日志是给自己看的,报告是给别人看的。别写“X月X日参加培训”,写“培训第三天,讲师刚说完成分协同,柜台小妹掏出手机翻出五张顾客投诉截图”。过程不是按钟表走,是按问题走:哪个环节卡住了?谁伸手扳了一下?扳完手指头有没有油?关键节点挑三个:第一次试错、第一次被客户当面否、第一次发现老办法不管用了。每个节点后面必须跟半句结果,哪怕只是“当天补货延迟两小时”。