物业管理员四级技能试题（十二篇）

第1篇 物业管理员四级技能试题

2005物业管理员(四级)技能试卷

2005年广东省职业技能鉴定考试

物业管理员(四级)技能试卷

考试须知:本试卷适合物业管理员(四级)考试用,考生须按规定要求填写姓名,单位,考生号码,试卷满分100分,考试时间为120分钟,考试时用蓝色圆珠笔或蓝黑色钢笔答,试卷上不准写与考试内容无关的文字,考试时间一到,考生须将试卷反扣在课桌上,离开考场。

一 二 三 总 分 总分人

分 数 得分 评分人

一、现场模拟综合判断题(30分)

下面是某物业公司在物业管理工作中的部分做法或处理措施,请指出其中存在的问题,并说明规范做法或理由。

1、保安员在发生暴力案件时的处置程序:

(1)保安员发现或遇有暴力案件能迅速向保安部报案,报告时讲清楚姓名、身份、联系方式、案发地点、时间等简要情况。

(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关,如果属涉外情况,则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆

(3)接到报案后,保安部经理迅速赶到现场,确认现场和组织警力保护现场,同时要拒绝传媒人员采访,以免破坏现场。

(4)在现场尽力控制犯罪嫌疑人员,如现场危险,则尽力控制局面等候公安人员。当公安人员到场后,配合公安人员进行抓捕活动,并向公安人员汇报、提供相关记录、监控录像等资料,全力配合公安机关调查工作,协助破案。同时,应该清楚记下办案警官官级、编号及报案的编号,做日后查阅、参考之用。

(5)在现场,尽力寻找目击证人或报案人,收集证言、证物。尽量了解案情,并进行详细记录。

(6)如果有受伤人员,应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。

(7)做好相应善后工作,得到公安机关命令后,清理现场,撤离保护现场,清点、记录财务情况,恢复被损坏设备、设施,尽快恢复经营活动。

(8)安保经理应将事件处置经过和情况以报告形式呈报上级领导。

2、该公司发生火灾时的应急处理方案如下:

1.发生火灾时,立即通知管理处和公司防火责任人,并组织义务消防队员、保安队员紧急进入着火区域灭火、抢险,争取在火灾发生初期,利用大楼内自有的消防器材灭火自救。

2.若火势无法控制,立即向“119”报警并组织人员疏散。消防中心根据着火区域的地点和火情的变化,作出相应的灭火、救助、疏散和保障决定。

(1)切断火场电源,关闭空调机组,启动相应消防栓系统、喷淋系统,引导消防车和消防队员并组织突击队员进入火场。

(2)消防中心迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,同时启动送风排烟设备,对疏散楼梯间保持负压送风。客用电梯全部降至底层锁好,禁止使用。工程部人员进入配电室随时做好备用电源的转送工作。

(3)开启消防广播,准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区,接着通知着火层人员,然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散,要逐室检查、核实人员是否全部撤离火灾现场火场。消防队员做好警戒,侦查火情,随时向消防中心报告。指挥员应保持与消防中心联系,视火灾现场情况决定人员、物资撤离方案。

(4)在消防队到场之前,组织公司专职和兼职消防人员灭火,以大部分力量在火灾可能蔓延的地方控制,防止火势乘隙扩大。电气火灾发生时,首先切断着火层及相邻上、下层电源,然后灭火。燃气着火时,首先关闭液化气阀门,然后灭火,同时应尽快将气源搬离火区,以防发生爆炸。在消防队到达现场后,服从其统一领导,按照统一部署执行。

(5)按演习分工组织维持公共秩序,做好火灾现场维护警戒,保障灭火通道畅通,同时引导协助消防机关的工作,做好后勤增援准备,保证必须的水电供应不间断和有足够的灭火器材及运输车辆。对抢救出来的贵重物品要严加保存,并做好记录。如火灾造成人员伤亡,应立即联系医疗机构协助抢救伤员。

(6)扑灭火灾后,协助维持秩序,做好相应的善后工作;对使用过的消防器材和设备进行复位、检查和修理;配合消防机关调查,分析着火原因,清理火灾现场,写出书面报告呈交上级主管部门。

3、该公司在住宅小区保洁操作细则和要求中明确

(1)电梯门、地板及周身每日清扫、抹擦2次;

(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗2次;

(3)各楼层公共走廊每周拖洗1次;

(4)手扶电梯每月打蜡1次;

4、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标,该公司是这样要求的:

(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。

(注:走访查房户数计算时对月(季)内走访如系同一户超过1次的均按1次计算)。

(2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工,考虑到小修中对急修项目需及时处理,因此在一般情况下,养护计划率要求达到60%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。

(3)维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额;材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。同时要通过合理组织生产,发挥劳动潜力和充分回收利用旧,努力降低小修养护成本。

(4)年职工负伤事故率小于千分之三,等等。

5、该公司制订二次装修的申报程序如下:

(1)装修申报

① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请

业主需要装修时,到管理公司下属的管理处领取申请表,填写申请表,等申请批准后方可施工。

②工程设备部门对装修户的资格进行确认,并提供装修指南及有关资料;

③装修户尽快请有关单位进行装修设计,并在15天内将装修设计图交工程设备部门审查;

④装修户选择合格的装修单位。

(2)物业管理公司审批

①在接到装修户递交的装修设计的15天内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见;

②方案批准后,装修户按规定到物业管理公司签订协议,并领取装修许可证。

6、该公司自动扶梯的运行管理规程如下:

⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。

⑵每日按规定的时间表启/停自动扶梯。

⑶严格遵守自动扶梯操作规程。

⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。

⑸当发现或接报自动扶梯发生故障,应立即停止其运行,并通知承担电梯维修的专业公司维修。

得分 评分人

二、情景题(每题5~8分,共50分)

1、假定你在住宅区管理处工作,请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的(5分)

2、最近有个别用户欠缴管理费的情况发生,请你拟写一份催缴管理费通知书(5分)

3、作为物业管理员,请你告诉保安员执勤中遇到不执行物业管理规定、规劝不听者的处理方法(8分)

4、作为一名住宅小区项目的环境保洁工作人员,试问在每日保洁操作中,保洁的方式有哪些(8分)

答:

5、假如你负责档案管理工作,请你说明如何对物业管理资料进行归档管理(8分)

6、假如你是停车场管理员,你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗(5分)

7、假定你在工程部工作,你了解翻修工程的适用范围吗(5分)

8、最近发生多起用户排水管道堵塞现象,你认为怎样才能令到用户合理使用排水管道,避免或减少此类情况的发生。(6分)

得分 评分人

三、案例分析题(20分)

1、 案情:楼上业主顾某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆,改变废水立管的下水三通,致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。物业管理部门两次向顾某发出整改通知,责令其拆除私装物,未果。

问题:顾某能否在自己的储藏室内添装卫生设备 为什么应如何处理(10分)

2、吴某是某市a小区的业主,2003.8月其将在小区一套单元出租给苏某居住。试以《物业管理条例》为依据分析吴某房屋出租后的物业服务费应由谁承担假设发生

欠交服务费的情形,物业公司应该向谁追收苏某能否代替吴某参加业主大会苏某不是业主,是否可以不受小区业主公约的约束 (10分)

2005年广东省职业技能鉴定考试

物业管理员(四级)技能试卷参考答案

一、现场模拟综合判断题(30分)

(评分标准: 指出1个错误点得1.5分,相应说明规范做法或理由得1.5分,但总得分不得超过30分)

答案(仅供参考)

1、保安员在发生暴力案件时的处置程序:

错误1:(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关,如果属涉外情况,则要马上通知涉外相关国家大使馆、领事馆

规范做法或理由:(2)保安部经理或向上级汇报、或决定上报公安机关,如果属涉外情况,则要上报公安局外国人出入境管理处或外事科

错误2:(3)接到报案后,保安部经理迅速赶到现场,确认现场和组织警力保护现场,同时要拒绝传媒人员采访,以免破坏现场。

规范做法或理由:(3)接到报案后,保安部经理迅速赶到现场,确认现场和组织警力保护现场,同时要认真对待传媒人员采访。

错误3:(6)如果有受伤人员,应首先就地进行急救或通知当地急救中心或附近医疗机构。

规范做法或理由:(6)如果有受伤人员,应及时通知当地急救中心或附近医疗机构,或采取必要的急救措施,未经专业急救培训者不可擅行急救。

2、该公司发生火灾时的应急处理方案如下:

错误4:2)消防中心迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,同时启动送风排烟设备,对疏散楼梯间保持负压送风。

规范做法或理由:(2)消防中心迅速启动水泵,保证消防水压正常,有足够水量灭火,同时启动送风排烟设备,对疏散楼梯间保持正压送风。。

错误5:3)开启消防广播,准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知通知着火层以上人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区,接着通知着火层人员,然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散,

规范做法或理由:(3)开启消防广播,准确通知引导人群迅速撤离火区。首先通知着火层人员立即通过紧急通道、疏散楼梯等迅速撤离到安全区,接着通知着火层以上人员,然后通知火灾有可能蔓延到的着火层以下人员有序疏散,

错误6:4)在消防队到场之前,组织公司专职和兼职消防人员灭火,以大部分力量在火灾可能蔓延的地方控制,防止火势乘隙扩大。

规范做法或理由:(4)在消防队到场之前,组织公司专职和兼职消防人员灭火,以一小部分力量在火灾可能蔓延的地方控制,防止火势乘隙扩大。

3、该公司在住宅小区保洁操作细则和要求中明确

错误7:(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗2次;

规范做法或理由:(2)男女卫生间每日拖擦、冲洗3次;

错误8: 手扶电梯每月打蜡1次;

规范做法或理由:(4)手扶电梯每月打蜡4次以上;

4、对日常养护考核指标中的部分服务指标、定额指标、安全指标,该公司是这样要求的:

错误9:(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每年对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。

规范做法或理由:(1)走访查房率。一般要求管理员每月对辖区的住(用)户要走访查房50%以上;每季对辖区内住(用)户要逐户走访查房1遍。

错误10:2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工,考虑到小修中对急修项目需及时处理,因此在一般情况下,养护计划率要求达到60%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。

规范做法或理由:(2)养护计划率。应按管理员每月编制的小修养护计划表依次组织施工,考虑到小修中对急修项目需及时处理,因此在一般情况下,养护计划率要求达到80%以上,遇特殊情况或特殊季节,可统一调整养护计划率。

错误11:(3)维修服务工人的劳动效率要98%以上达到或超过人工定额;

规范做法或理由:(3)维修服务工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额;

5、该公司制订二次装修的申报程序如下:

错误12:① 装修户首先向物业管理公司行政办公室提出申请

规范做法或理由:① 装修户首先向物业管理公司工程设备部门提出申请

错误13:①在接到装修户递交的装修设计的1

5天内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见;

规范做法或理由: ①在接到装修户递交的装修设计的一周内,工程设备部会同安保部对设计方案进行审核,提出同意或修改意见;

6、该公司自动扶梯的运行管理规程如下:

错误14:⑴自动扶梯的日常运行管理由弱电部门负责。

规范做法或理由:⑴自动扶梯的日常运行管理由强电部门负责。

错误15:⑷当值人员应不定时巡查自动扶梯。

规范做法或理由:⑷当值人员应定时巡查自动扶梯。

二、情景题(每题5~8分,共50分)

1、假定你在住宅区管理处工作,请你谈谈管理处是如何对用户投诉意见进行处理的(5分)(评分标准:答中一要点得1分,全对给满分)

①管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施,做出补救措施的同时,还需采取纠正措施,在预定时间内完成。

②对重大问题的投诉,管理处不能处理而需统一协调的问题,直接报经理,由经理做出处理决定。

③对需要采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录,以便跟踪检查。

④在完成补救措施后,应将处理结果反馈给管理处,由管理处负责与用户联系,报告处理结果,直到用户满意为止。

2、最近有个别用户欠缴管理费的情况发生,请你拟写一份(5分)

(评分标准: 答对格式得3分,内容2分,考评员应根据考生答的格式的正确性、内容是否合理性、明确进行评分,不必拘泥于参考答案)

答案参考格式如下:

催缴管理费通知书

尊敬的_______先生/女士:

有关___________________________事宜

本公司于__________年_____月___日致住户信件中所提及_________月份之__________费共人民币____________元,迄今您这户仍未付清。直至目前为止包括本月份费用之和总应付款额为人民币__________元.

假如本公司于(日期)前仍未收到您这户金额(人民币)_______________元之付款,公司将在无法选择的情况下将此案转交律师诉送法院,并采取一切适当行动追讨上述欠款而毋须作另行通知。

为避免对住户造成难堪,本公司希望在迫不得已进行下一步行动之前,住户能够尽力缴清上述欠款。

此致

________________公司物业经理_________谨启

日期:________年_____月____日

3、作为物业管理员,请你告诉保安员执勤中遇到不执行物业管理规定、规劝不听者的处理方法(8分)

(评分标准: 答中一要点得2分,考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案)

一般可按以下方法处理:

1.纠正违章行为时,要做到说话婉转和气,条理清晰,态度友善和蔼,千万不要盛气凌人,态度粗暴,训斥当事人。

2.耐心地劝导违规者遵守物业管理规定,如出示通行证件,不随地吐痰等。

3.帮助、引导违规者纠正错误,执行物业管理规定。如引导客人到指定区域吸烟,帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等拾起放进垃圾筒等。

4.当遇到个别客户蛮横无理打骂时,当值人员首先应保持冷静,克制自己情绪,尽量做到打不还手,骂不还口,然后及时将事态报告保安部和主管;保安部尽快通知附近巡逻保安赶赴现场,劝阻并平息纠纷,将肇事者扭送到公安机关依法处理。若有电视监控设备,应同时把发生纠纷现场状况录像,以备公安部门取证,或尽可能保存现场证据,及时确认现场证人。

4、作为一名住宅小区项目的环境保洁工作人员,试问在每日保洁操作中,保洁的方式有哪些(8分)

(评分标准: 答中一种方式得1分,)

有清扫、洒水、抹擦、收集、清除、集运、拖擦、冲洗等方式。

5、假如你负责档案管理工作,请你说明如何对物业管理资料进行归档管理(8分)

(1)归档。就是按照资料本身的内在规律与联系进行科学地分类和保存。重要资料的接收必须指定负责人验收,完善交接手续后立卷归档。日常管理文件按照物业管理企业制定的文件管理程序与发放及验收制度立卷归档。(4分)

(2

)采取多种形式储存方式保存原始档案。物业档案资料载体(纸张、磁带、磁盘、胶片等)、信息(数据、文字、图像、声音等)与档案成果形式(图、档、卡、册、表、计算机软件、声像材料等)多种多样。进行档案组卷时,必须按不同业务性质编号、造册、编辑、分柜保存。要运用计算机等先进的管理手段,尽可能地把其他形式的档案资料转化为电脑资料储存,以便于管理、查找和使用。(4分)

6、假如你是停车场管理员,你知道在停车场管理过程中遇到车辆碰毁设备设施如何处理吗(5分)

(评分标准: 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案)

当发现车辆碰撞碰毁设备、设施造成损失时,车管员应记下肇事车辆号码,暂不放其驶出车场,并联系物业部负责人就设备、设施损害程度与肇事车主共同协商解决办法。

7、假定你在工程部工作,你了解翻修工程的适用范围吗(5分)

(评分标准:答中一要点得1分)

1)主体结构严重损坏,丧失正常使用功能,有倒塌危险的房屋;

2)因自然灾害破坏严重,不能在继续使用的房屋;

3)地处陡峭易滑坡地区的房屋,或地势低洼长期积水无法排出地区的房屋;

4)无修缮价值的房屋;

5)基本建设规划范围内需要拆迁恢复的房屋。

8、最近发生多起用户排水管道堵塞现象,你认为怎样才能令到用户合理使用排水管道,避免或减少此类情况的发生。(6分)

⒈普及使用常识,提示用户防止杂物进入下水管道,以免堵塞。(3分)

⒉在卫生间、盥洗室等处设置垃圾桶,在拖布池、洗碗池装置蓖网,以防止杂物堵塞管道。(3分)

三、案例分析题(20分)

1、(评分标准: 考评员应根据考生处理问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案,10分)

参考答案要点:

1、顾某不能在自己的储藏室内添装卫生设备(3分)

2、依据:按有关法律规定,住宅不得改变使用性质。因特殊情况需要改变使用性质的,应当符合城市规划要求,其业主应当征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意,并报区、县房地产管理部门审批。”(3分)

3、房屋所有权人使用其房屋时,必须遵守有关的法律法规,不得擅自改变房屋的使用性质和功能。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和洗脸盆,转换了废水立管的下水三通,使储藏室成了卫生间,改变了房屋的使用性质,使得楼下业主王某的房屋渗水,因此,有关部门依法应责令顾某拆除电动抽水马桶、洗脸盆,按房屋的原始结构图,将废水立管的下水管恢复原状,并应当承担民事赔偿责任。 (4分)

2、(评分标准: 考评员应根据考生回答问题的正确性、合理性进行评分,不必拘泥于参考答案10分)

参考答案要点:

1、业主吴某房屋的物业服务费应由吴某与承租人苏某在承租合同中约定由谁交纳;(2分)

2、出现欠交服务费的情形,若约定由吴某缴纳,物业公司应找吴某追收 ;若约定由苏某缴纳,物业公司应先找苏某,若苏某拒绝或逃匿,则找吴某追收。(4分)

3、苏某在得到吴某的书面委托授权后可以代替吴某出席业主大会,否则不能。(2分)

第2篇 住宅小区物业管理目标承诺

住宅小区物业管理目标及承诺

在全体业主的大力支持和发展商的积极配合下,我们坚信,通过**物业共同的努力,可以达到:

1、二年内实现创建文明、安全小区 ,达到'萍乡市文明小区'标准,并争取达到市优;

2、三年内达到市优秀示范小区 ;四年内达到省优秀示范小区,争取达到国优;

3、建立并落实维修服务承诺制:临修急修及时率100%、返修率不高于1%,并有回访记录;维修工程质量合格率100%,维修工程质量回访率100%;

4、配套设施完好率98%以上,大型及重要机电设备完好率100%;

5、业户投诉受理率100%,投诉回访率98%以上,业户满意率达95%以上;

6、无因物业管理责任而发生的重大安全责任事故,严格防范火灾、车辆被盗以及治安案件发生。

7、半年内培育社区文化活动的框架和雏形,二年内成为成熟的优秀商住楼,让有关的经营活动有组织、有参与、有群体地成型,规模型、持续地进行各种有利于经济效益社会效益的活动。

第3篇 物业管理知识竞赛题--维修篇

物业管理知识竞赛题库--维修篇

001房屋维修的涵义是:狭义的房屋维修仅指物业管理公司对房屋的养护和修缮,广义的房屋维修则还包括对房屋的改建。房屋维修包括物业管理公司对房屋的日常保养,对破损房屋的修缮,以及对不同等级房屋功能的恢复、改善,装修、装潢改善,同时结合房屋维修加固,增强房屋抗震能力等。

002导致物业管理公司经常性、持久的进行房屋维修的原因是:房屋竣工交付使用以后,由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾害因素的相互交叉影响或作用,房屋逐渐破损,使用价值逐步降低。

003砖木结构房屋的修缮周期一般是12--15年。

004砖混结构房屋的修缮周期一般是15--20年。

005钢筋混凝土结构房屋的修缮周期一般是20--25年。

006房屋维修主要有以下特点:只能在已有的房屋基础上进行;可以借鉴与发展优秀的建筑艺术;工程项目小,零星分散,用料品种多、规格多,新料、旧料都使用;人少但接触的工种多;工程往往在业主或非业主使用人监督下进行。

007房屋维修的原则是:“安全、经济、合理、实用”的原则;“能修则修,应修尽修,以修为主,全面保养”的原则;对不同建筑结构、不同等级标准的房屋,采取不同维修标准的原则;为业主或使用人服务的原则;有偿服务的原则。

008房屋维修主要有:按不同的结构、装修、设备条件,把房屋划分成一等和二等以下两类标准。

009主体工程维修标准是:指主体屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面、基础等主要承重构件。当主体结构损坏严重时,不论对哪一类房屋维修,均要求牢固、安全,不留隐患。

010楼地面工程维修标准是:应牢固、安全、平整、美观,不空鼓开裂;卫生间、厨房、阳台地坪无倒泛水现象,防水层密实,无渗漏现象。

011天面工程维修标准是:确保安全,平整不渗漏,排水畅通,隔热层完好。

012墙面工程维修标准是:平整、不开裂、不起泡、不起壳、不松动、不剥落。

013水、电、卫等设备工程维修标准是:保持完好,保证运行安全,正常使用,及时更换老化管线。

014金属构件维修标准是:牢固、安全、不锈蚀。

015房屋维修工程主要有:翻修工程;大修工程;中修工程;小修工程;综合维修工程等类型。

第4篇 物业创优资料目录之共用设施设备管理

一、共用配套设施完好,无随意改变用途

1、公共设施设备台帐

2、设备标识卡

3、共用设施实景(现场相片)

二、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录,无事故隐患,专业技术人员和维修人员严格遵守操作规程与保养规范

1、共用设备设施月检查表

2、发电机房运行记录

3、水电技术领班岗位职责

4、水电工岗位职责

5、土建维修组长,岗位职责

6、土建维修工岗位职责

三、室外共用管线统一入地或入公共管道,无架空管线,无碍观瞻

1、小区实景(现场相片)

四、排水、排污管理通畅,无堵塞外溢现象

1、化粪池吸污记录表

五、道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行

1、路面井盖相片(现场相片)

2、维修作业道路警示牌相片

六、供水设备运行正常;设施完好、无渗漏、无污梁;二次生活用水有严格的保障措施,水质符合卫生标准;制定停水事故处理方案

1、本小区无二次供水系统(属于直供水)

2、停水停电通知颁发及反馈流程图

3、停水通知单

七、制订供电系统管理措施并严格执行,记录完整;供电设备运行正常,配电室管理符合规定,路灯、楼道灯等公共照明设备完好

1、发电机房养护记录表

2、设备检查检测记录表

八、电梯按规定或约定时间运行,安全设施齐全,无安全事故;轿厢、井道保持清洁;电梯机房通风、照明良好;制定出现故障后的应急处理方案

(本小区属多层洋房,无电梯)

九、三北地区,冬季供暧室内温度不低于16℃

(本小区不属于三北地区)

第5篇 中新都会物业小区管理规约

中新青年都会物业小区管理规约(征求意见稿)

为加强本物业区域的物业管理,维护全体业主的合法权益,维护物业区域内公共安全、公共环境和公共秩序,根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》和北京市的有关规定,经本物业区域业主大会会议表决通过,制订本管理规约(以下简称本规约)。

第一章总则

第一条物业基本情况

(一)物业名称:

(二)物业类型:

(三)坐落位置:

(四)建筑物总面积:

(五)国有土地使用证明文件政府批文号:

第二条本物业区域成立业主大会行使业主关于物业管理事项的共同决定权。

第三条业主应遵守物业管理有关法律法规和本规约,执行业主大会和业主大会授权业主委员会作出的决议、决定。配合物业服务机构的物业服务活动,遵守本物业区域内物业管理的相关规章制度。同时,业主应保证其共居人、使用人及相关人员遵守本规约和相关规定,合理使用物业。物业的所有权人发生变更时,管理规约的效力及于物业的继受人。

第四条本规约由年月首次业主大会通过。

第五条物业服务企业及物业建设单位(开发商)应遵守本管理规约之规定。

第六条本物业区域成立业主大会行使业主关于物业管理事项的共同决定权。

第二章物业使用和维修

第七条按规划设计用途使用物业。合理使用共用部位、共用设施设备,自觉维护物业整洁、美观,遵守市容环境管理的相关规定。不擅自改变房屋结构、外观和用途;不擅自占用共用部位和共用设施设备;不擅自利用共用部位搭建建筑物、构筑物等。

选择性条款:空调外挂设备应按指定位置安装,阳台外和窗外不吊挂和晾晒物品,不擅自张贴或安装可通过外观看到、有碍观瞻的标识牌、广告牌或标语等。

业主确因特殊情况需要改变物业设计用途的,应征得相关业主及业主委员会同意,报有关行政主管部门批准并告知物业服务企业后方可实施。

第八条业主利用物业共用部位、共用设施设备设置广告或进行其他经营活动的,应当征得有关业主和业主委员会的同意,并按照规定向物业服务企业办理有关手续。

第九条爱护公共环境。不侵占公共绿地、损坏绿地、园林、小品和其它共用设施设备;不随意堆放、倾倒或抛弃垃圾、杂物;不在共用部位乱涂乱画和随便张贴;垃圾应按指定时间和地点投放,避免遗撒。

第十条自觉维护物业区域内的公共秩序。不在物业共用部位或违反规定在专有部分堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其它有毒有害物质;不得利用物业从事危害公共安全和公共利益的活动,以及法律法规及相关规定禁止的其它活动;遵守环境保护的相关规定。

第十一条业主饲养宠物,应当遵守相关管理规定,实时清理宠物粪便;乘坐电梯的,应当避开乘梯的高峰时间。

第十二条业主及非业主使用人使用电梯应遵守本物业区域的电梯使用的有关规定。损坏电梯设备的,应承担相应的赔偿责任。

第十三条机动车在本物业区域内行驶应避让行人,严禁鸣喇叭;车辆出入应按规定出示相应证件或登记。

机动车应在规划的车位停放,严禁在消防通道、消防井盖、人行便道和绿地等场所停放;车位只可用作停放车辆,不得擅自在车位上安装设施;停放期间,防盗报警器应使用静音,发生噪音应迅速解除。

本物业区域业主共有的车位使用分配方式为:。

选择性条款:留出适当数量的访客车位后,按顺序登记分配/轮换分配/以抽签的方式分配。

第十四条业主应及时对专有部分以内的有可能影响相邻业主权益的损坏部位和设施设备进行维修,发现属公共维修责任的物业共用部位、共用设施设备损坏时,应及时告知物业服务机构或业主委员会,并采取必要措施防止损失扩大。

第十五条对异产毗连的物业进行维修,各相关业主应积极协助、配合,不得人为阻挠维修。因阻挠维修,造成人身伤害和财产损失的,阻挠人应承担法律责任。

业主应配合物业服务机构和相邻业主必要时进入专有部分以内进行维修,造成物业损坏的,责任人应予以修复或适当赔偿。

第十六条物业在使用中存在安全隐患,已经或者即将危及公共利益及他人利益的,责任人应当及时应急维修消除隐患;责任人不履行或者无法履行应急维修义务的,物业服务企业可在社区工作站(社区居民委员会)和业主委员会有关人员到场见证下进入物业内部应急维修;维修所需的费用由责任人承担。

第十七条人为原因造成物业共用部位、共用设施设备损坏的,责任人应负责修复或赔偿。

第十八条业主需要进行室内装饰装修的,应当告知物业服务机构,并按规定签订装饰装修服务协议。

装饰装修房屋,应在规定时间施工,不得擅自拆改承重结构、各种管线和破坏防水层等,不得影响物业共用部位、共用设施设备的正常使用,因装饰装修导致物业共用部位、共用设施设备损坏的,应当承担修复及赔偿责任。

第十九条业主应及时对屋内影响相邻业主权益的损坏部位和设施进行维修;业主发现房屋内属公共维修责任的共用部位和设施损坏时,应及时通知物业服务企业,并采取合理措施防止损失扩大。

第二十条因维修养护物业或者公共利益,业主确需临时占用、挖掘道路、场地的,应当征得业主委员会和物业服务企业的同意,并在约定期限内恢复原状。

第二十一条建设单位应按国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。建设单位在保修期限和保修范围内拒绝修复或拖延修复的,业主可以自行或委托他人修复,修复费用及修复期间造成的各项损失由建设单位承担。

第三章物业服务费用的交纳

第二十二条物业服务企业不得强行预收物业费,业主可选择年付或分期缴纳的方式。

第二十三条业主应当按照管理规约约定或业主大会会议的决定交纳物业服务费用,因故不能按期交纳的,应委托他人按期代交或及时补交。

对欠缴物业服务费用的业主,业主委员会应进行催缴或委托物业服务机构催缴,采取电话、书面和当面等催缴方式。

选择性条款:

1、欠费三个月以上或长期拒缴物业服务费用、三次催缴仍逾期不交的业主,业主委员会或业主委员会授权物业服务机构在物业区域内显着位置公布欠费情况,仍不交的,物业服务企业可以依法向人民法院提起诉讼;

2、业主应按规定交纳水、电、燃气、供暖等使用费用。

第二十四条业主如委托物业服务机构对其专有部分和专有设施设备进行维修、养护等特约性服务,在保修期外,应另行支付合理费用。

第二十五条业主应按有关规定交纳和使用专项维修资金,并及时续筹。

第二十六条业主在转让或出租物

业时,应当告知新业主和承租人遵守本规约,并将有关情况于_日内告知业主委员会或物业服务机构。

业主转让物业,应当结清物业服务费用;出租物业,约定由承租人交纳物业服务费用的,业主承担连带责任。

第四章违约责任和违约纠纷的解决

第二十七条业主应自觉遵守本规约的各项规定,违反本规约造成其它业主、物业使用人人身伤害或财产损失的,应当承担法律责任。

对业主的违约行为,其他业主、业主大会、业主委员会可以督促其改正,也可委托物业服务机构督促其改正。

第二十八条业主对物业服务的意见和建议,可直接向物业服务机构提出,也可向业主委员会提出。涉及公共利益的争议应通过业主委员会协调解决,或提交业主大会表决。

第二十九条业主违反本规约关于物业的使用、维护和管理的约定,妨碍物业正常使用或造成物业损害及其他损失的,其他业主和物业服务企业可依据本规约申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

第三十条业主违反本规约关于业主共同利益的约定,导致全体业主的共同利益受损的,其他业主和物业服务企业可依据本规约申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

第三十一条建设单位未能履行本规约约定义务的,业主和物业服务企业可根据本规约申请仲裁或向人民法院提起诉讼。

第五章其他相关事项

第三十二条业主在转让或出租其拥有的物业时,应当将业主规约内容、物业服务费用标准等事项告知受让人或者承租人,要求新业主和承租人承诺遵守管理规约,并自物业转让合同或者租赁合同签订之日起30日内,将物业转让或者出租情况告知业主委员会和物业服务企业。

第三十三条业主转让物业,应与物业服务企业结清物业服务费用;出租物业,约定由承租人交纳物业服务费用的,从其约定,业主负连带交纳责任。

第六章附则

第三十四条本规约如有与进行法律法规相抵触的条款,则该条款无效,但不影响其它条款的效力。

第三十五条本规约经第_届业主大会会议于_年_月_日表决通过,自_年_月_日起生效。

第6篇 年注册物业管理师物业管理实务专项练习汇总一

1、 《物业管理条例》设立的制度均是针对(b )的物业管理活动而言

a、非住宅物业

b、居住物业

c、即包括居住物业也包括非住宅物业

d、以上答案都不对

2、 ( b )年,国家就开始逐步推行城镇住房制度改革,开始实行向居民售房的试点。

a、1978

b、1979

c、1980

d、1981

3、 ( a)是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件,是推动我国全面开展物业管理活动的基石,对我国建立物业管理活动秩序产生了重大影响。

a、《城市新建住宅小区管理办法》

b、《全国优秀管理住宅小区标准》

c、《关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》

d、《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训合格上岗制度的通知》

4、 (b )年,国家计委和建设部联合下发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。该办法对城市住宅小区物业管理服务收费的主管机关、收费应当遵循的原则、收费价格形式、物业管理服务费用的构成、代办性质的服务收费管理,以及违反《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》应当给予的行政处罚,都做了明确规定。

a、1995

b、1996

c、1997

d、1998

5、 非市场性的房屋管理( b )物业管理。

a、属于

b、不属于

c、包括

d、不包括

1、 业主大会筹备组的工作内容,应当在首次业主大会会议召开( c )日前以书面形式在物业管理区域内公告。

a、7

b、10

c、15

d、20

2、 业主大会作出的一般决定,实行简单多数表决原则,必须经与会业主所持投票权( b )以上通过

a、1/2

b、2/3

c、3/4

d、4/5

3、 经业主委员会或者( b )%以上业主提议,认为有必要变更业主委员会委员的,由业主大会会议作出变更决定,并以书面形式在物业管理区域内公告。

a、15

b、20

c、30

d、50

4、订立业主公约是业主之间的共同行为,通常情况下,业主公约由业主大会筹备组草拟,经首次业主大会会议审议通过,公约的修改权也属于( a)。

a、业主大会

b、业主委员会

c、业主管委会

d、业主公约

5、 物业管理招标投标是指业主或建设单位通过招标方式选聘物业管理企业,物业管理企业通过投标方式竞聘物业管理项目的活动。其中,由建设单位通过招标方式选聘物业管理企业的,称为( a )。

a、前期物业管理招标投标

b、物业管理招标投标

c、后期物业管理招标投标

6、写字楼市场比较理想的情况下,市场租金一般( )基础租金。

a.等于

b.低于

c.高于

d.不确定

答案:c

解析:比较理想的情况下,市场租金一般高于基础租金。否则市场租金低于基础租金,业主就需要进一步压缩经营成本来降低基础租金。

7、从管理的角度来讲,确保物业资产保值率和升值率最大化的关键措施是( )

a.与客户关系维护工作

b.与行政管理部门的协调工作

c.与开发商、施工企业的合作

d.房屋与设备维护工作

答案:d

解析:从管理的角度,确保物业资产保值率和升值率最大化的关键措施,是做好房屋与设备维护工作。这是写字楼物业管理的第二个常观目标。

8、收益部分使用率最大化是写字楼物业管理的( )

a.经营目标

b.服务目标

c.管理目标

d.微观目标

答案:a

解析:使收益部分的使用率最大化,这是写字楼物业管理的第一个常规目标。即其经营目标

9、一套完整的会计报表包括( )组成

a.会计报表和文字报告

b.主表和附表

c.会计报表附注和财务情况说明书

d.《企业会计制度》规定的和企业内部管理需要的报告。

答案:b

解析:详见第三题解析。

10、( )是会计核算的最终产品,是物业管理企业向信息使用者提供财务信息的基本形式

a.主表

b.附表

c.会计报表

d.文字报告

答案:c

解析:会计报表包含主表和附表,是会计核算的最终产品。d也是提供给信息使用者的信息之一。

1、租售型写字楼的空间,属于收益部分的有( )

a.物业管理用房

b.租赁仓库

c.店铺

d.停车场

e.设备机房

答案:b,c,d,

解析:ae为物业维持的必备条件,不属于收益性部分。

2、向业主租户提交的物业管理报告的重点是( )

a.物业管理企业收取的管理费用值

b.物业管理费用用在何处

c.物业管理企业未来的计划

d.企业盈利

e.本期物业经营管理活动完成的情况

答案:a,b,c,

解析:与物业业主租户相关的信息应成为这类型报告的主要内容,de两项与业主不相关。

3、资金运用包括( )

a.资金的投放

b.支付罚款

c.各项资产的使用

d.补偿物业经营管理耗费

e.缴纳

各种税金

答案:a,c,

解析:资金运营是物业管理企业将筹集到的资金按照一定的原则投入到物业管理经营服务中的过程,包括资金的投放于各项资产的使用。

4、按照不同的评价目的和评价工作的实施主体,物业管理绩效评价的类型有( )

a.政府评价

b.新闻媒体评价

c.社会评价

d.企业集团内部评价

e.企业自我诊断评价

答案:a,c,d,e,

解析:新闻媒体的主要作用是报道和宣传,不作为绩效评价的主体。

5、物业管理企业绩效评价以( )四个方面的内容作为评价重点。

a.物业管理企业的盈利能力

b.资产运营水平

c.偿债能力

d.物业管理企业

e.后续发展能力

答案:a,b,c,e,

解析:d选项为绩效评价的对象,其余为评价内容。

6、属于物业建设单位在开发过程中所订立的合同是( )

a.建设施工合同

b.售房合同

c.收益性物业的租赁合同

d.水电供应合同

e.专项维修工程合同

答案:a,b,d,

解析:a选项为建设单位的主要工作,因此正确。可以在开发过程中售房,因此正确;开发过程需要水电支持,因此d也正确。ce不属于开发过程中的合同。

7、物业管理招标方式有( )

a.公开招标

b.有限竞争公开招标

c.邀请招标

d.有限竞争选择招标

e.议标

答案:a,c,d,e,

解析:这里考察的是招标方式,其中d选项为c选项的别称,因此正确选项为acde

8、前期物业服务合同与物业服务合同的差异包括( )

a.合同的客体

b.合同的主体

c.合同签订的日期

d.合同的有效期限

e.合同的委托事项

答案:b,c,d,

解析:合同的客体均是物业管理企业,是相同的。但是主体分为建设单位与业主委员会,也就是因为项目所处的时间的不同的,因此正确选项为bcd。

9、物业服务合同包括( )

a.租赁合同

b.物业服务合同

c.前期物业服务合同

d.保管合同

e.装修合同

答案:b,c,

解析:根据物业所处时间的不同,合同主体的不同,导致其分为bc两类,但是客体都是物业管理企业。

10、下面属于事先控制的有( )

a.前馈性控制

b.材料成本控制

c.管理费用控制

d.简单控制

e.防护性控制

答案:a,e,

解析:前馈控制是发生在成本发生之前的,因此属于事先控制;防护性控制也是发生在成本开支之前的,因此正确选项为ae。其他选项为按照控制对象不同而进行的成本控制分类。

1、静态运算的优点是( )

a.编制简单

b.具有挑战性

c.可实现费用等效益最大化

d.调动员工控制费用支出积极性

e.编制成本低

答案:a,e,

解析:静态预算也是固定预算,是以过去的实际费用支出为基础的,优点在于简单、容易为各部门所接受。

2、宣传广告的费用支出数量取决于( )

a.人平均工资水平

b.新旧程度

c.物业的质量

d.市场的供求状况

e.物业的空置水平

答案:b,d,e,

解析:宣传广告费用支出的数量取决于物业的空置水平、新旧程度以及市场的供求状况。因此正确选项为bde。

3、成本包括( )

a.物化劳动的价值

b.工资

c.活劳动创造的价值

d.福利费

e.所有耗去的费用

答案:a,c,

解析:成本是指全部生产费用,包括物化劳动和劳动耗费的价值。

4、租赁合同自然终止的情况包括( )

a.无正当理由,拖欠房屋租金6个月以上的

b.租赁合同到期

c.符合法律规定或者合同约定的解除合同条款的

d.因不可抗力致使租赁合同不能继续履行的

e.当事人协商一致的。

答案:b,c,d,e,

解析:自然终止的情况有四种,包括合同到期,符合法律规定可以解除的、因不可抗力使租赁合同不能继续履行的、当事人协商一致的。因此,正确选项为bcde

5、租赁方案与策略涉及的主要工作内容有( )

a.确定可出租面积和租赁方式

b.编制租赁经营预算

c.定位目标市场

d.确定租金方案

e.明确广告策略

答案:a,b,c,d,

第7篇 物业管理公司质量手册：产品实现

物业管理有限公司质量手册:产品实现

1产品实现的策划

1.1公司对每一个具体的项目或服务所需的过程进行策划和开发,针对过程有关的输入和输出制定相应的程序或质量计划,以确保每一个过程都得以识别和受控。

1.2识别和考虑这一过程与公司质量体系其他过程之间的相互联系与相互作用的关系,就有关的要求应保持一致,避免和其他过程发生冲突而影响服务的质量。

1.3在进行策划或开发过程中,如果不形成文件化的程序就不能保证所提供服务的质量,公司将这一过程形成文件化的程序、作业指导书、规章制度、流程图或质量计划等书面的文件,对过程予以指导和控制,以确保所提供服务的质量。

1.4从以下几个方面对具体的项目、服务的提供和实现策划进行确定:

a)这一项目或服务的质量要求;

b)为达成质量要求所需要的过程及与过程有关的程序和应配备的资源(包括在意识和能力方面胜任的人员,服务提供所需要的设备设施、基础设施和工作环境等)。

c)有关验证、确认、监视、检验和试验活动及相应的规定和准则,包括接受的准则;

d)过程所需的质量记录;

1.5为实现以上要求,建立jsnhwy0-01《服务策划控制程序》进行管理和控制。

2与顾客有关的过程

2.1与产品有关要求的确定

2.1.1为确保我们所提供的产品和服务满足顾客及其他相关方的需求和期望,公司结合物业管理服务业务的特点,建立、的途径,确保顾客有关的需求得到识别,并将有关的需求转化为对公司质量管理体系的要求和我们所提供服务的要求。

从以下几个方面对顾客要求进行确认:

a)顾客明示的要求:包括合同、协议的要求,与顾客直接沟通得到的有关要求等。

b)隐含的要求:顾客虽然没有明示,但规定用途或已明确的预期用途所必需的要求。

c)有关法律法规方面必须履行和满足的要求;

d)公司确定的附加要求。

2.1.2公司领导层负责各类要求的识别,公司全体员工都有满足顾客要求、遵守有关法律法规规定和遵守公司规章制度的义务和责任。

2.2与产品有关要求的评审

2.2.1在完全接受有关要求,并向顾客作出提供服务的承诺之前(包括接受口头、书面和电子形式的合同、标书、订单及其更改等),组织有关人员,按规定的流程,根据有关的标准对顾客的要求进行评审,以确保我们有能力满足有关要求,保障顾客和公司的利益。

与产品有关要求的评审须确保:

a)产品(服务)的各项要求都得到明确和规定;

b)与以前表述不一致的合同或订单的要求已经解决;

c)公司有能力满足与产品(服务)有关的各项要求;

2.2.2建立jsnhwy0-02《合同评审程序》,对评审方式、评审流程、评审内容、评审人员的资格和评审的标准与依据进行明确和规定。

2.2.3评审的结果和评审所确定的措施应得到明确和实施,有关的质量记录按jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》予以控制。

2.3顾客沟通

2.3.1公司建立jsnhwy0-03《与顾客沟通的程序》,明确与顾客

沟通的方法方式和有关要求,为顾客的投诉、建议和有关意见的传达提供相应的渠道和途径。

2.3.3公司与顾客的沟通中必须了解的信息包括:

a)有关产品(服务)信息;

b)问询、合同的处理,包括有关的修改。

c)顾客的反馈,包括投诉和建议的信息。

此外,在物业管理服务方面,对单一业主和多业主项目分别采用统一形式的《物业管理工作简报》和《管理服务报告》将我们的服务情况向业主进行公布和通报,并收集有关的反馈和意见,作为改善和改进的依据;

3设计和开发

公司业务不涉及设计和开发的内容,在这里列出是为了和iso9001:2000标准的格式保持一致。

4采购

4.1物资采购的过程

4.1.1根据物业管理服务业务的特点,将服务提供所需要的物资进行合理的分类。

4.1.2根据物资分类情况,明确与各类物资的采购相关的采购职责和审批权限;确定适宜的采购方法和工作流程,包括对采购人员的要求,验收和入库的流程等规定。

4.1.3对于各类物资的采购,基于公司的质量目标和质量要求评估和选择合格的供应商,建立有效的合格供应商评估方法,包括对供应商的评估、选择、更换和重新评价的流程和方法,明确选择和评估的标准、期限及评估依据。相关的评估结果应形成质量记录,并根据评估结果建立合格供应商名单,有关记录和合格供应商名单应按程序jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。

4.2采购信息

4.2.1对于在商场、商店或分销点购买的物资,应明确物资的品牌、规格、等级和价格及销售单位的资格、资历、信誉、规模、售后服务和产品保修包换的情况等信息,确保所购买物资满足要求;

4.2.2对于直接向生产厂家购买的物资,考虑有关供应商的产品、程序、过程和设备批准的要求;生产人员的要求和质量保证系统的要求;

4.3采购产品的验证

4.3.1对于所有采购的物资,都应明确和建立相关的验收方法、验收标准和处理的规定;

4.3.2有关验收方法、验收标准和处理规定的建立可根据具体业务性质的不同,采购物资的不同而有区别地进行设定。

4.3.3采购物资验证的处理情况应形成记录,有关记录的控制按jsnhwy4.0-02《质量记录控制程序》进行管理和控制。

4.3.4为实现以上要求,建立jsnhwy0-04《采购管理程序》进行管理和控制。

4.4分承包方的控制

4.4.1服务外包是物业管理行业的一项重要业务,也是物业管理未来发展的一个趋势。外包服务的质量直接影响到我们所提供服务的质量和公司的声誉,分承包方的服务质量应得到切实的保证。

4.4.2对于分承包的选择应考虑以下要求:

a)分承包方的资历、信誉、服务历史、相关经验和与其竞争对手相比的业绩;

b)分承包方在公众中的地位和所起的作用及被社会认可的情况;

c)分承包方满足有关要求,包括质量、价格、对问题的处理情况和履约能力等有关信息的情况;

d)分承包方满足法律法规的情况;

e)分承包方的质量保证系统情况;

4.4.3公司应建立对分承包方管理、评估和控制的方法并得以切实

实施,以确保分承包方所提供服务的质量。

4.4.4根据分承包方的服务质量和顾客要求,公司对分承包方进行适当的帮助,提高分承包方的服务水平和服务能力。

4.4.5为实现以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》进行管理和控制。

5服务提供

5.1服务提供过程的控制

5.1.1对于与物业管理服务服务提供有关的每一个过程进行策划,确保其在受控的状态下进行,以保障服务质量。在物业管理服务方面,识别和策划从物业接管、验收、入住、遗留问题的处理,到日常的安全、环境、设备设施的维护管理和客户服务的操作等所包含的各类过程和与之相关的各个过程,并对这些过程进行管理和控制。

5.1.2在提供服务前,通过对与过程相关的输入的掌握,采用调查了解等方式获得关于过程特点、特性的信息。

5.1.3对于每一个服务提供过程,各部门都应制定相应的程序进行指导和控制。如果没有书面化的程序则不能确保服务质量时,将相应的程序书面化,制定形成文字的程序、作业指导书、工作流程图等,适当的情况下应使其可以在工作场所得到。

5.1.4确保在物业管理服务提供的过程中,服务人员或服务场所拥有该项服务所需的适宜的设施设备,以及检验服务的结果是否满足有关要求所必备的检验和测量设备。

5.2服务提供过程的确认

5.2.1服务行业具有在服务过程进行的同时服务的结果就已进行交付的特点,当服务的结果已经可以由后续的监视或测量加以验证时,服务的结果已不可改变。因此公司要求对于每一项服务的提供都应进行相应确认,确保尽量一次就把事情做好。对有关的服务过程进行策划时须遵循以下要求:

a)就服务提供的具体内容和过程提供的方法、方式建立相应的评审和批准的标准。当服务过程的内容和服务提供的方法、方式经确认后不能满足这些标准和准则的要求时,该服务不能提供;

b)明确服务人员应具备的任职要求,包括意识、技能、学历、经验和相应的资格等要求。公司通过建立岗位任职要求的文件和采取考核上岗等方式明确岗位的任职要求和对有关人员的资格进行的确认。没有满足有关要求的适宜人员时,该服务不能提供;如果此项服务有对设备的要求,则该设备的要求也要得到明确和规定,当设备经确认不能满足有关的要求时,服务也不能提供;

c)对与那些直接和顾客发生的,并与顾客的切身利益密切相关、一旦发生不合格就会对顾客和公司造成较大损失的服务过程,有针对性的制定出适宜和有效的方法对每一个环节予以详细的描述和规定,并经确认后予以实施。

d)与质量有关的所有服务过程都应保留质量记录,质量记录的控制和管理按jsnhwy4.2-02《质量记录控制程序》进行。

5.2.2公司各部门和各级人员都应按既定的标准和准则对过程进行确认,公司品质主管负责从公司层面会同各部门根据具体要求,对各项服务过程进行监控。为实现以上5.1和5.2的要求,建立相关文件进行控制(详见'7支持性文件')

5.3标识和可追溯性

5.3.1建立明确的办法对与服务相关的各类标识进行规范,包括各类设备设施和物资、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的标识;严禁烟火、严禁高空抛物、高压危险等注意性标识;服务过程中如油漆未干、电梯检修、清洁中地滑防止摔倒等服务状态的标识。

5.3.2对于某些在短时间内无法完成的工作,如顾客报修、顾客投诉的处理等,以及其他一些需较长时间才能完成的工作,建立有效的控制办法,对在一定时间段或某一阶段的过程状态、进展情况、注意事项等进行跟踪、记载、标识和管理,使整个过程得以受到监控和可追溯,确保工作的持续连贯和有效完成。

5.4顾客财产

5.4.1公司根据物业管理服务业务的特性,识别和验证如业主的信件、书报、钥匙和受托的小孩等顾客财产。

5.4.2对于各类顾客财产,建立相应的保护、维护和使用的管理办法,包括检验、登记、存放和保护及交付方法等管理规定的制定,并在相关程序中予以明确。

5.4.3对于顾客财产的损坏、丢失等情况应进行记录,有关记录的控制按文件jsnhwy4.2-02《质量记录控制程序》执行。

5.5产品防护

5.5.1公司对物资的贮存采取适当的方式进行管理,确定各类物资贮存地点的功能、管理要求和贮存条件,建立物资的分区和标识、物资进出库控制办法及盘点办法等,明确在防火、防盗、防潮等方面防护措施的要求,对物资的借(领)用建立有关的规章制度进行控制。

6检验和测量设备的控制

6.1所有在物业管理服务提供的过程中,如果不经检验和测量则不能保证服务质量时,则须对该过程和用作检验和测量所需的设备进行识别和明确,将有关的设备通过建立清单或台账的形式予以统计和登记。

6.2对于有检验和测量要求的检测过程及该过程所需的设备,形成相应的书面程序进行控制,保证该过程和过程所需的设备满足有关的要求,确保服务提供的质量。

6.3规定适当的时间间隔对检验和测量设备进行校验和调整;在需要时应对检测设备的精确度作出相应的要求。

6.4所有检验和测量设备都根据设备要求贮存在温度、湿度等相关

条件适宜的场所,并对其搬运、贮存和维护制定相应的措施,以确保设备的完好性,防止设备的损坏和失效。

6.5当发现检测设备失效时,立即停止该设备的使用,并对该设备进行适当的标识和隔离,防止误用。同时对经由该检测设备测量过的产品或公共设备设施重新评估。

7支持性文件

jsnhwy0-01 《服务策划控制程序》

jsnhwy0-02 《合同评审程序》

jsnhwy0-03 《与顾客沟通的程序》

jsnhwy0-04 《采购管理程序》

jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》

jsnhwy0-06 《入住前工作程序》

jsnhwy0-07 《物业接管验收程序》

jsnhwy0-08 《入住手续办理程序》

jsnhwy0-09 《装修管理程序》

jsnhwy0-10 《

商铺管理程序》

jsnhwy0-11 《紧急事件及重大质量事故处理程序》

jsnhwy0-12 《安全管理程序》

jsnhwy0-13 《清洁绿化管理程序》

jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》

jsnhwy0-15 《家政及维修服务的提供及控制程序》

jsnhwy0-16 《公用设施和服务过程的标识》

jsnhwy0-27 《顾客财产管理程序》

jsnhwy0-28 《物资贮存及管理程序》

第8篇 某物业小区外来人员管理作业指导书

物业小区外来人员管理作业指导书

序号 作业内容 岗位 相关质量记录

1每月5日前商铺管理员将更新的《商铺从业人员登记表》、前台接待将更新的《保姆、钟点工登记表》《租户登记表》交给保安主管发给各地段保安。

由于盗窃、斗殴等非常规原因造成的解聘的外来人员,前台接待一经业主知会后立即通知保安主管。商铺管理员 前台接待 保安主管

《保姆、钟点工登记表》

《租户登记表》

《商铺从业人员登记表》

2对欲进入小区的家政人员、装修人员、施工人员、从业人员,检查其临时出入许可证是否已经过期,如未过期且核实其身份后,方予以放行,并对出入证即将过期的催促其至管理处办理;如已经过期,或由于其它原因导致出入证无效,严禁入内;无证人员严禁进入小区。门岗 巡逻岗

《执勤情况记录》

《商铺从业人员登记表》

3对欲离开小区的家政人员、装修人员、施工人员、商铺从业人员,如其携带物品离开小区,则按《物品出入作业指导书》操作。

巡逻岗 门岗

《执勤情况记录》 《物品出入管理作业指导书》

4对临时访客的人员:

如果是驾驶车辆的临时访客欲进入小区,门岗通过对讲机与地段保安联系,待业主同意后,方可进入,否则不予进入。访客进入小区后,门岗用对讲机通知巡逻岗报访客去向,巡逻岗为临时访客指明大致方向,并远距离监视其去向是否正确。

对于没有驾驭车辆的临时访客,地段保安通过门禁对讲与业主联系,得到业主许可后,方可进入,否则不予进入。门岗

巡逻岗《执勤情况记录》

5对到小区送货、找朋友、在小区散发广告、推销的人员,让其出示有效证件并核实,视情请其离开小区或扭送交派出所处理。门岗 巡逻岗

《执勤情况记录》

7对小区内商铺的从业人员定期进行检查,不在册的督促其尽快到管理处办理。巡逻岗《商铺从业人员登记表》

81、巡逻岗对小区内外来人员活动的情况进行巡视,发现闲杂人员流动或其他异常情况及时上前盘查,根据情况作相应处理,并做好详细记录;

2、对不服从管理的外来人员,及时报告区队长,由其协助解决,视情报高新区派出所处理。门岗 巡逻岗

区队长《执勤情况记录》

9装修人员退场后,并对其携带出去的物品按《物品出入作业指导书》操作。门岗

巡逻岗《执勤情况记录》

10监控中心对整个小区的外来人员出入情况进行监控,发现情况及时通知地段巡逻保安到岗进行巡查、盘问。监控岗

巡逻岗《执勤情况记录》

检验标准:1、临时出入证在有效期内使用;

2、小区内无'三无'人员。

第9篇 物业管理师物业管理实务试题-第四章早期介入与前期物业管理

一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)

1.早期介入是指()建设单位根据项目开发建设的需要所引人的物业管理的咨询活动。

a物业办理入住前

b新建物业竣工之前

c新建物业竣工时

d物业办理人住时

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对早期介入概念的理解。早期介入是指新建物业竣工之前,建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。故本题选b,有关内容可参见教材第68页。

2.前期物业管理是指()的物业管理阶段。

a物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止

b物业销售开始至物业办理人住为止

c物业竣工验收开始至业主大会选聘物业管理企业为止

d物业办理人住开始至业主大会选聘物业管理企业为止

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理概念的理解。前期物业管理是指从物业承接查验开始至业主大会选聘物业管理企业为止的物业管理阶段。故本题选a,有关内容可参见教材第68页。

3.前期物业管理服务对象是()。

a建设单位

b承建单位

c全体业主

d建设单位、物业产权人

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理的掌握程度。前期物业管理的服务对象是全体业主,并按规定向业主收取物业管理服务费用。故本题选c,有关内容可参见教材第68页。

4.早期介入分为以下哪几个阶段实施()。

a可行性研究、规划设计、建设、销售、竣工验收阶段

b可行性研究、规划设计、建设、销售阶段

c规划设计、建设、销售、竣工验收阶段

d可行陛研究、规划设计、建设、销售、竣工验收、承接查验阶段

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对早期介入的掌握程度。早期介入分为可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段和竣工验收阶段。故本题选a,有关内容可参见教材第68页。

5.早期介入的服务对象是()。

a建设单位

b承建单位

c物业产权人

d全体业主

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对早期介入的掌握程度。早期介入服务的对象是建设单位,并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用。故本题选a,有关内容可参见教材第68页。

6.早期介入是指新建物业竣工之前,建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的()活动。

a服务b咨询c管理d监理

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对早期介入概念的理解。早期介入是指新建物业竣工之前,建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动。故本题选b,有关内容可参见教材第68页。

7.前期物业管理最明显的特点是()。

a管理服务呈现波动和不稳定状态

b经营收支一般呈现收支不平衡和亏损状态

c沟通与协调

d前期物业管理的特定内容是以后常规物业管理的基础

【答案】d

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理特点的掌握程度。由前期物业管理工作的内容分析可知,前期物业管理的许多工作,尤其是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础,对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特征。故本题选d,有关内容可参见教材第76页。

8.前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务,其介于()。

a早期介入与常规物业管理之间

b早期介入与前期物业管理之间

c前期物业管理与常规物业管理之间

d常规物业管理之后

【答案】a

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理特点的掌握程度。前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务,其介于早期介入与常规物业管理之间,故本题选a,有关内容可参见教材第76页。

9.在整个物业项目实施过程中,不属于早期介入阶段的是()。

a规划设计阶段

b物业承接查验阶段

c竣工验收阶段

d销售阶段和建设阶段

【答案】b

【解析】本题考查的是考生对早期介入内容的掌握程度。早期介入的内容包括:可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段和竣工验收阶段。选项b“物业承接查验阶段”属于前期物业管理,故本题选b。有关内容可参见教材第71页。

10.对早期介入的必要性说法不正确的是()。

a早期介入可以从源头上堵住漏洞

b早期介入可以减少房地产开发建设的纠纷

c早期介入可以杜绝建设销售过程中存在的问题

d早期介入可以在物业开发建设初期把不利于物业管理、损坏业主利益的因素尽可能消除或减少

【答案】c

【解析】本题考查的是考生对早期介入必要性的掌握程度。c选项“早期介入可以杜绝建设销售过程中存在的问题”应为“可以避免或减少建设销售过程中存在的问题”,故本题选c。有关内容可参见教材第69页“早期介入的必要性”的内容。

二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)

1.早期介入的作用有()。

a优化设计

b有助于提高工程质量

c制止售房时的不合理承诺

d为前期物业管理作充分准备

e有助于提高建设单位的开发效益

【答案】a b d e

【解析】本题考查的是考生对早期介入作用的掌握程度。早期介入的作用有:①优化设计;②有助于提高工程质量;③有利于了解物业情况;④为前期物业管理作充分准备;⑤有助于提高建设单位的开发效益,故本题选a、b、d、e。有关内容可参见教材第69~70页“早期介入的作用”的内容。

2.早期介入规划设计阶段的主要内容有()。

a根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容

b就物业的结构布局、功能方面提出改进的建议

c提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进建议

d根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准

e就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议

【答案】b c e

【解析】本题考查的是考生对早期介入的内容的掌握程度。早期介入规划设计阶段的内容有:①就物业的结构布局、功能方面提出改进意见;②就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议;③提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进建议;④就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。选项a“根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容”和选项d“根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准”属于可行性研究阶段的内容,故本题选b、c、e。有关内容可参见教材第7l~72页“早期介入的内容”的内容。

3.前期物业管理期间,物业管理企业从事的活动和提供的服务,既包含物业正常使用期所需要的常规服务内容,又包括()。

a物业共用部位、共用设施设备承接查验

b为建设单位开发物业项目提供物业管理专业技术支持

c装修管理

d工程质量保修处理

e业主人住

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理内容的掌握程度。在前期物业管理期间,物业管理企业从事的活动和提供的服务,既包含物业正常使用期所需要的常规服务内容,又包括物业共用部位、共用设施设备承接查验,业主人住,装修管理,工程质量保修处理,物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第75页。

4.前期物业管理的特点有()。

a管理服务呈现波动和不稳定状态

b经营收支一般呈现收支不平衡和亏损状态

c与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷,及时提出并落实整改方案

d前期物业管理的特定内容是以后常规物业管理的基础

e从物业管理的角度对开发建设项目提出合理化意见和建议

【答案】a b d

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理特点的掌握程度。前期物业管理的特点包括:①由前期物业管理工作的内容分析可见,前期物业管理的许多工作,尤其是前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础,对常规期物业管理有着直接和重要的影响。这是前期物业管理最明显的特征;②前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务,其介于早期介入与常规物业管理之间;③管理服务呈现波动和不稳定状态;④经营亏损,故本题选a、b、d。有关内容可参见教材第76~77页“前期物业管理的特点”的内容。

5.物业管理企业参与竣工验收,主要作用和目的是()。

a掌握验收情况

b收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题

c为物业的承接查验做准备

d参与验收结论

e派出工程技术人员,对工程进行观察、了解、记录,并就有关问题提出意见和建议

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对物业管理企业参与竣工验收的作用和目的的掌握程度。物业管理企业参与竣工验收,主要是为了掌握验收情况,收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题,为物业的承接查验做准备。在参与验收时,应随同相关验收组观看验收过程,了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第75页。

6.在物业项目的建设阶段,物业管理早期介入的内容主要有()。

a与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷,及时提出并落实整改方案

b就物业的结构布局、功能方面提出改进建议

c提供设备设施的设置、选型及服务方面的改进意见

d配合设备安装

e对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见

【答案】a d e

【解析】本题考查的是考生对物业管理早期介入内容的掌握程度。b选项“就物业的结构布局、功能方面提出改进建议”和c选项“提供设备设施的设置、选型及服务方面的改进意见”属于早期

介入“规划设计阶段”的内容,而不是早期介入“建设阶段”的内容。故本题选a、d、e,有关内容可参见教材第73页。

7.在前期物业管理期间,物业管理企业从事的活动和提供的服务,除包含物业正常使用期间所需要的常规服务,还包括()。

a物业公共部位承接查验

b物业公用设施的承接查验

c 业主入住

d业主专有部分的保修处理

e装修管理

【答案】a b c e

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理内容的掌握程度。在前期物业管理期间,物业管理企业从事的活动和提供的服务,既包含物业正常使用期所需要的常规服务内容,又包括物业共用部位、共用设施设备承接查验,业主人住,装修管理,工程质量保修处理,物业管理项目机构的前期运作、前期沟通协调等前期物业管理的特殊内容。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第75页。

8.前期物业管理沟通协调主要包括()。

a供水、供电部门

b政府主管部门

c社区居民委员会

d开发商

e规划设计单位

【答案】a b c d

【解析】本题考查的是考生对前期物业管理沟通协调的掌握程度。在前期物业管理期间直接涉及的单位和部门有政府行政主管部门、社区居民委员会、开发建设单位、物业管理企业、业主、业主大会及业主委员会等;相关的单位和部门有城市供水、供电、供气、供暖等公共事业单位,市政、环卫、交通、治安、消防、工商、税务、物价等行政管理部门。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第76页。

9.在整个物业项目实施过程中,前期管理主要包括()。

a物业承接查验阶段

b物业人住阶段

c业主大会选聘物业管理企业阶段

d建设阶段

e竣工验收阶段

【答案】a b c

【解析】本题考查的是考生对早期介入与前期物业管理的掌握程度。前期管理包括:物业承接查验阶段、物业人住阶段和业主大会选聘物业管理企业阶段。d选项“建设阶段”和e“竣工验收阶段”属于物业早期介入阶段。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第68页。

10.在整个物业项目实施过程中,早期介入主要包括()。

a规划设计阶段

b物业承接查验阶段

c竣工验收阶段

d销售阶段

e建设阶段

【答案】a c d e

【解析】本题考查的是考生对早期介入内容的掌握程度。早期介入的内容包括:可行性研究阶段、规划设计阶段、建设阶段、销售阶段和竣工验收阶段。b选项“物业承接查验阶段”属于前期物业管理。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第71页。

11.物业管理项目前期运作阶段,管理资源的完善与优化的具体内容包括()。

a管理制度的完善

b物资配备到位

c物业管理人员到位

d服务规范的完善

e管理用房到位

【答案】b c e

【解析】本题考查的是考生对物业管理项目前期运作的掌握程度。物业管理项目前期运作阶段,管理资源的完善与优化的具体内容包括:管理用房到位、物资配备到位和物业管理人员到位。故本

题选b、c、e,有关内容可参见教材第75页。

三、案例题

1.物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问:(1)分别站在开发商和物业管理企业的角度,阐述物业管理早期介入对于开发商和物业管理企业的有利之处。

(各不少于两个方面)(2)说明早期介入的作用是什么(3)说明早期介人在物业建设各阶段有哪些主要内容

【答案】

(1)物业管理的早期介入对开发商的好处很多。

①作为开发商在开发建设中需要一个好参谋,特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公司的意见,从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益,最大限度地促进产品销售。

②开发商在开发建设中需要一个好帮手,特别需要有专业经验的物业管理公司,协助其解决建房过程中发生的各种各样的问题,如工程监理问题、设备选型与安装问题、业户入伙问题、售后服务问题、工程遗留问题等等。

③开发商需要一个事业上的好朋友,即好的合作伙伴,使其集中精力做大事业,开发销售更多更好的楼盘,而不是西瓜芝麻样样要,到头来,芝麻沾手西瓜溜掉。

物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。

①通过早期介入,物业管理公司可以从未来潜在业户的立场,尽早地了解工程项目的客观情况,促使开发商纠正设计施工中大量的不当之处,避免潜在业户使用物业、房产公司销售物业、物业管

理公司管理物业中产生不尽的烦恼与遗憾。

②物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备,实现物业管理服务的高起点、高标准,使广大业户受益。

③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺,减少日后物业管理不必要的麻烦。

(2)早期介入的作用包括:优化设计、有助于提高工程质量、有利于了解物业情况、为前期物业管理作充分准备、有助于提高建设单位的开发效益。

(3)早期介入的内容:

可行性研究阶段:①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式;②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容;③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准;④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准;⑤设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。

规划设计阶段:①就物业的结构布局、功能方面提出改进建设;②就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议;③提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见;④就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。

建设阶段:①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷,及时提出并落实整改方案;②配合设备安装,确保安装质量;③对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见;

④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况,特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。

销售阶段:①完成物业管理方案及实施进度表;②拟定物业管理的公共管理制度;③拟定各项费用的收费标准及收费办法,必要时履行各种报批手续;④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训;⑤派出现场咨询人员,在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务;⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料,整理后归人物业管理档案。

2.a大厦入伙之初,管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多,主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式(若当初就把这一想法向业主客户讲清楚,恐怕办了好事也不会惹出后来的麻

烦)。入伙满一年后,鉴于小区的经济运行状况,管理处决定按照法规规定,开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法,却遇到了不小的阻力。请问如果你是该项目经理,你准备如果突破阻力,把人室维修工作引入正轨

【答案】

(1)管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规,详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴。

(2)说明

了当初无偿提供户内维修的初衷,使大多数业主消除了“交了物业管理费,管理处就应包办一切”的误解,对户内维修有偿服务表示认同。

(3)针对个别业主客户不理解这一情况,继续深入做工作。

(4)要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量。

第10篇 物业管理员职业资格鉴定考试题职业道德

2005-05物业管理员职业资格鉴定考试题(职业道德)

科目代码:120

2005年5月劳动和社会保障部

国家职业资格全国统一鉴定

职业:

等级:国家职业资格二级

卷册一:职业道德

理论知识

注意事项:1、考生应首先将自己的姓名、准考证号等用用钢笔、圆珠笔等写在试卷册和答题卡的相应位置上,并用铅笔填涂答题卡上的相应位置处。

2、考生同时应将本页右上角的科目代码填涂在答题卡右上角的相应位置处。

3、本试卷册包括职业道德和理论知识两部分:

第一部分,1 --25小题,为职业道德试题;

第二部分,26--125小题,为理论知识试题。

4、每小题选出答案后,用铅笔将答题卡上对应题目的答案涂黑。如需改动,用橡皮擦干净后,再选涂其它答案。所有答案均不得答在试卷上。

5、考试结束时,考生务必将本卷册和答题卡一并交给监考人员。

6、考生应按要求在答题卡上作答。如果不按标准要求进行填涂,则均属作答无效。

地 区:

姓 名:

准考证号;

劳动和社会保障部职业技能鉴定中心监制

试题下载:2005-05物业管理员职业资格鉴定考试题(职业道德)

第11篇 a物业公司质量管理体系说明

e物业公司质量管理体系说明

1.本公司的质量管理体系是以业主及相关方需求和期望为基础的,是依据iso9001∶2000标准建立的。其形式表现为一组过程相互作用形成的网络。它通过管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四大过程间相互作用,并围绕业主要求、业主满意建立起质量管理的过程模式。本

公司质量管理体系的过程及其相互关系包含产品实现所需的过程和为了有效地实现质量管理体系所需的其它过程。以业主的需求和期望为过程的输入,提供服务满足业主要求为输出。同时它还通过信息反馈测定业主满意程度,以评价全公司质量管理体系的业绩。

2.本公司质量管理体系是依据iso9001∶2000的要求建立的,既体现了iso9001∶2000的要求又结合了本公司的实际情况。它是按照pdca(策划、实施、检查、处置)过程方法建立实施和保持的。在每一个过程中都按照pdca方法以确保持续改进。

3.本公司质量管理体系所覆盖的产品范围包括本公司全部分活动的结果。主要产品指物业管理服务,本公司场所位于粤港市田安路。

4.本公司的质量管理体系建立在以业主为关注点的基础上,同时考虑到投资方、本公司及员工的利益,还顾及了供方及社会的利益,考虑到了本公司对社会所做的贡献。本公司还努力做到使质量管理体系与其它体系如安全管理,财务管理及环境管理等的相容性,以使我们的目标得以顺利实现。

5.在本公司的生产经营活动中,严格遵守国家的法律法规,如《物业管理条例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相应的法律法规实施对策并强化对员工的法律意识的教育培训。

6.本公司目前管理的物业均为大厦,因此在本公司服务提供的过程中,不涉及设计和开发过程,因此对标准条款7.3设计和开发过程予以删除,删除后不影响组织提供提供满足业主和法律法规要求的责任和能力;

7.本公司服务提供过程中如有发生一些对外委托服务项目,均按7.4过程进行控制。

第12篇 物业区地下停车场管理程序

物业辖区地下停车场管理程序

1目的

切实做好地下停车场的安全管理,更好地为顾客服务,方便停车,保障车辆停放有序,交通畅通,避免车辆丢失事故的发生。

2适用范围

适用于zz物业管理公司管辖的地下停车场。

3相关标准要素

3.1gt/t19002--iso90024.7, 4.10, 4.13

3.2《深圳市公安交通管理局机动车保管场管理规定》

4相关文件

4.1质量手册 4.7, 4.10, 4.12, 4.13

4.2机动车保管员职责

4.3地下停车场管理规定

5职责

5.1管理处负责地下停车场内日常车辆停放的安全、保管、收费工作,值班人员要尽职尽责,做好巡视记录,严禁擅自离岗。

5.2地下停车场收费严格按照公司规定的收费标准执行。

6实施程序

6.1地下停车场的管理

6.1.1停车磁卡的办理

6.1.1.1地下停车场采取专用车位形式。 停车场优先为本大厦业主用户服务。如有余位,向zz苑内部企业开放,管理处以书面的形式及时通知业主,告知如何办理手续,必要的证件、收费标准等。

6.1.1.2地下停车场采用先进的电脑磁卡自动管理系统, 由车主持磁卡自行刷卡进出,电脑自动记录出入时间、磁卡号、持卡人姓名。

6.1.1.3管理处设专人负责磁卡的办理。

6.1.1.4需办理停放车的业主,凭买房合同或租赁合同及单位证明有关证件到管理处申请车位。

6.1.1.5办证员发给'停车场登记表',车主填写登记表及车辆档案。

6.1.1.6办证员凭上述证明文件,核实车辆类型(小车型),通知收费员。

6.1.1.7收费员根据办证员的缴费通知,进行核对无误后收费。

6.1.1.8办证员凭收费票据,将车主填写的'停车场登记表'与车辆档案输入电脑并发放磁卡。

6.2停车场应有以下标识:

6.2.1出入口标志

6.2.2设置限高标志

6.2.3方向指示

6.2.4停车位和禁停位

6.2.5严禁烟火标志

6.3地下停车场的安全管理

6.3.1巡视保安员应确保下列车辆不准进入地下停车场:

6.3.1.1没有办理申请磁卡的一切外来车辆

6.3.1.2超高、漏油的车辆

6.3.1.3载有危险品的车辆

6.3.2地下停车场设有闭路电视监控系统,24小时值班并作记录, 发现可疑现象,立即通知巡视保安员到现场查询并处理。

6.3.3车辆进入地下停车场,必须在指定的专用车位停放, 巡视保安员必须核对所停放车辆的车牌号码与车位是否相符, 检查车辆是否关好车门、车窗。如有车位不符或门、窗未关好的,立即与车主联系,及时更换车位并关好门、窗。

6.3.4司机如在停车场内修理车辆、加油,巡视人员要加以制止。

6.3.5巡视保安员在每次巡视时,检查以下设施是否完好, 填写检查记录表,发现问题及时通知管理处负责人。

6.3.5.1消防栓及消防器材是否完好。

6.3.5.2地下停车场自动刷卡设备、供电、对讲系统是否正常。

6.4停车场自动刷卡系统的保养和维修请专业公司负责维修和保养。管理处对专业公司的维修和服务情况建立质量档案。

6.5地下停车场车辆遗失的处理

6.5.1接到车主报案车辆遗失, 值班巡视保安员应立即向zz保卫处和派出所报案并做好记录。

6.5.2值班巡视保安员通知管理处有关人员,从电脑中查找丢失车辆最后一次进出的资料。

6.5.3协助车主出具有关证明材料,向保险公司索赔。 并做好处理记录。

7质量记录

7.1车场巡视记录表