质量管理-顾客满意度测量控制程序（十二篇）

发布时间：2024-11-25 热度：43

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质量管理-顾客满意度测量控制程序

第1篇质量管理-顾客满意度测量控制程序

1、目的

测量质量管理体系的业绩。

2、适用范围

适用于对业主和住户满意程度的测量。

3、相关/支持性文件

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《数据分析控制程序》

《纠正措施程序》

《预防措施程序》

4、职责

4.1质量管理部;

a)负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见,负责保存相关服务记录;

b)负责组织对业主和住户满意程度进行测量,确定业主和住户的需求和潜在需求。

4.2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析,确定责任部门并监督实施。

5、工作程序

5.1业主和住户信息的收集、分析与处理

5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息,作为对质量管理体系业绩的一种测量。

5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上,暂时末能解答的,要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

5.1.3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通,利用业主大会等各种渠道,认真听取业主和住户的意见,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合,落实相应措施,并监督执行。

5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向,通过各种房地产展销会,物业竞标会,积极与业主和住户沟通,收集有关信息,填写《业主和住户信息反馈表》,及时反馈给公司,由质量管理部组织各部门进行分析,确认责任部门,落实相应措施并监督执行效果。

5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见,执行《与业主和住户有关的过程控制程序》的有关规定。

5.2业主和住户满意程度测量

5.2.1每年第四季度,质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》,调查业主和住户对公司服务的满意程度,收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上,以便于统计分析。

5,2,2质量管理部对上述调查表进行统计分析,确定业主和住户的需求和期望,及公司需改进的方面,并对照公司的质量目标进行考核。

5.2.3对业主和住户反映非常满意的方面,质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。

6、相关记录

qr-017-01《值班记录登记表》

qr-017-04〈业主和住户满意率统计表〉

qr-017--02《业主和住户信息反馈表》

qr-017-03《业主和住户满意程度调查表》

第2篇质量管理-内审控制程序

质量管理:内审控制程序

1 目的

验证质量管理体系是否符合标准要求,是否得到有效地保持,实施和改进。

2 适用范围

适用于本公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。

3 职责

3.1总经理

a)批准组织年度内审计划和审核实施计划;

b)批准内部质量管理体系审核报告。

3.2管理者代表

a)全面负责内部质量管理体系审核工作。

b)选定审核组长及审核员,并审核年度内审计划,每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。

3.3 内审组

a)编制、实施本次内审计划;

b)编写内审报告。

4 工作程序

4.1年度内审计划

4.1.1根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度,及以往审核的结果,由管理者代表负责策划各部门全年审核方案,编制年度内审计划,确定审核的范围、频次和方法,经总经理审批。每年内审至少一次,并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求,另外,出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核:

a)组织机构、管理体系发生重大变化;

b)出现重大质量事故,或用户对某一环节连续投诉;

c)法律、法规及其他外部要求的变更;

d)在接受第二、第三方审核之前;

e)在质量认证证书到期换证前。

4.1.2年度内审计划内容

a)审核目的、范围、依据和方法;

b)受审部门和审核时间。

4.2 审核前的准备

4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组员,内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。

4.2.2 由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》,交管理者代表审核,总经理批准。

计划的编制要具有严肃性和灵活性,其内容主要包括:

a)审核目的、范围、依据;

b)内部审核的工作安排;审核组成员;

c)审核时间、地点;

d)受审部门及审核要点;

e)预定时间,持续时间;

f)首末次会议时间。

4.2.3在了解受审部门的具体情况后,内审组长组织编写《内审检查表》,内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法。确保无要求遗漏,审核能顺利进行。

4.2.4内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门,受审部门对内审时间如有异议,应在内审前三天通知内审组长。

4.2.5 内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训,考核合格后方能担任。

4.3 内审的实施

4.3.1 首次会议

a)参加会议人员:公司领导、内审组成员及各部门负责人,与会者签到,审核组长主持会议。

b)会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。

4.3.2 现场审核

a)内审组根据《内审检查表》对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核,将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。

b)内审组长需召开内审会议,全面了解内审情况,对《不符合报告》进行核对。

c)内审时审核员要公正而又客观地对待问题。

4.3.3审核报告

4.3.3.1 现场审核后,审核组长召开审核组会议,综合分析、检查结果,依据标准、体系文件及有关法律法规要求,必要时还要依据与业主和住户签定的合同要求,确认不合格项,并发出不符合报告给相关部门领导确认后,由相关部门分析原因,制定纠正措施,经审核员确认后实施纠正,审核员负责对实施结果跟踪验证结果。

4.3.3.2审核组填写《不合格项分布表》,记录不合格分布情况。

4.3.3.3. 现场审核后一周内,审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》,交管理者代表审核,总经理批准。

审核报告内容:

a)审核目的、范围、方法和依据;

b)审核组成员、受审核方代表名单;

c)审核计划实施情况总结;

d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度;

存在的主要问题分析;

f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后改进的地方。

4.3.4 末次会议

a)参加人员:领导层、内审组成员及各部门领导,与会者签到,审核组长主持会议。

b)会议内容:内审组长重申审核目的,宣读不符合报告;宣读《内部质量管理体系审核报告》;提出完成纠正措施的要求及日期;由组织领导讲话。

c)本次内审结果要提交公司管理评审。

4.4 本程序所产生的质量记录由管理者代表按《记录控制程序》的要求进行保存。

5 相关文件

5.1 《改进控制程序》

5.2 《管理评审控制程序》

5.3 《记录控制程序》

6 相关记录

qr-018-01 《年度内审计划》

qr-018-02 《审核实施计划》

qr-018-03 《内审检查表》

qr-018-04《内审首(末)次会议签到表》

qr-018-05 《不符合报告》

qr-018-06 《不合格项分布表》

qr-018-07《内部质量管理体系审核报告》

第3篇物业管理项目质量计划

物业管理项目质量计划

1.对新洽谈项目建立项目和客户工作人员档案并做好档案管理工作。

2.对正在洽谈的项目应及时与有关部门和人员进行沟通,确保客户所需资料正确性和有效性。

3.与项目(业主)有关人员建立良好的工作关系。

4.如项目洽谈成功,将有关文件送交相关部(运作部、财务部、总经理室)

5.对业务人员进行有计划的培训,提高业务水平和竞争力。

6.新进员工进行岗前培训和在岗培训,确保业务人员水准。

第4篇物业管理公司质量手册批准页

物业管理有限公司质量手册批准页

本《质量手册》阐述了公司的质量方针,描述了公司按照iso9001:2000国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标,参照了国际标准iso9004:2000所建立的质量体系。本手册对内用于实施质量管理,对外用于证实公司的质量保证能力。

本《质量手册》及生效之《程序文件》、《作业指导书》、规定、办法等共同构成公司的体系文件,公司全体员工均应遵照执行。

本手册分受控版和非受控版二种发放控制形式。受控版发放至公司各部门负责人及以上职务的人员、有关认证机构;非受控版发放给有一定业务需要的单位和个人,供宣传介绍之用。当《质量手册》正本发生修改时,各受控版均会得到相应修改。

公司质量体系文件未经总经理书面同意,不得复制提供给其他任何公司或个人。

本《质量手册》自批准之日起生效。

**省**物业管理有限公司

总经理(签署):

二○**年五月二十日

第5篇连锁酒店质量管理信息体系运行系统

连锁酒店质量管理运行系统:信息体系

第四节质量管理检查信息体系

1、实行典型案例通报制度

重要的典型意义的事件应进行核实调查,并制作成典型案例通报给各部门,同时分店和事业部要做成《质量案例分析》存档。

2、质量检查分析会制度

各分店每月15日与30日召开两次质检管理人员质检分析讨论会。每季度5日由事业部总经理主持、人力资源部安排各店总经理和相关负责人召开上季度质量管理总结大会。

3、分析报告制度

质检组每月对发生的质量管理问题进行汇总统计、分类解析、定量说明,并形成质量分析月度总结报告。

4、质量管理检查整改方案制度

各酒店最高负责人或部门最高负责人在每次不同形式质检完毕后,根据质检记录上的各种问题按标准写一份整改方案,整改方案必须在质检当日起48小时内发送到事业部,逾期未交整改方案,扣最高管理人员绩效分5分;质检专员根据各酒店上交的整改方案上面的整改日期去复检,若复检时其中任何一项问题仍未解决,上报分店总经理安排解决。

5、质检信息及时传达各级管理人员

每次不同形式的检查,质检组都将检查信息及时返还给酒店部门负责人。通过质检记录表或电话通知等形式确定。

6、质量档案管理制度

质量档案是酒店改善服务,提高水平的一项重要的基础工作,由分店质检专员负责。

各酒店部门、班组应建立和完善档案管理制度,将每次检查的周检表、月度督察表、整改方案等文档存档,并按规定标识。事业部不定期对各分店的质量管理档案进行检查。如未按要求建立档案,按质检组规定处理。超过3次每检查一次不按规定存档和标识的,扣质检专员2分。

7、服务质量问题的分类控制

根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点,对服务质量问题分为9大类26小类,分述如下:

工作形象:a仪容仪表、b姿势规范

工作态度:c服务态度、d责任心

服务规范:e服务规范

服务函量:f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力

产品质量:i厨房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题

酒店环境:m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰

安全问题:s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰

内部管理:w政策性投诉、*内部沟通、y管理失效

员工纪律:z员工纪律

*各酒店各部门应根据以上质量内容对本部门工作进行自我检查和评定。

第6篇装饰工程质量管理目标计划

装饰工程质量管理目标、计划

质量管理是企业为了保证或提高工程质量,组织全体职工和有关部门,综合适用管理技术,专业技术和科技技术,经济合理地对工程的结构性能,使用功能和观感质量,以及效率、工期、成本、安全等所进行的计划、组织、协调、控制、检查、处理等一系列活动。

质量管理中的'质量'的含义有三方面,即工程质量,工序质量和工作质量。

工程质量、工序质量和工作质量,是三个不同的概念,但三者的联系极为密切。工程质量是企业施工的最终成果,它取决于工序质量和工作质量,工作质量是工序质量、工程质量的保证和基础。

以保证和提高工程质量为目标,运用系统工程的概念和方法,把各阶段,各环节的质量管理组织起来,形成一个有明确任务,职责和权限,又能互相协调和相互促进的综合体,其形式是:计划→实施→检查→处理四个阶段的管理循环,周而复始地运转,这就是本公司的质量管理形式。其质量管理内容如下:

(一)、思想保证体系:

1.百年大计,质量第一;

2.对用户负责,让用户满意;

3.预防为主,把下一道工序当作用户。

(二)、组织保证体系

1.该项目中各项职能机构齐全;

2.建立综合性质量管理机构;

3.有专门质量检验机构和专职检验人员。

(三)、工作保证体系

1.购料购配件供应质量保证体系;

2.机具设备质量保证体系;

3.施工计划调度管理保证体系;

4.经济保证体系;

5.施工准备过程质量保证体系;

6.施工过程质量保证体系;

7.竣工验收过程质量保证体系;

8.质量检测、计量保证体系。

其中,施工工作保证体系又分为施工准备阶段的质量管理和施工过程中的质量管理:

①施工准备阶段的管理工作

a、图纸的审查和现场的复核;

b、施工组织设计的编制;

c、施工机构设备的检修;

d、工作条件的准备;

②施工过程中的质量管理

a、进行施工的技术交底,监督按照设计图纸和规范、施工。

b、进行施工质量检查和验收,为保证工程的质量,必须坚持质量检查与验收制度,加强对施工过程中各个环节的质量检查。对已完成的分部分项工程,特别是隐蔽工程进行验收,达不到合格的工程绝不放过,该返工的必须返工,不留隐患,这是质量控制的关键环节,要实行自检和专检相结合,以生产班组自我检查为基础,但对前道工序交到下道工序和最后交工前的检查验收,以专职检验为主。

c、质量分析:通过对工程质量的检验,获得大量反映质量的状况,然后集中开会分析,找出产生质量缺陷的原因,质量检查验收终究是事后进行的。故此,质量管理工作应进行在事故之前,防患于未然。

(四)、质量管理点

建立质量管理点的目的是让操作者突出自我控制,增加质量意识,加强自我管理。质量管理点可以说是质量保证体系的主要组成部分,或工序质量管理中需要重点控制的关键部位,它建立在下面几个主要方面。

①结构中心关键部位;

②复杂部位,复杂工艺或新工艺,需要重点控制的工序;

③质量特性不稳定,质量通病容易发生的工序或部位。

管理人员必须明白质量管理点的工作,对管理点的工作要明确专人管理,做好记录,定期整理归档,并按规定及时传递信息。根据实践经验总结,保证装饰质量的主要因素是人、环境、机具、材料和方法,概括为五个方面,即所谓五大因素。这五个因素之间互相联系并相互制约,是不可分割的有机整体。装饰工程质量管理的关键是狠抓这五个因素,将'事后把关'重点移前到'事前预防',将施工中容易出现质量问题的各种因素控制起来,把管理工作置于生产过程之中。

1.操作人员

就建筑工程整体而言,人的因素指企业各部门、每个人都关心质量管理,即通常所讲的'全员管理'和'全企业管理'。具体到装饰工程,包括若干个分项工程,各分项主要是手工操作,操作人员的技能、体力、情绪等在生产过程中的实际情况某些波动、变化会直接影响到工作质量。要强调'预防为主',首先要强调人的主观能动性。

在施工操作中,操作人员造成操作误差的主要原因是:质量意识差,操作时粗心大意;操作技能低,技术不熟练;质量与分配关系处理不当而影响操作者积极性等。故此,应采取以下措施。

(1)、增强操作人员的质量意识

要树立以优质求信誉,以优质求效益指导思想。强化'质量第一,用户至上,下道工序是用户'的质量意识教育,提高职工搞好工程质量的自觉性和责任感,在数量、进度、效益与质量发生矛盾时,必须坚持把质量放到首位。

(2)、工程质量与操作者的利益挂钩

在推行承包经营责任制中,要把工程质量列入重要考核指标,将质量好坏与操作者的工资、奖金挂钩,定期检查,严格考核,严明奖惩。对为提高工作质量做出贡献的人员奖励;对忽视质量,弄虚作假,违章操作,造成重大质量事故的要严肃处理。充分体现奖勤罚懒,奖优罚劣,多劳多得,少劳少得,促使操作人员关心质量、重视质量,使质量管理具有较强的经济动力和群众基础。

(3)、认真执行'三检制。'

'三检制'是指自检、互检和交接检。这是工程质量管理工作的重要手段,通过'三检制'可以促进自我改进和自我提高的能力。

自检,即操作者自我把关,保证操作质量符合质量标准。对于班组来说,就是班组自我把关,保证交付符合质量标准的产品。

互检可由班组长组织在同工程的各班组之间进行。通过互检肯定成绩,找出差距,交流经验,共同提高。

交接检,一般由工长或施工队长组织进行。为了保证上道工序质量,进行交接检以促进上道工序自我严格把关。

2.机具设备

'工欲善其事,必先利其器',自古以来,在建筑营造业方面,工匠对所用的工具都是十分讲究的。如今的装饰工程施工正向工业化、装配化发展,机具设备已经成为生产符合要求的工程质量重要条件之一。

对于机具设备因素的控制,应按照施工工艺的需要,合理地选用先进机具。为了保证生产顺利进行,机具在使用前必须检查。在使用过程中要加强维修与保养,并定期维修。使用之后须精心保管,建立健全管理制度,避免损坏,减少损失。

3.工作环境

施工操作的环境,如施工的温度、风雨天气、环境污染及工序衔接等,对装饰工程质量的影响比较大,一般应进

行以下控制。

(1)施工温度与湿度

如前所述,刷浆、饰面和花饰工程以及高级抹灰、混色油漆工程不低于5℃;中级和普通抹灰、普通的混色油漆工程,以及玻璃工程应在0℃以上;裱糊工程不低于15℃;用胶粘剂贴的罩面板工程,不应低于10℃。

环境湿度对质量影响较为显著,必须严格控制。如在砖墙面上抹灰,必须把墙面浇水润湿;水泥砂浆抹灰层,必须在湿润条件下养护;

油漆工程基层必须干燥。

(2)、风雨天气和环境清洁

油漆工程操作地点应清理干净,环境清洁并通风良好,雨雾天不宜作罩面漆;室外使用涂料,不得在雨天施工;六级大风不得进行干挂石材的施工。

(3)、工序衔接与工序安排合理,为施工创造良好环境,有利于工程质量。装饰工程应在基本或基层的质量检验合格后,方可施工;

室内装饰工程应待屋面防水工程完工后,并在不致被后继工程所损坏和沾污的条件下进行;室内罩面板和花饰等工程,应待易产生较大湿度的地(楼)面的垫层完工后施工;室内抹灰如是在屋面防水完工前施工,必须采取防护措施。

有时为了抢工期或管理不善,出现工序颠倒,会造成返工修理,既影响质量,又会拖延时间,欲速则不达。

4.材料质量

装饰材料是装饰工程的物质基础。正确地选择,合理地使用材料是保证工程质量的重要条件之一,控制材料质量的措施有以上几点:

(1)、必须按设计要求选用材料

装饰材料的品种繁多,档次不同,应用特点各异,色泽、图案变化复杂,为达到理想的装饰效果及符合工程质量要求,所用材料必须符合设计要求。

(2)、选用符合标准规定的材料

所用材料的质量,必须符合现行有关材料标准的规定。供应部门要提供符合要求的材料,包括成品与半成品,确保材料符合工程的实际需要。质量低劣的材料,会给工程造成严重损失。

(3)、对进场材料加强验收

材料进场后要加强验收,验规格、验品种、验质量。在验收中发现数量短缺、损坏、质量不符合要求等情况,要立即查明原因,分清责任,及时处理。在使用过程对材料质量发生怀疑时,应抽样检验,合格后方可使用。

(4)、做好材料管理工作

材料进场后,要做好材料的管理工作,按施工总平面和施工顺序布置,就近合理堆放,减少倒垛和二次搬运,并应加强限额管理和发放,避免和减少材料损失。装饰工程所用的砂浆、灰膏、玻璃、油漆、涂料等,如需加工和配制者,应集中进行加工和配制。所有饰件及饰面的构件,在运输、保管和施工过程中,必须采取措施,防止损坏沾污和变质。

(5)、采用正确的操作方法

第7篇工程质量管理组织机构设置岗位责任制

工程项目质量管理组织机构设置及岗位责任制

(1) 组织结构

第一把手负责,项目经理主管,质量安全员执行,各专业配合,各班组自检、自查,供应部密切配合,做到全员行动,全面管理。实行每周质量安全例会,天天小检查,周周大检查,奖罚分明,责任到人。

(2) 质量安全岗位责任制

项目管理部质量岗位职责

负责现场的协调管理工作,还包括与单位内部各专业间、部门间的协作,保证施工用物料的及时供应、技术支持、质量安全监督等的顺利开展,保证对工程质量、安全进度的有效控制。

项目经理质量岗位职责

负责现场具体事务,包括与现场项目各方的协调,作为工程质量的直接负责人,合理安排调配人力、物力,组织各项工作的计划与实施,对进度、工艺、安全等全面控制,定期向总经理汇报,解决施工过程中的各种问题,保证工程按计划进行。

项目副经理质量岗位职责

协助项目经理开展各项安全质量工作。

质量安全检查员岗位职责

在项目经理领导下,负责检查监督施工组织设计的质量保证措施的实施,组织建立各级质量监督体系。严格按图施工、以标准规定检验工程质量,判断工程产品的正确性,做出合格的结论,对因错、漏检造成的质量问题负责。对不合格品按类别和程度进行分类,做出标识,及时填写不合格品通知单、返工通知单、废品通知单,做好废品隔离工作。监督施工过程中的质量控制情况,严格执行'三检制',并做好被检查品和部位的检验标识,发现质量问题及时反映:正确填写工序质量表,做好各种原始记录和数据处理工作,对所填写的各种数据、文字问题负责。

检查督促我公司制定的生产安全、防火、防盗,安全措施的落实执行,并作安全学习记录及早消除隐患。按时统计汇报工程质量情况,按时填写质量事故报表,对准确性负责。

严格监督进场材料的质量、型号和规格。监督班组操作是否符合规范。

技术部、财务部质量岗位职责

分别负责技术支持及财务方面的工作,不符合技术要求,即退货,没有验收合格的不付款。我公司严格按照'质量管理体系'认证,以'is09001-2001'要求为蓝本建立了质量管理体系,并编写了《质量手册》,它是工程施工的质量保证。我单位建立健全的《技术质量文件》,《财务管理条例》是从源头保证了工程质量。技术部和财务部严格执行有关规定,并对技术和资金的运作质量负责。

第8篇主任工程师质量总监质量管理责任制

⑴组织编制项目的质量计划,报上级质量管理部门审批后实施。

⑵定期组织质量人员验证质量计划的实施效果,当项目质量控制中存在问题或隐患时,应提出解决措施。

⑶参加图纸会审。

⑷单位工程、分部工程和分项工程开工前,应向承担施工的负责人或分包人进行书面交底,质量交底资料应办理签字手续并归档保存。

⑸施工过程中,对发包人或监理工程师提出的设计变更在执行前及时向施工人员进行书面交底。

⑹监督有关人员做好施工过程的质量自检、专检和交接检,保证质量符合标准要求。

⑺负责各种原材料、设备进场的质量验收,严把材料、设备质量关。

⑻组织有关专业人员执行产品的监视和测量工作程序,并对合同的履行情况进行全面验证。

⑼对检查中发现的工程质量问题或不合格报告提及的问题组织有关人员判定不合格程度,制定纠正措施,具体执行《程序文件》中不合格品的控制工作程序。

⑽组织对纠正措施的实施效果进行验证,将验证情况上报上级质量部门。

⑾组织项目部质量、材料、试验等有关人员编制汇总项目质量情况月报及质量分析。

第9篇工程质量控制关键点设置和管理

我们在建筑施工中遇到的建筑结构各异、装饰做法种类繁多，每种机构和装饰工程的每一分项工程都包含几个不同的质量特性要求，单这些质量特性对工程的影星啊成都却不尽相同。例如框架柱混凝土强度不足和框架柱阳角抹水泥砂浆这两个质量特性对工程影响程度截然不同：前者如果满足不了设计要求，必然威胁建筑物的安全，这是绝对不允许出现的；后者虽然影响视觉上的美观效果，但是不至于影响正常使用。因此，在施工中我们应分清主次和轻重，抓住主要矛盾，使主要质量特性符合设计要求和施工验收规范的规定，同时统筹兼顾克服其它质量通病，保证建筑物结构安全性能、正常使用功能以及观感均达到要求。所以，在施工中、我们应对不同的质量特性设置质量控制点。

质量控制点：施工中一定时期条件下对工程重要质量特性、关键部位和薄弱环节等采取特别的管理措施，实行强化管理，严格控制，使工序处于良好的受控状态，工程质量特性达到设计要求和施工验收规范标准。个分项工程的保证项目以及部分基础项目和允许偏差项目均为重要的质量特性，这些都是重要管理的质量控制点。

一、根据实际情况特制订本工程质量控制点管理

1、质量控制关键点的原则

（1）施工过程中重要项目、薄弱环节、和关键部位。本工程主体为人防工程（底下一、二层），关系到结构的安全性、可靠性、耐久性和使用性关键的质量控制。例如结构工程（共享空间楼板、风机房、扶梯及货梯等）：主要受力构件的钢筋位置、数量、钢筋保护层厚度、混凝土强度；砖砌体的强度、接凝土强度；砖砌体的强度、接措质量、拉结筋质量、轴线位置、垂直度；基础级配砂石垫层密实度等。装饰工程：地砖铺贴平整度（地面保护）、地面防水性能、抹灰工程、门窗安装工程（能否正常开启）、吊顶材料（防火）；电气工程：桥架电缆的正确敷设、配电箱的正确安装、地埋管线的处理、安全性能等。外沿干挂石材工程：首先保证石材钢骨架焊接牢固，仔细检查每个焊接节点并做防锈处理，其次就是石材装饰材料安装镶贴牢固、不坠落伤人，同时兼顾美观和颜色协调等。

（2）、影响工期、质量、成本、安全、材料消耗等重要因素的环节：

（3）、新材料、新技术、新工艺的施工环节。

（4）、随着施工进度和影响因素的变化，管理点的设置要不断推移和调整。

2、质量控制关键点的控制

（1）、制定质量控制关键点的管理方法：a、按设计与施工工艺要求绘制质量控制点工艺流程图，并按人、机、料的哪个方面进行原因分析，找出影响质量特性的主要因素（也可在实际调查结果的基础上用因果分析图分析）。b、根据上述原因分析，制定相应的对策和措施，确定控制的标准和方法，然后编写详细的专项施工方案和施工技术交底，下发到甲方项目经理、监理、现场施工管理人员、施工作业人员及检查人员，并组织认真学习。c、按着专项施工方案施工，现场检查监督人员随时检查并认真做好记录，及时发现问题、并坚决纠正，是质量特性达到规定的质量标准，保证控制目标实现。

（2）、落实质量控制关键点的质量责任。

（3）、检查质量关键点施工工序正常，按着规范操作：对施工工艺有严格要求，对下道工序有严重影星啊的质量特性，例如：梁楼柱模板的轴线位置将决定混凝土结构的受力性能，卫生间找平层泛水坡度接直接影响排水防水功能；上人吊顶电感位置、间距、牢固性盒主龙骨的承载龙骨能力直接关系到人身安全。施工工序不稳定。出现不合格品多的项目。例如混凝土垫层及耐磨地面砂浆和混凝土的和易性波动，致使砂浆饱满度不稳定，以及混凝土结构出现蜂窝麻面，开裂空鼓等现象。

3、质量控制关键点的文件

（1）、制定质量控制关键点作业流程图。

（2）、质量控制关键点具体明细表。

（3）、质量控制关键点质量因素分析表。

二、本工程质量控制关键点明细及注意事项

1、土建工程

（1）、放线定位与设计规划相符。

（2）、各种原材料成品半成品质保资料（复试报告、合格证）齐全。

（3）、基础砼强度符合《砼强度检验评定标准》

（4）、基础墙砂浆强度满足设计要求

（5）、基础砼及基础墙外观质量符合评定标准要求

（6）、a、钢筋的品种和规格及冷拉冷拔钢筋的机械性能必须符合设计要求和施工规范的规定。

b、钢筋的表面必须清洁，带有颗粒状或片状老锈，经除锈后仍留有麻点的钢筋严禁使用。

c、钢筋的规格、品种、数量、间距、锚固长度、搭接长度、接头设置必须符合设计要求和施工规范的规定。

d、检查钢筋网片、骨架绑扎、钢筋弯钩方向、绑扎接头、搭接长度、箍筋数量、弯钩角度、平直长度等情况；网的长度、宽度、网眼尺寸、骨架的宽度、高度、骨架的长度、受力钢筋的间距、排距、箍筋、构造筋间距；基础、梁柱、墙板的受力钢筋保护层是否符合设计及规范要求。

e、钢筋焊接接头工序要求：焊条、焊剂的牌号、性能以及接头中使用的钢板和型钢，均必须符合设计要求和有关标准的规定。钢筋焊接接头、焊接制品的机械性能等必须符合钢筋焊接及验收的专门规定。检查点焊、对焊、电弧焊接头质量情况，并按规定进行接头检测。

（7）、墙体：

a、基础墙砌筑用标准砖，±0以上即可用kp1砖或按设计施工，按水泥砂浆配比计量原材料质保资料齐全，墙体留磋，拉结筋埋设，构造柱洞口留置等均符合施工规范要求，砌筑砂浆饱满密实，砂浆强度符合设计及规范要求。

b、地面上各层墙体：在上面a质量标准内容基础上增加墙体采用多孔砖或其它材料，门窗洞口留置尺寸，宽度超过30㎝设砼过梁，砂浆砌筑饱满度强度等均符合设计或规范要求。

（8）、模板工序要求：

a、模板及其支架必须具有足够的强度、刚度和稳定性，其支架的支承部分必须有足够的支承面积，如安装在基土上，基土必须坚实并有排水措施。

b、检查接缝是否严密，板、基础、梁、柱接触面的清理和隔离措施。c、检查基础、柱、板、梁轴线偏差，标高，基础柱、板、梁载面尺寸；每层垂直度；相邻两板表面高低差；表面平整度等是否符合设计和规范要求。

2、装饰工程

（1）、楼地面地砖铺贴：

找标高、

弹线

抹找平

层砂浆

弹铺砖

控制线

勾缝、

擦缝

踢脚板

安装

基层处理→→→→铺砖→→

→养护→

成品保护

a、在铺砌板块操作过程中，对已安装好的门框、管道都要加以保护，如门框钉保护铁皮，运灰车采用窄车等。

b、切割地砖时，不得在刚铺砌好的砖面层上操作。

c、当铺砌砂浆抗压强度达1.2mpa时，方可上人进行操作，但必须注意油漆、砂浆不得存放在板块上，铁管等硬器不得碰坏砖面层。喷浆时要对面层进行覆盖保护。

应注意的质量问题

a、板块空鼓：基层清理不净、洒水湿润不均、砖未浸水、水泥浆结合层刷的面积过大风干后起隔离作用、上人过早影响粘结层强度等等因素，都是导致空鼓的原因。踢脚板空鼓原因，除与地面相同外，还因为踢脚板背面粘结砂浆量少未抹到边，造成边角空鼓。

b、踢脚板出墙厚度不一致：由于墙体抹灰垂直度、平整度超出允许偏差，踢脚板镶贴时按水平线控制，所以出墙厚度不一致。因此在镶贴前，先检查墙面平整度，进行处理后进行镶贴。

c、板块表面不洁净：主要是做完面层之后，成品保护不够，油漆桶放在地砖上、在地砖上拌合浆、刷浆时不覆盖等，都造成面层被污染。

d、有地漏的房间倒坡：做找平层砂浆时，没有按设计要求的泛水坡度进行弹线找坡。因此必须在找标高、弹线时找好坡度，抹灰饼的标筋时，抹出泛水。

e、地面铺贴不平，再现高低差：对地砖未进行预先选挑，砖的薄厚不一致造成高低差，或铺贴时未严格按水平标高线进行控制。

（2）、混凝土地面：

a、混凝土所有的水泥、水、骨料、外加剂、配合比、原材料计量、搅拌、振捣、养护和施工缝处理等必须符合施工规范和有关规定。施工缝的留设必须满足规范要求，要求一次性浇筑的严禁留设施工缝。

b、混凝土试块必须按《混凝土强度检验评定标准》（gbj107-87）的规定取样、制作、养护和试验，其强度必须符合标准规定。

c、设计不允许有裂缝的结构，严禁出现裂缝；允许出现裂缝的结构裂缝宽度必须符合设计要求。

d、基土必须均匀密实，填料的土质、压实密度必须符合设计要求和施工规范规定。

e、垫层、构造层（防水、防潮层、找平层、结合层）的材质、强度（配合比）密实度等必须符合设计要求和施工规范规定。

f、防水（潮）层必须符合设计要求和防水工程有关规定，并与墙体、地漏、管道、门口等处接合严密、无渗漏。

g、垫层、找平层的表面平整度；标高；坡度、厚度是否符合设计及规范要求。

（3）、砌体工程：空心砖、实心砖：品种、规格、强度等级必须符合设计要求，规格应一致。有出厂证明、试验报告单。

水泥：一般用325号矿渣硅酸盐水泥或普通硅酸盐水泥，有出厂证明、复试报告。

施工准备→ 排砖撂底→ 砌空心砖墙→ 验评

砌筑前，基础墙或楼面清扫干净，洒水湿润。根据设计图纸各部位尺寸，排砖撂底，使组砌方法合理，便于操作。上下砖错缝，每间（处）2皮砖通缝不超过3处。接槎处砂浆密实，缝砖平直，接槎处水平灰缝小于5mm或有透亮缺陷不超过5个。拉结筋、构造柱、现浇钢筋混凝土带均符合设计要求。预埋木砖、预埋件符合规定。预埋的拉结筋应加强保护，不得踩倒、弯折。手推车应平稳行驶，防止碰撞墙体。空心砖墙上不得放脚手架排水，防止发生事故。

第10篇物业管理质量体系文件培训控制程序

物业管理公司质量体系文件:培训控制程序

1.0目的通过对公司所有员工实施必要的培训,使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识,确保员工素质满足公司的要求。

2. 0适用范围适用于公司所有培训工作。

3．0职责

3.1 管理者代表负责物业管理公司年度培训计划的制定和监督实施工作,年度培训计划应在年终总结结束后10个工作日内提出,并由物业管理公司经理负责审核、批准。

3.2 行政部负责组织对各类员工培训效果进行考核和鉴定;并负责保存由公司组织进行培训的记录。

3.3 各部门主管和管理处主任配合公司年度培训计划的要求,制定本部门相应的培训计划见《员工培训计划表》,并负责组织实施,培训记录由各部门和管理处负责归档保管,有必要时,相关部门制订部门培训制度,参见《保安人员培训制度》。

4. 0工作程序

4.1 入职培训

4.1.1 所有新入职本公司的员工都应接受该项培训及考核。

4.1.2 对新员工的培训主要包括以下内容:a)公司的基本情况、组织架构,b)公司的质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基本知识,c)《员工手册》、职业道德及质量意识教育,d)对员工的期望及要求。