物业管理基本知识规范（十二篇）

发布时间：2024-01-23 热度：92

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物业管理基本知识规范

第1篇物业管理基本知识规范

物业管理基本知识第1节:物业

第一节物业

一、物业的含义

“物业”一词译自英语property或estate,由香港传入沿海、内地,其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外,特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。

物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产,也可指单元性的建筑物。物业有大小之别,它可以根据区域空间作相对分割,整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业,办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。

关于物业的内涵,国内各类著述的提法至少有几十种,概言之,主要包括以下要素:

(1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇;

(2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施;

(3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。

由此观之:单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇,不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产,系指与该房业配套的地业。

二、物业的性质

世界上每个事物都有自己的属性,物业也不例外。分析和把握物业的属性,对于我们了解物业和物业管理的本质,掌握物业管理运作规律,搞好物业管理有着十分积极的意义。

(一)物业的自然属性

物业的自然属性又称物业的物理性质,是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质,它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指:

1.物业的二元性

物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物,其基础总是建筑在土地之上,成为土地的附属物,土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此,在经济发达的社会,物业多为土地与建筑物的统一体,兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然,对于不同的物业,其二元组成的比重有所不同。例如,从总体而言,物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村,在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性,是其他任何商品都不具备的,它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。

2.物业的有限性

物业的有限性,从根本上来讲,是由土地的有限性决定的。天然的土地有限,用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大,因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。

3.物业的差异性和多样性

物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限,随着人口的增加和经济的发展,人类就必须开发利用劣质土地。土地的优劣,在农村主要取决于土地的天然尺度和其他自然条件,在城市主要取决于地段的区位及其技术条件。物业的多样性主要是就建筑物而言的。由于建筑物的功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同,形成了物业形式的多样性。每一建筑物都是单件产品,它们在类别、品种、规格、结构、式样、外观,以及年代等方面,都存在着某种不同之处。

4.物业的固定性

物业的固定性主要是指物业空间位置上的不可移动性。人们无法将某一物业从偏远区位移动到商业中心,即使人们将地上建筑物与土地相分离,也只是改变物业用途,不能移动法律意义或实质上的物业位置。

5.物业的永久性和长期性

物业的永久性是就土地而言的。土地是永存的,具有不可毁灭性,而建筑物则可能灭失或逐渐损耗,直到丧失物理寿命。物业的长期性主要是就建筑物而言的。建筑物一经建筑完成,在正常情况下,其物理寿命期限可达到数十年甚至几百年,可供人们长期使用。所以,物业既可以一次性出售,也可以通过出租的方式零星出售,边流通边消费;其价值可以一次收回,也可以在较长时期中多次收回。

6.物业的配套性

物业的配套性,是指物业以其各种配套设施,满足人们各种需要的特性。没有配套设施的物业不能满足人们的各种需要;人们的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全,其功能发挥就越充分。

(二)物业的社会属性

物业的社会属性可以从两个方面来研究:作为一种商品,物业具有经济属性;从这一商品的生产关系和财产关系的调整及归属来看,物业具有法律属性,即物业权属问题。

1.物业的经济属性

首先,物业的经济属性表现为它的单一商品属性。物业的商品性是由物业的使用价值和商品经济决定的,它具有几方面的实质性内容:物业的价值和使用价值是通过市场交易活动得以实现的,物业的买卖、租赁、抵押,土地使用权的出让与转让,都是体现物业商品性的具体方式;物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动,必须遵从价值规律这一最基本的经济运行规律;物业的分配与消费,即便是非盈利性的,也无不充斥着商品的行为,奉行着“商品―货币”的规则;参与物业开发建设、经营管理与消费的人与人之间的关系,本质上是一种商品经济的关系,从生产到消费都不是无偿的。

其次,物业的经济属性还表现为它的供应上的短缺性。物业在供应上的短缺,一方面表现为土地资源供应的绝对短缺,另一方面表现为建筑资源供应的相对短缺。

再次,物业的经济属性表现为它的保值、增值性。物业能够保值、增值,这已经为越来越多的人们所认识。应该看到,物业的增值是一种长期的趋势,而不是直线式的运动。从某一时期来看,物业的价格可能有升有降、上下波动;但从长期来看,它无疑呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋势。

最后,物业的经济属性表现为宏观政策上的调控性。由于物业的稀缺性,也因为物业是关系到国计民生、社会稳定的重大问题,更因为我国的物业是从福利性分配享有、行政性管理转换过来的,政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要。具体表现在:一是为了维护土地的社会主义公有性,合理保护、开发土地资源,实现城市经济、社会发展目标,科学、合理地规划、建设城市,并与城市的远景发展需要结合起来,政府通过各种政策、法令、法规,从宏观上来调控物业建设的数量、容积、布局、高度、类别等;二是物业建设是一个系统工程,涉及许多相关的法律、法规、政策,也涉及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规条例;三是作为物业本身,其管理也有一个法律和政策的约束、规范的过程。《城市房地产管理法》对物业管理公司资质验证、物业管理、产权产籍管理等等都有明文规定。

2.物业的法律属性

物业的法律属性集中反映在物权的关系上。房地产物权,在我国是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋的所有权,及其占有土地的使用权。

与购置其他商品不同的是,购入物业就意味着购入一宗不动产之所有权(物权),而且,物业的所有权不仅是一项单

项权利,而且是一个权利束,拥有多项权能,如租售、抵押,形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中,各种权利可以以不同形式组合,也可以相互分离,单独行使、享有。显然,房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂。

三、物业与房地产、不动产的区分

“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念常被交换使用,三者之间有着密切的联系。

“房地产”一词有狭义和广义两种解释:狭义的房地产是指房屋、屋基地以及附属土地。这些附属土地是指房屋的院落占地、楼间空地、道路占地等空间上与房屋和屋基地紧密结合的土地。广义的房地产是指全部土地和房屋,以及附着于土地和房屋上不可分离的部分。从法律意义上说,房地产本质上是指以土地和房屋作为物质存在形态的财产。这种财产是指寓含于房地产实体中的各种经济利益以及由此而形成的各种权利,如所有权、使用权、租赁权、抵押权等。

“不动产”一词译自英语realestate或realproperty。在英语中,realestate具体是指土地及附着在土地上的人工建筑物和房屋;realproperty具体是指realestate及其附带的各种权益。房地产由于其位置固定,不可移动,通常又被称为不动产。从广义的“房地产”概念来说,“房地产”与“不动产”是同一语义的两种表述。房地产的表述倾向于表明这种财产是以房屋和土地作为物质载体,而不动产的表述侧重于表明这种财产具有不可移动这一独特属性,但两者所指乃同一对象。英语中,realestate和realproperty可互译互称,两者关系可见一斑。

从以上的分析可以看出,“物业”、“房地产”、“不动产”三个概念虽有内在的紧密联系,然而内涵不完全相同,归纳起来,主要区别有:

(1)称谓领域不同。就一般情况而言,“不动产”是民法惯常使用的词汇,“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓,而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称。

(2)适用范围不同。“房地产”与“物业”在某些方面可通用(如基于狭义房地产概念),但“物业”一般多指一个单项的“物业”单位(如单项的房产、地产)或一个独立的房地产公司(也称“物业公司”);而“房地产”是指一个国家、地区或城市所拥有的房产和地产。因此,从宏观的角度来看,一般只用“房地产”而非“物业”。如“房地产业”不可以“物业”代替,“房地产体制改革”也不可用“物业体制改革”代替。

(3)概念外延不同。一般而言,“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指某项具体的房地产,然而,它只是指房地产的交易、售后服务这一使用阶段或区域。所以,两者有宏观与微观之别,有全体与部分之差。

基于上述分析,“物业”这一概念的定义可界定为:物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备,市政、公用设施,屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。物业根据其用途可分为:住宅、写字楼、商场、酒店旅馆、工业厂房等等。

第2篇物业管理公司保安员行为规范9

物业管理公司保安员行为规范(九)

一、目的:保证保安员具有良好的形象,精神风貌,言语行为规范,提高服务水平,并作为保安员日常工作考核的依据。

二、适用范围:全体保安员。

三、职责:

1.保安员:应遵守下列操作规程中的《保安工作守则》、《工作态度》、《服务态度》、《服务用语》、《保安员职业道德及基本内容》、《仪容、仪表要求》、《行为举止》的要求,在日常工作中要时时以此为标准。

2.当班保安班长:负责按各标准检查队员的工作态度、工作质量、服务态度、仪容、仪表等的遵守情况。

3.保安队长:负责对全组保安工作的检查、督促和考评。

四、相关文件:

五、操作规程:

1、保安工作守则

1)遵守国家政策法令、法规、遵守杭州市民职业道德规范,遵守本公司《员工守则》。

2)向人事部门如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。

3)按照本公司的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4)服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

5)严格遵守劳动纪律,按质量管理体系要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

6)讲究社会公德和职业道德,严守公司和业主机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

7)爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。

8)勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

9)衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。

10)关心公司,主动提出合理化建议,发扬公司精神,为公司作贡献。

2、工作态度

1)服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。

4)团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决问题。

5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。

3、服务态度

1)礼貌--这是员工对业主和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,'请'字当头、'谢'不离口。

2)乐观--以乐观的态度接待业主。

3)友善--'微笑'是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接业主及同事。

4)热情--尽可能为同事、业主和客户提供方便,热情服务。

5)耐心--对业主的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背公司规定的前提下办理。

6)平等--一视同仁地对待所有业主,不应有贫富之分,厚此薄彼。

4、仪容、仪表要求

1)上岗时应统一着装,着黑皮鞋,按照规定佩带帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣领扣,扎好领带,佩戴上岗证,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得将任何物体夹于腋下。

2)不留长发,蓄发不得露于帽檐外,不留长鬓角、长指甲,不得染发、烫发或纹身,不得佩戴饰物,不戴墨镜。

3)坐立时要抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前仰后靠,站立按军姿标准站立,行进时二人成行,三人成列,步伐统一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或将手插入衣袋,不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报,不准哼歌曲、吹口哨。

5)保安员执勤、操课应着装整齐,坐时可脱帽,帽放在桌子左上方,帽沿与自己同方向。

6)保安人员互相称呼,通常称姓,不得叫绰号等不文明称呼。

7)保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当回答上级呼唤自己时,应立即回答'到',在上级领导口述指示后,应回答'是'。

8)保安员进入领导室内前,要喊'报告',或者敲门,进入其他人员室内前,也要敲门,经允许后方可进入。

9)保安人员必须举止端正,精神振作,姿态良好,见到领导时要立正,敬礼,同领导讲话时应立姿。

10)保安员应自觉遵守社会公德,自觉维护保安的荣誉,要遵守公共秩序、交通规则,讲究环境卫生,注意个人卫生。

11)保安人员要自觉接受队容风纪检查。

5、行为举止

1)用语文明。在值勤中与人交谈时, 态度要和善,语气要亲切, 言辞要得体,给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说'请出示您的证件';须进行登记时说'麻烦您登记一下';如遇对方不友好时说'请不要生气,有话好好说';遇对方表示感谢时, 应说'不用谢, 这是我们应该做的'等等。

2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直, 勿弯腰驼背, 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方, 显得精神饱满。

3)站姿端庄。站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉, 体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。

4)行走稳健。行走时,身体要直立, 抬头挺胸, 平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。在公共场合行走,要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

5)谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中, 态度要诚恳大方, 亲切自然, 语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。

6)举止应大方得体,与人交谈时应平视对方,不要左顾右盼。

7)遇上级领导或有客来访,门岗应敬礼,其他岗位应即时相迎并问好,先将来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。

8)注意检查和保持仪表整洁,但不得当众整理个人衣物。

9)对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背公司规章制度和保密制度的原则下,尽量说明(对自己无把握回答的应婉转的表示歉意,联系相关人员给予解答,或留下联系方式,限时予以回复)。

6、保安员职业道德规范

1)保安人员应具备的职业道德

忠于职守、勇于奉献: 保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益

、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2)热爱本职工作,精益求精: 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。

3)热心服务,礼貌待人: 全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。

4)清政廉洁,奉公守法: 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5)遵守社会公德 :保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

6)保安人员应具备的素质

高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。

7)高超的策略性: 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

8)防卫的灵活性: 灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

7、各岗位人员服务用语规范

1)对来访人员说:

您好,请问您上哪楼哪座'请出示您的证件'

2)当被访人无人接听时应对来访者说:

'对不起,您要找的人不在,请稍后与他联系,好吗'

3)当来访人员离开时应说

'谢谢您的合作,欢迎您再来','再见'。

4)对违章行车者说

'对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶'

'谢谢您合作'

5)对违章行车应说

'对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗'

6)对车场内闲杂人员说

'您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍'

'多谢您的合作'

7)对车辆出车时应说

'您好,您的车位使用费用元'

'这是您的收据,祝您一路顺风'

8)当车辆进车时应说

' 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内

8、接听电话

1)所有来电,在铃声响3声之内接听。

2)拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。

3)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。

4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。

5)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。

6)打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。

9.服务规范:

1)注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容,使用敬语,'请'字当头,'谢'字不离口,接电话时先说'您好'。做到用户第一,热情有礼。

2)讲究效率:提供高效率的服务,关注工作上的每一个细节,急用户所急,为用户排忧解难,籍以赢得用户的满意及公司声誉。

3)工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽责,一切务求得到圆满的效果,给用户以效率快和服务佳的良好印象。

4)搞好协作:是管理的重要因素之一。各部门之间,员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相推卸,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。

第3篇 ds物业辖区给排水系统管理操作规范

1、给排水设备设施运行管理操作规范

1)设备操作

①启动水泵(潜水泵)前的检查。

a.检查水泵(潜水泵)进、出闸阀是否已打开,如未打开则拧开闸阀。

b.排除水泵机组真空筒里的空气(若有)。

c.检查电压表、信号灯指示情况。

d.手盘水泵轴转动3圈,应灵活无阻滞。

②启动水泵(潜水泵)。

a.合上水泵(潜水泵)控制柜(箱)电源开关,将转换开关置于'手动'位置。

b.按下启动按钮,水泵(潜水泵)启动,注意观察启动电流。

c.如果一次不能启动成功,可以再试启动,每次应间隔3分钟。如果三次都未能启动成功,则应停下来查找原因,排除故障后才能再启动。

d.启动成功后,让其运行5分钟。观察运行电流,听有无异常声响,闻有无异常气味,检查排水是否正常。

e.确认一切正常后,按下水泵(潜水泵)'停止'按钮,水泵(潜水泵)停止。

f.将转换开关置于'自动'位置,水泵(潜水泵)自动启动并运行。

③停止水泵(潜水泵)

a.将转换开关置于'0'(停止)位置,水泵(潜水泵)停止运行。

b.拉下水泵(潜水泵)控制柜(箱)电源开关(如果需要)。

c.关水泵(潜水泵)进、出水闸阀(如果需要)。

d.检查有无不正常情况,发现问题及时处理。

2)运行管理

①巡视监控

a.水泵房管理员应每两小时巡视一次小区内水泵房(包括机房、水池、水箱),每周巡视一次小区内主供水管上闸阀以及道路上沙井、雨水井。

b.巡视监控内容如下:

a.水泵房有无异常声响或大的振动;

b.电机、控制柜有无异常气味;

c.电机温变是否正常(应不烫手),变频器散热通道是否顺畅;

d.电压表、电流表指示是否正常,控制柜上信号灯显示是否正确,控制柜内各元器件是否工作正常;

e.机械水压表与pc上显示压力是否大致相符,是否满足供水压力要求;

f.水池、水箱水位是否正常;

g.闸阀、法兰连结处是否漏水,水泵是否漏水成线;

h.主供水管上闸阀井盖、井裙是否完好,闸阀是否漏水,标识是否清晰;

i.止回阀、浮球阀、液位控制器是否动作可靠;

j.临时接驳用水情况;

k.雨水井、沉沙井、排水井是否有堵塞现象。

c.水泵房管理员在巡视监控过程中发现给排设备设施有不正常情况时,应及时采取措施加以解决;处理不了的问题,应及时详细地汇报给工程部班长或主管,请求协助解决。

②给排水设备设施异常情况的处理

a.主供水管爆裂的处置:

a.立即关闭相关连的主供水管上的闸阀;

b.如果关闭了主供水管上相关连的闸阀后仍不能控制住大量泄水,则应关停相应的水泵;

c.立即通知客服部及工程部主管。工程部主管联络供水公司进行抢修;客服部负责通知相关的用水单位和用户关于停水的情况;

d.在工程部班长或工程部主管的组织下,尽快挖出所爆部位水管;

e.供水公司修好所爆部位水管后应由水泵房管理员开水试压(用正常供水压力试压),看有无漏水或松动现象;

f.确认一切正常后,回填土方,恢复水管爆裂前的原貌。

b.水泵房发生火灾时按《火警、火灾应急处理标准作业规程》处置。

c.水泵房发生水浸时的处理;

a.视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关;

b.堵住漏水源;

c.如果漏水较大,应立即通知主管,同时尽力阻滞进水;

d.堵住漏水后,应立即排水;

e.排干水后,应立即对湿水设备设施进行除湿处理。如用干的抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等;

f.确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后,开机试运行;如无异常情况出现则可以投入正常运行。

③交接班要求

a.接班人员应准时接班。

b.接班人员应认真听取交班人交代,并查看《给排水设备设施运行日记》,检查工具、物品是否齐全,确认无误后在《给排水设备设施运行日记》上签名。

c.有下列情况之一者不准交班:

a.上一班运行情况未交代清楚;

b.记录不规范、不完整、不清晰;

c.水泵房不干净;

d.接班人未到岗;

e.事故正在处理中或交班时发生故障,此时应由交班人负责处理,接班人协助进行。

④水泵房管理员应将给排水设备设施的运行数据及运行状况完整、规范地记录在记录本上,于每月的规定时间前由班长将上一个月的记录整理成册后工程部存档,保存期为二年。

2、将工作相关内容、资料进行记录并整理归档。

第4篇物业管理责任保险细则规范

物业管理责任保险条款

( 2000年9月8日由中国保险监督管理委员会核准备案)

保险对象

第一条凡在工商行政管理部门登记注册,取得合法资格的物业管理者,均可作为被保险人。

保险责任

第二条在本保险期限内,本保险单明细表中列明的区域范围内的物业,因被保险人管理上的疏忽或过失而发生意外事故造成下列损失或费用,依法应由被保险人承担的经济赔偿责任,保险人负责赔偿:

(一)第三者人身伤亡或财产损失;

(二)事先经保险人书面同意的诉讼费用;

(三)发生保险责任事故后,被保险人为缩小或减少对第三者人身伤亡或财产损失的赔偿责任所支付必要的、合理的费用。

上述第(一)和第(二)项每次事故总赔偿金额不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额;第(三)项每次事故赔偿金额不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额。

责任免除

第三条下列原因造成的损失、费用和责任,保险人不负责赔偿:

( 一 ) 被保险人及其代表的故意行为;

( 二 ) 战争、敌对行为、军事行为、武装冲突、罢工、骚乱、暴动、盗窃、抢劫;

( 三 )政府有关当局的没收、征用;

( 四 )核反应、核辐射及放射性污染;

( 五 )振动、移动或减弱支撑;

( 六 )地震、雷击、暴风、暴雨、洪水、火山爆发、地下火、龙卷风、台风等自然灾害,但因被保险人管理、维护不善,造成灾害来临时本不应发生的损失除外;

( 七 )大气、土地、水污染及其它污染;

( 八 )直接或间接由于计算机 2000 年问题。

第四条下列各项损失、费用和责任,保险人不负责赔偿:

(一)被保险人根据非经政府有关部门核准,且保险人未

书面认可的协议应承担的责任;

(二)被保险人或其代表及雇员的人身伤亡,以及上述人

员所有的,或虽非其所有但由其保管或控制的非物业的财产损失;

(三)罚款、违约金、罚金或惩罚性赔款;

(四)本保险单明细表或有关条款中规定的应由被保险人

自行负担的免赔额;

(五)因保险责任事故引起的停产、减产等间接损失;

(六)精神损害。

第五条其他不属于本保险责任范围内的一切损失、费用和责任,保险人不负责赔偿。

被保险人义务

第六条被保险人应履行如实告知义务,提供被保险人委托管理物业的清单,并如实回答保险人就有关情况提出的询问。

第七条被保险人应按约定如期缴付保险费,未按约定缴付保险费的,保险人不承担赔偿责任。

第八条在本保险期限内,保险重要事项变更或保险标的危险程度增加的,被保险人应及时书面通知保险人,保险人应办理批改手续或增收保险费。

第九条发生本保险责任范围内的事故时,被保险人应尽力采取必要的措施,缩小或减少损失,立即通知保险人,并书面说明事故发生的原因、经过和损失程度。否则,对扩大部分的赔偿责任,保险人不负责赔偿。

第十条发生本保险责任范围内的事故后,在未经保险人检查和同意之前,对发生事故的物业不得予以改变和修复。

第十一条被保险人在获悉可能引起诉讼时,应立即以书面形式通知保险人;当接到法院传票或其它法律文书后,应及时送

交保险人。

第十二条被保险人如不履行第六条至第十一条约定的任何一项义务,保险人不负赔偿责任,或从解约通知书送达十五日后解除本保险。

赔偿处理

第十三条发生保险责任事故时,不经保险人书面同意,被保险人或其代表人对索赔方自行作出的任何承诺、拒绝、出价、约定、付款或赔偿,保险人均不承担赔偿责任。必要时,保险人可以被保险人的名义对诉讼进行抗辩或处理有关索赔事宜。

第十四条保险人对每次事故的赔偿金额以法院或政府有关部门依法裁定的或经双方当事人及保险人协商确定的应由被保险人偿付的金额为准,但不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额及所含人身伤亡每人赔偿限额。在本保险期限内,保险人对被保险人多次事故的累计赔偿金额,不得超过本保险单明细表中列明的累计赔偿限额。

第十五条保险人根据上述第二条的规定,对每次事故中被保险人为缩小或减少损失支付必要的、合理的费用及事先经保险人书面同意的诉讼费用予以赔偿。

第十六条被保险人在向保险人申请赔偿时,应提交保险单正本、事故证明书、裁决书、由保险人认可的县级以上(含县级)医疗机构出具的医疗证明及其它必要的单证材料。

第十七条必要时,保险人有权以被保险人的名义向有关责任方提出索赔要求,未经保险人书面同意,被保险人自行接受有关责任方就有关损失作出付款或赔偿安排或放弃向有关责任方索赔的权利,保险人可以不负赔偿责任或取消本保险。

第十八条发生本保险责任范围内的损失,应由有关责任方进行赔偿的,被保险人应采取一切必要的措施向有关责任方索赔。保险人自向被保险人赔付之日起,取得在赔偿金额范围内代位行使被保险人对有关责任方请求赔偿的权利。在保险人向有关责任方代位行使请求赔偿的权利时,被保险人应积极协助,并提供必要的文件和所知道的有关情况。

第十九条被保险人请求赔偿的权利,自其知道或者应当知道保险事故发生之日起两年内不行使而消灭。

第二十条接到被保险人的赔偿请求后,保险人应及时核定。对属于保险责任的,保险人应在与被保险人达成有关赔偿协议后十日内,履行赔偿义务。

第二十一条保险事故发生后,如被保险人有重复投保的情况,保险人仅负按比例赔偿的责任。

争议处理

第二十二条被保险人与保险人之间有关本保险的争议解决方式由当事人从下列两种方式中选择一种:

(一)因履行本合同发生的争议,由当事人协商解决,协商不成的,提交 ××× 仲裁委员会仲裁;

(二)因履行本合同发生的争议,由当事人协商解决,协商不成的,依法向人民法院诉讼。

本保险适用中华人民共和国法律。

其他事项

第5篇小区物业中心督导管理机制规范

小区物业中心督导管理机制

采取有效的督导管理机制,通过工作绩效、成本效益与工资挂钩的管理制度,对各职能部门实施监督、指导和管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,具体有以下四种作法:

1、经济管理:公司与各级员工签订目标责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。

2、制度管理:遵循既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。

3、行政管理:实行每月、每周各部门拟定详细的工作计划,各部门主管每天组织部门员工召开'早会'布署当日工作,下达工作任务,总结前一天的工作情况,分析存在的问题,提出解决办法;每周管理中心项目经理召开管理中心工作例会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决办法。

4、激励、培训管理:物业管理是多工种的服务行业,平凡而繁琐,为避免员工在一天天的重复工作当中养成一种惰性,建议采取系列的激励机制培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让员工能在挑战平凡的工作过程中不断超越,并培养员工对公司的认同感和'区荣我荣'的使命感,不断提高员工自身素质和工作水平。激励、培训管理建议采用如下的机制:

*思想工作机制

重在激发潜能,形成共享的价值观,充分发挥群体效能和工作积极性,引导员工尊重个人情感,并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等。

*奖惩机制

在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖罚分明。通过奖励'引导'员工往前走,通过惩罚'督促'员工朝前走。做到人人有动力,个个有压力。奖励的形式有物质奖励和精神激励等。

*培养提升机制

将培训放在集体和个人发展的重要位置,培养的目标是使员工忠于企业,一专多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者让,庸者下。方式有培养、提升、培训、进修等。

*工资福利机制

重在考核,依据贡献大小进行工资决策。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬,吸引人才,激励员工取得更好的工作绩效。福利措施有住房、保险等。

*文化活动机制

通过文化活动的开展,增强凝聚力和向心力,增强员工的自信心和认同感。方式有集体活动、旅游等。

第6篇水木清华物业管理处服务规范怎么写

水木光华物业管理处服务规范

1、服务态度:文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

2、服务用语:您好请进;

请坐;

请讲;

对不起;

请稍等;

让您久等了;

请慢走;

有事多联系;

谢谢;

请留步;

再见;

请您消消气,有话慢慢说;

欢迎您监督帮助;

打搅了。

3、服务礼仪:着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。

4、服务、作业时仪表保持整洁,穿着干净的工作服,佩戴服务胸卡;

不留与身份不符的发型,不戴与服务无关的装饰品;

并给予来者以满意或理解的答复。

接待办事人员,热情迎送,主动打招呼;

专心做好记录,并给予来者以满意或理解的答复。

5、入户服务先按门铃或轻敲门,征得同意再进门;

办完事后礼貌地离去。

6、服务对象有意见、态度不好时,耐心解释说明,以礼待人,不讲伤感情和不文明语言。

7、职业纪律:遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。

8、自觉执行有关法律法规,依法行政、依先法管理,不得擅自主张、各行其是。

9、爱岗敬业、提高办事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。

10、坚持原则,秉公办事,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。

11、多办实事,为住户排忧解难,不乱收费、不收馈赠,不向住户提无理要求。

12、干活保障安全,不得损坏住户物品;

文明施工不扰民,活完料净脚下清。

第7篇物业辖区大堂岗位管理操作规范

一.大堂岗人员上岗前应自上而下整理着装并经领班检查后方可上岗,应注意帽子正戴,领带挺括,服装干净,皮鞋光亮,仪表仪容达到规定要求。

二.交接班:

1.保安队员须在领班的带领下列队逐一换岗。

2.换岗时须列队站立,互相敬礼。

3.交接人员交清当班的主要情况及完成事项,交接保安用品。

4.交接后无异议,表示明白,然后互相敬礼,交接班完成。

三.工作内容及要求:

1.熟悉物业管辖区域内环境,充分配合大堂总台的工作。

2.上下班高峰期密切注意电梯的使用情况,发生故障或其他问题立即联系相关部门。

3.注意大堂内的人员情况,遇到大堂内大量人员滞留,询问后礼貌的劝其离开大堂。

4.大堂的休息区内如有歪、躺等不礼貌行为的人员应劝其改正或离开并做好解释工作,维护大堂内的正常秩序。

5.禁止衣着不整、醉酒者、寻衅滋事者、携带动物者进入大厦。

6.禁止施工人员使用客梯,如有大宗物品搬入须指引搬运人乘座货梯,对从客梯搬运货物下楼者,应及时劝其下次不要使用并做好解释工作。

7.大厦总坪没有特殊情况不准停车,对强行停车者应劝其下车库并做好解释工作,保障总坪秩序井然。并保持与其他岗位的联系。

第8篇小区物业服务管理方式规范

住宅小区物业服务管理方式

第一节管理原则

1、超越需求原则:以业主需求为导向,并适度超越业主需求,推陈出新,提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。

2、品牌管理原则:基于开发商的开发理念,围绕创新的'尊贵生活,星级服务'模式定位,组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战略,共同打造开发商的地产品牌。

3、阳光服务原则:十大阳光服务

服务态度-----热情服务技能-----娴熟

服务效率-----快捷服务效果-----满意

服务程序-----规范服务制度-----健全

服务收费-----透明服务设备-----完好

服务层次-----丰富服务项目-----齐全

4、业主参与原则:引导业主正面参与物业管理,把国家制定的'业主自治与专业化管理相结合'的物业管理原则落到实处。

第二节管理措施

措施之一:治安管理确立'三防'结合的方式,确保小区内的安全

'三防'结合即是人防、物防、技防相结合。'人防'上实施阶梯式快速推进体系,由管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用,提高防范能力。在'人防为主、技防为辅'前提下,运用御景园智能化安保设施,如监控系统等,结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。

措施之二:对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理

制度化:完善内部管理机制,要求管理人员必须明确:唯有制度管人,才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表,并由质检人员严格监督检查落实情况,做到日有检查,月有总结,形成了'检查-整改-提高'的有效监督机制,从而确保公司政令畅通,执行力得到了很好的贯彻。

标准化:制定各部门(如保洁、保安、绿化、工程等)工作流程和考核办法,要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面,针对不同物业项目的特点和性质,采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。

专业化:重视管理人才的培养,要求管理人员(尤其是中层以上管理人员)必须不断提高自身综合素质(如心理素质、专业知识和其他学科知识)和实际解决问题的能力。

措施之三:超前性、全方位地实行尊贵服务

在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务,让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识,一方面超前挖掘业主的潜在需求,通过组建专业联盟,运用凤凰会作为平台,分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主(客户)的家居生活、商务(旅行)活动等方面,向业主(客户)提供相关服务,满足业主深层次的物质和精神需要,业主想到的我们一定要做到,住户没想到的我们已想到并且做到。

●'零干扰'服务模式

在日常物业管理服务中,不论是在绿化养护、日常维保,小区保安防卫等基本服务,还是在全套的物管增值服务方面,都是以不打扰业主的日常生活为准则,让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。

● 提供'全方位的尊贵服务'。

通过问卷调查,了解业主所需服务项目,为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目,以客户服务中心为窗口,专业联盟、凤凰会为服务平台,按业主需求适时提供相关服务。例如:室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。

第三节管理目标

序号指标名称标准测算依据主要措施

1公共场所设施

保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格,保洁覆盖率达到100%;

2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁;

2清洁保洁率100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;

2、保洁员监督机制健全。

3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积×100%1、绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度;

2、保安人员负责环境保护,管理人员及时发现绿化问题,静态提示小区人员爱护环境。

4火灾发

生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患;

2、管理到位,合理使用设施、设备等;

3、分层分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。

5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,分应急、中速、慢速巡查,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区事内人身财产安全。

6小区刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,建立应急预案,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区内人身安全。

7公共用房完好率98%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%1、建立经常性检查制度;

2、每半年进行一次全面分项检修;

8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数×100%1、人力配备充足;

2、岗位培训、服务意识培训到位;

3、技术人员有过硬的技术水平;

4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。

9道路完好及使用率95%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1、严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导;

2、及时整改修补损坏路面。

10违章占道处理及时率95%及时有效处理次数/应计处理占道车辆次数×100%1、对违章占道车辆协调处理;

2、安排人员疏导交通。

11化粪池,雨、污水井完好率95%完好化粪池,雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1、每日记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;

2、化粪池每半年清理一次;

3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。

2排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1、每日记录检查情况,发现问题立即设计施工方案,疏通处理;

2、每半年进行一次全面检修。

13照明灯及疏散灯完好率95%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%1、每日记录检查情况及时更换检修;

2、每日全面检查检修一次;

3、水电工配合保洁员保持照明洁净。

14停车场完好率95%完好的设备设施/停车场设施设备总计×100%1、停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;

2、停车场疏导有序,无阻碍交通。

15消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡查制度,建立文件记录,并由维修主管监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常。

16维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;

2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。

17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%1、做好各项管理工作,创建优美、完善的小区事管理机制;

2、提高员工素质,强化服务意识;

3、发生问题,及时处理,为委托方排忧解难;

4、做好解释工作与回访制度落实。

18业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数/参加评议人数×100%1、科学和规范的管理手段相结合,编制无管理漏洞的管理网络;

2、加强重点部门的走访,重点解决问题;

3、以优良的敬业精神不断改善工作,赢得委托方的支持。

19收费

及时率95%实际收取业主户数/总业主户数1、收费任务分解到管理人员身上,纳入考核;

2、主动上门收取,将经过催收仍不交管理费的用户姓名公诸于众。

第四节管理服务质量标准

1、房屋管理

1.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。

1.2 房屋外观完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。

1.3 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。

1.4 房屋装修符合规定,有御景园装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。

1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。

2、设施设备维修养护

2.1 共用设施设备运行正常,维护良好,无事故隐患;有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。

2.2 急修报修15分钟内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场;回访率100%以上。

2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练;严格执行操作规程;定期进行消防演习,消防器材可随时启用。

2.4 道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范。

2.5 公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。

2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。

2.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。

2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。

2.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

2.10 停水、停电在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。

3、公共秩序维护

3.1 出入口24小时值班,7:00-23:00立岗值班。

3.2 对小区重点部位每小时巡查一次。

3.3 中央监控室24小时实施监控。

3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。

3.5 进出小区的车辆实施登记管理,并引导车辆出入,有序停放车辆(含非机动车)。

3.6 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。

3.7 火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。

4、保洁服务

4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁:前期装修阶段在8:00-18:00时间段;入住阶段在6:00-18:00时间段。

4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道(计划保洁)

(1)公共绿地、信报箱 1次/天清理

(2)主次干道2次/天清扫

(3)雕塑小品 2次/周擦拭

(4)标识、宣传栏1次/周擦拭

(5)水池、沟、1次/周清理

(4)公共场所 2次/天清扫

4.2 垃圾的处理与收集

4.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶,垃圾袋装并进行垃圾分类收集;

4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

4.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀;有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持洁净。

4.3排水、排污管道畅通

4.3.1 小区内公共雨、污水管道1次/年全面疏通

4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月检查(并视检查情况进行及时清掏)

4.3.3 化粪池1次/月检查2次/年清掏

> 4.5 无饲养家禽、家畜,饲养宠物遵守《业主公约》之约定。

4.5.1 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

4.6 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物

5、绿化养护管理

5.1 草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。

5.2 草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。

5.3 花草树木无枯死,发现死树应在一周内清除,并适时补种。

5.4 绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪;绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。

5.5 造型树木应根据树木品种生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。

5.6 根据季节气候状况,适时浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。

5.7 适时组织防风暴,预防病虫害。

第9篇商场物业管理公司人员安全规范

商场物业管理公司的人员安全

--新员工必须经过公司的安全教育或培训,特殊工种要经过主管部门的专业安全教育或培训。持证上岗,上岗时应根据国家相关法规,穿戴劳动保护用具。

--员工应自觉接受安全教育,增强安全意识,遵守安全操作规程,严禁违章作业。积极参加应急演练,熟悉本商场的报警电话、疏散通道及安全出入口位置,应掌握消防器材的使用方法。

--所有员工必须保证自已及同事的安全,应随时留意自已所在的工作区域,有义务对任何可能引起危险的操作和事件提出警告。发现有不安全的设备或措施足以导致意外伤害,应立即报告部门主管或区域集团相关部门。

--注意做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的“四防”工作,如发现事故苗头,必须立即查找原因并及时报告相关部门,切实消除隐患,确保商场及顾客人身财产安全。

--每名员工必须做到消防工作“四懂”“四会”

--“四懂”指懂火灾的危险性,懂预防火灾的措施,懂扑救火灾的方法,懂火灾逃生方法。

--“四会”指会报火警,会使用消防器材,会扑救初期火灾,会组织疏散逃生。

--电焊(气割)工,必须持有效证件上岗。在施工现场作业,必须先办理动火证,并设有监护人员和防火措施后,方可作业。

第10篇物业项目管理范围规范

物业项目管理范围

**国际中心项目规划红线以内,4栋楼产权人业权部位以外区域;业权部位与公共区域关联不可分割管理的区域和为整体建筑提供服务及能供运营的公共设备设施部位发生的相关公共事务管理。包括:设备设施管理、能源管理、交通秩序管理、清洁卫生管理、绿化管理、垃圾清运管理、发生的与2号楼相关的各项成本费用包括法定设施年检费等,均由共享人按照区划分摊标准即:面积分摊原则或使用量受益原则的比例承担。

地上部分:

1、管理范围:指业主业权搂座幕墙、散水以外、**国际中心项目规划红线以内的路面、空地、行车道、绿地、围栏、人行及车辆出入口、人防出入口、消防通道、三包责任区等区域。

2、管理设备设施:高压配电系统、楼外广场照明泛光系统、路灯、市政供水排污系统、化粪池、市政管线和管井(自来水井、雨水井、污水井、电力井、通信电缆井)、通风井、燃气调压站、停车场(交通指示设施、标识等)消防室外水泵接合器、地下消火栓、监控系统等。

3、服务内容:包括保洁、绿化、公共秩序维护、交通疏导、公共设施的维护保养。

地下部分:

1、管理范围:夹层、地下一、二层的销售区域的公用部分及地下三层人防空间。

2、管理设施设备:公共行车道、坡道;消防水泵机房、中水机房、电缆分界小室、中央变电站、卫星、有线电视信号机房、通讯机房、电缆线槽、消防水池及水管线、消防喷淋系统、消火栓系统管网、保安监控系统、人防疏散楼梯、物业用房等处。

3、服务内容:保洁、交通疏导、共用设备设施的维护保养。

第11篇新城物业管理通用行为规范-5：巡逻岗项目规范礼仪礼节

丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节

巡逻:

1.行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。

路遇客户:

1.巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。

2.在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并帮忙。

遇见可疑人物:

1.通知中心进行监视。

2.进行跟进,严密注意对方行为。

3.上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好,是否有什么可以帮到您”,如确定对方是外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。

保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。

车场出入口(收费)岗项目规范礼仪礼节:交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

1.直行手势,在身体保持立正姿势,以左手势伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。

2.直行辅助手势,在直行手势前提下,由目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。

3.左(右)转弯:以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距右小腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。

4.停车手势动作要领:以身体保持立正姿势下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。

5.慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。

6.前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势,以左手臂向前伸出与身体呈90度,掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈90度,掌心朝后同时向后摆动。

车辆进出停车场:

1.车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。

2.发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。

3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立状态。

4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过。

中心值班岗项目规范礼仪礼节:

接听电话:

1.按照接听电话礼仪执行。

客户预约:

1.接客户预约时,要严格遵守接听电话的礼仪,及时记录并重复内容以确认。

2.及时反馈给相关部门。

3.跟进处理结果,及时登记。

第12篇小区物业人员选拔和培训管理规范

小区物业人员的选拔和培训管理

(一)人员选拔

根据本小区的特点及所需的服务要求,适应今后的管理及服务水平,所聘用的各基层管理员将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位,向社会公开招聘具有专业水平的,实践管理经验丰富的,善于协调各种人际关系的高素质人才。

职务要求

主任(项目经理)从业两年以上,具有大型物业管理企业同职位两年以上的工作经验,大专以上学历,年轻富有干劲及团队协作精神,物业管理专业

管理员大专以上学历,一年以上工作经验,同职位工作一年以上,对物业管理有深刻的认识及丰富的实践工作经验

保安员高中以上学历,退伍军人或持保安证,在物业管理行业一年以上工作经验

其他工作人员持相关上岗证件,具相关工作经验

(二)培训目标及方式

为了适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势,我公司将严格选聘人员,所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位,除公开向社会招聘具有专业水平的,实践管理经验丰富的,善于协调各种人际关系,高素质、高效、精干的人员外,还必须定期组织理论学习培训,管理处并同时进行必要的培训工作技能训练,务求使其能日常管理事物的工作。

公司会采取集中与分工种培训,将内部培训与外部培训相结合,造就房屋管理,电脑与档案管理,治安管理,消防管理,水电管理,财务管理,与经营活动等专业的人才,建立高素质的管理服务队伍,有人才能出好成果。我公司将同时负责督导及培训各级别管理员工的专业管理知识,使其能于理论中实践实质管理工作。

(三)培训计划及内容

1、管理处全体员工培训

(1)委托方、管理公司及物业情况的简介(包括人事结构和组织)

(2)管理员工礼仪及行为规范

(3)员工守则、行为及纪律

(4)物业管理基础知识

(5)物业保安措施及辅助巡逻设备

(6)物业设施的类型及应用

(7)管理服务的目的及重要性

(8)防火知识、消防装置及使用

(9)各项应急预案及实际操作培训