物业管理服务过程控制程序7（十二篇）

第1篇 物业管理服务过程控制程序7

物业管理服务过程控制程序(七)

1.0目的

对物业管理服务过程进行有效的控制,以确保服务质量。

2.0适用范围

适用于本公司物业管理的服务过程。

3.0职责

管理处负责制订服务范围内各项服务标准并对服务提供的全过程进行质量控制。

4.0工作程序

4.1过程识别

为了确保物业管理服务全过程得到有效控制,各部门根据公司质量方针和有关法规标准制定出本部门各岗位工作手册。

管理处工作规程包括

a管理处内部动作管理规程

b房屋及公共场地管理工作手册

c供配电管理工作手册

d给排水设备(设施)管理工作手册

e电梯管理工作手册

f消防管理工作手册

g房屋(设施)养护和修缮工作手册

h保安工作手册

i清洁管理工作手册

j绿化

k特约服务'管理工作'手册

4.2提供服务所需各种设备、设施及适宜的环境在相应的工作手册中明确规定。

4.3各部门依培训计划和实际需求,对员工进行培训,要求员工除掌握山岗位操作技术外,必须明确知道程序文件和工作规程的要求,在工作中,严格按文件要求执行,并做好记录。

4.4对服务过程质量的认可

4.4.1各部门根据本部门的实际情况结合公司《年度质量目标》制定出适合本部门的工作计划,总经理、管理者代表、各部门负责人对计划的执行情况进行监督和检查。

4.4.2通过公司每半年组织一次的用户意见调查活动以及社会各界的评价,以真实地反映出全公司的服务质量水平。

4.5设备管理的控制

为保证小区设备及公共设施正常使用,对小区所有设备的维护、使用(包括新采购的各种设备)严格执行《设备管理控制程序》。

4.6收费标准要求参照国家和政府有关规定进行合理收费,并实行公开、公平、公正合理的原则。

4.7对各类意外和突发事件的处理办法详见《保安工作手册》

5.0相关文件

5.1《质量手册》

5.2《设备管理控制程序》

5.3各类工作手册

第2篇 物业管理服务分项标准与=管理承诺

(一)房屋及相关场地管理标准与完好率承诺:

1、确保小区外观完好、整洁;

2、确保小区组团及栋号配备明显标识及引路方向平面图;

3、确保小区房屋完好率达85%以上;无违反规划乱搭、乱建现象;

4、确保房屋零修及时率达到98,零修合格率达100%,并建立回访制度和回访记录;

5、确保资料档案齐全、管理完善,并建立大厦业主及租户档案,实现清晰、随时可查;

6、建立业主、使用人自用部位提供维修服务的管理规定;

7、建立业主、使用人装饰、装修物业的管理措施;确保装饰装修物业 的操作不危机房屋结构与他人安全。

8、建立住宅外墙或建筑物发生危险,影响他人安全时的工作预案。

(二)公共设施设备完好率承诺:

1、确保小区内所有公共设施设备图纸、资料档案齐全,管理完善。

2、确保小区内水泵、配电等大型机电设备维修保养良好、运行正常,无事故隐患、保养、检修制度完备。

3、确保每日设备运行记录,运行人员严格遵守操作规程及保养规范。

4、确保居民生活用水、高压水泵、水池、水箱有严密的管理措施。

5、确保小区内消防系统设备完好无损,可随时启用。

(三)物业维修和管理的应急措施承诺:

1、建立业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施;

2、建立小区物业管理范围突然断水、断电、无煤气的应急措施;

3、建立业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施;

4、建立雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施;

5、建立电梯突然停运或机电故障的应急措施;

6、建立发生火警时的的应急措施。

7、确保维修工程质量合格率和回访验收率实现100%满意度。

(四)市政公用设施管理承诺:

1、确保小区内公共配套服务设施完好,不随时改变供水、供电、通讯用途。

2、确保小区内照明设备设施齐全,工作正常。

3、确保小区内道路畅通,坚固平坦;污水排放通畅;

4、确保小区内交通车辆管理运行有序,无乱停放机动车、非机动车。

(五)绿化草坪和园林建筑附属设施的管护标准措施和苗木成活率承诺

1、确保小区内公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地合理分布,花坛、树木、建筑小品配置得当。

2、确保小区内绿地管理及养护措施落实,无破坏、践踏及随意占用现象。

(六)街坊道路、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位24小时内保洁次数与洁净程度承诺

1、确保小区内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱等保洁设备。

2、确保小区内实行标准化清洁保洁、垃圾日产日清。

3、确保小区内不得违反规定饲养家禽、家畜及宠物。

4、确保小区内房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁,不得随意堆放杂物和占用。

(七)治安、保卫管理承诺

1、确保小区实行封闭式管理。

2、确保小区保安工作规范、作风严谨。

3、确保小区危机住户安全处设有明显标志和防范措施。

4、确保小区重大火灾、刑事和交通事故率实现零管理。

(八)丰富社区文化,加强业主相互沟通的服务承诺

1、建立小区管理公约,确保小区全体业主及租户能自觉遵守各项管理规定。

2、管理公司将积极配合街道、办事处、居委会、派出所开展各项工作。

3、小区全体业主及租户支持和配合管理公司的工作,对管理单位的评议,满意率实现80%以上。

4、建立小区财务管理公开,监督制度。

第3篇 物业辖区维修服务管理程序13

物业辖区维修服务管理程序(十三)

1.0目的

本程序明确了对业主(客户)自用设施的维修安装有偿服务的职责、方法和要求,以确保业主(客户)能按本程序得到及时有序的服务,满足业主(客户)要求。

2.0适用范围

本程序适用于公司管辖区内业主(客户)自用给排水、供电设施、房屋建筑部分及业主(客户)提出的其它维修安装服务。

3.0职责

3.1工程部负责本公司管辖范围对业主(客户)的维修项目、价格标准的制订。

3.2管理处负责辖区内的维修安装服务和收费证明并上缴财务部。

4.0实施程序

4.1维修安装服务

4.1.1各管理处/水工组/电工班/(以下简称维修单位)对业主(客户)来人或来电提出服务要求应详细了解清楚并将公司有关事项(费用、时间、收款方式等)向业主作出交代,维修单位在接受维修要求前要确保有能力完成相关的维修安装服务,经确认有能力完成时,登记在《维修工作记录表》中。对没有能力或暂时无法胜任的维修安装项目,应协助客户联系相关的维修方。

4.1.2维修单位负责人根据《维修工作记录表》中的要求开出《维修通知单》安排维修人员提供服务。

4.1.3维修人员接到《维修通知单》后应及时按要求到场工作,完毕后应按《维修通知单》内容如实填写,并由业主(客户)验收签字确认。

4.1.4维修项目负责人将已完成的《维修通知单》交回维修单位,维修单位根据财务部的有关要求办理收费手续,并在维修工作记录中作出记录。

4.2业主(客户)提供产品的维修安装服务

4.2.1维修项目负责人在安装前应会同业主(客户)对其提供的产品进行检查,内容包括外观是否完整无缺,附件是否齐全,产品性能的检查确认。

4.2.2其他实施程序参照4.1维修安装服务。

4.3不合格的处理

4.3.1凡是我公司实施的维修安装服务工作,如业主(用户)反映不合格,不管何种原因,维修安装单位应会同业主(客户)作出处理,并在《维修工作记录表》中原记录备注栏作出记录,内容应包括原因及处理意见。

4.3.2经检查确认如是维修工作人员在维修安装过程中因操作不当造成,维修安装单位首先应向业主(客户)道歉,然后视其情况采取返工,补救或赔偿措施。

4.3.3经检查确认如是业主(客户)使用不当造成,维修单位应向其作出解释。业主(客户)如确认还需维修安装,维修单位应按本程序要求重新办理。

4.3.4经检查确认如是业主(客户)所提供产品本身质量问题,维修单位也应向其作出解释,由业主(客户)与产品供应商协商处理。

5.0相关文件与记录

zz005-01维修工作记录表

zz005-02维修通知单

zz005-03维修及时率、合格率统计表

第4篇 物业管理服务内容服务标准：客户服务

项目物业管理服务内容及服务标准:客户服务

为确保本项目物业管理服务的高品质,促进物业的保值增值,我司特将物业管理中大量的日常工作按照客户服务、保安服务、保养服务、保洁服务、会议服务进行划分,并逐项拟定各项工作的服务内容与服务标准如下:

一、客户服务内容及服务标准

服务项目服务内容服务标准

前台服务问询和留言服务人员形象良好;

接待语言文明礼貌;

提供信息准确全面;

记录留言完整详实;

客户满意率95%以上。

打字、复印、国内国际长途满足客户需求迅速有效;

收费合理。

客户满意率95%以上。

信件报刊收发、分拣信件报刊收发数量准确;

分拣快速准确;

客户满意率95%以上。

出租汽车预约客户需求记录准确;

跟进及时,保证车辆准时到达;

客户满意率95%以上。

提供旅游活动安排客户需求记录准确;

与旅行社沟通及时快速;

客户满意率95%以上。

航空机票订购客户需求记录准确;

跟进及时,保证机票准时送达;

客户满意率95%以上。

花卉代购、递送服务客户需求记录准确;

跟进及时,保证花卉按客户需求准时送达;

客户满意率95%以上。

接听电话语言规范,态度热情;

记录详实;

客户满意率95%以上。

接待引导服务服务热情、主动;

形体语言规范;

指引准确无误;

客户满意率95%以上。

服务项目服务内容服务标准

客户服务客户接待服务人员形象良好;

接待语言文明礼貌;

服务热情、耐心

客户满意率95%以上。

受理客户报修报修内容记录准确

协调沟通及时

处理问题迅速

客户满意率95%以上。

解答客户咨询服务热情、耐心

提供信息准确全面

客户满意率95%以上。

处理客户投诉语言规范、态度端正

记录客户投诉内容准确

向相关部门反映信息迅速

跟进监督有效

客户满意率95%以上。

组织活动计划全面

实施得力

安全措施到位

客户满意率95%以上。

建立客户档案及档案管理工作档案建立制度明确、程序完善

档案管理全面、系统

档案存放安全、保密

定期回访客户,征求客户对服务、管理工作的建议和意见;回访计划周密

听取意见耐心、认真

跟进问题及时有效

客户满意率95%以上。

接受客户特约服务及代办服务项目;了解客户需求准确详细

反馈信息及时

落实迅速到位

客户满意率95%以上。

发放/张贴公共通知通知信息准确无误

发放及时到位

客户满意率95%以上。

第5篇 万科物业服务指南-房屋和设施维修管理篇

什么是房屋质量管理

房屋质量管理就是指定期和不定期地对房屋的完损情况进行检查,评定房屋完损等级,随时掌握所管房屋的质量状况和分布,组织对危险房屋的鉴定,并确定解危方法等。它为编制房屋维修计划、进行房屋维修工程设计、编制房屋修缮工程概预算并为做出投资计划提供依据。

什么是房屋维修

房屋竣工使用后,由于自然、使用、生物、地理和灾害等因素的影响而造成不断损坏。为了全面或部分地恢复房屋失去的使用功能,防止、减少和控制其破损的发展,就必须要对房屋进行维修、修缮和改建。

什么是房屋维修管理

房屋维修管理是指物业管理企业按照一定的科学管理程序和制度及一定的维修技术管理要求,对企业所经营管理的房产进行日常维护、修缮、技术管理。它包括房屋日常质量安全检查的质量管理、房屋维修的施工管理和房屋维修的行政管理。物业管理的好坏,很大程度上取决于房屋管理的成果。还关系到物业管理企业信誉的好坏。

房屋维修档案资料的管理包括哪些方面

物业管理企业在制定房屋维修计划,确定房屋维修、改建等方案,实施房屋维修工程时,不可缺少的重要依据便是房屋建筑的档案资料。因此,为了更好地完成房屋维修任务,加强房屋维修管理,就必须设置专门部门和人员对房屋维修档案资料进行管理。房屋维修所需要的档案资料主要包括以下几个方面:

1.房屋新建工程、维修工程竣工时的竣工图及有关房屋原始资料。

2.现有的有关房屋及附属设备的技术资料。

3、房屋维修的技术档案资料。

房屋维修管理的原则是什么

房屋维修管理的原则主要包括以下三个原则

1、“经济、合理、安全、实用”的原则:

经济,就是要加强维修工程成本管理、维修资金和维修定额管理,尽量做大少花钱多办事;

合理,指要求制订合理的房屋维修计划和方案;

实用,就是要从实际出发,因地制宜地进行维修,满足用户在房屋使用功能和质量上的需求,充分发挥房屋效能。

2、“区别对待”原则:

根据房屋建筑的年限,可把房屋大致划分为新建房屋和旧建房屋两大类。

新建房屋,维修管理工作主要是做好房屋的日常保养,保持原貌和使用功能。

旧建房屋,应依据房屋建造的历史年代、结构、住宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件,综合城市总体规划要求,分别采取不同的维修改造方案。

3、“服务”原则:

在房屋管理上维护住户的合法权益,切实做到为住户服务;建立和健全科学合理的房屋维修管理服务制度。房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的思想,改善服务态度,提高服务质量,认真解决住户需要解决的房屋修缮问题。这是房屋维修管理的基本原则。

房屋维修工程的考核标准是什么

房屋维修工程的考核标准是根据房屋的不同等级类别和房屋维修的分项工程而分别确定的。

1.主体工程

主要指屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面基础等主要承重构件的维修。当主体工程损坏严重时,不论哪一级或类别的房屋维修,其考核标准均是要求牢固、安全、不留隐患。

2.木门窗及装修工程

这种维修工程的考核标准是:木门窗开关灵活、不松动、不透风。木装修牢固、平整、美观、接缝严密。一等房屋的木装修应尽量做到原样修复。

3.楼地面工程

楼地面工程的维修牢固、安全、平整、不起砂、拼缝严密不闪动,不空鼓开裂,地坪无倒泛水的现象。如房间长期处于潮湿环境,维修适应增设防潮层,木基层或夹砂楼面严重损坏时的维修,应该做钢筋混凝土楼面。

4.屋面工程

经维修后的屋面必须确保安全,不渗透,排水畅通。

5.抹灰工程

抹灰工程应做到接缝平整、不开裂、不起泡、不松动、不剥落。

6.油漆粉饰工程

油漆粉饰工程要求不起壳、不剥落、色泽均匀,尽可能保持与原色一致。对木构件和各类铁构件要进行周期性油漆保养。

7.金属构件

经维修后金属构件应保持牢固、安全、不锈蚀,损坏严重的应更换,无保留价值的应拆除。

8.其他工程

房屋其他部分的考核要求修复原样或疏通,以保证住(用)户安全,改善居住条件。

房屋维修工程考核指标有哪些方面

房屋维修工程考核指标是考核房屋维修工程量和工程质量及房屋维修管理服务质量的重要指标。主要有以下几种指标:

1.房屋完好率

房屋完好率是完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋的建筑面积之和,占总的房屋面积的百分比。这里的完好房是指房屋主体结构良好,设备完整,上下水道畅通,室内地面平整,能保证住(用)户安全,正常使用的房屋,一般要求房屋完好率达到50%~60%(新建房屋除外)。

2.房屋维修工程量

房屋维修工程量是指全年完成综合维修和大、中工程数量(以建筑面积表示)之和与全年维修人员平均数之比。这里的全部维修平均人员数包括维修数量中不包括翻修工程数量和小修工程数量。

一般要求房屋维修工程量为100m2/人年~150m2/人年。

3.大、中修工程质量合格(优良)品率

大、中修工程质量合格(优良)品率是指报告期经评定达到合格(或优良)品标准的大、中修单位工程数量(建筑面积表示)之和,与报告期验收鉴定的单位工程数量之和的百分比。

一般要求大、中修工程质量合格品率达到100%、优良品率达到30%-50%。

4.小修工程的考核指标

小修工程的考核指标主要有定额指标、服务指标和安全指标及经费指标。

(1)定额指标。小修工程定额指标是完成房屋小修工程工作量,搞好物业管理的重要考核指标,也是考核小修工程管理人员和小修养护人员工作业绩的指标。

(2)服务指标。小修工程的服务指标是指走访查房率、小修养护计划率和小修养护及时率。

走访查访率是指物业管理企业每月走访查房户数与所辖区域内住(用)户总户数之百分比,可分为月度走访查房率和季度走访查房率。一般要求管理员月走访查房率大于50%以上,季度走访查访率等于100%。

小修养护计划完成率是指物业管理企业当月完成的属小修养护计划内项目的户数与当月养护计划安排的户次数之比。

小修养护计划完成率一般要求达到80%以上,遇到特殊情况或特殊季节,物业管理协会可统一调整养护计划率。

小修养护及时率是当月完成的小修户次数与当月全部保修中的应修户次数之比。一般来说月(季)小修养护及时率要达到99%。

(3)安全指标和经费指标。安全指标是考核小修养护工程是否确保住(用)户和小修安全的指标,包括事故率、违章率。要求小修养护工程中的事故率和违章率降为最低。经费指标是考核小修养护工程是否节约使用小修工程经费的指标。一般是指实际使用小修养护费用与计划或预算小修养护费之比。

房屋完损等级将如何分类

房屋完损等级是依据各类房屋的结构、装修和设备等的完好或损毁程度确定的。房

屋结构是指基础、承重构件、非承重墙、楼地面、屋面等项目;房屋装修是指门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等项目;房屋设备是指水卫电、照明、供暖和特殊设备(如消防栓、避雷针装置、电梯)等项目,对尚不能包括的房屋组成部分如烟道、楼梯等,各地可自行归并某一部分。

一般可将房屋完损等级分为五类,

1.完好房,是指房屋的结构构件完好,装修和设备完好、齐全完整。管道畅通,现状良好,使用正常。经过一般性的维修能够修复的。

2.基本完好房。是指房屋结构基本完好,少量结构部件有轻微损坏,装修基本完好,油漆缺乏,设备、管道现状基本良好,能正常使用,经过一般性的维修能够修复的。

3.一般损坏房。是指房屋结构一般性损坏。部分构件有损坏或变形,屋面局部漏雨,装修局部有破损,油漆老化、设备管道不够畅通,水、卫、电照具和零件有部分老化、损坏或残缺。需要进行中修或局部大修更换部件。

4.严重损坏房。是指房屋年久失修,结构有明显变形或损坏。屋面严重漏雨装修严重变形、破损、油漆老化见底、设备破旧不齐全,管道严重堵塞水卫电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏,需要进行大修或翻修、改建。

5.危险房。是指房屋承重构件以属危险构件,构件丧失稳定和承载能力,随时有倒塌可能,不能确保住户安全的房屋(详见建设部颁发的cj13-86《危险房屋鉴定标准》。)

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如何计算房屋完好率和危房率

计算房屋完损等级,一律以建筑面积(m2)为计算单位,评定时以栋为评定单位。栋的划分原则与建筑面积的计算规则均与全国城镇普查时的规定相同。

完好房屋的建筑面积以基本完好房屋的建筑面积之和,占总的房屋建筑面积的百分比即为房屋完好率。

完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积

房屋完好率=-------------------×100%

总的房屋建筑面积

房屋经过大、中修竣工验收后,应重新评定调整房屋完好率(但是零星小修后的房屋不能调整房屋完好率)。正在大修理中的房屋可暂按大修前的房屋评定,但竣工后应重新评定;新接管的新建房屋,同样按本标准评定完好率。

整栋危险房屋的建筑面积占总的房屋建筑面积的百分比即为危房率。

整栋危险房屋建筑面积

危房率=------------×100%

总的房屋建筑面积

如何评定房屋完损等级

1.房屋完损等级评定的要求

(1)要求对整幢房屋进行综合平定。

(2)要求以实际完损程度为依据平定,而不能以建造年代或原始设计标准高低为依据。

(3)要求掌握好评定等级的决定因素,以结构部分的地基基础,承重构件屋面中最低的完损标准来平定。

(4)要求严格掌握完好房和危险房标准。

(5)要求对重要房屋评定等级严格复核测试。

(6)对正在施工的房屋要求搞施工前房屋评定。

2.房屋完损等级评定的基本做法:

房屋完损等级的基本做法可分为定期和不定期两类。

定期评定。一般每隔1~3年(或按各地规定)对所管房屋进行一次全面的逐幢完损等级的评定。

不定期评定。就是不定期地在某个时间内对房屋进行检查评定完损等级。一般在以下情况进行不定期检查:第一,根据气候特征,如雨季、台讯、暴风雨、山洪等,着重对危险房屋、严重破坏和一般损坏放等进行检查平籴功能完损等级;第二、房屋经过中修、大修、翻修和综合维修竣工验收以后,最新评定完损等级;第三,接管新建房屋后,要进行完损等级评定。

房屋设备维修工程的审批管理是怎样

对房屋设备维修工程中的大、中修和更新改造工程,物业管理单位应在每年末设备基础上,提出下一年度的房屋设备大修、中修或更新改造计划。此计划中应包括具体的维修更新改造方案和费用的预算及其来源与落实等。此计划必须经业主委员会讨论同意后,方可实施。

水泵房管理规定有哪些

1.水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员负责监控、定期保养、维修、清洁,定时进行巡回检查,了解设备的运转情况,及时发现故障苗头和消防隐患并及时处理,认真做好记录,解决不了的问题书面报告上级主管部门,争取早日解决。

2.水泵房内机电设备由机电人员负责,无关人员不得进入水泵房。

3.消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置,操作标志都应简单明确。

4.保证社会供水泵的正常运转,定期检查泵的运转情况,住接处定期检查擦洗。

5.消防泵每月运转一次(10分钟),以保持正常运转,每半年进行一次“自动、手动”操作检查,每年进行一次全面检查。

6.水泵房卫生每周打扫一次,泵及管道每半月清洗一次。

7.操作人员在2米以上检修设备(包括开关、阀门等),必须带好安全帽,扶梯要有防滑措施,要有人扶挡。

如何进行水箱清洗操作

根据环保和卫生防疫部门的要求,为确保水箱水质,每年必须对水箱进行二次清洗。其操作要求如下:

1.准备工作:(1)操作人员必须持有主管管理部门核发的上岗合格证。(2)清洗时间应提前通知业主和监控室,以免发生误报警。(3)关闭双联水箱进水阀门,安排临时排风设施、临时水源、橡皮管,打开水箱进口盖。

2.清洗操作:(1)当双联水箱内水位降低到一半或1/3时,将待洗的水箱出水阀关闭,打开底部排污阀,打开另一联进水阀以确保正常供水。不允许一只水箱排空清洗,另一只满水水箱工作,这样会因负荷不均,造成水箱壁受压变形产生裂纹。(2)清洗人员从进口处沿梯子下至水箱底部,用洁布将水箱四壁和底部擦洗干净,应清水反复冲洗干净。(3)水箱顶上要有一名监护人员,负责向水箱内送新风,防止清洗人员余氯中毒,并控制另一联水箱的水位。

3.结束工作:(1)清洗结束,关闭清洗水箱的排污阀,打开水箱进水阀开始蓄水。(2)当两个水箱水位接近时,打开清洗水箱的出水阀门,收好清洗工具,将水箱进口盖盖上并落锁。(3)通知监控室清洗结束,做好相关的工作记录。

供电系统的操作、保养和维修的基本内容包括哪些

1.建立严格配送电制度和电气维修制度。

2.负责供电的运作,维修人员上岗前必须进行业务培训,按规定要求上岗。

3.一定要配备主管电器的工程技术人员,要有完整的供电忘了资料,对楼宇的进线、、房屋内的线路、电表、电力匹配、电压等要心中有数。

4.建立24小时值班制度,发现故障,及时排除。

5.加强日常维护检修,公用的照明、指示、显示灯都要保证完好,管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求,线路负荷要满足和保证用户涌电安全,确保发配电设备安全运行。

6.限电、停电提前发出通知,以便用户合理按排生活,避免造成经济损失和人员伤亡。

7.对电表安装、抄表、用表计量及公用电进行合理分配。

8.对临时施工工程及用户装修应有临时用电管理措施,对公用照明及其它电器设备关闭要加强管理。

9.遇火灾、地震

、水灾等灾害时,要有及时切断电源的预防措施,并协助供电部门做好安全用电的有关工作。

电梯操作、保养和维修的基本内容有哪些

1.根据各种类型的电梯图纸资料及技术性能指标,制定电梯安全维修保养的规章制度;

2.对电梯运行人员和维修人员进行业务培训,坚持劳动主管部门的资质审查、持证上岗制度;

3.重视和落实电梯的保修和安全年检工作;

4.除电梯的日常保养维护外,电梯的故障修理必须由经乐观部门审查认可的单位和人员承担;

5.必须坚持定期检查维护保养工作计划,健全电梯设备档案及修理记录;

6.电梯钥匙要有专人管理,停梯须出告示;

7.电梯运行管理中发生任何故障时,要首先救护乘客出梯;

8.做好电梯的耗电计量及收费工作;

9.保持电梯机房、井道、轿厢的清洁及空气流通;

10.定人定时对轨道、门导进行清洁,加油润滑等。

电梯的维修、保养操作规程是怎样

1.电梯停驶保养时必须,首先要确认轿厢内无乘客、置放安全维护标志后,方可停机切断控制电源,以确保安全。

2.电梯机房要保持整洁,做到无积灰、无蛛网,地板上无垃圾和灰尘。机房内不得堆放杂物和易燃物品,不准闲人进入,不准住人。要有明亮的采光,通风良好,并配有必要的消防器材。

3.曳引电动机全部外形要擦净,做到无油垢、无黄油,底盘无积油。

4.电梯控制屏用吹风器或用漆刷轻掸,作到无灰尘,磁铁接触开关无锈蚀、无油垢。如有油垢,用酒精棉花擦净,以防磁铁得电后被粘结吸住不放,造成电动机继续运转。

5.井道底坑如有积水,必须首先断电,然后排除。有漏水、渗水情况,一定要修好。同时要将垃圾清除干净,不得堆放杂物,保持底坑整洁,确保电梯下越程的极限开关有效运作。

6.轿箱内外、顶上、底下均须经常擦净,防止声锈腐蚀。要定期油漆,保持清洁美观。

7.各层站厅门及地坎槽要经常清洁,以防门脚阻塞而影响门厅畅通。

8.电梯检修或保养时必须挂牌,确认轿厢内乘客后,方可停机。

9.在轿厢顶维修和保养时,除了判断故障和调试需要外,禁止快车。工作时必须带安全帽。

10.井底作业时,禁止关闭厅门(留有人监视除外),防止无关人员靠近。

11.电梯凡是转动机件均须加润滑油,要做到定点、定质、定量、定期、定人,确保安全运行。

12.维修保养工作完成后,必须认真清理现场,清点工具,切忌遗漏。

13.机房、井道因工作需要动火时,必须遵守消防管理规定,做好现场的控制和监督,事后清理火种。

上门维修服务的规范要求有哪些

1.敲门。有门铃应轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃。没有门铃应轻轻叩门三响,无人应答再次门,叩门节奏渐快、力度渐强。若无人答应,应稍作等候,如确认主人不在家时,应填写歉意信或留言条,塞入用户屋内。

2.介绍。主人开门或在户内询问时,首先应自我介绍:“您好!我是物业管理公司的维修人员***,前来为您服务。”

3.在得到主人同意进门时,必须先将鞋子脱在门外或套上鞋套后在进门,进入室内步子要轻,所带的维修工具或设备不能在地上拖行。

4.铺布。达到工作现场时,应先将干净的帆布或塑料布铺在主人指定的位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具随意置放地上。

5.维修。在维修工作中时间手脚要轻,尽可能的不要发出噪声。实在无法避免时,应事先向主人打招呼,并说一声“非常对不起”。

6.整理。修理完毕时,应用清洁的擦布将维修物品擦拭干净,收拾好工具和物品。

7.试用。请业主试用验收,证实维修物品已恢复正常运转。向业主讲解故障的原因,介绍正确的使用方式和保养知识。

8.收费。出示规定的标准价格表或按与事先业主商妥的合同价格,如实填写维修服务工作单,按价收费。

9.辞别。向业主告辞时,应面向业主说“今后有什么需要维修的,请随时与我们联系,我很乐于为您服务,再见。

第6篇 z物业常规服务文件管理规定

1.0 目的

规定物业管理部、各地物业公司常规服务文件的编写、上报、审批程序,对常规服务文件的编制、审批、发放等全过程进行控制,确保物业管理部及各地物业公司所使用的常规服务文件的有效性。

2.0 适用范围

适合于物业管理部及各地物业公司常规服务文件的控制。

3.0定义

常规服务文件是指企业服务标准、各项目等级服务标准、物业管理部检查标准、各地物业公司职能部室检查标准及各项目作业指导书及物业管理部、各地物业公司的检查通报。

4.0 职责

4.1、物业管理部负责物业公司企业常规服务标准(例如**物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准)的编制审核,负责物业管理部对各地物业公司常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核,负责组织各地物业公司对常规服务文件进行适宜性评审。

4.2、各地物业公司:

4.2.1各地物业公司经理负责本公司职能部室的常规服务检查标准及管辖项目各专业作业指导书的审批。

4.2.2各地物业公司的职能部室负责对所辖项目常规服务检查的检查标准、检查通报的编制审核,组织所辖项目对作业作业指导书进行适宜性评审。

4.2.3各项目负责本项目内各专业作业指导书的编制、审核、修订、管理。

5.0常规服务文件的分类及编号

5.1 常规服务文件分类

5.1.1 按照文件作用分:**物业常规服务文件分为服务标准、检查标准、作业指导书及检查通报。

服务标准分为**物业企业等级服务标准和各项目等级服务标准。

检查标准分为物业管理部检查标准和物业公司检查标准。

作业指导书即各项目的常规服务操作性文件。

检查通报是指物业管理部及各地物业公司职能部室常规服务检查的检查通报。

5.1.2 按照编制部门分为:常规服务文件分为物业管理部常规服务文件、物业公司常规服务文件及各项目常规服务文件。

物业管理部常规服务文件有服务标准、检查标准和检查通报。服务标准包括**物业企业等级服务标准、各项目等级服务标准。

物业公司常规服务文件有物业公司各职能部室常规服务检查标准、检查通报。

各项目常规服务文件有项目作业指导书,包括项目管理规定及各专业组作业指导书。

5.2常规服务文件编号

5.2.1 服务标准编号规定

a)文件类别服务标准为(a);文件级别:分为1-4级,如果是整体企业标准(q),如果是项目的服务标准为项目名称代码,如廊坊阿尔卡迪亚(la),廊坊锦绣(lj),廊坊群星(lq),霸州阿尔卡迪亚(ba),沧州丽水(cl),蚌埠阿尔卡迪亚(ba),南京水榭(ns),南京方州(nf)…,如果是单项服务标准为专业名称代码/等级号,如综合管理类一级标准(gl/1),安防类二级标准(af/2),环境类三级标准(hj/3),维修类四级标准(w*/4);文件序号为发放号和年号的组合,分别取两位有效数字-01**、02**、03**…,其中**代表发放年号2005年计为05,2006年计为06,以此类推。

b) 服务标准编号图示

rswy- a-***-****

文件序号

文件级别

文件类别

即:rswy-a-文件级别-文件序号。

例如:**物业企业等级服务标准,2005年第1号,文件编号为:rswy-a-q-0105;**物业廊坊锦绣等级服务标准,2005年第2号,文件编号为:rswy-a-lj-0205;**物业安防类一级服务标准,2005年第3号,编号为:rswy-a-af/1-0305。

5.2.2 检查标准编号规定

a)文件类别:检查标准为(b);使用部门为物业管理部(wg)或**物业公司(地点代码,如lf、cz、bb、nj);检查类别,如综合管理类(gl),安防类(af),环境类(hj),维修类(w*);文件序号同上;

b)检查标准编号图示:

rswy-b-***-***-**** 文件序号

使用部门

检查类别

即:rswy-b-检查类别-使用部门-文件序号。

例如:物业管理部综合管理类检查标准,2005年第1号,编号为:rswy-b-gl-wg-0105;廊坊物业公司环境类检查标准,2005年第2号,编号为:rswy-b-hj-lf-0205。

5.2.3 检查通报编号

a)文件类别:检查通报为(c);

如果编制部门为物业管理部(wg);发放对象为**物业公司,廊坊物业公司(lf),沧州物业(cz),南京物业公司(nj),蚌埠物业公司(bb);文件序号同上。

b)编号图示:

rswy-c-***-****

文件序号

发放对象

编制部门

即:rswy-c-发放对象-序号。

备注:如果编制部门为**物业公司(**rswy),廊坊**物业(lfrswy)、南京**物业(njrswy)、沧州**物业(czrswy)、蚌埠**物业(bbrswy)等;发放对象省略,其它不变。即:**rswy-c-序号。

例如:物业管理部对沧州物业公司的检查通报, 2005年第5号,编号为rswy-c-cz-0505;廊坊物业公司检查通报,2005年第5号,编号为lfrswy-c-0505.

5.2.3 作业指导书编号

a)文件类别:作业指导书编号为d,一般省略;使用部门为**物业公司**管理处,廊坊物业公司锦绣管理处(lj),阿尔卡迪亚管理处(la),…;专业类别如综合管理类(gl),安防类(af),环境类(hj),维修类(w*);文件序号为发放号,取阿拉伯数字的位有效数字-01、02、03…;

b)作业指导书编号图示:

rswy-***-***-** 文件序号

专业类别

使用部门

即:rswy

-使用部门-专业类别-文件序号。

例如:廊坊物业公司锦绣管理处综合管理类作业指导书,2005年第1号,编号为:rswy -lj-gl-0105;沧州物业公司丽水花庭管理出环境类作业指导书,发放号为2,编号为:rswy-cl-hj-0205。

5.2.4物业管理部、各地物业公司的除常规服务的行政类文件不属本规定的范围,可自行编号。

6.0 物业常规服务文件的控制

图示1:

编制 审核 审批

服务标准 物管部 物管部 地产/控股

物管部检查标准/检查通报 物管部 物管部 物管

物业公司检查标准/检查通报 职能部室 职能部室 物业公司经理

作业指导书 项目 项目 物业公司经理

6.1 常规服务文件的编写

6.1.1 新的服务内容产生时需要编制,如接管项目,服务内容增加等。

6.1.2 编写原则:谁使用谁编写。

6.1.3 按照图示1的职责划分编写责任区内的常规服务文件。

6.1.4 项目内各专业组作业指导书的编制责任人为各专业组主管。

6.2 常规服务文件的审核与审批

6.2.1 审核与审批原则:编写者的上级进行审核,审核者的上级进行审批。

6.2.3 按照图示1的职责划分审核与审批责任区内的常规服务文件。

6.2.3常规服务文件报送必须填写《物业常规服务文件审批单》;所有在用常规服务文件,组织部门应组织编制部门主管对文件进行适时评审,确定文件是否进行修改,予以修改则按本规程5.4条款更改。

6.2.4编制部门主管将文件草案和《物业常规服务文件审批单》报送。审批人员对文件进行审批。若文件审批通过,则执行5.3条款,当组织部门与编制部门不是同一部门时应将审批后的文件报送组织部门;若审批不通过,则应对文件进行修改,并重新依据文件的审批程序进行。

6.3 文件的发布

6.3.1 服务标准、物业管理部检查标准、检查通报的发放

a)物业管理部将审批后的文件进行编目,确定发放范围及数量,打印/复印所需份数,并标注发放号。

b) 物业管理部相关人员依据《物业常规服务文件审批单》发放范围发放,并填写《发文登记表》。

6.3.2 物业公司检查标准、检查通报的发放:

a)物业公司编制人员将通过审批的文件草案传送至本部门资料员,并标注发放号。.

b)资料员按规定对该文件进行编目,确定发放范围及数量,打印/复印所需份数。

c)资料员根据要求的发放范围发放,并填写《发文登记表》。

d)要求报送物业管理部备案。

6.3.3 作业指导书的发放

a)项目编制人员将通过审批的文件草案传送至本项目资料员,并标注发放号。

b)资料员按规定对该文件进行编目,确定发放范围及数量,打印/复印所需份数。

c)资料员根据要求的发放范围发放,并填写《发文登记表》。

d)要求报送物业管理部及该项目所属物业公司备案。

6.4 常规服务文件更改流程

6.4.1更改

常规服务文件若核查不符合而需要更改时,需更改部门/人员将修改详细内容填制《物业常规服务文件变更通知单》,若有必要,则应填写修订理由。

6.4.2审批

参见本规定5.2.1条款,应填制《物业常规服务文件审批单》。如果审批未执行5.2.1条款,受委托部门应得到相应的背景材料。

6.4.3 更改常规服务文件的发布

修订部门将通过的草案及《物业常规服务文件审批单》按照5.3.1的要求传递给相关部门相关人员,其依据《发文登记表》发放范围/数量,打印/复印所需份数,并标注发放号,修订文件按《物业常规服务文件审批单》打印修订标识。

发放标明修改状态的新文件,同时收回失效版本旧文件,并填制一页新的《发文登记表》,旧的相应《发文登记表》妥善保管。

6.4.4 文件发放人员保存《物业常规服务文件审批单》,说明现行文件的修改状态,利于管理。

6.5 常规服务文件作废流程

6.5.1若核查不适宜而需作废时,编制部门/人员需向审批部门/人员提请作废,并标注原因。

6.5.2作废实施

主管部门按照5.2.1条款将通过作废申请的常规服务文件传递给该文件的发放部门相关人员,由其依据《发文登记表》,收回所有原已下发的该作废文件。

6.5.3 作废受控文件的处置

a)发放新文件并及时收回失效或作废文件。标注作废标记,防止继续使用。

b)作废或失效文件若归档保存, 相关人员应在失效文件上标注作废标记,单独保存;若作废文件不归档,相关人员填写《档案销毁清单》,部门主管/经理审核后立即予以销毁。

6.6 常规服务文件管理要则

6.6.1 各部门负责人应妥善保存文件,注意保持整洁,不得擅自涂改、外借。

6.6.2 未经授权,公司任何人不得私自复印/打印受控文件。

6.6.4 文件使用中损坏、丢失,责任人应提交书面报告,经发放部门批准发放新文件。

7.0 附件

7.1 《物业常规服务文件清单》

7.2 《物业常规服务文件审批单》

7.3 《发文登记表》

7.4 《物业常规服务文件变更通知单》

7.5 《档案销毁清单》

物业常规服务文件清单

序号:

序号 发放号 文件名称 编号 备注

物业常规服务文件审批单

文件名称 编号

文件编写概述:编写负责人签字: 日期:

审核人/部门意见: 签名: 日期:

审批人/部门意见: 签名: 日期:

备注:

发文登记表

序号:

序号 文件名称 编号 分发号 发放部门 签收 日期 份数 备注

物业常规服务文件变更通知单

序号:

文件名称 编号

更改位置及原由:

更改后内容:受此影响引起的其他更改文件名称:

申请人: 日期:

审批人/部门意见: 签名: 日期:

备注:

档案销毁清单

序号:

第7篇 瑞恒物业管理服务宗旨经营理念

恒瑞物业管理服务宗旨、经营理念

企业文化、企业形象

北京市恒瑞物业管理有限公司本着高效、精干的原则,谦虚、协作、勤俭、创新的企业精神,以人为本、客户至上的管理宗旨,独具特色的物业管理和科学的手段,使公司在经济高速发展起来的新兴行业中,成为一个多方位、高层次、规范化的综合性管理公司,为每位用户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境。

服务理念:

以人为本、强化服务

经营理念:

注重品牌、适时发展

管理理念:

规范、严格、主动、高效

人才理念:

以人为本、共同发展

在加强企业文化建设,树立企业形象方面,恒瑞物业公司已经充分认识到,保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服务企业发展战略的企业文化。

恒瑞物业管理公司的企业文化是由四个层次构成的,即表层的物质文化,浅层的行为文化,中层的制度文化和深层的精神文化。尤其是在培育中层的制度文化和深层的精神文化方面不断强化。中层的制度文化,是指与现代企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。恒瑞物业管理公司通过现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等反映出企业的价值观、精神和文化,使其成为企业文化中的强制性文化。深层的精神文化,是恒瑞企业文化中的核心层,它是指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文化观念,包括企业精神、企业道德、坐标观念、企业目标和行为准则等。例如:恒瑞物业管理的品牌概念'优质服务=细致+创新+用户需求'就反映了企业的深层精神文化。恒瑞物业管理公司在企业多种经营过程中逐步形成了与之匹配的企业精神,企业道德、企业目标、企业价值。

恒瑞物业管理公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化,使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法,从而产生一种凝聚力,使他们不仅愿意投身于企业,而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富,并已经成为恒瑞物业管理公司发展的动力。

第8篇 物业管理客户服务组职责

物业管理处客户服务组职责

所在部门:**管理处

直属上级:管理处经理

职责概要:在管理处经理的直接领导下,协助各组开展内部管理及住户沟通,来访接待工作。

基本任务和职责:

1、定期向业主宣传党和政府的政策、法规、小区公共管理制度及消防法规。

2、协助经理与业主之间的沟通联络,接待业主来访,处理业主的信函及时做好回复反馈工作。

3、树立'尊重客户,让客户满意'的服务宗旨;负责接受客户意见、投诉,并按程序及时予以答复、处理。

4、负责办理入住及装修手续。

5、负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。

6、负责收集客户资料,建立准确、完整的客户档案。

7、负责办公楼及其他部门钥匙的管理、检查、配置、使用情况。

8、负责客户信息的收集、记录、传递、跟踪、反馈。

9、负责办理智能ic卡手续。

10、负责机动车停车位的租赁,并建立管理范围内的车辆档案。

11、负责收集客户意见和建议,分析客户需求。

12、负责协调解决业主的各种投诉。

13、负责办理物资搬运放行手续。

14、负责遗失收集和反馈工作。

15、负责办公会议室使用的记录和安排。

16、负责客户服务安排及回访工作。

17、负责客户满意度的调查及走访工作。

18、监督检查对客发文通知的审定,发放情况,并及时跟踪反馈。

19、负责社区文化活动的组织策划和实施工作。

20、配合相关部门做好对内对外的沟通工作。

21、根据部门实际需要,合理、有效地确定各工作岗位、岗位职责和考核标准;

22、建立客户的完整档案资料,准确掌握客户的相关情况;

23、收集、整理、掌握国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策;

24、负责代表公司与客户联络接洽,建立与客户良好的沟通渠道;

25、负责对客户的回访、意见征询工作,并将其汇总、分析、上报;

26、协调、配合、组织其他部门保证对客服务工作的圆满完成。26、完成领导交办的其他任务。

第9篇 x小区物业管理常规服务

小区物业管理常规服务

一、物业管理服务内容

管理处根据前期物业管理协议对本小区实施物业管理服务。管理服务内容包括:

(一)房屋共用部位的日常维护和管理;

(二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理;

(三)环境卫生、绿化管理服务;

(四)物业管理区域内交通秩序的维护;

(五)物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务;

(六)物业装饰装修管理服务;

(七)物业档案资料的管理。

管理处根据相关法律法规,结合实际情况制定本小区的物业管理办法,依据前期物业管理协议和有关规定收取管理费用,制止违反小区业主公约和物业管理规定的行为,选聘专业公司承担专业经营业务,接受业主委员会及全体业主的监督。

业主和物业管理公司的权利及义务详见《前期物业管理协议》。

二、管理处服务时间

管理处办公室服务时间为:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常规服务时间以外(包括星期六、星期日及节假日)均有工作人员值班。如有紧急情况可直接与客户服务中心联系。

三、管理服务人员

管理处的所有员工均佩戴由公司统一制作的工作牌,穿着统一制服。管理处员工在向业主提供物业管理服务时,绝不容许收取业主的任何额外费用或物品,敬请业主合作。

请业主避免私自任用管理处员工作任何私人服务,而导致该员工违反规定、疏于职守。

四、联络途径

小区内的现场安全管理人员和保洁人员较专注于安全事物及清洁事物,对于此专业以外的问题,未必能全面了解并准确地给予解答或指引。故请业主/住户有不明之处或有任何意见、投诉,请直接致电客户服务中心、管理处或与管理处管理人员联系。

为提高管理服务效能,加强与业主的沟通,避免不必要误会和阻延,管理处设有24小时服务电话。业主若有不明之处或有任何意见、投诉,请直接致电管理处24小时客户服务热线。

此外,我们在各公共场所将装有通告栏及意见箱,以加强与业主联系;若有书面建议,除邮寄外,亦可投递至意见箱。

欢迎各业主提供任何有关本物业之管理意见,恳请留下姓名及联系电话、地址,以便联络及处理回访。

业主若有产权更改、长期外出、出租房屋、通讯电话更改时,请及时通知管理处,以便联络。

管理处地址、电话详见'住户服务卡'。

第10篇 医院物业项目管理服务措施

医院物业项目管理服务措施结合北京市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:

(一) 导入适用和完善的质量管理体系我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在北京市第二医院物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,并不断摸索,使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。

(二) 实施 '质量、成本双否决'的运作机制物业管理是市场活动,物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对用户来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行'质量、成本双否决'机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标,且两者是'或'与'否'的关系。通过 '质量、成本双否决'的运作,我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合北京市第二医院的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在'服务质量'和'成本控制'之间找到更准确的结合点,以提供'质优价廉'的高性价比服务。

(三) 建立'加油站式'的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种'准则',而是应该依据服务需求的变化而不断调整,即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'加油站式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化'管理者就是培训者'、'培训是公司对职员的最大福利'的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。

(四) 实现与周边社区的资源共享北京市第二医院周边紧邻多个已建的小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足广大用户的服务需求。北京市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异,但为用户提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。

(五) 建立'物业管理信息岛'伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在北京市第二医院的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立医院局域网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的'物业管理信息岛',从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理中心的管理情况,并获取服务资料,同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。

(六) 用 '客户服务前项化'的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,'客户服务前项化'要求物业管理中心的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验,我们将一如既往的在北京市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 '客户服务前项化'服务模式,并以'首问责任'、'分片包干'、'全员联动'、'快速行动'等制度的实施作为保障。在北京市第二医院的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户,从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365_24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足,为北京市第二医院的用户提供'一站无忧'式物业管理服务。

(七) 致力于公共设施设备的循环改进物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验,我们将北京市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在北京市第二医院共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身的管理经验,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。

(八) 管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变,用户的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重'创新再造',我们称变化为常态,定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使其能够更加符合广大用户的真实的需求,从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行,流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平,取得了较好的效果。在北京市第二医院的物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的'以客户为中心、以流程为导向'的运作取代传统的'以企业为中心、以职能为导向'运作,实现物业管理水平的持续提升。

第11篇 物业管理手册服务提供控制程序

1、 目的对服务过程进行有效控制,持续满足业主的需求。

2、 适用范围适用于对所有服务提供过程的控制。

3、 职责

3.1 各部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2 品质部负责检查、监督服务过程的实施。

4、 程序

4.1 服务提供过程控制

4.1.1 根据对服务实现策划的输出及业主要求评审的输出等获得必要的服务信息。执行《服务实现的策划程序》、《与业主有关的过程控制程序》及各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程应编制相应的作业指导书。

4.1.3 各部门根据获得的服务信息,综合服务能力编制服务计划,执行《服务计划控制程序》的有关规定。

4.1.4 使用适宜的服务设施,执行《基础设施设备和工作环境控制程序》的有关规定。

4.1.5 物业服务中心负责对服务完成后的有关活动进行控制。

4.1.5 .1负责做好服务回访工作,协调处理相关问题和投诉,保存记录并依据公司客户投诉处理流程上报公司管理部。

4.1.5 .2负责对业主的满意度进行测量,确定业主的需求和期望,执行《业主满意度测量程序》中相关规定。

4.1.6 品质部负责对服务质量进行检查与监督。

4.2 物业管理主要的服务提供过程包括:楼宇接管,入住及装修管理服务,公共秩序管理服务,绿化服务,清洁服务,设施、设备运行维修服务,社区文化服务等。

4.2.1 对于新建成的物业,公司成立物业接管验收小组,具体执行《业主财产控制程序》的有关规定。

4.2.2 物业服务中心负责业主入住、装修工作,具体执行《业主入住和装修控制程序》的有关规定。

4.2.3 公共秩序管理服务:物业服务中心负责管辖区的公共秩序维护,具体执行《公共秩序管理服务控制程序》、《礼兵作业指导书》和《监控专员作业指导书》、《消防专员作业指导书》的有关规定。

4.2.4 绿化服务:品质部、物业服务中心依据《绿化服务控制程序》、《绿化委托管理合同》等有关规定对绿化承包方作进行监管。

4.2.5 清洁服务:物业服务中心负责管辖区内公共场所的清洁、垃圾清运。具体执行《清洁服务控制程序》、《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》的有关规定。

4.2.6 设施设备运行维修服务:物业服务中心负责管辖区设施设备的运行维修服务,具体执行《基础设施设备和工作环境控制程序》、《消防专员作业指导书》、《维修服务控制程序》、《水暖维修工作业指导书》和《配电房及维修电工作业指导书》的有关规定。

4.2.7 社区文化服务:管理部、物业服务中心负责管辖区内社区文化活动的策划、组织、协调及服务效果评价工作,具体执行《社区文化服务控制程序》的有关规定。

4.2.8 物业管理服务费用收缴:物业服务中心负责管辖区内物业管理服务费用的收缴,具体执行《物业管理服务费用收缴控制程序》、《接待主管作业指导书》《接待专员作业指导书》、《客服主管作业指导书》的有关规定。

第12篇 物业管理服务培训：物业管理实务1

物业管理服务培训教材:物业管理实务(1)

第二节物业管理实务

(一)物业管理的工作范围包括什么内容

传统的物业管理包括四个方面的工作内容:日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等;物业楼宇保养维修与经济运行;财务管理;人力资源配置与社区活动。

随着经济的发展,物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。

(二)物业管理的目标是什么

1、建立有效率的管理体系、制订管理标准;

2、在预算成本的控制下,保证高品质的服务;

3、减少设备的事故发生频率,维护物业总体形象;

4、建立良好的社区环境,提高物业的投资收益。

5、满足使用人的“必需性”行为活动,增加使用人的“随机性”行为活动。

(三)物业管理与物业发展是什么样的关系

1、物业管理是物业发展的延续和后继服务;

2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议,以利物业使用;

3、物业管理作为中介,系统公正地向发展商和住户反映物业的情况,并协调双方之间的关系;

4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。

(四)大厦管理应主要注意哪些问题

人们对大厦的管理期望甚高,而大厦一般都具备如下特点:

1、内、外装修豪华,绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格;

2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌

3、电力与机械设备极其复杂,如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等,要求专业知识和技术;

4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制,以保障使用的畅顺;

5、物业形象突出,维护费用高昂。

(五)工业区管理应主要注意哪些问题

普遍认为工业楼宇是最难管理的,主要是因为有如下问题存在:

1、公用地方及走火通道经常堆放杂物;

2、厂商贮存易燃货物与材料多,火警危险性较高;

3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准;

4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰;

5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷;

6、楼宇老化磨损速度快,保养维护费高。

由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士,各种冲突矛盾须耐心说服。

(六)商场管理应注意哪些主要问题

1、商场管理首要是形象的建立和维持;

2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌;

3、商铺的招牌应严格要求妥善管制;

4、所有走火通道必须畅通无阻,所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准;

5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管;

6、物业管理经理要不时与商户联络,协办各种推广和宣传活动;

(七)住宅管理应注意哪些主要问题

1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修,应在住户上班时间内解决;

2、对邻里相互影响的投诉,(如邻户的争吵使其它相邻单位不能

休息等)应及时并有礼貌地处理;

3、采用现代化的设备,向住户提供更有效和更经济的服务;

4、与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系;

5、严格按管理合约进行管理。

(八)为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业

1、专业的物业管理公司对楼宇设计,电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。对楼宇会采取一些预防性的保养措施,从长远的观点看,这些措施是更为经济的;

2、专业的管理公司通常有强大的后备队伍,可以提供快捷高效的服务。特别是发生紧急事故时,保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作;

3、专业的物业管理公司可以集中资源,以较低的成本获得比较理想的管理效果,而服务的水准可以维持在较高点;

4、物业管理公司处于中间人的位置,处理各种矛盾和关系较易调和和公平。

(九)对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。

1、管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务;

2、管理服务人员必须履行管理合约的规定,按规定执行一切事务;

3、管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程序提供资料则不受此限;

4、管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务;

5、管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方面的费用或利益;

6、管理服务人员必须加强自身素质的冶炼,不能以恶劣品行沾辱同业。

(十)物业的清洁工作应包括哪些主要内容

1、各公用地方,包括天台、平台等的日常清扫,疏通任何排水瘀塞;

2、楼梯及走廊每日清扫,包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩;

3、公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁,按时消毒;

4、合理订立收集垃圾的时间,以不致于影响住户为宜;

5、指导住户对大型废弃物品的处理,不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊,订立定期清理大型废弃物品的时间。

(十一)物业管理公司如何为物业购买保险

就各种物业而言,楼宇购买的保险只包括公用地方结构与设施。而各住户的室内装修等应由业主个人自行保险。在国内外物业管理的保险类别通常是:

1、火险--此为保护产业因火灾而毁坏的损失;

2、公众责任保险(称第三者保险)--保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任;

3、雇员赔偿保险--保护自己雇员意外受伤的赔偿。

在决定火险保额时,需要专业的估价知识,最好由房地产估价师来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。

(十二)管理费按金是用来干什么的

业主初入伙或买入房屋时,除了先付上一个月的管理费外,要交纳相当于三个月管理费的按金。这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。

按金作为储备用金不能用于日常开支,如因特别理由必须动用储备金,须经业主委员会书面授

权同意。

(十三)公用设施专用基金和本体维修基金什么作用

慎重的物业管理,必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换,往往需要大量的资金支持,因此政府法规和业主公约对基金储备都有较明确的规定。有了这些基金可及时处理一些重大的项目。如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的,必须慎重使用。

(十四)物业管理服务人员为何要定期巡检

1、及时发现问题,消除隐患,减少事故的发生;

2、让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉,便于沟通;

3、可以督促所属员工的工作态度与品质;

4、维持物业管理服务标准。

(十五)查看绿化、花园的要点是什么

1、花草树叶有无枯萎;

2、多余枝叶是否进行剪枝;

3、花草有无适当淋水与施肥,有无虫害影响;

4、花槽内有无杂物,是否清除杂物与松土;

5、花园平台设施有无损坏,环境是否清洁;

6、无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。

(十六)查看水泵房的要点是什么

1、水泵运作是否正常,有无异常噪音现象;

2、水泵房是否保持干燥,通风是否良好;

3、水管接头、弯位,避震圈、喉码、指示灯等是否完好

4、水泵基座、螺丝脚位是否牢靠,有无生锈,拆卸是否方便;

5、水箱有无漏水、滴水现象;

6、水泵是否有定期保养记录,泵房有无杂物;

7、压力表是否正常显示。

(十七)查看发电机房的要点是什么

1、发电机房是否清洁、干净、无杂物堆放;

2、发电机电池是否有电,操作盘指示灯是否正常;

3、发电机油箱是否有油及备用油桶;

4、每半月是否试发动一次,有无保养维护记录;

5、发电机运行时是否正常,有无异常噪音;

6、各接头、弯位、高压油管、垫片,是否完好,基座,螺丝脚位是否牢靠,有无生锈,拆卸是否方便。