县中医院投诉管理制度（十二篇）

第1篇 县中医院投诉管理制度

遂川县中医院投诉管理制度

第一章总则

第一条

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》及《医院投诉管理办法》等法规，制定本制度。

第二条

本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条

医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条

医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条

凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条

如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条

若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条

投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由医务科受理解决。医务科为医院投诉纠纷窗口及接待场所，投诉电话0796-6112767.第九条

医院各部门、科室及工作人员必须积极配合医务科做好投诉处理工作。

第十条

本办法自下发之日起执行。

第二章投诉处理程序

第十一条

发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

第十二条

由医务科负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

第十三条

医务科接到投诉后，均需如实填写《遂川县中医院投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给医务科，问题严重或涉及多个科室时可延长至七日内。如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院办会讨论后处理。

第十四条

凡由医务科受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。

第十五条

医务科定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。

第十六条

投诉上升为医疗纠纷或事故的参照《医疗纠纷预防与处理办法》执行。

第十七条

投诉调查和处理的材料由医务科负责整理、统计及归档。

第三章

投诉派发对口管理部门职责

各科室对医务科转办的投诉事项，应在规定时限内办结，并将结果报医务科。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级部门投诉或被新闻媒体曝光公开批评，造成不良影响的，将依据医院有关规定，追究承办科室或相关人员责任，具体承办科室和范围：

第十八条

服务态度和医德医风及意见箱(薄)事项由院办负责。

第十九条

门诊相关事项由门诊部负责。

第二十条

医疗质量事项由医务科负责。

第二十一条

护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。

第二十二条

财务收费事项由财务部负责。

第二十三条

医疗器械及其他设备质量或卫生材料事项由设备科负责。

第二十四条

环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由后勤科负责。

第二十五条

安全、保卫、门卫事项由保卫科负责。

第四章

投诉内容分类

1、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。

2、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。

3、医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。

4、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

5、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。

6、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。

7、行政不作为问题：由于职能部门推、拖等造成的投诉。

8、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。

9、外购服务问题：由于外购其他单位产品质量导致的投诉。

10、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。

11、其他问题：投诉人或投诉事实不明确的投诉。

第五章

改进与问责

1、对投诉调查属实的按医院奖惩规定给予处罚。

2、投诉室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

3、投诉室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。

附件：遂川县中医院医院投诉登记表

NO：

投诉方式：

来电

来访

来信

其他____

投诉人姓名

与患者关系

患者姓名

患者性别

患者年龄

住院/门诊号

投诉时间

被投诉科室/人员

联系电话

邮政编码

地址

投诉内容

记录人：

记录时间：

投诉人签字确认：

接待科室处理意见：

责任科室处理意见及整改措施：

签字：*年*月*日

职能科主任处理意见：

签字：*年*月*日

责任科室分管领导处理意见：

签字：*年*月*日

医院分管领导阅示：

签字：*年*月*日

处理结果：

签字：*年*月*日

反馈情况

时间

形式

投诉人满意度

满意

较满意

不满意

备注：

第2篇 医院处理病人及家属投诉的制度2

医院处理病人及家属投诉的制度2

(一)接待投诉的科室

1、医院的每一个科室和每位职工都有接受病人及家属的询问和帮助的义务,在尽可能的情况下尽量给病人及家属帮忙和指导。

2、院办是受理各种投诉和来信来访的科室,如自己不能处理,就迅速与有关科室联系并指引投诉者到有关科室。

3、医务科是受理医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题的科室。

4、门诊部是受理门诊病人及其家属投诉的科室。

5、护理部是受理病人对护理工作投诉的科室。

6、纪检监察室是受理违法违纪及医德医风事件投诉的科室。

7、财务科(物价组)是受理有关收费、物价及财政金融方面投诉的科室。

8、总务、设备、质管、保卫等行政科室均按信访程序和自己的分工职责要求受理有关投诉事宜。

(二)处理病人投诉的原则和注意事项

l、弄清事实

a、在接待病人及其家属时,接待人员首先要表明自己的身份,使对方产生一种信任感、信赖感,愿意并相信你能把问题处理好。

b、认真倾听、详细记录,不管病人及其家属态度如何都要保持“冷静、倾听、了解帮的态度去接待处理病人及其家属的投诉。

c、通过相关渠道,了解病人及家属投诉的来龙去脉,做到心中有数。

2、维护医院应有的利益,做出恰当的解答和相应的处理。

a、明显属于服务工作的过错,应马上道歉,取得病人及其家属的谅解。

b、对一些复杂问题,在真相不明之前切忌于表态和当面贬低医院及其各科室、职工,但应先平息病人及其家属的情绪,然后与有关科室共同处理。

c、不要与投诉人在商讨中订立超乎自己职权的任何协议,更不能对投诉人许下任何违背医院管理原则的承诺。

d、对于不合理的投诉,要傲到有礼、有理、有节,既做到讲清道理说服病人及家属,又做到不失病人及家属面子,使投诉做出恰如其分的处理。

e、对一理处理不了的投诉,要让病人及家属知道事情的进展。

f、受理投诉时,要尽可能在最低层次内解决问题,并力求使投诉人对处理结果满意。

g、投诉事项中,若涉及病史记录的应保护好原始记录,不得涂改、撕毁,更不敲伪造。

h、投诉经调查属实可作为处理的依据。

(三)处理病人及家属投诉的程序

1、将病人及其家属投诉的主要内容记录在登记表上。

2、把要采取的措施告诉病人及其家属。听完病人及其家属投诉后,应立即考虑并决定需采取的解决办法,并将其告诉病人及其家属。

3、告知办理时间。一般投诉要在一周内办结,有特殊情况的要告诉病人及其家属解决问题的估计时间。

4、应立即着手调查,弄清事实,找出根源,并将解决的进展情况通知病人及其家属。

5、问题解决后,应与病人及其家属取得联系,了解病人及其家属投诉的问题是否己得到圆满的解决,及时掌握病人及其家属投诉解决的满意程度,并做好回访记录。

6、整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料,处理投诉的科室留复印件,于每年年终时送院办归类存档。

第3篇 北区医院患者费用查询投诉管理制度

第三医院患者费用查询和投诉管理制度

为了认真贯彻执行**省医疗服务价格,维护广大患者的切身利益,加强医疗价格的管理,更好地接受社会监督,对患者费用查询和投诉做出如下规定:

1、加强医疗价格的管理,严格执行国家制定的医疗服务项目收费标准,在醒目位置公开收费信息,设立查询设施,自觉接受社会监督。

2、配备专、兼职物价管理人员,管理医院的各项医疗收费、价格咨询、患者投诉等项工作,在门诊大厅、病房等处公布投诉电话,负责解决患者的咨询、投诉等问题。

3、做好投诉记录,详细了解患者的投诉问题,及时与有关科室联系了解情况,门诊患者2日内向患者反馈结果,住院患者3日内反馈结果。

4、认真对待患者投诉,经查实确属多收费用,科室应立即退回多收费用并向患者致歉。同时对科室给予经济处罚,按照医院有关规定责任落实到人,杜绝此类情况再次发生。

第4篇 北区医院投诉举报接待处理制度

第三医院投诉举报接待处理制度

一、医院设立投诉举报电话并向社会公布电话号码,接受群众投诉和举报。

二、实行首问、首接负责制。院纪检监察室、院办、物价办、医务科、护理部均有责任接待群众和患者的来电、来访。

三、接待投诉举报的工作人员必须细心接听或当面询问,对反映的主要问题和内容如实做好记录和登记,必要时可以录音。

四、对于投诉举报的内容和情况,应请示主管领导,及时组织力量进行调查处理。

五、做好对投诉举报人的保密工作。

六、调查处理结果向投诉举报人反馈,并及时进行材料归档。

第5篇 某人民医院投诉接待室管理制度

某市人民医院投诉接待室管理制度

1、根据有关政策和医疗程序,负责接待的工作人员要热情接待来信、来电、来访者,认真询问、调查、解释、处理来访者所提出的有关情况及意见、要求和建议,认真做好来访记录。

2、咨询来访一般由接待人员当面答复,如不能随即答复,应告知来访者去相关部门咨询。

3、对反映的问题做到事事有记录、有结果,并对处理结果实行反映者满意度的评价,对不满意的要进行原因分析,对反映人确实合情、合理、合法的要求要予以落实。

4、对涉及医务人员责任心不强、工作态度差、医德医风不端正的投诉事件,要根据医院的有关制度进行调查核实,拟出相应的处理意见上报院部,并将处理结果告知来访者,不得包庇宽容,敷衍了事。

5、对个别反映人蛮横无理的要求、不文明的举止,尽可能采取说服教育的方法,对说服解释无效的,可直接与保安联系采取必要的自我防卫措施。

台一医投诉电话:**6或1**06

商业贿赂举报电话:4**76或40***38

第6篇 区中医院患者投诉管理制度

中医院患者投诉管理制度

为了维护患者的合法权益,加强医院各个工作环节的监督,广开信息反馈渠道,及时的了解患者的意见和建议,保持我院正常的工作秩序,特制定患者投诉处理制度和程序。

一、医院医务科和门诊办公室作为医院的职能部门主要负责患者及家属投诉和建议接待。

二、医院实行首问负责制。患者不管在就医的任何环节遇到任何疑问和问题,作为医院的工作人员都有责任和义务给予解释和回答,情况不清楚的要告知患者解决的相关部门。

三、本着问题解决在基层的原则,各科室主任、护士长要对患者在本科工作环节中发生的问题给予解释和解决,不能解决的要及时向医院相关部门汇报,以便共同及时的解决。

四、医院职能部门要以主人翁的责任感,对问题及时进行调查研究,妥善解决,不能当时解决的,原则上要在7个工作日内解决,或将无法解决的原因及时反馈。

五、医务部门要热情接待投诉,认真记录事件经过、联系电话、详细住址,及时调查并向主管领导汇报,确定解决方案并加以落实。

第7篇 南五医院护理投诉处理制度

第五医院护理投诉处理制度

一、与各护理单元有关的投诉由各护士长负责收集、调查、处理及记录,必要时向护理部汇报。重大投诉或涉及多个护理单元的投诉由护理部负责组织处理并记录。

二、病人或病人家属对护理工作的投诉,无论何时采取何种方式,如信函、电话、电传、面谈等,先由护理部或护士长登记,记录投诉时间、内容。如护士直接接受投诉的,应及时向护士长汇报。

三、对以电话或面谈形式投诉的,接受者应做到以下几点:

1、态度要热情,沉着冷静,既使是对一些情绪比较激动的病人或家属,也要诚恳接待,要对投诉者表示谅解、慰问,主动听取批评建议。

2、言行要谨慎,在未调查清楚的情况下,不随便作肯定或否定的答复,也不作难以实现的承诺。

3、针对病人及其家属的心理状态予以疏通引导,解答问题时要有依据、有把握、有道理、有余地。

4、分析要科学。要以事实为依据,符合护理学和医学科学的基本原理,必要时用通俗易懂的语言给病人或家属宣传解释有关知识。

四、接到投诉后,护理部主任或护士长应对投诉事件进行调查,一般性问题直接由护士长处理,并作好记录;严重问题或涉及多个部门或科室的问题,由护理部主任或会同有关部门、科室组织处理,采取纠正或预防措施,作好记录。

五、病人的投诉力求及时进行反馈。一般投诉由被投诉部门护士长口头反馈,重大投诉或涉及多部门的投诉由科护长、护理部或院方负责反馈。

六、护理部应定期进行调查,护理单元应每月由护士长组织召开由医务人员、病人、家属参加的工休座谈会,以了解病人或家属住院期间对病区、医院工作的意见并及时记录。不断提高护理质量,减少护理投诉。

七、护理部应每季对护理投诉进行认真分析、总结,针对由于护理人员服务态度、护理质量等原因所致的护理投诉,采取相应措施。

第8篇 省中心医院投诉处理管理制度5

省人民医院投诉处理管理制度(五)

第一章总则

第一条 全院统一受理投诉的部门为医患关系办公室(以下简称医患办)。

第二条 医患办负责统一受理患者和医务人员投诉;协调相关职能部门调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。

第三条 医院各部门、各科室的负责人是本部门、本科室投诉工作的第一责任人,有义务协助医患办工作人员调查、处理投诉。

第四条 医患办应将接待投诉的地点、时间、联系方式在院内进行公示。

第二章投诉接待

第五条 投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;

对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医患办投诉。

第六条 医患办人员接待投诉时应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写《医院投诉登记表》,耐心细致地做好解释工作,稳定投诉人情绪,避免矛盾激化。

第三章投诉处理

第七条 医患办接到投诉后,对于投诉情况比较简单,本部门即可当场协调处理的,应当场协调解决;对于情况比较复杂、涉及其他职能部门的,应通知相关职能部门人员到医患

办听取投诉人意见或引导投诉人至相关职能部门反映问题;对于涉及多个职能部门的投诉,应由投诉人主要投诉事项的负责部门牵头,组织其他职能部门召开联席会议,针对投诉

人提出的问题逐项调查。

上述相关部门应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见,并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

第八条 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。

对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

第九条 涉及医疗损害争议的,应当告知投诉人按照《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法规,通过尸检、医疗事故技术鉴定、司法鉴定、第三方调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。

第四章质量改进

第十条 各职能部门根据本部门职能直接受理的投诉案件及由医患办接待后转交的投诉案件,相关职能部门在处理完结后应于一周内按照医院投诉案卷整理要求装订成册,并连同

医院投诉调查表一并交医患办存档;医患办每月月底前将本月全院投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,并向医院提出改进意见或建议,向相关部门出具整改意见书、督促科室及时整改并上报整改报告。

第十一条 医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医患办及有关职能部门应当予以重视,并及时处理、反馈。

第十二条 医患办和医务处按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。

第十三条 对于在医院投诉管理中表现优秀,有效预防重大群体性事件发生的科室和个人,医院将予以表扬和奖励;对于不配合调查、处理,或敷衍、推诿投诉人的科室和个人,

将按照我院绩效考核管理办法要求进行处罚。

第9篇 医院医疗纠纷投诉处理制度

某医院医疗纠纷投诉处理制度

第一条 为提高我院医疗质量,接受社会监督,缓解医患矛盾,保证医疗纠纷投诉处理行为规范化,制定本制度。

第二条 本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。

第三条 投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。

第四条 本院医疗事故争议、医疗纠纷投诉受理部门:

1、门诊部:电话***

2、医务处:电话***

第五条 投诉处理程序:

1、医务处、门诊部设专人处理投诉,接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好记录,区别不同情况进行处理。

2、能够当即答复的,尽可能当场做出答复;不能当场答复的,及时与相关科室联系,协助科室解决,并追踪结果。重大投诉按医疗争议处理程序办理。

第六条 被投诉的医务人员或科室,一经核查属实,责任在医务人员或科室的,医院将按照院内相关管理规定进行处理。

第七条 投诉资料由医务处或门诊部登记、备案。

第八条 北京市卫生局为我院上级主管部门,医疗投诉电话为12320。

第10篇 某人民医院投诉处理制度

某市人民医院投诉处理制度

为了及时处理各种投诉,保障就医者的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法规和医院规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。

1、诉接待室具体负责接待和受理医院的各类投诉。

2、反映人对院领导、职能部门、各科室口头投诉的,当时能够口头回复而反映人又满意的,可以不按程序办理,但投诉室需要做好记录。

3、缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。

4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

5、对涉及医疗质量的疑难、复杂案件,投诉室应提交医教处处理(由医院安全医疗委员会作出医疗鉴定,然后答复)。

6、投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在5个工作日内向反映人答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日。

7、对调解无效的案件,应及时告知投诉人按法律程序处理。

8、对个别反映人蛮横无理的要求、不文明的举止,尽可能采取说服教育的方法,对说服解释无效的,可直接与医院保安联系采取必要的自我防卫措施。

第11篇 医院投诉处理制度

为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。

一、投诉途径与渠道

1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄(本)。

2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围

1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。

2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。

3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。

4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。

5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。

9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。

10、设备处：受理设备管理方面的投诉。

11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件

1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象)，事实根据和具体要求。

3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按*《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。

4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。

5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。

9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。

10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

五、处罚措施

有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、*《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理：

1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的;

2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的;

3、对收到的投诉事项不按规定登记的;

4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的;

5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的;

6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的;

7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;

8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的;

9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的;

10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的;

11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任

第12篇 附属医院病人投诉处理制度

附属医院病人投诉及处理制度

1、医院通过门诊、住院大厅及各病区设立的投诉意见箱、举报电话及群众来访等形式受理投诉。安排专人定期开启意见箱并做好登记。及时将病人反映的意见和问题转达到相关部门,组织调查、核实、处理。及时改进工作。

2、要热情接待、及时受理病人的投诉。医院纪检、监察室是受理病人投诉的主要部门,负责登记受理病人的来信、来电、来访的投诉。根据投诉的内容及对象,及时组织有关科室进厅调查、核实,涉及医德医风方面的违纪违规问题,由纪检、监察室牵头进行调查。涉及医疗质量的投诉,以医务科、护理部为主组织调查。一般的投诉由办公室负责调查、处理。

3、纪检、监察室将属于医德医风方面违纪违规行为的调查结果提交院长办公会进行研究,根据被投诉者所犯错误的性质、程度,依照医院《奖惩条例》和《'一次投诉待岗制'暂行实施细则》的具体条款,决定对被投诉者的处理。将处理结果通知本人并进行谈话教育。在医院中层干部会上通报处理决定。

4、属于医疗差错或医疗事故方面的投诉,经医务科、护理部调查、核实,院医疗差错事故领导小组认定或通过医疗事故技术鉴定,经院长办公会研究确定,按医院《医疗安全责任追究实施办法》的有关条款进行处理。

5、病人的投诉调查处理完毕,要将医院调查处理的结果及时反馈给病人知晓。凡病人的投诉与医院调查的结果不相符时,要认真查找原因,耐心、细致地做好解释,针对性地改进工作。

6、病人投诉的接待登记及调查处理的所有资料均要保存备案。