s酒店员工行为规范管理细则

s酒店员工行为规范管理细则

员工行为规范管理细则(试行)

一、仪表仪容

(一) 服装

1、着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。

2、服装平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。

3、服装完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。

4、制服纽扣全部扣好,穿西服不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物

6、制服外不得有个人物品,纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品显得鼓起。

(二)仪容

7、面容整洁、大方、舒展、精神饱满。

8、男员工不留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角;女员工不留怪发型,一般发不过耳,长发,盘起,带头花。

9、工作中精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三)化妆

10、女性员工化淡妆上岗,容貌美观自然有青春活力。

11、化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻娇艳,引起客人反感。

(四)饰物

12、上班不允许戴除结婚戒指外的饰物。

(五) 形体动作

13、站立服务员工应站姿优美、表情自然、面带微笑。

14、两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。

15、两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳。

16、精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。

17、当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。

18、两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。

19、坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。

20、行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

21、行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面应微笑问好。

22、引导客人行进时,主动问好,指示方向,介绍服务项目或设施,走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处,身体略为侧向客人。

23、为客人服务或与客人交谈时,手势正确、动作优美、自然,符合规范。

24、手势幅度适当,客人容易理解,不会引起客人反感或误会。

25、使用手势时应尊重客人风俗习惯,注意同语言使用的配合。

(六)个人卫生

26、上岗前不饮酒,不吃异味较大的食品,保持牙齿清洁、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

27、常修指甲不可过长,保持指甲清洁。女性员工不可涂用深色指甲油。

28、上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食、不在工作岗位用餐。

29、勤洗澡,勤理发,勤换工作服,保持头发梳洗整齐,没有头皮屑。

30、上岗前用洗手间后必须洗手,餐厅、客房服务员要做到接触食品前必须洗手,养成良好习惯。

31、不在客人面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等。

32、工作时不做有碍卫生,有碍观瞻的动作。

(七)其他

33、男性员工穿深色袜子,酒店规定的皮鞋并保持光亮,女性员工穿肉色丝袜,不可有破洞,不可露出袜口。

34、员工名牌戴在左胸前,男性员工戴在左胸小口袋上方,女性员工也戴在相应的位置,端正统一,不得歪扭。

35、从后台进入服务区域之前,应检查自己的仪表是否符合标准。

二、礼节礼貌

(一)礼节

36、问候礼节应主动问候客人,要根据时间、场所、情景、接待对象不同,准确运用问候礼节。

37、称呼礼节应根据客人的身份、年龄、性别、职业,运用不同称呼,亲切和蔼,老顾客尽量称呼其全名或职位。

38、应答礼节应根据不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人,反应灵敏,应答得体。

39、迎送礼节 能根据迎接、送别的具体需要正确运用,做到讲究礼仪顺序,形式、语言亲切正确,关照、示意得体。

40、操作礼节服务操作规范,不打扰客人,礼貌大方。

(二)礼貌

41、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。

42、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰,对客人的服饰、形象、不同习惯和动作,不评头论足,按照客人的要求和习惯提供服务。

43、同客人见面或握手等,能正确运用礼貌形式,动作规范。

44、提供服务严格遵守约定时间,不误时,不失约,快速准确。

45、上岗或在公共场所不高声喧哗,动作轻稳,声音柔和,不影响客人

46、爱护客人行李物品,服务轻拿轻放。

47、同客人交谈时注意倾听,精神集中、表情自然,不随意打断客人谈话插嘴,时时表示尊重。

48、不做客人忌讳的不礼貌动作,不说对客人不礼貌的话。