物业管理劳动人事管理技巧范例精解-7

物业管理劳动人事管理技巧范例精解-7

物业管理的劳动人事管理技巧及范例精解(7)

第七节 物业公司业务员的工作要则与素质要求

一、敬业乐观

(一)了解公司

当员工刚进入公司时,必须先对公司作一番了解。

1.公司的共同目标。每一家公司都有各自的目标,并且通过“经营理念”、“经营方针”等形式,明白地表示给员工知晓。而在公司内工作的每一个人,都必须朝同一方面从事有秩序的活动,才能达成公司目标。所以,一踏进企业工作,都应先深入了解公司的目标。

2.公司的目标可分解为公司内每个人的目标。公司必须要由很多人分担其各式各样的工作,这些任务的完成才能达成公司的总目标。

3.尽心完成自己分内的工作。既然员工是公司的一份子,就不可以因为本身的厌恶或心情不佳等理由而不做其派定的工作。

(二)由学生意识转为社会人意识

刚步出校门的学生,一旦进入公司服务后,公司就必须将他们娇嫩的学生意识转换为社会人意识。

学生和社会人的差异在哪里呢

一般说来,在学生时代的意识是:

1.没有上、下班固定时间,而且休假日很多,可以自由处理的时间比较多;

2.以考试成绩来评价自己和别人;

3.只和自己喜欢的人或气味相投的人交往;

4.平常靠打零工来赚钱,不需要考虑什么利益问题;

5.为了考试必须认真念书。

可是身为社会人,就不一样了,进入了社会到公司上班后,在意识上必须具备:

1.不仅有固定的上、下班时间,而且工作忙的时候必须自觉留下来加班;

2.以日常的工作态度、成果来评定员工的表现;

3.不论年龄、性别,都要与别人保持良好的人际关系;

4.为了公司的利益,做事时必须考虑工作效率和降低成本;

5.工作上必须具备的知识,必须靠自己主动去努力充实。

(三)成功的表现

作为一名成功的业务员,工作时应表现得精神抖擞、一丝不苟,在与顾客应对时,亲切有礼,给人感受颇为舒畅。这种敬业乐群的工作态度,并非与生俱来,而是靠长期培育训练出来的。

二、着装整洁

“佛要金装,人要衣装”。由于一个业务员的外表,会给公司内、外人士留下深刻印象,所以,业务员在上班时间,对自己的穿着应多加留意,一名业务员服装的贵贱在其次,重要的是让人有清洁愉悦的感觉。一个能干的业务员,除了要将工作做得尽善尽美之外,还须给人以良好的印象。而要给人良好的印象,员工应该视不同的场合穿得体的服装。

在服装方面,应注意的事项有:

1.服装应以便于工作,不要穿休闲服或太过华丽的衣服。如果公司规定穿制服或工作服,应依照公司的规定穿着。

2.服装要求整齐清洁,绝对不可肮脏皱乱。

3.为有利于规范员工行为和加强自律,上班时应将名牌、服务证挂在左胸上。

4.如果休假日需加班会见客人时,也要像平常上班一样,装扮整齐。

三、工作步骤

一名业务员被指示做某一工作时,最好依以下步骤来进行,以收事半功倍之效。

1.接受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时,会接获上司的工作指示。这时候,不能只听上司交代的,还要明确地掌握住工作目的才行。所以,员工要深思的事情有:①目标是什么②为什么必须达到那个目标;③何时达到呢④如何会做得更好

2.搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的计划、执行等相关的文件、资料、情报,而且对于情报的选择,要有慧眼。

3.考虑工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情,愈需要依照工作的步骤与方法来做,才比较有效率,此时宜好好活用“5w2h”的审核表。

4.决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的,决定时应该考虑到“更早、更好、更轻松、更便宜”这几项因素,来做筛选。

5.制定行事表。

6.实施时须留意:①确实依照所计划的步骤和方法去做;②很自信地去执行;③时时审核实际进度和预定计划的差距,必要时修改所定计划。

7.检讨与评估。从品质、期限、成本等层面,将工作的结果和当初的计划做一比较,如果不能达到预期结果,就应该找出其原因。

8.做完后,向上司报告结果。

注:5w2h之中5w是:when、where、who、why、what,即何时、何地、何人、何因、何事;2h是how、how much(many),即如何、多少。

四、商用文书

商用文书有一定的标准格式:①发文号码;②发文年月日;③收件人;④发件人;⑤文件名称;⑥问候语;⑦本文;⑧末文;⑨结语;要点摘录;追加或附注事项。

这儿提出几点需要特别留意之处:

1.收件人的公司名称、职称名称、个人姓名等,都要用敬语来写,而且公司名称应全文照写,不可省略。

2.文件名称应该力求简洁具体,让人能够一目了然,知道该项文件的主旨是什么。

3.开头问候的部分,一般写些问候语,或有关最近交易的感谢词句等。

4.正文、末文部分要简明,且能有一气呵成的连贯性。

5.文章要以客气、不失礼的口吻,不过也不可过于冗长、散温、丧失格调。

6.避免使用艰涩或陈腐的言词,力求平易简洁和现代化。

7.不可有错字、漏字,因错漏字是很失礼的事。信件写好后,一定要再过目。

8.对外文函,避免手写而尽可能打印。

9.发信时机不可错过。

10.书信的格式应尊重对方国家的习惯。

五、关于问题的解决

对于一名业务人员要尽可能避免问题的发生,但仍难免会发生浪费或错误事情,若能够提高警觉并加以改善,事情就会做得圆满无缺。

首先,为了避免小错不断发生,每位业务员对于自己分内的工作,应该每时每刻都存有问题意识,也就是经常采取“质问”的态度来发现问题。比如常自问:“为什么会变成那个样子呢”“该怎么做,才会把事情做得更好”等问题,然后激荡思考力来处理这些问题。

不可对习以为常的工作抱着“这样做就成了”的态度,如此一来,问题意识就荡然无存,也不可能再发掘什么问题及进一步要求自我改进了。因此,一个肯精益求精的业务员,会经常保持鲜活、敏锐的眼光来探寻新的问题,并努力要求自己去突破改善。

平常到底有些什么问题等着业务员去发掘呢常见的问题有:

1.具有障碍性质的问题。也就是为了达到目标,而让业务员颇感困扰、难以处理的问题。

2.与所定的基准发生偏差的问题。如业绩不能如所预期的增长,纠纷发生率偏高,出错误的件数比平常增加等。

3.为了达到目标而必须解决、改善的重要问题。

4.属于创新之类的问题。这是公司为了将来要开创新的事业、开发新的业绩等,衍生出来的问题。业务员必须愿意积极面对新的挑战,同心协力,努力去克服困难。

在分析问题的过程中,可以采用因果分析图(也称鱼刺图)和pareto图(也称排列图)作为辅助工具。

六、礼貌用语

一名业务员对于“敬语”应有所了解,然后在与人交谈时灵活运用。比如:

1.尊敬语:表示尊敬对方和对方的动作之言词,如“您”等。

2.谦逊语:表示谦卑的言词,如“敝公司”、“本人”等。

3.客气语:表示对对方的客气话,如“请”。

4.敬语加上客气话,如“李总经理,您请用”。

在商界上,最好多使用第四类的敬语,让人感受到彬彬有礼。

有些说话不太严谨的业务员,很容易在上班时间因一时疏忽,在顾客或上司面前讲错了话,故而不可不慎。例如:①俺。②你是谁啊③等一下!④什么事⑤要我来问吗⑥什么再说一遍!⑦你第一次吗⑧快一点!⑨写下你的地址、姓名。打电话给经办人等等,不可轻易脱口而出。

七、使用电话

电话对工商界来说,是不可缺少的工具。可是,如果使用不当,比如说话声音太大、不亲切、不简洁等,反而会出现反效果。所以,员工应该懂得使用电话的礼节。

使用电话时,应该注意以下事项:

1.不管是打电话或接电话,不可因为对方看不到你说话的表情或态度,就草率地应答对方,还是要保持应有的说话态度。

2.打电话的时间应该留意小心,如打到公司时,最好避免中午或下班后的时间,打到个人的住家,则应该避免吃饭的时间。

3.最好在清静的地方打电话,这样比较不会泄漏业务机密。还有,若夹杂喧闹嬉笑声,会引起对方的不悦,这点也要留意。

4.电话是很方便的通讯工具,但不是所有的事情都可以靠电话来处理。如果是要拜托长辈或顾客的事,或要向对方表达歉意时,不管对方住多远,最好亲自去拜访一趟,比打电话来得好些。

接电话时,还要注意:

5.电话铃一响,就要马上去接,绝对不可任它一直响下去而不管。

6.接了电话筒以后,要马上清晰地表明自己公司的名称、自己所属的单位。若对方说“经常麻烦您”,就要回答“哪里,我们才是麻烦您!”

7.如果对方没有说出公司名称、所属单位,或自己的姓名,接电话这边应该说:“抱歉,您是哪一位”以确认对方的身份。

8.接电话时,一定要交谈的内容记在备忘录上,以免忘了误事。

9.若电话中所谈的事情,需要传达给有关同仁,必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。

10.电话讲完后,要确定对方已挂上电话筒,才能放下电话,这是应有的礼貌。

八、交换名片

交换名片是建立人际关系的第一步,如果运用得当,将有助于自己事业的发展。基于此,业务员在与人初次见面交换名片时,须注意以下几点:

1.外出时,必须准备一些名片,若忘记携带或用光了而未准备,都欠妥当。

2.名片应从名片夹抽出,而名片夹最好放在上衣胸口的袋里,千万不要放在长裤口袋中。还有,名片从皮包夹或车票夹取出不太好看。

3.名片最好是站着递给对方,如果自己是坐着,待对方走过来时,应站立起来,问候对方后再交换名片。

4.地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人,先与主人或地位较高的人交换;如果自己这方人较多,就由地位较高的人先向对方递出名片。

5.名片递给对方时,应从对方看得到的方向交给对方。

6.名片应该以双手递给对方,收别人名片时,也要用双手去接。

7.拿到对方的名片时,应先仔细看一遍,碰到不认识的字,应问对方怎么念。另外,也要确认一下对方的头衔。

8.收了对方的名片后,若是在站着讲话,应该将名片拿在齐胸的高度;若是坐着,就放在视线所及之处;若一次收很多张名片,就按顺序放在桌子上。

9.在谈话中,不可折皱对方的名片,或任意丢弃在桌上,这样是极不礼貌的。

九、会客

当有客人来公司,柜台的业务员出面迎接,见到对方时,要先说“欢迎光临敝公司”,然后将客人带到会客室。

在引导客人通过走道走进会客室之时,要注意到如下几点:①在客人的左前方两三步,说:“请走这边!”然后以自己的背不完全被客人看到为准则,静静地带路。②若走道弯弯曲曲或上下起伏时,要轻声提醒客人注意。③通过危险地带时,要提醒访客务必小心。

搭乘电梯时,要注意的事项有:①自己先进入,按钮,到了之后,先让访客出去。②如果电梯有人操作,进出电梯时,应让客人或上司先走。

引导客人进入会客室后,必须:①认客人坐上座。②要客人长等时,应拿出杂志、报纸给客人看,并不时进来传达拜访对象的状况。③若拜访对象在开会,或有其他事情时,最好由本人或其代理人先出来照会一下,并说声抱歉,再让客人等候。

在上班时间内,如果须在同一时段约见同事和公司外的访客,则应以访客为优先。

对于来访的客人应该如何应对呢

1.无论访客的身份如何,不可让他久等。

2.会见访客时,举止要高雅。不可将双手交叉于胸前,不要盘腿而坐,大腿不可神经质地摇动等。

3.西装要穿着整齐,纽扣要扣好。

4.当代表公司接待访客时,不可谈些个人的想法或自己所不知道的事情,也就是,绝不做不负责任的承诺或回答。

5.与客人会面时,为了维护公司的形象,应该显现明朗诚恳的态度。

6.会客时,原则上不要接听电话,如果非接不可,应获得访客的谅解。

来访的客人告辞时,业务员原则上应送到公司门口,如果公司在高楼大厦内,则至少要送到电梯口。

有关送客时要注意的事项有:

1.当走在走廊时,业务员应走在访客的斜后方,不过,当要为客人指引出口、电梯等时,就要走在客人的左前方。

2.当送客人到电梯口时,必须要等到电梯门关了后才可离开,而送访客上车时,则在汽车开动时,应鞠躬行礼送客。

3.客人乘自用车来访时,应该在客人离开前,通知停车场将车开到公司大门口处等候。

4.提醒访客,不要忘记寄存的物品。

十、拜访客户

当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时,不仅不可为对方带来困扰,而且在访问前,还要做好各种准备。在访问前应做的准备事宜有:

1.先与受访者预约,并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方;

2.当约定有所变更时,应及早与对方取得联络;

3.再次确认访问的目的,使对方了解谈话的方向;

4.多数人一同去拜访时,应先做好协调工作;

5.将必要的资料、名片准备好;

6.即使事前有预约,出发前仍须确认对方的情况。

到了拜访对象的处所时,应注意:

1.起码要比预定的时间早到5分钟。

2.到了目的地之后,要先整理服饰,外套应该在进门前脱下。

3.如果迟到的话,应该及早跟对方或本公司联络,以免别人认为你不守信。迟到时若不闻不问,不仅有损个人的形象,也会毁了公司的信誉。

拜访客户时,业务员的一举一动都会受到对方的注意,为了让自己以及公司为对方留下良好的印象,业务员应该以合宜的态度来应对才是。

首先,到达对方的前台时,应该:

1.要清晰地讲出公司名称、自己的姓名、拜访对象,以及事前是否有预约,并将名片递出等待转达;

2.若是通过介绍人安排见面,应将实情说明,并提示介绍信;

3.柜台答允代为转达时,就即道谢,再在指定的场所等候。

其次,在等候时,应注意:

1.不可东张西望、流露出惊恐的样子,应该在指定的场所静静地等候;

2.离开等候处所时,应向柜台人员交待一声;

3.等候时间超过30分钟仍无法会面,不妨约定下次再见面的时间,然后离去;

4.当对方正在忙碌或不在时,可以留下名片,简要说明拜访内容,请人代为转交。

被引见时,要注意:

1.站在入口处,等待一下;

2.对方邀请进入时,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象,以便等一下站起来与对方打招呼;当外出和拜访对象晤谈时,业务员应该表现得落落大方。

在会客室等待拜访时,就应该:

1.看到对方进来,应该立刻站起来与对方招呼。

2.对方说请坐时,应即道谢;

3.感谢对方接见之后,再确认对方可以谈话的时间有多少。

在晤谈时应注意:

1.原则上不应该抽烟,若想抽,应在确认对方不怕烟熏时才可抽。不过,当你向对方做说明时,最好不要抽。还有,绝不可叨着烟,这样很不礼貌;

2.不要流露出一副坐立不安的样子,这样不仅对方会被感染,而且亦难以取得对方对自己的信依赖感。所以,入座时应尽量坐在椅子的前半部,两手则放在膝上或手持笔记、文具等,并且应避免跷起大腿;

3.讲话时应看着对方,不可东张西望或一直往下看。

十一、洽谈

要想成为洽谈的高手,发自内心的热情与诚意是第一要诀。

在与别人洽谈时要注意:

1.要热忱、诚恳地和对方交谈,务必谦虚。

2.咬字要清楚,让对方易于了解。

3.声音太大、太小或音调过高,都应避免。

4.长话最好分成几个段落,以便让对方有思考的时间。

5.在洽谈前,将要表达的内容规划出优先顺序,洽谈时再逐一提出,但不可以专家的姿态,唱独脚戏。

6.谈话要能够引起对方的共鸣,不可伤对方的自尊,也不要使用对方不懂的专门用语或外语。

7.尽量多听取对方的意见,不光是听,还要用心倾听下来,边听边记录。

8.最好不要用方言,以免对方听不懂。

9.不要忘记自己是代表公司与对方洽谈业务。

10.发言时要说“敝公司”或“我们”……,而不是说“我”……,总之,时时以公司的意向为依归。

11.在与对方洽谈时,要避免显露个人的意见、感情。

十二、约会

约会准时,是做生意的基本条件。一个没有时间感的人,做起生意会让人没有信任感。所以,与人有约,一定要切

实履行,绝不可轻易失约。与人约会时,应注意:

1.不做太离谱的约定。

2.发言时,要先衡量,哪些是自己权限内可说的,哪些是不可说的。

3.遇到自己不了解的事务,或必须取得上司、他人同意者,应予保留等回到公司与有关人员磋商后,再和对方联络。

4.要将约定的事项记录下来,在洽谈结束后再互相确认一下。

5.所做的约定,无论是大是小,都要向上司报告。

约定完成以后,必须注意:

1.谈完主题内容后,不要再说些无谓的话,应赶快道谢离去。

2.不要超过预定的时间,万一超过,必须道歉。

3.离开时不要忘了随身携带的文件、物品,以免泄露公司的机密。

十三、表达能力

作为一名业务人员,能够从容地站在众人面前说话,是最基本的要求,并将直接影响自己业务上的成交率。遇事畏首畏尾,腼腼腆腆的人,总觉得这种个性是天生的,没有办法改变。然而个性受后天环境的影响也很大,如果有信心,还是可以矫正的。

1.心里想要做的事,最好付诸实施,这并不需要有多大的果断力,只要有点勇气就可以了。

2.不妨拉下脸皮想,就是丢脸,也不要怕在众人面前发言,如此历练过几次,胆子变大后,遇事就不会缩手缩脚了。

3.一般腼腆的人愈是想着自己的缺点,就愈是畏缩不前。最好厚着脸皮想“又不是只有我才有缺点,大家都有,有什么好担心的呢”