房地产项目销售中心现场管理守则

房地产项目销售中心现场管理守则

地产项目销售中心现场管理守则

1.考勤管理

1)工作时间

a.销售人员工作时间为:9:00-18:00,上班前十五分钟到场做各项准备工作,下班时间以顾客全部离开销售中心为原则;冬季、展销会、节假日等特殊情况的上下班时间另行通知;

b.代理公司销售现场主管与代理公司销售现场代理主管的休息日需交错执行,确保日常事务的顺利进行。

2)考勤制度

a.严格执行班表安排(每周班表排好后,提交一份至开发商现场经理处备案),月底将根据现场考勤记录进行核对;

b.如因特殊情况需要调休或补休,须征得代理公司当值主管以上同意并签字,并提前一天提出申请;每月限定为一次,无法调休者做事假(或病假)处理,超过两次做一日未到场(旷工)处理;

c.必须按时到岗,不得迟到早退,迟到或早退15分钟以上做当日未到场(旷工)处理;因特殊情况不能到达销售中心的,应于上班前通知所属公司现场主管,如未能与所属主管取得联系取得同意签字,则需向上一级人员提出申请,直至有上级人员批准后方可延迟到岗;

d.工作时间不得擅离岗位,禁止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情;若需外出应说明地点、事由和所需时间,并经所属代理公司销售经理同意,否则视情节轻重以事假或当日未到场(旷工)处理;所有培训必须准时参加,请假做事假处理,无故缺席做当日未到场(旷工)处理;

e.销售中心召开会议,全体人员必须提前5分钟到达;

f.未经所属代理公司销售经理及上一级人员同意,不得擅自更改考勤表。

2.销售人员行为规范

1)仪容、仪表要求

a.所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制工作装、黑色皮鞋、上岗证明及工作卡;

b.所有销售人员必须衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶,衣领袖口要干净。扣好纽扣、结正领带,不可将袖口叠起,衣袋中不要有过多物品;衣服应熨平整,裤子应熨出裤线;皮鞋要保持干净、光亮;

c.女员工切忌浓妆艳抹,可以化淡妆,使人感到自然、美丽、精神好;女员工不得涂有色指甲油,不得佩带除手表、戒指之外的饰物;忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水;穿传统黑色有跟皮鞋,不可穿反皮或凉鞋等,皮鞋应保持光亮适度;不能穿黑色或白色袜子;

d.上班前不得吃异味食物,保持口气清新;

e.要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物;

f.必须保持仪容整洁,避免身体有异味、头屑等现象;

g.不可染较明显夸张颜色的头发,要干净得体;

h.在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。

2)售楼人员的工作态度

a.基本原则

a)服从上司:切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止工作;

b)严于职守:销售人员必须按时上下班,不得迟到、早退或旷工,必须按编排表当值,不得擅离职守,个人调离、调换更值时需先征得主管同意;

c)正直诚实:必须如实向上级汇报工作,坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为;

d)勤勉负责:必须发挥高效率和勤勉精神,对自己从事的工作认真负责、精益求精。

b.售楼人员的服务态度

a)友善,以微笑来迎接客人、与同事和睦相处;

b)礼貌,任何时刻均应使用礼貌用语;

c)热情,工作中应主动为客户着想;

d)耐心,对客人的要求应认真、耐心聆听,并耐心的介绍、解释。

c.售楼人员的举止

a)站姿:躯干站直,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下垂。

b)坐姿:轻轻落座,避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声;接待客人时,落座在座椅的1/3到2/3之间,不得靠依椅背;落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉;两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品;两腿自然平放,不得跷二郎腿,应两腿并拢;工作时不得照镜子,涂口红等;不得将任何物件夹于腋下;不得随地吐痰及乱丢杂物。

c)交谈:与人交谈时,必须保持衣着整洁;交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;与人交谈时,不可整理衣着、头发、看表等;在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;讲话时,'请'、'您'、'谢谢'、'对不起'等礼貌用语要经常使用,不讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言;不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;称呼客人时,要用'某先生'或'某小姐或女士',不知姓氏时要用'这位先生'或'这位小姐或女士';任何时候招呼他人均不能用'喂'。

d.行为规范

a)对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、 服饰取人;

b)在与客人谈话时应注意站立姿势端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话,争辩;讲话声音适度,有分寸,语气温和、文雅,不大声喧哗,听到客人的意见或批评时不应辩解,应冷静对待,及时上报销售经理;

c)对待客人的询问,做到有问必答,不得以生硬、冷淡的态度待客;如果遇到特别重要的问题或困难,及时向销售经理请示解决,切记不可向客户传达不正确的楼盘信息;

d)如遇到客户有特别要求,不得随便承诺,例如:改变房屋结构、推迟交款,要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题,一定要向经理申请,如因销售人员的原因造成的影响,由销售人员负责;

e)销售人员必须在每天上班时核对'销控表',了解成交情况,向客户推介时要先核实单位;

f)销售人员不能在售楼部外任何地方接待客户或递卡片,不能与客户在售楼部以外的任何地方面谈或者找其他销售人员帮该客户介绍;凡在售楼部外咨询楼盘情况的新旧客户(如咨询会所、停车场、样板房、小区内等),销售人员只能指引客户自行到售楼部咨询;或者尽量解答,但不能直接接待客人、递卡片或者找指定销售人员帮客户介绍;

g)不得在工作场所化妆、照镜,做不雅观的动作;

h)工作时间不得喧哗、吵闹及追逐,不能当着客人谈及与工作无关的事情,不能在公众区域搭肩、挽手;发生争客事件,不得在现场争论,不能协商的可向销售经理报告,由销售经理协商解决,进行处理;

i)销售人员应时刻保持良好的精神状态,注意坐姿端正,不可东倒西歪,无精打采;

j)销售人员必须服从代理公司现场经理的工作安排

,经理分配的工作必须按时完成;销售人员对经理所安排的工作有任何异议,对同事有任何意见,都不可当着客人的面争论;

k)每日须由销售人员轮流在销售大厅门口站岗,站岗时要保持良好形象,不允许打电话,发信息、聊天;如有特殊情况,须交接好岗位后再离开;

l)售楼部内行走应注意姿势自然大方,在门口处注意慢行,在通道、门口谈话时,尽量靠边,不妨碍他人通行,严禁在门口处成群结队,阻塞通道;

m)电话应先问好,随后报出楼盘名称(如:您好!**花园),接听电话一定要注意礼貌,如遇到不会解答的问题,应找熟悉的同事解答;

n)上班时间不能用售楼部电话谈私事,如因特殊情况需请示经理,经同意后时间不得超过3分钟;

o)销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带,销售经理全天不得关机;

p)不得随意向外泄露发展商和销售同事的联络电话;

q)早餐就餐时间为9:00之前,午餐时间为中午11:30至13:00,就餐地点为办公室,就餐完毕,快餐盒等全部掷入户外垃圾桶,不得放于办公室内。午餐时间应分批安排并做好登记,平日一般在30分钟内,展销会或节假日等客流多的特殊时期,尽量控制在15分钟内完成,用餐后要及时整理好仪容才可上岗;

r)严禁在工作台前翻阅报纸,杂志,工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品,其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里,用完的物品应放回原处,离开座位应将椅子摆放好,保持工作场所整洁;

s)每天下班前各岗位必须整理好工作资料。

t)每次会后或接待完客户后须及时将桌椅复位、收拾好水杯和工作资料;

u)每半月轮流由各组负责整理前台和更衣室卫生,并监督其他组的组员做好保洁;

v)应积极主动承担各类公益事务,并服从相关负责人及主管的安排和指示;

w)销售前台的卫生由全体销售人员负责,保持台面的整洁。

违反以上规定程序者,经发展商现场主管确认,视情况给予罚款50-100元。

3.联合代理相关制度

1)接电

a.各代理公司分别负责一组电话,隔日轮换;

b.做好电话文本登记,作为来访客户归属查询依据;

c.每日及时录入明源系统

2)询客与接待

a.有客户走进售楼部,站在第一位的销售员首先要有礼貌地询问客户'您好,请问是第一次来访吗'如客户表示未联系过,则由站第一位的销售人员负责跟进。如客户表示曾经联系过则继续询问客户:'请问是与哪位销售人员联系的'如客户能清楚讲出此前联系过的销售人员姓名,则由该销售人员跟进。如客户不能清楚讲出此前是哪位销售人员联系过,即视为新客户处理,由站在第一位的销售人员跟进;

b.在a销售人员接待到访新客后,如该客户并未坐下在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部进行参观时,此时该客户与之前曾跟进或曾相识的b销售人员相认,b销售人员则可无条件取回该客户的权属,而a销售人员应无条件让出该客户,a销售人员可站回头位重新轮后接待;

c.当a销售人员已经和客户在洽谈桌洽谈或已经离开售楼部进行参观后,此时客户与之前曾跟进的或曾相识的b销售人员相认(包括直系亲属),b销售人员必须出示3天以内有效的联系记录(明源系统)且该客户也承认是该人员联系过。经现场销售经理确认后,在3日内(含3日)则可由原b销售人员跟进,成交后业绩及佣金归原b销售人员所有。如公共客户接听,接待联系薄显示在3日外,则由a销售人员跟进;

d.客户成交后在3日内发现该业主及与其有夫妻及父子和母子关系之相同客户,且客户登记3日内有效(含3日),成交后业绩双方公司对半。若成交超过3日才发现的,任何关系佣金均不作分成;

e.售楼部门口是客户接待的起始点,在场外遇到新的客户,应该引导来访客户到售楼部咨询(在竞争楼盘周边截客另当别论)。任何在售楼部外地方接待客户、递名片,或找其它销售人员帮该客户介绍的行为都被视为违规。一经发现并查实,将此客户交予另一方代理公司销售主管指定人员跟进;

f.如一位销售人员正在与客户洽谈成交过程中,而另一位销售人员此时发现该客户是他的旧客户,该销售人员只能与客户正常打招呼,但不得以任何理由或借口通过与该客户交谈,通电话,或者其它任何形式阻碍成交;

g.若因销售人员服务态度不好造成客人投诉,同时如该客户要求指定其它销售人员进行跟进的,则该客户的权属转交给指定销售人员并由该销售人员跟进。如果客户未指定销售人员,则由该代理公司销售经理指定销售人员为其服务;

h.当接待参观团客户时,站第一位的销售员位置不变,交由所属代理公司经理负责安排或亲自接待;

i.双方公司销售人员均不能以任何方式私下联络对方的已接待客户,一经发现查实后,直接清除出场;

有关客户的归属是现场的关键,出现纠纷在所难免,在客户面前的争吵是现场大忌,一旦出现造成不良影响者将直接清除出场。违反以上规定程序者,经发展商现场主管确认,情节严重者直接清除出场,视情况给予罚款500-1000元。

3)旧业主或旧客户介绍新客户到场按以下几种情况处理

a.当日业主或旧客户介绍新客户共同进入售楼部指定找某位销售人员,则该两类客户均由该销售人员跟进;

b.当日业主或旧客户与新客户共同进场,但业主或旧客户并无指定销售人员的情况下,则由站第一位的销售人员接待;

c.当新客户独立进场,在指定销售人员的情况下,由该销售人员或代理公司指定销售人员跟进;

d.当新客户独立进场,在无指名情况下,由站第一位的销售人员接待;

e.当新客户到场,无指定找哪一位销售人员,则由站在第一位的销售人员跟进。当已进入介绍过程中,并开始坐在洽谈桌进行洽谈或已离开售楼部到样板间参观,则无论旧业主或旧客户到场后是否指定销售人员跟进均由站在第一位的销售人员跟进,但在介绍时尚未坐在洽谈桌进行洽谈或未离开售楼部到样板间参观,而业主或旧客户到场,指定由某销售人员跟进,则由该指定销售人员跟进,原站第一位的销售人员重新站回头位。

4)辞退员工处理

对于双方代理公司在所代理项目自动离职或被辞退的员工,对方公司于该代理项目不得再录用此员工。

5)销售控制登记本

销售现场只能使用一本销售控制登记本,由当天总值代理公司负责登记当天销控,各代理公司不得自行设立销售控制登记本,一经发现将按违规责任严肃处理。

6)关于保密

a.做好资料保密工作,销售人员未经开发商同意,不得随意进入开发商办公室,不得私自翻阅柜台资料,不得私

自索取销控资料、认购书资料、客户资料、报表等;

b.销售人员未经对方公司同意,不得随意进入对方办公室,不得私自翻阅柜台资料;

c.各销售公司对己方明源系统的账号与密码严格保密;

d.销售人员对来访客户资料、认购书资料必须妥善保管,严禁外泄;

e.严禁超权限承诺客户,严格执行公司签发的统一口径,不可超出此范围允诺客户,不知为不知;

f.公司内部资料不得给客户翻阅;

g.各类申请报告是公司的内部文件,上级的批复意见不得给客户查看。

以上处罚的同时,现场主管可以要求相关人员做出相关检查和说明。

7)权属与佣金分配

a.此条例只处理涉及两家不同代理公司分佣的情况,而同一代理公司内问题由代理公司内自行协调解决;

b.只有认定为共同跟进和共同成交的情况,可以在成交后佣金各占50%;

c.客户的定义以认购书或合同上所列认购人或购房人之姓名为准认购书与合同有差异的,以合同为准;

d.所有成交客户从成交日起3日后,不接受拆佣申请;

e.共同跟进的确认依据上文中'询客与接待'相关条款处理;

f.共同成交以认购书上确认的姓名为主,是认购书中认购方(之一)且客户登记是在3天内的,经客户及双方主管确认后佣金各占50%;

g.如对客户归属产生纠纷,不得在客户面前出现任何争吵及纠纷,待客户离场/认购/签约后可先与对方现场经理协商解决,如协商不成则向现场开发商经理提交书面申请要求审议,并提交相关客户接待证据,开发商现场经理经审议完毕后出具处理意见,若仍有争议,则此客户成交单位佣金没收,算作开发商客户。

4.处罚条例

1)初级处罚条例(首次口头警告,二次罚款50元,三次加倍)

a.在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行、走,如上班时间双手插衣服口袋站立等;

b.未按要求及时填写并上交开发商所要求的各种表格;

c.上班时间及销售中心内及周边都严禁吸烟;

d.卖场谈客区内嚼口香糖;

e.在工作期间不按规定穿着工装;

f.不使用问候语言,不主动问候;

g.工作时间内吵闹,开玩笑、玩耍、钩肩搭背、阅读与工作无关的资料、书籍、报刊等;

h.上班时间说粗口,或聚集闲聊与工作无关的事;

i.前台责任人擅自离开;

j.在销售开放区域吃午饭;

k.每日未能收好前台各类销售资料;

l.于样板房内闲坐或使用房内摆设;

m.填写认购书错误的;

n.明源录入数据有误。

2)中级处罚条例(首次罚款100元,二次罚款加倍并由做书面检讨)

a.工作时间内吃早餐、零食及未批准中午外出用餐;

b.工作时间内利用销售热线拨打私人电话或电话闲谈;

c.电话无人接听。

d.违反操作规程造成不良影响;

e.工作期间,在销售开放区域发生争吵;

f.在填写销售性文书的过程出现错写、漏写等情况,未发生严重后果的。

g.非特殊情况,销售中心大堂出现无销售人员站位的。

h.认购书当日未及时录入明源的。

i.明源录入数据有误的,错误处在3处以上的。

3)高级处罚条例(首次罚款200元并做检讨,二次罚款加倍并由经理做书面检讨)

a.在销售开放区域睡觉者;

b.因服务态度被客户投诉者,情况属实的;

c.将项目的各项非公开数据对外界发布的;

d.在填写销售性文书的过程出现错写、漏写等情况,导致严重后果的;

e.销售人员内部之间相互抢客,导致客户不满的;

f.擅自带客户到非开放区域参观的。

4)终极处罚条例(书面向代理公司、地产公司通报并罚款1000元,代理公司经理做书面检查,相关销售人员离场观察)

a.利用工作之便进行'炒楼'行为(如卖筹、卖位、卖折扣等),或利用工作之便进行二手楼交易,以及采用不正当方式获取其他非法收入;

b.在员工中制造消极情绪,四处散布谣言,组织员工聚众闹事,或打架斗殴,严重影响工作秩序和社会治安;

c.在销售过程未经开发商同意承诺擅自承诺客户,并造成严重后果的;

d.擅自出售未推房源或出售因换房、退房、挞定、保留而未通知可从新推售的房源;

e.擅自出售未经发展商调价的房源,新价格与实际成交价格的差额从代理费中扣除;

f.在销售开放区域打架斗殴,影响工作秩序和社会秩序的;

g.在销售过程中未经公司同意擅自承诺客户,未造成严重后果的。

5)处罚执行流程

a.开发商现场主管确认处罚事项,并在处罚登记表上列明处罚时间、处罚事项、处罚金额等;

b.经查实需要进行处罚的,代理公司现场主管在处罚登记表上进行确认。代理公司现场主管拒绝签字确认的,由发展商营销部主管人员进行确认,罚款金额双倍计算,代理公司主管三次拒绝签字确认的该主管作退场处理;

c.每月对处罚登记表进行汇总统计,交公司财务部一份存档;

d.每次的销售提成结算,将在上一次提成及本次提成时间段期间的处罚金额在代理费中扣除。

5.奖励规定

1)服务之星(奖金300元)

本奖项视各销售中心具体情况每月评选一次一名,参评者须符合以下条件:在工作中没有出现过迟到早退现象;接电规范,客户信息填写完整;工作认真按时完成;对待客户真诚热情,没有被客户投诉过。

2)销售之星(第一名奖金500元,第二名奖金300元)

本奖项视各销售中心具体情况每月评选一次,参评者须符合以下条件:在工作中无迟到早退现象;无客户投诉;销售业绩排名其所属销售中心的第一、二位;销售业绩排名以当月商品房买卖合同签约金额为准。

3)进步之星(奖金100-500元)

本奖项在和理化建议被采纳实施并出现效果后即予以奖励,参评者须符合以下条件:在工作中善于思考,发现问题并提出合理化建议,经实践证明对于提高工作效率和工作质量具有明显的效果;

4)附则

a.评奖程序:由代理公司销售经理根据销售人员

的工作情况,依据奖项规定的要求,进行申报,并提交相关材料;开发商现场经理收集齐各项资料后,签署个人意见,汇集到开发商营销部;开发商营销部依据提交上来的材料,结合平日掌握的工作情况,并经现场考核,初步确定获奖者名单,并进行张榜公布;

b.在对初定名单进行张榜公布时,如有异议,可以向开发商营销部提出,并提交相应的证据,经调查情况属实者,应予以修改;

c.所有奖项在无合适的人选时,均允许空缺;