物业管理公司全员礼节、礼仪规范（十二篇）

发布时间：2023-12-27 热度：83

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物业管理公司全员礼节、礼仪规范

第1篇物业管理公司全员礼节、礼仪规范

1、仪表:

1)工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结,穿西装裙不能露出袜口,不能穿黑色袜子;不能穿高领内衣;不能将袖子卷起;工号牌佩带在左胸前(男士与西装上衣外口袋右上角边对齐,女士参照同样位置)。

2)仪容大方。不允许染发,不留奇异的发型;女士上班要化淡妆,不披头散发,不戴夸张的头饰,不留长指甲,不涂有色的指甲油;男士不留长发和鬓角,发脚以不盖耳部及后衣领为宜,坚持每天刮胡子,鼻毛不准漏出鼻孔。

3)注意个人卫生,上班前不许吃带有异味的食品,饭后要漱口。(员工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜)

2、表情:

1)要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷默,表情呆板。

2)要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心。

3)要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,面带虚伪。

4)要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,毛毛躁躁。

5)要神色坦然、轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,愁云满面。

6)不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给业主以不受尊重感。

3、仪态:

1)站姿:柜台内员工上身挺直,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双腿分开,脚跟分开距离限8厘米以内,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向业主提供服务的状态。

2)坐姿:应坐椅子的2/3,但不可坐在边沿上;双肩放松放平,腰部挺直,胸向前挺,躯干与颈、腰、腿、脚正对前方,双膝并拢,双手自然放在桌面上,目光平视,面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚,将脚跨在桌子或沙发扶手上;在业主面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上。

3)行态:行走应轻而稳,昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。不晃头晃脑、吹口哨、吃零食;不要左顾右盼;不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意:尽量靠右行,不走中间;与业主、上级相遇时,要点头示礼致意;与业主、上级同行到门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行;与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮,让他们先上或先下;引导业主时,让业主在自己的右侧;业主迎面走来或上下楼梯时,要主动为业主让路。

4)手姿:在给业主指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,上身稍前倾,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;在介绍或指示方向时,切忌用一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多,幅度不宜过大。

5)点头与鞠躬:当业主走到面前时,应主动起立点头问好,点头时目光要看着业主的面部;当业主离去时,应起立,身体要微微前倾(鞠躬状),敬语道别。

4、举止:

1)举止要端庄,动作要文明,站、坐、走要符合规定要求。

2)在业主面前应禁止各种不文明的举动,如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下,也应尽力采取措施掩饰或回避,并主动道歉示意。

3)应保证服务中心室内安静,不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,要做到说话轻、走路轻、操作动作轻,保持工作时的良好气氛。

4)应保持服务台面清洁,除接待标识牌和工作用品外,不能有任何杂物。烟灰盅放在服务台下,当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。

5、基本礼貌用语:

1)常用礼貌用词:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

2)称呼语:小姐、先生、女士、太太。

3)问候语:您好、早上好、下午好、晚上好。

4)告别语:再见、晚安、明天见。

5)道歉语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

6)道谢语:谢谢、非常感谢。

7)应答语:是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。

8)征询语:请问我能为您做什么吗、请问您有什么事吗、您还有什么事吗您喜欢(需要、能够…….)、请您…….好吗

6、对客服务用语要求:

1)遇到业主要面带微笑,站立服务。接待员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

2)与业主对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语。

3)对业主的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着业主的面部(但不要死盯着业主),要等着业主把话说完,不要打断业主的谈话。业主和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

4)对业主的问询应圆满回答,若遇自己不清楚或不知道的事,应查找有关资料或请示上司,尽量答复业主,决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,摸棱两可,胡乱作答。

5)说话时,特别是业主要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为业主服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你没看见我忙着吗”

6)与业主对话时,如遇另一业主来访,应点头示意打招呼,或请新来业主稍等,不能视而不见,无所表示,冷落新来业主;同时尽快结束谈话,招呼新来业主,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开始工作。

7)与业主对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,答话要迅速明确。

8)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向业主讲清原因,并向业主表示歉意,同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的帮助。

9)在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转灵活,既不违反公司规定,也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语,要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如

l询问式:“请问……….”

l请求式:“请您协助我们………..”

l商量式:“………..您看这样好不好”

l解释式:“这种情况,有关规定是这样的……….”

10)打扰业主或请求业主协助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打扰您

第2篇某小区物业管理员工作规范

小区物业管理员工作规范

一、每日工作

1、巡视所管理的宅区,巡视内容为:

(1)、检查住宅区是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违章装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、有无乱摆摊贩)

(2)、住宅区是否有不安全隐患(房屋是否出现破损、消防通道是否被堵、输电线路是否完好、有无乱拉乱搭、有无可疑人员活动)

(3)、住宅区环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏、房前屋后和公共场所有无乱仍垃圾、垃圾桶是否倒清、有无乱停放车辆、乱晾晒衣物、有无影响正常休息的噪声源)

(4)、基础设施是否完整(道路有无损坏、室外上下水道是否畅通、有无渗漏、路口及其它实施有无损坏)

2、经营性房租、管理费、各项规费的收缴;

3、接待住户、租户来访和处理有关房产的投诉;

4、编报和房屋保养、维修计划工作,验收修缮质量;

5、做好工作日记、整理内务。

二、一周工作

1、走访租、住户,了解情况、听取意见、及时处理;

2、初审租、住户装修申请、并报上级审批;

3、检查每栋楼宇及公共设施是否完好,发现问题应及时上报并协助处理;

三、一月工作

1、执行本月保养维修计划,编报下月保养维修计划;

2、编报房屋租金、管理费和各项规费收缴报表;

3、整理房屋管理资料、档案,对发生异动的做出修改、

4、与有关单位联系、交换情况,如有情况须用书面报告反映;

四、一季工作

1、检查住宅区消防设施是否完整无缺、能否正常使用,发现问题及时处理及上报;

2、清理房租、管理费和各项规费收缴情况、并编报季度报表,清查是否有错收、漏收,采取措施对拖欠费用进行追缴;

3、编报本季度维修保养报告及季度工作计划;

五、一年工作

1、本年度所做工作进行自我总结并报主管经理考评;

2、编报年度房租、管理费和各项规费收缴报告;

3、编报下年度维修保养计划、制订下年度工作计划。

第3篇物业的装修管理规范

物业的装修与管理

业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修,但装修必须在规定范围内进行。其有关规定包括:国家建设部发布的《建筑装饰装修管理规定》和物业管理企业制定的《住户装修管理规定》。根据上述规定,业主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记,包括填写业主装修申请表、领取《装修管理规定》,根据约定在申请表上签字,缴纳装修管理押金及保证金,经批准后方可动工。业主在装修完成以后,物业管理企业应组织验收,合格后即退还装修押金及保证金。

一、业主装修申请表

业主在装修前向物业管理企业申请登记时,需如实填写装修施工内容,并注明委托施工单位及进场人数,业主、施工队及物业管理企业三方应在申请书上签字盖章。

二、装修管理规定

根据政府有关法规,为加强物业辖区管理,保证物业的完好和安全,保持物业辖区的整洁美观,维护全体业主的合法权益,一般物业管理企业均对装修制定如下规定:

(一)报批程序

(1)业主应提前5天向物业辖区管理处申报。

(2)详细、如实地填写《装修申请表》。

(3)经管理处审核同意后、方可进行装修施工。

(4)装修施工队应到管理处签订《装修工程队治安责任书》及《装修施工保证书》。

(二)装修管理要求

(1)不得拆改原房屋的墙、柱、梁、楼板等主体结构部件。

(2)不得凿穿地面和房顶的水泥层。

(3)不得封闭前阳台,不得改动外门窗,保持房屋外观的美观、统一。

(4)装修垃圾必须及时清运,倾倒到指定的地点。严禁向窗外、阳台外、楼梯、过道、天台等公共场所抛撒堆放。

(5)严禁将垃圾倒入下水管道内或将生活污水由雨水管道排出。

(6)按照管理处的要求,空调器安装在指定的位置,以保持外观统一、协调。空调出水必须接回阳台内或室内。

(7)装修施工应安排在上午7:00-12:00,下午14:00-20:00时间内进行,以免影响他人休息。

(8)高层住户装修不得使用载人电梯装运建材、木料、工具等物品。

(9)需封闭后阳台的,须申报管理处同意方能施工。

(10)施工队人员应到管理处办理临时出入证,将临时出入证佩戴在前胸,并在指定的区域内活动。

(11)未经管理处同意,不得随意改动水、电管线走向。

(12)底层住户装修,不得在前阳台违章搭建。

(13)临平台的阳台、窗户不能改装门。

(三)押金及保证金

(1)业主装修前须向管理处交付一定的装修保证金。

(2)装修施工队在办理临时出入证时,须向管理处交付一定的押金。

(3)装修施工结束后,由管理处派人对装修工程进行检查,如无违反本规定及物业辖区其他管理规定的行为,没有对他人财产和公共场地、设施、设备等造成损害的,管理处将如数退还押金和保证金。

(四)违规责任

(1)在装修施工中有违反上述规定行为的,管理处有权视情节严重程度给予扣罚部分乃至全部押金和保证金的处罚。

(2)装修施工中有意或无意损坏公共设施、设备和给他人财产、物品造成损害的,必须照价赔偿。

(3)因装修施工造成管道堵塞、漏水、停电、坠落等造成公共设施和他人利益损失的,装修户应负责修复(或承担修复费用),并视情况给予受损害者必要的赔偿。

(4)因装修施工造成外墙破坏、污染的,由装修户负责修补。

(五)管理权限

(1)住户装修管理由所属物业辖区管理处全权负责。

(2)住户要求改动房内水、电管线走向的,须经物业管理企业工程部经理同意方能进行施工。

(3)住户要求封闭后阳台,须经管理处同意方能进行施工。

(4)因特殊情况需在户内隔墙上开窗和开洞的,需经物业管理企业工程部经理批准。

(5)任何人均无权批准超过本规定的装修行为。

(6)如施工队违反本规定后,不听从物业管理企业的劝阻和安排,物业管理企业有权责令其停止装修行为。

第4篇 ss佳园物业管理具体操作规范

**佳园物业管理的具体操作

公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念,从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务,均实施全面的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

(一)前期准备

公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究,了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况,结合本方案拟定特定物业项目的管理方案;进驻前二个月开始筹建物业管理队伍,进行人员选拔、培训,针对项目特点制定各项管理规定及工作流程,拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议;进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备;物业接管必须进行验收评估,妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1.内部机构的设置与拟定人员编制

2.物业管理人员的选聘和培训

开展管理工作前3个月。培训内容为:专业管理概念,紧急应变的处置,业主及用户投诉的处理,特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3.规章制度制定

1)、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体,编写《业主公约》、《用户手册》并在入伙时发放。

2)、制定严谨、科学的管理文件(各项守则、管理规定,各级员工岗位职责及工作程序)并在入伙前完成。

(二)物业管理的启动

1.物业的接管验收

1)、产权资料(项目批准文件、用地批准文件、建筑执照)。

2)、技术资料(竣工图、设备的检验合格证书等)

2.入伙管理

1)、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册,明确入伙验收手续、收费标准,签署“业主公约”,礼貌、热忱接待业主,主动解释有关疑问;签订物业管理委托合同、业主公约;通过宣传使用户了解和配合物业管理工作;向用户发放《用户须知》、《用户手册》;配合用户搬迁,应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等;做好用户搬迁阶段的安全工作,合理协调保安人员值班、巡逻,适当增加保安力量。

2)、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中,系统了解业主相关资料,建立顾客档案,界定每个产权人拥有产权的范围和比例,建立产权备案制度,为今后顺利管理打好基础。

3.二次装修施工全过程监控

二次装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质,因此,为了保证楼房长期正常使用,公司将依《厦门市住宅区物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《厦门市建筑外墙装饰管理规定》、《家庭居室装饰二次装修管理试行办法》、《厦门市物业管理服务收费办法》等有关法规以及《前期物业管理协议》、《用户手册》、《业主公约》执行管理。

作业现场管理时,管理处将采取必要的安全防护和消防措施,保障作业人员和相邻居民的安全,控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害,减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件,接受管理处管理,留宿施工人员由业主或代理人书面担保,防范治安事件发生;进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理,消除消防隐患;二次装修与入住并存期间,加强安全防范重点宣传,有针对性地采取措施,确保不遗留安全隐患。

环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放,严禁投入下水道,确保楼宇内道路通畅及环境整洁;加强噪声控制,限定二次装修施工时间或进行噪声隔离,最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响,控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏,严禁任意动用消防设施,使其正常运行。

外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观,不得在外墙凿洞;禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭;窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧;公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物,尤其是私自在楼梯口加装铁门。

土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工,以防止破坏楼板结构;不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水;外墙体埋设管线,须进行防水处理,以防止外墙渗水;不得在无梁板上砌筑樯体。

水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管;厨卫下水主管检查口不得封死;二次装修前堵塞好下水口,以防止二次装修土头、杂物造成堵塞;墙体及吊顶内埋设电线应使用套管;动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口。

装修工程完工后,由装修户通知管理处工程部对工程进行验收,出具竣工验收单并办理相关手续。

(三)完善的日常物业管理服务

a、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

在社区四周、车床进出口、社区出入口,电梯轿厢内设置闭路监控系统,建立24小时不间断监控资料;结合公安110报警系统,对突发安全事件及时解决,依法办事。

培训专业保安巡查员队伍,保安巡查员统一着装、佩戴明显标志,文明值勤,言语规范,认真负责,对社区进行24小时值班及巡逻,制定详尽巡逻路线及频次;对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

在出入口处对来访客人进行登记,控制楼宇内流动人员数量,防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜;建立我公司覆盖全厦门市的物业保安呼叫系统,遇有突发事态,可以立即调配全公司人力和物力集中支援;制定应急准备和应急措施,如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

租户的社区角色不同,人员流动性大,社会背景、身份也极为复杂,因此,出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手,对租户进行分类拜访与重点关注;配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。

3、车辆交通及道路管理

楼宇停车场有专人疏导,管理有序,排列整齐,机动车辆出入有登记;非机动车车辆按规定位置停放;每天巡查楼宇内道路,确保道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。

4、科学管理

记录全面的事件日志,针对事故多发地加强巡逻及监控,消灭安全隐患。

b、设备设施维护系统

1.房屋管理与维修养护

主出入口设楼宇平面示意图,幢、单元(门)、户标号标志明显;定期检查

外墙,发现破损及时修补,确保房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹;空调安装位置统一,冷凝水集中收集;设立小告示板,开展与业主交流,及时通报相关事项。

2.共用设备管理

本公司设备保养与维修,一是以预防为主,坚持日常保养与计划维修并重,使设备始终处于良好状态;二是对房屋设备做到“三好”,“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质;三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主,同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。

制度科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。

1)给排水设备管理

管理目标:细心保养,确保给排水设备、阀门、管道工作正常,无跑冒滴漏,方便住用户生活。

供水设备(包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等)。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养,确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染;每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱;水泵、水池、水箱有严格管理措施,无污染隐患;生活用水的水质符合卫生标准;对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半年清洗、消毒一次,无二次污染,保存二次供水卫生许可证、水质化验单;停水提前一天通知住用户。

排水管理。每天巡视排水管道等设施,确保排水、排污管理通畅,无堵塞、外溢现象;汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生;每年一次清理化粪池、污水井;遇有事故,维修人员在规定时间内进行抢修,无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

2)供电设备管理

供电设备(变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等)。建立24小时运行和维修值班制度,及时排除故障;每天检查供电线路,确保正常供电,道路、楼道等公共照明完好;建立配电室巡查制度(每班巡查一次,每月细查一次,半年大检修一次),并做好运行记录;停电提前一天通知各用户;临时施工及住(用)户装修制定临时用电管理措施;发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源;备用应急发电机随时起用。

配电房管理。由机电技术人员管理和值班,无关人员禁止入内;建立配电运行记录,每班巡查1次,每月细查1次,半年大检修1次,查出问题及时处理,并做好记录;室内照明、通风保持良好;操作开头的标志明显,停电拉闸要挂标志牌,检修停电,更应挂牌;操作及检验时,必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常,使用电流的变化情况,高峰用电时的电流数值,三相电流是否平衡,对照值班记录检查分析有关差异;核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合;配电箱固定是否牢固,箱内器件是否完好无损,各闸具的接头有无松动,操作是否灵活,刀刃及接点有无烧伤,导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕;导线绝缘是否良好,各类绝缘导线的绝缘是否老化,各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效,接头之间有无腐蚀现象;金属管连接的地线是否良好,有无虚脱或腐蚀,各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象,管路有无塌腰变形;各用电器具是否牢固;各种地板的接地电阻是否符合规定。

3)弱电设备管理

每天对门禁对讲系统进行维修保养,确保故障能及时排除。

4)消防管理

消防控制中心24小时值班,消防系统设施设备齐全,完好无损,可随时起用;制订突发事件应急方案;消防管理员接受严格正规的培训。

建立日常防火检查制度,每周一次检查消防系统设施设备,每月全部检查一次,及时发现并消除火灾安全隐患,确保消防设施齐全、完好,标识完整,可随时起用;在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好,紧急疏散通道畅通无阻;全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;建立义务消防队,制订突发火灾应急方案;每年举行一次消防演习,增强应急技能、提高业主消防意识。

c、环境保结系统

环境卫生管理的目的是净化环境,给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理,即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准:垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备;标准化保洁(专职人员及清洁卫生责任制);垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀;房屋公共部门共用设施无蚁害;楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

范围工作内容频次标准备注

楼道 1 收垃圾,洗垃圾桶 2次/天无遗留物、臭味

2 扫地板及楼梯 1次/天无杂物,无积水

3 冲洗楼梯 1次/周无杂物,无积水

4 擦公寓口信报箱 1次/天无灰尘,无手印

5 擦电梯 2次/天无灰尘,无手印

6 擦公共防盗门 1次/周无灰尘

7 擦楼梯扶手 1次/周无灰尘

8 擦公共天花板 1次/周无灰尘、蜘蛛丝

9 擦消火栓 1次/月无灰尘

10 擦窗户 2次/月无灰尘

道路 1 路面循环清扫无杂物

2 路边绿地 2次/天无杂物

3 水泵结合器 1次/周无灰尘

4 路灯柱 1次/周无灰尘

绿地清理 2次/天无灰尘、枯叶

2、四害消灭

在楼道、道路、绿地等公共区域,每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂,二次消灭蚊子、苍蝇,配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

d、绿化维护系统

制定绿化管理标准,定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作;对楼宇绿化进行改进、栽种;绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损、无斑秃;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

项目措施标准

绿化浇水浇水(依气候变化) 浇足浇透

草皮修剪(按季节进行) 草皮美观平整

杂草清除(每周一次) 确保基本无杂草

防虫病虫害防治(一年2次) 无病虫害

养护施肥(一年4次) 绿化生长旺盛

乔灌木修剪造型一年4次

e、共用设施管理系统

制定共用设施管理标准,对业主的共用设施:篮球场、网球场、羽毛球场等制定相应的管理办法,定期对共用设施进行维护保养;开发收益性服务项目,借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理,并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值,为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

f、社区文化活动组织系统

1、社区文化建设

创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里,特别是节日,如春节、中秋节等,管理处腾出活动空间,与社区居委员会一道,组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动,使住用户拥有一份归属感;各项活动事先计划,争取政府有关部门支持,并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系;在楼宇告示栏上设立学习宣传园地;配合、支持、参与社区文化建设,提倡高雅的社区文化。

2、便民服务

“不出社区门,照样过日子”是本公司服务的一项重要目标,当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时,全公司员工都能够有求必应地提供服务,主动为住户排忧解难,积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

1)、日常服务

设置业主联络处、服务专线,开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所,不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修,还要求公司员工必须热情相待,及时处理和反馈住户的各种要求;建立回访制度并记录,定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理化建议及时整改;每半年公开一次物业管理服务费用收支情况;代定报刊,邮件报刊代收代发。

2)、特约服务

第5篇物业驻场保洁管理规范

物业项目驻场保洁管理规范

当值领班交接班制度

一、当值领班应提前10分钟到岗,做好保洁员交接班前准备工作。

二、认真填写交接班登记,填写内容:

1、员工到岗情况:应到人数、实到人数、缺勤原因。

2、当班工作内容。

3、须交下班继续完成的工作内容。

4、存在的问题。

三、仔细阅读交接班记录,并分类安排落实。

工具交接制度

一、保洁部工具的管理与发放,由仓管员登记造册,统一管理。

二、各岗位工具由各岗位、领班负责,工具落实到人。

三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。

四、丢失或使用不当造成工具损坏,由责任人照价赔偿,查不出直接责任人由当值领班和仓管员承担。

保洁物品申购领用、使用制度

一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量,并上报部门主管审批,由部门送至行政人事部采购。

二、申购物品的时间为每月两次,具体每月截止为:10号、25号。

三、领用物品时间为每周二、五,由仓管员填写领料单,部门主管审核,行政人事部发放。

四、价值超过100元高值物品的领用(含租借)必须经过部门主管同意方可办理。

五、在设备使用前,要了解设备的使用性能、特点。

六、操作前,先清理场地,防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。

七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。

八、使用设备时发生故障,不得强行继续操作,违着罚款。

第6篇 x花园物业管理思路规范

畔岛花园物业管理思路

根据畔岛花园的特点和物业管理需求分析,我们提出以下管理思路:

一、高水平的管理和专业化的素质源于扎实的物业管理理论和丰富的物业管理经验。顺驰物业经过多年的工作探索,摸索出一条经验,就是用心管理、贴心服务,管理重在执行,服务到最小细节需要不折不扣的执行。在畔岛花园自然与文明结合的文化居住区内,我们将针对小区物业品质高、管理面积较大、停车场使用率高等特点,充分发挥公司自身优势,实行资源共享,全心全意为业主服务,努力铸造成为高品质居住环境的典范。

二、根据畔岛花园的特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验,我们将畔岛花园管理标准定位在专业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将畔岛花园提到一个较高的层次上,实现高消费投资,高价值体现,将畔岛花园变成一个体现现代社会文明价值的综合性社区。但是,根据畔岛花园项目物业品质和武汉市消费水平,我们对物业管理价格定位进行了分析,并且针对不同的组团实行不同的收费标准。经过我公司的测算,我们认为,本方案中提供的物业服务收费标准,在一定阶段内基本上满足畔岛花园日常管理的收支平衡。低廉的收费标准并不意味着降低物业服务标准,相反,我公司取得的众多业绩表明,物业管理质量的保证是靠公司建立和实施完善的物业管理质量体系以及完善的规章制度。我们在绿化、保洁、维修、保安等方面都有规范的管理制度和措施,在畔岛花园的物业管理中我们会提供高效、专业的管理和服务,全方位降低管理成本、大力提高工作效率,让业主真正受益。

三、充分重视前期介入的作用,我们将在畔岛花园开盘之前选派具有丰富物业管理服务工作经验的项目管理人员组建物管项目筹备组。人员包括:工程技术、客服、行管、丰富物管经验的项目经理,进行项目的前期介入。根据畔岛花园的开发进度,我们将适时调整介入方案,并配合畔岛花园的开发进度分期实现正式接管。

四、畔岛花园属于东西湖区金银湖区域内较大的社区,政府基层组织工作尤为重要。我公司将和居委会、派出所等相关部门全力配合,共同维护业主的利益。

五、考虑到武汉物业管理普及情况,我们的服务对象多为对物业管理接触较少的人士,对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等现象。我公司针对此情况,除了在服务上加强外,同时大力宣传物业管理和相关的法律法规,让众多业主知晓,进而理解支持物业管理工作。

六、我公司在前期业主入住期间,通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传,制作业主入住手册,业主临时公约,装饰装修管理规定发放。并且按照规定对业主的房屋装修提供相关管理服务。

七、针对畔岛花园的具体情况,采取一体式的安全管理体系。各个组团分别设置监控岗位,此外在园区公共道路和配套建筑上,设置巡逻岗。红外安防、楼宇智能、区域监控、可视对讲等都是畔岛花园智能化中使用的设施。我们深知,一个良好的居住环境,安全十分重要,基于开发商对项目的规划设计,对智能化系统,安防系统的配备和使用,我们将努力打造人防、技防有机结合的安全防范系统体系,为畔岛花园业主提供和谐、安宁、优美、和谐的居住环境。

八、在项目员工招聘上,采用有经验的管理人员来管理,同时兼顾项目所在地东西湖区下岗失业人员多的实际情况,兼顾考虑个别岗位可安排畔岛花园内的住户,帮助解决一些困难户的问题。

九、我公司将联合武汉市和东西湖区有关部门,在畔岛花园内大力开展各种有益的社区活动,推动精神文明的发展,形成良好的社区文化,并使之成为我们创造一流物业品牌的有力支撑点。

十、在管理团队方面,本着'专家型团队、学习型组织'的思路。我公司调派有丰富经验的管理人员到畔岛花园管理中心任职,定期安排畔岛花园管理中心的员工参加培训和学习,不断提高管理处的管理水平。

第7篇物业管理公司企业文化解读规范

物业管理有限公司企业文化解读

核心理念:超越平凡,打造一流

1)中航物业秉承深圳中航的核心理念:“超越平凡,打造一流”。

2)我们必须超越平凡,站在更高的层次,确立更高的目标,追求更大的发展,全面领先。

3)我们只有打造一流,把工作做精做优,把企业做大做强,才会有卓越的品牌,才会有良好的效益和回报,我们的企业才能长盛不衰。

企业使命:使物业更有价值,让员工更有成就,回报股东,回报社会

1)我们的成长与国家、社会的发展息息相关;我们只有快速持续地发展,才能肩负起时代责任和使命,并真诚回报股东和社会。

2) 物业因我们更有价值、社区因我们更加温馨、城市因我们更加文明、社会因我们更加和谐。

3) 我们将与员工共同分享发展和成功的果实,使每一位员工都会把在中航物业的职业经历,作为自己一生中最有意义和最有价值的体验。

企业愿景:打造中国最值得信赖和最值得尊重的物业管理服务集成商

1) 我们专注于物业管理。

2) 我们将持续推进知识和经验等资源管理的应用和价值体现,努力实现从劳动密集型向知识密集型的变革。

3) 我们将着力强化和提升资源配置能力和应用控制水平,建立有效的管理机制,实现由服务供应商向服务集成商的转型。

4) 我们致力于中航物业品牌战略的推进。通过客户愉悦的服务体验、业主的价值认同、员工和合作伙伴的共同成长经历,建立相互间的信赖基础并进而实现长远的承诺。

5)我们致力于建设“法治化”的企业,遵守行业规则和执行国际标准,倡导企业行为的规范化。

核心价值观:人本、进取、和谐

1、行为准则: 诚信、敬业、合作、创新

诚信:老实做人,踏实做事,守法经营,守信管理。

敬业:热爱本职,全情投入,任劳任怨,精益求精;追求卓越,无微不至,不断学习,不断进取。忠实履行职责,永葆创业激情。

合作:注重大局,协同配合,团队运作,消除壁垒。

创新:不断创新管理,创新服务,创新制度,把创新渗透到企业工作的方方面面。

2、服务理念:我们多努力,让您更满意

1) 我们致力为客户提供愉悦的、更高价值的服务体验,把目光放在客户而不是竞争对手身上。我们认识到:如果在市场被淘汰出局,并非被竞争对手淘汰,而一定是被我们的客户所抛弃。

2) 我们重视与客户和谐沟通,倾听客户的声音;我们视客户为朋友,培育忠诚客户。

3) 我们倡导对物业和客户进行科学、细致、适应的定位、测量与分析,从而设计并实施适宜的个性化服务。

4) 客户需求和期望的不断增长是我们持续超越、快速成长的源泉。

3、经营理念:为客户创造价值,为企业创造利润

1) 我们追求规模的适度发展,做大做强,确保在中国物业管理高端市场的优势地位。

2) 我们在经营活动中遵循诚信守法的原则,追求阳光下的利润。

3) 我们努力发掘物业资源和客户资源,通过管理服务的渗透和延伸,实现与业主的共同价值最大化。

4) 我们努力建立成本领先战略,实行严格的成本管理与控制,但决不以侵害客户利益和降低管理服务水平为代价。

5) 我们坚持专业化发展道路,着力提高核心业务能力,保持市场竞争和物业管理服务能力的领先水平。

6) 我们寻求在非核心业务领域建立与合作方的战略合作关系,实现共同成长。

4、管理理念:

质量观―――品质为我们赢得尊重

1) 质量是我们生存和发展的根本,质量代表我们的颜面。

2) 我们致力于建立、完善科学严谨的管理测评与分析体系,“管到哪量到哪”、“用数据说话”。

3) 我们必须秉持客观、坦诚、开放的心态,实事求是,杜绝形式,确保信息及数据的真实。

4) 质量持续改进的路径:“关注细节、优化流程、塑造精品、提升品质。”

5) 质量管理的贡献应最大程度地表现于客户满意的提升。

6) 质量管理应服务于企业经营,其投入应合理有效地转化为经营效益的提高。

人才观―――人人都能成才,付出就有回报

1) 我们关心员工,员工关心客户,客户才会对cpm忠诚。

2) “能力优于学历,业绩优于资历”,拥有积极的心态,热忱投入,认真负责,出色完成本职工作的人就是公司最宝贵的人才。

3) “快乐工作、快乐学习、快乐生活”―――我们提倡“快乐人生”。我们鼓励员工追求自我价值的实现,我们与员工一起分享成长的果实。

4) 我们尊重每一位员工的个性,尊重员工的个人意愿,尊重员工的选择权利;我们重视营造和谐的工作氛围,倡导简单、平等、真诚的人际关系。

学习观―――知识成就你我

1) 我们建立和完善知识管理体系,鼓励和强化内部信息的流通和资源的共享,共同学习,共同提高。

2) 我们将积极引进和应用先进成熟的管理思维和管理工具,广泛汲取和应用外部成熟的知识和经验。

3) 我们倡导积极主动的内部沟通和横向协调,消除壁垒,保持高效、和谐、积极的合作精神。

4) 我们认为:学习不仅是提高个人才干的途径,也是一种健康丰富的生活方式。

危机观―――危机最终来自于我们自身

1) 我们必须永远保持如履薄冰的心态,居“危”思危。

2) 危机和困难伴随着我们每时每刻。最大的风险不是危机和困难本身,而是我们对危机和困难缺乏足够的敏感和有效的应对。

3) 百年基业,一败于挥霍、二溃于内讧、三毁于停滞。我们必须永远保持创业进取的激情。

第8篇水木清华物业管理处服务规范怎么写

水木光华物业管理处服务规范

1、服务态度:文明礼让、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

2、服务用语:您好请进;

请坐;

请讲;

对不起;

请稍等;

让您久等了;

请慢走;

有事多联系;

谢谢;

请留步;

再见;

请您消消气,有话慢慢说;

欢迎您监督帮助;

打搅了。

3、服务礼仪:着装整齐干净、佩戴服务标志、态度热情诚恳、行为文明大方。

4、服务、作业时仪表保持整洁,穿着干净的工作服,佩戴服务胸卡;

不留与身份不符的发型,不戴与服务无关的装饰品;

并给予来者以满意或理解的答复。

接待办事人员,热情迎送,主动打招呼;

专心做好记录,并给予来者以满意或理解的答复。

5、入户服务先按门铃或轻敲门,征得同意再进门;

办完事后礼貌地离去。

6、服务对象有意见、态度不好时,耐心解释说明,以礼待人,不讲伤感情和不文明语言。

7、职业纪律:遵纪守法、勤政廉洁、办事公道、高效服务。

8、自觉执行有关法律法规,依法行政、依先法管理,不得擅自主张、各行其是。

9、爱岗敬业、提高办事效率,不得有冷、硬、拖、卡和其它刁难行为。

10、坚持原则,秉公办事,不得以职务之便谋取私利,不得以任何形式吃、拿、卡、要。

11、多办实事,为住户排忧解难,不乱收费、不收馈赠,不向住户提无理要求。

12、干活保障安全,不得损坏住户物品;

文明施工不扰民,活完料净脚下清。

第9篇滨海小区物业管理方式及服务理念规范

滨海新城小区物业管理方式及服务理念

'**滨海新城'开发理念的定位,决定了客户对高品质物业管理与服务的期望,服务的模式应从满足精英阶层'追求现代生活方式,享受高品质生活的需要'入手,超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念,结合我们自身的优势,引入'贴心式管家'的管理方式,并结合'一站式服务'的服务理念,为客户量身定做,提供专业化的管理与个性化服务。本着'以客为尊'的原则,以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员,让客户充分享受到贴心的服务。

'贴心管家式'物业管理服务模式的运作要点有:

a.服务的内涵--'服务到家,感觉到家'。

b.服务的方式--'一对一服务'。

c.服务的时限--'24小时不间断服务,将管家24小时的联系方式向业主公布'。

d.服务的目的--'为业主创造一种全新的生活理念,使业主的生活品质得到进一步提升'。

e.服务的原则--'用心服务、关心业主',将'贴心、舒心、放心'带给业主。

第10篇 z物业客户服务部人员语言管理规范

1、问候语:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您来了;

2、欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住小区、欢迎光临;

3、祝福语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财;

4、告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来;

5、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了;