银行用户报告（精选3篇）

银行用户报告 篇1

一、手机银行发展背景

作为一种结合了货币电子化与移动通信的崭新服务，移动银行业务不仅可以使人们在任何时间、任何地点处理多种金融业务，而且极大地丰富了银行服务的内涵，使银行能以便利、高效而又较为安全的方式为客户提供传统和创新的服务，而移动终端所独具的贴身特性，使之成为继ATM、互联网、POS之后银行开展业务的强有力工具，越来越受到国际银行业者的关注。目前，我国移动银行业务在经过先期预热后，逐渐进入了成长期，如何突破业务现有发展瓶颈，增强客户的认知度和使用率成为移动银行业务产业链各方关注的焦点。

二、调研目的

为了了解消费者对手机银行的认识和兴趣程度，预测未来手机银行市场的发展前景

三、调研方法

采取网络调研方式，通过网上问卷来收集信息，采取整群抽样在31个省市抽取50000个样本单位

四、手机银行用户调查问卷

（一）、您使用频率最高的是哪家银行？

1、工商银行

2、中国银行

3、中国建设银行

4、中国农业银行

5、中国交通银行

6、邮政银行

7、中信银行

8、光大银行

9、招商银行

10、民生银行

11、地方性银行

12、外资银行

13、其他

（二）、您办理银行业务的频率？

1、几乎每天

2、每隔两三天

3、每隔一周

4、十天或半月

5、一月左右

6、几乎不去

7、说不好

（三）、您现在办理了哪些电子银行服务？

1、个人网上银行

2、手机银行

3、电话银行

（四）、您使用哪家银行的手机银行服务？

1、工商银行

2、中国银行

3、中国建设银行

4、中国农业银行

5、中国交通银行

6、邮政银行

7、中信银行

8、光大银行

9、招商银行

10、民生银行

11、地方性银行

12、外资银行

13、其他

（五）、您使用手机银行多少时间？

1、最近刚使用

2、半年左右

3、一年左右

4、两年左右

5、两年以上

（六）、促使您办理手机银行的原因是？

1、业务需要

2、方便快捷

3、银行促销活动

4、银行人员推荐

5、亲朋好友推荐

6、手机功能

7、其他

（七）、您是通过哪种方法了解手机银行的？

1、手机宣传短信

2、网络宣传

3、媒体广告

4、银行业务宣传册

5、亲朋好友介绍

6、银行人员推荐

7、其他

（八）、下列哪些是您使用频率最高的？

1、账户查询

2、账户汇款

3、投资理财

4、信用卡

5、账单缴付

6、手机支付

7、贷款管理

8、个人设定

9、手机商城

（九）、在使用手机银行时，什么令您感觉最不方便？

1、安全性问题

2、服务费用高

3、服务功能少

4、开通手续繁多

5、使用过程中功能不稳定

（十）、您觉得手机银行该增加哪项功能？

1、更完善便捷的商城购物服务

2、完善的客服功能

3、提供常用商品的常用平台

4、税费手续费计算工具

5、汇率外围行情、金价油价查询工具

（十一）、您每月收入多少？

1、5000以上

2、2500以上

3、1000以上

（十二）、您的`工作单位是？

1、行政事业单位

2、外企民企高级主管

3、外企民企志愿

4、专业技术人员

5、私营企业主

6、个体经营者

7、进城务工者

8、农民

9、学生

（十三）、您使用手机支付时，首选的方法是？

1、wap页面

2、手机客户端

3、近场支付

4、都能接受

五、数据分析

根据调查结果显示，手机银行业务在手机网民中的使用率有显著提高，20xx年7月的调查结果为36.8%，20xx年2月已经升至52.2%。同时，手机银行业务开始逐渐向中年人群扩散，相对应的，目前手机银行用户的个人月收入均高于去年7月用户的收入水平。人群结构的优化，预示着手机银行业务良好的发展前景。

通过对不同手机银行用户的个人月收入分布可以看出，经常使用手机银行业务的用户的个人月收入偏高，其中，个人月收入5000元以上的比例为15.4%，2500元以上的比例为52.2%，均高于偶尔使用手机银行业务的用户。事实上，经常使用手机银行业务的用户由于收入偏高且手机银行使用频率高，必然成为手机银行业务的核心客户，这一较为富裕的目标群体将在很大程度上促进手机银行业务的繁荣。

在对手机银行用户对手机银行使用的情况分析来看，工商银行手机银行的使用率依然最高，达35.1%，建设银行紧随其后，为35.0%。通过进一步的分析发现，在经常使用手机银行的用户中，对建设银行手机银行的使用率（37.4%）略高于对工商银行的使用率（36.0%），这表明建设银行的用户相对养成了使用手机银行的习惯。另外，农业银行与中国银行的使用率在这半年中都有显著提升，不断缩小与行业领跑者的差距。

在本次调研中，对不同人群最常使用手机银行功能的指数分析表明，在校学生更倾向于经常使用手机银行支付功能，较少使用手机理财功能；行政/事业单位、国企干部更倾向于使用手机银行的转账汇款功能、缴费功能、信用卡功能和理财功能，尤其是理财功能；行政/事业单位、国企职工经常使用信用卡功能和理财功能的倾向性也非常明显；外企/民企中高级主管则更倾向于经常使用信用卡功能；私营企业主经常使用手机银行信用卡功能的倾向性显著。

本次调查发现，超过一半的用户希望手机银行能够提供完善的商城购物服务，这表明用户对商城购物有较大的潜在需求。而使用过手机银行商城的用户占到了64.3%，其中，10.8%的用户经常使用，31.4%偶尔使用，22.1%很少使用。这其中行政/事业单位、国企干部、外企/民企中高级主管和私营企业主经常使用手机银行商城服务的倾向性显著，外企/民企职员的使用意向较为明显，而在校学生和农民群体很少使用，且农民群体不打算使用手机商城的倾向非常明显。

根据用户调研数据分析，超过四成的手机银行用户能够接受对金融产品如手机炒股和手机支付实行收费，同时，有约两成的用户能够接受对手机游戏和手机地图导航实行收费。这表明，对特定的手机应用服务收费能够得到部分用户的接受和认可。

另外，手机银行用户使用手机支付时，首选的是WAP页面，56.1%的用户更愿意采用这种形式。其次是手机客户端，其比例为44.4%。近场支付（手机刷卡）这样支付形式较为新颖，愿意使用的用户比例仅占17.3%。此外，有15.9%的人以上三种方式都能接受。

六、调查结论

相比20xx年手机银行业务在手机网民中的使用率有显著提高。一方面，手机上网大环境逐渐形成，移动互联网产业链上的各类企业都在提供更好的服务，中国的消费者逐渐接受和喜爱用手机来服务生活的方式；另一方面，各大银行积极推广手机银行业务，不断提升手机银行用户体验，同时给予消费者各种优惠措施，这些都促使手机银行业务发展进入了快车道。这不仅预示着手机银行业务良好的市场前景，更为中国手机银行业发展加速前行。

银行用户报告 篇2

用户了解和使用程度最高的仍然是自助银行，“了解并用过”的比例高达68%，仅有7%的人表示“不了解”。受访者对电话银行的熟悉了解程度紧随其后，了解这一业务的被调查者占67%，使用者有37%。而网上银行虽然已有较多的人了解（64%），但使用的比例还不高，只有27%，这与网上银行仍存在的安全隐忧和操作的相对复杂不无关系。相对而言，由于开办时间较短，目前许多银行的手机银行业务所能提供的业务功能不多，而且受手机型号和功能的限制，所以手机银行的“知名度”最低，只有38%的被调查者了解这一业务，使用者更是仅占被调查人数的10%。

在调查中还发现，对于新银行业务的功能，用户了解最多的"是代缴费用，有70%的被调查者选择了这一项，其次是存取款和汇款，比例分别为51%、55%和42%。而只有四分之一的被调查者知道通过新银行业务可以进行外汇和证券的交易。一方面是因为存取款、缴费等业务与日常生活息息相关，自然会受到更多的注意；另一方面对于电子银行渠道的安全缺乏信任，也会使一部分用户更愿意选择柜台服务进行证券外汇等交易。

通过对这些问卷的答案进行汇总分析，我们发现在对新银行业务了解程度和此类业务使用优势的调查中得到的结果与在线调查的结果基本一致。

安全便捷最受关注

在享受新银行业务服务的过程中，被调查者关注度最高的两个因素同样是安全和便捷。“经济”因素的关注度不高。原因主要有两个：一是多数银行的新银行业务与传统业务相比，在收费标准上并无优惠，网上银行和银行卡等可能还要加收工本费，所以对于用户的吸引力不够；另外有些银行虽然对新银行业务实行了优惠政策或有阶段性的促销活动，但由于宣传力度不够而没有引起更多用户的注意。目前有不少用户认为各银行之间的收费标准没有什么差异，所以在选择时也就不太关注这一因素了。而“品牌”因素的关注度最低则说明对于新银行的用户来说，品牌观念还远远没有深入人心。目前新银行业务市场上的品牌屈指可数，而且从内容到形式也都不够成熟。然而随着国内银行业开放和改革的深入，竞争将更加激烈，品牌必将成为银行吸引一个忠实客户群的法宝。现在国内的多家银行已经意识到这一问题，并作出了尝试。

新银行业务存在不足

值得注意的是被调查者对新银行业务缺陷的反馈。调查结果表明，大多数被调查者认为新银行业务目前还存在种种不足。从满意度来看，所占比率最高的是电话银行，而自助银行、网上银行和手机银行的同一指标值较低。

其中首先是银行的服务不尽如人意。对自助银行的意见则集中于“网点设置较少”和“经常出现机器故障”两个问题。其次，对于网上银行和手机银行安全隐患的担忧较为突出。这主要是频繁出现的“假网站”事件和“木马”等给用户带来的不安全感。由于手机的丢失几率较高，保存在手机内的信息容易被盗用。另外，还分别有一些被调查者认为网上银行和手机银行“操作比较复杂”，可见操作是否简便易行也是关系到业务拓展的一大问题。因此，银行今后除了设计更为简便的操作方式之外，还应通过各种方式，让更多的用户轻松的了解和掌握新银行业务的操作方法，以消除一部分潜在客户对高科技交易渠道“望而却步”的心理。此外，有30%的被调查者认为手机银行“对手机型号和功能的限制”也是一大缺陷，影响了业务的推广；而对于电话银行，则分别有25%和15%的被调查者认为“菜单层次设置不合理”和“语音提示不够清晰明了”，这些都是需要银行继续改进的方面。

调查结论：通过对这次银行网点调查结果的分析，我们认为消费者对于新银行业务已经有了一定的了解，并以其方便快捷等优势得到用户的认可。同时由于新银行业务开办时间不长，银行在服务、技术及硬件设施等方面还都需要继续努力完善，以解决用户普遍担心的安全问题及改善服务中的不足。而在管理和营销方面，还应加强对新银行业务优越性及操作方法的宣传力度，并将业务进行整合包装，形成各具特色的银行品牌，以此赢得更多客户的青睐，并使新银行业务继续健康蓬勃地发展下去。追问：我想向个性银行卡方面研究，你有资料吗？呵呵回答：呵呵！这个真没有！

银行用户报告 篇3

发布会现场，微众银行·We研究发起人徐源宏做了本次发布会的致辞，在此之后，We研究负责人孙雯和微众银行个体工商金融总经理宋柏峰先后进行了大众篇解读、小微篇-个体户部分的分享。发布会以小微专题线上圆桌环节为压轴，西南财经大学经济与管理学院院长、中国家庭金融调查与研究中心主任甘犁教授，中国邮政储蓄银行小企业金融部副总经理蔡禹，以及微众银行企业市场及创新业务部销售团队负责人黄郑川三人进行连线，分别从宏观、政策和企业行为等方面，探讨了小微经济体的现状与发展。

今年是微众银行·We研究连续第五年对外发布《银行用户行为大调研报告》，合作力量逐年增加，合作伙伴包括55家合作银行、5家高校及行业合作伙伴。发布会开场，微众银行战略总监、We研究发起人徐源宏进行欢迎致辞，总结了今年大调研的情况并对合作伙伴的帮助和支持表示感谢。今年，大调研走过了10座城市，开展84场深访及座谈会，回收问卷16950份。调研内容从单一的用户研究延展到行业和用户研究的结合，并更有针对性的从特定金融服务、和特定用户群体出发，开展的专题研究，包括健康险相关研究、小微经济体研究等，调研进一步深入。

洞察国民金融需求后疫情时代，用户“存、花、贷、保”多元变迁。

微众银行We研究负责人孙雯进行了《银行用户行为大调研报告》中的大众篇的解读，重点介绍了大众用户“存、花、贷、保”金融行为的变化趋势。

在“存”方面，用户的理财热情高涨，有过投资理财行为的用户从20xx年的53.5%大幅上升到今年的84.2%，选择基金产品和随存随取理财产品进行投资理财的用户数量增长迅猛。另外随着人口老龄化加速，大众对养老关注度较高，期待安全的养老金融产品和更综合、全面的养老金融服务。

在“花”方面，理性消费越来越成为主流，超前消费比例逐年减低。这一背景下，用户对于国货的认可度趋高，用户购买的最主要国货品类是手机，但年轻人在美食、美妆、游戏、影视等领域的消费表现出更倾向国货的现象。另外，数字人民币也在加速走进大众生活，试点地区用户的使用呈现“三高一低”特征，即高知晓度、低了解度、高满意度、高使用意愿。

在“贷”方面，用户的信贷行为趋向理性化，高频、多平台借贷的行为在减少，表现在一年内使用信用贷款10次以上的借贷用户占比从20xx年的15%下降到20xx年10.4%。调研还发现互联网银行的信贷普惠下沉效果初显，五线及以下城市用户对“互联网银行信用贷款”的使用比例高于其他地区。

在“保”方面，年轻人群更容易接受线上购买健康险，并且线上健康险用户的高线城市聚集的特点更明显，这说明下沉地区用户的健康险覆盖率仍有较大提升空间。渠道上，约8成的线上健康险用户通过“头部互联网平台”了解健康险信息，其次是保险公司App。且大众对“保险+健康”的金融服务仍有有较多期待，线上问诊、体检、基因检测等健康服务具有很强的市场吸引力，这与后疫情时代人们更加重视健康管理需求的现象相符。

微众银行个体工商金融总经理宋柏峰以“个体户洞察”为话题，重点解读小微篇中对于个体工商户的专题研究。

个体户起早贪黑经营自己的小店，维持全家生计。今年个体户平均每天营业市场长达12.8个小时，“全年无休”的比例有所提升，从一定程度上了反应了疫情导致个体户生意难做。近五成的个体户店铺月均利润在1-3万元之间，还有两成左右的月均利润不到1万元。目前个体户的经营困难首要表现在成本上，人力成本、原材料价格上涨、店铺租金压力等是最主要因素，其次是竞争激烈，还有不少个体户反馈资金方面的困难。

为了缓解资金链问题，不少个体户会寻求贷款帮助。在金融需求上，个体户贷款呈现平均次数不多、平均贷款金额小的特点。有贷款经历的个体户中，88.4%过去一年贷款为1-3次，平均贷款金额10.7万元。

目前个体解决资金周转问题，一靠亲友、二靠信用卡、三靠银行经营贷款。但几种情况均存在一定痛点，例如，靠亲友则关系维护成本高、靠信用卡则卡片管理难度高、靠银行经营贷款则传统银行贷款还存在体验不佳的问题。因此，他也描绘了理想的个体户贷款产品的要素：从产品设计上看，在风险可控的`情况下额度一把给足，并允许客户随借随还，可以有效满足个体工商户的资金需求和减少利息支出；从流程体验上看，需通过把申请和审批流程全线上化来使办理流程更加简单快捷，实现客户能够一张身份证、一部手机在几分钟内就可以获取贷款。当然，以上对银行业自身能力建设来讲也是个不小的挑战，还需行业共同努力。

在最后部分的现场连线环节，微众银行企业市场及创新业务部黄郑川、邮储银行小企业金融部蔡禹、西南财经大学甘犁教授，三方现场连线。这三位嘉宾有不同的背景，黄郑川是来自互联网银行，并有丰富的业务经验。蔡禹来自国有大行，在产品、风控等环节颇有建树，而甘犁教授则是来自学术界代表，也是我国小微研究领域的带头人之一。他们从金融机构经营实践、宏观政策、金融支持等多角度直击小微企业需求痛点，现场讨论热烈，思想激荡，碰撞出精彩火花。

后疫情时代，小微企业面临订单量减少，市场需求降温等经营难题，再加上原材料价格上涨、用工成本不断上升的影响，生存空间被进一步挤压，解决融资难、融资贵问题变得尤为迫切。

微众银行黄郑川公布的大调研报告显示，在融资需求方面，小微企业的金融需求主要集中在资金结算和贷款上，小微企业贷款产品使用呈现小额高频特点。小额体现在一年单次贷款平均金额为36万元左右，高频体现在过去一年的生意经营过程中，小微企业平均借贷次数为2.8次，近5成的小微企业贷款期限为半年到一年之间。利率合理、额度充分、办理简单是小微企业办理贷款时最主要关注的三个因素。

邮储银行蔡禹分享了邮储银行围绕构建丰富数字化产品体系，拓展数字化获客渠道，搭建轻型化运营体系，升级智能化风控体系等四个方面，提升普惠客群的金融获得感和满意度，增强普惠服务的可得性和便利性，以及在小微企业专业化研究方面的成果。

西南财大的甘犁教授则从金融机构的角度未来如何更好地支持小微企业发展方面出发，建议政府建立“企业社会责任分”体系，根据社会责任分和信用分的结合，引导商业银行更多关注绿色、环保等行业的小微企业。

银行业坚守服务实体经济的本分，让普惠金融与小微经济体的发展形成合力，不仅仅是国家政策的需求，也是自身回归金融本质，保持高质量发展的必经之路。这不仅需要金融机构对小微这个实体经济重中之重的群体以及更广泛的用户有更深入的了解和更精准的服务，也对金融机构的调研能力建设提出了要求。未来，We研究将持续以更多深入的调研发现，为银行业高质量发展以及实体经济壮大做出更大贡献。