万达物业质量管理手册目录

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wd物业质量管理手册目录

1 前言……………………………………………………………………………………1

1.1 发布令………………………………………………………………………………4

1.2 手册目录……………………………………………………………………………5

1.3 术语和定义…………………………………………………………………………7

2 服务理念、方针和目标………………………………………………………………9

3 管理组织………………………………………………………………………………11

3.1 管理公司……………………………………………………………………………12

3.2 项目所在公司………………………………………………………………………14

3.3 物业分公司…………………………………………………………………………15

4 管理体系………………………………………………………………………………21

4.1 方案管理……………………………………………………………………………24

物业服务市场调查指引…………………………………………………………29

顾客需求调查指引………………………………………………………………32

物业管理方案编制要点…………………………………………………………35

4.2 目标管理 …………………………………………………………………………37

年度物业管理责任书……………………………………………………………41

整体(分期)物业管理责任书…………………………………………………47

管理处物业管理责任书…………………………………………………………52

wdwy-fr-mm4201 目标(计划)调整审批表………………………………………56

4.3 计划管理……………………………………………………………………………57

wdwy-fr-mm4301 月份工作计划及考核表………………………………………62

5 行政人事管理…………………………………………………………………………63

5.1 人力资源……………………………………………………………………………64

wd物业服务行为规范…………………………………………………………71

物业员工奖惩管理规定…………………………………………………………77

wdwy-fr-mm5101 职务说明书……………………………………………………81

wdwy-fr-mm5102 面试评估表……………………………………………………83

wdwy-fr-mm5103 新员工录用批准汇签单………………………………………84

wdwy-fr-mm5104 新进员工聘用确认书…………………………………………85

wdwy-fr-mm5105 就职担保书……………………………………………………86

wdwy-fr-mm5106 员工自然情况登记表…………………………………………87

wdwy-fr-mm5107 员工转正考核表………………………………………………88

wdwy-fr-mm5108 员工转正审批表………………………………………………89

wdwy-fr-mm5109 员工离职申报表………………………………………………90

wdwy-fr-mm5110 离职工作交接表………………………………………………91

wdwy-fr-mm5111 离职面谈清单…………………………………………………92

wdwy-fr-mm5112 员工奖励申请表………………………………………………93

wdwy-fr-mm5113 员工处罚单……………………………………………………94

5.2 培训…………………………………………………………………………………95

wdwy-fr-mm5201 培训计划表……………………………………………………101

wdwy-fr-mm5202 员工培训经历登记表…………………………………………102

wdwy-fr-mm5203 外出培训审批表………………………………………………103

wdwy-fr-mm5204 培训效果及意见征询表………………………………………104

5.3 行政管理……………………………………………………………………………105

文件编号及标识规定……………………………………………………………119

wdwy-fr-mm5301 会议(培训)签到表……………………………………………125

wdwy-fr-mm5302 文件(合同)批阅记录表………………………………………126

wdwy-fr-mm5303 文件批阅单……………………………………………………127

wdwy-fr-mm5304 发文拟办单……………………………………………………128

wdwy-fr-mm5305 受控文件清单…………………………………………………129

wdwy-fr-mm5306 受控文件发放登记表…………………………………………130

wdwy-fr-mm5307 外来文件清单…………………………………………………131

wdwy-fr-mm5308(对顾客)公开文件清单………………………………………132

wdwy-fr-mm5309 工作记录一览表………………………………………………133

wdwy-fr-mm5310 工作记录归档移交单…………………………………………134

wdwy-fr-mm5311 资料目录………………………………………………………135

wdwy-fr-mm5312 过期工作记录处置审批表……………………………………136

wdwy-fr-mm5313 印章使用登记本………………………………………………137

6 成本管理系统…………………………………………………………………………138

6.1 成本控制………………………………………………139

开办费用测算指引………………………………………………………………144

日常运作成本测算指引…………………………………………………………146

工程常用工具与备品清单………………………………………………………157

wdwy-fr-mm6101 物业成本超支报警表…………………………………………160

wdwy-fr-mm6102 物业目标成本调整申请表……………………………………161

6.2 采购及分包…………………………………………………………………………162

wdwy-fr-mm6201 供方合格评定审批表…………………………………………172

wdwy-fr-mm6202 合格供方名录…………………………………………………174

wdwy-fr-mm6203 供方服务监督评估表…………………………………………175

wdwy-fr-mm6204 招标工作计划…………………………………………………176

wdwy-fr-mm6205 招标文件审批表………………………………………………177

wdwy-fr-mm6206 评标定标审批表………………………………………………178

wdwy-fr-mm6207 物资采购计划…………………………………………………179

wdwy-fr-mm6208 零星(应急)物料采购申请单…………………………………180

6.3 合同管理……………………………………………………………………………181

wdwy-fr-mm6301 (前期)物业服务合同审批表…………………………………185

wdwy-fr-mm6302 经济合同审批表………………………………………………186

wdwy-fr-mm6303 经济合同台帐…………………

………………………………187

7 项目承接、策划和准备………………………………………………………………188

7.1 物业项目承接………………………………………………………………………189

7.2 物业分公司及管理处组建…………………………………………………………194

7.3 项目前期介入………………………………………………………………………198

前期介入阶段与工作内容要点………………………………………………… 201

营销配合管理规定……………………………………………………………… 212

7.4 物业验收与接管……………………………………………………………………216

物业接管验收标准……………………………………………………………… 222

物业验收与移交资料清单……………………………………………………… 229

物业接管验收项目清单………………………………………………………… 238

物业接管验收问题处理单……………………………………………………… 239

7.5 入伙(住)管理………………………………………………………………………240

入伙通知书……………………………………………………………………… 247

入伙须知………………………………………………………………………… 248

wdwy-fr-mm7501 出库单…………………………………………………………250

wdwy-fr-mm7502 入伙流程签认单………………………………………………251

wdwy-fr-mm7503 业户情况登记表………………………………………………252

wdwy-fr-mm7504 区域防火责任书………………………………………………253

wdwy-fr-mm7505 入伙收楼确认单………………………………………………254

wdwy-fr-mm7506 整改项目报告…………………………………………………255

wdwy-fr-mm7507 业户入伙统计表………………………………………………256

7.6 物业保修……………………………………………………………………………257

wdwy-fr-mm7601 物业保修卡……………………………………………………259

wdwy-fr-mm7602 工程维修作业单………………………………………………260

7.7 装修管理……………………………………………………………………………261

wdwy-fr-mm7701 业户装修施工申报审批表……………………………………265

wdwy-fr-mm7702 装修施工人员登记表…………………………………………267

wdwy-fr-mm7703 施工许可证……………………………………………………268

wdwy-fr-mm7704 动火许可证……………………………………………………269

wdwy-fr-mm7705 装修巡查记录表………………………………………………270

wdwy-fr-mm7706 违规装修整改通知书…………………………………………271

8 日常物业服务…………………………………………………………………………272

8.1 顾客沟通……………………………………………………………………………274

wdwy-fr-mm8101 顾客信息登记表………………………………………………278

8.2 顾客特定服务………………………………………………………………………279

8.3 小区公共服务………………………………………………………………………283

8.4 物业项目经营………………………………………………………………………291

8.5 应急管理……………………………………………………………………………299

8.6 物业服务系统标识…………………………………………………………………303

9 监督与改进……………………………………………………………………………307

9.1 不合格控制及纠正、预防措施……………………………………………………308

wdwy-fr-mm9101 不合格评审报告………………………………………………315

wdwy-fr-mm9102 纠正及预防措施报告…………………………………………316

9.2 物业服务检查………………………………………………………………………317

物业服务检查标准……………………………………………………………… 324

wdwy-fr-mm9201 物业服务检查记录表…………………………………………332

wdwy-fr-mm9202 月检计划测试表………………………………………………333

wdwy-fr-mm9203 物业服务评价表………………………………………………334

9.3 投诉处理……………………………………………………………………………335

投诉分析指引…………………………………………………………………… 338

wdwy-fr-mm9301 投诉信息登记表………………………………………………341

wdwy-fr-mm9302 投诉处理回访单………………………………………………342

9.4 顾客满意测量………………………………………………………………………343

wdwy-fr-mm9401 业主满意度调查问卷示范文本………………………………347

9.5 体系内部审核………………………………………………………………………359

wdwy-fr-mm9501 管理体系内部审核实施计划…………………………………364

wdwy-fr-mm9502 审核现场检查表………………………………………………365

wdwy-fr-mm9503 首次/末次会议签到表……………………………………… 366

wdwy-fr-mm9504 内审不合格报告………………………………………………367

wdwy-fr-mm9505 体系审核总结报告……………………………………………368

9.6 管理评审……………………………………………………………………………370

wdwy-fr-mm9601 管理评审计划…………………………………………………373

wdwy-fr-mm9602 管理评审报告…………………………………………………374

9.7 监督审核……………………………………………………………………………375 附件: