前台文员实习报告怎么写（10种写法）

实习报告：前台文员实习报告 写法1

内容怎么写

1. 实习背景介绍：简述你选择实习前台文员的动机，可以提到对该职位的兴趣、职业发展规划或是希望通过实习获取的技能。

2. 实习公司概述：介绍实习所在的公司，包括公司的性质、业务范围、公司文化等基本信息。

3. 岗位职责描述详细列出你在实习期间作为前台文员的主要工作内容，如接待访客、电话转接、文档管理等。

4. 具体任务和经验分享：举例说明你执行过的具体任务，如组织会议、协助处理日常行政事务等，分享这些任务带给你的学习和成长。

5. 遇到的挑战及解决方法：描述在实习过程中遇到的问题，如何通过自我学习或寻求同事帮助来克服。

6. 团队协作与沟通体验：阐述与同事合作的经历，以及如何提升沟通技巧以更好地完成工作。

7. 个人技能提升：总结实习期间获得的技能，如时间管理、问题解决、客户服务等。

8. 实习反思与收获：分享实习经历对个人价值观、职业理解的影响，以及对未来职业规划的启示。

开头：

以简洁的语句引入实习背景，例如：“在寻求职业生涯的第一步时，我选择了作为前台文员在xx公司实习，以此来磨练我的组织能力和人际交往技巧。”

结尾：

结束时可以表达对实习机会的感激之情，并对未来做出展望，例如：“这段实习经历不仅提升了我的专业能力，更让我明白了团队合作的重要性。我期待着将这些宝贵的经验运用到未来的工作中，继续在职场上成长。”

实习报告：前台文员实习报告 写法2

内容怎么写

1. 实习单位介绍：简要描述你实习的公司，包括公司的名称、性质、主营业务，以及你在其中的职位。

2. 实习岗位职责：详细说明作为前台文员，你的主要工作内容，例如接待来访客户、接听电话、处理邮件、文档管理等。

3. 工作经验分享：分享你在实习期间的具体工作经历，可以是成功处理的案例，也可以是遇到的问题及解决方法。

4. 技能提升：列举通过实习你学习到的新技能，如沟通技巧、时间管理、办公软件的应用等，并阐述如何将这些技能应用到工作中。

5. 团队协作：描述与同事的互动，以及团队合作的重要性，可以举例子说明团队合作带来的效果。

6. 问题与反思：提出实习过程中遇到的挑战，以及你对这些问题的反思和改进措施。

7. 个人成长：分享实习带给你的个人成长，如职业素养的提升、对行业的理解加深等。

开头：

“在xx公司实习的这段时间，我有幸担任前台文员的角色，这是一个充满挑战和机遇的岗位。在这里，我不仅锻炼了专业技能，也深化了对办公室环境的理解。”

结尾：

“回首这段实习经历，我深感收获颇丰。感谢xx公司提供的宝贵机会，让我有机会将理论知识转化为实践经验。未来，我将以更成熟的心态和扎实的技能，迎接新的工作挑战。”

实习报告：前台文员实习报告 写法3

内容怎么写

一、实习单位简介 实习期间，我有幸在xx公司担任前台文员，这是一家专注于xx行业的知名企业，以其优质的服务和专业素养在业内享有盛誉。在这里，我不仅有机会接触并了解行业运作模式，还能够深入学习和实践办公室行政管理的相关知识。

二、岗位职责体验

1. 接待来访者：我负责接待来访客户，确保他们得到热情周到的服务，同时协调内部资源，满足客户需求。

2. 电话转接：接听并处理日常电话，将重要信息准确传达给相关人员。

3. 文件管理：整理和归档公司文件，保证信息的准确性和保密性。

4. 日常行政工作：协助处理办公用品采购、会议室预订等日常工作，保障公司运营顺畅。

三、技能提升与挑战 通过实习，我提升了沟通、组织和时间管理能力。面对突发情况，我学会了冷静应对，如处理临时会议安排或紧急文件处理。我也意识到自身在专业知识上的不足，如对行业术语的理解不够深入，需进一步学习。

四、团队合作与人际交往 在xx公司，我与各部门同事紧密协作，增强了团队意识。通过参与团队活动，我理解了有效沟通和协作的重要性，也建立了良好的人际关系。

五、自我反思与改进 实习过程中，我发现自己的工作效率有时会受到情绪影响，为解决这一问题，我开始学习情绪管理技巧，以保持工作状态的稳定。

六、未来展望 这次实习让我认识到前台文员岗位不仅是公司的“门面”，更是连接内外的重要桥梁。我计划在未来的工作中，进一步提升专业素养，以便更好地服务于公司和客户。

开头：

在大学的最后一年，我选择在xx公司进行前台文员实习，旨在将所学理论知识付诸实践，同时也期待能从中获取宝贵的工作经验。这段实习经历不仅让我深入了解了xx行业的运作，也对我个人的成长产生了深远影响。

结尾：

回顾这段实习时光，我深感收获颇丰。感谢xx公司给予的实习机会，让我有机会在实际工作中锻炼和提升自己。我将继续努力，不断学习，以期在未来的职业生涯中，以更加专业的姿态面对各种挑战。实习的经历，将成为我人生旅程中的一笔宝贵财富，引领我前行。

实习报告：前台文员实习报告 写法4

内容怎么写

一、实习背景与目的

1. 描述实习单位的基本情况，如公司名称、所在行业、规模等。

2. 简述选择前台文员实习的原因，可能是为了提升沟通能力、熟悉办公室工作流程等。

二、实习岗位职责

1. 列举前台文员的主要工作任务，如接待来访客人、电话转接、文件管理等。

2. 介绍具体的工作流程和日常操作，如接待礼仪、信息记录、邮件处理等。

三、实习经历与挑战

1. 分享实习期间的具体工作实例，展示如何应对各种情况。

2. 描述遇到的困难和挑战，如处理突发事件、协调各部门等。

3. 解释如何通过学习和请教同事解决问题，展现自我适应和解决问题的能力。

四、技能提升与收获

1. 总结实习期间提升的技能，如办公软件操作、时间管理等。

2. 讨论实习对个人成长的影响，如增强人际交往能力、提高工作效率等。

五、反思与建议

1. 对实习期间的表现进行自我评价，指出需要改进的地方。

2. 提出对实习单位或岗位工作的改进建议，体现批判性思维。

开头：

在大学的最后一个学期，我有幸在xx公司担任前台文员实习生，这段经历不仅让我深入理解了办公室工作的日常运作，也锻炼了我的沟通能力和组织协调能力。以下是我对这段实习经历的详细总结。

结尾：

回顾这段实习时光，我深感自己在专业技能和个人品质上的成长。感谢xx公司提供的宝贵机会，让我有机会将理论知识转化为实践经验。未来，我将以更成熟的心态和更扎实的技能，迎接职场的挑战。我坚信，这段实习经历将成为我职业生涯中的一笔宝贵财富，指引我前行。

实习报告：前台文员实习报告 写法5

内容怎么写

1. 实习单位介绍： 描述你实习的公司名称、行业、规模以及公司的主要业务，让读者对你的实习环境有一个基本了解。

2. 实习岗位职责： 详细列出你在前台文员岗位上的主要工作内容，如接待访客、电话接听、文件管理、会议安排等，展示你的工作职责。

3. 工作经验分享： 分享你在实习期间的具体工作任务，例如如何处理日常事务，如何协调各部门沟通，以及遇到的问题和解决办法。

4. 技能提升与学习： 说明实习期间学到的新技能，如沟通技巧、时间管理、办公软件应用等，并举例说明这些技能如何帮助你完成工作。

5. 团队合作与人际交往： 描述与同事的相处情况，包括团队协作的经验、跨部门合作的案例，以及从中学到的人际交往经验。

6. 问题与挑战： 提及在实习过程中遇到的困难，如工作压力、冲突解决等，以及你如何应对和克服这些挑战。

7. 自我反思与成长： 分析你的成长点，如专业能力、个人素质的提升，以及对未来职业规划的影响。

开头部分：

在2024年的炎炎夏日，我有幸在xx公司开始了我的前台文员实习生涯。这家位于繁华都市的知名企业，以其独特的行业地位和多元化的业务吸引了我。在这段宝贵的实习经历中，我不仅积累了宝贵的工作经验，也对自己的未来职业规划有了更清晰的认识。

结尾部分：

回首这段实习时光，我深感收获颇丰。从最初的生涩到逐渐熟练，我在前台文员的角色中找到了自己的价值。感谢xx公司给予我这样的机会，让我在实践中学习，在挑战中成长。我将带着这段经历的宝贵教训，继续前行，努力成为更专业的职场人。未来，我期待着将所学运用到新的工作中，为我所在的团队带来更多的贡献。

实习报告：前台文员实习报告 写法6

内容怎么写

1. 实习背景与目标 描述你选择前台文员实习的原因，可以提及个人职业发展计划或者对该岗位的兴趣。例如，你可能提到希望提升人际沟通能力和组织协调能力。

2. 公司简介 简单介绍实习的公司，包括公司的行业、规模、主营业务等，以便读者理解你的实习环境。

3. 职责与任务 列出你在实习期间的主要工作内容，如接待访客、接听电话、处理邮件、协助组织活动等。具体描述每个任务的细节，展示你的工作职责。

4. 经验与挑战 分享你在实习期间遇到的具体挑战，如何解决这些问题，并从中学习到的经验。可以包括时间管理、问题解决或团队协作等实例。

5. 技能提升 讨论实习期间提升的技能，如增强的沟通技巧、熟练的办公软件操作、更有效的时间管理等。

6. 项目参与 如果有参与特别的项目，详细描述你的角色和贡献，以及项目的结果。

7. 反馈与评价 提供导师或同事对你的评价，以及你对自己的反思，可以包括优点和需要改进的地方。

开头 以简洁的句子引入，说明实习的起止时间，然后过渡到实习的背景和目标。例如： "在2024年的春季，我有幸在abc公司担任前台文员实习生，旨在提升我的专业技能和实践经验。"

结尾 以积极的语气结束，分享实习经历对你的影响，以及对未来职业规划的启示。例如： "这段实习经历不仅锻炼了我的专业能力，也让我更加明确了自己的职业发展方向。我期待将所学应用到未来的工作中，继续成长并为公司创造价值。"

实习报告：前台文员实习报告 写法7

内容怎么写

1. 实习单位介绍：简要说明你实习的公司名称、所在行业、公司规模和主要业务，为读者提供背景信息。

2. 实习岗位职责：详细描述作为前台文员的主要工作内容，如接待访客、接听电话、文件管理、日程安排等。

3. 工作体验与学习：分享你在实习期间的具体工作经历，包括遇到的挑战、解决问题的过程，以及你从中学到的新技能或知识。

4. 团队合作与沟通：讲述与同事、上司的互动情况，展示你的沟通技巧和团队协作能力。

5. 收获与反思：阐述实习带给你的个人成长，如时间管理、人际交往等方面的提升，并对自己的表现进行客观评价。

6. 问题与改进：提出工作中遇到的问题，以及你认为可以改进的地方，展示你的自我反思和改进意识。

7. 对未来的规划：基于实习经验，谈谈对未来职业发展的设想和计划。

开头：

在实习期间，我在xx公司担任前台文员，这是一段充满挑战和学习的经历。在这个角色中，我不仅了解了公司的日常运营，还锻炼了我的组织能力和沟通技巧。

结尾：

回顾这段实习，我深感收获颇丰。我认识到，作为一名优秀的前台文员，细心、耐心和良好的人际交往能力至关重要。我将继续提升这些能力，以期在未来的职业生涯中发挥更大的作用。感谢xx公司给我这个宝贵的学习机会，我期待着将所学应用到未来的工作中，为新的挑战做好准备。

实习报告：前台文员实习报告 写法8

内容怎么写

一、实习背景与岗位介绍

1. 描述实习的背景，例如你在哪里实习，为什么选择这个岗位，你的专业背景如何与之匹配。

2. 简单介绍前台文员的职责，如接待访客、电话转接、文件管理等。

二、实习经历与工作内容

1. 分享你在实习期间的具体任务，如接待日常客户、处理邮件、安排会议等。

2. 详细描述一两个具体的工作实例，展示你的工作流程和解决问题的能力。

3. 强调你在实习中学到的新技能，如熟练使用办公软件、提升沟通技巧等。

三、团队协作与人际交往

1. 讲述你与同事的互动，如何融入团队，参与团队项目或活动。

2. 分享一次合作经验，展现你的团队精神和协调能力。

四、挑战与应对

1. 描述遇到的困难或挑战，如处理突发情况、解决复杂问题等。

2. 解释你是如何克服这些挑战的，展示你的应变能力和解决问题的策略。

五、个人成长与反思

1. 反思实习经历对你的个人成长有何影响，如提升职业素养、增强责任感等。

2. 分析自己的优点和需要改进的地方，提出自我提升的计划。

开头：

1. 简要介绍你开始实习的时间和地点，表达对实习机会的感激之情。

2. 提出你对前台文员工作的理解和期望，为全文设定基调。

结尾：

1. 回顾实习期间的收获，强调这段经历对你的价值和意义。

2. 表达对未来工作的展望，可以提及希望将实习中学到的知识和技能应用到未来的职业生涯中。

3. 结束语可以感谢指导老师和同事的帮助，表达对他们的尊重和感激。

实习报告：前台文员实习报告 写法9

内容怎么写

1. 实习背景与目的：简述你选择成为前台文员实习生的原因，可能是对办公室环境的兴趣，或者是为了提升人际交往能力。提及你的期望和目标，比如希望了解办公室运作流程，提高沟通技巧。

2. 公司简介：介绍实习所在的公司，包括其业务范围、公司规模、企业文化等基本信息，展示你对公司的认知。

3. 岗位职责：详细描述前台文员的日常工作，如接待来访者、接听电话、处理邮件、协调会议等，可以举例说明具体的工作场景。

4. 工作体验：分享你在实习期间的实际操作，包括遇到的挑战、解决问题的过程，以及你如何适应和改进工作方法。

5. 技能学习与成长：阐述通过实习学到的新技能，如时间管理、多任务处理、客户关系维护等，并举例说明这些技能在实际工作中的应用。

6. 团队合作：描述与同事的合作经历，如何共同完成项目，以及团队合作对你的影响。

7. 反思与收获：反思实习期间的不足，如沟通上的失误，时间管理的挑战等，并说明你如何从中吸取教训，提升自我。

开头：

1. 简单自我介绍，包括你的名字、专业和实习期。

2. 表达对实习机会的感激，提及开始实习时的心情。

例如： "我叫李华，是一名商务管理专业的大学生。我很荣幸在2022年夏季在abc公司担任前台文员实习生，这段经历让我受益匪浅。"

结尾：

1. 总结实习的主要收获，但避免使用“总结”一词。

2. 对未来的展望，可以是继续提升相关技能，或是希望在该领域找到更深入的工作机会。

3. 再次表达对公司的感谢，对团队成员的感激之情。

例如： "这次实习让我深刻理解到前台工作的重要性，我将带着这些宝贵经验，持续提升自己的专业素养。我期待未来能有更多的机会在类似岗位上发挥所学。我要感谢abc公司的每一位同事，是你们的指导和支持使我得以成长。"

以上内容详述了如何撰写一份前台文员的实习报告，既展示了实习过程中的实际工作，又表达了个人的感受和成长。在撰写时，注意保持语言简洁，逻辑连贯，确保内容贴近实际，展现出个人的独特体验和见解。

实习报告：前台文员实习报告 写法10

内容怎么写

1. 实习单位简介：首先介绍你实习的公司名称、所在行业、公司规模及主营业务，为读者提供背景信息。

2. 实习岗位职责：详细描述作为前台文员的主要工作内容，如接待访客、电话转接、文档管理、日程协调等。

3. 工作体验：分享你在实习期间的具体任务，例如处理一次重要会议的准备工作，或者解决了一次客户问题的经验。

4. 技能提升：列举你在实习中学到的新技能，如熟练使用办公软件、提升沟通技巧、增强时间管理能力等。

5. 团队合作：描述与同事的互动，包括团队协作项目、从同事身上学到的东西，以及如何适应团队文化。

6. 挑战与应对：提及遇到的困难或挑战，以及你是如何克服的，展示你的解决问题的能力。

7. 实习收获：分享实习带给你的个人成长，如专业素养的提高、职业规划的明确等。

8. 对未来的展望：简要讨论实习经历如何影响你对未来职业发展的看法，可能的职业目标或进一步的学习计划。

开头：

在2023年的夏天，我有幸在xx公司担任前台文员，开始了我的职业生涯的第一站。这个角色不仅让我接触到了实际的工作环境，也让我在专业技能和个人素质上都有了显著的提升。

结尾：

实习期间的点点滴滴，让我深刻理解到前台文员这一职位的重要性以及其背后的复杂性。这段宝贵的经历不仅增强了我的自信心，也让我对未来的职业道路有了更清晰的认识。我期待着将这些实践经验应用到未来的工作中，继续学习和成长，为我所选择的领域贡献自己的力量。

范文示例： 实习报告：前台文员实习报告6700字

实习报告范文：前台文员实习报告

目录

一、实习概况

二、实习内容

2.1 接待实习

2.1.1 第一印象服务的实习

2.1.2 接待流程的实习

2.2 电话沟通实习

2.2.1 电话与内部客服中心交流

2.2.2 电话与客户交流

2.3 突发事情处理实习

三、实习体会

3.1 如何完成优质服务

3.2 一心多用的能力

3.3 耐心、细心

3.4 判断能力

3.5 语言组织能力

3.6 激情

3.7 如何与同事相处

3.8 工作很辛苦

一、实习概况

（一）实习时间：2024年2月18日——2024年4月11日

（二）实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店

（三）实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力（面对面的沟通能力和电话沟通能力）、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，office办公软件操作能力。

（四）实习单位概况：奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。

二、实习内容 本文首发

2.1 接待实习

2.1.1 第一印象服务的实习

前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户美好的第一印象呢？

要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己开心的事情。

第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的

我：您好！欢迎光临！两位小姐请问有没有预约呢？（热情地微笑）

客户：没有，我是有那个民生银行的__券的。我们想做护理。

我：（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐。我们做护理是需要预约的。（说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看）

客户：这样子的，我还真没有看到呢！

我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位，好吗？（招呼后，查看护理房间的使用情况）

（真诚，微笑地看着两位客户）不好意思，两位，我们现在的护理房已经安排满了，今天暂时不能帮两位安排护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗？

客户：好吧，那就先帮我约在星期天12点吧

我：星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧？这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就可以了。

客户：好的，好的。是4月18号是吧？

我：是的，是的。

这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住了，好安排你的行程。

客户：（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许）好的。谢谢你！

在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。

2.1.2 接待流程的实习

公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。

（1） 客户到店时问好:您好，欢迎光临！

（2） 自报家门:奈瑞儿东峻店。

（3） 自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。

（4） 划分顾客类型（新、老客户之分）

①老客户：2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师，安排好护理房。

②新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑，预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理，根据客户选择安排合适的美容师与护理房。

（5） 客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢？

（6） 询问客户下次护理时间，做好预约登记。

（7） 送客：下次护理见！

在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排，那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。

2.2 电话沟通实习

店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源）

2.2.1 电话与内部客服中心交流

对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：

（1）某个时间段能不能安排客户做护理

（2）某位客户有没有在约定的时间做了护理。

因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢？那边又发个om（om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具）问：现在能不能安排一位新客做护理？那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥，都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情！通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。

客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。

2.2.2 电话与客户交流

电话与客户交流类型：（1）主动——去电预约提醒（2）被动——客户来电咨询、改约、预约。

（1）去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。

（2）客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况（店里预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。

在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。

记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，情况如下

1、确认客户是否是本人

我：您好！请问是冯小姐吗？

客户：对，我是。

2、确认预约时间地点

我：您好，冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。想提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗？

客户：可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不知道坐什么车过去。

3、由于刚刚实习，对于路线不熟悉。我开始紧张了，不知道怎么办才好。愣在那里足足30秒

客户：喂，有在听吗？

我：你不知道怎么到我们店是吧？

客户：是呀，我很少去越秀区那边的。

我：这样子是吧？你稍等。

4、向同事需求帮助（在向同事需求帮助的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话）

我：我们这边是东峻广场四座201。有东峻广场这样一个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗？

客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。

我：不好意思，我们这边是不可以上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的。

客户：我这边附近没有地铁站呀

我：这样子呀？那我再帮你问一下啦。（在这时候也没有把话筒按住）

5、询问同事

在询问过程中

客户：你是不是新来的呀？

我：呵呵，是的。

客户：我自己再找找看吧。再见！

在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问题：

①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。②让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实，可以这样子跟客户说：您好！不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看可以吗？ 先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅可以很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。

2.3 突发事情处理实习

在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。

有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的：

1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。

2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。

3、在客服系统上查询此客户的资料。

4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗？她很生气地说：你们怎么搞的？我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料？

5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。（此时客户一直跟着到仓库来查资料）

6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。

客户：我就是何太呀！

我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。

客户：我用假名，有两个电话号码不行吗？

我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。

为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。

在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧？好的，您先在这边稍坐一会。我现在马上去为您查询，好吗？（这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动）。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也可以这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题好吗？第六步，此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，可以请她的美容师过来确认是否同一个人。这样可以更直接、更快地解决到问题。

从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何帮助。其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助。

后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定！有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正当利益。

三、实习体会

在短短的2个月中我学到了很多。

3.1 如何完成优质服务

在21世纪，只有深具服务精神的企业才能生存；只有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢？

（1）要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你面对客户的时候，你必须从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。

（2）热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往的过程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。

（3）个性化服务 个性化服务最能打动客户。

3.2 一心多用的能力

我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿，来到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。

3.3 耐心、细心

每天早上要查店内所有员工的出勤情况（迟到、早退、矿工），每天晚上要做一整天新客户的统计（统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交情况等），每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是非常考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此，要一丝不苟地去做。

3.4 判断能力

前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况，就要靠自己去分析去判断去回复去传达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去考虑和判断。

3.5 语言组织能力

以前不觉得我的语言组织能力是如此差的，处在前台这一职位上才知道，每个人的思维方式都不一样，接受能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。

逆时针传达时（向上级传达）要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂！这些道理很多年前就明白了，可是到实践中不是易事了。

3.6 激情

在店里面每天早上都会开早会，轮流主持，每个人都要发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪，每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。

3.7 如何与同事相处

在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务给店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽？

第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有感触，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：16：30——17：00 ，过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了，突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。

第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者，对于管理者，一定要给员工精神上的安慰，感情投资是的相处与管理方式。

3.8 工作很辛苦

工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气！虽然工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚！

现在每天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得非常不充实。出来工作了之后，一定要有理想，有目标，才不会被生活冗长。

每一条河流都有自己的梦想，那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力，把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时，我们就可以奔腾入海成就自己的梦想！