物业管理公司保安员行为规范9（十二篇）

发布时间：2024-11-25 热度：37

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物业管理公司保安员行为规范9

第1篇物业管理公司保安员行为规范9

物业管理公司保安员行为规范(九)

一、目的:保证保安员具有良好的形象,精神风貌,言语行为规范,提高服务水平,并作为保安员日常工作考核的依据。

二、适用范围:全体保安员。

三、职责:

1.保安员:应遵守下列操作规程中的《保安工作守则》、《工作态度》、《服务态度》、《服务用语》、《保安员职业道德及基本内容》、《仪容、仪表要求》、《行为举止》的要求,在日常工作中要时时以此为标准。

2.当班保安班长:负责按各标准检查队员的工作态度、工作质量、服务态度、仪容、仪表等的遵守情况。

3.保安队长:负责对全组保安工作的检查、督促和考评。

四、相关文件:

五、操作规程:

1、保安工作守则

1)遵守国家政策法令、法规、遵守杭州市民职业道德规范,遵守本公司《员工守则》。

2)向人事部门如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。

3)按照本公司的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4)服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

5)严格遵守劳动纪律,按质量管理体系要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

6)讲究社会公德和职业道德,严守公司和业主机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

7)爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。

8)勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

9)衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。

10)关心公司,主动提出合理化建议,发扬公司精神,为公司作贡献。

2、工作态度

1)服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。

4)团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决问题。

5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。

3、服务态度

1)礼貌--这是员工对业主和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,'请'字当头、'谢'不离口。

2)乐观--以乐观的态度接待业主。

3)友善--'微笑'是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接业主及同事。

4)热情--尽可能为同事、业主和客户提供方便,热情服务。

5)耐心--对业主的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背公司规定的前提下办理。

6)平等--一视同仁地对待所有业主,不应有贫富之分,厚此薄彼。

4、仪容、仪表要求

1)上岗时应统一着装,着黑皮鞋,按照规定佩带帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣领扣,扎好领带,佩戴上岗证,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得将任何物体夹于腋下。

2)不留长发,蓄发不得露于帽檐外,不留长鬓角、长指甲,不得染发、烫发或纹身,不得佩戴饰物,不戴墨镜。

3)坐立时要抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前仰后靠,站立按军姿标准站立,行进时二人成行,三人成列,步伐统一。

4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或将手插入衣袋,不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报,不准哼歌曲、吹口哨。

5)保安员执勤、操课应着装整齐,坐时可脱帽,帽放在桌子左上方,帽沿与自己同方向。

6)保安人员互相称呼,通常称姓,不得叫绰号等不文明称呼。

7)保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当回答上级呼唤自己时,应立即回答'到',在上级领导口述指示后,应回答'是'。

8)保安员进入领导室内前,要喊'报告',或者敲门,进入其他人员室内前,也要敲门,经允许后方可进入。

9)保安人员必须举止端正,精神振作,姿态良好,见到领导时要立正,敬礼,同领导讲话时应立姿。

10)保安员应自觉遵守社会公德,自觉维护保安的荣誉,要遵守公共秩序、交通规则,讲究环境卫生,注意个人卫生。

11)保安人员要自觉接受队容风纪检查。

5、行为举止

1)用语文明。在值勤中与人交谈时, 态度要和善,语气要亲切, 言辞要得体,给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说'请出示您的证件';须进行登记时说'麻烦您登记一下';如遇对方不友好时说'请不要生气,有话好好说';遇对方表示感谢时, 应说'不用谢, 这是我们应该做的'等等。

2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直, 勿弯腰驼背, 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方, 显得精神饱满。

3)站姿端庄。站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉, 体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。

4)行走稳健。行走时,身体要直立, 抬头挺胸, 平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。在公共场合行走,要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。

5)谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中, 态度要诚恳大方, 亲切自然, 语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。

6)举止应大方得体,与人交谈时应平视对方,不要左顾右盼。

7)遇上级领导或有客来访,门岗应敬礼,其他岗位应即时相迎并问好,先将来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。

8)注意检查和保持仪表整洁,但不得当众整理个人衣物。

9)对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背公司规章制度和保密制度的原则下,尽量说明(对自己无把握回答的应婉转的表示歉意,联系相关人员给予解答,或留下联系方式,限时予以回复)。

6、保安员职业道德规范

1)保安人员应具备的职业道德

忠于职守、勇于奉献: 保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益

、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2)热爱本职工作,精益求精: 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。

3)热心服务,礼貌待人: 全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。

4)清政廉洁,奉公守法: 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

5)遵守社会公德 :保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

6)保安人员应具备的素质

高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。

7)高超的策略性: 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

8)防卫的灵活性: 灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

7、各岗位人员服务用语规范

1)对来访人员说:

您好,请问您上哪楼哪座'请出示您的证件'

2)当被访人无人接听时应对来访者说:

'对不起,您要找的人不在,请稍后与他联系,好吗'

3)当来访人员离开时应说

'谢谢您的合作,欢迎您再来','再见'。

4)对违章行车者说

'对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶'

'谢谢您合作'

5)对违章行车应说

'对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗'

6)对车场内闲杂人员说

'您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍'

'多谢您的合作'

7)对车辆出车时应说

'您好,您的车位使用费用元'

'这是您的收据,祝您一路顺风'

8)当车辆进车时应说

' 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内

8、接听电话

1)所有来电,在铃声响3声之内接听。

2)拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。

3)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。

4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。

5)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。

6)打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。

9.服务规范:

1)注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容,使用敬语,'请'字当头,'谢'字不离口,接电话时先说'您好'。做到用户第一,热情有礼。

2)讲究效率:提供高效率的服务,关注工作上的每一个细节,急用户所急,为用户排忧解难,籍以赢得用户的满意及公司声誉。

3)工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽责,一切务求得到圆满的效果,给用户以效率快和服务佳的良好印象。

4)搞好协作:是管理的重要因素之一。各部门之间,员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相推卸,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。

第2篇海伦物业管理服务类行为规范培训

海伦堡物业管理服务类行为规范培训

客户服务人员

仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

接待来访

1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'

2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。

3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。

4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁

5.与客户道别主动讲:'先生/小姐,再见!''欢迎您再来'等。

6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。

7.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

接受投诉

1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。

2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。

3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。

4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说'请您原谅'、'请您多包涵'、'请您别介意'。同时要配合适当的补偿行。

5.对客户的表扬要婉言感谢。

办理各类收费业务

1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。

2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。

3.礼貌地请客户出示所需的证件,'请、您'字不离口。

4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。

5.想客户解释清楚相关的收费标准。

6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:'这是您的发票和零钱,请收好',同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。

3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。

4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。

5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。

7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。

司机

仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。

2.仪表端庄,车容整洁。

对待客户1.热情对待每一位客户,对客户要礼貌,热情接待;微笑服务;安全整点,一心一意为客户服务。

2.要树立正确的职业观'客户至上,服务第一'的观点,为客户提供优质服务。

3.要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人所难。

4.按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。

5.态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要及时寻找失主,物归原主。

6.学习心理学常识,掌握服务技巧

检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。

安全运行1.牢固树立'安全第一,预防为主'的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。

2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。

3.钻研技术,熟悉业务,练好驾驶操作和简单修理的基本功。

4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理

责任心1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。

2.对自己的工作高度负责,尽可能避免或减少差错,增强安全责任感,确保行车安全。

3.牢固树立'安全第一、预防为主'的观念。

4.处理好服务与安全的关系。

5.增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。

6.服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。

7.熟悉交通环境,提高服务本领。

家政服务人员

仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

4.提供饮食方面服务时,应配带口罩。

5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗'。

进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。

2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。

开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。

2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。

3.开始服务。

服务完毕1.服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检

查一下。'

2.客户看后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。

3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'

4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。

告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'

2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

家庭维修人员

仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。

3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。

4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。

骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。

2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。

3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。

敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。

问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修'。

进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。

2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。

开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。

2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。

3.铺好工作地垫('全心全意全为您'字体正面面对自己),开始服务。

服务完毕1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。'同时介绍使用时应注意事项。

2.客户确认后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。

3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'

4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。

告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'

2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。

附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

序号名称型号数量序号名称型号数量

1克丝钳118电胶布1

2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1

3活板手120三相插头1

4尖嘴钳121两相插头1

5扁口钳122字工螺丝1

6试电笔123胶塞6分1

7万用表124水阀4分1

8管钳125软管1

9大力钳126花线1

10刻刀127三通4分1

11卷尺128直通4分1

12板尺129弯头4分1

13毛刷230内接4分1

14电烙铁131灯泡1

15清洁毛巾132手套1

16一字螺丝刀大、小各133地垫1

17水胶布134鞋套2

会所服务

仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。

迎接客人1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:'先生/小姐,您好,欢迎光临!'并行30度鞠躬礼。

2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:'先生/小姐,请坐。'

点单1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:'先生/小姐,请问您需要些什么'。

2.客人点完单后,确认定单,及时下单。

送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:'欢迎下次光临!'。

解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言。

收银1.首先告之客人的消费金额。

2.收钱时,确认所收金额,'您好,收您**元,请稍等'。

3.找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:'这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临'。

接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。

2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。

3.如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。

4.向客人致谢。

维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。

2.客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。

食堂人员

仪容仪表1.按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。

2.注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。

3.佩带口罩。

清洁1.各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。

2.加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。

3.保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。

4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。

5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。

态度1.热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。

2.主

动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。

3.婉言拒绝外单位人员就餐。

4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。

5.出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。

及时1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。

第3篇 x物业公司日常管理工作安排规范

吉祥物业公司日常管理工作安排

(一)日常管理工作

1、日常管理工作的内容

(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;

(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;

(3)住户装修管理;

(4)车辆管理;

(5)客户档案管理;

2、安全保卫

(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题,制定治安案件

发生率控制标准;

(2)制定物业管理区治安管理条例,保安员岗位职责及保安工作作业流程;

3、清洁绿化

(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率;

(2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程;

(3)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;

(4)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程;

4、消防

(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准;

(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人;

(3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求;

5、水、电设备的管理、维护

(1)了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患,制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准;

(2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程,以保证其达到应有的性能标准;

(3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责;

6、房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理

(1)了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率,制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标;

(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定;

(3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程;

(4)业主自行出租的房屋或公共配套设施,物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续,并制定对承租人的管理规定。

7、住户装修管理

(1)制定住户装修管理规定,明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理,完善装修申报手续;

(2)建立装修检查监督制度,明确责任人,以确保房屋结构、小区消防、防

盗安全及环境卫生不受影响。

8、车辆管理

(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理;

(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定,明确责任

人的岗位职责及作业流程;

(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

9、客户档案管理

(1)客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录;

(2)建立客户档案的管理规定,明确责任人的岗位职责及作业流程。

(二)便民服务

物业管理公司应在管理区内设立便民服务,具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。

1、便民服务

(1)可分为无偿服务和有偿服务两类,内容及价格应透明化;

(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有尝服务的价格应按政府有关法规确定;

2、建立便民服务的管理程序及作业指导书,明确责任,规范服务人员的用语及行为。

(三)与业主日常沟通

1、与业主的日常沟通包括以下形式和内容:

(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务;

(2)通过登门或约见的形式,定期或不定期拜访客户;

(3)通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动;

(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。

2、物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通,保持与每一业主的良好关系。

3、如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时,物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施,而应通过正面协调直至寻求法律援助。

(四)处理客户投诉

1、物业管理公司应遵循公司的经营原则,规范客户投诉的处理流程;

(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;

(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;

(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;

(4)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事。

2、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。

(五)营造社区文化

1、社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。

2、物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。

3、社区文化氛围主要体现在以下方面:

(1)物业管理区的整体精神风貌;

(2)家庭的生活方式;

(3)住户的邻居关系;

4、建立物业管理区精神文明建设公约,通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传,物业管理公司的各位员工应严格遵守,起模范表率作用。

5、社区文化活动有各种类型,包括:各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。

6、开展社区文化活动,物业管理公司应:

(1)分析住户的构成,充分了解住户的需求;

(2)针对不同的层面,制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过;

(3)提高并逐步改善活动场地。

第4篇农贸市场物业管理特色服务规范

**农贸市场物业管理的特色服务

提供便利、高效、经济的特色服务是衡量物业管理水平的重要标准,亦是提高**农贸市场服务质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据**农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果,结合我司开展特色服务的成功经验,充分考虑业户需求的每一细节,通过提供丰富的特色服务项目,切实提高**农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕**农贸市场各业户的需求,秉承“以业户服务为中心”的理念,开展全方位的业户服务。

(一)日常期间特色物业服务(初步设想)

1. 提供即时维修服务

提供维修安装服务(大件设备等办公设备等安装,办公家具等维修);提供各种即时维修安装服务。

2. 设立“红十字”便民药箱

管理处常备日常应急“红十字”医药用品箱免费供有需要的业户使用。

3. 提供信息咨询服务

(1)市内各种培训信息

(2)餐饮单位信息

(3)搬家公司信息

(4)礼仪公司及礼仪服务信息

(5)交通信息

(6)其它信息咨询服务

4、业户搬迁服务措施

(1)设立业主搬迁接待(服务)小组,合理安排相关程序,协助业户

在搬入**农贸市场时更方便、更快捷。具体包括提供车辆或搬家公司联系。

(2)如有特殊要求,采用电话预约和上门提供服务等形式,即时提供各种便捷服务。

(3)管理处将在搬入期临时划出部分区域作为落货区,派专人看护并提供协助;组建以管理处员工为主的义务搬运队,为业户提供搬迁服务。

(1)如有必要,在搬迁期间可由管理处联系品质好、信誉佳的办公用品、办公家具供应商,展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料,使业户节约时间、集中订购,由供应商及时按需送货上门安装。

5、清洁服务措施

业户在入迁初期时,将对新的居住环境进行必要的清洁。管理处可联系专业清洁公司为业户提供规范、细致的清洁工作。

日常期间视业户需要可另行约定分时段预约上门提供清洁服务。

6、业主服务热线措施

为了方便业户,管理处配备业主服务热线,24小时专人接听加洲地带三期内各员工服务需求信息,为有需求的业主提供各种服务及帮助。

(二)业主服务项目一览表

1、无偿服务

编号项目内容备注

代寄、代领邮件

代订报刊、杂志

临时代为保管小件物品

电话留言服务

代搬重物

其他可选择的无偿服务

2、有偿服务

编号项目内容收费

修理窗帘、拉窗等(不含材料)按成本价收费

疏通下水管道(主管)按成本价收费

疏通下水管道(支管)按成本价收费

修门、配锁按成本价收费

查线、换线(电路)按成本价收费

维修、更换门锁按成本价收费

更换、检修开关、插座按成本价收费

家政服务按成本价收费

清洗空调过滤网按成本价收费

绿化养护按成本价收费

传真按成本价收费

打字按成本价收费

复印按成本价收费

其它特色服务按成本价收费

第5篇小区物业管理服务承诺规范

小区物业管理服务承诺

'zz'是**区住宅项目的一大亮点,通过现场考察和参阅相关技术资料,针对其设计理念和客户群体,**物业精心编制了针对'zz'这一经典小区的物业管理服务方案。

用心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们将作出以下承诺:

1、确保该项目服务方案目标的实现,提供优质的管理和服务;

2、以服务推进房产销售,实践'服务是第一资源',创造售楼效应,加速开发商回笼资金;

3、以依法和规范管理与优质服务,让楼盘保值增值,使业主真正感受到物有所值,值有所增。

我们深信,无论中标与否,**物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的一个新起点,竭诚为上海市物业管理行业的发展和天谐房产的发展尽微薄之力!

感谢上海**物业管理行业的领导和专家对**物业的关注与指导!真诚希望得到天谐房产领导与专家们的宝贵意见,并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬!

上海**物业管理有限公司

总经理:

二o**年十月*日

第6篇物业项目东西门岗管理操作规范

物业项目东、西门岗管理操作规范

一.东、西门岗值岗人员上岗前应自上而下整理着装并经领班检查后方可上岗,仪表仪容达到规定要求。

二.交接岗:

1.保安队员须在领班的带领下列队逐一换岗。

2.换岗时须列队站立,互相敬礼。

3.交接人员交清当班的主要情况及完成事项,交接保安用品。

4.交接后无异议,互相敬礼,交接班完成。

三.工作内容及要求:

1.保证保安装备的完好。

2.检查东、西门设施状况(包括:不锈钢拉门、大门挡竿等)发现情况立即报告领班或上级主管。

3.保安在岗值勤中必须保持精神饱满,双眼不左顾右盼,时刻保持高度的警惕性。

4.对进出的主要领导须主动问好,敬礼。

5.大件物品出门须作好出门单的验收工作,所需证明盖章有效。

6.维持好大门内外的秩序,合理安排车辆停放,避免意外的发生,及时疏散东门的人员,保持东大门的交通井然有续。

7.对进入的人员应进行有效的分辨,陌生人进入必须查验有效证件,登记后方可进入;非工作时间(周一至周五19:00-次日7:00、节假日)进入的人员必须查验有效证件,登记后方可进入,对不登记者应礼貌的做好解释工作。

8.保持与其他各岗位的联系。

第7篇新城物业管理通用行为规范-5：巡逻岗项目规范礼仪礼节

丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节

巡逻:

1.行走时应昂首挺胸,正视前方,保持中速,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动。向后摆动时,手臂外开不超过30度,随步伐自由、协调摆动,前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

2.巡逻行走时头可微摆,主要以眼睛余光巡视四周。

路遇客户:

1.巡逻行走时遇到客户,要面带微笑,点头致意。

2.在小区或大厦内见到需要帮助者,应主动上前询问并帮忙。

遇见可疑人物:

1.通知中心进行监视。

2.进行跟进,严密注意对方行为。

3.上前询问前,要先通告同伴,再近距离接触。有礼貌地询问对方:“您好,是否有什么可以帮到您”,如确定对方是外来无干人员,要委婉地告诉对方,这是私人住宅小区,谢绝参观。

保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾,做到人过地净。

车场出入口(收费)岗项目规范礼仪礼节:交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为:直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

1.直行手势,在身体保持立正姿势,以左手势伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。

2.直行辅助手势,在直行手势前提下,由目随右臂伸出与身体成90度,然后手臂由右至左摆动,小臂与身体平行,小臂与大臂成90度,距胸前约20公分。

3.左(右)转弯:以身体保持立正姿势下,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌,掌心向前,五指并拢,随即左(右)手向前伸出,手臂与身体成45度距右小腹部约30公分,目光随左(右)手掌进行左右摆动。

4.停车手势动作要领:以身体保持立正姿势下,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。

5.慢行手势动作要领:以身体保持立正姿势下,右手臂伸出前方伸出,掌心朝下,右手臂与身体约60度,目光随右手臂上下摆动。

6.前车避让后车动作要领:身体保持立正姿势,以左手臂向前伸出与身体呈90度,掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度,掌心向上,小手臂后折与大手臂呈90度,掌心朝后同时向后摆动。

车辆进出停车场:

1.车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。

2.发放(收取)车辆出入凭证:“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。

3.立正,右手(或左手)抬起路障,使路障呈直立状态。

4.右臂(左臂)向右(向左)平伸,手掌向前,示意车辆直行通过。

中心值班岗项目规范礼仪礼节:

接听电话:

1.按照接听电话礼仪执行。

客户预约:

1.接客户预约时,要严格遵守接听电话的礼仪,及时记录并重复内容以确认。

2.及时反馈给相关部门。

3.跟进处理结果,及时登记。

第8篇 a物业管理公司员工接听电话工作规范

执行部门

文件编号

文件起止页码

为维护物业管理公司的良好形象,全体员工在接听电话时,必须统一使用如下规范用语,并一律用普通话应答,做到态度和蔼、亲切,语言、语速适当,语言简洁明了。

一、当接听外线来电时,使用:

'您好!××物业公司,请问有什么可以帮忙'

二、当外线来电者需找某人时,使用:

'请稍候,我转给他(她)'或'请稍候,我去叫他(她)'。

三、如来电者需找的人不在时,使用:

'对不起!他(她)不在,您是否需要留言或传话(视情况可告诉bp机号码)'

四、如不认识来电者需要找的人时,使用:

'对不起!您能说出他(她)是哪个部门的吗'或'对不起,请稍候,我帮您问一下。'

五、如来电者询问怎样来商场时,使用:

'商场位于××路××号,在××路××路之间……坐××路车在××站下车。'

印发日期: 签发单位(公章):

第9篇物业管理岗位人员编制标准规范

深圳物业管理各岗位人员编制标准

说明:由于各小区收费标准、服务标准不径相同,所以本资料仅仅作为参考之用,需要与项目经营相集合进行考虑。

一.公共事务人员劳动定额

1.15万平方米以下住户服务中心配设管理员3人。

2.15万平方米以下不高楼宇巡查组,只设住户服务中心;15万平方米以上设置楼宇组。巡楼组管理员每增加5万平方米,增设1人。住户服务中心管理员每增加10万平方米,增设1人。

3.干部配置:15万平方米以下设置主管1人,不设班(组)长;15万平方米以上,设置主管1人(可由管理处副经理兼),住户服务中心班长1人,巡楼班(组)长1人。

二.保安人员劳动定额

1.固定岗保安员每人当值时可监护面积为3000-3500平方米。

2.全封闭小区每入口需设置3个(三班倒)。

3.巡逻保安员每组(两人一组)可监护面积为5万平方米左右。

4.封闭停车场每出::入口处应设置3人。

5.30万平方米以下保安干部的配置为主管1人、班长3 --4人。30万平方米以上可增加组长一级干部,平均按每5-8万平方米配置组长1人。

6.智能化小区(大厦)已设置治安、消防监控系统时,可适当养活保安人数,但每个消防、保安监控中心应至少配置屏幕监控保安员3人。 7 保安人员综合劳动定额:每2000-2500平方米配置1人。

三.机电维修人员劳动定额

1.每个高压配电房值班电工3人。

2. 水工每10万平方米配置1人。

3.中央空调每10万平方配置1人。

4.电梯工每10部电梯配置1人。

5.维修电工每10万平方米配置3人。

6.综合维修工每10万平方米配置2人。

7.干部配置标准:

*30万平方米以下,配置主管1人,不设班组长;

*30-80万平方米以上,配置主管1人,运行班(组)长1人,维修班长(组长)1人。

*80万平方米以上,可考虑配置主管1人,运行班(组)长1人,机电维修班(组) 1人,综合维修班(组)长1人。

8 .综合劳动人数定额:每10万平方米10-12人。

四.清洁人员劳动定额

1.梯级清扫:14层/小时/人。

2.地面清扫:300平方米/小时/人。

3.拖楼梯:13层/小时/人。

4.擦楼梯扶手、通花铁栏、地脚线:12层/小时/人。

5.洗地毯:360平方米/小时/人.

6.刮玻璃:4平方米/分钟/人.

7.清洁电梯轿箱(抹钢油):1个/10分钟.

8.8层以下楼房(无电梯)1梯10栋/人;9层以上楼房(带电梯):1梯8栋/人.

9.干部配置标准:10万平方米以下,配置主管1人,不设班组长;20-50万平方米,配置主管1人,技术员1人,班(组)长2人;50万平方米以上,每增加20万平方米增设班(组)长1人

9.保洁人员综合劳动定额每8000-10000平方米,配置1人..

五.园林绿化部人员劳动定额1 绿篱及灌木修剪

(1)墙状绿篱:人工20米/小时;机剪:50米/小时;

(2)丛生或块状绿篱:人工:25平方米/小时;机剪:50平方米/小时;

(3)球形:直径1米球形,4棵/小时,直径大于1米的适当降低平均数;

2.大树修剪:

(1)冠径15米以上,需三个配合.1棵/8小时3人,平均0.05棵/人.小时

(2)冠径10-15米,需三个配合.3棵/8小时3人,平均0.125棵/人.小时;

(3)冠径5-10米,需二个配合.12棵/8小时2人,平均0.75棵/人.小时;

(4)冠径5米以下,高3米以下,单人操作,平均2-5棵/人.小时;

3.剪草

(1)特级、一级草坪:360平方米/人、小时;

(2)二级草坪:280平方米/人、小时;

(3)三级草坪:用汽垫机剪180平方米/小时;割灌机剪60平方米/小时;

(4)四级草坪:用割灌机剪,40平方米/小时。

4.施肥

(1)粒肥:撒施,550平方米/小时;点施灌木,240棵/小时;点施盆花,900盆/小时;点施小乔木(环施),50棵/小时;

(2)液肥:机施两个配合,平均250平方米/人、小时;手喷,室内大盆植物15棵/小时;室外大棵植物24棵/小时;手淋,200棵/人、小时;

5.喷药:机喷,

平均350平方米/人、小时;壶喷,室内大植物15棵/小时;室外中小植物25棵/小时;小型盆栽壶喷200棵/小时。

6.淋水:自动喷淋平均8000平方米/人、小时,人工淋平均2000平方米/人、小时。

7.花苗上盆:时花平均250盆/人、::小时,苗木平均200盆/小时。

8.花木出圃质量修整:时花平均500盆/人、小时,小盆观叶植物150盆/人、小时;大型观叶植物平均10盆/小时。

9.盆景

(1)修剪:小盆平均10盆/小时,中盆平均5盆/小时,大盆平均2盆/小时;

(2)换泥转盆:小盆平均8盆/人小时,中盆平均2盆/小时,大盆需两个人以上配合,平均1盆/人小时。

10.插花

(1)一般插花:

*盆花。小盆8分钟,中盆20分钟,大盆35分钟。

*花束。小束15分钟,中束25分钟,大束35分钟。

*花篮。小篮10分钟,中篮15分钟,大篮25分钟。

(2)创意插花:

*盆花,小盆20分钟,中盆40分钟,大盆90分钟。

*花束,小束25分钟,中不40分钟,大束60分钟。

*花篮。小篮20分钟,中篮40分钟,大篮80分钟。

11.机械检修:正常的周期性检修每月2天/人,突发性检修按机械故障的修理难度而定。

12.残花清理:.报废残花的清理平均400盆/人小时;可重新利用残花的处理平均300盆/小时。

13.杂物清除:人工除杂草密度平均每小时2-55平方米/人不等;化学除草坪平均每小时700平方米/人。

14. 按绿地面积计:每6000平方米绿化室外绿化面积需绿化工1人,每5亩花木生产地需工人4人。

15.建筑内绿化管理:按每20000平方米建筑用地面积(或每200户业主)配1名绿化工。

16.干部配置标准:30万平方米以下,设主管1人,园艺师2人,不设班(组)长;30万平方米以上,设主管1人,班组长2人,园艺师每10万平方米配置1人;如有花木基地时,可增设花木基地主管1人。

17.园林绿化部人员综合劳动定额:每10万平方米3-4人,花木基地工人每5亩配置4人

第10篇物业辖区卫生消杀管理操作规范

物业辖区卫生消杀的管理操作规范

1.灭蚊、蝇、蟑螂工作

⑴每年的1~4、11~12月分中,每天应进行1次灭虫消杀工作。其他月份具体参照各标准备作业规程的要求进行消杀。

⑵消杀区域

①各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围;

②别墅住宅的四周;

③会所及配套的娱乐场所;

④各部门办公室;

⑤公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域;

⑥员工宿舍和食堂。

⑶消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊脂类药喷洒剂等。

⑷消杀方式以喷药触杀为主。

⑸喷杀操作要点

①穿戴好防好衣帽;

②将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里;

③对上述区域进行喷杀。

⑹喷杀时应注意

①梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上;

②员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上;

③食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上;

④不要在客户出入高峰期喷药。

⑺办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行,并注意

①关闭门窗;

②将药液喷在墙角、桌下或壁面上,禁止喷在桌面、食品和器具上。

2.灭鼠

⑴来鼠工作每月应进行2次。

⑵来鼠区域

①别墅、楼宇四周;

②员工宿舍内;

③食堂和会所的娱乐配套设施;

④小区中常有老鼠出没的区域。

⑶灭鼠方法主要采取投放拦有鼠药的饵料和鼠胶。

⑷饵料的制作

①将米或碾碎的油炸花徕等放一专用容器内;

②将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上;

③制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套,禁止裸手作业。

⑸在灭鼠区域投放饵料应注意:

①先放一张写有'灭鼠专用'的纸片;

②将鼠药成堆状放在纸片上;

③尽量放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方;

④禁止成片或随间撒放。

⑹投放鼠药必须在保证安全的前提下进行,必要时挂上明显的标识。

⑺一周后,撤回饵料,期间注意捡拾死鼠,并将数量记录在《消杀服务记录表》中。

3.消杀作业完毕,应将器具、药具统一清洗保管

4.消杀工作标准

⑴检查仓库或地下室,目视无明显蚊虫在飞。

⑵检查商场酒楼和办公室,目视无苍蝇滋生地。

⑶检查室内和污雨井,每处蟑螂数不超过5只。

⑷抽检楼道、住户家无明显鼠迹,用布粉法检查老鼠密度,不超过1%,鼠洞每2万平方米不超过1个。

5.消杀工作的管理与检查

⑴消杀工作前,保洁部主管必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。

⑵保洁部主管应每次检查消杀工作的进行情况并将情况记不于每天工作日记中。

⑶保洁部领班现场跟踪检查,确保操作正确。

⑷保洁部主管应每月汇同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查,并填写《消杀服务质量检查表》。上述资料由部门归档保存1年。

本规程执行情况作为保洁部相关员工绩效考评的依据之一。

第11篇小区管理处物业档案建立管理规范

小区管理处物业档案的建立与管理

物业档案是随着物业管理行为的出现而产生的,尽管档案管理不是物业管理工作的主要环节,然而其重要地位却不容忽视。物业管理工作正式开展后,几乎每一个环节都离不开档案,无论是维修、养护物业设施,还是了解业主及物业使用人情况,或是收取管理费用、开发经营活动等,都要用到物业档案。随着现代科学技术的发展,无论是物业管理还是档案管理,都在向着现代化的管理目标迈进,物业档案的现代化管理也成为必然趋势。

物业档案是物业管理公司在从事物业管理活动时直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。随着物业管理的不断发展和完善,物业档案的种类也在不断增加。

一、档案管理运作环节

1、设立档案室,采取系统化、科学化、现代化的先进手段,建立相应的规章制度,对所有档案资料进行严格管理。

2、资料的收集坚持内容真实的原则,根据实际资料和信息资料的内容,在实际工作中从需要出发,扩大资料的来源渠道。

二、资料分类整理

收集后的所有信息资料,统一由档案管理员整理。整理的重点是去伪存真,根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分,做到条理清晰、分类合理。

三、档案内容

范围分类资料内容

房产公司提供资料产权资料立项文件、工期批复文件、规划会审文件、规划用地许可证、土地证、扩初会审文件、建设规划许可证

技术资料规划图、竣工图、地质勘察报告、工程预决算书、图纸会审记录、竣工验收证明书、总平面图、平面图、房屋及设备使用技术资料

管理处建立的资料物业资料小区基本资料、商业网点资料、娱乐设施资料、路标、门牌、室号配置图

业主资料入住通知书、业主公约、业主情况登记表、装修申请表、房屋交接单