酒店日常管理质量规范

酒店日常管理质量规范

日常管理(141项)

编号

质量表现

分值

rc001

服务时在已知客人姓名的情况下未称呼客人姓名

1

rc002

服务时没有点头微笑

1

rc003

服务时没有使用问候语和服务敬语

1

rc004

服务时没有使用服务规范用语造成客人投诉

rc005

服务时没有执行首问负责制

1

rc006

服务时与其它部门或岗位互相推诿

rc007

需要客人等候时未向客人说明和致歉

1

rcoo8

客人等候后未向客人致歉

1

rc009

为客人服务结束后未使用规范告别语或使用不当的告别语,如:您走好、回见等

1

rco10

服务时没有及时起立、微笑、问候并及时提供热情服务

1

rc011

接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语

1

rc012

因工作效率低,不能在规定时间内完成对客服务或引起客人不满

rco13

当本岗位无法解决客人的正常服务需求时,未主动协助客人联系相关岗位解决

rco14

联系相关岗位解决客人的正常服务需求后未向岗位跟踪落实

1

rc015

接听电话时铃响超过三声

1

rco16

接听电话时没有使用礼貌用语和规范用语

1

rco17

接听电话时未主动报清岗位名称

1

rc018

接听电话时声音过大影响周围环境造成不良影响

1

rc019

接听电话时声音懒散,不能体现热情、微笑服务

1

rc020

接听电话时遇客人前来没有理睬客人

1

rc021

接听电话时未按规定做好留言纪录

1

rc022

接听电话后未将留言记录及时转交客人或相关人员

rc023

接听电话后未及时处理客人需求

rc024

转接电话未提前告知对方并向转接方说明情况

1

rc025

接听电话后未等客人挂断电话便先匆匆挂断电话

1

rco26

挂断电话时动作粗鲁

1

rc027

服务时旁边的电话铃声响起不理不睬

1

rc028

两部电话同时响起,只接听一部电话,对另一部电话不理不睬

1

rc029

在客人投诉时未使用道歉语

1

rc030

在客人投诉时未及时安抚客人

rc031

在客人投诉时未迅速采取补救措施

rc032

在客人投诉时未及时向直接上级反映情况

rc033

在客人投诉时没有按处理投诉程序处理,引起客人不满

rco34

在客人投诉时与客人发生争执

rc035

在服务时随意打断客人的谈话

1

rc036

与宾客相遇或服务时没有微笑和问候

1

rc037

问候客人时声音过大或过小或含糊不清

1

rc038

与宾客相逢相遇时没有止步侧身礼让

1

rc039

与宾客同方向行走时与客人抢道或堵路

1

rc040

在客人面前举止不端:身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、抠耳朵,挖鼻孔等不礼貌行为

1

rc041

不及时上交客人账单/现金账单,利用工作之便侵害客人或饭店利益情节轻微

rco42

直接或间接向客人/供应商暗示或索要小费、回扣及任何形式的礼品情节轻微

rc043

与宾客争吵或借故不接待宾客的情节轻微

rc044

不能熟练掌握饭店各营业场所经营信息

1

rco45

不知道饭店主要服务设施、营业场所、营业项目和营业时间

rc046

不知道饭店周边酒店、银行、医院、购物场所、主要旅游景点、主要交通线路等

1

rco47

不知道饭店的地址、邮编、总机号码和传真号码

rc048

不能正确引导客人到达所去的场所

1

rc049

不能够及时满足客人的合理要求

1

rc050

没有做到对客人永远不能说不

1

rco51

未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节轻微

rc052

未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节较重

rc053

未经许可,私自移动、挪用饭店或客人的物品情节严重

5

rc054

对客人言行粗暴无礼、工作态度恶劣

5

rc055

工作区域内有蚊蝇未及时清理

rc056

非工作需要、未经许可穿行大堂

rc057

非工作需要、未经许可在营业场所逗留

rc058

非工作需要、未经许可乘坐客梯

1

rc059

私自使用客用设施,如电话、保险箱、洗手间、餐厅等

rc060

未经部门主管批准,除提供服务外,擅自进入客房情节

10

rc061

未经许可私自在客房过夜

20

rc062

私自使用客用餐具

5

rc063

私自使用客用棉织品

5

rc064

未经批准在营业区域购物、消费

rc065

私自使用客用低值易耗品

5

rc066

私自食用为客人提供的食品或水果

5

rc067

私自饮用为客人提供的酒水或饮料

5

rc068

未经部门经理批准拥有或私自配制任何属于饭店的钥匙情节

50

rc069

私自带亲友进饭店工作、营业区域或进行与工作无关的活动情节较轻

rc070

私自带亲友进饭店洗澡、游玩、在职工餐厅用餐情节较轻

rc071

未经许可在工作区域携带和使用个人寻呼机、手机及其它电子、娱乐设备的,如:mp3、游戏机等

rc072

当班时间在岗位嚼口香糖或进食

rc073

在岗期间在岗位饮水不注意迴避客人

1

rc074

当班时未能及时地将发生的问题或不正常情况向有关部门经理汇报

rc075

未能及时地将客人对服务的要求或意见向有关部门经理汇报

rc076

未能及时的将工作要求、指令传达给下级

rc077

不按时召开班前会情节较轻

rc078

未及时进行工作交接

rc079

未做好本班次交接记录

rc080

未经批准不按时进行已安排好的培训课程

5

rc081

未经批准在工作时间洗澡

10

rc082

无正当理由不服从饭店调动和工作安排

10

rc083

工作时间睡觉

rc084

工作时间干私活

rc085

工作时间在岗位看书报杂志

rc086

工作时间看电视

rc087

工作时间打牌、下棋

5

rc088

工作时间吵架、辱骂同事

10

rc089

对上级、同事或下属言行粗暴

10

rc090

玩忽职守,因及时补救未造成严重后果

5

rc091

出现问题受到批评时解释过多或强词夺理

rc092

工作时间擅自离岗或借故怠工

rc093

工作时间嬉闹、玩耍

1

rc094

在营业场所扎堆聊天、喧哗吵闹或行为不雅

rc095

不执行饭店的规章制度,给饭店造成不良影响

rc096

不执行服务质量标准、工作规范、操作程序造成不良后果

5

rc097

酒后上班导致影响工作

10

rc098

收取客人小费、礼品、财物不按规定上交

5

rc099

在工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话

rc100

工作态度不佳,无故不服从上级交付的工作任务

rc101

在技能考核中成绩较差

rc102

待岗期间不参加培训

rc103

直接与客人交谈时,手机未关闭或未调到震动档

1

rc104

会议期间,手机、未关闭或未调到震动档

rc105

工作时间长时间占用电话或接打私人电话

5

rc106

在公共场所动作粗俗、言语粗鲁

rc107

在公共区域大喊大叫、大声喧哗,影响周围环境

1

rc108

随地丢弃杂物、随地吐痰

rc109

没有主动维护饭店环境整洁,对废弃物、烟头纸屑视而不见

rc110

工作期间未经许可私自会客

rc111

工作区域或卫生责任区内不整洁、有异味

1

rc112

工作区域桌面不整洁

1

rc113

办公室内物品摆放杂乱

rc114

办公期间,办公室锁门

rc115

办公室内纸篓垃圾超过纸篓的二分之一

rc116

违反办公室内个人饮水杯具应在统一位置或隐蔽处存放规定

rc117

办公室内烟缸烟蒂不得超过三个

rc118

不配合员工餐厅的管理要求或就餐不排队

1

rc119

不保持员工餐厅卫生和不爱护公物

1

rc120

当班期间用餐时间超过30分钟

1

rc121

将员工餐厅的食品、饮料、水果带出餐厅,自带食品入员工餐厅饮用

1

rc122

未经允许私自串岗

rc123

私自利用饭店电脑下载视听节目、玩游戏或参与网上聊天

5

rc124

私自转发与工作无关的电子邮件

rc125

浪费纸张和办公物品

rc126

在工作岗位存放私人物品、食品;在工作岗位用餐、零食

rc127

违反员工宿舍管理规定

1

rc128

违反更衣室管理规定

1

rc129

违反不按要求开关窗规定

1

rc130

未能妥善保管饭店提供的工具造成丢失或损坏情节较轻

rc131

未能妥善保管饭店提供的工作资料、原材料造成丢失或损坏情节较轻

5

rc132

因个人原因,造成低值客用品损坏,影响对客服务情节较轻

rc133

非工作需要擅自使用饭店工具材料、机器设备、消防安全器材和车辆等情节较轻

rc134

以任何莽撞或危险的方式操作饭店的车辆、机器设备等情节较轻

rc135

物品、工具、设备损坏未及时报修情节较轻

1

rc136

物品、工具、设备损坏未及时修复情节较轻

1

rc137

使用已损坏物品、工具、设备为客人服务,影响饭店形象情节较轻

1

rc138

使用饭店的设施处理私人事务情节较轻

rc139

不爱护饭店设施,随意涂污、刻、划、损坏情节较轻

rc140

不注意节约,浪费能源情节较轻

rc141

三层以下(含三层)乘坐员工梯

1