管理处客户服务中心主任岗位工作说明书

管理处客户服务中心主任岗位工作说明书

管理处(客户服务中心)主任岗位工作说明书

姓名岗位(职位)管理处(客户服务中心)主任所属部门管理处(客户服务中心)

直属上司物业经理岗位(职位)物业经理直属下级物业助理、清洁领班、会所主管

工作职责在经理领导下,负责物业管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处(客户服务中心)全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。

工作内容

1、在经理领导下,负责管理处(客户服务中心)全面工作。领导管理处全体员工履行管理、监督、协调、公关、服务的职能。

2、参加经理主持的每周例会。组织主持工程、保安、清洁、租赁、会所每日例会,协调各部门关系,做好工作日记及部门每周例会主持,落实公司任务,并向经理汇报例会中有争议或重大问题。

3、制定管理部员工培训计划,定期开展员工业务培训,规范工作流程服务标准,全面提高员工思想素质的业务水平。认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准,组织落实上级主管部门下达的有关任务。收集、整理、汇总、印发各类有价值的信息。定期/不定期组织相关部门学习。

4、带领下属做好巡楼工作(第日巡查一片),审阅各物业助理日记,监督、检查、指导本部门员工执行落实公司规章制度,劳动考勤纪律的情况,处理一般违纪行为,每月考评表次月2号交,定期进行考核。对下属的值班排班、考核、考勤及工作纪律、工作程序、服务质量进行监督。

5、及时处理下属未能有效解决的投诉、突发事件,对超出能力外的问题立即向上级汇报;对服务工作质量进行跟踪回访。定期收集走访业户用户意见和建议,反馈至相关职能部门改进工作,必要时发《工作单》并汇报至经理处,突发事件处理要多与上级反映,事后呈交书面报告。

6、负责带领下属做好物业接管、交收楼等工作;全面掌握统计物业及其配套设施及业户入住、装修、出租等情况,建立建全相关档案及业户档案。

7、督导下属起草事件报告,给业主的信函公文,带领下属与业户保持良好工作关系。

8、带领下属做好管理费、水电费、停车场使用费、租金等费用的收缴工作,每月提交收费统计表,分折表。

9、检查小区公共设施运行情况,监督、检查当日维修工作的跟进情况,及时组织回访,每月组织工程,保安清洁,行政等部门对物业区域进行一次月检,报交月检报告。

10、落实创优考评的工作,督导、协助工程、保安、清洁、绿化、人事行政、财务等到部门工作。

11、组织社区文化活动,搞好社区文化建设,一年最少3次。

12、经理交办的其他任务:每年业户走访率100%;及时更新业户/租户联系表,职能部门联系表;开展社区精神文明,消防等各种宣传。

13、协调与业委会关系,建立保持与物价,居委,房管,城管等机关部门良好工作关系;

14、督促外判单位、业务单位正常开展工作。

权限

1)人事权:

对管理处班组长及以下的各级员工有组阁权、奖惩权、调配岗位的决定权,解聘的建议权;

管理处编制范围内的临时员工招聘录用权;

管理处员工200元范围内的调薪建议权;

对管理处员工值班、公休有安排、调动、补休方式的决定权;薪资补偿方式的建议权;对人事行政部门提供的本部门员工的考勤有确认权;对管理处员工的考评权;

对管理处员工因工外出未打卡有签名确认权力;对员工已确认按时到岗但因其自己原因未打卡的3次/人/年度有确认权;对管理处员工加班的审报权及确认权;

对管理处员工1天以内病请假有审批权;

对迟到/早退30分钟以内/次的管理处员工扣罚其基本工资20%以内的权力;对管理处员工旷工/次有扣罚其基本工资100%以内的权力;对管理处员工年迟到/早退超三次有扣罚其基本工资20%以内的权力;

有要求管理处各部门主管/班组长培养副手的权力;

2)财务权:

按公司相关财务手续申请奖金的权力。

按公司相关财务手续办理报销的权力。

按公司规定使用各类备用金的权力。

要求财务部及时提供收费状况的权力,以便于及时跟进费用催款工作。

3)行政管理权:

主持管理处的各类工作会议;主持管理处日常管理工作;组织实施管理处的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度、工作规程的权力;

按公司相关规定,会同审批各类经济合同权(如保险合同、消防系统维护、电梯维护、外墙清洗);对500元以上至3000元以下有建议权;

有检查、记录、考核管理处员工工作状况的权务,奖惩管理处员工的权力;有定期不定期要求管理处班组长出示、收集各类数据、报表、原始凭证、值班/巡查/走访记录等相关资料的权力;

对客户投诉事务协调组织工程、保安、财务等部门共同处理权力;对责任部门完成情况有安排回访的权力,对客户仍满意的有向经理汇报的权力;

每年走访客户,发出'服务意见调查表',并将客户意见汇总、分类转呈相关责任部门,跟进责任部门整改效果的责任;

接受客户装修申请,按规章制度、程序转呈工程部;

4)申请支持权:

根据管理处的工作进展,申请专项经营资金和其他资金支持;

申请修改管理处的组织架构和人员定编、招聘计划;

申请业务支持(如对公司车辆);

申请专项事件调查权;

申请公章权;

与相关的保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权;

工作

关系

部门

内部1、向物业经理负责

2、管理物业助理、清洁领班、会所主管

3、处理管理处日常管理事务

4、保安、工程、财务、行政等部门沟通、协调、请求支援、互相监督权

工作

关系部门

外部1、客户服务中生大投诉处理。

2、对业主开展服务。

3、协调与业委会关系,建立保持与物价,居委,房管,城管等有关部门关系

4、督促外判单位、业务单位正常开展工作。

工作绩效

要求

1、按时上班;离岗、串岗;按规定着装;仪容仪表;

2、员工素质技能停滞不前,重复犯同一错误;督导物业助理巡楼率100%;

3、区域

应收费率月度90%以上,季度95%以上,年度98%以上;

4、维修单跟进率100%;

5、及时上交各类分析表100%;

6、业主违章有效处理率100%。有效投诉的处理合格率95%(以回访结果为准)。

7、房屋完好率98%。

8、住户维修及时率100%,合格率100%。

9、住户求助处理率100%,满意率95%。

10、有效回访率达到100%。

11、培训计划完成率100%。

12、员工绩效考评有效率100%。

13、服务规范出错率5%(以检查、投诉记录为准)。

14、工作操作规程抽检合格率95%。

15、社区文化活动有效完成率95%。

16、多种经营收入万元/年。

17、业主委员会对物业管理服务工作的满意率95%。

18、住户对公共事务部工作满意率95%。

任职资格性别不限学历

职称物业管理大专以上学历,

持物业管理上岗证;工作

经验有3年以上任职大型物业管理经验,物业主任同等职位任职2年,

年龄35岁以下;工作

技能有较全的专业技能知识

相当强的敬业精神、责任心

作风正派

良好的沟通协调能力

具应急应变处理能力;

乐于钻研,刻苦努力,亲力亲为

有一定的管理水平

良好服务意识,较强的语言文字组织表达能力,国粤语流利

熟悉电脑操作,能熟练编制部门各项工作计划及工作规程专业

知识熟悉物业管理相关的法规及行业情况;

房地产相关法规、知识

管理学

公共关系学

礼仪学

组织行为学