

第1篇物业公司服务不合格品管理程序

物业公司服务不合格品的管理程序

1.0目的

确保服务过程中不合格物品和服务得到有效地识别和控制,以防止非预期的使用或交付。

2.0范围

适用于公司提供的各项服务过程中不合格物品及服务的控制。

3.0职责

3.1各项服务过程产生的不合格由责任人在规定时间内进行纠正;

3.2各部门仓管员负责对采购物品的检验,对不合格物品要进行记录并提出处理意见;

3.3对服务过程中出现的重大不合格由相关负责人会同总经理查找原因并提出相应的处理措施;

4.0 过程识别

5.0 行为准则:

1)质检员识别不合格品(项),进行标识和记录;

2)对一般及严重不合格品(项)应进行评审,提出处置方案;

3)尽可能对不合格品(项)进行隔离;

4) 不合格品(项)应在消除不合格后进行再验证;

5) 关注交付后不合格品(项),采取与此相应的措施消除其影响.

6.0 程序及要求

6.1公司各有关人员对不合格物品及服务都应在相关的工作记录表,工作检查记录表上记录。

9.2仓管员在检查采购的物品出现不合格时,应填写《不合格物品处理单》,呈请部门负责人审批,并由采购人员按部门负责人的意见对不合格物品进行处理。

6.3当物品在使用过程中出现不合格后,由使用人报上一级主要管理人员验证属实后,填写《不合格物品处理单》并呈请部门负责人审批、决定处理办法。

6.4对不合格物品的处理方法包括但不限于:

a)隔离并进行标识;

b)让步使用,放行或接收;

c)报废;

d)退货或更换;

6.5不合格服务依据其程度的不同,可分轻微不合格和严重不合格,如果本部门在短期(一小时内)可予以纠正的,不会造成严重后果,对系统不会产生重大影响的不合格可视为轻微不合格,其余的为严重不合格。

6.6发生轻微不合格时,识别出的人员应要求有关服务人员立即纠正,并当场验证是否符合要求,做好记录。

6.7发生严重不合格时,识别出的人员应立即向部门(管理处)负责人报告,由负责人做出处理决定,并将产生不合格服务的原因及纠正措施记录在《纠正措施报告》中交管理部进行验证。

6.8当服务完成交付给顾客开始使用后发现不合格时,应针对不合格所造成的后果及时采取适当措施进行纠正。

6.9不合格服务的处理措施包括但不限于:

a)实施调换、修理等补救措施进行弥补;

b)重新提供服务;

c)道歉或赔偿;

d)降低服务收费;

e)免去服务收费。

6.10有关部门对不合格服务提出让步处理时应经本部门(管理处)负责人批准,必要时应征得顾客同意,并填写《不合格服务让步处理表》。

6.11必要时管理部将《纠正措施报告》或《预防措施报告》报呈总经理审阅,并由管理部存档。

6.12管理部应记录所有的不合格及其处理情况,进行分析和总结,为持续改进提供数据。对重复发生的不合格应执行《纠正和预防措施控制程序》。

7.0相关文件和记录:

a)《纠正措施报告》qr-c

b)《预防措施报告》qr-c

c)《纠正和预防措施控制程序》

d)《不合格服务让步处理表》qr-c

e)《访问住户记录表》qr-c

f)《工作检查记录表》qr-c

g)《不合格物品处理单》qr-c

第2篇物业公司服务质量管理部职责3

物业公司服务质量管理部职责(三)

1、负责iso9000质量体系的全面贯彻实施,并持续、有效地运行。

2、负责按质量体系标准的要求制定检查计划,对公司各部、室及各管理处在管理服务中不合格项的纠正情况进行跟踪验证。

3、协助各管理处制定《年度管理目标和经济指标责任书》。

4、负责组织物业管理评审工作。

5、协同工程部完成新开发小区的验收接管工作。

6、负责同业主协商,筹建各小区业委会。

7、负责受理业主投诉,并牵头组织相关部门进行调解、处理。

8、负责主持回访业主各相关工作。

9、负责质量体系文件的修改工作。

10、配合办公室完成《年度培训计划》,督导管理处实施。

11、负责草拟以公司名义送发的有关物业管理方面的文件。

12、负责关注省内、外物业发展动态,掌握有价值的业务信息,借鉴先进的管理方法,为公司发展出谋献策。

13、负责指导各小区管理处关于社区文化的策划,负责组织重大社区文化活动。

14、完成公司领导交办的其他工作。

第3篇物业公司人事管理培训教材-员工服务手册

第二章人事

员工服务手册

一、前言

物业管理为一服务性行业,与社会服务工作甚为相似,主要服务对象乃业主,租户及来往的访客等。因此,在日常的管理行为,表现及态度,都必须注意每一小节,每个岗位的工作,都必须全心投入,尽量把服务标准提高,维持物业内外安全,清洁,方便,使用户能享受到宾至如归的服务。

二、项目简介

(略)

三、劳动条例

1.员工类别

员工为合同制员工。员工须签订劳动合同,按照合同规定履行雇员义务并获得工资及享受劳保福利。

2.聘用条件

本管理处招聘员工的主要条件是:依据其对应聘职位合适与否而定,并以该职位的职责要求所需的业务知识、工作经验及健康状况、个人品行作为聘用的标准。

3.劳动制度

根据中外合资劳动管理规定,本公司录用的所有员工一律实行劳动合同制,在公司要求后,员工需要办理前任职务完全辞职并将个人档案调至公司,或有关的劳动服务中心保管,才能成为本公司的正式员工。

4.劳动合同

劳动合同是公司与员工本人在自愿基础上签订的,具有法律效力。员工受聘时,必须细阅其内容。劳动合同有效期限不少于一年。

5.试用期

员工均须经过为期三个月的试用期。试用期内,若员工的工作能力及工作表现未能符合公司要求,公司可解除其劳动合同或延长其试用期,延长试用期不得超过三个月。试用期若延长至六个月,劳动合同有效期限亦相应延长至最少三年。在试用期内第一个月,员工若单方面提出辞职,将需提前一天书面通知方能生效。在试用期内第二个月以后,员工若单方面提出辞职,将需提前七天书面通知,方能生效。在试用期满后,员工若单方面提出辞职,将需提前一个月书面通知,方能生效。试用期满且工作表现符合公司要求者方能成为正式合同制员工。

6.劳动合同的续签与解除

劳动合同届满,公司将根据工作表现考评与员工在取得意见一致的情况下,可将劳动合同进行修订、续签。如解除合同则按照劳动合同有关条款规定执行。

7.调配晋升与辞职

管理处将根据业务发展需要,根据员工的工作、品行、文化程度、能力和潜质调配或提升到相应岗位。

正式员工如要求辞职,需提前一个月向部门经理呈交“辞职报告书”并抄送物业总经理批准并办理手续后方可离开公司。若未能提前一个月提出申请而需即时离职者,则需向公司交付相当于一个月员工基本薪金额之款项后,方可办理手续离开单位。

8.裁员与辞退

若公司因业务变更或其他原因,而产生冗员时,公司有权决定裁减员工人数。被裁减人员应服从公司的安排,不得提出无理要求,公司将提前通知有关员工及其部门主管,并按规定给予补偿;

(1)工龄满六个月以上到十二个月者发给一个月之个人基本薪金;不发放其它补贴;

(2)满一年以上者,按每年一个月之个人基本薪金累计发给(最多不得超过十二个月),但不发放其它补贴;

员工若违纪达10分或违反本手册中所提及的严重纪律行为,公司可将该员工予以即时辞退,不予任何补偿。

9.入职手续

员工入职时须到公司人事部门填写员工登记表,递交劳动手册、待业证、身份证、学历证明、二张5公分近照,凭人事部门开具的[入职通知书]领取工作证、考勤卡、更衣箱钥匙等。

10.离职手续

凡离职之员工必须到人事部办理手续,交还公司所发给的资产配备,包括:工作证、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具、备用金(如有)等。未能全部交还以上物品者,须按规定赔偿。否则公司除有权拒绝发放薪金与补贴外,将不予发给任何离职证明,并视情况需要循法律途径解决。

11.工作时间

本公司依国家规定实行每周四十小时工作制。轮班制员工的周六、周日及例假作轮休制办理。午膳时间,将由公司编排。

12.超时工作

本公司因工作需要而发生员工加班,均需事前申请并由部门主管批准,主管加班由总经理批准,特殊紧急情况需要事后第一时间知会管理处总经理。并补办审批手续。

(1)员工加班半小时以上才能计算加班时间,不够半小时不计算加班。

(2)加班费计算方法为员工底薪乘以12个月,再除以365天计算,计出日工资后再除以8小时计。

支付率为:a.延长时间为基本薪金的150%;

b.公休日为基本薪金的200%;

c.国定休假日为基本薪金的300%;

(3)员工加班后若需要调休,必须先到人事部门填妥调休单,以此为凭,安排补放。

(4)调休必须事先递交调休单,由上一级主管批准。

(5)调休除需获得预先批准外,而且还必须在加班行为发生后三个月内处理。

(6)逾期调休,本公司将按实际情况不受理或以年休处理。

13.薪金

(1)薪金制度

本公司的薪金制度结合本公司实际情况,根据员工各自不同的职位、岗位、业务技能、工作态度、合作态度和工作成果而确定员工薪金,本公司工资结构为:公司基本工资(底薪)+综合补贴。

公司综合补贴包括国家规定之各项补贴。

本公司采用模糊工资(即薪金保密制度),每位员工不得相互探听或以讹传讹,扰乱士气,违者按规定处罚。

(2)薪金调整

本公司将根据财政状况和每位员工每年工作表现评估来作为调整薪金的依据。每年月份进行薪金调整。做到无功不赏、无过不罚、赏罚分明、有升有降。薪金每年调整之行为,并不是公司的一个固定行为,亦不是每一个员工都能享受的待遇,公司保留最后决定的权力,员工不得异议。

(3)发薪日期

每月的第天为员工薪金及补贴发放日,发放上一个月的工资。

(4)领薪办法

薪金及综合补贴以现金或银行转帐方式每月发放一次。

四、员工福利

年假

正式员工在本公司服务满十二个月后,(包括试用期)自第二年起将可获全薪年假四天,正式员工由第四年开始,每服务满一年,其年假亦相应增加一天,最多以不超过十四天为限。

上述全薪年假并不包括国定假期及公休日在内。年假应一次享用(特殊情况外,本公司有权安排员工将年假分为两段时间享用,事前双方协议)年假之使用根据各部门之人手需求,由部门主管作最后决定。申请年假需于十

五天前填妥申请表格,由部门主管批准,经人事部审核,总经理批准方属有效。

未经总经理批准,不得将上年度假期累积至下一年度,员工不按期享用年假,作放弃年假论,本公司不作任何补偿。

1.病假

(1)员工因病缺勤(包括试用期内的员工),必须当天通知部门主管,事后必须呈交有效之医院证明并填备请假单向部门主管申报。

(2)经认可病假缺勤之员工(包括试用期内的员工),按照基本薪金可获发80%的工资。

(3)员工(不包括试用期内的员工)的医疗期为:-

入职工年医疗期累积期

少于五年三个月十二个月

五年以上六个月十二个月

在医疗期内的员工可获发基本薪金的80%,综合补贴将不发放,凡超过规定医疗期,作无薪处理。管理当局有权决定是否继续保留其原职位。管理当局亦有权决定是否应予终止劳动合同。

(4)病假之中休息日均作病假处理。

(5)病假证明必须于24小时内呈交人事部备查,无出示有效之病假证明者,一律作事假或旷工论。

2.工伤

(1)员工在工作时间和工作区域内,因工受伤之员工应即时向所在部门主管报告,经有关部门确认,医疗费可全额报销。在医疗期间,基本薪金及综合补贴将全数发放。

(2)员工因工受伤的缺勤,除员工的基本薪金及综合补贴外,其它均按照病假规则办理。

(3)可按照劳工条例所订,员工可在公司投购雇主责任险之保障范围内,依章赔偿。

3.事故

(1)员工因事故,而需申请假期者,均按照年假的申请办法及规例执行;若因年假已全数享用而员工因特殊情况,仍需请假者,则员工将不发放该段时间的基本薪金及综合补贴。

(2)员工申请事假须于请假日前三天交部门经理审批,再经总经审批。

(3)各部门主管申请事假须总经理批准。

(4)申请事假每次当一天算。

(5)员工每年的累积事假超过七天者,公司将有权要求员工解释请假理由及有权将员工调整岗位,若调整岗位后请假情况未能改善者,公司将有权要求员工辞职。

4.婚丧假

(1)员工凭有效之结婚证书可享受结婚假期三天;员工享受婚假须提前三周凭结婚证书,由本人填写请假单,经部门主管签署后报人事部门备案,后交总经理审批。

(2)符合晚婚条件(初婚男26周岁,女24周岁)之员工,则可额外晚婚奖励假七天(法定假或公休假不补),婚假必须一次使用。

(3)上述此等假期均为部份薪酬假期,员工可按假期日数获发底薪百份之八十;

(4)员工之父、母、配偶、子女和岳父母或公婆死亡时,可给予连续三天的丧假;

(5)需到外地料理丧事之员工,可酌情加路程假二天;

(6)员工之祖父母、外祖父母死亡,可予丧假一天(不加路程假);

(7)丧假亦为部份薪酬假期,员工可按日数获发基本薪金百份之八十;

(8)享受上述待遇必须是劳动合同制员工,临时工或试用期内员工除外。

5.产假

(1)符合计划生育的女员工,分娩者可获预产产假90天(产前15天,产后75天),或难产假105天,或多胎产假120天;

(2)晚婚年龄的女员工(24周岁)初产妇可多获晚育奖励假15天;初婚男方(26周岁)在女方产后一个月内享受晚育奖励假三天。(凭初产之证明,男方可按日数获发基本薪金百份之八十);

(3)按规定女员工于产前休息15天,产后休息75天;

(4)妊娠三个月内自然流产,应给予30天产假休息天,三个月以上至七个月以下自然流产,应给予45天产假休息天;

(5)违反计划生育之女员工,按上海市计划生育办公室有关规定执行;

(6)女员工怀孕经医院证明而需保胎休息,其休息时间按病假规定处理;

(7)女职工在产假期间工资照发,按规定享受的产假的工资按基本薪金80%发放。

(8)享受此等遇必须是劳动合同制员工,临时工或试用期内员工除外。

注:以上各项假期必须签具有关认可之证明书,例如:医生证明单、证明书、死亡证、户口登记证或预产期证明书等。并按照放假申请手续办理上述各项假期,请假期间,员工之综合补贴将不与发放。

7.员工培训

所有员工均需接受公司提供之业务、职业技术培训。凡由公司出资的专门培训计划,公司有权与员工签订变更合同劳动内容的书面协议。

8.奖励

(1)在改进公司经营管理,提高经济效益方面有显著成绩者;

(2)防患于未然或在危急时刻为他人生命安全、保护公司财产方面有特殊成绩者;

(3)在防止大厦/小区财产,业主的贵重物品被盗、丢失等事故方面有成绩者;

(4)品行端正、技术突出、热爱工作、受其它员工拥戴的员工者;

(5)因对国家,对社会有特殊贡献,其行为为公司带来荣誉者;

(6)其他方面有显著成绩者;

9.奖励方法

凡符合奖励条件者,由直属上级或部门主管提名,书面交总经理批准予以确认,人事部门备案,奖励形式为:-

(1)授予奖状

(2)颁发奖品

(3)发给奖金

(4)晋级

(5)特别加薪

注:对员工的奖励及奖励之基础,公司将保留唯一及最终决定权,员工不得异议。

五、规章制度(规则)

1.员工关系

员工之间应以礼相待,互相合作及谅解,员工应服从和执行上级指定的任务,若遇疑难或不满,亦应保持《先完成工作,后反映意见》的态度,事后向直属上司请示申诉,以便妥善处理。

公司将给与每名员工申诉及反映意见的权利及机会,但公司并不鼓励越级申报投诉,员工需采取遂级上报的方法,经反映但意见未获采纳或解释者,才作越级报告。

员工在报告中,应采取客观,不作人身攻击,必须反映事实的态度来反映事件,若公司在员工报告中发现虚报,假做或恶意抵毁他人及破坏工作气氛的情况,其报告将不受理,员工亦会受到相应的处分。

2.考勤

(1)员工上下班以电子钟打卡,到部门签到为准。

(2)员工必须按时上下班,在值班前,必须准备充分时间更换制服以便准时到岗签到。

(3)在工作时间内,员工不得擅离职守,不得无故早退;下

班后,不得在公司内无故逗留及穿着制服离开。

(4)员工必须依照部门编制的工作时间表到岗工作,如需调换班次,必须事先征得部门主管同意签字后报人事部备案,否则视为旷工。

(5)凡未办任何书面请假手续的员工(在有特殊证明的情况下例外)无故不来上班者即视为旷工。旷工除扣除基本薪金及综合补贴外,给予书面警告。当月若无合理解释亦无可予接受之理由而第二次旷工者,即予以开除。当年累计旷工三次,予以开除。

3.钟卡

(1)员工上、下班时,必须按规定打卡,公司考勤一律以电子钟打卡为准。

(2)如因公差,外勤等原因未能打卡者,应由所属部门主管签字注明,方可生效。

(3)病假、事假等有请假手续未打卡者,由人事部门盖章方可生效。

(4)上下班忘记打卡者,第一次口头警告,由部门主管补签,第二次作事假处理。

(5)因大雾、下雪等特殊情况外,必须由所属部门主管签字注明方可生效。

(6)员工上下班必须亲自打钟卡,如因迟到或未来上班而委托别人代打卡者,一经发现,以旷工论处,并作乙类过失处理,代替他人打卡者也作乙类过失处理。

(7)擅自涂改,损毁考勤卡者,作甲类过失处罚。

(8)人为损毁、遗失考勤卡者,补卡者需交人民币拾元。

4.仪表仪容

员工必须注意个人卫生,经常保持个人及制服整齐、清洁。

5.员工证

(1)每位员工均由人事部发给工作证,部门主管有权随时抽查有关证件。

(2)穿制服之员工必须佩戴于衣服左上角,在大厦/小区范围内,员工必须佩戴员工证。

(3)遗失应立即通知人事部,除因时间过久而导致损毁者外,每次补领新员工证或姓名牌需交人民币拾元。

6.员工更衣柜

(1)员工须经常保持衣柜清洁与整齐。

(2)员工不得将贵重物品带入大厦/小区,公司不负任何私人财物损失之责任。

(3)员工更衣柜内不准放置危险及易燃性物品。

(4)不得私自加配制锁或私自更换更衣柜锁。

(5)员工不得拒绝上级部门的不定期/定期检查。

7.制服

(1)制服的发放范围视工作岗位而定。所有制服的发放、保管,按规定办理。

(2)员工必须经常保持制服之清洁及完整。

(3)未经批准员工不得将有大厦/小区标志的制服穿着离开大厦/小区。

(4)如因个人疏忽和滥用引起制服损坏或遗失,需由员工自行负责赔偿。

8.个人资料

员工必须如实按公司要求填写各类登记表及申报电话号码。员工必须将有关迁移住址、婚姻状况、生育子女等变更事宜即时通知人事部门,以便及时更正。若有谎报情况,公司有权立即将其辞退。

9.申请证明

凡要求公司出具有关个人人事证明的员工,必须填写申请表,公司有权决定出具与否。

10.安保检查

(1)员工不得携带与公司用品或工具相类似的物品或工具进入工作

范围。

(2)凡需携带物品离开工作范围,须持有部门经理批准及开具的物

品携带出门证。

11.拾遗

员工在大厦/小区范围内拾到任何财物,必须当天送交物管部登记。若遗失私人财物,应立即向人事部报告。

12.吸烟

在员工休息室以外范围,大厦/小区内任何地方均严禁吸烟,违者一经查获,每次罚款三十元。

13.私人来访和电话

员工在工作时间内一般不得接待和会见亲戚或朋友。未经部门主管同意,员工不得在公司内接打私人电话,除紧急情况外,外来的私人电话不予接通,亦不代为传呼。

14.通知和通告

公司之定期及不定期的通知、通告、指示将张贴于通告栏中,员工应随时注意。

六、纪律处分

1.目的

为促进员工相互了解和廉洁持守,并为加强纪律服务精神。特此订立在职员工行为标准以保证物业管理的服务有效地达到预期目标,使大厦/小区管理服务更趋完善。

2.犯事处分方式

处分按10分制方式循序审定裁决。犯甲类过失扣2~4分,乙类过失扣4-6分,丙类过失加6-10分,扣满10分即时开除。

犯规后满半年未再犯任何过失将取消其已扣发。员工若犯丙类过失情节恶劣,公司可作出立即开除之处分决定,并不须给予事先通知或作出任何赔偿。

3.犯规经济处分

凡员工犯甲、乙、丙类过失,将按以下标准扣除工资

犯规种类扣除标准

甲类过失50元

乙类过失100元

丙类过失200元

下列情况之一的,公司可对该员工做出无薪停职的处理,而停职一般不超过十四天;

(1)在违纪行为进行调查期间;

(2)员工犯规累积达10分或犯丙类过失情节严重者,上级管理当局作出最后处分决定期间;

(3)员工因涉嫌触犯社会治安管理条例或有关刑法,而受司法部门调查期间,停职期可顺延至有处理结果为止。若被证明无罪,停职期基本工资将作补发。

处理程序

(1)纪律处分的处理一般在事发后一周内作出;

(2)警告书由部门主管发出,将列明员工犯规的细节;

(3)员工须在警告书上签名,警告书副本将由人事部归入员工工作档案,如员工拒绝签认,则以见证为据,记录在案,而该警告书仍将视作生效。

(4)员工犯甲、乙类过失,部门主管可签发犯规通知,通知人事部、总经理阅。犯丙类过失,部门主管须先将处理报告交人事部门审核并经总经理批准。

员工上诉

若员工不服任何处分,可于该处罚报告发出后的一星期内亲自或书面向人事部申诉,人事部将视情节轻重,召开纪律小组会议研究。小组成员将包括有关部门主管及领班或目击证人及至少一名高级行政人员(副总经理)和工会代表。小组的决定视为本公司最后的裁定。员工若对公司裁定不服,可上诉劳动仲裁委员会。

处分有效期

员工受处分后,如能知所悔改,以后的行为及工作表现亦无任何过失,甲类过失六个月后撤销,乙类过失一年后撤消,丙类警告在合同期内一般不予撤消。撤消意见由部门主管提出,报总经理批准,人事部门备案。

过失性质

(1)甲类过失

a.不按规定路线出入大厦/小区;

b.值班时未穿着整齐制服,不按规定配带员工证;

c.超出工作范围到其他部门闲荡;

d.未经部门主管批准,擅自调班;

e.在工作时间洗澡,更换工作服、洗涤等行为;

f.私自在工作时间收听(看)广播、录音、电视,除因工作需要收听天气转变或特别广播;

g.在大厦/小区内乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰、破坏环境

卫生;

h.在大厦/小区内行为不检点,大声喧哗、追奔打闹;

i.搬弄是非、影响员工之间团结;

j.在工作时间内打瞌睡;

k.经常迟到早退(每五个工作日,迟到或早退两次以上);

l.在容许吸烟区以外的地方抽烟;

m.不礼貌地与客人、上司对话,引起客户投诉;

n.穿着印有公寓标志的工作制服,工作鞋上街、回家;

o.违反安全守则或部门规定;

p.由于工作过失、造成大厦/小区财物的损失;

q.知晓其他员工犯有严重过失行为,知情不报;

r.犯有其他轻微过失行为。

(2)乙类过失

a.旷工一天;

b.擅自涂改、损毁考勤卡者;唆使他人代他人打钟卡;

c.擅离工作岗位,未经许可擅自调班;

d.经通知无故不加班者;

e.工作态度恶劣、粗暴对待上司、同事;

f.工作时间打扑克、下棋、看书或干私事;

g.未经许可私自配制公司钥匙;

h.未经许可擅自将消防安全设备或其他设备挪作他用;

i.对客人不礼貌与客人争吵;

j.公开顶撞上级,不服从指挥或故意消极怠工;

k.涂改、假造单据证明;

l.由于工作过失,造成公司财物损失价值达500元以上;

m.擅自进入“未经许可,不准入内”区域;

n.发表虚假诽谤性之言论,从而影响大厦/小区客户或其他员工之声誉受损;

o.私自收受客人所给的赏赐或财物而不上交;

p.未经公司负责人许可为客户提供私人服务及收受利益;

q.不按时、按量完成工作任务,造成一定后果者;

r.拾到客人遗留物品而不按规定上缴。

(3)丙类行为

a.旷工连续三天;

b.殴打他人,相互打斗,不管谁对谁错;

c.偷盗大厦/小区内物品或客人之财物;

d.伪造文件,提供虚假资料;

e.泄漏公司机密文件和资料;

f.作出不道德的流氓行为;

g.收受任何形式的贿赂或向他人行贿;

h.利用职权收取回扣,损害大厦/小区公众利益;

i.在社会上作出严重损害国家、大厦/小区声誉及利益之行为;

j.由于工作过失,造成大厦/小区财物损失达1000元以上;

k.知晓其他员工犯有应予开除之行为而知情不报;

l.参与赌博;

m.上班时饮酒或已受酒精影响;

n.犯有其他重大过失行为。

七、安全守则

1.安全规范

(1)注意防火、防盗,如发现事故苗头或闻到异味,必须立即查找并及时报告有关部门,切实消除隐患及作出预防。

(2)下班前要认真检查当值范围之情况,关好门窗,消除不安全隐患,确保大厦/小区及客户生命财产安全。

(3)如发现有形迹可疑或有不法行为的人和事,应及时报告保安部或有关部门。

火警

每一位员工都应熟记火警电话、119讯号、熟悉消防通道及出口处位置,熟悉灭火器具的使用方法及安放位置,在救火过程中听从消防中心的指挥。

如遇火警,必须采取以下措施:-

(1)保持镇静,不可惊惶失措;

(2)呼唤同事协助;

(3)通知消防中心,清楚地讲明火警地点、燃烧物质、火势情况及

本人姓名、工号,并报告有关人员。

(4)在安全的情况下,使用灭火器材试将火种扑灭:

(5)如火势扩大而有威胁生命危险,必须引导助客户撤离火警现场;

(6)把火警现场附近所有门窗关闭,并将电掣关闭;

(7)火警消除后保持现场情况,任何人仕不得无故进入,以备调查。

2.意外

(1)员工如发现他人不慎发生意外受伤,应首先做好抢救工作,并立即通知值班人员及将伤者送往医院。

(2)如发生有不安全的设备足以引起意外,应立即向值班人员报告通知有关部门或总经理;

(3)如果有危险区域的产生,必须马上加设警告标志,以警告他人不要靠近,以免使他人受到伤害;

(4)盗窃和死亡事故发生后要保护现场情况,任何人不得无故进入,以备调查。

3.在紧急情况下,全体员工必须服从总经理的指挥,鼎力合作,发扬见义勇为、奋勇献身的精神,全力保护国家财产及人民生命安全,保持公司业务正常进行。

八、修订与解释

1.修订

由管理部门商议决定,经总经理批准,公司可根据业务及管理的需要,随时对《员工手册》进行单方面的修订,其修订的内容将立即公布于全体员工。

2.解释

本《员工手册》的解释权,在物业管理处办公室。

本手册如有与国家政府、法令、法规相悖之处,应按国家的政策法规办理。

致:员工

本人谨此签收到“员工手册”,并经阅读,已清楚其内容,本人愿意遵守“员工手册”及本公司有关制度,忠于职守,努力工作。

部员工(签名)

年月日

九、员工招聘计划(包括程序)及制度

1.人力规划

人力规划是物业管理对未来人员的需求和供给之间可能差异的分析。人力规划一般包括:-

-岗位职务

-人员补充规划:指各类各级人员所需要的资历、培训、等要求年龄

-培训规划:通过各种教育培训途径,为公司培养目前和未来所需

要的各级各类合格人员

-人力分配规划:包括工程分配,员工职务调配及工作调动

2.职工的分类

依据公司编制人力规划要求,公司人员划分为以下级别:-

-管理层人员-e及m级别

-文级非管理层人员-c级别

-工程技术人员-t级别

-保安人员-s级别

-其他人员-o级别(按特别需要而产生)

3.管理公司员工需求

在人力资源需求预测,大多以经验估计法进行,按架构设计提出员工需求的指导性建议。再由各部门按此指导性建议的要求与部门拟定具体用为需求,再交由物业经理及发展商代表落实批准。

4.员工招聘

在完成了对整体员工的需求预测,员工招募需开始,而员工的招聘大致分为三个阶段:

-确定人员要求

-吸引人们前来应聘

a.从有关人仕介绍

b.从报章招聘

c.从人力资源中心

-从求职者中挑选职工在挑选员工方式方面大多采用以下两种方式

-证件挑选方式:按提交自己履历表、特长,公司推荐信考虑标准

-直接挑选方式:以笔试、面试等作录用判断而具体工作,由经理主管级员工进行应聘。

十、员工考核

两种不同的评估方法

-定量标准:用得分作衡量标准

-定性标准:用评语或字符作衡量标准

1.评估项目简释

2.职员工作表现评核报告

第4篇物业公司小区安全管理服务规定

物业公司项目小区安全管理服务规定

一、公司辖区内各小区设立24小时治安巡逻保安,做好巡逻台帐及交接班记录,规定人员必须签字并注明时间。门岗保安必须做好外来车辆和人员的进出检查登记,次日由小区园长负责检查并确保小区对讲通讯的正常使用。每周由公司分管经理负责抽查。

二、公司辖区内各小区电梯专人负责,做到按期维保、定期检查并做好维护及检查记录,规定人员必须签字并注明时间。做好电梯故障应急处理方案,及时解决因电梯故障造成的各种事故。

三、公司辖区内小区二次供水管理,由公司与各园区签订二次供水管理责任书,小区园长为小区二次供水管理责任人,负责按照二次供水管理相关规定,监管小区水箱的清洗、投氯消杀及日常看护工作,并做好相应记录,公司分管经理定期巡查。

四、公司辖区内各小区消防设施相关资料由办公室负责存档并组织防火宣传教育活动。小区园长做为小区的消防责任人,确保消防器材的正常使用及保管、楼幢单元及小区内消防通道的畅通。公司分管经理负责各小区员工的消防知识培训和考核,并定期对小区消防设施进行检查。

五、公司辖区内各小区的安全宣传,如“安全宣传标语、宣传栏内安全防范小常识的更新、消防等警示标语的制作。”小区监控室的日常管理,监控记录的存档和监控室人员的交接班记录,做好突发事件防范的应急方案。

六、各园区成立突发事件应急小组,由小区园长为小区责任人,组织人员应对火灾、异常气体、刑事案件、管道和电力、高空坠物等造成的各类突发事件。

第5篇物业公司管理服务人员的服务规范

物业公司管理、服务人员的服务规范

*适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人员和服务人员,维修人员和保安人员不在此适用范围内。

1. 仪容仪表基本规范要求

导言:仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重,是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台,人们都在注视着你,寄予希望,我们应该将最完美的形象献给大家。

1.1 基本仪容

1.1.1男士头发,后不可过领,旁不可盖耳,梳理整齐,不蓄胡须不留夸张发型,不可染自然发色以外的颜色,不剃光头。

(给业户清洁整齐、精神焕发的印象,会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美,才会使业户感到舒服。)

1.1.2女士长发应束好,不可披头散发。

(披肩长发会给服务过程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹,不可梳怪异发型,不可留夸张发型,不可染与自然发色对比强烈的颜色。

(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美,同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型,会弄巧成拙,损害人的美好形象,同时给业户一种不舒服的感觉。)

1.2 着装仪表

1.2.1按公司规定着装并保持整洁,不得有开线和钮扣脱落等现象。

(注意着装细节,本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感,留给业户一个良好的第一印象。)

1.2.2衬衫袖口应扣上,下摆应束在裙(裤)内,西装口袋盖应反出口袋外。

(清洁与整齐划一的美,不仅方便工作,而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)

1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌,便于业户辨认。

(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋,不得有破损和污垢,应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜,不得看到袜头,不得有破洞、跳丝等现象。

(肉色丝袜显得自然贴切,给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)

1.3 细节要求

1.3.1头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑。

(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象,因此工作时间内不能打扮得珠光宝气,给业户一种与其争芳斗艳的错觉,令业户产生压抑感。)

1.3.2面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。

1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物,男士不得戴耳环。

1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。

1.3.6领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜。

1.3.7男士要系黑色皮带,穿深色袜子。

1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。

(香水、烟味、口气等,会使工作场所增加异味,令业户产生厌恶感。)

1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。

2. 在岗期间的基本服务规范

2.1 微笑

2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。

(微笑是热情友好的表示。)

2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。

(微笑是服务行业的阳光。)

2.1.4 与业户目光相遇,亲切微笑致意。

2.2 接待咨询

2.2.1 接待在一旁等候的业户时,要首先说'对不起。'

(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)

2.2.2 伸出右手示意业户请坐,致问候语:'您好,请坐。'

2.2.3 查验证件时,态度认真,表情自然。

2.2.4 返还证件时,应将证件的正方朝向业户,双手递还,并再次致谢。

(双手接递物品表示对他人的尊重。)

2.2.5 对业户问询有问必答,耐心解释。

2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,并请当班同事帮助解答。

2.2.7 与客人交谈的同时,另一客人进来,必须用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。

2.3 站立

2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光注视前方。

(站立是待机服务的基本姿态,站立姿态端正、精神饱满,就是在向业户显示'随时愿为您提供服务'的信息。)

2.3.2 男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后,两脚略分开,其余同上。

2.3.3 无论男女都应精神饱满,容光焕发,一旦有业户前来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:'您好,请问我能为您做些什么'。

(只有在业户开口前就能洞察业户要求,主动招呼,才能称得上是'一流服务'。)

2.3.4 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。

2.4 行走

2.4.1 抬头、挺胸、目视前方,并用余光注视周围情况。如是巡视途中,应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况,如室内温度、设备运行情况等。

(时刻留意个人举止,给客人以优美、轻松的感觉。注意观察,若发现异常状况应及时跟进整改。)

2.4.2 女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。

(避免给业户懒散、缺乏准备,或训练不足的感觉。)

2.4.3 靠右行走,不可碰撞周围设施。

(靠右边行走,方便业户,方便其它工作人员,秩序井然。)

2.4.4 非紧急情况,公共区域内不得跑动。

(在公共区域跑动,会让不明就里的业户产生恐慌心理,造成不必要的麻烦。)

2.4.5 不得在超出岗位范围外随意走动,或踱来踱去,或溜溜达达,在岗位上要以正确走姿巡视,不得手插口袋。

(避免

给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)

2.4.6 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。

2.4.7 行走速度要保持一种'工作速度',即快于一般行走速度。

2.5 路遇

2.5.1 行进间目光与业户相遇,应自然点头,亲切微笑致意,让业户先行,不与业户争道。

(亲切微笑致意,会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户,处处方便业户,体现对业户的尊重。)

2.5.2 让道时,不能背对业户,要面对业户,一只脚先后撤半步,退至方便业户行进处,切不可失去平衡,碰撞他人或周围物品,更不能失态。

(得体的退让,给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)

2.5.3 需要业户让路时,千万不要喊:'哎。'应讲:'对不起,请您让一下。',随后还要向业户道谢。

(业户方便了我们的工作,应该致谢。)

2.5.4 员工在电梯内不可高谈阔论,更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。

(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰,同时亦对业户造成不雅的感觉。)

2.6 指示方向

2.6.1 目光亲切注视着业户,说:'您请。'或简要重复业户的问询,例如:'管理处吗请往那边。'

(目光注视业户,表示对其的尊重。)

2.6.2 手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,臂略弯,伸向指示方向,此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)

2.6.3 指示方向时,在用右手不便的情况下,可用目光示意,切忌用手指对着业户指指点点。

(用食指指点业户,更是对业户轻视的表现。)

2.6.4 一般可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往转。'(您可以乘号电梯上楼)。

(使用规范的礼貌用语,可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)

2.7 引领

2.7.1 引领业户时,位于业户右前方,步速不能太快,与业户保持三步应有的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的情况下,应尽可能避免背对业户,而应侧身45度照顾着业户,向前行进。

(引领业户要体现出对业户关照的心情,时刻留意业户是否跟上了,弯曲背对业户是不礼貌的,应尽量避免。)

2.7.2 在行进过程中,可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往走。'

2.7.3 引领途中如果遇到门应按以下方式处理:

2.7.3.1 如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待业户进门后,轻轻关上门继续引领。

2.7.3.2 如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候业户进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。

2.7.4 引领途中遇到熟识的人,可颔首致意,而不能与其攀谈。

(若与熟识的人攀谈,易让被引领的业户产生被冷落的感觉,也不礼貌。)

2.7.5 引领途中如果遇有电梯一般这样处理:

2.7.5.1 上电梯,门开之后示意业户先上,并说:'您请。'

2.7.5.2 下电梯,门开之后示意业户先下,并说:'您请。'

2.7.5.3 如果为程控电梯,门很快就有可能关上的情况下,应灵活地设法为业户控制梯门,而不拘于先后次序。

2.7.5.4 乘电梯要先下后上,女士优先。

2.8 敲门

2.8.1 用手按门铃一次,静候反应,心中默数10秒,若无反应可再重复一次或两次,但

按铃总数不能超过四次。

2.8.2 如没有门铃,则用手轻敲三下,静候反应,心中默数1-10秒。

(用力敲门,咚咚作响,会使被访人员感到不安。)

2.8.3 若无反应可略高声一点再轻敲三下,静候。

(连续不停地敲门,无疑是没有耐心的举止。)

2.8.4 切勿用力敲门,更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。

(用器具敲门是很不礼貌的行为。)

2.8.5 敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。

(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)

2.9 递交物品

2.9.1 态度诚恳,双手递到业户面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去。

(如果不递到业户面前或手中,而是'扔'或'丢'过去,会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)

2.9.2 如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上,高度方便业户接收,切忌越过业户身

体递交。

(越过业户身体递交物品,是对业户极为轻视失礼的行为。)

2.10 交谈

2.10.1 与业户交谈时,应保持一臂有余的距离,不能太近也不能太远,不能左顾右盼、心不在焉,眼睛要注视业户,目光亲切自然。

(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)

2.10.2 交谈过程中手里不可把玩任何物品。

2.11 其他注意事项

2.11.1 原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。

(有碍雅观。)

2.11.2 不得在业户面前嬉笑喧哗,更不得窃窃私语。

(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉,给人以松散、极不负责任的印象,有时甚至会造成误解,让人觉得在议论或嘲笑业户。)

2.11.3 不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹,如必须在公共地方商量工作时,应到僻静处小声商讨。

(在公共区域大声谈话、打闹,会影响业户正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4 进入设在业户楼层的管理用房(如电竖井、电话竖井、风机房)工作时应随手关门,切忌打开门在室内工作或打开门后离去。

(打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用,可能使业户不小心撞到。)

2.11.5 非交流时,勿过分注视业户。

(过分注视,会使业户感到厌恶。)

2.11.6 不得在业户面前打哈欠、伸懒腰等。

(给人懒散的印象。)

2.11.7 不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

(给人以不卫生、不愉快的感觉。)

2.11.8 工作场所勿将衣物乱搭乱放,要保持办公室环境整洁。

2.11.9 不能对着他人咳嗽、打喷嚏,如不能抑制,应该转过身,避过对面的人并用手掩口鼻,随即对他人致歉,'对不起。'

(这是国际上基本的卫生和礼貌的规范。)

2.11.10 在路遇、接待时,碰撞到业户或因自己的突然出现而令业户惊慌,应当即道歉:'对不起'。

(这是基本的文明礼仪。)

3. 特殊事项的基本服务规范

3.1 接待访客

3.1.1 前台接待人员在询问清楚来访客人姓名、单位及被访人后,即时通知被访人,并指引客人在接待室或会议室等候。

(若被访者无空闲,前台人员应及时告知来访者,使对方可根据情况做出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌。)

3.1.2 前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。

(我们的客户不应局限于业户,其他业务联系单位也是我们的潜在客户。)

3.1.3 无特殊急须请示、报告事项,不得打扰领导接待客人或其他同事。领导开会时,若有急事应写纸条传递。如确有需要应说:'对不起,打扰一下。'

(在接待业户或访客时有其他电话打入,应先向对方致歉,然后用较短时间结束电话通话。)

3.2 对业户进行劝阻

3.2.1 应使用恰当的理由,并使用规范语言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1 对不起,先生/小姐,我们的工作人员正在进行维修,请您转用好吗

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2 对不起,先生/小姐,请您把车停到地下停车场,以方便其它业户的车辆出入,谢谢您的合作!

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3 对不起,先生/小姐,大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它业户的健康,请配合我们的工作,谢谢!

(也不要业户觉得理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑,产生不信任感。)

3.2.1.4 对不起,先生/小姐,大厦范围内不能随意张贴,谢谢您的合作!

(口径一致,是为了让业户感到确实有章可循,并不是我们对其故意进行刁难,避免加深我们和业户之间的矛盾。)

3.2.1.5 对不起,这是根据政府规定。

3.3 遇到态度强硬的客人

3.3.1 如果业户的要求与管理规定相悖,则要耐心解释,如果属无理取闹,则应婉言拒绝。

(遇到态度强硬的客人时,要利用换位思考法,尽量站在业户的立场上认真分析客人气愤的原因,细心地听取客人讲话,尽力帮助。此时化解矛盾的关键是,要让客人感到被尊重,所提出的问题得到重视。)

3.4 业户大发牢骚

3.4.1如在大庭广众之中,应立即请这位业户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。

(尤其应避免此种冲突暴露在其它业户面前,造成业户的不安。)

3.4.2安慰业户、倾听业户申诉。

(用心聆听,有助于缓和业户不满情绪。)

3.4.3分析业户的申诉,做出适当的解释,向业户道歉,并感谢业户提出的正确有益的意见。

(应在业务范围内进行解释,不可不知道而乱解释,以免弄巧成拙。)

3.4.4向有关主管人员或部门汇报,采取相应的改进措施。

(避免今后再次因同一问题遭到业户投诉,提高服务工作水平。)

3.4.5提醒各班组或有关部门密切注意该业户,以便提供更为周到、细致的服务。

(重新获得业户的认可。)

3.5 业户要求代办事项

3.5.1 记下业户的姓名、房号。

(记录时应和业户重复确认,确保准确无误。)

3.5.2 记下业户所需代办事项的内容、要求。

3.5.3 向业户说明代办过程中,必要的手续及业户所需提供的证件。

(应尽可能一次性说明清楚,不要三番五次的打扰业户。)

3.5.4 向业户表示我们将尽力为他代办。

(如果政策或条件不允许,则应婉言拒绝,并介绍其它服务。)

3.5.5 及时向业户通报进展情况与结果。

4. 电话处理

现代社会沟通信息迅速,交流感情、联系业务等运用电话十分普遍。因此,电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当,可以增进彼此的理解,节省宝贵的时间;若不注意使用,将适得其反,招致误会和麻烦,这无疑是个莫大的讽刺。在服务中使用电话,是提供工作效率、加强内部沟通、为业户提供快速优质服务所不可少的,为此我们一定要懂得接听电话的礼仪。

4.1 接听电话的基本规范

4.1.1电话铃响三声以内,必须立即接电话。

(让对方感到随时在准备提供服务。)

4.1.2 左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称,有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔,旁边备纸,以备记录。

(使对方感到礼貌亲切,又可让对方确认是否拨错号。)

4.1.3 问清对方姓名、事由。

4.1.4 嘴唇与话筒距离以自然距离为合适,自然发声,说话清晰、发音准确。面带微笑,让对方从你的声音中体会到你的亲切。

(迅速弄清对方的意图。)

4.1.5 以正确的姓名及头衔称呼对方,不时使用敬语。

(显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。)

4.1.6 不打扰对方讲话,仔细聆听,不可因不专心而要求对方重讲一次。

(显示你的耐心和负责精神。)

4.1.7 准确完整地记下通话要点。

(便于转达和落实有关事项。)

4.1.8 简要复述备忘录要点。

(确保准确无误。)

4.1.9 讲完电话让对方先挂断,然后轻轻放下听筒。

(确保对方言尽,同时也表现了你的礼貌。)

4.1.10 对方询问客户电话时,应婉拒并记下其电话号码,然后通知客户打其电话,不能告之客户的电话号码

。

4.1.11 礼貌用语:

您好,管理处。

您好,我是××。

请问我怎么称呼您

请问有什么需要帮忙

我能为您做点什么吗

谢谢。非常感谢。

对不起。

请原谅。

请稍等。

对不起,请您讲慢一点。

对不起,请您再重复一遍。

请问还有其他事情吗

请您稍等,我记录一下。谢谢您打来电话,再见。

谢谢您的好意。

如有任何疑问,请随时与我们联系。

请不必客气。

没关系。

我明白了。

这是我们应该做的。

4.2 离开情况处理

4.2.1 办公时间内前台必须要有工作人员,如因有事外出须找其他工作人员顶替。

(必须保证电话有人接听,避免使业户产生得不到服务的感觉。)

4.2.2 值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方,回到办公室后应将电话转回,以便能及时接听业户电话。

(有可能因没有接听业户打来的电话,遭到业户投诉。这将直接影响业户对管理处的整体印象。)

4.2.3 办公室内其他同事外出,电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。

4.3 两部电话同时响的情况

4.3.1 如果同时响起,先接听其中一个,向对方致歉,请其稍等一下。

(让对方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2 如果正在接听一个电话,另一个响起,应向通话对方致歉,迅速接听另一个电话,尽快结束通话后再接听回第一个电话。

(这样只是让每位业户等待一次,而非让其中一位等待两次。)

4.3.3 礼貌用语:

对不起,请稍等,有另外一个电话需要接听一下。

对不起,让您久等了。

对不起,请原谅。

4.4 需要对方等待

4.4.1 如果只是稍等一会儿,要说:'请稍等。'

(让对方感到既有礼貌,又不觉受怠慢。)

4.4.2 如果需要对方等待较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。

(使对方思想有所准备,根据情况作出是否等候的选择。)

4.4.3 礼貌用语:

对不起,因为,可以请您等××分钟吗

对不起,等我了解清楚后再答复您好吗请您稍等一下。

过几分钟后,我打电话给您好吗

4.5 需要请人处理

4.5.1 告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。

(让对方感到你乐意帮助他。过后应继续跟进事情落实情况直至完成,如有必要可提醒相关人员。)

4.5.2 礼貌用语:

对不起,这事由××同志专门负责,如果需要的话,我帮您转达好吗(如果您愿意,我会转告他们,让他们给您回电。)

4.6 需要转接电话

4.6.1 请对方稍等片刻,拨号、接通后告诉对方说:'电话已经转接,请说话。'

(应确保电话的转接成功,如中途丢失转接的电话,应在被转分机的人员回来后,及时告知电话情形。以便跟踪服务。)

4.6.2 如果被转的分机无人接听或转不过去,应向对方致歉,并把有关方面的电话号码提供给对方。

4.6.3 礼貌用语:

对不起,对方电话占线。请您稍后再打好吗

对不起,对方电话没人接听。请问您需要留下口讯吗

4.7 接到拨错的电话时

4.7.1 要婉转对待,恭谦有礼貌地告知对方拨错了电话。

(不可流露出忿怒的声调、抱怨的情绪。)

4.7.2 请对方查一查是否拨错了号码

(不可突然冒出:'您拨错了。'亦不可立即挂断。)

4.7.3 如果话筒内无声音,询问三次后可挂断。

4.7.4 礼貌用语:

这里是×××,我们这里没有您要找的×××,您确认您拨的号码对吗

请讲。

在挂断时可说:'对不起,若无人应答,我们将挂断电话。'

4.8 不能找到要找的人

4.8.1 告知对方要找的人正在接听另一部电话(刚离开),问对方是否要等候还是等要找的人过后回电,或是需要留言转告。

(不失礼貌地让对方了解情况,并提供选择的方案,请对方决断,令人感到我们服务周到。)

4.8.2 礼貌用语:

请您先不要挂电话,我帮您找一下。

对不起,他有事外出了,请问您需要留下口讯吗

很遗憾,没能帮您的忙。

4.9 拨打电话的基本规范

4.9.1 要充分准备好(纸、笔、要说的要点)。

(避免遗漏和浪费时间。)

4.9.2 左手拿听筒,右手拨号,拨号后稍等片刻,电话接通后,简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名,如:'您好,我是××管理处×××。'

(判断电话的进展信号,注意不要拨号太快,以免拨错。让对方马上知道电话来源,便于双方顺利通话。)

4.9.3 简洁、清楚地讲出事情原委,重要的地方要重复一下。

(确保对方完全弄清你的意图。)

4.9.4 打完电话后,要说:'再见。'并请对方先挂机,然后轻轻放下话筒。

(让对方有充裕的时间答话,且避免遗漏。)

4.10 要找的人不在

4.10.1请对方留话,让要找的人回来后回电话,告诉接电话人自己的姓名、关系、电话号码。

(使对方能准确无误地转达。)

4.11 拨错电话

4.11.1 如发现你拨通的电话,不是想要的号码时,马上查问号码,询问不可粗暴简单。如:'对不起,请问您的号码是×××吗'

(使您能够得到正确的消息。)

4.11.2 发觉情况不对,需表示抱歉:'对不起,打扰您了。' 而不可这样问:'你的号码是什么'或'你是谁'

(让对方感到粗暴无礼,自己得不到有效的帮助。)

4.12 不指定找某人

4.12.1 最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望,如:'我希望了解有关的情况。'

(较易达到自己的目的。)

十项服务禁忌

1. 严禁与业户发生争执。

2. 严禁与业户抢道通行。

3. 严禁打击报复业户。

4. 严禁用手指或物品指人。

5. 严禁在公共场所大声喧哗(包括大声呼喊同事)、追逐嬉戏。

6. 严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。

7. 严禁串岗、脱岗或睡岗。

8. 严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。

9. 严禁向业户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。

10.严禁在任何业户面前讨论其他业户。

高水平的服务来源于高素质的人员,

第6篇宏丰物业公司管理服务优势

宏丰物业公司管理优势

(一)理念优势

理念是服务的灵魂所在,是员工动力的源泉,宏丰物业公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以'至情、至微、至效'的精神为理念,不懈追求更高的服务境界,极力员工的创造性思维和创造力,在这种理念的支撑下,近年来,公司所管理的众多项目中,受到了业主的一致好评好信任。

以'至情、至微、至效'为基础,我们引伸出了以下独具特色的理念:'至优化'理念;'换位思考'理念以及'-∞(无穷小)'理念等。

至优化理念

即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果,同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施:'快捷服务'、'机务作风'、'便民服务'等。'快捷服务'即在接到拥护需求信息或任务时,要求我们的员工立即行动并迅速解决问题,体现'效率就是生命'的精神;'机务作风'即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法,对每一项工作都严格按程序认真细致去完成;'便民服务'即向业主(用户)提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务,体现公司的'周到服务'。'至优化理念'服务达到的效果是:当您在繁忙工作的时候,优美的工作环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享工作的乐趣;在您需要服务的时候,管理服务人员就会出现在您的身边,每个员工的工作都是一丝不苟,彬彬有礼且规范化、标准化。

换位思考

即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足客户的需求,真正做到以客户为中心,把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。'你想到的我们都已做到,你没有想到的我们超前做到',从而提供更适合客户需要的服务,满足甚至超越客户的需求。

-∞(无穷小)理念

*-∞(无穷小)磨合

即在前期物业管理介入中,深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能,站在使用人的角度,发现影响使用功能的因素,及时提出合理化建议,将不利的因素消灭在萌芽状态,同时,结合其物业特点,充分了解客户需求,进一步完善各项管理方案及制度,并理顺各方面的关系,在正式接管物业时,使管理磨合期接近'零'。

*-∞(无穷小)风险

政府物业的管理有别于其他物业,特别是安全、环境和技术含量方面。为防止以外事件的发生,公司在'人防'、'技防'和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施,确保万无一失,为了解决政府机关后勤社会化改革的后顾之忧,我们着眼于长远承担物业管理责任,不断完善硬件与软件设施,确保物业的正常安全运行,注重物业相关保险事宜,按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险,并与事务管理部门协商安防设备保险事宜,提高行政中心物业抗风险能力。

*-∞(无穷小)干扰

--在用户正常上班时间以外完成所有公共部位的清洁工作,确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便,用户正常上班时,清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁,发现问题及时处理,不能因保洁而影响和干扰用户正常工作。

--在保证用户正常工作的前提下,对会妨碍用户的维修保养工作,一律安排在用户正常上班时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外),同时,在维修保养工作中,维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后,方可进行工作。维修完毕,立即清理现场,以避免造成污染和给用户带来不便。

*-∞(无穷小)缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎,把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到'零'的一种管理方法,零缺陷并不是说绝对没有缺陷,或缺陷绝对等于零,而是指以缺陷等于零为目标的管理理念,每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷,从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风,提高服务质量。

(二)技术优势--技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍

公司成立伊始,即开始管理设备先进,智能化程度高的政府办公楼宇,发展至今已经管理着许多大型楼宇物业,积累了九年多的楼宇机电设备管理经验,公司目前拥有各类专业技术人员三十多名,配备有大量维修设备,维修仪器仪表和专用工具,公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、保安监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法,能某某区为行政中心制订出高效、可操作性强的设备管理方案,确保各系统的正常运行。

我们的技术优势还体现在能根据雨花区行政中心的物业特点,制订出有效的机电设备经济运行方案,节能降耗,为政府显着降低物业运行费用。

(三)经验优势--丰富的物业管理经验

深圳**物业管理有限公司自1994年成立以来,管理面积已经超过500万平方米,管理着高档住宅小区、住宅大厦、别墅、办公写字楼以及各类大型先进设施设备,是目前我国物业管理行业管理面积最多,类别最多、经验最丰富的专业物业管理企业,也是国家一级资质的物业管理企业,并于2000'中国物业管理品牌企业10强'评选(评选正在进行中)。在多年的管理实践中,深圳**物业管理有限公司受到了业内外以及客户的广泛认同及赞誉。2004年底,深圳**物业管理有限公司长沙分公司在长沙市雨花区政府行政管理中心物业管理服务公开招标活动中一举中标,并通过努力使该物业在接管不到八个月的时间就荣获'长沙市物业管理优秀示范大厦'称号,可以说,丰富的专业物业管理经验,是我们有信心为雨花区行政中心提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。

(四)配套优势--提供综合性物业管理服务

我们在多年的物业管理实践中,积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验,公司已经管理的多个物业中,在商务服务、会议服务、室内绿化、节日装点、办公家具养护、洗衣中心、健身休闲、办公设备维修、家电维修、家政服务等领域的管理取得了成功,在某某区行政中心的物业管理中,我们将与有关物业管理主管部门一起,潜心研究广大干部职工的需求,提供优质的综合服务,为机关后勤改革尽一份力量。

(五)团队优势

第7篇物业公司管理服务承诺-5

物业公司管理服务承诺5

1、全心全意为业主、住户服务,为创造一个舒适、优雅、宁静、安全、文明的小区而努力工作。

2、与住户交往时做到热情礼貌、态度和蔼、服务周到。想业主之所想、急住户之所急,满足广大住户的需要就是我们的工作目标。

3、上门服务必须着装整齐、佩戴工作牌,未经住户允许不得随意进入住户房屋。

4、有偿服务必须按标定价格收费,不得加收费用(特殊情况由双方另行商定),不得索要小费及私自收。

5、尊重住户隐私权,不窥窃、不打听、不传播住户的隐私和秘密。

6、房屋维修在接到住户报修后首次上门服务时间为:水电24小时以内;土建3天之内。

7、积极创造条件,为住户提供更多、更优质的个性化服务。

8、我们的口号是:依法管理、业主至上、服务第一。

第8篇某物业公司服务质量监督检查管理办法

第一章总则

第一条为加强对服务质量工作的监督检查,不断提高服务质量,保障业主和客户利益,维护公司信誉,特制定本办法。

第二条服务质量监督检查的基本任务:是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识,倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督,不断提高客户满意率。

第三条服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制,坚持制度化、规范化;坚持责任明确、严格考核;坚持查、帮相结合。

第四条建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制,以部门自查为主,公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。

第五条服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。

第六条公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作,并对服务质量监督检查工作提供工作保障。

第二章机构设置和人员配置

第七条公司成立服务质量监督检查领导小组,由总经理任组长,成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组,成员由部门经理、管理处主任组成,质检工作组设置在公司行政部。

第八条各部门应明确服务质量监督检查人员,具体负责本部门服务质量监督检查。

第九条各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平,熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强,敢于坚持原则。

第三章工作职责

第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责

(一)拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施

(二)参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法

(三)对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查

(四)对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况,提出处理意见及建议;

(五)负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流;

(六)对各部门员工在检查中发现的问题,责成相关部门采取措施整改纠正,并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。

第四章组织实施

第十一条服务质量监督检查,公司每月检查一次,各部门每周至少普遍检查一次,重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。

第十二条检查中要认真做好各种记录,各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告,质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报,重要情况及时报告。

第十三条强化监督管理,加大监督检查力度,充分发挥服务质量监督检查作用,公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。

第五章考核评比

第十四条公司每季度将各部门开展服务质量建设情况进行汇总评比,并结合《服务质量优秀部门、服务明星评选实施办法》对优胜单位和服务明星实施奖励。

第十五条服务质量监督检查每月纳入《考核工资管理办法》考核评定,各部门在对员工实行考核工资等级评定时要与服务质量监督检查情况相结合。质检工作组可依据检查情况对部门员工工资考评等级作出变更决定。

第十六条服务质量监督检查结果与年终考核评选先进部门(个人)挂钩,并作为年终考核的重要依据。

第六章相关要求

第十七条质量监督检查人员要严格遵守和执行公司的管理规章制度,敢于纠正、制止违纪行为。

第十八条工作扎实主动,讲究实效,讲究处理方式,密切搞好与相关部门的协作配合。

第十九条努力学习与本职工作有关的业务知识和技能,不断提高业务水平。

第二十条被检查的部门和人员,不得以无故理由拒绝质量监督工作组检查和阻碍检查。

第七章附件

第二十一条本办法由公司服务质量监督检查领导小组负责解释。

第9篇三和物业公司管理理念服务理念

三和物业公司管理理念及服务理念

根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点,公司采取以下管理理念:

团队意识和吃苦精神+个性发展和竞争机制+先进模式和严格管理

1、团队意识和吃苦精神:在当前竞争激烈的社会中,团队意识和吃苦精神无疑是企业求生存、求发展的先决条件。'企业以人为本、员工以企业为家'便是其核心体现。

2、个性发展和竞争机制:在优秀企业中讲的是如何用人,如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性发展是激发员工积极性和主动性的重要方式,有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高;竞争机制是企业用人的重要手段,也是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。

3、先进的模式和严格管理:物业管理企业在当前有多种模式,我们作为一个新成立的物业管理公司,应当借鉴最新的管理理念,坚持高起点,直接驶入快车道--以人为中心、强调服务、坚持严格管理的经营模式。企业应从成立开始便导入严格完善的管理体系,用质量管理来保证我们服务的完善和完美。

4、'真切付出、真诚服务'是我公司的服务理念。从本行业来说,物管企业与业主之间是一种合作关系,公司努力创造出一种 '舒适、安全、尊贵、优雅'的环境,使我们的业主能在其中很好的生活、学习、工作,在此基础上能理解、支持、配合我们的工作。

第10篇物业公司客户服务管理办法

第一条本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。

第二条本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。

第三条客户服务的范围1.巡回服务活动。

(1)对有关客户经营项目的调查研究。

(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。

(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。

(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。

2.市场开拓活动。

(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。

(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。

3.服务活动。

(1)对客户申述事项的处理与指导。

(2)对客户进行技术培训与技术服务。

(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。

(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。

(5)举办技术讲座或培训学习班。

(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。

(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。

第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。

(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为a、b、c、d四类,实行分级管理。

(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。

第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。

第六条赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。

第七条协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1―2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。

第八条除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。

第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:

(1)客户名称及巡访时间。

(2)客户意见、建议、希望。

(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。

(4)巡访活动的效果。

(5)主要处理事项的处理经过及结果。

(6)其他必要报告事项。

第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。

第十一条通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:

(1)同行的销售方针政策发生重大变化。

(2)同行有新产品上市。

(3)同行的销售或服务出现新动向。

(4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。

(5)其他需作紧急处理事项。

第11篇物业公司管理服务部职责2

物业公司管理服务部职责(二)

职能说明:管理、协调、监督、公关、服务的职能。对客户服务的执行与反馈,并提供多种直接服务的部门,物业公司的对客服务是通过管理部的业务程序和服务环节来完成,是公司与业户之间的桥梁,是物业公司的窗口,管理部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应变技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。负责各类牌照、收费标准的申办,政府部门任务的落实,与政府部门建立良好的关系。

职责:

1物业经理的领导、指导下,开展部门内各项工作(房管、设备保养、治安消防、车辆、清洁、绿化)围绕各项服务,,检查各部门工作,并将检查结果统计上报经理并下工作单予以落实整改。保证物业管理服务的水平、质量。

2组织、开展业户的意见征询工作,对管理服务质量进行严格控制,处理业户的投诉和业户间的纠纷。

3落实物业管理费、有偿维修费、车场使用费、水电费、租金等费用的收缴,催缴工作。

4负责协助行政人事部门做好本部门的考勤、考评、培训工作。

认真贯彻物业管理的法规、政策、标准,组织落实上级主管部门下达的任务。负责同行业市场信息收集、调查、分类、汇总、报告、剪辑、印发《物业剪报》,组织学习工作。为推动公司物来管理发展出谋划策。

5负责新楼盘的验收、接管(如对公共设施、设备统计),具体落实、组织、协调收楼的各项工作。全面掌握物业情况,并落实综合评优报告。

6负责取得物业管理费、停车场使用费收费批文、牌照等经营必备的文件。统筹、计划、协调、组织社区文化活动。

7草拟以公司名义送递有关部门、业户有关物业管理方面的文件。

8协助业户办理各项服务:

.提供管理区域管理服.务咨询

.受理业户投诉(服.务热线的接听、记录、跟进、督促回访)