大厦管理处培训系统规范（十二篇）

发布时间：2024-01-13 热度：27

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大厦管理处培训系统规范

第1篇大厦管理处培训系统规范

大厦管理处培训系统

1、大厦培训系统的构成:即:培训部和大厦其他部门。

大厦明确规定:培训是大厦管理的有效手段之一,大厦的管理者也应该是培训者,培训工作是从人力资源部所有任职人员到各部门经理、主管所必须承担的责任。因此,上述人员必须参加培训员资格培训,并通过考试获得资格证书,作为任职资格的一项条件。

2、培训部应承担的培训责任:

1)贯彻大厦培训工作的各项规章制度及要求。

2)负责全店年度、月度培训计划及预算的制定及培训工作的组织、协调、实施。

3)受总经理及人力资源部经理委托,负责安排、检查各部门的年度、月度培训计划的制定及培训工作的实施。

4)每月30日前向各部门下达下一个月份培训工作任务,并收取各部门当月培训工作汇报表。

5)培训部的培训活动侧重于举办入职培训、晋升培训、在职研讨、调职培训、管理人员培训和举办各类知识性专题培训班,安排店内外交叉及派出培训的组织和管理。安排各种来店实习生的组织和管理,组织全店性大型培训竞赛活动。

6)根据培训情况填写培训手册、培训卡。

3、各部门应承担的培训责任:

1)部门应明确一名主管培训的总监或经理级人员名单,并负责与培训部进行工作沟通。

2)根据培训部下达的培训任务及本部门培训需求,制定部门的年度、月度培训计划,于每月12日前报培训部,并将培训活动中需培训部协调的有关事宜一并报培训部,由培训部负责统一解决。

3)其主办的培训活动侧重于贯彻大厦服务标准,提高员工操作技能及待客态度、管理技能、技巧、应变能力等工作所需的培训项目。

4)部门还应承担本专业的店内培训活动,如:财务部承担节约控制费用培训、销售部承担营销技巧培训、电脑部承担电脑培训、保安部承担安全消防培训、工程部承担设施设备的维修保养培训及节能培训。各部门主管培训的总监或经理应做出培训计划,在培训部协助下,完成好培训任务。

第2篇大厦服务中心管理提升计划规范

大厦服务中心管理提升计划

政务大厦服务中心为响应公司将2008年作为管理提升年的号召,经探讨、学习准备将以下几点作为大厦管理提升的计划及措施。

一、首先服务中心的各项工作计划要严格执行,并落实完成情况,重点监督对工作计划的完成质量。以此保证各项计划的提报与落实保质保量的完成,并相对应的加强员工对工作的执行力。

二、随着公司的扩大与服务中心的常规性人员流动,服务中心员工的服务水平不一,所以服务中心的培训工作要从基础做起,如新员工入职前对公司的了解,应聘岗位的具体工作职能了解,员工手册及各项规章制度的学习。在职员工对本岗位工作的理解,工作质量是否达到标准等,将基础性的培训以摸底形式在服务中心全面开展,只有将地基打牢,才能保证服务中心工作的扎实性,才能开展新的物业服务理念学习与培训。

三、为及时掌握并检查员工工作,服务中心定期对各部门员工进行考试,考试范围在员工手册、质量体系文件、服务规范、日常工作等,以笔试、口答、现场操作等形式开展,并设立服务中心的优秀员工、技术能手、先进班组、流动红旗等称号,落实考核工作,提高员工积极性。

四、开展服务中心服务知识竞赛,以各服务小组为单位,开展竞赛,促进员工学习意识,激发员工荣誉感,加强员工团队合作精神。

第3篇 z大厦物业管理目标规范

z大厦物业管理目标(按照物业具体情况描述)

为充分体现开发商建造________的开发初衷,开创高档写字楼的新时代,我们将本着浙江**物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神,及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针,坚持“以人为本”的服务管理理念,对__________(小区)实施科学的管理、提供优质的服务,并在现有管理经验及管理资源的基础上,不断调整更新,导入先进的管理理念,创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式,使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。

大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准,确保业主综合满意率达到93%-95%以上。大厦交付两年内达到 (地区) 物业管理优秀示范大厦标准,三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。

第4篇赛迪大厦各项管理指标承诺规范

赛迪大厦各项管理指标的承诺

一、经营服务指标

房屋完好率:98%

房屋零修、急修及时率:99%

3.维修工程质量合格率:100%

4.管理费收缴率:90%以上

5.绿化完好率:99%

6.清洁保洁合格率:99%

7.道路完好率及使用率:100%

8.化粪池、雨水井、污水井完好率:100%

9.排水管明暗沟完好率:100%

10.路灯完好率(庭院灯、楼道灯):98%

11.停车场完好率:100%

12.公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率:99%

13.消防设施设备完好率:100%

14.违章处理率:100%

15.投诉处理率:100%

16.管理人员培训合格率:98%

17.用户回访率:100%

18.业主对物业服务满意率:95%以上

19.餐厅、大堂服务用户满意率:95%以上

二、重要承诺

1、均豪物业管理公司自接管之日起,两年内达到市级物业管理示范标准;

2、两年内通过iso-9002国际质量标准认证。

3、确因管理不当未能完成达到相关标准的质量要求,愿意按签署的有关合同条款接受处罚。

第5篇大厦物业管理处库存系统计划规范

大厦物业管理处库存系统及计划1.制定大厦下月耗用材料的计划,并根据实际库存情况决定请购数量,并报审批。

2. 购进材料、工具在进库前必须验收数量及质量,合格无误方可进库。

3. 材料、工具领用要填写领料单并签字领料单应用处,个人专用工具要填写个人领用单,如有遗失由个人承担。

4. 领用工具如自然报废,要填写报废单,由主管以上签字认可,如属意外报废,要写明原因,由主管以上签字认可,否则照价赔偿。

5.每月清库一次,做到帐物相符,对库存材料、工具及时申报给上级部门。

6. 仓库内物品摆放分类,地面保持清洁,易腐、易碎、易燃、易挥发物品应另外放置。

第6篇金融大厦保洁绿化管理特色规范

金融大厦保洁绿化管理特色

分部保洁部的主要工作是为交银金融大厦的交行员工提供保洁等后勤服务。部门现有员工56名,服务面积约73000平方米。

部门的管理特色主要有:

1、部门实行“三级点”管理架构,即从部门经理到部门主管,再到部门领班,层层分管、职权分工明确,服务岗位专人专岗,对部门每个工作岗位都制定详细的服务要求和严格的考核细则,下级岗位由上级管理人员执行监督与考核。为了激励员工,部门也同时制定了配套的奖惩制度,配合考核细则共同实施。

2、根据保洁部人员上岗、离职等进出频繁的特点,部门制定了新进员工岗前培训计划,安排骨干员工进行“传、帮、带”一对一辅导制度,使新的员工尽快适应新岗位,做到人员换岗交接,平稳过渡,不对服务质量产生影响。

3、工作之余,经常组织员工进行规章制度的学习,关心员工的思想状态,稳定员工情绪,并鼓励员工参加夜校等教学活动,提高自身文化素质。

4、制订绿化监管操作规程,安排专人日常检查,并记录于《绿化检查表》《室外绿化养护检查表》。

5、根据季节变化,更换不同的绿化植物。每年对大厅、电梯厅等重要场所摆放的绿化,根据大厦建筑风格重新设计、布局,使大厦内焕然一新。

第7篇科技园办公大厦酒店式物业管理规范

科技园办公大厦酒店式物业管理

酒店式物业管理模式,寓管理于精细服务之中。

传统的物业管理还是一种建立在传统的物管基础上的物业管理模式,它包括了保安、清洁、绿化、设备保养维修等一般管理项目。

早在90年代中期,深圳地区就开始了酒店式物业管理模式的探索和实践,并在多个项目成功实施,取得了宝贵的经验。酒店式管理是在实施专业化、一体化管理的基础上,引入星级酒店管理模式,将对物业的管理融于全面的星级服务之中,使物业使用人感受星级酒店尊贵、热情、周到的服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。

管理处在传统各专业部门的基础上,设服务中心,实行“一站式服务”和“首接责任制”。在管理上强调服务技巧和服务意识,为业主和使用人提供周到细致的服务。如:管理处精心编写、印制精美的《用户手册》;细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明;《服务指南》将提供的特色服务以菜单式列出,业户可以一册在手,尽享星级酒店尊贵服务。

具体而言,将在科技园办公大厦的物业管理中,推行“以业主为中心”的酒店管理服务模式,倡导人性化服务,满足人们生理、身体、生活习惯的需求。为此,将全面推行酒店式管理模式,提高项目的服务质量和档次。以下为现代酒店服务的相关要求:

**酒店管理和服务的引入

为顺应时代和社会的需要,不断提高和自我完善物业管理水平,将导入现代酒店管理理念和技术,变“物业管理”为“物业服务与管理”,更加强调突出“服务”的内涵,将物业管理服务真正提高到一个新的高度。

其着眼点是将严谨的酒店管理理论引入到物业管理的实践中去,使业主物业使用人通过酒店式的物业管理,真正体会完美的服务及精湛的管理。在物业管理中真正体现“以管理为核心、以服务为宗旨,以经营为手段,以效益(社会、环境、经济)为目的”的指导思想,最终实现现代物业管理的目标:

(一)提高物业管理服务质量,扩大物业管理服务范围,最大程度满足业主需求,创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。

(二)凭借良好的物业管理经验与技术,保证所管理物业及设备处于正常运行状态,延长其使用年限,在提高物业的档次和适应性的同时,更充分体现物业价值。

(三)要达到以上目标,就必须做到:

(1)满足需求:体现服务第一的宗旨,体现酒店式物管对业主全面细致的关怀与爱心,根据业主的需求设计一切必要的服务项目,在满足业主生活、安全需求的基础上进一步满足业主社交、受尊重等高级需求。

(2)树立意识:充分体现业主是物业管理方面的顾客(而“顾客是上帝”),全面体现酒店式物管卓越质量的精致之处,每一个管理人员与服务人员都是代表缔之美物管形象的爱心天使;“天使”与“上帝”共同塑造“人间乐土”。

(3)组织保证:有了良好的服务项目及其标准的设计,并不能说明服务人员就可以做到该标准,也并不能不说明其持续提供,因此酒店式的管理还意味着相应的培训、管理机制、考核与激励机制等等组织保证来使高水平的服务规范持续有效。

(4)资源支持:在服务硬件设施相对不足的情况下,体现“酒店式”主要靠对人的服务之细腻与深入了,那么直接对客服务的必须是培训有素的服务从业人员;同时“管理以人为本”不能仅仅是口号,卓越的对内服务才能造就卓越的对外服务。

**酒店式服务设计

一、以业主为中心,提供酒店式专业化服务。传统的物业管理,都是以物业管理公司为核心,先制定一整套规章制度与约束条例,然后要求各位业主(住用户)遵照执行,并不考虑业主的实际感受;但酒店式物业管理,完全是站在业主的立场上,以业主为核心,实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”,通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。把小区管理处一分为二,成立业主服务中心,把功能管理和服务区域分开,这是酒店化物业管理机制进入物业的一个重要前提。根据科技园办公大厦物业的档次,可以采用以下酒店式服务项目:

(1)预约洗衣服务;

(2)设置为业主服务的商务中心(旅游等);

(3)来深圳亲友导游服务;

(4)预约接机、车服务;

(5)留言服务等。

二、以星级酒店为样板 ,营造温馨、遐意的服务氛围。酒店业是整个服务行业的代表,有严格的服务规范和标准,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对说起来,就是保安和清洁卫生,设备维修,机械而且呆板,缺少感情色彩。缔之美物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来,让业主在所拥有的物业空间里,也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务,例如大堂里设接待服务台,24小时服务;主出入大门口设门童,专职负责客人的迎送;大堂里见不到穿着保安制服的保安员(改为技术监控和便衣巡视),全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。从顾客的角度出发,让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。

三、强调服务意识,提高服务效率。例如在其他服务行业里,工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行,就是有客人投诉或其他服务需求,也必须排队等待,逐步解决。只有在酒店里,客人的投诉或需求是永远摆在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口号,绝不能让客人有一丝的不满存在,即所谓零缺点服务( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物业管理,就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来,使得“客人的投诉有回音,故障维修处理不过夜”, 努力达到业主(住用户)的满意率为百分之百。

四、调整组织架构,实行科学化管理。传统的物业管理,就是设一个管理处,由管理处主任负责协调小区内保安、工程维修、清洁卫生、绿化和财务工作,内部管理存在权、责不清,人人负责而人人都负不了责的现象;对外服务与管理透明度不高,业主有需求找到管理处办公室,但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪,可能要问来问去,跑上跑下。而酒店式物业管理,采用星级酒店管理模式,按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则,从内部组织结构上达到了权、责、利的统一;对外服务和接待上,则设立开放式办公的服务中心,提供一站式服务;又将所有能提供的如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给顾客,既加大了管理与服务的透明度,又方便了业主的查询与联系,使得双方的信赖感大大加强,奠定了优质服务的基础。

五、酒店式服务保障说明:有了详尽的服务内容、服务标准、服务规范,对酒店式物业管理服务而言,

仅是做到了纸上谈兵,在实际操作中真切体现出酒店式物业管理服务才是关键所在。为此,缔之美物业管理公司人力资源部、经营策划部、办公室等组织专门人才,在相关领导的带领下通力合作,全力保证酒店式物业管理服务的实施:

(1)人力资源部从员工进公司开始严格把关,不同岗位根据不同人事要求挑选人才,予以录用;

(2)培训部对进入公司的员工进行相关岗前培训,包括纪律说明、岗位职责讲解、工作技能培训等;

(3)聘请专业人士针对在职员工遇到的实际问题,进行酒店式物业管理服务的在岗提高培训;

(4)管理处经理每天进行日检巡查,公司各专业部门每两周组织专业周检,质量管理部每月组织楼检,检查物业管理实际情况,参照公司各项规章标准进行考核,及时发现问题,督促整改;

(5)公司上下每位员工、每个部门都定期进行工作总结,鼓励提出合理化意见,进一步提高物业管理水平。

六、有效整合现有物业公司及各专业资源,为科技园办公大厦物业管理工作提供更强大的技术支持和保障。

顾问团从签约之日起,一年内每个月以楼检的形式对该项目进行诊断指导(包括对顾客满意度调查、员工人员素质、培训等方面),并提出整改建议及方案。

七、社区文化建设方面

环境文化由自然环境和人文环境构成,是大厦最直观的外在表现,其美观、整洁直接影响业主的生活质量。大厦文明整洁,环境质量良好,资源合理利用,公共设施齐备,生活舒适安全,使科技园办公大厦业主形成环保意识。

精神文化是文化建设的核心,它全面体现社区成员的世界观、价值观、道德观等。回归自然同时热爱生活,自我实现而又能关心他人,长幼有序而又平等沟通。

八、人员配置原则

在科技园办公大厦现有管理人员前提下,建议新老员工的合理搭配,并掌握以下人员配置原则:

1、服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备,均以提高科技园办公大厦物业管理的整体水平为前提。在充分满足把科技园办公大厦管理成为众人仰慕的美好家园这一目标要求的基础上,定机构立废,择人员取舍,从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业使用人提供全天侯、全方位的优质服务。

2、改革创新的原则。根据市场经济的基本法则,把握物业管理的发展方向,针对科技园办公大厦的特点,有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制,使之成为目前乃至今后一个时期内深圳市物业管理的典范小区。

3、精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化,通过减少内部磨擦系数,提高员工基本素质,加强培训,增加管理科技含量,从而提高工作效率,来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀,既保证服务的高质量,又实现运行的低成本,使科技园办公大厦物业管理具有可持续发展的长久后劲。

第8篇 z大厦电力系统管理规范

大厦电力系统管理规范

(一)修理电气设备,应聘请持证的合格技师。

(二)应明了大厦各种电力供应的设备所在。如:大厦的电力总制、用户的电路分线、保险丝、消防电泵制等,并且明了其紧急开关的操作程序。同时必须购置后备保险丝、消防总制、电表及各水泵制等,以备急修时使用。

(三)如部分用户电力中断,应由管理处派人检查修理大厦供电系统,如属住户室内设备故障,应由住户自行请人处理,管理处可提供适当协助。

(四)全座楼宇电力突然中断,应先检查大厦之总制是否正常,如属于正常则与供电公司联系询明情况。

(五)公共使用的电力设备,如:电梯、总制走廊及电梯之电灯、水泵及消防系统之电线等应经常检查,如有损坏或过热现象,应立即派人修理。

(六)接到供电公司通知停电时,应即帖出通告,清楚列明日期、时间及受影响设备,如供水系统、室内电器以便住户有所准备。公共照明、电梯不停,由大厦自备发电机供电解决。停电完毕后,贴出恢复供电通告,并检查各系统是否恢复正常。

(七)经常检查、保养弱电系统,如:大厦与各户的对讲系统和电梯监视系统必须保持完好正常运行。发现问题立即修理。

(八)在大厦出入口处,应备有充电式紧急照明系统。

(九)大厦内的总制房、机房、及各层的电表均应保持整洁,不得放置杂物。

(十)大厦供电系统由专业人员定期检查保养,以保证安全正常的供电。

第9篇 z大厦物业管理原则规范

z大厦物业管理原则

为实现即定管理目标,追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益,在物业管理过程将始终把握以下原则:

(一)服务第一、管理从严的原则:

“服务第一”是物业管理的宗旨,因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念,从业主的需求出发,强化服务机能,丰富服务内涵,提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础,包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻,建立严格、周全的管理制度,实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。

(二)专业管理与业主自治管理相结合的原则:

在日常管理中,要充分发挥两个积极性,即物业管理公司的积极性和业主(租户)的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求,通过管理处对物业实施专业化的管理,同时努力争取业主(租户)的支持配合,使其能正确使用和维护物业,并自觉遵守业主公约,共同创建文明的办公环境。

(三)物管为主、多种经营的原则:

在搞好日常管理和常规服务的同时,从物业的实际出发,开展一系列服务性的多种经营,既满足广大业主(租户)不同需求,又增强物管公司的造血功能,增加经济积累,以利于更好地为业主(租户)服务。

第10篇软件大厦物业管理方式规范

软件大厦物业管理方式

完美时空以“成为业主的最佳合作伙伴”为服务宗旨,并以“以人为本”为管理理念,利用国际标准化、科学化的管理手段,配合国内实际情况和法规,为客户提供高品质的服务。

软件大厦是高科技写字楼,结合了行政办公、研发、试验、会议、娱乐等作用的综合楼宇。因此我公司针对实际情况会对软件大厦作出服务承诺,与研究中心代表共同制订「服务标准协议」。我们会根据大厦客户的期望及需要的特性,与业主代表共同商议及制订整套管理服务承诺,并就每项服务内容订立有关的服务标准、量度指针与及相关的证明纪录。除了包括物业及设施管理服务内容及服务标准之外,协议上亦列明下列两项的重要资料:

1)量度指针-量度指针可反映及量化服务标准之执行满意度。

2)证明记录-客户可根据有关记录,查看及评核物业日常管理工作的服务水平。

客户可透过「服务标准协议」内文里记载的各种证明记录及报告,清晰了解我们在软件大厦之日常管理工作的情况,让软件大厦的客户客观地评核我服务标准协议。

同时,对员工的监督、约束和激励机制,将在服务标准协议制定后形成。将以签订的服务标准协议来监督员工的工作状况,同样以服务标准协议来约束和激励员工,做到奖惩分明。

在物业管理中发现问题,将采取下表所列信息反馈机制及处理程序。如下:

根据物业管理模式,确立财务管理模式的具体方式。既接受整个服务区内所有物业委托内容,并按照其服务标准、服务内容和要求作好各项服务与管理工作。

公司总部财务部门对该项目作为一个相对独立实体进行单独核算和反映。按所发生的费用经济性质进行财务核算,如业主需要,也可按不同部门进行财务核算。公司完全按照国家统一财务制度进行一系列的业务核算工作,按照“权责发生制”的原则作好日常财务核算与管理。真实反映各个项目的资产状况,财务状况。主动与各相关单位核对往来帐款,如实反映经营状况,利用行之有效的内部控制制度规范企业的各项经济行为,用财务管理所特有的方式和严密性,监督和促进经济管理和物业管理工作。

财务除每月进行月度核算外,年末还要进行财务决算。

第11篇小区大厦钥匙管理规范

大厦(小区)钥匙管理规范

1 所有钥匙应按部门进行分类,统一编号,集中管理。

2 甲类:属公司重要要害部位的由专人保管不得转借他人使用的.丢失后不得配制的各类钥匙。包括:各保险箱柜钥匙,各机房.变电站.泵房.煤气调压房等钥匙。

3 乙类:属有关人员随身携带.由专人保管不得转借他人使用的各类钥匙。包括: 各办公室钥匙;钥匙链钥匙;各仓库.储藏室钥匙;各类文件柜等钥匙。4 丙类:属由公司配发的.专人保管的一般钥匙。

5 所有钥匙应统一存放在钥匙保管箱内。明确钥匙管理人员。

6 钥匙领用必须登记,登记内容包括领取日期.时间.钥匙编号.数量.领取人姓名部门.本人签名.和交还人。当班管理人签名。登记本妥善保管。

7 钥匙新增.更换.外借及遗失必须登记,当事人签名.当班保安员签名。登记本妥善保管。

8 发现钥匙丢失,立即向保安部备案,对责任人按情况予以处罚。

9 警惕任何试图冒领钥匙的人和行为。各部门对废弃.不得使用的钥匙,应即时交予保安部做统一销毁。

10 万能钥匙未经领导批准,不得转借他人使用。