抓断点,别按时间轴顺溜写。写李姐来办生育登记,卡在身份证读卡器坏了那五分钟,比写“完成登记全流程”有用。流程不是步骤清单,是人在环节里卡住、绕弯、找人帮忙的活态链。哪个环节最常被问、最常重来,就从那儿下刀。