物业管理岗位规范四字歌（十二篇）

第1篇 物业管理岗位规范四字歌

物业管理岗位规范(四字歌)

1 管理员:敬业爱岗 熟悉业务 善于协调 管理有序

2 接待员:热情主动 登记准确 处理及时 件件落实

3 维修员:约时不误 便民利民 工完料清 住房签收

4电梯工: 坚守岗位 操作规范 电梯厢整洁 报修及时

5 保安员:举止文明 熟悉环境 维护秩序 防范到位

6 保洁员: 按时保洁 日清垃圾 定期灭害 环境整洁

第2篇 物业租赁管理规范办法

1.0 目的:规范物业租赁工作,维护公司与客户利益。

2.0 范围:物业管理处内部

3.0 职责:客服部负责物业租赁的代办理

4.0 程序:

4.1 物业的租赁委托及出租洽谈:

4.1.1客户若委托管理处出租房屋需到客服中心签署《物业租赁委托书》;

4.1.2客服中心根据房屋委托的条件及数量进行刊登招租广告;

4.1.3客服中心根据委托房屋的条件与来访的意向承租人洽谈;

4.1.4尽量要求意向承租人留下联系方式并作相关记录,客服中心负责跟踪直至租赁成功或取消意向租赁;

4.1.5意向承租人若要求现场看房客服中心需安排人员陪同看房;

4.1.6已委托租赁的房屋锁匙需要作好标识妥善保管。

4.2 达成协议

4.2.1客服中心根据与意向承租人洽谈达成的条件拟定租赁合同;

4.2.2由房屋客户与承租人签订租赁合同;

4.2.3承租人向客户缴纳相关费用;

4.2.4管理处向客户收取房屋租赁佣金。

4.3 出租房屋交付使用

4.3.1客服中心向承租人交付租赁房屋的锁匙,租户按入伙要求办理有关登记备案手

续;

4.3.2填写出租房屋验收交接单,并存档保留。

4.4 合同的变更、终止

4.4.1合同的变更应由承租人与客户双方协商,并将结果知会管理处;

4.4.2合同的终止应按合同的具体条文进行;租赁期满后,承租人若想搬迁,应要取

得客户同意后,客服中心方可开具《放行条》。

5.0参考资料:

5.1 kh-09-r01《意向承租人登记表》

5.2 kh-09-r02《放行条》

5.3 kh-09-r03《房屋租赁委托书》

5.4《租赁合同》

第3篇 物业保安员仪容仪表管理规范6

物业保安员仪容仪表管理规范(六)

为使保安员上岗时保持良好的形象,特对保安员仪容、仪表作如下规定:

1.上岗时应统一着装,佩戴工作证,系好领带,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得将任何物体夹于腋下。

2.不留长发,蓄发不得露于帽檐外,不留长鬓角、长指甲,不得染发、烫发或纹身,不得佩戴饰物,不戴眼镜。

3.坐立时要抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前俯后仰,站立按军姿标准站立,行进时二人成行,三人成列,步伐统一。

4.不得勾肩搭背、袖手、双手插腰或将手插入衣袋,不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报,不准哼歌曲、吹口哨。

5.不得随地吐痰,乱丢杂物。

6.注意个人卫生。

第4篇 物业管理公司工资福利待遇规范

物业管理公司工资与福利待遇

一、法定节假日

1、国家劳动法规定,所有员工每年享有十天有薪法定假日:元旦(一天)、春节(三天)、五一(三天)、国庆节(三天)。员工若不能在法定假期当日休假可给予员工补假或给予补尝。

2、公司行政管理人员及维修技工每周工作六天,可享受一天休息;保安班长或保安员或会所员工每月可享受四天休息;保洁员或绿化工每月可享受两天休息。

3、工作满一年者,享受带薪年休假。休假时间按连续工龄计算:连续工龄满一年未满三年者3天;满三年未满五年者5天;满五年未满十年者10天;满十年未满十五年者15天,满十五年以上者30天。凡在一年内因事请假累计超过15天的,或者在一年内请病假累计超过20天的,或者在一年内病假、事假相加超过30天的当年不再享受年休假待遇。如在当年享受带薪年休假后,再请病、事假超过以上规定的,则在下一年不再给予年休假。除总经理批准外,年假不能累积至下一年度。员工休年假须填写请假申请表,经总经理批准方能休假。

二、婚假

1、工作满一年的员工,符合《婚姻法》规定登记结婚时,可获得三天有薪婚假,晚婚者(男年满25周岁、女年满23周岁)增加2天。但必须预先向所属部门主管申请,并向行政管理部提交有关证明,由物业公司总经理批准。

2、员工结婚双方不在一地工作的,可根据路程远近给予路程假(按事假管理规定处理),途中费用由员工自理。

三、产假

1、员工在公司服务满一年者,符合计划生育政策的员工可申请产假,并经各物业的物业经理同意,呈物业公司总经理批准方能生效。

2、女员工生育,产假90天,其中产前休假30天。

3、产假不发薪

四、丧事假

如员工遇有直系亲属(包括配偶、父母、岳父母、公婆、儿女)去世,可给予3天(有薪)丧假,并发给200元以上慰问金。但须事后提交亲属死亡证明书方可生效。需外地料理丧事的,可根据路程远近给予路程假(按事假管理规定处理),途中费用由职工自理。

五、法定假、年休假、婚假、丧假、产假的假期原则上应一次性连续安排,假期内遇公休假日的,均不另加假期天数。

六、出境探亲

按国家规定可出国、出境探亲的员工,其探亲假待遇按国家有关规定办理。

七、保险福利

参照劳动法,公司为合同制员工购买社会统筹保险。

八、培训

公司视工作需要和员工的工作表现,提供培训机会或报销培训费用(不含个人生活开支费)。培训完领取有关证书后,必须为公司服务满二年以上,服务未满规定年限而离开公司的,应分摊培训费。

九、医疗保障

公司将为水电工、保安购买人身保险,若此类员工因工负伤,由保险公司承担医疗费用。在医疗期间,三个月内发基本工资(不含奖金)。三个月后发基本生活费。伤愈出院后,如能承担适当工作,公司将给予适当安排。

十、膳食安排

员工食堂一般仅供员工用膳之用,外来人员不得享用。如无员工食堂,公司将按有关规定,给予保安员每人每天发放7元作为伙食补贴,轮值班夜班(凌晨00:00---8:00)给予每人每晚发放3元的夜餐补助。

十一、薪金

1、员工工资由基本工资、工龄工资、岗位工资、奖励工资(奖金)四大部分组成。

2、行政级别与工资待遇

编号

行政级别

工资待遇

备注

01

行政一级

4000元/月----6000元/月

02

行政二级

2200元/月----2500元/月

03

行政三级

1800元/月----2100元/月

04

行政四级

1600元/月----1700元/月

05

行政五级

1400元/月----1500元/月

06

行政六级

1200元/月----1300元/月

07

行政七级

1000元/月----1100元/月

08

员工一级

900元/月-----1000元/月

09

员工二级

700元/月-----800元/月

010

员工三级

500元/月-----600元/月

011

员工四级

500元/月以下

3、员工酬薪将每月发放一次,公司可视各员工工作表现、业绩状况及依据公司的效益,结合社会物价指数调整员工的薪金。

4、员工的薪金,原则上每三年调薪一次。但公司可根据员工的工作表现和业绩,给予提前调薪奖励。

5、休息时间加班若不能安排补假则按:节假日加班的按标准工资的200%支付加班费,法定节假日加班按工资标准的300%支付加班费。

十二、晋升

公司将依据员工的工作表现、业务水准、品德、学识及工作业绩晋升职位。试升满两个月后而工作表现合格,正式委任该职,并享有该职位的同等待遇。

第5篇 新接管小区物业管理服务承诺规范

新接管小区物业管理服务承诺

深圳市**物业管理有限公司郑重承诺,在接管**小区后一年内客户满意率达到 98%以上。 管理承诺要求达到的最终效果

序 号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施

1 房屋及配套 设施完好率 99%以上 采用分工负责制,责任到人。建立完善的巡查制度,健 全档案记录,每半年进行一次房屋完好率检查。

2 房屋零修、 急修及时率 99%以上 维修人员24 小时待命,接到维修通知立即组织维修,十 五分钟内到达现场。零修工程及时完成,急修工程不过 夜,并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作

4 保洁率 100% 保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁 工作落实到人,监督检查得力,严格考核。

5 维修工程质 量合格率 100% 维修全程控制、监督检查,并按规定及时回访。

6 公共照明完 好率 96% 落实责任人,坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视 检修和定期维护保养,并健全档案记录。

7 区内治安案 件发生率 168以下 实行24 小时监察制度,明确保安员职责,层层防卫。 8 火灾发生率 168以下 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度, 由主任负责组织进行日常巡视,发现隐患及时处理确保 安全。

9 客户有效投 诉率 268以下 采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意 见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理 有结果,有记录和回访。 客户投诉处 理率 100% 投诉回访率 100%

10 客户对管理 服务满意率 95%以上 实行人性化管理,增强服务意识,加强与客户沟通,完 善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。

11 公共设施设 备完好率 99% 制定严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,实 行巡查制度,建立设备档案,制定预防性维修保养计划。

第6篇 行政中心物业管理服务实施模式规范

行政办事管理中心物业管理服务实施模式

1、围绕客户的差异化管理服务模式

行政办事管理中心及会议大厦物业管理的终极目的是满足和保障物业使用人使用本物业的各种需求,无论是对设备设施的管理维护,还是对环境及安全的管理维护,都是为了保障物业使用人能够正常地使用物业,以此为基础,为物业使用人提供各种便利服务,以便更舒适方便地使用该物业,获得工作或生活所需的满足。

vk物业在行政办事中心及会议大厦管理的是物和环境,服务的是各类物业使用人。在本物业,服务的顾客群体则主要有二类:一类是内部日常办公的职工;一类是来此公干的来访人员。二者对物业管理服务的需求具有一定的差异,因此,vk物业将根据两类不同顾客群体的特性及服务需求差异,分别提供恰当的服务,即采用'差异化管理服务'。在机关事物管理局提出的统一指导原则下,对外来人员的行为进行规范、引导,对机关办公人员提供后勤支持服务。

2、物业管理服务的安全保障模式

安全保障是行政办事中心及会议大厦物业管理服务的重中之重。这里的安全保障不仅仅是指狭义的'保安管理',而是广义的服务安全保障措施,具体包括三个方面:

△治安安全--保障行政办事中心及会议大厦日常运作的正常秩序,控制外来人员进出,妥善处理信访事件,杜绝任何治安案件的发生。

△设备安全--保障行政办事中心及会议大厦设备的正常运转,以预防为主,杜绝任何设备事故。

△机密安全--保证不接触行政办事中心及会议大厦的核心机密,不探听行政办事中心及会议大厦保密信息,严格控制服务人员泄露行政办事中心及会议大厦机密。

(1)物业管理服务公司内部安全保障

(2)物业管理服务外部安全保障

3、物业管理服务的及时反应模式

行政办事中心及会议大厦作为zz市管理的中枢机构所在地,其日常工作安排必定是紧张有序的,任何一个细节的延误,都有可能成为整体工作效果带来负面影响。基于此,vk物业在行政办事中心及会议大厦项目上将实行'信息中心'与'客户服务中心'相结合的'并轨式'服务,最大限度的提高工作效率,避免由于物业管理服务给行政办事中心及会议大厦的日常工作造成不良影响。

第7篇 文化馆物业管理内容规范

文化馆物业管理内容

(一)安全保卫

1.范围为**区文化馆内安全保卫、消防、监控管理工作,包括公共广场、停车场、建筑物等。

2.组织一支思想素质高、业务能力强的保安队伍,有上岗证及资格证的专业工程技术人员,执行严格的纪律和岗位责任制以确保整个**区文化馆的安全、有序。

3.由**区文化馆分管部门与中标人共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等。

4.对一般外来的访问、办事人员,建立询问登记制度。

5.办公公共场所要控制噪音,制止喧闹现象,无闲杂人员随意流动。

6.重要出口24小时值班、24小时监控。整个**区文化馆做到24小时有安全护卫人员巡查。

7.确保无重大火灾、刑事和交通事故发生。

8.对突发事件有应急处理程序计划和措施,必要时及时报告**区文化馆分管部门,防止事态进一步恶化,协助保护现场。

9.其它与安全保卫有关事项。

(二) 交通、车辆、停车场管理

1.交通、车辆、停车场管理要指定专人负责,要制定可行的管理制度。

2.自行车、机动车等各种车辆停放有序,有专人指引按规定停放,做到车辆停放规范、整齐、分类、安全。

3.车辆停放建立登记制度,严防被盗事件发生。

4.**区文化馆内车辆行驶有序,一律不准按鸣。

5.其它与交通、车辆、停车场有关的事项。

(三) 清洁卫生

1.范围包括整个**区文化馆内所有歌舞厅、舞蹈室、展厅、休息室、公共部分、停车场、电梯、通道、公共地方、卫生间、建筑物外墙、门窗、**区文化馆内广场、道路、红线内公共区域。

2.由**区文化馆分管部门和中标人共同制订工作制度和标准,以对工作质量进行考核。

3.房屋立面、公共楼梯、**区文化馆内广场、道路整洁,无堆放杂物现象。

4.中标人按工作程序对范围内的场所进行日常定期清扫或不定期的清扫保洁,做到按制定标准全天候、全方位保洁,特别对卫生间做到按标准定人定点定时管理、巡查、监督。

5.中标人需负责垃圾的收集、清运,做到垃圾日产日清。

6.定期杀灭蚊、蝇、鼠,并做到无滋生源。

7.办公体育馆内大堂、走道、公共场所地面定期打磨保养。

8.建筑物自来水水池定期清洗、消毒(每年4次),供水符合卫生标准,无二次污染及隐患。

9.污水排放通畅,定期清理化粪池、垃圾箱。

10.中标人在清洁卫生中消耗的物料工具等费用自负。

11.定期清洗外墙(每年2次)。

12.其它与清洁卫生有关的事项。

(四)绿化管理

范围包括**区文化馆红线范围内的绿化地保养维护。

1、草坪和地被管理

①草坪平整表绿,地被植物生长旺盛,水、肥充足,无病虫害。

②据草地品种、生长情况、气候状况等因素,一般生长季节每月除杂草2次,非生长季节每两个月除杂草1次,要求连根系清除。

2、绿篱和灌木养护管理

①保持绿篱完整无缺口,植物生长良好,叶色正常。

②除杂草,发现寄生藤必须马上清除,并入袋销毁,养护面松土,无板结,绿篱每年修剪整型12次以上。

③施肥:每年松土施复合肥4次,结合雨天进行,以撒施为主。

(五)物业设施、设备的使用、维护和管理。

1.中标人要有熟练、专职、有上岗证及资格证的专业工程技术人员对物业各项设施、设备进行维修、养护,配电房需24小时有人员值班。

2.电梯、中央空调(含水处理)、消防三项设施、设备,**区文化馆分管部门已聘请专业公司承包维修、养护工作,中标人要制定措施指定专人做好与专业公司的协调及监理工作,明确责任。

3.中标人对专业公司承包、保养的电梯、中央空调设施设备,在日常使用过程中要制定使用运行制度,定人,定时开、关设备,及时发现设备使用过程中的隐患并通知专业公司维修、保养,杜绝安全事故发生。

4.对消防设施、设备物业管理人员要做到人人有消防知识,人人会基本操作,杜绝火灾事故。要做好巡视工作,制止破坏消防设施现象发生。

5.中标人对设备设施进行日常维修保养管理,进行定期或临时的保养和维修,以确保各项设施的完好和正常使用,维修保养工作要建立制度,强调时效性,必须做到当日事当日清,对无法解决的事故或较大型的保养和维修,及时报**区文化馆分管部门处理。

6.中标人在维修保养项目中属正常的维修、保养、更新或使用中的消耗,不属中标人人为事故破坏,单价材料费用在商定限额人民币叁佰元($300)内的由中标人负责,超出范围的单项工程费用及元器件费用报**区文化馆分管部门审批后,由**区文化馆分管部门支付零部件、物料及工程费用。

7.其它与物业设施、设备使用、维护和管理有关的事项。

(六)公共设施维护和管理

1.建筑物本体、道路、场地(结构、防水、外立面除外);

2.室外排污、排雨水管道维护,地下管网;

3.市政设施、沙井、雨水井、污水井;

4.物业装修管理。

(七)档案资料管理

1.中标人要建立资料的收集、分类整理、归档管理制度。

2.在日常管理中要建立交接班、项目故障与维修、保养等登记制度。

(八)物业管理质量指标要求

1.中标人必须参照国家及省、市对物业管理示范项目的有关规定、具体标准,结合中标人自身的管理服务水平制定相应的质量指标,中标人要具体承诺物业管理各项目要达到的指标,包括但不限于清洁保洁率;治安案件发生率;道路、停车场、路灯使用完好率;房屋及配套设施公用设施场所完好率;设备完好率;火灾、违章发生率;违章处理率;用户投诉率;物业使用人对物业管理的满意率等。

2.中标人为完成承诺指标采取的措施。

(九) 物业管理期限及管理服务费支付时间

1.物业委托管理期限为自合同签订起两年。

2.中标人与采购人签订合同时,须向采购人交纳人民币2万元($20,000.00元)作为履约保证金。若中标人在签订合同后2个月内未能成功取得由区级以上公安机关颁发的'内部保安组织许可证',采购人有权终止合同,同时对中标人交纳的履约保证金不予退还。若中标人没有违约行为,履约保证金在合同有效期满

后15个工作日内由采购人无息退还中标人。

3.服务费按月结算,每月10日前支付上月服务费。中标人在每月底开具正式税务发票原件交采购人,采购人在收到中标人发票的10个工作日内办理支付手续。如中标人提供的服务不足一个月时按日计算服务费。

(十)中标人责任

1.管理服务期内由于中标人责任造成群众、采购人人身伤亡和财产损失的,由中标人负责赔偿。

第8篇 物业绿化机具的管理规范

一、园林绿化机具的操作

1.非机械类园林工具的操作

(1)水管车使用操作

①将水管车出不端的母接口与水枪公接口对接直到听到'嘀嗒'的声音;

②将水管车入水端的母接口与水枪公接口对接直到听到'嘀嗒'的声音;

③打开馥郁来水开关,手拿水枪对准植物淋洒;

④淋水完毕,先将自来水开关关闭,再把水枪拔下,然后将入水口接口拔下;

⑤转摇柄将水管收好,排出水管内的水,然后将水管的出、入水口对接后收车。

(2)高枝剪及高枝锯的使用

①使用高枝剪、高枝锯时,修剪杆与人体至少要成30度夹角,以免枝条掉下伤人;

②高枝剪修剪的剪口呈45度倾斜向分枝的外侧;

③使用高枝锯锯枝条时,应先从下向上锯掉1/5以上,再从上往下锯,以免枝条断下撕裂树皮;

④若枝条太在,用高枝剪修剪困难时,不应强行修剪,应用高枝锯修剪;

⑤用完的高枝剪、高枝锯应做好刀口清洁卫生后放入仓库保存好。

2.园林机器的使用操作

(1)旋刀剪草机及滚筒剪草机的操作要求

①检查机油、汽没是否正常,检查刀盘等机器各部位是不是正常,不正常的应处理正常后才能使用,并做好用前记录;

②装好草袋,依照不同机器的使用说明调节机器剪草高度;

③清除剪草区域内的石块及杂物,将工作区域的无关人员劝离;

④冷机起动时先关闭风门,然后将油门加到低档位,拉动起动绳起动再的开风门;

⑤加油直到机器运转正常后合上自走离合开始剪草;

⑥剪草结束后,先松开离合,再将油门调至停止档;

⑦待机器刀盘完全停止运转后,方可清理机身内外草渣,用水将机器冲洗干净;

⑧检查清洁空气滤清器及机油;

⑨机器使用完毕后入仓保管,并填写《机器使用登记表》。

(2)汽垫剪草机使用操作要求:

①检查燃料及机器各部分是否正常,做好用前记录;

②按比例(机油与汽油之比为1:20至1:25)配好备用油;

③清除剪草区域杂草杂物,将工作区域内的无关人员劝离;

④冷机启动时先关闭风门,将油门调至低档位后拉动绳直动机器;

⑤调好油门开始剪草,注意斜坡剪草时操作人员应站在机器的上方;

⑥剪草完毕后清理现场草渣;

⑦清洁机械后入仓保管,填写《机器使用登记表》。

(3)割灌机的使用操作要求

①检查机器燃油量及刀盘、背带等各部位是否正常,装好刀、绳;

②按比例(机油与汽油之比为1:20至1:25)配好备用燃油,穿戴好鞋、裤等保护装备;

③清理修剪区域内石块杂物,将工作区域内无关人员劝离,工作点5米内不准有无关人员;

④冷机启动时先关闭风门,将油门调到低档位,拉动启动绳启动后打开风门;

⑤背好机头,左手紧握扶柄,右手握紧扶杆并用拇指将油门逐渐调大;

⑥机器转速正常后,将刀盘稍微向左倾斜由右向左匀速修剪草坪及灌木;

⑦修剪完毕后,将油门调至最低点,待刀盘停止运转后将机器轻放于地上,按停止健停机;

⑧清理草渣及清洁刀盘,填写《机器使用登记表》。

(4)绿篱机的使用操作要求

①检查机器燃油量、按比例(机油与汽油的比例一般为1:20至1:25)配好备用油;

②将机器放于地上,冷机启动先关闭风门,将油门调到小档,用手指泵三下油,左手握紧后把手,右手拉动启动绳起动,启动后打开风门;

③右手握紧前把手,左手握紧后把后拿起机器,用左手拇指调大油门至剪刀运转正常后开始修剪;

④修剪时注意横平竖直的原则,机器刀口任何时候都不能朝向自己身体任何部位;

⑤因用绿篱机修剪绿篱时双手罗易疲劳,操作员工应将修剪与的扫剪下的枝叶两项工作交替进行,每15分钟交换一次;

⑥修剪完毕,先用左手拇指将油门调至最低直至剪刀停止运转后将机器放于地上,再按下止动按钮停机;

⑦清理检查机器后入仓,填写《机器使用登记表》。

(5)高压喷雾机的使用操作要求~

①检查机器的油量、吸水头、加压器、水枪、喷管等是否正常,加足汽油,做好用前记录;

②喷药时戴好口罩、胶手套等保护用品;

③调配好肥料或农药,将工作区域内的无关人员劝离;

④泠机启动时先关闭风门,将开关打向'on',将油门调好,加压阀处于低压档,关闭喷枪;

⑤拉启动绳启动后打开风门,将喷枪拉到喷施点,开杰出人物喷药或肥;

⑥喷药时注意喷植物的叶前,喷药或喷肥过程中有人走过时要将枪头压低,注意药雾不能飘到旁边的植物上;

⑦喷完药或肥后将开关打向'off'亲机,收好高压管,用清水洗干净桶内残留的药或肥,加入少量水再启动机器抽洗机器内的药或肥几分钟;

⑧抽洗完毕后再关机,检查机器后入仓,填写《机器使用登记表》;

⑨将手、脸洗干净、漱口,更换衣服。

3.各类园林机具使用范围

(1)水管车使用范围

通常用于庭院植物淋水、洗叶、洗地、花专用花木淋水等。

(2)其他园林小工具使用范围

①高枝剪:拉绳式高枝剪用于修剪直径3cm以下训枝,传动式训枝剪用于修剪径1cm以下高枝或远枝;

②高枝锯用于修剪直径5~10厘米的高枝;

③大力截枝剪用于修剪直径2~5厘米的枝条;

④截锯用于修剪直径5厘米以上的枝条。

(3)旋刀剪草机用于修剪二级以上且坡度不在于是15度的草坪。

(4)滚筒剪草机用于修剪一级以上草坪。

(5)气垫剪草机用于修剪45度以下坡地草坪或松软地域的草坪。

(6)软绳割灌机用于修剪草边、坡地草坪及复杂地域草坪、小灌木;刀盘割灌机用于修剪山地草坪、灌木。

(7)绿篱机用于绿篱修剪及群植观叶灌木的修剪。

(8)高压喷雾机用于草坪施液肥或花木草坪喷药,亦可用于喷除草剂,但喷除草剂后要将机器彻底清洗干净并注意周围花木安全。

4.绿化机具使用注意事项

(1)所有工具不允许超出其使用范围去使用。

(2)各类机器使用前应做好机器各方面的检查,并做好有关记录,使用后要做好检查及清洁工作,并填写《机器使用登记表》。

(3)使用剪草机前应首先彻底清理剪草区域内的不等于愉杂物,并将工作区域内的无关人员劝离。

(4)使用割灌机应穿密封鞋袜、长衣长裤,剪割方向自右向左,起动时应将油门关到最小,工作时工作点周围5米以内不准有其他人员。

(5)使用高压喷雾机时操作人员应站在上风口,不能逆风喷,有人走过时应压低枪口或暂时关闭喷枪,等人走过后再开枪喷。

(6)用高压喷雾机喷除草剂时应全程使用低工压,并压低枪口,严防药雾飘到周围其他植物上,用完后要求抽洗机器3次。

(7)喷药时应注意戴好手套、口罩等保护物品,喷完后要洗手、脸、漱口并更换衣服,以防中毒。

(8)禁止将手伸入任何剪草机刀盘区内清除草渣杂物。

(9)草地未干应禁止用机器剪草。

(10)绿篱机启动时剪口不能朝向人身体任何部位,油门要调到最小,不能用绿篱机修剪直径1cm以上的枝条。

园林绿化主管不定期抽查员工机具使用操作的正确性,并将结果记录于《绿化管理南量检查表》内,存档园林绿化部1年,作为员工绩效考评依据之一。

二、园林绿化机具的维修保养

1.绿化机具维修保养质量标准

(1)日常小工具保养

①工具使用后应清理干净;

②各工具的转动部位灵活,金属工具无生锈现象;

③刀具锋利,弹簧弹力正常;

④各工具无残损、折断。

(2)汽油机保养

①油箱密封良好,油路畅爱,混合油与比合理;

②每月检1次空气滤清器、火花塞、化油器等部件,保证无故障;

③机芯、燃烧室每半年清理1次,各零配件每月检修1次,保证处于正常状态。

(3)电机检查:每次使用前检查1次,保证线路完好,通电后负荷正常,高压线圈无老化现象。

(4)刀具保养:切割刀具刃口应保持锋利,无锈迹,变纯刀具及时打磨,打磨后上润滑油,外形无缺损。

(5)机身养护:机身表面应富光泽而机械破损,生锈处应除锈后上漆。

(6)喷淋设施保养

①喷淋设备启动正常,嘴无堵赛现象,水流畅通,喷射角度正常;

②各路开关、管制关合紧密,没有溢水渗漏;

③花罐无漏水现象;

④水管车水管无打折、松脱、漏水现象,车轮、车架无缺损,使用结应将管内的水排放干净。

2.绿化机具维修保养

(1)维修保养的一般原则

①所有机械、工具使用前均应检查1次,检查发现缺油、螺丝松动等小问题,应自己解决并作好记录,对于较大故障沅法自己解决的,报园林绿化主管;

②所有机械、工具人仓前均应做好机身内外清洁卫生工作;

③机器技术员每年12月20号前将所有机器检查1次,将下一年内有可能损坏的部件列表给园林绿化主管,由主管审核预凤相关配件;

④所有机械、工具均应至少每月检查保养1次,检查发现问题,属于自己解决的小问题的则自己解决,问题较大或自己解决不了的,报主管;

⑤园林绿化主管接到员工关于机具故障的报告后,组织相关技术员进行检修必要时请机电维修部技术员一起检修,属于内部可以解决的问题自己解决,解决不了的,按照《对外委托服务标准作业规程》进行外委维修;

⑥机具的维修保养应填写《机具维修保养登记录》;

⑦非授权人员不允许擅自拆装绿化机具。

(2)剪草机的维修保养

①剪草机使用前应充分检查刀盘、皮带及其它螺丝是否松动,油管油箱有无漏油,响声是否正常,确保机器良好方可使用;

②对变钝或受损的刀片应及时打磨或更换,其中滚筒剪草机刀片每工作50小时应用独立发动机反向带动,并加入磨刀砂磨刀;

③机器连续运行90分钟应休息15分钟;

④机器每工作50小时或机油发黑时应更换机油;

⑤机器使用前应将草坪上的石块杂物彻底清理干净,以防损坏机器;

⑥剪草机的发动机应按汽油机维修保养质量标准定期检修;

⑦机器链条、滚轴等转动部位应每两个月加一次润滑油。

(3)割灌机的维修保养

使用割灌机前充分检查机器的刀盘、各连接点是否正常,确保机器良好才可使用;

使用前应将工作区域所有石块杂物清理干净方可进行操作;

工作完毕后应将刀片固定座打开,将里面的划渣清理干净;并用干布将齿轮盒及操作杆擦干净;

进行修理、调整时,应关掉引擎,并将火花赛拔掉后方可进行;

欲长期放置时,应充分清洁各部位,金属部分应涂上一层薄润滑油。

(4)绿篱机维修保养

使用前充分检查机器,确保机器忍受好方可使用确保燃料配制比例正确;

机头及链条、刀片定期上润滑油;

较长时间不使用的,应每周启动1次,每次15分钟;

机器每连续使用60分钟应停机10分钟;

机器发动机按汽油机维修保养质量标准进行检修;

机器每工作70个小时应将剪刀拆下打磨1次或更换刀片。

(5)其它园林机器的维修保养,按其相应的维修保养说明书进行。

第9篇 大厦物业管理服务项目规范

z大厦物业管理服务项目

(一) 公共服务项目(全体业主能够享受的服务,费用纳入物业管理费):

1、 协助公安部门维护大厦内的公共秩序,实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;

2、 公共场所保洁,办公垃圾收集和清运;

3、 大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;

4、 公共绿地园艺的培植和保养;

5、 室内公共场所绿化摆放养护;

6、 对大厦的各类资料进行管理;

7、 未装修房屋通风、打扫等服务;

8、 电话及访客留言转告;

9、 雨伞、雨衣临时借用;

10、 节日环境布置;

11、 重要时刻提醒服务;

12、 代订报刊、信件收发;

13、 代聘钟点工服务;

14、 代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费和卫星电视收视费;

15、 代叫出租车;

16、 代办保险;

17、 义务安全用电常识宣传。

(二) 有偿专项服务项目(可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务,具体价格在业主委员会成立前,由物管公司核定,报物价部门备案):

1、 大厦内物品搬运;

2、 各项健身、娱乐活动(视大厦配置而定);

3、 机动车辆清洗:

4、 提供大厦报警室内系统维护服务;

5、 提供小型商务会议场所及服务;

6、 商务中心服务;

7、 办公区域绿化供应及代为养护;

8、 办公区域报警系统维护及接警服务;

9、 办公区域设备设施上门维修安装等;

10、 代订车、船、机票;

11、 代订代送饮用水。

第10篇 小区物业管理目标及服务内容规范

住宅小区物业管理目标及服务内容

一、前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件,我司将跟进以下项目:

1、 参与整体工程的甲乙方交接验收;

2、 物业的接管验收及问题的整改、督促;

3、 接受业主入住前的相关咨询;

二、业主入住管理

1、 办理业主入住及接房的相关手续;

2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

三、物业管理服务内容

1、公共性服务

公共性服务提供常规性服务,是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主,商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:

(1)清洁卫生管理;

(2)绿化日常维护管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的维护管理;

(5)水电管理;

(6)排污设施管理;

(7)道路维修管理;

(8)房屋共用部位的日常养护维修;

(9)物业档案资料管理;

(10)车辆停放及交通秩序管理;

(11)安排社区文化活动,协助政府宣传教育;

(12)代收代交水电气费(移交后除外);

(13)根据需要增设的其他服务项目。

2、特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,

受其委托而提供的服务

(1)日常家居设施维修

包括:维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、

给、排水系统的维修等。

(2)家居清洁服务

包括:清洁家私、玻璃、灯饰等。

(3)家政服务

包括:提供代客订票、送餐服务、保卫等。

(4)租赁服务

包括:物业出租、转让、物业估价等。

四、物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修

(1)房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变

使用功能,无违反规划乱搭建现象。

(2)房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,

房屋土建方面的问题接报后三天内完成,维修合格率达98%以上。

(3)代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。

2、设备管理

设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、

检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。

3、供电系统

(1)保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。

(2)限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机

送电不超过15分钟。

4、消防系统

(1)消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。

(2)订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,

疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。

5、给排水系统

(1)定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒,保持水池、

水箱及周围环境的清洁卫生,无二次污染隐患。

(2)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

(3)所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库

无积水、浸泡发生。

(4)遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水,

(5)无长时间停水事故。

6、空调系统

(1)窗式及分体式空调按规定安装位置统一,排列有序。

7、市政公用设施管理

(1)公共配套服务设施完好,不随意改变用途。

(2)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。

(3)交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。

8、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。

9、环境卫生管理

(1)清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室、天台等所有

公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。

(2)商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。

10、治安管理

(1)并实行24小时安全防范制度。

(2)无重大火灾、刑事和交通事故。

第11篇 物业管理服务内容标准规范

物业管理服务内容标准

(一)中控室运行管理

中控室负责小区的弱电系统(包括消防报警系统、监控系统、对讲系统、园区红外线系统等)的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。

标准:

1.24小时值班,值班人员必须持证上岗;

2.保证消防报警系统、对讲系统及闭路监控系统、*红外线系统运行正常,各系统工作稳定;

3.一般性故障立即排除,维修合格率100%,暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施,应急措施得当有效;

4.定期进行消防普查;

5.设备机房整洁;

6.保证设备机房的安全。

(二)房屋建筑的日常养护维修

房屋日常养护维修是指为保持房屋原有完好等级和正常使用,进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作。

(三)给排水设备运行维护

给排水设备运行维护是指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。

标准:

1.建立正常供水管理制度,保证水质符合国家标准;

2.加强巡查,防止跑、冒、滴、漏,保证设备设施完好;

3.二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;

4.定期对水箱进行清洗、消毒;保持泵房清洁卫生,良好的通风、照明和采暖,地面排水畅通,其实 土地专题 。每3个月(结合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵运行正常,每2小时巡查泵房1次

5.保持水箱清洁卫生,无二次污染;

6.保证室内外排水系统通畅;

7.设备出现故障时,维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场,一般性故障排除不过夜。

8、化粪池每年至少清理2次,若发生积堵要及时清理,保证出入口畅通,井内无积物浮于面上,池盖无污渍、污物,清理后及时清洁现场;

备注:(1)因为小区靠水泵、水箱供水,重点需保证日常水泵的正常运转,水箱需3月一清洗。清洗前要通知业主,以便业主监督过程。

(2)由于各栋地下室排水设施不好,每到大雨会积水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及时足量

(四)供电设备管理维护

供电设备管理维护是指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。

标准:

1.统筹规划,做到合理、节约用电;

2.加强日常维护检修,公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好;

3.设备出现故障时,维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场,一般性维修不过夜;

4.供电设备定期维护;

5.严格执行用电安全规范,确保用电安全;

6.保证避雷设备完好、有效、安全。

(五)电梯运行维修

电梯运行维修是指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常管理、维修养护和中修。

标准:

1.电梯采用无人驾驶,24小时运行;

2.安全设施齐全有效,电梯内求救电话保持正常工作状态;

3.通风、照明及其它附属设施完好;

4.电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备;

5.轿箱、井道保持清洁;

(六)卫生保洁

卫生保洁是指为保证园区公共区域、庭院等环境清洁而进行的日常管理工作。如何收取物业管理费。

标准:

1.楼电梯厅干净、明亮,地面无杂物;

2.电梯门、轿箱、显示牌无尘土、印迹,表面光亮;

3.玻璃、门窗无污迹、裂痕;

4.庭院地面清洁无废弃物;

5.垃圾筒内垃圾日产日清,并摆放整齐,外观干净;

6.扫雪及时,地面无积雪,符合市扫雪办要求。

7、每日早上打扫1次各楼层通道和楼梯台阶,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每天擦抹1次;每月擦1次楼梯道共用门窗玻璃;楼梯间墙面、天花板每月除尘1次;

8、及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、锈迹,看着二手房怎么估价。应及时擦洗干净;每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板,彻底疏通冲刷1次;每月清扫1次地下室管线;每月进行2次地下室消杀工作;

(七)保安、消防、秩序管理及监控系统的运行管理

保安、消防、秩序管理是指为保证园区安全和正常生活秩序,保证监控正常运行,对来访人员进行登记、查验,做好安全保卫和防火防盗工作,并做好车辆、道路及环境秩序管理等。

标准:

1.对来访人员进行验证、登记,杜绝闲杂人员进入;

2、谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内,必要时应由巡逻员负责陪送,大件物品搬出实行登记;实施交通指挥交通疏导等工作。

3.小区内环境秩序良好,道路通畅,车辆停放有序,人车分流;地下车库照明通风良好;

4.保证消防自动报警系统、监控系统、对讲系统设备的正常运行;

5.各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效;

6、能及时发现和处理各种安全和事故隐患,确保不发生安全方面的问题,能迅速有效处置突发事件;发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止

7.对突发事件有应急预案,完善责任制。

8、实行24小时日夜巡逻制度。白天时巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;

9、有较为完善的车辆管理制度与车辆出入证制度,加强机动车与非机动车出入停放管理,预防交通事故与盗窃事件,维护小区正常秩序与美观;

(八)绿化环境

对小区范围内花草树木要求认真照看。定期修剪、除虫,并防人采摘。若有毁损、缺失的要求及时补充。

(九)本条中所有要求定期(每年、每月)检测、普查的事项均应由投标人在标书中做出具体计划。

三、物业管理服务收费及财务管理要求

1.房屋及设施设备的大中修理费用不计入物业管理成本。大中修理费用发生时,按〈住宅公共部位公用设施设备维修基金管理办法〉执行。

2.物业服务费由物业公司按月向业主或使用人收取。

3、小区水费暂由物业管理公司代收,要求提供相关有效票据,并每月张贴水费缴交明晰和水泵用电明晰(提供政府部门的发票为证据)

4.未达到委托协议中服务质量、标准的,经业主大会投票有权修改、终止协议。

5.中标企业要制定财务预算,年终要进行财务决算并在公布张贴年度财务收支情况。

四、对投标企业的基本要求

1.具有《南京市物业管理资质合格证书》的物业管理企业并已在南京市房屋管理局登记备案的物业管理企业;

2、物业服务企业资质:二级以上,或三级资质但业绩突出者

2.企业从事物业管理业务3年以上;

3.有居住小区的管理经验,享有较高的信誉;

4.要求管理小区的主要负责人具有管理居住小区3年以上工作经验;

5.在南京市已经有运做良好的小区管理经验和可供考察的在管项目。

五、物业管理投标书应包括的基本内容(为了便于张贴,请在详细说明的前提下,事实上广州物业管理费标准。控制在a4幅面,6张纸以内)

(一)公司情况

1.投标物业管理公司具有合法资格的相关文件及资料;

2.物业公司的介绍及所获荣誉、奖励的证书复印件。

(二)管理总体构想

1.管理模式,各项管理规章制度、机制;

2.人员配备,人员的选聘及劳资管理、培训;

3.管理工作必需的物资装备计划情况;

4.采购制度,成本控制目标、方法;

5.外包工作选聘的原则、方法;

6.计算机在工作中的应用。

(三)日常管理服务项目、标准、承诺指标及采取的措施。

(四)房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案。

(五)物业管理收费标准的测算

1.物业管理费标准及测算明细;

2、小区车位管理方式及收费标准

3、其他收费项目的标准

4.达不到管理服务目标愿意接受的经济惩罚;

(六).小区的接管方案。

接管过程、时间规划及相关交接资料要求

(七)重点问题解决

1、小区水泵与水箱管理维护的设想

2、小区停车问题的设想

3、小区会所经营问题设想

第12篇 物业公司管理服务人员的服务规范

物业公司管理、服务人员的服务规范

*适用范围:从事客户(包括:业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人员和服务人员,维修人员和保安人员不在此适用范围内。

1. 仪容仪表基本规范要求

导言:仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重,是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台,人们都在注视着你,寄予希望,我们应该将最完美的形象献给大家。

1.1 基本仪容

1.1.1男士头发,后不可过领,旁不可盖耳,梳理整齐,不蓄胡须不留夸张发型,不可染自然发色以外的颜色,不剃光头。

(给业户清洁整齐、精神焕发的印象,会使业户对我们的服务更有信心。男士要有男子汉的美,才会使业户感到舒服。)

1.1.2女士长发应束好,不可披头散发。

(披肩长发会给服务过程造成不便。)

1.1.3女士可保持淡雅清妆,不可浓妆艳抹,不可梳怪异发型,不可留夸张发型,不可染与自然发色对比强烈的颜色。

(淡雅清妆可掩饰人的缺点,突出人的自然美,同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型,会弄巧成拙,损害人的美好形象,同时给业户一种不舒服的感觉。)

1.2 着装仪表

1.2.1按公司规定着装并保持整洁,不得有开线和钮扣脱落等现象。

(注意着装细节,本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感,留给业户一个良好的第一印象。)

1.2.2衬衫袖口应扣上,下摆应束在裙(裤)内,西装口袋盖应反出口袋外。

(清洁与整齐划一的美,不仅方便工作,而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)

1.2.3工作时间要按规定佩戴胸牌,便于业户辨认。

(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋,不得有破损和污垢,应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)

1.2.4穿裙装的员工应着肉色丝袜,不得看到袜头,不得有破洞、跳丝等现象。

(肉色丝袜显得自然贴切,给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)

1.3 细节要求

1.3.1头发应勤洗,梳理整齐,无头皮屑。

(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象,因此工作时间内不能打扮得珠光宝气,给业户一种与其争芳斗艳的错觉,令业户产生压抑感。)

1.3.2面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。

1.3.3不涂有色指甲油,不用香味过浓的香水。

1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物,男士不得戴耳环。

1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。

1.3.6领带打好后,其长度以刚好盖住皮带扣为宜。

1.3.7男士要系黑色皮带,穿深色袜子。

1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。

(香水、烟味、口气等,会使工作场所增加异味,令业户产生厌恶感。)

1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品,不饮酒或含有酒精的饮料。

2. 在岗期间的基本服务规范

2.1 微笑

2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。

(微笑是身心健康的象征。)

2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。

(微笑是热情友好的表示。)

2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。

(微笑是服务行业的阳光。)

2.1.4 与业户目光相遇,亲切微笑致意。

2.2 接待咨询

2.2.1 接待在一旁等候的业户时,要首先说'对不起。'

(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)

2.2.2 伸出右手示意业户请坐,致问候语:'您好,请坐。'

2.2.3 查验证件时,态度认真,表情自然。

2.2.4 返还证件时,应将证件的正方朝向业户,双手递还,并再次致谢。

(双手接递物品表示对他人的尊重。)

2.2.5 对业户问询有问必答,耐心解释。

2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂,不推诿,应婉言向客户解释,并请当班同事帮助解答。

2.2.7 与客人交谈的同时,另一客人进来,必须用眼神示意已知道客人的存在,并用手示意先稍作等待。

2.3 站立

2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁,双腿并拢站直,挺胸、收腹,目光注视前方。

(站立是待机服务的基本姿态,站立姿态端正、精神饱满,就是在向业户显示'随时愿为您提供服务'的信息。)

2.3.2 男员工双手自然下垂,贴裤缝处,也可双手背在身后,两脚略分开,其余同上。

2.3.3 无论男女都应精神饱满,容光焕发,一旦有业户前来,或有顾盼之色,应立即趋前热情招呼:'您好,请问我能为您做些什么'。

(只有在业户开口前就能洞察业户要求,主动招呼,才能称得上是'一流服务'。)

2.3.4 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。

2.4 行走

2.4.1 抬头、挺胸、目视前方,并用余光注视周围情况。如是巡视途中,应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况,如室内温度、设备运行情况等。

(时刻留意个人举止,给客人以优美、轻松的感觉。注意观察,若发现异常状况应及时跟进整改。)

2.4.2 女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。

(避免给业户懒散、缺乏准备,或训练不足的感觉。)

2.4.3 靠右行走,不可碰撞周围设施。

(靠右边行走,方便业户,方便其它工作人员,秩序井然。)

2.4.4 非紧急情况,公共区域内不得跑动。

(在公共区域跑动,会让不明就里的业户产生恐慌心理,造成不必要的麻烦。)

2.4.5 不得在超出岗位范围外随意走动,或踱来踱去,或溜溜达达,在岗位上要以正确走姿巡视,不得手插口袋。

(避免

给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)

2.4.6 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。

2.4.7 行走速度要保持一种'工作速度',即快于一般行走速度。

2.5 路遇

2.5.1 行进间目光与业户相遇,应自然点头,亲切微笑致意,让业户先行,不与业户争道。

(亲切微笑致意,会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户,处处方便业户,体现对业户的尊重。)

2.5.2 让道时,不能背对业户,要面对业户,一只脚先后撤半步,退至方便业户行进处,切不可失去平衡,碰撞他人或周围物品,更不能失态。

(得体的退让,给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)

2.5.3 需要业户让路时,千万不要喊:'哎。'应讲:'对不起,请您让一下。',随后还要向业户道谢。

(业户方便了我们的工作,应该致谢。)

2.5.4 员工在电梯内不可高谈阔论,更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。

(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰,同时亦对业户造成不雅的感觉。)

2.6 指示方向

2.6.1 目光亲切注视着业户,说:'您请。'或简要重复业户的问询,例如:'管理处吗请往那边。'

(目光注视业户,表示对其的尊重。)

2.6.2 手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,臂略弯,伸向指示方向,此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向,不得用左手和食指指示方向。

(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)

2.6.3 指示方向时,在用右手不便的情况下,可用目光示意,切忌用手指对着业户指指点点。

(用食指指点业户,更是对业户轻视的表现。)

2.6.4 一般可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往转。'(您可以乘号电梯上楼)。

(使用规范的礼貌用语,可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)

2.7 引领

2.7.1 引领业户时,位于业户右前方,步速不能太快,与业户保持三步应有的距离,两三步回顾一下,环境条件允许的情况下,应尽可能避免背对业户,而应侧身45度照顾着业户,向前行进。

(引领业户要体现出对业户关照的心情,时刻留意业户是否跟上了,弯曲背对业户是不礼貌的,应尽量避免。)

2.7.2 在行进过程中,可使用以下礼貌用语:'先生/小姐,请往走。'

2.7.3 引领途中如果遇到门应按以下方式处理:

2.7.3.1 如果门开的方向与行进方向一致时,应上前推开门,进入后侧身站在门旁,微微点头,待业户进门后,轻轻关上门继续引领。

2.7.3.2 如果门开的方向与行进方向相反时,应上前拉开门,用手按住,侧身站在门旁,微微点头,恭候业户进门后,自己再进去,轻轻关上门,继续引领。

2.7.4 引领途中遇到熟识的人,可颔首致意,而不能与其攀谈。

(若与熟识的人攀谈,易让被引领的业户产生被冷落的感觉,也不礼貌。)

2.7.5 引领途中如果遇有电梯一般这样处理:

2.7.5.1 上电梯,门开之后示意业户先上,并说:'您请。'

2.7.5.2 下电梯,门开之后示意业户先下,并说:'您请。'

2.7.5.3 如果为程控电梯,门很快就有可能关上的情况下,应灵活地设法为业户控制梯门,而不拘于先后次序。

2.7.5.4 乘电梯要先下后上,女士优先。

2.8 敲门

2.8.1 用手按门铃一次,静候反应,心中默数10秒,若无反应可再重复一次或两次,但

按铃总数不能超过四次。

2.8.2 如没有门铃,则用手轻敲三下,静候反应,心中默数1-10秒。

(用力敲门,咚咚作响,会使被访人员感到不安。)

2.8.3 若无反应可略高声一点再轻敲三下,静候。

(连续不停地敲门,无疑是没有耐心的举止。)

2.8.4 切勿用力敲门,更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。

(用器具敲门是很不礼貌的行为。)

2.8.5 敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。

(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)

2.9 递交物品

2.9.1 态度诚恳,双手递到业户面前或手中,切忌不到位时就随手丢过去。

(如果不递到业户面前或手中,而是'扔'或'丢'过去,会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)

2.9.2 如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上,高度方便业户接收,切忌越过业户身

体递交。

(越过业户身体递交物品,是对业户极为轻视失礼的行为。)

2.10 交谈

2.10.1 与业户交谈时,应保持一臂有余的距离,不能太近也不能太远,不能左顾右盼、心不在焉,眼睛要注视业户,目光亲切自然。

(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)

2.10.2 交谈过程中手里不可把玩任何物品。

2.11 其他注意事项

2.11.1 原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。

(有碍雅观。)

2.11.2 不得在业户面前嬉笑喧哗,更不得窃窃私语。

(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉,给人以松散、极不负责任的印象,有时甚至会造成误解,让人觉得在议论或嘲笑业户。)

2.11.3 不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹,如必须在公共地方商量工作时,应到僻静处小声商讨。

(在公共区域大声谈话、打闹,会影响业户正常作息和留下不好的印象。)

2.11.4 进入设在业户楼层的管理用房(如电竖井、电话竖井、风机房)工作时应随手关门,切忌打开门在室内工作或打开门后离去。

(打开门会有碍观瞻及影响走廊正常使用,可能使业户不小心撞到。)

2.11.5 非交流时,勿过分注视业户。

(过分注视,会使业户感到厌恶。)

2.11.6 不得在业户面前打哈欠、伸懒腰等。

(给人懒散的印象。)

2.11.7 不得当众掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

(给人以不卫生、不愉快的感觉。)

2.11.8 工作场所勿将衣物乱搭乱放,要保持办公室环境整洁。

2.11.9 不能对着他人咳嗽、打喷嚏,如不能抑制,应该转过身,避过对面的人并用手掩口鼻,随即对他人致歉,'对不起。'

(这是国际上基本的卫生和礼貌的规范。)

2.11.10 在路遇、接待时,碰撞到业户或因自己的突然出现而令业户惊慌,应当即道歉:'对不起'。

(这是基本的文明礼仪。)

3. 特殊事项的基本服务规范

3.1 接待访客

3.1.1 前台接待人员在询问清楚来访客人姓名、单位及被访人后,即时通知被访人,并指引客人在接待室或会议室等候。

(若被访者无空闲,前台人员应及时告知来访者,使对方可根据情况做出是否等候的选择。这是最基本的办公室礼貌。)

3.1.2 前台接待人员对来访客人要热情、礼貌。

(我们的客户不应局限于业户,其他业务联系单位也是我们的潜在客户。)

3.1.3 无特殊急须请示、报告事项,不得打扰领导接待客人或其他同事。领导开会时,若有急事应写纸条传递。如确有需要应说:'对不起,打扰一下。'

(在接待业户或访客时有其他电话打入,应先向对方致歉,然后用较短时间结束电话通话。)

3.2 对业户进行劝阻

3.2.1 应使用恰当的理由,并使用规范语言。示例如下但并不限于此:

3.2.1.1 对不起,先生/小姐,我们的工作人员正在进行维修,请您转用好吗

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.2 对不起,先生/小姐,请您把车停到地下停车场,以方便其它业户的车辆出入,谢谢您的合作!

(不要让业户觉得受到不公平的待遇。)

3.2.1.3 对不起,先生/小姐,大厦公共地方不能吸烟。为了您及其它业户的健康,请配合我们的工作,谢谢!

(也不要业户觉得理由不成立而连带对我们的其它服务提出质疑,产生不信任感。)

3.2.1.4 对不起,先生/小姐,大厦范围内不能随意张贴,谢谢您的合作!

(口径一致,是为了让业户感到确实有章可循,并不是我们对其故意进行刁难,避免加深我们和业户之间的矛盾。)

3.2.1.5 对不起,这是根据政府规定。

3.3 遇到态度强硬的客人

3.3.1 如果业户的要求与管理规定相悖,则要耐心解释,如果属无理取闹,则应婉言拒绝。

(遇到态度强硬的客人时,要利用换位思考法,尽量站在业户的立场上认真分析客人气愤的原因,细心地听取客人讲话,尽力帮助。此时化解矛盾的关键是,要让客人感到被尊重,所提出的问题得到重视。)

3.4 业户大发牢骚

3.4.1如在大庭广众之中,应立即请这位业户到安静、背离人群、舒适的地方坐下。

(尤其应避免此种冲突暴露在其它业户面前,造成业户的不安。)

3.4.2安慰业户、倾听业户申诉。

(用心聆听,有助于缓和业户不满情绪。)

3.4.3分析业户的申诉,做出适当的解释,向业户道歉,并感谢业户提出的正确有益的意见。

(应在业务范围内进行解释,不可不知道而乱解释,以免弄巧成拙。)

3.4.4向有关主管人员或部门汇报,采取相应的改进措施。

(避免今后再次因同一问题遭到业户投诉,提高服务工作水平。)

3.4.5提醒各班组或有关部门密切注意该业户,以便提供更为周到、细致的服务。

(重新获得业户的认可。)

3.5 业户要求代办事项

3.5.1 记下业户的姓名、房号。

(记录时应和业户重复确认,确保准确无误。)

3.5.2 记下业户所需代办事项的内容、要求。

3.5.3 向业户说明代办过程中,必要的手续及业户所需提供的证件。

(应尽可能一次性说明清楚,不要三番五次的打扰业户。)

3.5.4 向业户表示我们将尽力为他代办。

(如果政策或条件不允许,则应婉言拒绝,并介绍其它服务。)

3.5.5 及时向业户通报进展情况与结果。

4. 电话处理

现代社会沟通信息迅速,交流感情、联系业务等运用电话十分普遍。因此,电话的使用方法就显得格外重要。电话使用得当,可以增进彼此的理解,节省宝贵的时间;若不注意使用,将适得其反,招致误会和麻烦,这无疑是个莫大的讽刺。在服务中使用电话,是提供工作效率、加强内部沟通、为业户提供快速优质服务所不可少的,为此我们一定要懂得接听电话的礼仪。

4.1 接听电话的基本规范

4.1.1电话铃响三声以内,必须立即接电话。

(让对方感到随时在准备提供服务。)

4.1.2 左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称,有必要的时候可报出姓名。右手同时握笔,旁边备纸,以备记录。

(使对方感到礼貌亲切,又可让对方确认是否拨错号。)

4.1.3 问清对方姓名、事由。

4.1.4 嘴唇与话筒距离以自然距离为合适,自然发声,说话清晰、发音准确。面带微笑,让对方从你的声音中体会到你的亲切。

(迅速弄清对方的意图。)

4.1.5 以正确的姓名及头衔称呼对方,不时使用敬语。

(显示你对对方的尊重及给对方积极的反馈。)

4.1.6 不打扰对方讲话,仔细聆听,不可因不专心而要求对方重讲一次。

(显示你的耐心和负责精神。)

4.1.7 准确完整地记下通话要点。

(便于转达和落实有关事项。)

4.1.8 简要复述备忘录要点。

(确保准确无误。)

4.1.9 讲完电话让对方先挂断,然后轻轻放下听筒。

(确保对方言尽,同时也表现了你的礼貌。)

4.1.10 对方询问客户电话时,应婉拒并记下其电话号码,然后通知客户打其电话,不能告之客户的电话号码

。

4.1.11 礼貌用语:

您好,管理处。

您好,我是××。

请问我怎么称呼您

请问有什么需要帮忙

我能为您做点什么吗

谢谢。非常感谢。

对不起。

请原谅。

请稍等。

对不起,请您讲慢一点。

对不起,请您再重复一遍。

请问还有其他事情吗

请您稍等,我记录一下。谢谢您打来电话,再见。

谢谢您的好意。

如有任何疑问,请随时与我们联系。

请不必客气。

没关系。

我明白了。

这是我们应该做的。

4.2 离开情况处理

4.2.1 办公时间内前台必须要有工作人员,如因有事外出须找其他工作人员顶替。

(必须保证电话有人接听,避免使业户产生得不到服务的感觉。)

4.2.2 值班期间如离开办公室应将电话转接到适当的地方,回到办公室后应将电话转回,以便能及时接听业户电话。

(有可能因没有接听业户打来的电话,遭到业户投诉。这将直接影响业户对管理处的整体印象。)

4.2.3 办公室内其他同事外出,电话响时办公室内人员要在电话铃响三声内帮忙接听电话。

4.3 两部电话同时响的情况

4.3.1 如果同时响起,先接听其中一个,向对方致歉,请其稍等一下。

(让对方理解并非有意怠慢他/她。)

4.3.2 如果正在接听一个电话,另一个响起,应向通话对方致歉,迅速接听另一个电话,尽快结束通话后再接听回第一个电话。

(这样只是让每位业户等待一次,而非让其中一位等待两次。)

4.3.3 礼貌用语:

对不起,请稍等,有另外一个电话需要接听一下。

对不起,让您久等了。

对不起,请原谅。

4.4 需要对方等待

4.4.1 如果只是稍等一会儿,要说:'请稍等。'

(让对方感到既有礼貌,又不觉受怠慢。)

4.4.2 如果需要对方等待较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方是稍等一会儿还是过后回电话给他。

(使对方思想有所准备,根据情况作出是否等候的选择。)

4.4.3 礼貌用语:

对不起,因为,可以请您等××分钟吗

对不起,等我了解清楚后再答复您好吗请您稍等一下。

过几分钟后,我打电话给您好吗

4.5 需要请人处理

4.5.1 告诉对方将会将此事转告给适当的人来处理或让处理该事的人打电话给他。

(让对方感到你乐意帮助他。过后应继续跟进事情落实情况直至完成,如有必要可提醒相关人员。)

4.5.2 礼貌用语:

对不起,这事由××同志专门负责,如果需要的话,我帮您转达好吗(如果您愿意,我会转告他们,让他们给您回电。)

4.6 需要转接电话

4.6.1 请对方稍等片刻,拨号、接通后告诉对方说:'电话已经转接,请说话。'

(应确保电话的转接成功,如中途丢失转接的电话,应在被转分机的人员回来后,及时告知电话情形。以便跟踪服务。)

4.6.2 如果被转的分机无人接听或转不过去,应向对方致歉,并把有关方面的电话号码提供给对方。

4.6.3 礼貌用语:

对不起,对方电话占线。请您稍后再打好吗

对不起,对方电话没人接听。请问您需要留下口讯吗

4.7 接到拨错的电话时

4.7.1 要婉转对待,恭谦有礼貌地告知对方拨错了电话。

(不可流露出忿怒的声调、抱怨的情绪。)

4.7.2 请对方查一查是否拨错了号码

(不可突然冒出:'您拨错了。'亦不可立即挂断。)

4.7.3 如果话筒内无声音,询问三次后可挂断。

4.7.4 礼貌用语:

这里是×××,我们这里没有您要找的×××,您确认您拨的号码对吗

请讲。

在挂断时可说:'对不起,若无人应答,我们将挂断电话。'

4.8 不能找到要找的人

4.8.1 告知对方要找的人正在接听另一部电话(刚离开),问对方是否要等候还是等要找的人过后回电,或是需要留言转告。

(不失礼貌地让对方了解情况,并提供选择的方案,请对方决断,令人感到我们服务周到。)

4.8.2 礼貌用语:

请您先不要挂电话,我帮您找一下。

对不起,他有事外出了,请问您需要留下口讯吗

很遗憾,没能帮您的忙。

4.9 拨打电话的基本规范

4.9.1 要充分准备好(纸、笔、要说的要点)。

(避免遗漏和浪费时间。)

4.9.2 左手拿听筒,右手拨号,拨号后稍等片刻,电话接通后,简单问候对方立即报出本部名称和自己姓名,如:'您好,我是××管理处×××。'

(判断电话的进展信号,注意不要拨号太快,以免拨错。让对方马上知道电话来源,便于双方顺利通话。)

4.9.3 简洁、清楚地讲出事情原委,重要的地方要重复一下。

(确保对方完全弄清你的意图。)

4.9.4 打完电话后,要说:'再见。'并请对方先挂机,然后轻轻放下话筒。

(让对方有充裕的时间答话,且避免遗漏。)

4.10 要找的人不在

4.10.1请对方留话,让要找的人回来后回电话,告诉接电话人自己的姓名、关系、电话号码。

(使对方能准确无误地转达。)

4.11 拨错电话

4.11.1 如发现你拨通的电话,不是想要的号码时,马上查问号码,询问不可粗暴简单。如:'对不起,请问您的号码是×××吗'

(使您能够得到正确的消息。)

4.11.2 发觉情况不对,需表示抱歉:'对不起,打扰您了。' 而不可这样问:'你的号码是什么'或'你是谁'

(让对方感到粗暴无礼,自己得不到有效的帮助。)

4.12 不指定找某人

4.12.1 最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望,如:'我希望了解有关的情况。'

(较易达到自己的目的。)

十项服务禁忌

1. 严禁与业户发生争执。

2. 严禁与业户抢道通行。

3. 严禁打击报复业户。

4. 严禁用手指或物品指人。

5. 严禁在公共场所大声喧哗(包括大声呼喊同事)、追逐嬉戏。

6. 严禁在岗位上及管理区域内做出影响公司服务形象的行为。

7. 严禁串岗、脱岗或睡岗。

8. 严禁在上岗前喝酒或吃刺激性强的食物。

9. 严禁向业户泄露公司没有正式对外公布的管理事项。

10.严禁在任何业户面前讨论其他业户。

高水平的服务来源于高素质的人员,