物业管理工作内容设定规范（十二篇）

第1篇 物业管理工作内容设定规范

物业管理工作内容的设定

(一)日常管理工作

1.日常管理工作的内容

(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;

(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;

(3)住户装修管理;

(4)车辆管理;

(5)客户档案管理;

2、安全保卫

(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题,制定治安案件

发生率控制标准;

(2)制定物业管理区治安管理条例,保安员岗位职责及保安工作作业流程;

3、清洁绿化

(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率;

(2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程;

(3)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;

(4)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程;

4、消防

(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准;

(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人;

(3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求;

5水、电设备的管理、维护

(1)了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患,制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准;

(2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程,以保证其达到应有的性能标准;

(3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责;

6.房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理

(1)了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率,制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标;

(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定;

(3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程;

(4)业主自行出租的房屋或公共配套设施,物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续,并制定对承租人的管理规定。

7.住户装修管理

(1)制定住户装修管理规定,明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理,完善装修申报手续;

(2)建立装修检查监督制度,明确责任人,以确保房屋结构、小区消防、

防盗安全及环境卫生不受影响;

8.车辆管理

(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理;

(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定,明确责任

人的岗位职责及作业流程;

(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

9.客户档案管理

(1)客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录;

(2)建立客户档案的管理规定,明确责任人的岗位职责及作业流程。

(二)便民服务

.物业管理公司应在管理区内设立便民服务,具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。

1.便民服务

(1)可分为无偿服务和有偿服务两类,内容及价格应透明化;

(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有尝服务的价格应按政府有关法规确定;

2.建立便民服务的管理程序及作业指导书,明确责任,规范服务人员的用语及行为。

(三)与业主日常沟通

1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容:

(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务;

(2)通过登门或约见的形式,定期或不定期拜访客户;

(3)通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动;

(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。

2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通,保持与每一业主的良好关系。

3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时,物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施,而应通过正面协调直至寻求法律援助。

(四)处理客户投诉

1.物业管理公司应遵循公司的经营原则,规范客户投诉的处理流程;

(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;

(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;

(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;

(5)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事。

2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。

(五)营造社区文化

1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。

2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。

3.社区文化氛围主要体现在以下方面:

(1)物业管理区的整体精神风貌;

(2)家庭的生活方式;

(3)住户的邻居关系;

4.建立物业管理区精神文明建设公约,通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传,物业管理公司的各位员工应严格遵守,起模范表率作用。

5.社区文化活动有各种类型,包括:各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。

6.开展社区文化活动,物业管理公司应:

(1)分析住户的构成,充分了解住户的需求;

(2)针对不同的层面,制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过;

(3)提高并逐步改善活动场地。

第2篇 物业管理顾问服务项目规范

根据物业管理的特性,我们将分为介入期和实操管理期二个时段提供相应的顾问服务。

1.前期介入期(从顾问合同签订之日起至入住之日止):

在顾问合同签订之后至正式入住起的介入期内,派出由各专业人员组成的顾问专家小组。为客户提供前期的各项准备及策划服务。包括对规划建设方案进行物管参议,工程项目跟进服务。参与接管验收、准备入伙事宜、组织培训等等。

1.1物业接管前期

1.1.1 从物管角度参议规划设计方案,提出改进性建议。

1.1.2 减少规划设计上的问题或缺憾,提升物业的品质和形象。

1.2物业营销阶段

1.2.1 提供物业管理配合售房工作及营造销售现场的建议;

1.2.2 协助联系、落实房交会参展事宜,协同开发商售房;

1.2.3 提供营销过程中与物业管理相关的政策法规解释;

1.2.4 提供《前期物业管理服务协议》。

1.3物业接管阶段

1.3.1 协助制定接管验收标准,参与物业接管验收;

1.3.2 确定相关设施设备的维修保修操作办法;

1.3.3 确保物业的顺利交接和接收后的正常运行。

1.4筹备阶段

1.4.1 协助组建本物业的管理机构、设立职能部门,配备物管人员;

1.4.2 进行ci形象策划,统一标准,树立专业服务形象。

1.5体系建立阶段:

1.5.1 指导建立管理体系,进行与建立体系相关的系统培训;

1.5.2 完成相关软件设计;

1.5.3 建立物业管理档案,拟定本物业的管理计划。

1.5.4 根据物业情况制定服务标准,按标准进行物业管理服务的前期准备。

1.5.5 设计业主入住管理流程,按照有关文件规定,制定本物业的装修、消防、车辆管理等规定。

1.5.6 协助管理机构做好物业管理人员的招聘与培训工作,对物业管理相关人员进行政策、法规、物业管理知识的培

训。

1.5.7 拟定特约服务的内容及收费标准。

2.实操管理期(从入住之日起至合同期结束之日止)

在正常管理期内,客户可根据需要选择:

(1)提供常驻物业经理及相关专业人员,担任客户的常务经理或其他重要职务,全权代表公司履行顾问工作职责。

(2)为保持顾问工作的连贯性,公司将与派驻的物业经理签订协议以保证其在顾问期间完成全部顾问服务。

(3)派遣由各专业人员组成的顾问专家小组定期到现场指导。

2.1指导入住手续的办理

2.1.1 按入住流程的设定,提供各项入住资料;

2.1.2 保证入住工作的顺利进行。

2.2协助建立公共关系

构筑与供水、供电、供气、消防、电信、有线电视、派出所、街道办事处及行业主管部门的良好关系。

2.3提供物业管理公司的财务咨询

协助制定管理的成本预算方案并指导建帐,组织实操管理体系的全面试运行,以实现本物业的合理收益。

2.4指导物业管理的正常运行

对房屋、公用设施、设备,治安、消防、绿化、保洁、经营等日常管理进行指导。

2.5协助建立业主委员会:

2.5.1 提供体系文件的参考范本;

2.5.2 指导管理机构制定本物业的业主管理委员会章程,并与之签订物业管理委托合同。

2.6导入质量管理体系

2.6.1 提供参考范本,协助物业管理机构导入iso9001质量管理体系;

2.6.2 指导申请认证。

2.7创优指导

2.7.1 制定创优方案,指导本物业的创优达标工作;

2.7.2 使本物业的管理水平在顾问期内达到约定的目标。

3.顾问期限:分为顾问期和跟踪期

3.1顾问期包括前期介入期和实操管理期两个阶段,期限根据本物业需要由双方商定;

3.2跟踪期半年(顾问期结束后半年内)

如因委托方需要,经双方协商,合同期可适当延长,因此而增加的顾问费由双方商定。

4.顾问服务费用的构成

4.1品牌及知识产权费;

4.2文本范本资料费;

4.3培训人员费用;

4.4顾问小组成员、顾问期派驻人员的差旅费、工资及劳保福利费;

4.5对本物业各阶段进行顾问指导的费用;

第3篇 物业管理公司员工行为规范6

物业管理公司员工行为规范(六)

行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是一种对员工行为的要求和约束。

一、员工职务行为准则:爱企敬业、诚实守信、珍惜荣誉、相互尊重、合作沟通、坚决执行、真诚服务、积极主动、不断学习、追求卓越、简朴务实、不得越权、保守秘密、保护资产、维护利益。

二、职业经理行为准则:率先垂范、高效管理、专业水准、开拓创新、关爱下属、当好教练、服从大局。

三、企业经营行为准则:诚信经营、真诚服务、规范运作、团队合作、学习创新、尊重人才、精打细算、 和谐共生。

四、内外交往行为规范

1、基本原则: 礼仪无小事,细节显素养。人人都是民安形象,处处都在宣传民安。

2、个人礼仪:卫生整洁,大方得体,端庄稳重,礼貌友好。

(1)仪容

①身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味。

②头发:经常洗头,做到没有头屑。男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发,不做奇形怪状的发型。

③面部:男士不得留胡须;女士化淡妆,但不要化浓妆及异妆,不使用气味过浓的香水。

④口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新。

⑤双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士指甲修剪整齐,保持清洁;女士不要涂带颜色的指甲油,指甲不要太长。

(2)仪表

①服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物,工号牌佩带工整。

②鞋子:每日上班前须将皮鞋擦净,不得穿拖鞋。

(3)仪态

①站姿:姿势应端正,双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。与宾客会面交谈时,忌双手抱肘、叉腰,忌倚墙站立,勿将手插入衣袋或裤袋中。

②坐姿:落座时,应大方、沉稳;落座后,应该端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。

③走姿:抬头,挺胸,直腰,步履稳健,注重节奏感,切忌鞋底摩擦地面带来噪音。上楼梯与人相遇,应主动靠边谦让位并主动打招呼问候。两人一起行走时,不要勾肩搭背;多人行走,避免横排齐进。与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行;与客户同时进门,应让客户先行。

3、工作仪态规范:热情尊重,礼貌周到,文明规范,干练高效。

(1)工作

①工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;

②进入他人办公室或房间,应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入;离开办公室时,应轻轻将门关闭;

③咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;

④整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;

⑤工作时,不要在公众区域大声讲话、谈笑及追逐,不能当着客人谈及与工作无关的事情;

(2)电话

①接听客户电话要则:电话铃响三声后,迅速拿起电话。接听电话态度必须和蔼,语音亲切。一般主动问候“您好,民安物业!” 嘴不要靠话筒太近,避免呼吸传去杂音。

②接听顾客电话时一般不许与其他人搭话,若中途需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒;不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。当对方挂机后,轻轻挂机,不得先于对方挂线,并及时作重要电话的记录。

③叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,说话时,注意语音和节奏,声音要有力、明亮,节奏要舒适、平缓。尽量使用标准普通话应答,注意使用文明语言。

④给客户打电话要则:要控制打电话的时间,一般而言,以2-3分钟为宜。

(3)服务

①客户的满意度是衡量我们服务质量的准绳。就服务内容而言,包括服务态度、服务质量、服务效率;就服务过程而言,包括三个阶段,即入住前、入住中和入住后的服务。

②上门服务要给客户一个确定的时段,如无法按约派工,不妨向已约定的客户致歉,并就更改到达时间向客户征求意见,如对方不同意,就仍按先前的约定时间派工。

③借用客户的物品或设施,或进入室内其它房间应征得客户的同意,注意不要弄乱客户的房间,应把移动过的物品放回原处,如不小心弄脏客户的房间或弄坏客户的物品,应马上道歉并处理污渍,或作出合理的赔偿。

④对服务承诺应认真履行,扎扎实实去做;凡是我们不能办到的事情,不要承诺;在服务中对对方的不满要礼貌致歉,诚恳解释以冲淡客户的不快。

⑤当客户有情绪时,不要打断对方,要耐心聆听;当需要说话时,头脑要冷静,语气要温和;遇到粗言秽语时,要用平和的语气规劝对方。

⑥遇到暴力时,要尽快离开现场,并及时向领导汇报;如情况严重,应及时联系警方。

第4篇 物业管理员工的仪表行为规范

物业管理员工的仪表、行为规范

物业管理是该住宅小区的一个组成部分,员工的仪容仪表,标志着物业公司形象,也是小区业主(使用人)开展小区活动的对外窗口。物业管理员工的外在表现形式是缺一不可的,要求我们每个员工对自己的行为有一个准确的任职,将仪表、仪容、言行举止形象作为一项长期的工作常抓不懈,全面提高企业的信誉度和公司形象。

一、着装

所有员工一律穿制服上岗。

二、仪表行为规范

1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服,制服应干净、整齐、笔挺。

2、穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。

3、制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

4、上岗时必须佩戴工作牌,工作牌应端正佩戴于左胸。

5、男员工不得留长发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。

三、仪态行为规范

1、面对业主(或客人)应随时保持微笑,不准给业主(或客人)看脸色,向业主(或客人)发脾气。

2、和业主交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

3、在业主面前不准做不雅或不尊敬的动作,如双手叉腰、挠头、挖耳等。

4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

5、不得当众整理个人衣物、化妆等。

6、行走时不要勾肩搭背,与业主相遇应靠边而走,不得从二人中穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

7、上班时间不准大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响影响他人工作。

8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

9、员工在工作、打电话或工作与人交谈时,如有业主走近,应立即打招呼或点头同意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。

10、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

11、上班时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰。

第5篇 物业管理公司性质组织机构规范

物业管理公司的性质和组织机构

一、公司的性质和组织机构

二、公司优质服务新观念之确立

三、公司所追求的高品味服务特征

四、公司对住户优良服务的表现形式及内容

公司经营的成功与否,不仅取决于优良的硬件设施,重要的是能否为住户提供优良的服务。它的表现形式是:

1.所有公司员工的仪容、仪表和举止。

2.所有公司员工的气质、风貌和礼仪。

3.良好的服务技能和态度。

4.规范化的服务程序及标准。

5.良好的人际关系,知识视野,应变能力。

公司优良服务的内容包括:

1.公司所有员工对住户态度要热情,要了解住户的需求,并尽可能满足他们。

2.从住户角度看待自己的工作,力求专业化、规范化、标准化。

3.对工作既要有自豪感,也要有责任心。

4.要经常乐意完成职外的工作,以显示对住户的关心。

5.公司是对住户服务团队的统一整体,它不仅要求一部门员工搞好团结,而且还要求各部门员工紧密配合,同心同德。

第6篇 太阳城物业管理服务标准规范

太阳城物业管理服务标准

一、基本服务:

1、签订物业服务合同,明确权利义务关系;

2、承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查,做到验收手续齐全;

3、管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗;

4、建立完善的物业管理方案,质量管理,财务管理,档案管理等制度;

5、管理服务人员统一着装,佩戴标志,行为规范,服务主动热情;

6、建立客户服务中心,公示24小时服务电话。急修1小时内,其他报修按照约定时间到达现场;

7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务,公示服务项目和收费价目;

8、公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况;

9、每年至少一次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。

二、公共服务

(一)安全管理

10、小区主入口24小时执勤;

11、监控室实行24小时监控;

12、别墅区设立专职保安员;

13、小区内每小时保安巡查一次;

14、对小区内的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放;

15、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理;

16、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。

(二)环境管理

17、按幢设置垃圾桶,生活垃圾每天清运一次;

18、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次;电梯厅、楼道每日清扫一次;楼梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清洁一次;路灯、楼道灯每半年清洗1次;

19、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视情况及时清掏;

20、二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求;

21、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护;

22、定期清除绿地杂草、杂物;

23、定期预防花草、树木病虫害

(三)房屋管理

24、每周巡查一次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等,定期维护养护;

25、按照住宅装修管理规定和业主公约要求,建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场,发现违反规定现象,及时劝阻,并通知有关部门;

26各组团、栋、单元门、户有明显标志。

27、小区道路平整,主要通道及停车场交通标志齐全规范;

28、对共用设施设备进行日常管理和维护(依法应由专业部门负责的除外);

(四)设施、设备管理

29、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全;

30、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施运行正常;

31、对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的,及时组织修复;

32、载人电梯早6点至晚上12点正常运行;

33、消防设施设备完好,可随时启用,消防通道畅通;

34、路灯、楼道灯完好率不低于80%

35、容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案;

三、便民服务

zz物业公司提供的无偿服务(共计24项)

类别编号项目内容

家政服务1代请装修、装饰公司

2代请家教、介绍保姆

3代租售房屋、代租汽车

4发布气象信息、国内外新闻信息

5组织各种展销活动

6无偿配备医药急救箱

7代订中、西餐

8代订牛奶

商务活动9代购车船、飞机票

10代订报刊、杂志

11代办旅游手续

12电话留言服务

13代订酒店、客房

礼仪服务14代购代送礼品、鲜花

15代办喜事庆典

文化娱乐

服务16提供图书、音像制品交流

17开设棋、牌活动场所

18开展各种健康、医疗培训

19组织健身舞晨练队

20开展球类、健身培训

21开展网上游戏攻关竞赛交流会

老年服务22建立老年活动组织,开办老年课堂

23组织老年联谊活动

24组织健康义诊活动

zz物业提供的有偿服务(共计62项)

类别编号项目内容价格待定

1瓷砖改造

2铺贴普通地砖

3洗手盆安装

4坐便器安装

5安装抽油烟机

6安装分体式空调

7安装热水器

8安装吊灯

9安装电脑、传真等办公设备

10家用电器检查、小修

11换门锁(材料自备)

12更换、检修开关、插座

13空调加氟利昂

14配钥匙、修锁

15查线、换线

16自行车、摩托车小修

17钟表维修

18更换灯泡、灯管

19更换灯角、灯口、镇流器

20木门窗维修

21清洗抽油烟机

22清洗空调过滤网

23安装音响与家用电器

24安装灯具、门铃、橱柜(不含材料)

25修理更换水阀门、各类软管(不含材料)

26修理洗脸盆、洗菜盆、马桶水箱(不含材料)

27疏通下水管道

28修理窗帘、拉窗等(不含材料)

29修理家具配件

30内墙修理粉刷

31配木门窗玻璃

家政服务32室内整体保洁

33木地板打蜡

34看护病人

35上门收洗衣服(洗衣费另记)

36接送

小孩上学

37家庭绿化盆景造型

38剪裁、宠物喂养指导

39中、西餐

40代购、代售二手电脑家私

41家政培训

42清洁地毯、沙发

43小学生中餐

44学生寒暑假短期学习班

45提供钟点工(家务、护理、照顾小孩或老人)

46为老人读报,聊天

礼仪服务47特殊安全服务

48租售鲜花、盆景

49代接、代送客人

健康服务50健康检查

51建立健康档案

52家庭病床

53儿童保健

54健身培训

商务服务55长途电话

56接发传真

57打字

58复印

59出租商务洽谈室

60出租会议室

61租车

62汽车美容

zz物业管理公司**分公司

第7篇 物业管理企业财务核算规范

物业管理财务部门的基本职责一般有以下几个方面:

1、按照国家的有关法规,建立和健全内部各项财务管理制度。

2、制定年度财务预算,提供财务分析报告,协助领导搞好经营管理决策。

3、监督物业管理费的收缴和运用,抓好各种应收款项的收取工作,核算长期拖欠不清的款项,督促经办人限期清理。

4、编制记账凭证,及时记账,及时编报各种会计报表,做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚。

5、按照合同的要求,做好工程费用的拨付、结算等工作。

6、严格执行财务审批制度,按规定的开支范围和标准核报一切费用。

7、严格执行现金管理制度和支票的使用规定,做好收费发票的购买、保管、使用及回收工作。

8、税收的核算与申报。

9、银行账务往来的核对。

10、妥善管理会计账册档案,接受财税机关、主管部门和领导的检查与监督。

物业管理的财务核算一般分成两部分,一部分为账务核算,另一部分为收费核算。

一、物业管理财务核算

物业公司的财务包括所管楼盘的物业管理财务核算及物业公司其他的经营的财务核算。为能清晰地反映所管楼盘及公司其他经营的情况,应该设置不同的账套进行核算。这里主要介绍属于物业管理的财务核算。

财政部1998年公布了《物业管理企业财务管理规定》,明确了物业管理财务管理包括代管理基金、成本和费用、营业收入及利润。

代管理基金主要是维修基金,作为企业长期负债管理。

成本和费用的核算是物业管理企业主要的核算内容。企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出,计入营业成本。营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。实行一级成本核算的企业,可不设间接费用,有关支出直接计入管理费用。

广州市人民政府2001年第2号令发布的《广州市物业管理办法》对物业管理服务成本核算包括的项目明确如下:

1、物业管理区域内管理人员的工资、福利、办公费。

2、公用设施设备运行维护费及场地日常小修维护费。

3、物业管理区域内公共秩序维护服务费。

4、园林绿地日常维护费,包括淋用水费。

5、环境卫生、除“四害”管理服务费。

6、用于物业管理的固定资产折旧费。

7、公用设施设备、部位及场地水电费。

8、建筑物公共设施保险费。

9、建筑物外观经常性清洗刷新费。

10、物业管理合同规定的费用。

公用设施设备、部位的水电费可另外按实结算。

物业管理公司的酬金,应当按照物业管理服务成本核算的百分之十以内协商确定。“

主营业务收入是指企业从事物业管理活动中,为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入,包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。

企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。

物业管理收入将在收费核算中详细介绍。这里先介绍物业管理的支出。

物业管理的支出中属成本部分大体分为工程项目、物业管理项目、保安项目等;属管理费用部分主要为除上述部分之外的其他支出。

对物业管理中各种支出,审计、财务部门都必须加以审核,主要审核:

一、支出的项目有否预算;

二、如无预算有否专项审批;

三、属合同的项目付款日期和金额是否与合同规定的时间、金额相符;

四、发票、收据是否合法;

五、发票、收据的抬头有否错误;

六、发票上所盖的发票专用章是否与应付单位名称相符。

七、属购买物品的验收手续是否完全。

企业的财务部门不仅管钱,还要管物。所以对物资从申购、领用、保管、盘点到报废都必须加以管理。

物业公司尚有发展商移交的设备设施需要加以维护保养,个别设备需要更换时,其款项由物业公司在所收取的管理费内支付,但其资

产却不进入物业公司或其代管的物业的账内。

二、物业管理收费核算

物业管理的收费主要为管理费及各种代收费用。各种代收费用包括公用水电费、自用电费、自用水费、自用煤气费等。

新租售或新解约退场的业主或租户的管理费及公用水电费的计算,其租售或退场时间往往不是整月的,就必须按天计算。由于月份有大有小,不同的月份每天的管理费、公用水电费就会有所不同,如按月份的天数计算,二月份一天的管理费或公用水电费会比每月有31天的月份多出11%。为使按天计算的管理费或公用水电费在不同的月份都能一致,应按下列公式计算:

月份管理费或公用水电费×12个月÷365天 = 日管理费或公用水电费

得出日管理费或公用水电费后再计算应收天数的管理费或公用水电费。

收费的程序一般是月前出单通知业主或租户,月末根据收取各项费用的金额计算各种费用(包括代收费用)的欠收金额。所管物业的范围较大时,每户业主或租户的收、欠金额不可能在账面反映,就必须通过报表来反映,也即以表代账。在此情况下,必须账面的应收、实收、欠收的总数与报表的总数相一致。这就需要每月进行核对平衡。

对未按期交纳管理费的业主或租户可按广州市人民政府2001年第2号令发布的《广州市物业管理办法》第五十六条的规定:“业主、使用人不按时缴交物业管理服务费的,物业管理公司可以催缴、限期交付;逾期仍不交付的,可按每日加收欠交金额千分之一的滞纳金,合同另有约定的从其约定……”

上述的财务核算及收费核算,如所管的物业属单一楼宇的(单一为办公楼或住宅小区),收支都均不需要分摊。如所管理的物业并非单一办公楼或住宅小区,而属于综合性的物业,在收支方面都必须按楼宇进行分摊和核算。各种收入进入各个楼宇;各种支出中属专门为某一楼宇支付的款项进入该楼宇账内,如属综合性的支出,应按规定的分摊比例进行分摊。一般按各楼宇的面积及所收取的管理费单价计算各楼宇的应分摊比例。

为考核各部门的工作,在各项支出中尚需按部门进行核算,可以采用部门实际支出的费用与预算对比的办法进行考核。若当月实际与预算相差10%以上的,需由各部门检查原因,加以说明。

三、物业管理相关报表

会计报表是反映会计主体在一定时期的财务状况、经营成果和理财过程的书面文件。

1、会计报表的目的

(1)为投资者提供管理层履行受托责任状况-物业管理企业资本的保值、增值信息。

(2)债权人提供物业管理企业偿债能力的财务信息。

(3)为业主提供物业管理企业的管理服务效率及其履行物业管理服务合同状况的信息。

2、会计报表的种类

国家规定的会计报表有:

资产负债表:反映企业在某一特定时日(我国一般为12月31日)财务状况的会计报表;

损益表:反映企业在一定时期内(通常为一年)经营成果的报表;

现金流量表:以现金为基础编制的反映企业财务状况变动的报表。

资产负债表

(一)资产负责表的作用

1、向报表使用者提供企业某一日期资产的总额,表明企业所拥有或控制的经济资源,以及这些经济资源的分布和结构。

2、反映物业管理企业某一日期的债务总额以及结构,表明企业未来需要用多少资产或劳务清偿债务。

3、反映企业某一日期所有者权益情况,表明管理者在企业资产中所占的份额,了解所有者权益的构成情况。

4、了解企业的支付能力、偿债能力以及财务实力,并可预测企业的财务发展趋势。

(二)资产负债表的结构

1、构成项目

(1) 资产

a、流动资产: 货币资金、短期投资、应收账款、存货

b、非流动资产:长期投资、固定资产、无形资产、其他资产

(2) 负债

a、流动负债:短期借款、应付工资、应付账款、未交税金

b、长期负债:长期借款、应付公司债券、其他长期负债

(3) 所有者权益:实收资本、资本公积、盈余公积、未分配利润

2、资产负债表的格式:采用帐户式,会计恒等式“资产=负债+所有者权益”

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p; 损益表

损益表又称利润表或收益表,是一张动态会计报表。是反映物业管理企业在一定时期(月、季、年)内经营成果的报表。

(一) 损益表的作用

1、可反映企业一定时期内利润(或亏损)的实现情况,以便了解企业的获利能力。

2、可分析企业利润增减变化的原因,评价企业的经营业绩,有助于管理层作出正确的决策。

3、可考核企业利润计划的执行结果,挖掘潜力,改善经营,以利不断提高经济效益。

(二) 损益表的结构

1、损益表的构成

(1) 收入

(2) 成本费用

(3) 利润

2、损益表的主要内容

(4) 经营利润=经营收入-经营成本-营业费用-经营税金及附加

(5) 营业利润=经营利润+其他业务利润-存货跌价损失-管理费用-财务费用

(6) 利润总额=营业利润+投资收益+补贴收入+营业外收入-营业外支出

(7) 净利润=利润总额-所得税

现金流量表

(一)现金流量表的作用

1、反映企业现金流动的全貌

2、为预测企业未来财务状况提供了更加合理的基础

3、弥补了资产负债表和损益表的不足

(二)现金流量表的结构

1、现金的界定

现金是指企业的现金及现金等价物。

2、现金流量表的构成项目

(1) 经营活动产生的现金流量

(2) 投资活动产生的现金流量

(3) 筹资活动产生的现金流量

企业内部根据不同的需要可以设置各种不同的报表,如收费方面在月前出单时,编制收费报表;月份终了编制管理费及各种其他收费的应收实收欠收报表;为满足催交需要编制账龄分析表等;账务方面有各种收支预算与实际对比表等。

通过内部的各种报表所提供的财务信息。能对一定期间的经济活动及其结果进行比较,依据一定的原则,对企业财务状况进行科学的评价,找出存在的问题及原因,以便采取措施,挖掘内部潜力,提高经营管理的水平和效益。

会计报表的编制要求

(1) 一致性

(2) 相关性

(3) 可靠性

(4) 全面性

第8篇 华标广场日常物业管理规范

华标广场日常物业管理

1.治安消防管理

技防人防结合,整体综合性小区治安防范。运用大楼安防监控系统的视像及报警系统监控功能,配以重要出入口的保安岗位设置,加之保安队伍的快速反应措施,以及人员出入的严密管理,外来人员及访客的凭证登记进入制度,保证居住区域的安全。与当地派出所共建安全文明小区。

2.车辆管理

制定小区地下车库的停车管理制度,汽车、摩托车、单车分区停放,机动车凭ic卡识读管理出入及收费,单车设立停放及取车凭证管理办法,保证有序、安全,防止失车发生。

3.机电设备管理

电梯是本区楼宇的重要设备,我们将聘请具有专业维修资质的品牌电梯公司的维修站或专业公司进行合作,保证设备运行正常,检查、维修环节的及时跟进,实现规范化管理。水泵、发电机组以及大型机电设备,全面导入iso9002质量系列标准,保证随时处于正常状态。

4.物业环境管理

确保高频度、高质量的环境卫生维护,制定区域及大楼保洁标准,对大楼及周边环境的保洁位置,清洁次数、清洁程度按实际需要有明确的规定。且操作员与监督员有部门制约的关系,保证卫生环境令业主、住户满意。实施垃圾分类,回收再生资源。控制区内噪音,尤其是超时装修施工的现象,说服教育、及时纠正。监测测定本区内噪音值,并定时公布。加强绿化园景的养护,保持生态盎然,造型别致,舒心写意的住宅区园林绿化,营造怡人的物业环境。

5.装修管理

确保无违章装修,维护小区物业观感的形象统一、美观,楼宇各系统的正常使用功能不被破坏。严格实施装修审批制度,对业主、住户宣传到位,建立装修跟踪监管程序和做法,及时发现及时纠正。装修申请时与住户施工单位签订协议书,使约束双方违规装修须承担的经济责任或法律责任。

6.客户服务

热线电话,解答业主的咨询;处理投诉、接受意见、改进服务;管理服务情况的通告,及时将居住区内的物业管理信息知会业主;办理家居大件、贵重物品的放行登记手续;开拓适合业主的贴身服务,便民利民;车辆保管;管理费收取;业主住户物业档案的管理;探访客户及定期对客户服务的问卷调查。

第9篇 某医院后勤物业管理目标规范

医院后勤物业管理目标

1、总体目标:

**物业以给医院创建一个'安全、整洁、优美、舒适'的环境为目标,力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据《省(市)优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《**物业管理标准》,紧密配合医院经营战略规划,一年内让医院的后勤服务管理工作达到**物业承诺的各项服务指标,二年内成为省(市)内医院后勤服务管理的示范单位。

2、服务指标:

保洁服务指标

序号指标名称承诺指标备注

1清洁设施完好率≥95%

4卫生定期检查合格率≥95%

6污水处理合格率100%净化合格率100%

7重大管理责任事故率0

8有效投诉≤3次/月回访率100%,处理率100%

9服务满意率≥95%

医疗辅助部服务指标

序号指标名称承诺指标备注

1医用垃圾合格处理率100%及时性、数量、质量(毁形程度、灭菌效果)、去向

2尸体收送保管合格率100%

3重大管理责任事故率0

4有效投诉率≤1次/月回访率100%,处理率100%

5服务满意率≥95%

7服务质量定期检查合格率≥95%

餐饮部服务指标

序号指标名称承诺指标备注

1送餐及时率≥90%

2餐具消毒合格率100%

4重大管理责任事故率0

5有效投诉率5次/月回访率100%,处理率100%

6服务满意率≥95%

7服务质量定期检查合格率≥95%

第10篇 物业管理公司业务内容规范

物业管理公司业务内容

物业管理公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。物业管理公司一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性,决定了它的业务内容的广泛性的特点。

一、物业管理公司的基本业务

物业管理公司的基本业务涉及范围相当广泛,主要包括:

(一)前期物业管理

前期物业管理包括从规划设计开始,到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。

(二)物业的使用管理

物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护,辅助设备的定期检修保养,保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转,保证道路、污水排放管道畅通无阻。

(三)环境养护与管理

环境养护与管理包括维护物业整体规划不受破坏,制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为;做好物业管理绿化和室外保洁工作;做好防盗、治安保卫工作,维护公共秩序和交通秩序等。

(四)物业产权户籍管理

物业产权产籍管理包括产权、户籍的登记和确认,以及房屋交换的管理等。

(五)提供全方位、多层次的后期服务

全方位、多层次的后期服务包括专项服务及特约服务。专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等,特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。

第11篇 物业交房管理规范-3

物业交房管理规范(三)

为规范物业交付业主流程,向业主提供高效、便捷、优质的交房服务,特制订本规范。

一、入住准备工作

1、交房前一个月对房屋全面细致验收,用办公平台上报存在问题,要求项目工程部限期维修完毕,每日跟踪处理情况,并对此类资料进行存档。对存在问题较集中的未整改项目要有统一说辞。

2、物业公司在交房前1个月制定交房工作计划,该计划中应明确:

(1)办理交房时间、地点。

(2)明确由项目工程部、销售部、客户专员和物业公司组成的交房小组,明确职责分工和工作标准。

(3)制作条幅和入住办理流程图。

(4)制订入住过程中使用的文件和表格,并进行复印。

(5)收集国家、省、当地有关物业管理的相关文件。

3、交房工作计划应报公司领导及相关职能部门批准,同时应提前1个月督促开发商向业主发出《入住通知书》,并详细说明:需业主准备的证明材料(房屋买卖合同复印件、发票复印件、身份证复印件、照片等)和预交物业服务费金额。

4、办理入住手续的工作现场应张贴入住手续办理流程图和明确的指示标识。交房小组指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导,以便于业主办理各项手续。

二、入住手续办理

1、物业公司根据项目提供的《业主名册》,查验业主提供的资料:入住通知书、领钥匙单、购房发票原件及复印件、购房合同原件及复印件,身份证原件及复印件(非业主人员另需业主书面委托书及双方身份证原件、复印件)及其他有关有效证件,并向业主发放资料,应包括:

(1)《住户手册》。

(2)《管理规约》。

(3)《前期物业服务协议》。

(4)《业主基本情况登记表》。

(5)《装修管理办法》。

(6)《验房表》。

(7)《商品房住宅使用说明书》、《质量保证书》。

(8)《消防安全责任书》。

(9)《文件签收单》。

(10)《钥匙发放登记表》。

2、上述发放的资料应在《文件签收单》中由业主签收。

3、指导业主填写资料并进行核对验证,核对内容包括:

(1)表格填写是否完整、正确和清晰。

(2)公约和服务协议是否签署。

(3)身份证明文件与购/租房合同及《业主名册》是否一致。核实无误后,客服主管收取购/租房合同复印件、《业主基本情况登记表》、《管理规约》、《前期物业服务协议》、《入伙通知书》等资料,建立业主档案。

4、现场手续办理人员填写《入住手续流转单》,进入交费程序。

三、预交费用

1、接待主管应根据行业法规规定,收取各项费用,并开具相应票据。费用项目包括:预收3-6个月物业服务费、装修保证金及垃圾清运费等。接待主管应建立费用登记表,对费用交纳完毕的业主,应在登记表中注明并建立电子档案和书面档案。

2、业主凭交费凭证进入领钥匙程序。

四、领取钥匙

钥匙发放人员根据业主的交费凭证,发放钥匙,讲解钥匙使用办法及注意事项,业主填写《钥匙发放登记表》,进入验房、收房程序。

五、验房、收房

1、上述手续完成后,入住小组与业主一起验收其名下的物业,登记水、电、气表底数,双方在《验房表》签字确认。验收过程中双方确认需维修的事项由物业公司通知项目公司处理。

2、将《入住手续流转单》交客服主管存档。

zz物业服务总公司

第12篇 小区物业管理目标及服务内容规范

住宅小区物业管理目标及服务内容

一、前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件,我司将跟进以下项目:

1、 参与整体工程的甲乙方交接验收;

2、 物业的接管验收及问题的整改、督促;

3、 接受业主入住前的相关咨询;

二、业主入住管理

1、 办理业主入住及接房的相关手续;

2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

三、物业管理服务内容

1、公共性服务

公共性服务提供常规性服务,是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主,商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:

(1)清洁卫生管理;

(2)绿化日常维护管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的维护管理;

(5)水电管理;

(6)排污设施管理;

(7)道路维修管理;

(8)房屋共用部位的日常养护维修;

(9)物业档案资料管理;

(10)车辆停放及交通秩序管理;

(11)安排社区文化活动,协助政府宣传教育;

(12)代收代交水电气费(移交后除外);

(13)根据需要增设的其他服务项目。

2、特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,

受其委托而提供的服务

(1)日常家居设施维修

包括:维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、

给、排水系统的维修等。

(2)家居清洁服务

包括:清洁家私、玻璃、灯饰等。

(3)家政服务

包括:提供代客订票、送餐服务、保卫等。

(4)租赁服务

包括:物业出租、转让、物业估价等。

四、物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修

(1)房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变

使用功能,无违反规划乱搭建现象。

(2)房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,

房屋土建方面的问题接报后三天内完成,维修合格率达98%以上。

(3)代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。

2、设备管理

设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、

检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。

3、供电系统

(1)保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。

(2)限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机

送电不超过15分钟。

4、消防系统

(1)消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。

(2)订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,

疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。

5、给排水系统

(1)定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒,保持水池、

水箱及周围环境的清洁卫生,无二次污染隐患。

(2)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

(3)所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库

无积水、浸泡发生。

(4)遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水,

(5)无长时间停水事故。

6、空调系统

(1)窗式及分体式空调按规定安装位置统一,排列有序。

7、市政公用设施管理

(1)公共配套服务设施完好,不随意改变用途。

(2)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。

(3)交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。

8、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。

9、环境卫生管理

(1)清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室、天台等所有

公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。

(2)商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。

10、治安管理

(1)并实行24小时安全防范制度。

(2)无重大火灾、刑事和交通事故。