售后服务管理考核办法（五篇）

第1篇 售后服务管理考核办法

售后服务管理及考核办法

1.目的

对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作;

3.内容

3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;

3.2服务目标:

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.

3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;

3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;

3.3服务人员行为规范:

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;

3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序:

3.4.1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a. 熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。

b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

b. 做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。

a. 借款

b. 主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。

3.4.2 到达后处理问题

a. 见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。

b. “听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。

c. “看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。

d. “查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。

e. 作出处理

a. 实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。

b. 详细填写服务报告(服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量 。

c. 较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于单位领导决策参考。

d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。

3.4.3 返回单位后工作:

a. 返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意)。

b. 向单位领导汇报处理的具体情况。

c. 将服务报告交领导审批后存档。

d. 填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。

3.5 来电来函处理程序:

3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录;

3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录;

3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理;

3.5.4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见,并开出备用件领料单,领导批准后领取备用件。

3.6.2 为用户更换备用件后,服务人员填写服务报告,经用户签字及领导同意后,连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐(旧件尽可能收回)。

3.7 备用件管理程序:

3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2 仓库在接收备用件时,填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。

3.7.3 领来的备用件,根据票据入库,报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件,并根据服务报告和末用件(旧件)销帐。

3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8认真做好二次索赔工作。

第2篇 万科物业智能化工程部售后服务管理办法

vk物业智能化工程部售后服务管理办法

1、目的

规范智能化工程部售后服务。

2、适用范围

智能化工程部承接的地产智能化工程项目。

3、定义

售后服务是指工程完工后,在保修期内提供的后续服务。

4、职责

部门/岗位职责

部门经理负责监控部门整体客户服务工作质量。

本部事务主管负责与珠三角地区的地产客户服务中心、物业服务中心建立售后服务沟通平台,监督各项目组售后服务及时性,协调处理售后服务遗留问题。

技术组主管负责审核设备故障处理记录,为已过保修期并且撤离该城市业务的项目提供技术支持。

采购管理员负责配合各项目组与供应商协调设备返修事宜。

区域行政负责跟进区域内各项目设备返修,收集售后服务各类报表,报相关人员跟进。

城市负责人负责组织本项目售后服务工作。

城市技术负责人负责对售后服务提供技术支持。

售后服务技术员负责项目组售后服务具体工作。

5、方法及过程控制

5.1售后服务提供

5.1.1每个项目在售后服务阶段需将售后服务人员及城市负责人的姓名、联系电话提供给当地物业服务中心,并要求24小时处于开机状态。

5.1.2每个项目在竣工交付后,城市负责人应当及时与物业服务中心协调,将部门印制的《项目安防设备服务登记表》提交给物业服务中心,物业服务中心接到业主售后服务需求时填写《项目安防设备服务登记表》,并通知智能化工程部售后服务人员处理,对于重要问题或可能会引起投诉的工程遗留问题需及时将信息反馈至本部事务主管和部门经理征求处理意见,由本部事务主管跟进处理结果。

5.1.3售后服务技术员能在现场解决的问题须在现场立即处理,对于发生需更换设备的故障,需在《智能化工程设备故障处理记录表》注明,作为核对盘点表物资出库的依据之一,各项目组统计《智能化工程设备故障处理记录表》于每月25日前报区域行政汇总,统一报技术组主管。

5.1.4项目组售后服务人员每月填写《智能化工程售后服务月报》,经城市负责人审核报区域行政汇总,报区域主管、分管经理助理审核后以邮件形式主送当地物业服务中心维修主管,抄送给物业服务中心负责人、本部事务主管、部门经理。

5.2售后设备维修或更换

5.2.1 如确认设备损坏需返回厂家维修,由售后服务人员填写《智能化工程售后服务

处理流程表》,报城市技术负责人审核、技术组主管审批,抄送区域行政和本部事务主管,如涉及我方支付设备维修费用需报本部事务主管审核,部门经理审批。由项目组直接将故障设备寄回厂家维修,区域行政负责跟进本区域内各项目故障设备维修结果,并做好跟进记录。

5.2.2因维修设备而发生的维修费用,付款时由区域行政填写《付款申请单》,并附对应的供应商发出并经我方确认的维修设备收费确认函、《智能化工程售后服务处理流程表》及其邮件批复页,每月汇总一次报销。

5.2.3因售后服务而发生的设备采购由项目组负责人填写《智能化工程项目组物资申请单》,需经技术组、本部事务主管、物资计划管理员审核,部门经理审批后由采购管理员采购。

5.3 售后服务收费

5.3.1对业主室内设备增加、移位的服务项目,按部门收费标准执行。收费标准以外的项目收费,需经本部事务主管批准后方可执行。

5.3.2对于不在保修范围内而发生的设备损坏,由城市负责人将现场情况电话知会本部事务主管,由本部事务主管报价确定赔偿金额,城市负责人填写《智能化工程售后服务处理流程表》注明赔偿金额,报本部事务主管、财务人员,抄送部门经理,由城市负责人和财务人跟进收款情况。

5.3.3各项目组每月需统计售后服务收费情况,填写《智能化工程售后服务收费明细表》,每月25日前报区域行政汇总,由区域行政报财务人员跟进收款情况。

5.3.4售后服务收费每季度与当地物业服务中心对账,半年收一次款。由区域行政汇总对账情况报部门财务,抄送本部事务主管、部门经理,作为应收账款,由城市负责人跟进当地物业服务中心付款事宜。

5.4 提供售后服务原则

5.4.1保修期内的项目

5.4.1.1在保修期结束前半年,项目组需与当地物业服务中心沟通,要求对方指定专人协助智能化设备故障处理,协助对方建立紧急情况应急处理方案,并负责对相关人员做好培训,做好相关记录,逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理。

5.4.1.2保修期内售后服务按合同条款约定操作,本着负责、服务的原则提供售后服务,合同条款约定不明确的分为以下三种情况操作。

1、保修期内该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目):

a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或物业服务中心正常管理的情况),需及时赶到现场处理。

b、需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家防盗开通,每周安排二次集中处理。

2、在保修期内该项目组已撤离,但部门在该城市有其他项目组施工的:

a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患的情况),需24小时内赶到现场处理。

b、需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家

防盗开通,每周安排一次集中处理。

3、在保修期内部门业务已撤离该城市:

a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患的情况)

需调配离该城市最近的项目组售后人员48小时赶到现场处理。

b、在项目入伙之日起半年之内需安排售后服务人员在现场负责设备故障处理,居家防盗开通。同时要求对方指定专人协助智能化设备故障处理,协助对方建立紧急情况应急处理方案,并逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理。

c、在项目入伙之日起半年后售后服务人员撤离现场,如果出现系统设备故障安排就近城市项目组人员每月集中处理一次,如因人为损坏、雷击、台风等不可抗力因素(不属保修范围)导致系统故障需要我方派人现场处理的,往返交通及一切相关费由对方负责。

5.4.2已过保修期的项目

5.4.2.1建议

对方采购易损件备用。

1、已过保修期该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目):

日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,安排售后服务人员每周一次

集中协助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备维修更换费用由对方负责。

2、已过保修期该项目组已撤离,但部门在该城市有其他项目组施工的:

日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,安排售后服务人员每半个月一次集中协助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备维修更换费用由对方负责。

3、已过保修期部门业务已撤离该城市:

由技术组通过电话提供技术支持,如需我方现场处理,往返交通费、人工费等一切费用由对方承担。

6、记录表格

vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程设备故障处理记录表》

vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服务处理流程表》

vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服务收费明细表》

vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服务月报》

第3篇 售后服务管理及考核办法

1.目的

对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作；

3.内容

3.1 服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

3.2 服务目标：

3.2.1 服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率

（确属服务责任的）＜3%.

3.2.2 车身故障，服务半径在100km以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；

3.2.3 底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；

3.3 服务人员行为规范：

3.3.1 服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；

3.3.2 服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字

（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字

（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字

（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。

3.3 .3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3 .4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用

（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。

3.3 .5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

3.4 服务人员服务工作程序：

3.4 .1接受任务和指令

a.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a. 熟悉任务内容

（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

a. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

b. 做好出发前的准备工作

（二人以上外出，应指定一人临时负责）。

a. 借款

a. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

3.4 .2 到达后处理问题

a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。

b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。

c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。

d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

e. 作出处理

a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

a. 详细填写服务报告

（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名

（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。

a. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。

d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。

f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。

3.4 .3 返回单位后工作：

a. 返回单位后及时上班

（如要休息需经领导同意）。

b. 向单位领导汇报处理的具体情况。

c. 将服务报告交领导审批后存档。

d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。

3.5 来电来函处理程序：

3.5 .1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；

3.5 .2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

3.5 .3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

3.5 .4 复电、复函应及时存档。

3.6 三包件使用程序

3.6 .1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。

3.6 .2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6 .3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐

（旧件尽可能收回）。

3.7 备用件管理程序：

3.7 .1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。

3.7 .2 仓库在接收备

用件时，填写备用件接收单

（一式二份）入库登帐。

3.7 .3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

3.7 .4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件

（旧件）销帐。

3.7 .5 每月及时处理更换后的旧件。

3.7 .6 发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8 认真做好二次索赔工作。

第4篇 售后服务管理办法工作流程

售后服务管理办法

(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。

(四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

(五)售后服务的工作流程，归纳为以下四个主要环节：

签订合同注册客户档案→验收合同项目竣工文档、资料→进入保修期的维修保养服务→售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目→循环到签订合同或补加合同。

(六)本公司售后服务的目标分为下列四项：

1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护期内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

(七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1

(八)服务中心报修信息接收人员，于接到客户之报修电话或文件时，该信息接收人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于“报修登记簿“上，并在该客户资料袋内，将该工程的“服务凭证“抽出，送部门经理派工。

(九)技术人员持“服务凭证“前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于信息接收人员，将“叫修登记簿“上注销，并将服务凭证归档。

(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证“至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据“交与客户外，并要求客户于其“服务凭证“上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录“客户商品进出登记簿“上，并填具“修护卡“以凭施工修护。

(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经部门经理验讫后在“客户商品进出登记簿“上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证“，送请客户签收，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证“归档。

(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证“，至会计员处开具发票，以便收费。

(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请部门经理予以协助。

(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表“，每周以邮件方式送交部门经理核阅存查。

(十六)部门经理应逐周依据技术人员周报表，将所属人员服务的类别及所耗时间，填“售后服务报修记录表“。

(十七)报修信息接收人员，应根据“报修登记簿“核对“服务凭证“后，将当天未派修工作，于次日送交部门经理优先派工。

(十八)保养合同期满前一个月，售后服务部门应填具保养到期通知书寄与客户，并由公司派员前往洽谈续约。

(十九)维护与保养作业流程图附后。

客户意见调查

(二十)为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一“的观念，作为改进服务措施的依据，将在每次维护结束后由专人电话回访，并将定期整理回访记录，完善售后服务工作。

(二十一)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

(二十二)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

(二十三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈公司经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，同时应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

表1.1客户报修服务单

客户名称

联系人

电话

地址

报修时间

客户属性

□保内客户

□按年合同客户

□按次合同客户

□《联络函》服务客户

待服务内容：

处理方案：

处理结果

□已完成服务□未完成服务（□需返修、更换设备□其它见备注）□电话回访完成服务

备注：

尊敬的客户：

请在签名验收时请注意以下事项：

1您的系统设备已经验收并正常工作（确认正常此次服务即作完成处理）

2请您确认系统是否已交付：□是

□否

□没有附件

3您对此次服务是否满意：□很满意

□满意

□一般□不满意

4您不满意的原因是什么：□服务态度

□技术水平

□响应速度

对我们的服务请您提出宝贵意见：

客户签字

确认日期

（保外单次售后服务申请）

售后服务联络函

编号：

关于

收件单位

发件单位

收件人

发件人

抄送

发件时间

页数

联

络

内

容

回

馈

意

见

发件方单位：（公章）

发件方确认

签字

确认时间

收件方单位：（公章）

收件方确认签字

确认时间

向客户回馈

问题情况

解决问题

无法解决

售后服务工作流程图

工程竣工

记录、分析用户意见

完善售后服务

解决问题

解决上述问题

完成售后服务

出现问题

无任何故障

正常使用

客户报修

填写客户报修服务单

注销报修记录

服务单存档

设备需返修、替换或其它现场无法解决问题

定期回访

现场服务

填写报修记录、核对保修期、派工

客户建档

电话回访

第5篇 售后服务管理办法

售后服务管理办法

一.总则

1.为加强公司产品、商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本办法。

二.管理体制

1.公司营销部门下设专门的售后服务职位和机构。

2.公司售后服务机构负责公司产品、商品的客户(用户)意见收集、投诉受理、退货换货、维修零部件管理等工作。

3.公司可设立专业售后服务队伍，或者指定特约服务商、维修商。

4.公司指定特约服务商、维修商的，应与之签订委托协议或合同;不能因公司与特约服务商之间的衔接不当、纠纷而影响对客户(用户)的服务。

三.客户意见和投诉

1.公司通过公示的服务(热线)电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。

2.服务接待员接受专业培训后，方可上见风使岗。接待过程不得怠慢客户和消费者。

3.对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。

4.公司设立多给投诉制。客户要向公司当事人的直接上级投诉，或直接向公司领导投诉。

5.受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送研发、设计或生产、技术部门处理。

6.受理的意见和投诉中涉及产品包装破损、变质的，送仓库、运输部门处理。

7.受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送营销部门处理。

8.受理的意见和投诉中涉及中间商、零售商的，应及时与之协调沟通。

9.公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。

10.公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。对有价值的意见和建议，予以奖励。

11.客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。

四.退货和换货

1.公司根据政府关于保护消费者权益、商品交易的相关法规，制定公司产品和商品退货和换货的具体规定。

2.公司产品和商品退货和换货的具体规定，明示于销售场所、载于产品说明材料内。

3.公司制定具体退货和换货工作流程，培训有关人员熟悉该规程。

4.公司的仓库、运输、财务、生产制造部门为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

5.查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人的责任，并作为业绩考核依据之一。

五.维修服务

1.公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。

2.公司产品、商品的保质期、保修期，应载于产品说明材料内。公司因促销等原因导致保修期变化的，应及时通知售后服务部门。

3.公司售后服务类别为：

1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。

2).有偿服务。在保修期外的维修服务，适当收取服务费。

3).合同服务。依公司与客户签订的专门保养合同进行服务。

同一产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，维修服务分别计费。

4.公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

5.公司服务接待员在接到维修来电来函时，详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门处理。

6.维修主管接到报修单后，初步评价故障现象，派遣合适的维修人员负责维修。

7.维修人员如上门维修的，应佩戴公司工号卡或出示有关证件才能进入客户场所，并尽量携带有关检修工具和备品备件。

8.维修人员如上门维修的，公司应协助其商品运输，运输费用按有关规定支坟。

9.维修人员应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。

10.凡在客户场所不能修复带回修理的，应开立收据交与客户，并在公司进出商品簿上登记。修复后应向客户索回收据，并请其在维修派工单上签字。

11.维修服务收费的，应事先向客户声明并出示维修项目与由费标准表、卡。维修完毕结算费用，较低费用可当场收取，将款交财务补寄发票;否则，开具发票后另行前往收费。

12.每次维修完结后，维修员上交派工单，主管考核其维修时间和质量。各种维修应在公司承诺的时限内完成。

六.备品件和检修工具

1.公司应设立专门的售后服务所需的备品备件仓库。

2.备品备件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据ABC分类法将所有备品备件分为A类、B类、C类进行有效管理，合理进行采购、库存计划与控制。

3.备品备件仓库管理和收发货可能照析材料、成品仓库管理办法执行。

4.公司可在备品备件仓库存放一定数量的替补商品。在对客户商品维修期间，用该替补品代替故障商品为客户工作，修复后替补品收回还仓。

5.公司售后服务所需的检测、维修设备工具，凡价值较大的，列入公司固定资产科目。公司应投资购买选进适用的检测维修设备工具，提高服务硬件水平。

6.维修员可配置专门的检测、维修设备工具，在登记后由个人保管、作用。该设备工具不得用于私用目的，丢失或损坏后应予赔偿(正常损耗除外)，调离本岗时应移交。正常损耗、毁损贵重工具的，应提出报告说明原因。

7.检测、维修设备工具的购置由售后服务部门询价、计价、统计后，报经财务核价和主管批准生可由采购部采购。

七.资料管理

1.为提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门应建立完整、实用的维修资料体系。

2.围绕公司产品、商品所需的技术手册、零件手册、零件价目表、技术图表、技术说明书、技术刊物、参考书籍等，均应收集，并指派专人负责保管。

3.密切关注技术资料出版动态，凡业务需要的，可提出申请，从速选购。资料借阅管理可参照公司图书资料管理办法。

4.公司编制的针对本公司产品的检测、维修指导手册，应及时发送至维修网络各节点，并可进行必要的维修培训。

5.凡涉及公司技术秘密的资料，应妥善保管，维修人员不得泄密。

6.维修人员对疑难、罕见故障的维修案例，应提出书面总结报告，并留存于部门内，供有关人员参考。

八.附则

本办法由营销部解释执行，经总经理批准实施。