商住大厦业主用户投诉处理管理规定

商住大厦业主用户投诉处理管理规定

商住大厦业主、用户投诉处理的管理规定

(1)凡因工作不当,造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象,并引致业主/用户不满而向管理处反映的行为(不含业主/用户对大厦管理的建议及善意的批评),均视为投诉。

(2)业主/用户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

(3)业主/用户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业管理部。

(4)当业主/用户投诉时,接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理,不能对投扩置之不理。

(5)接扩人在受理业主/用户投诉时,应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式:

a.普通投诉。总台小姐应将业主/用户的投诉转到物业部各所属小组,由所属小组的负责人员根据投诉的具体情况,进行核实和确认,并在进行详细了解后及时做好登记,向上司汇报,提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

b.特殊或紧急投诉。总台小姐在通知物业部各所属小组的同时应将业主/用户的投诉立即反映给当值的部门经理,由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外,则由部门经理向总物业经理或副总物业经理汇报,再予处理。

c.非工作时间的投诉。非工作时间投诉处理的责任人为当值安全主管,当值安全主管在接到投诉后,要做好登记,安排相关部门予以解决处理,并视情况向值班经理汇报。

(6)业主/用户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日,特殊投诉的处理一般不超过三天。

(7)各部门负责人员处理完投诉后,应及时将处理情况反馈给物业部,惟便物业部予以确认和统计。

(8)当投诉的问题得到解决后,物业部所属小组应根据业主/用户的投诉方式分别予以不同的回复。或走访投诉人,或回函投诉人,或打电话给投诉人,或按其投诉形式给予相应的回复。

(9)整个投诉问题完毕后,物业部接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档,以备查用。