客服业户档案管理规定作业指导书

客服业户档案管理规定作业指导书

客服作业指导书--业户档案管理规定

1.目的

便于掌握业户的基本情况,保证资料的有效性。

2.业务范围

对业户档案的管理,包括入住资料档案、装修档案、投诉记录、车辆档案、事故/事件报告、照片或影像资料、往来客信、个性化资料、房屋变更情况等。

3.职责

业户档案统一由客服组建立并管理,客服组负责业户档案柜钥匙的管理。

4.工作内容

4.1业户档案统一由客服组建立并管理,业户档案锁放在指定档案柜中,客服组应指定专人负责业户档案的管理及档案柜钥匙的管理。

4.2定期对业户档案的存放地点进行清洁、整理,保证档案存放的清洁及安全。

4.3业户档案资料应分类分户建立、保存(一户一档),并要建立统一的业户档案目录,各类目录上要列明所有应保留的业户资料名称,如果有该资料,则在该内容前画勾,以显示目前业户档案资料在册明细,做到目录与实物相符。

4.4业户档案必须严密保管,严禁非客服组人员查看,其他部门人员若需查看,必须经客服组负责人许可,并填写《业户档案查阅登记表》,客服组应有人陪同方可查阅。

4.5严格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客服助理应及时跟进业户将房屋的出租情况或商住情况到客服组办理备案登记等手续,并填写《租户/商住情况登记表》。

4.6业户档案建立后,应将所有情况输入电脑,形成《业户基本情况汇总表》,以便及时查找,并定期对电子档案进行更新。

4.7客服助理及时跟进业户资料的变更,保证资料的更新及有效性(至少每半年更新一次)。

5.记录

5.1《业户档案查阅登记表》

5.2《租户/商住情况登记表》

5.3《业户基本情况汇总表》