x公司客户服务部驻外人员管理办法（十一篇）

第1篇 x公司客户服务部驻外人员管理办法

一、 总则

第一条为促进金鹏通信实业有限公司客户服务事业的发展,加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理,规范外派人员的工作行为,广州金鹏通信实业有限公司客户服务部(以下简称客服部)在《广州金鹏通信实业有限公司人力资源管理条例》和《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”

第二条 本章程适用于所有客服部的外派人员,包括在当地招聘从事金鹏通信实业有限公司客户服务工作的人员。

第三条 客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况,按《广州金鹏通信实业有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核并为渠道优化做相应而适当的岗位调整。

二、 外派人员岗位职责

第一条售后网络的规划、维护及优化。

第二条协调运营商、代理商、授权站点以及厂家之间的关系。

第三条收集、反馈市场信息,包括产品质量跟踪、竞争对手市场运作情况等信息。

第四条指导培训站点运作、备件运作、技术支持等。

第五条处理投诉,在恶性事件投诉中能应付危机事件。

三、外派人员具体工作指导

(一)、工作态度方面

1、外派人员是金鹏公司为了更好地开展当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏小灵通售后客户服务的相关工作。外派人员是金鹏公司为了更好地进行当地客户服务工作而设立的人员安排,其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行金鹏终端产品售后客户服务的相关工作,代表着金鹏公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此,外派人员要严格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为,或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。

2、 外派人员必须对各地市的站点运作状况保持良好的监督管理,外派人员的通讯工具在规定的工作时间内(周一至周日8:00-24:00),必须保持畅通。便于站点有重要信息时能迅速反馈给外派,而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。

3、外派人员都远离总部在全国各地开展着我公司的售后工作,而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作周报表。工作周报是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让总部对外派的工作计划做一定的合理性指导,每一位外派人员应该高度重视,认真、负责地填写工作周报,并要求每周一中午1点前以邮件或传真的方式上报给渠道工程师并抄送渠道经理,渠道会按照外派人员的工作报表给予适当的指导并监督。

4、由于外派人员工作的特殊性,公司在多方面给予适当的补助。外派人员在每月规定的时间内将上月差旅补助方面的单据邮寄回公司报销。因公司财务有规定的时间受理报销事宜,因此,外派人员必须在我部门规定的次月10号前将上月相关报销凭证及时寄回。另外,外派人员提交的差旅费报销必须是经过总部批示产生的差旅费用,如发现外派有做假行为,将在报销和考核中给予处罚。

(二)、授权站运作管理方面

1、 授权站代表着金鹏企业进行当地售后服务工作,直接决定着客户对金鹏公司的形象,而服务态度是客户服务中的重要一环。通常许多服务投诉是由于用户对授权站的服务态度不满意而产生的,因此,授权站的服务态度管理和培训将直接影响到我公司的售后质量,外派人员应该以给予高度的重视。适当地周期性对授权站点的服务态度进行了解,培训。

2、维修工单是总部和授权站之间进行劳务费结算的重要依据。外派人员必须指导好服务站正确规范填写并及时邮寄,以便减少回访和核算时的工作量,提高结算工作效率。同时,应该周期性对站点对劳务费结算进行沟通,教育站点别做假,确保公司的利益不受损害。同时,如发现站点有做假行为,应当搜集站点有效证据并向公司举报,并对该站进行一定的教育。

3、 授权服务站正常的运作过程中,应当申请适量的备机备件而不能通过私自向局方借用销售机器做为售后周转,更不能未经过公司允许私自拆机(包括拆销售机/备用机/故障机)以获得维修备件。如果出现上诉事实,外派人员应及时上报给渠道工程师。授权站不得将无申请备件返厂,外派人员也应该周期性地对授权站进行备件培训。

(三)、关系处理方面

1、 与运营商间的关系:由于小灵通销售市场的特殊性,外派人员必须高度重视与运营商之间的关系,与之保持良好的业务关系,随时了解运营商对本司售后服务的评价以及要求,及时做出相应的对策和反馈信息。

2、 与授权点的关系:处理好与授权站之间的关系,是开展当地客服工作的关键。外派人员必须协调好与授权站的关系,使授权站与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免授权站因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。

3、 与销售部门之间的关系:售后的工作是为销售服务的,因此,外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通,每周从销售人员处获得必要的销售信息,这些信息是客服部制定服务网络的分布,申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。

(四)、推广支持方面

授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系,取得相关的技术资料和技术支持,有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作,提高当地授权站的维修技术水平,确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。

(五)、信息反馈方面

1、质量问题反馈:外派人员对质量问题的反馈应及时到位,以免造成售后工作被动。

2、相关信息反馈:外派经理负责区域的授权站如有相关信息变更或外派人员本身通讯信息方面有所变更,应及时通知渠道负责人。以免信息反馈不及时而造成公司的损失。

3、局方故障机库存信息反馈:外派人员应在每月工作月报表中上报所负责地区的局方故障机库存数量,避免造成大量积压。避免因外派人员没有及时上报该地区的这类故障机库存信息而滞后了问题解决的最佳时机,导致公司承受更大的损失。

(六)、突发事件处理方面

如果出现有关投诉涉及到技术监督局、消协以及新闻媒体等影响重大的部门,外派人员必须本着维护金鹏企业形象为宗旨,采取主动,积极跟进,及时汇报的方法,对事件全程跟踪,将解决方案落实到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的产品出现在技术监督局、消协以及新闻媒体等曝光的事件。

(七)、业绩体现方面

1、备机管控

备用机是决定公司售后投入成本大小的一项重要因素。外派应该自觉适量地申请备用机来解决问题,并迅速周转这些备用机以达到更高效的利用,同时,要注意租用期限,及时归还。

2、负责区域换新量控制

各区域换新问题也是决定公司售后投入成本大小的另一项重要因素,因此,各区域外派人员应对各站点的运作保持监控状态,适当适量地对其进行指导,减少因站点运作不规范售后服务没及时到位解决问题而出现的换新问题。

三、 外派人员岗位优化调动规定

为了平衡好外派和总部的人员需求,合理分配劳动力,避免出现某些地方人手盈余而另一些岗位则人员紧缺的情况,同时也是为了提高各岗位的工作效率,外派人员岗位优化调动将根据地域情况和销售情况分配人员数目。另外,为了更有效保持外派人员的对工作岗位的积极性,进一步推进外派人员的科学化管理,外派人员实行定期岗位轮换制。外派在同一区域任职过久、外派月度考核分数低于60分或其他原因而不适合在原区域继续留任,总部将考虑将其调离原负责区域。

(一)、以上规定的遵循以下三条原则:

1)、外派在某地区任职未满半年,无重大失误岗位不调整;每个季度根据外派绩效考核平均分进行一次季度排名,排名结果作为调岗的依据。

2)、全国区域性岗位调整每半年进行一次;每月外派绩效考核得分低于60分者,相应做岗位调整;同一地区任期满一年者,原则上都要进行区域调整。

3)、销量较多的地区由一个外派和渠道助理重点管理;销量适中的地区由一个外派人员进行管理;若干个销量较小的地区由一个外派统一管理。

(二)、具体内容如下:

1. 以上规定适用对象:所有外派人员

2. 外派人员的划分(包括一站通):

一类―外派客户经理员

二类―外派备件管理员

三类―外派技术人员

3. 地区划分原则:

一类地区―销量达20万或该地区销售机器10万以上且所销售主要为高故障率机型的地区

二类地区―销量介于10~20万之间的地区

三类地区―销量少于10万的地区

4. 外派分配原则:

一类地区―由一个外派人员管理,同时,渠道助理重点协助

二类地区―由一个外派人员管理

三类地区―由一个外派人员管理多个相邻的三类地区

注:建立了一站通的区域,因为一站通的职能已经大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人员的分配按三类地区原则分配。

5. 外派人员定期岗位轮换周期:每半年1次

在以上规定的执行过程中,外派人员岗位调整中的工作交接必须严格按“外派调动或离职工作交接规定”执行!

第2篇 物业公司客户服务管理办法

第一条 本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。

第二条 本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。

第三条 客户服务的范围1.巡回服务活动。

(1)对有关客户经营项目的调查研究。

(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。

(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。

(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。

2.市场开拓活动。

(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。

(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。

3.服务活动。

(1)对客户申述事项的处理与指导。

(2)对客户进行技术培训与技术服务。

(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。

(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。

(5)举办技术讲座或培训学习班。

(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。

(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。

第四条 管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。

(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为a、b、c、d四类,实行分级管理。

(2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。

第五条 实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。

第六条 赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。

第七条 协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1―2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。

第八条 除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。

第九条 日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:

(1)客户名称及巡访时间。

(2)客户意见、建议、希望。

(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。

(4)巡访活动的效果。

(5)主要处理事项的处理经过及结果。

(6)其他必要报告事项。

第十条 月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。

第十一条 通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:

(1)同行的销售方针政策发生重大变化。

(2)同行有新产品上市。

(3)同行的销售或服务出现新动向。

(4)发现本公司产品有重大缺陷或问题。

(5)其他需作紧急处理事项。

第3篇 地产公司客户服务管理中心工作职能范畴

地产公司客户服务管理中心的职能与工作范畴

客户管理中心职能:

在房地产公司中起着承上启下的作用,是各个部门和客户之间沟通的桥梁,以客户服务中心为平台,形成接受服务申请―实施服务―结果反馈和一站式的服务流程,不但提高管理处专业服务的感性认识,而且还促进各部门的相互协调配合,并通过客户服务中心的监督,改善提高公司工作服务效率,最终达到客户满意的目标。

客户管理中心工作范畴:

(一)与财务部的工作

1.销售期间的认购书与财务交接并将数据录入和存档

2.与财务沟通后,协助并参与制定相关表格如《催交款通知书》《延期付款申请表》《客户交款明细表》《房款缴纳明细表》《相关税费缴纳明细表》《收楼费用明细表》《客户回馈情况表》《违约金缴纳明细表》《按揭款项到账明细表》及以后实际工作中所制定的相关表格等。

3.定期与财务部核对相关的款项明细

4.协助财务人员完成追缴相关的款项

(二)与销售部的工作

1.收集销售部的相关成交资料分类存档

2.根据财务发出的到期应交款的客户明细合理安排销售人员电话通知客户缴纳并填写回馈情况。

3.定制现场投诉处理办法及投诉处理流程与销售部紧密配合和沟通。

4.及时解决和收集销售部中的现场客户投诉(根据现场投诉处理办法及投诉处理流程执行)

5.熟悉售楼部的认购流程及相关资料

(三)与工程部的工作

1.参与工程部的质量验收工作

2.收集质量验收和相关的资料存档(包括多方面的质量验收合格报告、《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》《竣工验收备案表》等)

3.收集销售及收楼过程中出现的工程质量投诉,及时找相关负责的工程人员(工程部确定负责人员)解决工程质量投诉的事项

4.确定相应的工程进度时间,合理安排相关部门的协调工作。

(四)与开发部的工作

1.协助开发部办理售前和售后的相关证件

2.协助开发部定制相关证件的办理流程

3.收集开发部的资料和整理、存档

(五)与物业管理公司的工作

1.配合物业管理公司进行本项目的物业和资料移交工作

2.协助物业管理公司制定收楼流程及收楼验房的工作

3.参与对物业管理公司的工作考核

4.根据物业公司对房屋、公共设施、场地、绿化、道路、装修施工的管理等工作巡查,并做好记录表,发现问题及时跟踪、处理。

5.负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访,配合公司按期发放并收集《业主意见调查表》,及时将业户反馈信息统计汇报,要求物业公司提出整改和完善措施

(六)与各银行的工作

1.收集各银行的相关资料

2.参与定制各银行的按揭流程

3.收集客户的按揭资料

4.协助银行完成整个按揭的流程

5.定期与各银行进行各方面的核对及放款的追踪

6.资料收集、整理和存档

(七)与律师的工作

1.提供需要签约的相关材料

2.参与制定签约的流程

3.协助和配合律师全面完成网上签约和现场签约的登记

4.对签约的合同进行审核

5.协调银行与律师的资料交接和工作配合

6.资料收集、整理和存档

(八)与客户的工作

1.'用户至上,专业服务'是客服中心的服务宗旨,要使客户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好客户的投诉.

2.提供一站式的服务流程,尽量避免让客户多次来回往返办事

3.定期进行对客户和业主作出回访,收集相关的意见和投诉从而加以整改和完善

注:以上工作内容还有不足之处在实际工作中还需加以补充和调整

第4篇 市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定

×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定

为强化对客户服务部送货车辆的规范管理,确保车辆交通安全。经公司安全领导小组研究决定,对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定:

一、车辆安全行驶管理规定

1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人,要严格履行职责,切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。

2、驾驶员必须经公司考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。

3、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运送其它物品,不准借给外单位使用。

4、因公和配送卷烟用车,由客户服务部主任派车,并作好派车登记,以便备查。

5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事;严禁为他人运带其它物品;严禁将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车;严禁将车开回家或停放在家中过夜。

6、车辆必须按公司指定的安全地点停放,并关闭电路,锁好车门,以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。

7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理,定期进行安全教育。同时要以身作则,自觉遵章守纪,不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类情况应拒绝,并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。

8、驾驶员必须服从管理,自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》,并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动,确保行车安全。

9、要加强学习,不断增强业务技能,精心维护保养车辆,严禁带故障行驶。

10、加强途中送货安全防范,熟悉安全应急预案,掌握各种应急措施,并配备必要防卫工具,确保人身货款安全。

二、车辆维修保养规定

1、驾驶员必须精心维护保养车辆,刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查,勤紧定,勤润滑,勤清洗,并按规定里程及时例保,确保车况良好。

2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认,更换大配件必须将旧配件带回交办公室(车队)审验。

3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告,并填报车辆维修单,经办公室(车队)审核批准后,方可送厂修理,特殊情况可电话报批,先送厂后填报维修单。

4、平时车辆自行保养,所需购买的机油及确需更换的常用小配件,必须经客户服务部车管组组长确认,并报主任批准后方可购买,凡个人自作主张随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。

5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单,由(车队长)统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。

6、车队长要认真履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实,从严控制,严防虚假。

7、办公室(车队)要每月对驾驶员和车辆进行考核检查,实行百分量化考核制度,对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。

三、车辆燃油管理规定

1、车辆耗油标准:东南车为9.5公升/百公里,允许上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱车为6.5公升/百公里,允许上浮3.5公升/百公里。

2、客户服务部要在当地选择信誉较好的加油站购买燃油,并逐台登记,同时要定期对车辆用油进行审核,发现异常及时报告。

3、燃油发票报销必须经公司车队长签字登记后,呈报经理室审批。否则财务不予报销。

4、车队长应每月对单车耗油进行核算,对超过标准或有异常情况,应及时报办公室,严格按规定处罚。

四、车辆安全管理奖惩规定

1、公车私用的,主任、副主任一次处罚200元,驾驶员处罚100元,同时按考核细则相应扣分;私自将车开回家过夜一次处罚300元,并在当月工资中扣除,再犯不改的,主任、副主任调离岗位,驾驶员一律辞退。

2、凡私自用车发生交通事故的,所有费用由其个人承担。

3、驾驶员因公用车发生交通事故的,按照责任区分作相应的经济赔偿,负全责的赔偿费用的70%,最高不超过3000元;负主要责任的赔偿费用的60%,最高不超过××××元;负同等责任的赔偿费用的50%,最高不超过1500;负次要责任的赔偿费用30%,最高不超过1000元。

4、因驾驶员对车辆检查不周、缺机油、冷却液而造成发动机粘缸事故的,其大修费用由个人承担,并作辞退处理。

5、驾驶员一年内发生两次主责以上交通事故的,一律作辞退处理。

6、驾驶员因违法、违纪被公安机关罚款或刑事拘留的,作辞退处理。

7、发生交通事故隐瞒不报的,视情节轻重作相应处罚,造成严重后果的除按照规定赔偿外,作辞退处理。

8、车辆不按公司指定地点停放发生意外的,驾驶员应负赔偿责任,同时要追究服务部主任的责任,并作相应的处罚。

9、工作时间酗酒或酒后驾车的,除按考核细则扣分外,并处罚款200元,造成后果的作辞退处理。

10、驾驶员弄虚作假、耗油严重超标发生异常的,按超标数量全额处罚,情节严重的作辞退处理。

11、发生重大交通事故,除按规定对驾驶员进行处罚外,对服务部主任要追究责任、作出相应的处罚。

12、对安全行车的驾驶员每月奖励100元,车管组组长奖励150元,并实行安全行驶公里补贴制度,按百公里补贴4分计算。

13、安全奖及公里补贴发放,需经车队审核签字后报经理室审批。

五、本规定自××××年12月1日起执行。

第5篇 烟草公司客户服务部车辆安全管理规定

为强化对客户服务部送货车辆的规范管理,确保车辆交通安全。经公司安全领导小组研究决定,对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定:

一、车辆安全行驶管理规定

1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人,要严格履行职责,切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。

2、驾驶员必须经公司考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。

3、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运送其它物品,不准借给外单位使用。

4、因公和配送卷烟用车,由客户服务部主任派车,并作好派车登记,以便备查。

5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事;严禁为他人运带其它物品;严禁将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车;严禁将车开回家或停放在家中过夜。

6、车辆必须按公司指定的安全地点停放,并关闭电路,锁好车门,以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。

7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理,定期进行安全教育。同时要以身作则,自觉遵章守纪,不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类情况应拒绝,并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。

8、驾驶员必须服从管理,自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》,并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动,确保行车安全。

9、要加强学习,不断增强业务技能,精心维护保养车辆,严禁带故障行驶。

10、加强途中送货安全防范,熟悉安全应急预案,掌握各种应急措施,并配备必要防卫工具,确保人身货款安全。

二、车辆维修保养规定

1、驾驶员必须精心维护保养车辆,刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查,勤紧定,勤润滑,勤清洗,并按规定里程及时例保,确保车况良好。

2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认,更换大配件必须将旧配件带回交办公室(车队)审验。

3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告,并填报车辆维修单,经办公室(车队)审核批准后,方可送厂修理,特殊情况可电话报批,先送厂后填报维修单。

4、平时车辆自行保养,所需购买的机油及确需更换的常用小配件,必须经客户服务部车管组组长确认,并报主任批准后方可购买,凡个人自作主张随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。

5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单,由(车队长)统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。

6、车队长要认真履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实,从严控制,严防虚假。

7、办公室(车队)要每月对驾驶员和车辆进行考核检查,实行百分量化考核制度,对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。

第6篇 燃气公司客户服务管理办法

第一章 总则

第一条为加强****燃气有限公司(以下简称公司)客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,实现对用户安全平稳供气,制定本办法。

第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。

第二章 机构和职责

第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门,主要职责是:

(一)负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

(二)负责组织制定客户服务管理规章制度。

(三)负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。

(四)负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。

第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位,工作职责是:

(一)所属单位应设立客户服务机构(客户服务中心)执行客户服务工作,或根据自身实际情况由生产运行部门分管。

(二)建立完善的客户服务管理体系,按公司规定定期对客户服务中心进行考核。

(三)负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定,应包括但不限于以下内容:

1、客户服务中心岗位责任制。

2、客户服务中心现场管理制度。

3、客户服务中心考勤管理制度。

4、客户服务中心档案资料管理制度。

5、客户服务中心计算机管理制度。

6、客户服务中心用户满意度调查制度。

7、客户服务中心业务培训和考核制度。

第五条客户服务中心工作职责

(一)负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话,负责接待客户来访、燃气费收缴工作,遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

(二)参与新用户的验收、通气,停气接气的实施,参与异常用户上门巡查,以及用户管网资料的收集。

(三)负责建立并完善用户档案和客户服务记录。

(四)负责宣传普及安全用气常识。

(五)负责用户回访、用户满意度调查及分析。

第三章 服务理念和承诺

第六条服务理念

始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。

第七条服务承诺

(一)为用户提供全天候服务。

(二)提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,提前通知用户。

(三)如果输气管网发生故障,公司将及时维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力(即:不在规定的维修范围内或无配套的零配件等)进行的维修,及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

(四)用户燃气设备、设施发生故障,公司接到报修后,除和用户另有约定外,专业维修人员立即赶到现场进行维修。

(五)公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次,对居民用户每2年检查不得少于1次。

(六)设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,尽快给予答复。

(七)对老、弱、病、残等特殊用户群体,公司进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。

第四章 管理要求

第八条礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务,企业标识应按公司标准统一,服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。

第九条客户服务中心应将岗位责任制度上墙。

第十条服务人员必须经过培训,合格后方可上岗。实行岗位练兵制度,提高业务素质。

第十一条 定期对人员进行考核,考核结果与薪酬挂钩。

第十二条 按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。

第十三条 业务流程管理

完善业务流程报公司审批,加强与相关部门(维抢修队)的协作,在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。

第十四条 收费管理

收费员要遵守公司制定的财务制度,认真仔细,账目清楚。坚持按期收费,备足零钱,唱收唱付,气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。

第十五条 档案管理

对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料,施行“一户一档”;保证归档文件材料及时、完整、准确、系统,并合理分类存放,便于查阅;随时接受档案管理部门的业务指导和监督,确保文件材料的安全和保密;做好计算机管理工作,业务数据至少每周备份一次,重要数据立即备份。

第十六条 投诉管理

设立投诉电话,耐心热情的接待每一位用户,作好相关记录,及时安排处理投诉事件,不得推诿。定期组织用户回访,整理反馈意见。

第十七条 宣传管理

利用各种媒体,开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式,保障城区管网和燃气设施的安全运行。

第十八条 应急管理

熟知各类应急预案。当应急情况发生时,做好妥善安抚用户的工作。

第五章 评价与考核

第十九条 公司的客户服务工作应每年考核一次,考核结果纳入对所属单位的考核体系中。

第二十条 对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。

第六章 附则

第二十一条本办法生效后,公司下发的《****燃气有限公司客户服务管理规定》(燃运行[2009]4号)失效。

第二十二条对所属单位客户服务管理的考核执行《****燃气有限公司客户服务考核评分标准》。

第二十三条本办法由公司调度中心负责解释。

第二十四条本办法自发布之日起执行。

第7篇 供电公司客户安全用电服务管理规定

1 范围

本规定规定了客户安全用电服务管理机制、内容和要求。本标准适用于我司属各相关部门客户安全用电服务管理工作。

2 规范性引用文件

电力工业部令第6号 《用电检查管理办法》

国家电网营销(2007)49号 《国家电网公司客户安全用电服务若干规定(试行)》

3 职责与要求

3.1 营销部负责客户安全用电服务的归口管理,组织协调安全、生产、调度等部门完成客户用电安全管理过程的业务指导及技术服务工作。

3.2 营销部负责履行用电检查职责,并协调组织专业部门开展客户受电装置试验、消缺、以及继电保护装置和安全自动装置的定值计算、整定、传递、校验等技术服务工作。

3.3 积极向客户宣传国家及电力行业有关安全用电方面的法规、政策、技术标准及规章制度。积极使用先进的技术手段和设备,为提高客户受电装置安全运行及健康水平提供技术支持。

4 受电工程设计审核与检验

4.1 客户受电工程设计的审核应依照国家、行业标准和要求进行,以有关设计安装、试验和运行的标准为依据,积极推行典型设计,倡导采用降低能耗的先进技术和产品。

4.2 营销部客户服务中心应及时将受电工程设计的审核意见以书面形式反馈给客户,并督促客户按照审核意见对受电工程设计文件进行修改。审核内容包括客户自备保安电源及其投入切换装置。受电工程设计的审核时间,低压客户不超过10天,高压客户不超过一个月。

4.3 在客户受电工程施工期间,用电检查人员应根据审核同意的设计文件和有关施工及技术标准等,对隐蔽工程进行中间检查及施工质量抽检,包括电缆沟和遂道,电缆直埋敷设工程,接地装置工程,变压器、断路器等到电气设备特性试验等,及时发现和纠正不符合技术规程要求的施工工艺及质量问题,并以书面形式向客户提出消除安全检查隐患的指导意见,提高受电工程的施工质量。

4.4 营销部应及时组织安全、生产、调度及施工单位等相关部门对客户受电工程进行竣工检验。检验的重点是与电网连接的一次设备安全性能,电气设备特性试验,受电装置进线保护和自动装置的整定值及其与客户内部保护之间的配合情况,保安电源及非电性质的保安措施,双电源及保安电源闭锁装置的可靠性,以及保证安全用电的技术措施,帮助、指导客户提高用电安全技术管理水平。

5 受电装置试验与消缺

5.1 营销部用电检查班负责组织实施客户受电装置安全服务的具体工作。按照国家颁布的《电气设备预防性试验规程》、《继电保护检验规程》等技术规程或技术标准,建立客户受电装置安全服务档案。对高压供电的客户,以书面形式向客户告知电气设备和保护装置的试验及检验周期要求,并由客户签收。主动提供安全用电及发现、消除受电装置缺陷等不安全因素的专业技术指导、咨询和帮助。

5.2 对客户委托的受电装置电气试验、保护及通信装置检验等工作,营销部应立即协调生产、调度等专业部门组织安排好相关准备工作,并在3个工作日内将工作安排计划答复客户。

5.3 主动跟踪客户受电装置的安全运行情况,及时督促客户消除受电装置的安全隐患。帮助客户分析问题,提出整改建议。

5.3.1 对客户受电装置存在的缺陷、没有按规定的周期进行电气试验及保护检验等安全隐患,应向客户耐心说明其危害性和整改要求,以书面形式留下整改意见,并由客户签收。

5.3.2 指导帮助并监督高压供电客户完成安全隐患整改。客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的,应立即报告当地政府有关部门和电力监管机构予以处理,并根据《供用电合同》约定,按照规定程序予以停电。

6 保护和自动装置整定与检验

6.1 与电网相连接的客户进线继电保护和安全自动装置(包括备自投电源、同期并列、低周减载等)的服务是客户安全服务的重要工作内容,由营销部统一组织实施。

6.2 生技部负责客户进线保护及安全自动装置的定值计算,调度所审核计算结果,提交工程设计单位,并下达相关施工单位实施,用电检查人员负责现场检查,并向营销部报告现场检查的异常情况,营销部统一组织对异常情况的整改处理。服务管理流程如下:

6.2.1 客户提供定值计算所需的基础资料;

6.2.2 生技部进行定值计算;

6.2.3 调度所进行定值审核,并按有关规定履行定值单执行程序;

6.2.4 施工单位根据定值的计算结果进行现场检验,并将检验报告提交营销部;

6.2.5 营销部用电检查班向客户移交定值检验报告。

6.3 调度所负责审核客户内部继电保护方式与其进线保护方式的相互配合,防止因保护定值配合不当,客户内部保护不正确动作而引发电网越级跳闸事故。

7 电安全检查

7.1 营销部用电检查班负责客户用电安全检查服务工作。在用电安全检查服务时,必须遵守《用电检查管理办法》、《国家电网公司电力安全工作规程》及客户有关现场安全工作规定,不得操作客户的电气装置及电气设备。

7.2 用电安全检查分为定期检查、专项检查和特殊性检查。定期检查可以与专项检查相结合。

7.2.1 定期检查是指根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况,制定检查计划,并按照计划开展的检查工作。低压动力客户每两年至少检查一次,10kv客户每一年至少检查一次,35kv客户每半年至少检查一次。

7.2.2 专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查,检查重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等情况。对10千伏及以上电压等级的客户,每年必须开展春、秋季安全专项检查。

7.2.3 特殊性检查是指因重要保电任务或其它需要而开展的用电安全检查。

7.3 用电安全检查的主要内容:

7.3.1 自备保安电源的配置和维护是否符合安全要求;

7.3.2 闭锁装置的可靠性和安全性是否符合技术要求;

7.3.3 受电装置及电气设备安全运行状况及缺陷处理情况;

7.3.4 是否按规定的周期进行电气试验,试验项目是否齐全,试验结果是否合格,试验单位是否符合要求;

7.3.5 电能计量装置、负荷管理装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行情况;

7.3.6 并网电源、自备电源并网安全状况;

7.3.7 安全用电防护措施及反事故措施。

7.4 在检查过程中如发现有危及电网安全的用户,应责令其停电整改,待整改完毕后方可恢复供电。

8 附则

8.1 本规定自颁布之日起执行。

8.2 本规定由营销部负责解释。

第8篇 房地产公司客户服务管理工作程序

房地产公司客户服务管理程序

1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识,本着'迅速、果断、彻底、诚恳'的精神提供客户服务,为公司创造和获取优秀的客户群体,提升品牌、促进发展。

2职责

2.1总经理和总经理室

2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立,协调全公司对客户信息的有效利用;

2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的,对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉,由副总经理和总经理及时拟定处理措施,指导公司相关部门立刻处理;

2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;

2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;

2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息,为公司的进一步发展提供服务保障。

2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程,针对客户服务提出相关意见,以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;

2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题,对投诉进行统一分类,专人负责,全程跟踪及时解决;

2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况,进行客户回访及满意度调查,同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议,运用于项目的前期工作中;

2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;

2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息,形成公司统一完整的客户信息资源;

2.2.6开展对客户的主动服务,为客户解决各种问题,在客户投诉之前尽量将问题解决;

2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。

2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。

2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。

2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作,协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。

2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用,并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作),避免客户产生投诉。

2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用,以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。

2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训,由客户服务部配合。

3客户服务管理程序

3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训,树立全员服务意识。

3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作,提出项目开发中必须注意的事项和设计要求,避免设计失误的重复出现。

3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作,提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见,避免关于合同纠纷现象的重复出现。

3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点,为客户解决问题,为公司解决纠纷。

3.4.1客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集,统一交由客户服务部受理;

3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类,分析责任部门,派专人负责,全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门,并派专人负责全程跟踪,督促及时解决;

3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;

3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内,向客户服务部反馈投诉处理信息;

3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员,负责接听投诉热线电话,并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》,同时进行统一编号,将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;

3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部,对于未能处理的问题,必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;

3.4.5应设定投诉处理时限:对于维修工程,由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位(500元以下工程,施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察,填写《现场勘察会签表》,分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成,多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间,但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;

3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修,由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务,由工程材料部督促施工单位进行维修,维修期限参照3.4.5;

3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理,由总经理、副总经理拟订处理措施,指导公司相关部门立刻处理。

3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍,负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务,维修队长由客户服务部派出,维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。

3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》,《工程派工单》分a、b两类,a类为保修任务,b类为保修期外应由公司承担的维修任务;

3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修,根据维修处理时限完工;

3.5.3由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查,由客户进行签认;

3.5.4由客户服务部(处)资料员电话回访客户,了解客户满意程度(完工后一个工作日内);

3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;

3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核,2万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;

3.5.7a类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;

3.5.8对于施工单位确认

后的a类《维修工程结算书》和b类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定,并传递财务计统部;

3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款,无须其余部门再行审核,并负责将a类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;

3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见,对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价,在季度末或年末核定服务激励奖金。

3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元,向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金10万元,监督物业公司对工程周转金的使用。

3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批;1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核,由副总经理批准,即可进行维修;超过1万元的工程维修费用应报总经理审批;

3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金,客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况,综合考虑工程尾款支付意见。

3.7客户服务部必须对客户信息进行处理,负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。

3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台,收集、录入和更新客户信息,强化公司对客户信息的利用;

3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类,进行统计分析,制作分析报告,提出合理化建议,提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据,避免公司在下阶段工作出现重复失误,从而提高公司市场竞争力;

3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部;

3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向,力争在客户产生投诉前将问题解决,对于可能出现的重大投诉事件,必须及时提出预警信息;

3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后,进行客户回访工作,了解新入住客户的意见,统计客户的满意度,了解公司下阶段工作的改进方向。

3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中,客户回访户数不应少于已入住户数的90%,宜采用入户回访方式;

3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作,可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外),回访户数不少于总入住户数的10%;

3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;

3.7.5.4对专项事件回访工作,可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;

3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》,调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;

3.7.5.6对客户回访的调查结果,应采用统计技术进行分析,使调查结果公正、有效,具有可用性、可借鉴性,作为公司下阶段工作改进的信息输入;

3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析,妥善处理,重大问题向公司请示解决,回访处理率达100%;

3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;

3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户,必须全数参与再回访工作,对于《客户满意度调查表》上的'不满意'项集中的问题做专题调查,负责跟踪处理;

3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段,客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作,及时发现和解决问题,及时处理客户投诉纠纷,做好在交楼时对客户的各种配套服务。

3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务,预先解决客户的困难,增加客户对公司的认同感,提高公司品牌美誉度和客户满意率。

3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段,分别开展不同的针对客户的专项服务活动,尽可能的引导客户消费理念,减少客户的投诉;

3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动,全方面考虑客户意见,统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;

3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动,避免重复举办;

3.10会议及报告制度

3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会,由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加,协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;

3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会,总结本周的投诉问题,计划投诉解决方案;

3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;

3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交,客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;

3.10.5对于重大投诉,由客户服务部召开专题会议,并形成专题会议纪要;

3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件,由客户服务部向公司提供专题报告。

4相关文件:

4.1《项目开发总策划程序》

4.2《设计过程管理程序》

4.3《施工管理程序》

4.4《工程造价管理程序》

4.5《销售过程管理程序》

4.6《财务管理制度》

4.7《合同管理制度》

4.8《文件管理程序》

4.9《工作改进管理程序》

5相关表单:

5.1客户服务部投诉处理周报

5.2客户满意度调查表

5.3来电、来访登记表

5.4维修工程结算书

第9篇 z市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定

一、行政工作

⒈不准用公款装修住房,不准违反规定购房和建私房。

⒉不准超标准招待来客,应本着小额、从简、合理的原则到定点饭店用餐。招待标准:一般办事员为20元/人,科(厂)级为40元/人,处及处以上为60元/人。需提高接待标准,应由分管领导批准,严禁铺张浪费。

⒊不准公款私请。

⒋不准到基层供销社和下属等单位乱采乱购物品。

⒌不准让亲戚、朋友承包本单位基建工程,严格执行审计,验收制度。

⒍不准私分和滥发钱物。

⒎不准对来信来访和群众举报不办、不查,并要实行 专人登记、领导批办,承办结果公布的工作制度。

⒏不准用公车学驾驶和公车私用,车辆由办公室统一管理。

二、干部、人事工作

⒈不准以其它形式代替党组集体讨论决定干部任免。

第10篇 燃气有限公司客户服务管理办法

第一章 总则

第一条 为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。

第二条 本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。

第二章 机构和职责

第三条 公司调度中心是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：

（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。

（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。

（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。

（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。

第四条 所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：

（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。

（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。

（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：

1、客户服务中心岗位责任制。

2、客户服务中心现场管理制度。

3、客户服务中心考勤管理制度。

4、客户服务中心档案资料管理制度。

5、客户服务中心计算机管理制度。

6、客户服务中心用户满意度调查制度。

7、客户服务中心业务培训和考核制度。

第五条 客户服务中心工作职责

（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。

（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。

（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。

（四）负责宣传普及安全用气常识。

（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。

第三章 服务理念和承诺

第六条 服务理念

始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

第七条 服务承诺

（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。

（五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。

（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第四章 管理要求

第八条 礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。中心挂牌服务，企业标识应按公司标准统一，服务场所洁净整齐。公开燃气用户办事指南和服务项目、价格标准。

第九条 客户服务中心应将岗位责任制度上墙。

第十条 服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。

第十一条 定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。

第十二条 按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。

第十三条 业务流程管理

完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务问题的反馈、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、电话受理流程、投诉受理流程。

第十四条 收费管理

收费员要遵守公司制定的财务制度，认真仔细，账目清楚。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时准确。

第十五条 档案管理

对用户用气量进行收集、分析并上报。建立用户的档案资料，施行“一户一档”；保证归档文件材料及时、完整、准确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案管理部门的业务指导和监督，确保文件材料的安全和保密；做好计算机管理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据立即备份。

第十六条 投诉管理

设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。

第十七条 宣传管理

利用各种媒体，开展用气安全教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设施的安全运行。

第十八条 应急管理

熟知各类应急预案。当应急情况发生时，做好妥善安抚用户的工作。

第五章 评价与考核

第十九条 公司的客户服务工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。

第二十条 对所属单位客户服务管理的考核执行《客户服务管理考核细则》。

第六章 附则

第二十一条 本办法生效后，公司下发的《****燃气有限公司客户服务管理规定》（燃运行[2009]4号）失效。

第二十二条 对所属单位客户服务管理的考核执行《****燃气有限公司客户服务考核评分标准》。

第二十三条 本办法由公司调度中心负责解释。

第二十四条 本办法自发布之日起执行。

第11篇 装饰公司客户服务团队管理规定模版

装饰公司客户服务团队管理规定

一、团队成员必须服从公司的领导和安排。

二、团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范,认真履行工作职责。

三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密,违者按公司或法律有关规定处理。

四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议,及时交流工作体会,传达工作信息,保持团队成员的密切合作、思想统一,团队所有成员必须参加。

五、团队成员必须互相配合,互相支持,出现问题应及时检讨和分析,不得相互猜疑、指责,影响团队内部团结。

六、对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应,积极研究对策作出处理,并总结如实上报,不得欺上瞒下,给公司造成不必要的影响和损失。

七、经常与其他部门进行沟通,保持良好的协作关系。