科技大学后勤服务总公司监控工作管理办法

科技大学后勤服务总公司监控工作管理办法

科技大学后勤服务总公司监控工作管理办法

为了进一步加强后勤服务总公司安全、服务质量监控和水电监管工作,促进总公司管理水平和服务质量不断提高,更好地履行“三服务、两育人”宗旨,努力为学校的教学、科研和广大师生提供热情、周到、有序、高效的后勤保障和服务。根据国家有关法律法规、规章制度及学校、总公司相关文件精神,结合我校后勤实际情况,特制定本办法。

一、总则

第一条 监控部依照本办法,对后勤服务总公司各中心(部门)开展安全、服务质量监控工作,协助开展全校水电监管工作。

第二条 在后勤服务总公司领导下,监控部协助各中心(部门)修订、完善岗位职责、管理制度、操作规程等监控依据,健全水电节能措施。

第三条 监控部对监督检查工作必须坚持实事求是,重调查研究、重证据,客观公正,认真分析处理好每件事,在适用法律规章、政策制度上人人平等。

第四条 监控工作应当实行监督检查与教育惩罚相结合。

二、监控组织和人员

第五条 监控部是在后勤服务总公司直接领导下行使安全、质量监督检查,协助水电监督管理职能的部门。

第六条 监控部根据工作需要设置相应岗位,招聘相应工作人员,如物业监控管理员、公寓监控管理员、饮食监控管理员、车辆运输监控管理员、接待及商贸监控管理员、水电监督管理员、办事员等。

第七条 各中心(部门)应有兼职监控员(亦可专职),并认真履行监控职责,严格遵守相关监控制度,协助监控部做好本中心(部门)监控工作。各中心(部门)负责人对本中心(部门)监控工作总负责。

第八条 监控部可在全校范围内聘请师生员工作为义务监督员,协助做好安全、质量监督工作。

三、监控工作职责和范围

第九条 为做好安全、质量监控和水电监管工作,后勤服务总公司监控部认真履行以下工作职责:

1.在总公司的领导下,规范各中心(部门)的正常运作,督促各中心(部门)严格执行各项管理规章制度。

2.负责制订总公司监控工作计划和考核办法等,制定和完善《后勤服务总公司安全检查制度》、《后勤服务总公司服务项目检查评分标准》、《后勤服务总公司监控考核处罚条例》、《后勤服务总公司监控工作流程》等监控制度,协助学校(后勤甲方)制定和完善水电管理办法。

3.负责对总公司饮食(含食堂、浴室、开水房等)、物业(含校园楼宇和场馆物业管理、校园环境卫生和绿化、天平安保等)、车辆运输(含驾驶技术培训和小车队等)、公寓管理(含学生公寓、后勤员工集体宿舍、洗衣房等)、接待(含客房部和餐饮部等)、水电(含水电维修和配电房等)等方面服务质量的监控和检查;负责总公司生产安全、食品卫生、消防安全、防范安全、操作安全、车辆安全、人身安全、环境卫生、商贸规范等方面的监督和检查。

4.负责受理与处理总公司各种服务质量、安全质量、服务承诺、商品价格等方面的投诉和意见;开展师生满意度测评(如召开师生座谈会和问卷调查等);并对总公司的安全、质量工作提出相关整改意见进行落实检查及实施。

5.负责做好iso9001质量管理体系资料(台帐)的整理归档工作;全面负责iso9001质量管理体系资料的内审和外审的组织工作。

6.负责督促、帮助各部门维护iso9001质量管理体系,组织建立与完善各项管理与服务制度,贯彻实施质量方针,并据此对各部门进行监督和检查。

7.负责总公司及各中心阶段性和学期、学年的服务质量、安全生产评估考核和满意率调查,并及时向总公司领导班子提交安全、质量情况的汇总和报告。

8.负责总公司消防安全工作检查、督促和实施,及时申报添置和更新消防设施、设备。

9.统筹规划和实施总公司和各中心(部门)相关人员的质量、安全培训工作。教育督促监控部工作人员在监控工作中坚持实事求是不徇私枉法。

10.协助水电监督管理工作,主要有负责水电抄表、水电回收、水电数据汇总和分析等工作;协助做好节水节能工作。

11.完成总公司和领导交办的其他工作任务。

第十条 监控部负责制定本部门各岗位工作职责及其它内部管理规章制度。

四、监控工作的依据、重点与要求

第十一条 监控工作依据

1.依照国家相关法律、法规及管理规定;学校(含后勤甲方)和后勤服务总公司相关规章制度(如《后勤服务总公司服务项目检查评分标准》、《后勤服务总公司监控考核处罚条例》等)。

2.以iso9001质量管理体系认证标准为参照,结合总公司各中心(部门)的岗位责任、管理制度、操作规程进行监督检查。

第十二条 监控工作重点与部位

1.重点中心部门:饮食服务中心、学生公寓服务中心、物业服务中心、培训中心、车辆运输服务中心等。

2.重点部位:食堂餐厅、学生公寓、配电房、水泵房、开水房、电梯、浴室等,以及服务现场、施工现场、各类仓库、车辆安全、消防设施等。

第十三条 工作要求

1.为使安全质量监控工作有效地开展,总公司所属各中心(部门)要根据本中心(部门)的工作性质、服务对象制定完善行业规范、服务标准、卫生安全、防范措施及奖惩办法等管理制度,形成汇编报总公司审批同意后备份监控部。

2.根据各中心(部门)的工作性质和制定的标准,定期与不定期组织对安全生产、服务质量进行检查,原则上每学期至少一次(消防安全、食品卫生是监控工作重中之重,原则上每两周必须安排一次检查)。

3.与师生员工工作、学习和生活关系密切,群众反映敏感,容易引发不安定因素的重点部位,应予重点检查与不定期抽查。

4.容易出现质量安全和消防事故的重点部位进行日查或经常检查,做好检查记录。

5.在重大节假日以及学校举办重大活动或重大接待任务时,对有关饮食、卫生、住宿、水电、运输、消防等进行专项检查。

6.每年不定期在师生中开展问卷调查或座谈会,全面了解所属各中心(部门)在后勤服务保障方面存在的问题,听取服务对象对改进后勤服务工作的意见和建议。

7.师生员工通过总公司网站、电话、来信或来人等对公司各服务部门提出的意见和建议,监控部应及时将信息反馈至各中心(部门)的负责人,督促各中心(部门)责任人实事求是地做出处理意见和建议予以回复。同时将意见和建议分类收集,作为部门及负责人年终考核参考依据。

8.监控部应及时将检查结果与获得的各类信息进行记录、分类和资料归档。需要及时整改的,须在24小时内,以口头或书面形式告知当事部门领导,并要求限期改进,重大事件应及时汇报总公司领导。

五、监控工作程序

第十四条 监督检查形式

1.各中心部门自查。

2.监控部组织联合检查、日常巡查、定期检查、突击检查、明查暗访。

3.学校及总公司领导小组和有关部门组织检查。

4.地方政府有关部门组织专项检查。

第十五条 检查主要采取各中心(部门)自查和总公司组织检查及监控部检查为主、师生员工意见反馈为辅的方式,全面检查与重点抽查相结合,现场检查与问卷调查相结合形式进行。

第十六条 监控部在监督、检查中应认真听取相关中心(部门)和员工的陈述和意见。

第十七条 监督检查人员在监督检查过程中,如发现员工有违规、违纪现象,应要求相关人员当场改正违反行为。

第十八条 监督检查人员在监督检查过程中,如发现严重违规、违章现象要及时取证,并做好《质量安全检查记录表》、《综合安全检查记表表》、《食品卫生安全检查记录表》等记录,并由责任人和检查人双方签字确认。在检查结束后,将检查记录交予总公司监控部,监控部对检查结果进行登记并开具《质量安全检查整改通知书》,然后将《质量安全检查整改通知书》转交责任单位,责任单位在三日内针对存在问题提出整改措施,监控部及时对落实情况进行核查,核查结果填写在《质量安全检查整改通知书》中,并及时对结果予以公布。

第十九条 监控部依照监督检查结果提出有关整改意见,有关中心(部门)和人员确认后应当执行。

第二十条 监控部在做出重要检查决定和建议之前,应报总公司领导同意,并应以书面的形式送达有关中心(部门)和人员。

第二十一条 有关中心(部门)和人员对检查调查决定有异议的,可以自收到通知书之日起,5日内向做出决定的监控部申报复审,监控部应当在收到复审申请之日起5日内做出复审决定,对复审仍有异议的,可以自收到复审决定之日起5日内向总公司办公会议申请复核,总公司将自收到申请之日起15日内做出复核决定。

第二十二条 总公司办公会议认为监控部的决定不合适的,可以责成监控部给予变更或者撤销决定。

第二十三条 总公司办公会议的复核决定为最终决定。

六、工作评价办法与监控处罚

第二十四条 通过监督检查,及时做好每次检查记录,对发现的问题通过《质量安全检查整改通知书》进行督查整改,期未编制《后勤服务总公司质量安全检查工作汇总表》作为学期、学年度对各中心(部门)服务质量、安全质量进行评估考核依据之一。

第二十五条 监控部受理举报、投诉、满意率调查和意见、建议情况进行处理反馈,同时进行登记、统计、整理、分析、归档,并列入学期、学年度对各中心(部门)服务质量、安全质量工作考核项目之中。

第二十六条 监控人员的考核方式,主要是加强监控人员的业务培训,同时对本人的工作表现和年终考核挂钩,奖优罚劣,严肃工作纪律,转变观念,以检查促改进,全面提高工作效率,推进总公司各项工作有序的发展。

第二十七条 监控处罚本着教育为主,处罚为辅的原则,以改进工作、提高服务质量和管理水平为目的。

1.监控人员在对日常监督检查过程中发现的问题较轻,能当场改正的进行口头批评。

2.监控部根据不同时期监控工作的重点,对公司各中心(部门)实施监控检查,及时发现问题,提出需改进、整改意见并发出检查情况通告单或整改通知单。

3.各有关部门或个人在接到“检查情况通告单”“整改通知单”后应在指定期限内进行整改,对逾期不作整改或已造成不良影响的,将对该部门或相关人员进行通报。

4.对监控部二次巡查均发现同样性质的问题而又整改不力的,严格按照《后勤服务总公司监控考核处罚条例》给予相应处理。

5.对拒不执行整改意见,并造成严重后果和影响的,总公司将对责任中心(部门)负责人和当事人予以处罚或辅以其他行政处罚。

七、监控承诺

第二十八条 监控工作人员纪律守则:

1.服从领导、遵守纪律、忠于职守。

2.廉洁奉公、依法办事、公平公正。

3.勤奋工作、实事求是、保守秘密。

4.优质服务、文明用语、礼貌待人。

5.热情周到、敬业创新、乐于奉献。

6.认真学习、努力提高业务水平,做好监督检查工作。

7.接受全体师生员工监督和上级部门监督指导,热情为师生员工服务。

第二十九条《后勤服务总公司服务项目检查评分标准》、《后勤服务总公司监控考核处罚条例》由总公司另行制定。

第三十条 本管理办法自发布之日起施行。