三级文件：物业业务投诉及建议管理作业指导书

三级文件：物业业务投诉及建议管理作业指导书

物业三级文件:业务投诉及建议管理作业指导书

1、目的

规范顾客投诉问题的处理程序,以保证业主的投诉能及时、准确、满意地得到解决,并以此改进和提高服务质量。

2、适用范围

适用于各部门受理业主各种服务项目的有效投诉。

3、职责

3.1管理者代表负责对各部门汇报上来的未能处理的顾客投诉提出处理意见,亲自或委托企业管理部处理业主直接向本公司上级或政府有关部门的投诉。

3.2企业管理部是公司所发生投诉的归口管理部门,负责督导部门负责人对投诉处理结果进行回访,并负责所有投诉记录的归档。

3.3部门负责人处理部门业务范围内的所有投诉。

3.4管理处及俱乐部前台负责对用户投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。

3.5所有员工都有向上级及时汇报业主投诉的责任。

4、方法与过程控制

4.1投诉分类

4.1.1一类投诉:由于我公司自身管理或服务不到位而产生的投诉;

4.1.2二类投诉:由于房屋质量方面的问题而导致的投诉;

4.1.3三类投诉:由于规划红线外问题而产生的投诉。

4.2操作流程

4.2.1对于业主在工作现场或管理处的当面投诉,当事人需先向业主致歉,对业主的意见表示感谢,当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,两小时内通知上级领导,由上级领导给出处理意见进行处理。

4.2.2处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报客户接待员,当天记录在《业主投诉/建议处理记录表》中。

4.2.3对于业主通过信件、电话、电子邮件等途径提出的投诉,获得信息的人须在1小时内将投诉内容告知客户接待员,由接待员将内容记录在《业主投诉/建议处理记录表》上,并根据投诉内容进行分类传达,向相关责任人下发《工作联系单》,相关责任人接到《工作联系单》后要在规定的时间内给予处理并回复相关意见到客户接待员(一类投诉4小时内处理,二类投诉当天处理,三类投诉三天内处理)。

4.2.4凡接到《工作联系单》的投诉处理负责人在规定的时间内没有处理完毕的,客户接待员将此信息上报上级领导;若投诉在两天内仍没有回复,客户接待员可直接上报高层领导。

4.2.5对于处理难度较大的,或直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报

部门第一负责人,有部门第一负责人提出处理意见,再报公司分管领导,处理完毕后统一汇总到管理处客户接待员处记录归档。

4.2.6一类投诉处理完毕后要形成案例分析,各部门进行学习培训;二类投诉按《质量缺陷责任期内工程维修流程》进行处理,影响较大的问题则由保修办以书面形式呈报上级领导,并跟进处理反馈结果;对于三类投诉由客户接待员向业主进行相应的解释,视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决,对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决,无法解决的投诉应向业主做出有关解释和说明并得到业主的理解。

4.2.7接受投诉的责任部门在《业主投诉/建议处理记录表》上提出处理意见,并由各区域客户服务人员签名确认后报上级领导,每条信息后面都应有相关人员的签名和日期。

4.2.8投诉处理的完成情况,须在《业主投诉/建议处理记录表》中予以体现,客户接待员保存《工作联系单》原件,责任部门保存附件。

4.2.9管理处负责投诉的分析和总结,有关的分析和总结作为管理评审的输入信息。

4.3处理后的回访

对业主的投诉处理后,由部门第一负责人或其委托人在3天之内以电话或上门的形式进行回访,并在《业主投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是:

4.3.1征询业主对投诉的处理意见,检查处理的效果。

4.3.2征询业主对于以后防止出现类似问题的预防措施。

5、引用文件

**wy7.5.4-s01-01《质量缺陷责任期内工程维修流程》

6、支持记录表格

**wy8.3-z01-f1《业主投诉记录表》

《工作联系单》