酒店全面质量管理奖罚条例

酒店全面质量管理奖罚条例

酒店全面质量管理奖罚条例

第一章 总则

第一条、本条例采用直接扣分值和加分值制,综合每月总经理室组织各部门负责人进行定期检查所扣分及平时由总经办、值班经理巡视检查扣分的分值来减发各部门当月绩效、考评工资,部门工作特别出色,可酌情加分(质效分值为每分5元)。

第二条、质检对象:房务部、餐饮部、康乐部、厨房、工程部、营销部、财务部、保安部、总经办。质效分值为每分5元。

第三条、质检内容

1、工作区域的清洁卫生质量;

2、员工仪容仪表、礼节礼貌、组织纪律;

3、服务操作规程;

4、硬件设施设备维护与保养;

5、客人投诉、表扬及建议等。

第四条、具体实施评定办法

由总值班经理、质检员定期及不定期检查,检查情况汇总到人力资源部。月末统计总分后给予处罚和奖励。

第二章 奖励细则

第五条、奖励细则

1、对酒店管理、服务做出重大贡献者,特别是在对重要顾客的服务中获得口头表扬、书面表扬的,应给予重奖,视成绩大、小奖3-20分。

2、服务质量高,取得明显经济效益者,奖励2-5分。

3、严格控制成本,有明显经济效益者,奖励2-10分。

4、及时、妥善处理突发事件,使酒店免受损失者,奖励2-50分。

5、服务周到、热情,忠于职守,并经常得到顾客口头表扬、书面表扬者,奖励1-5分。

6、拾金不昧者,奖励2-10分。

7、举报跑单、多收顾客的钱财或其他有损酒店利益的行为并查有实据者,奖励1-10分。

8、对宾馆经营出谋划策,提出有价值建议或使酒店取得明显效益者,奖励2-150分。

9、为保护宾客、员工财产安全、见义勇为、有特殊功劳者,奖励2-10分。

10、在顾客有误会或受到宾客无理取闹、打骂的情况下,仍尽心尽力工作,打不还手、骂不还口者,设忠诚工作奖,奖励2-10分。

11、部门工作突出,每月所受质检扣分最少,被评选为优秀部门,可酌情加部门质效分(3-10分)。

12、员工举报违规、违纪行为(除向其保密外),奖2-50分。

13、注重酒店形象,维护酒店声誉受到酒店领导表扬者奖2-10分/次。

14、服务态度好,处处为宾客着想,帮助顾客解决困难,妥善处理顾客病、伤,受到宾客书面表扬者,奖2-10分。

15、清洁卫生检查优,能长期保持者,奖2-10分。

16、见义勇为、维护酒店利益,对发现、排除重大隐患事故者,奖5-20分。

17、员工当月无不良记录,被评为先进工作者奖5-20分。

18、技术革新,为酒店节能降耗作出贡献者奖10-50分。

19、代表酒店参加各种比赛获得奖励及名次者,奖20-50分。

20、服务创新、经营创新、管理创新、菜品创新,带来可观经济效益者,奖10-100分。

第三章 处罚细则

第六条、工作纪律及行为规范

1、员工每月迟到、早退累计5分钟给予警告,累计6-10分钟扣1分。累计11-30分钟扣5分,累计30-60分钟扣10-20分。累计1小时以上扣30-100分。

2、不修仪容,不着整齐的制服,不戴工号牌或戴禁戴的装饰物者,(扣1-3分)。

3、工装脏、皱褶、不扣衬衣或外套领扣、挽袖、破损、开线掉(扣1-2分)。

4、女员工宜淡妆,不能浓妆艳抹,避免用气味浓烈的化妆品。不留长指甲、不涂指甲油、手镯、(结婚戒指除外)、手链、项链、胸针等(违反扣1-2分)。

5、上下班不按指定的员工通道行走或乘坐电梯者(因工作除外),违反扣(1-4分)。

6、当班时串岗,围堆聊天,擅自调班者,扣1-3分。

7、在酒店公共场所大声说笑,嬉笑打闹者,扣1-3分。

8、无礼貌用语,缺乏笑容,缺乏热情者,扣1-3分,发现三次以上,予以警告或调换工种。

9、掌握基本常用礼节(问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节),违反每项扣2分。

10、公共场所内做到'三让、三轻、无恶语',违反每项扣1-2分。

11、同客人交谈,注意倾听、精神集中、表情自然,不随意打听客人的谈话或插嘴,违反扣1-2分。

12、非当班时间,私自在客用场所逗留、闲逛者,扣1-3分。

13、在服务工作时服务姿态不佳者,扣1-2分。

14、未经允许使用提供给顾客的设施、设备、用品者,扣1-2分。

15、禁止大声呼叫、哼歌,在客人服务中有不良行为(违反扣1分)。

16、在客人面前禁止打喷嚏、打哈欠、伸懒腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头捎痒、修指甲、照镜子,扣1分。

17、工作中对客服务不使用普通话,扣2分。

18、见了客人、上司不问候、不微笑,扣2-5分。

19、见了客人及领导不站立,不迎接,扣2-5分。

20、上班脱岗,扣2-5分。

21、员工吵架,扣10-20分,打架者立即开除。

22、泄露酒店机密,扣5-100分。

23、管理人员不认真传达、落实上级指示,不处理部门问题,不检查清洁卫生,违反扣10-20分。

24、由于管理人员管理不到位,使工作出现较大失误,给酒店造成不良影响者,管理人员负连带责任,扣5-20分。

25、不准带非酒店员工到工作岗位及员工宿舍,违反扣10-20分。

26、浪费酒店物资、物品能源(水、电、气等)的行为,违反扣5-20分。

27、不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头杂物,做到制止别人乱扔,随手拾起地面的垃圾,违反扣1-3分。

28、工作不积极、不负责任,带情绪上班,态度恶劣,引起宾客不满者,扣5-20分。

第七条、工作区域清洁卫生质量

1、庭院、停车场干净、无垃圾,违反扣2-5分。

2、花木、花瓶、盆景、工艺品无灰尘、无异味、无害虫,违反每项扣1分。

3、照明灯具无

灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印,违反每项扣1分。

4、地面无污迹、无异味、洁净、无卫生死角,违反每项扣2分。

5、门窗和镜面无灰尘、玻璃明亮、镜面无迹印,违反每项扣1分。

6、楼梯、栏杆、地脚线无灰尘、无污迹,违反每项扣1分。

7、通道、过道、门厅干净整洁、无杂物、堆积物、无卫生死角,保持畅通,违反每项扣1分。

8、天花板无灰尘、无迹印、无蛛网,违反每项扣1分。

9、台面、家具无灰尘、无指印、水印、无污迹,违反每项扣1分。

10、指示牌、收款柜、宣传架、工作台无灰尘无污迹,能正常使用,违反每项扣1分。

11、窗帘无污迹、无脱钩,违反扣1分。

12、行李车、残疾车、衣架、垃圾桶干净,无积尘、明亮,违反每项扣1分。

13、布草间整洁无污迹、无毛发、无异味,违反每项扣1分。

14、空调、电视、冰箱、冰柜等电器设备无灰尘、无污迹,能正常使用,违反每项扣1分。

15、房门内外、顶柜、门把、回门器无尘、无污迹,违反每项扣1分。

16、电源插座、空调开关无尘,违反每项扣1分。

17、卫生间洁具洁净、无异物、无异味,违反每项扣1分。

18、房间内空气洁净、无异味,违反每项扣1分。

19、浴帘、浴室无水迹、无污迹,违反每项扣1分。

20、工作车干净、无污渍,摆放有序,违反扣1分。

21、金属器具光亮无积尘、无油污、水迹,违反每项扣1分。

22、各种外用工具无积尘、无油污,违反每项扣1分。

23、地毯干净、无污迹、无异味、无杂物,违反每项扣1分。

24、瓷器无灰尘、无污迹、无油渍,违反每项扣1分。

25、玻璃器具无灰尘、无污迹、无指纹印,违反每项扣1分。

26、食品有合格证、无过期、腐败变质,违反每项扣1-5分。

27、消防设备的外部无灰尘、摆放整齐,违反每项扣1分。

28、厨房用具、工具、设备干净、分开使用并有明显标记,违反每项扣1分。

29、食品'四隔离',违反扣1分。

30、下水道、过滤网冲洗干净,违反每项扣1分。

31、库房物品摆放有序、分类存放、有标签、无杂物,违反每项扣1分。

第八条、操作规程

(一)、餐饮部

1、摆台规范、标准制一,不缺项,违反每项扣1分。

2、熟悉当日菜品情况,不允许点出已沽清菜品,违反每项扣2分。

3、掌握当日预定情况,了解预订单位、经办人、姓名、时间、标准、联系电话,违反每项扣2分。

4、热情待客,迎送到位,违反每项扣1分。

5、与宾客、上司对立行走不主动让道、问好,违反每项扣2分。

6、客人到达时,按先宾后主的原则,为宾客拉椅让座,违反每项扣1分。

7、点菜时,根据客人的多少,提醒客人控制点菜的数量,违反扣1分。

8、一般情况下10分钟内上酒水、上凉菜,15分钟内上热菜,违反扣3分。

9、主动为客人点烟,将脱下的衣服挂好等细节服务,违反每项扣1-4分。

10、严格按照服务操作规程进行操作,不得擅自取消服务环节,违反每项扣1-4分。

11、正常情况下送餐服务应在接单后15分钟内完成任务,违反扣1分。

12、严禁携带私人物品进入营业场所,违反扣1分。

(二)、房务部

1、客房房间用品按规定摆放,不缺项,违反每项扣1分。

2、严格按照岗位程序进行操作,不得擅自取消某个环节,违反每项扣1分。

3、熟悉各楼层房间价格和房态,违反扣1分。

4、熟悉房间设施设备情况,能正确使用,违反扣1分。

5、及时、准确地填写各种报表,违反扣1分。

6、库房工作车、物品(工具)分类摆放整齐,违反每项扣1分。

7、一般情况下整理房间在30分钟内完成,违反扣1-3分。

8、不得挪用客用品或将客用品带出酒店,违反扣20-100分。

9、严格执行钥匙管理制度,违反扣5分。

10、客人退房后,查房迅速、准确不遗漏,按程序操作,应在2分钟内完成,违反扣1-3分。

11、严格遵守《客房管理制度》,违反扣1-3分。

(三)、前厅部

1、熟悉酒店各部门营业时间、服务项目及价目,违反扣1分。

2、准确记录客人的预定要求,正确填好交班本,违反扣1-3分。

3、严格按照服务操作规程进行接待服务,不得擅自取消某一环节,违反每项扣2-5分。

4、宾客到达酒店后,礼宾员应主动为其开门、问好、热情接待,严禁冷漠、不理睬,违反扣2-5分。

5、宾客到达前厅后,接待员应主动问好、热情接待,根据客人要求做准确而详细的介绍,严禁冷漠、不理睬,违反扣2-5分。

6、团队接待,做好前期准备工作及跟踪服务,起到协调各相关部门的作用,违反扣1-3分。

7、建立客房档案及客人投诉书面整理上报情况,违反扣2分。

8、网络部负责定期进行计算机储存、设备清理杀毒,保证计算机无毒运行,违反扣1-2分。

9、客人到达总台,应在2分钟内完成入住登记,违反扣1分。

10、严格遵守《前厅销售管理制度》,违反扣1分。

(四)、康乐部

1、物品按规定摆放,不缺项,违反扣1分。

2、严格按照岗位程序进行接待服务,不得擅自取消某个环节,违反每项扣1分。

3、熟悉康乐各项服务项目及价目,违反扣1分。

4、熟悉各种酒水名称、价目,违反扣1分。

5、热情待客、迎送到位,违反扣1分。

6、严格遵守《宾馆管理制度》,违反扣1-10分。

(五)、保安部

1、忠于职守,警觉性高,违反扣1分。

2、停车场保证进出车辆的畅通,指挥车辆停放有序,做好车辆登记工作,发放停车证,执行物价部门的车辆收费标准,保护车辆安全,违反扣1-10分。

3、禁止小商贩进入酒店区域,违反扣1分。

4、搬运物质(物品)出停车场时,必须凭出门条,做好记录,违反扣2-5分,情节严重者另行处理。

5、自行车、摩托车停放时,按规定区域内停车,不得随意乱放,违反扣1分。

6、每周开展安全巡查,及时发现安全隐患,违反扣1-2分。

7、定期对消防设施、设备进行检测是否有效,能正常使用,违反扣2-5分。

8、集中义务消防训练1次以上,进行业务学习和实地灭火演练,违反扣1分。

9、紧急事件,需保安部协助应在3分钟赶到现场,违反扣2分。

10、严格遵守《保安管理制度》,违反按管理制度进行扣罚。

(六)、工程部

1、未经工程部经理批准,外来人员严禁出入配电房等重地,违反扣1-2分。

2、每月对客房设施设备进行检修、保养,违反扣2分。

3、遵守工程部门的设备操作规程,不得擅自取消操作规程,违反扣1-3分。

4、一般维修从接到《维修通知单》或电话通知报修修复不超过8个工作小时,不能修复,回复不超过2小时,违反扣1-5分。

5、加急维修,在10分钟内赶到现场解决,对不能修复,回复时间必须在1小时内,违反扣1分。

6、值班人员有高度责任心,及时发现故障,并做好记录,对不能修复事项,应立即通知上级,违反扣2分。

7、严格遵守《工程管理制度》,违反者,按相关制度执行。

第九条、硬件设施维护与保养

1、图文、信息标志正规、完整、无褪色、无变形,违反扣2分。

2、花木、盆景无枯枝败叶、修剪效果好,违反扣1分。

3、照明灯具完好、有效,违反扣1分。

4、地面平整、无破损,违反扣1分。

5、门窗无破损、完好有效,违反扣1分。

6、天花板无破损、无变形、无脱落,违反扣1分。

7、墙面、墙纸无破损、无裂痕、无脱落,违反扣1分。

8、扶梯无脱落、无破损,违反扣1分。

9、柱子无破损、无脱落、无划痕,违反扣1分。

10、回门器无故障、完好使用,违反扣1分。

11、家具稳固、完好、无变形、无胶漆、无破损,违反扣2分。

12、电视、电话等电器设备完好、有效无破损,违反扣1分。

13、窗帘挂整齐、无破损、无脱钩,违反扣1分。

14、印刷品完好、正规、字迹图案清晰、无皱者、无涂抹,违反扣1分。

15、文件夹平整、无划痕,违反扣1分。

16、布草完好、无破损,违反扣1分。

17、各种单据完整、无缺损,违反扣1分。

18、面盆、马桶、浴室等无堵塞,违反扣1分。

19、不锈钢制品、器具光亮、不变形定期保养,违反扣1分。

20、健身设施设备有效、完好、定期保养,违反扣1分。

21、玻璃器具无裂痕、完好,违反扣1分。

22、地毯平整、无破损、无卷边、无变形,违反扣1分。

23、瓷器无缺口、无裂痕、完好,违反扣1分。

24、定期对空调、抽油烟机等机械设备进行整形和保养,违反扣1分。

25、灭火箱等消防设备齐全、定期检查,违反扣1分。

第十条、宾客投诉

1、电话询问,回头交换宾客意见或局面反映情况,一般性合理投诉(经调查属实)扣3-10分。