保安人员风纪管理与岗位礼节作业指导书

保安人员风纪管理与岗位礼节作业指导书

e物业管理有限公司作业指导书

文件名称:保安人员风纪管理与岗位礼节

1 目的

对保安人员的日常行为进行规范,用高标准、高质量的礼仪服务来达到岗位要求,以及公司标准。

2 范围

适用于保安各岗位的培训、考评以及岗位规范。

3 职责

保安班长、保安队长、管理处主任负责进行监督实施。

4工作程序

4.1保安人员仪表规范

帽子:戴大檐帽应端正,帽沿与眉齐高;戴贝雷帽帽徽统一向左方,左高右低。

衬衣:衬衣干净,肩章完好,扣子无松落。

领带:领带干净,位置无歪斜。

外套:干净整洁无皱。

裤子:干净无皱,无污渍、泥土。

鞋子:光亮无泥土。

工作牌:完好、干净,统一佩戴在左上衣袋一公分处。

作训服:干净、整洁。

个人卫生:指甲干净,头发整齐,不留胡须。

4.2保安人员宿舍卫生规范

被子:干净、整齐、折叠方正,方向统一(沿用部队标准)。

枕头:干净、整齐。

床单:干净、整洁。

鞋:摆放基本整齐,方向一致。

个人物品:行李放置整齐,衣服统一挂放于床两头或墙壁。

空床:床上摆放私人物品,应放置整齐。

阳台:干净、整齐、无杂物。

门窗:干净完好。

衣服:折叠、挂放整齐。

地面及卫生间:干净无杂物。

节约用水、用电、用气。

4.3保安人员备勤制度

为了应付各种自然灾害和突发事件,保安队应建立以下备勤制度:

4.3.1各保安队除正在上班的人员外,应留有足够的备勤人员;

4.3.2当班的下一班为备勤人员;

4.3.3备勤人员在备勤时间内必须留在宿舍或管辖区域内,不准随意外出;

4.3.4备勤人员外出时必须向队长书面请假,经批准后方可离开并换人顶替其备勤位置;

4.3.5各保安队长应知晓每个班组的备勤人员数量,根据情况审批备勤人员的外出;

4.3.6当遇自然灾害或突发事件时,全体备勤保安人员一律不得外出(特殊情况除外);

4.3.7保安队长不定期检查,检查结果做为队员月度考评内容之一。

4.4保安人员内务管理制度

4.4.1保持宿舍清洁卫生,执行值日生制度,不得随地吐痰,乱扔果皮、烟头等物;

4.4.2墙壁保持整洁,不能随意涂抹,粘贴和悬挂物品;

4.4.3床位铺面保持干净平整,不摆放杂物,被子要求折叠方正,床下的鞋摆放整齐;

4.4.4帽子、腰带、杯、水桶等物均按指定位置摆放,保持内务的统一;

4.4.5室内严禁存放易燃、易爆、剧毒以及其他危险品;

4.4.6室内保持安静,不得在室内喧哗、打麻将、打扑克等,以免影响其他队员休息;

4.4.7宿监由保安班长兼任,全面负责宿舍管理工作;

4.4.8未经上级领导同意,严禁留宿外来人员;

4.4.9严禁乱拉乱接电线和使用电炉。

4.5保安人员岗位礼节

每位保安人员必须做到与业主交往、询问时有礼节,语言客气、服务周到、态度热情、姿态端正,对不执行规定和不讲理的业主应保持克制、沉着,做到在任何情况下都不能和业主发生冲突,打不还手,骂不还口。

在岗的保安人员遇到公司领导和贵宾检查或路过岗位时,应立即立正行举手礼,其他时间如穿制服应行举手礼,如穿便服应行注目礼,遇到公司员工或业主应点头致意,必要时可说'您早,早晨好,您好'等,与人敬礼或打招呼时要面带微笑。

4.6优质服务的要求

4.6.1优质服务的要领

4.6.1.1笑脸相迎;

4.6.1.2礼貌的问候;

4.6.1.3干净利索的工作作风;

4.6.1.4整洁端庄的仪容仪表;

4.6.1.5谦虚礼貌的用语。

4.6.2 可以面对业主以及来访者的表情

4.6.2.1微笑的表情;

4.6.2.2认真的表情;

4.6.2.3诚恳的表情。

4.6.3 绝对不能有的表情

4.6.3.1呆板的表情;

4.6.3.2发怒的表情。

4.6.4 在工作中绝对不允许的行为

4.6.4.1不整洁的仪容仪表;

4.6.4.2对业主以及来访者不理不睬;

4.6.4.3同事之间闲聊;

4.6.4.4讲粗话、脏话、不用文明用语;

4.6.4.5粗暴使用工作用品;

4.6.4.6'不太清楚'的待客用语;

4.6.4.7出差错时,推卸责任;

4.6.4.8冒失的工作行为;

4.6.4.9看书、看报、打哈欠、打盹或靠在工作台上;

4.6.4.10在公共场所勾肩搭背;

4.6.4.11以衣貌来区分接待来访者。

4.6.5 大门岗岗位礼节

4.6.5.1遇到公司领导或贵宾及其车辆进出大门时应敬举手礼,其他时间应立正做指挥进出车辆的手势。(应熟记置信公司高层领导及车辆号牌)

4.6.5.2遇到外来的车辆,应先做停车手势,立正给车主行举手礼,再有礼节的询问。如:'先生(小姐),请问您到这里有什么事';'对不起,按公司的规定,收取停车费;请您将车开到地下停车场,按指定的位置停放,谢谢。'

4.6.5.3遇到有乱停乱放自行车的客户,应上前,先行举手礼,再有礼貌的询问:'先生(小姐)您好!这里不能停放自行车,请您到指定的位置停放好吗谢谢。'

4.6.5.4遇到有困难的业主(住户)应主动上前给予帮助;对搬运货物出门的业主(住户),必须持有管理处的物品《出门条》,并认真查对作好出门登记。

4.6.5.5对来访人员(除推销人员、无证人员不准进入外)应先询问。如:'先生/女士,请问您有什么需要我帮助的吗''对不起,请您出示证

件,并在这里登记。'再向对方解释,如:'因为这里是住宅区域,请稍候,我先给您联系一下。'待业主同意后方可进入。若无人或不同意,应有礼貌地解释一下,如:'对不起,您要找的业主不在,或因其他原因请改日再约好吗'

4.6.6 车库岗岗位礼节

4.6.6.1进出车辆一律用正确的手势指挥。

4.6.6.2对公司领导和业主(住户)应点头致意,必要时说'您早,您好'。

4.6.6.3对不熟悉的车主需要询问时,应先向车主行举手礼,然后有礼节地询问。如:'先生/小姐,您好!请问您是业主吗请把您的车门锁好!这辆车是什么时间停放进来的请出示您的证件'。

4.6.6.4对无关人员进入车场时,应先上前敬礼再有礼貌地询问。如'先生,您好!请问您到车库有什么事吗对不起,按规定车库不允许无关人员入内,谢谢合作'

4.6.7巡逻岗岗位礼节

4.6.7.1当发现可疑人员或装修人员时,应先行举手礼再询问:'先生,您好!请问您是哪家公司的,请您出示出入证或工作证。对不起,请您离开大楼或小区'。

4.6.7.2巡逻时,如发现有业主房门未锁好时,应立即报告队长,严禁私自入内,然后立即与业主联系,请他们把门锁好,若需要保安看管时,必须把门封好,重点巡逻。

4.6.7.3主管及公司领导或贵宾经过和检查岗位时,应注意礼节,灵活掌握,行举手礼或立正点头致意,必要时说:'您好!'

4.6.7.4当发现可疑人员时,应有礼节地询问:'先生您好!请问您找哪家业主''请您出示证件'。'请问您上楼有什么事吗'

4.6.7.4装修工人在小区或楼道闲溜时,应有礼节地询问,如'先生您好!请问您是哪家公司的,请您出示证件,请您回到自己的装修房去'。

4.6.8保安人员礼貌问答参考用语

4.6.8.1如遇对方态度粗暴

'先生(小姐),请您别生气,这是我的职责,也是为了这里及您的安全。对不起,谢谢合作!'

4.6.8.2 对外来人员

'先生(小姐),您好!请您出示证件'

'请问您有什么事'

'请您在这里登记,谢谢!'

'对不起,请稍候,让我替您联系一下'。

4.6.8.3 对外来推销人员

'先生(小姐),您好!请问您有什么事'

'对不起,按规定未经事先约定,不能进入'

'请您原谅'。

4.6.8.4对需要帮助的人

'先生(小姐),您好!请问您有什么事需要我帮忙吗'

'我能帮助您吗'

'别客气,这是我应当做的。'

'不用谢!'

'对不起,这是我的工作,我们按规定不收服务费和小费,谢谢'

4.6.8.5 劝阻不当行为

'先生(小姐),请您这边走。'

'请您乘用***号电梯'

'请把东西放在***,好吗谢谢!'

'请您不要***,好吗谢谢!'

4.6.8.6 听取意见和批评

'先生(小姐),谢谢您的批评和帮助'

'我们立即采取措施予以纠正'

'谢谢您对我们工作的帮助和指教'

'请您消消气,不便之处,请您原谅'

'对不起,我们一定多加注意'。

4.6.8.7 停车场用语

'先生(小姐),您好!请您出示停车证,谢谢合作'

'先生(小姐),请问您的车是几号停车区,谢谢!'

'对不起,这里不能停车,请您停在***,好吗谢谢!'

5 相关文件