质量管理-服务提供控制程序（15篇范文）

第1篇 质量管理-服务提供控制程序

质量管理:服务提供控制程序

1、目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制,以确保满足业主和住房的需求和期望。

2、适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3、相关/支持文件

《文件控制程序》

《服务实现的策划程序》

《与业主和住户有关的过程控制程序》

《业主和住户财产控制程序》

《保安工作手册》

《消防工作手册》

《设施和工作环境控制程序》

《机电设施运行维修工作手册》

《绿化工作手册》

《清洁工作手册》

《社区文化工作手册》

4、职责

4.1各职能部门负责本部门服务提供过程的控制;

4.2质量管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。

5、工作程序

5.1服务提供过程的程序

5.1.1获得表述服务特性信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息,分别执行相应的《服务实现的策划程序》《与业主和住户有关的过程控制程序》及公司各项服务控制程序的有关规定。

5.1.2在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书。

5.1.3使用适宜的服务设施,执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。

5.1.4对服务质量进行检查与考评,执行《服务质量检查与考评工作手册》的有关规定。

5.1.5职能部门负责对服务完成后和有关活动进行控制:

a)负责与业主和住户联络,妥善处理他们的意见和投诉,及时做好服务回访工作,负责保存相关服务记录;

b)负责对业主和住户满意程度进行测量,确定他们的需求和潜在需求,执行《业主和住户满意程度测量控制程序》

c)建立业主和住户档案,详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向,及时做好服务准备;

d)利用与业主和住户的交往,主动向他们介绍本公司的服务,提供宣传资料,解答提问,及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向。

5.2本公司物业管理主要的服务提供过程

5.2.1公司日常物业管理主要的服务提供过程包括楼宇接管、入住及装修服务、保安服务、设施设备运行维修服务、绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。

5.2.2对于新建成的物业,公司成立物业接管工作小组,小组成员由相关专业人员组成,具体执行《业主和住户财产控制程序》。

5.2.3综合管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作、具体执行《入住控制程序》

5.2.4设施设备运行维修服务:工程管理部负责设施设备的运行维修服务,具体执行〈设施和工作环境控制程序〉《工程部维修工作手册》《消防管理手册》等有关规定,并填写相应记录。

5.2.5绿化服务:清洁绿化部负责管辖区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木,修整草坪、打药杀虫、施肥、植被保护等工作。具体执行《清洁绿化控制程序》、《绿化手册》的有关规定,并填写相应记录。

5.2.6清洁服务:清洁绿化部负责管辖区内公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务,具体执行《清洁绿化控制程序》、《保洁服务工作手册》的有关规定。

5.2.7社区文化服务:综合管理部负责社区内文化工作的策划组织协调及服务效果评价的工作,具体执行《社区文化工作手册》的有关规定。

5.2.8保安服务:保安部负责管理小区的治安巡逻、保安值勤及交通车辆进出、停放管理、具体执行《保安工作手册》《消防工作手册》的有关规定,并填写相应记录。

5.2.9物业管理、服务费用收缴服务:财务室负责物业管理、服务费用的收缴管理,综合管理部具体负责催缴工作,具体执行《物业管理服务费用收缴工作手册》《财务室工作手册》的有关规定。

5.2.10物业租赁服务:综合管理部接受业主和住户的委托,开展物业租赁的代理工作,具体执行《物业租赁工作手册》的有关规定。

5.3服务提供过程的确认

服务提供过程具有特殊过程的性质,因为服务人员与业主和住户接触中其服务质量立即表现出来,因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。

对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此,对这些过程应进行确认,以证实它们的过程能力。适用时,这些确认的安排应包括:

a)对服务提供过程规定评审和批准的准则,执行《服务实现的策划程序》的有关规定;

b)对所使用的服务设施的认可,包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求,并保存维护保养记录,执行《基础设施控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训资格鉴定,考核合格上岗;

c)对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录,并填写相应的服务记录和〈服务质量检查与考评表〉

d)过程的再确认:服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)应对上述过程进行再确认,确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的服务规范服务提供规范和质量控制进行规范更改,执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

5.4标识和可追溯性

5.4.1办公部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。

5,4,2工程管理部负责公共服务设施如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

5.4.3仓库保管员负责作好入库物品的标识和检测标识:

a)入库物品应采用原包装标识,如标识不清则应悬挂《物品标识卡》,注明品名、规格、领取时间、数量、用途及领用人;

b)所有用于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。仓库保管员应根据检测结果,采用分区放置的方法予以区别。

5.4.4所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类:合格、不合格。各部门根据检查考评结果,对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明,以便于识别。

5.4.5可追溯性要求的实现

a)对影响服务质量的物品可根据物品标识和《领物单》进行追溯,查到供货来源,以便防止类似质量问题再次发生;

b)服务人员工作牌号应是

唯一的,当涉及到服务工作的质量问题时,可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

5.5对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

5.6服务用品的防护

5.6.1对服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段,应针对物品的符合性提供防护,防止物品变质、损坏和错用。

5.6.2物品搬运的控制:搬运负责人应根据物品的特点,配置适宜的搬运工具,规定合理的搬运方法,防止损坏物品或相邻建筑物。

5.6.3物品贮存控制;仓库负责人应编制《仓库管理办法》,规定仓库的管理,提供适宜的贮存条件,按规定存放,对有贮存期限要求的物品,要明确标识有效期,保证先入先出。

6、相关记录

qr-010-01 《物品标识卡》

qr-010-02《领物单》

第2篇 物业客户服务部质量管理职责

物业客户服务部质量管理职责

1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。

7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。

8、负责与客户沟通, 组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。

9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

10、负责服务过程的监视测量。

11、根据客户需求开展的其他服务工作。

第3篇 学校教育服务质质量管理体系建议

国家提出“教育要面向现代化，面向世界，面向未来”。相信千万名学校领导，对学校的未来建设和战略发展充满了无限的憧憬和遐想，中国教育部自1999年开始对高中毕业生进行扩招，导致全国重点及普通高等学校生源迅速膨胀，而高校的质量管理体系不完善，导致学校生产的产品质量有所下降。因此，完善和提高学校的质量管理体系是目前高校的主要任务。

一、学校教育服务质量体系及其特点

学校是一个特殊的服务机构，她的产品和顾客有着与有形产品或其他服务不同的特性。我们学校的产品是教学服务（包括知识传授、学生管理等），我们学校的顾客是学生、家长、社会、上级教育机构等，任何一个院校要建立教育服务质量体系，首先要建立一个科学、合理、精干、高效的组织结构，制定文件化的教育程序，完善有效的教育过程网络和师资、设施、仪器等资源。

教育服务质量体系具有下列四个特点：

（1）院校的直接顾客是学生，但最终顾客还是学生的接收或工作单位。

（2）院校的“产品”是学生。

（3）院校的教育服务质量的建立是一项复杂的系统工程。

（4）院校的教育服务质量体系有效性一般要在学生毕业一段时间之后才能获得全面准确得评价。

二、教育质量体系文件

院校的教育质量体系由四个层次的文件所构成。

1.教学质量手册

简称〈教学手册〉。它可以是各类教学管理文件的汇编，也可以按ISO9001认证要求编制为一本独立的教学质量保证手册。其相应的要素为：

（1）管理职责；

（2）质量体系；

（3）注册入学和委培（进修）合同评审；

（4）教学计划和大纲的编制；

（5）教学文件和资料控制；

（6）招生与录取；

（7）委培与进修生的管理；

（8）产品标识与可追溯性；

（9）教学过程质量管理；

（10）考试、考核和发证；

（11）教学设备仪器控制；

（12）学籍管理；

（13）教学事故的处理；

（14）纠正和预防措施；

（15）毕业与结业；

（16）教学记录的控制；

（17）内部质量审核；

（18）教师进修和员工培训；

（19）跟踪与延伸服务；

（20）统计技术应用。

2.教学管理文件

院校的质量体系程序文件是各类教学管理文件，如：

（1）学士学位授予工作细则；

（2）双学士学位管理规定；

（3）课程建设管理规定；

（4）教材建设管理办法；

（5）学生考场规则；

（6）学生生产实习守则；

（7）电化教学设备管理规定；

（8）科研成果管理规定；

（9）论文专著统计及奖惩办法；

（10）勤工俭学管理办法等等。

3.工作与学习规范

为了提高教育质量，院校的各个岗位以及学生，根据ISO9001认证要求都应编制岗位工作规范及学生行为规范。如：（1）教师工作规范；

（2）图书资料员工工作规范；

（3）学生行为规范（细则）等等。

4.教学质量记录

院校的主要教学质量记录有：

（1）学生考试（查）成绩登记表；

（2）教学实验登记卡；

（3）学生学籍卡；

（4）教学日历；

（5）课程教学情况总结表；

（6）毕业设计（论文）任务书；

（7）教学质量评价表等等。

三、教育服务质量体系的建立和运行

各类学校推行ISO9001认证可以提高和稳定教育质量，促进院校提高管理水平，有利于树立良好的校风、学风和院校形象，我国已有院校进行了成功的尝试。

（1）合同评审，主要是对“招生通知”和“委托培训”合同（协议）的评审；

（2）对分供方的评价具体明确为对教材、资料的提供方，教育场地及设施提供方，外聘教师及联合培训的合作方的评价和选择；

（3）通过课堂连续评价，学员培训调查表和内审报告揭示质量问题，采取纠正措施等等。

ISO9001认证在很多学校的成功推行，在教育行业推行ISO9001认证树立了良好的典范并形成了一种先进模式。会有更多的院校根据自身的实际情况实施ISO9001认证

那么，通过ISO9001:2008质量管理体系认证对学校到底有什么益处呢?

一、对学校进行的资质评定起到直接的作用。通过ISO9001:2008质量管理体系，将为您学校的资质评定节省大量的时间、人力、物力和财力。

二、提升学校的外在形象，为学校的招生工作提供必要的注意力，形成强大的竞争力。通过ISO9001:2008质量管理体系，说明学校的教学管理、教学模式和教学方法已经与国际先进经验接轨，对学生来说，这是一种难得的信任度。在同行业的竞争中，这将成为您的一种必不可少的优势。

三、控制学校内部管理的各个环节，完善的管理系统和运行机制将给您带来足够的自我时间。通过ISO9001:2008质量管理体系，将会对学校的招生、教学、教务、教案、考试、教材、教师、教室、学校宿舍等等各个环节或流程进行有效的控制，一切以制度为准绳，可以为您节省大量的自我时间。

四、降低管理成本，有利于与社会和上级领导机构的沟通。ISO9001:2008质量管理体系特别强调内部沟通以及与相关方的沟通，足够的信息流通将会带来巨大的成本缩减和时间效益。通过

ISO9001:2008质量管理体系，将会在学校形成一种沟通的机制，为您的工作起到重要帮手的作用。

五、持续改进您的服务能力。ISO9001:2008质量管理体系的思想精髓就是“持续改进”，里面有“四大检查”要求和“四大改进”措施。通过适当的纠正措施，在系统的管理思想指导下，可以让问题不再发生；而通过采取预防措施，可以将一些“苗子”问题是先解决，避免在实际生活中真正发生。持续改进的机制一旦形成，贵学校的工作便进入了一种良性循环的轨道。

六、提高贵学校的综合效益。通过ISO9001:2008质量管理体系的终极目的，是提高学校的综合效益，即经济效益和社会效益

第4篇 物业保安服务工作质量管理工作说明书

物业保安服务工作质量管理操作说明书

1.0上班前准备工作

1.1上班之前站好列队;

1.2统一整理仪容仪表;

1.3着装要整洁、统一,不得卷袖、卷裤脚及将裤脚藏于袜内;

1.4佩戴好工作证、臂章、肩章、精神带;

1.5皮鞋保持光亮干净;

1.6头发及手指甲不可过长,需保持干净;

1.7挎包、水壶背在同一边;

1.8锁匙放入裤袋内;

1.9安排岗位,必须答'到',然后按照顺序排列接班;

1.10向右转前进;保持队列步伐整齐统一。

1.11由领班讲解及分析当班应注意的事项及传达规定;

2.0交接班工作

2.1交接班时应相互敬礼两次,上下班各一次;

2.2交班之班员,对所有的遗留问题进行登记并交代清楚;

2.3接班之班员,应检查移交物品是否相符及完好无损;

2.4接班之班员未到时,不得下岗;

2.5交接完毕后,入列跟队下班;

2.6当班的班员需对遗留问题进行跟进及处理结果;

2.7当班之班员,车辆经过岗位必须敬礼。

3.0值班之管理工作

3.1对各岗位所管辖区域的楼宇、环境卫生、消防及公共设施进行全方位的检查;

3.2巡逻时如发现有纸屑、果皮、胶袋、烟头应主动拾起放入垃圾桶内。

3.3留意各单位之业主是否养有家禽、家畜及宠物。如:鸡、鸭、猫、狗、猪、昆虫等,发现有此情况,须向业主解释说明有关之规定,并劝其拿出小区;

3.4看管好绿化带、灯具等公共设施设备;

3.5对高空投掷物品的行为加以制止,屡教不改者报管理处。

3.6留意小区内可疑及闲杂人员,对游闲及带工具的人员,都必须盘查或赶走;

3.7对装修工人赤膊在小区内施工作业或乱坐公共地方的加以制止;

3.8对在小区内乱翻围墙出入的人员加以制止;

3.9禁止任何人在小区内公共地方大小便;

3.10检查未入住之单位门窗是否关好;

3.11已入住之单位提醒业主注意关好门窗;

3.12对小孩在小区内玩火种的现象加以制止。如:灯笼、腊烛,业主在公共地方烧纸钱,要求注意防火或对其进行制止。

3.13晚班的需检查照明情况,如:楼梯灯、路灯、园林灯、水池内彩灯是否完好无损,烧坏的需报维修部处理;

3.14业主(住户)在其该单位昼夜打麻将、深夜聚会或唱卡拉ok,应要求业主(住户)把门、窗关好,以减低吵杂声,避免业主投诉及影响他人休息;

3.15如有紧急事件,需通知领班、保安主管及当值管理员及时处理,重大事件需知会管理处经理。

3.16登记在当值期间的大小事项,重要情况要写文件报告上呈。

3.17车辆经过岗位必须敬礼。

4.0路口岗位之管理职责

4.1对出入之车辆须敬礼,以示礼貌;

4.2本公司职员下班时间,不准进入小区(特殊情况除外);

4.3被公司解雇、辞职之人员不准进入小区;

4.4禁止装修工人之单车及装修工人23:00后入小区;

4.5绿化、清洁之员工不准穿拖鞋入小区作业;

4.6仔细检查进出小区车辆及人员之证件,车号需与办理证件上的号码相符,若不符应查明原因后方可放行,杜绝无卡证车辆进入小区;

4.7认真执行打卡及收费制度,严防贪污收假币行为;

4.8公、检、法及市政参观车,供水、供电抢修电信等车辆,需登记有效证件并通知物业部,同意后放行;

4.9访客到访,查询清楚后,报物业部致电给业主同意后,做好详细登记方可放行,未同意则不可放行;

4.10大型车辆及货车出小区时,必须检查车箱内有无装物品,若有物品时,须持有物业部开出的放行条,核对无误方能放行,否则拒绝放行;

4.11严禁车辆违章或逆向行驶;

4.12若有车主违章行驶,需向司机礼貌解释并给予警告;

4.13道闸不可中途停止(停电除外);

4.14确保道路畅通无阻,严防塞车现象:

4.15保持岗亭及道路卫生干净;

4.16对进出车辆打卡时间不得超过30秒;

4.17登记来访客人的有效证件不得超过60秒;

4.18业主凭住户证出入小区。

5.0当值及巡视应注意事项

5.1样板房之管理

5.1.1无售楼处小姐带或未经物业部同意的所有人员,将不准进入样板房参观;

5.1.2参观人士,必须要求脱鞋进入;

5.1.3严禁携带相机、摄影机等进入样板房;

5.1.4登记进出时间、人数、带领人,带物品出入门时需要检查并作好记录;

5.1.5夜间需检查门、窗、空调机、室内灯是否关好。

5.1.6当值员不准进入样板房(特殊情况除外);

5.2装修单位之管理

5.2.1工人是否持有效工作证进出;

5.2.2是否配备有灭火器材施工;

5.2.3检查是否符合管理规定或是否办理装修许可证,如未办理或过期的的证件需要求其补办有关手续;

5.2.4对高空作业违章操作或违反有关安全规则之因素应加以制止,如:未系安全带安装空调机、清洗外墙、窗户等;

5.2.5严禁使用电动工具或其他较大的吵杂声作业时间:

12:00-14:0020:00-8:00

5.2.6装修单位门口卫生是否保持干净;

5.2.7禁止阳台、后花园、车库内堆放有碍观瞻垃圾杂物等;

5.2.8禁止在后花园,用明火及电炉等煮饭及乱倒剩菜剩饭;

5.2.9禁止装修工人在室内吸烟或乱丢烟头,预防火警隐患;

5.2.10搬运家具材料时,是否损坏公共地方。如:天花板、墙壁、灯座、灯泡;

5.2.11禁止将装修材料或垃圾堆放于楼梯间或公共地方;

5.2.12如有拆墙、装空调或外墙油漆等影响安全及外观的项目,需报物业部查实;

5.2.13严禁装修单位乱搭乱建现象。

5.3公寓楼、别墅之管理

5.3.1对在公寓楼或别墅有以下行为的需加以制止:

5.3.2在门口、公共地方摆放鞋架、香炉、神位其它等(别墅可以摆放,但须报物业部核定标准);

5.3.3凡发现贴对联及门福等情况须通知物业部人员。

5.3.4在门口停放摩托车和单车;

5.3.5在前后阳台之铁栏杆晒有衣物或堆放垃圾;

5.3.6在门窗上贴有太阳纸,如黄纸、红纸等;

5.3.7在窗户玻璃上贴字画、海报、玩具等;

5.3.8私自更换不同颜色之玻璃;

5.3.9其他影响楼宇观瞻外观之举措。如:私自安装天线,防盗网等;

5.3.10在公共地方烧纸钱、祭祖等。

5.4车辆之管理

5.4.1有无压着草皮;

5.4.2有无撞坏车库门;

5.4.3有无撞坏浇花水龙头;

5.4.4有无撞坏烟灰桶及垃圾桶等其它公共设施等;

5.4.5车辆相碰时,需征求车主意见作出处理;

5.4.6车门、灯是否已关好;

5.4.7是否按照规定车位停泊;

5.4.8是否按照规定路线、违章行驶。

5.5售楼处之管理

5.5.1公司职员及客户出入,必须要有礼貌、以树立良好形象。

5.5.2指挥好前来参观人员之车辆停放于车位上,并负责看管,保证安全;

5.5.3加强防卫工作,保障办公大楼高层职员及客户人生财产之安全;

5.5.1禁止衣冠不整,且来历不明的人员进入大楼;

5.5.5禁止携带违禁物品(如凶器、毒品、易燃易爆等)进入大楼;

5.5.6公司职员若因公超时,需登记好姓名、出入时间、携带物品等;

5.5.7看管好公司财产(如电视机、电脑、专业机器等);

5.5.8不准随意挪用公司之物品,若因公需要,报高层职员同意并做好登记;

5.5.9办公大楼职员下班后,必须检查门窗是否已关好;

第5篇 高低压电房管理基本要求服务质量标准

一、基本要求

1.高中以上学历,爱岗敬业,年龄<60周岁。

2.须持有中华人民共和国电工进网作业许可证,作业类别为'高压'。

3.上岗时必须经过所属单位消防常识专项培训,并且单位留有培训记录备案。

4.具备基本处理故障的能力,熟悉突发事件处理流程。

二、管理服务范围

1.滨江校区值班人员管理须兼顾夏瀛中学变电站维护。

2.赭麓校区值班人员管理须兼顾银湖路分部变电站维护。

三、高低压电房服务要求

1.中心电房进行24小时值班运行管理,每班2人。

2.电房管理制度和标准完善,有完整工作签到制度和工作质量考核制度;制定岗位职责并挂墙公布,工作人员上班统一制服、标志明显;并将每位值班人员的姓名、照片以及联系方式等张贴至公告栏。

3.对校区其它变电设备每天巡视检查一遍,检查设备运行状况,主动发现设备运行的隐患,发现异常情况上报校方。

4.特殊巡查:遇恶劣天气(如暴雨、酷暑天气、寒潮等)须增加巡查次数,并做好相关记录。

5.夜间巡视:在夏季或冬季高峰负荷时,对主干线出线电缆负荷的巡视,每天抄录各进出线负荷一次。

6.根据巡查及检测情况及时组织对系统及设备的维修。对由于设备老化及非正常原因而需维修的应及时报校方后勤管理处组织维修。

7.按行业要求组织对供、配电设施定期测试、检修。

8.负责中心配电房及所管分配电房内的物业管理内容的工作,即清洁卫生、安全、防火等。

9.负责校区大型及重要活动的供电保障工作。

10.积极协助高压系统维护单位,做好高压系统的维护工作。

11.协助管理部门做好节约用电的宣传工作。

12.自觉接受供电部门及地方、学校管理部门的业务检查及监督。

四、高低压电房管理服务质量标准

1.无人值班变电所每日定时巡检,重点检查高低压设备运行、变压器温度、设备导线接触、电容补偿柜运行、低压运行设备、设备导线接触、低压负荷三相平衡、空气开关有无过热现象及建筑物完整情况等,巡检记录资料齐全,发现问题及时解决,解决不了及时向主管部门汇报,并做好相关记录。

2.保证设备干净整洁,绝缘良好,接触可靠。设备时刻处于完好状态,保障安全供电;按规定进行试验并出试验报告单。

3.设备、图纸、档案资料齐全,台帐完整、清晰,有年度、季度、月度保养及维修计划,运行、保养、维修记录完整。

4.制定设备安全运行规程及岗位责任制度、定期巡视及监督维修制度,记录完整齐全,操作规范;设备运行正常,人员持证上岗,确保无重大管理责任,并制订可行的应急处理方案。

5.建立完善的值班制度,确保供电设备正常运行,出现故障立即排除,不发生任何安全责任事故。

6.配电房、发电机房的管理严格按照国家标准进行,临时、应急用电管理严格,保证在短时间内能启动应急电源。

7.保证中心电房、分支电房和变电箱环境干净整洁,无浮尘、无蛛网等杂物。

8.遇到故障时,应按照国家电网要求,进行故障排查处理。排查处理程序严格按照国家电网相关管理规定执行,并填写相关处理记录。

第6篇 房服务质量管理办法

解客房工作的组织模式

·了解客房服务项目及服务规程

·掌握提高客房服务质量的途径

·掌握客房部与酒店其他部门的沟通内容

·学会对客服务和中常见问题的处理方法

第一节客房服务的组织模式客房对客服务的组织模式有两种:一种是“楼层服务台模式”,另一种是“宾客服务中心”模式。

一、楼层服务台模式

(一)楼层服务台的职能

1、楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地

2、楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心

3、楼层服务台是本楼层的安全中心

(二)设置楼层服务台的利与弊

1、能为客人提供更加热情、周到的服务

2、有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”

3、能够减少客人投诉

4、能够有效地保障楼层安全

(1)占用空间,减少客房营业面积。

(2)增加开支

(3)楼层服务台的设置往往会影响楼层安静

(4)使客人有受监视的感觉

二、宾客服务中心模式

第二节宾客服务中心的管理一、宾客服务中心的职能

除了对客服务这一功能以外,宾客服务中心还可以发挥其他职能。

1、信息处理

2、对客服务

3、员工出勤控制

4、钥匙管理

5、失物处理

6、档案保管

二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理

1、送还客衣问题

2、客人忘记带钥匙

3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服务次数较多时

第三节客房服务项目及其服务规程一、客人住店期间的服务项目及服务规范

(一)客房小酒吧(mini-bar)

饭店应设计一份记有冰箱内食品、饮料的种类、数量和价格的清单,酒单一式三联,第一、二联交结账处作为发票和记账凭证,第三联作补充酒水食品的凭证。

客房服务员每天早晨对其进行盘点,把客人实际饮用的数目通知前台收款处,随后对冰箱中所缺饮料予以补充。

(二)房餐服务(room service )

房餐服务在欧美旅馆业中称为“room service”,它是指应客人的要求将客人所点之餐、饮送至客房的一种餐饮服务。

(三)洗衣服务(laundry service )

饮店向客人提供的洗衣服务,从洗涤方式上讲,有三种类型:即干洗、水洗和烫洗。从洗涤速度上,可以分为“普通服务”和“快洗服务”两种。

[案例洗衣单引起的思考

(四)托婴服务(babysitting)

(五)擦鞋及其他服务

二、客人离店时的服务规程

(一)客人离开楼层前的准备工作

(二)客人离开楼层时的送别工作

(三)客人离开层后的检查工作

第四节客人类型和服务方法一、客房服务准则

(一)客房员工的素质要求

1、身体健康,没有腰部疾病。

2、不怕脏,不怕累,能吃苦耐劳

3、有较强的卫生意识和服务意识。

4、有良好的职业道德和思想品质。

5、掌握基本的设施设备维修保养知识

6、有一定的外语水平,能够用英语接待客人,为客人提供服务。

二、客人类型与服务方法

(一)按旅游目的划分

1、观光旅游型

应根据其进出店时间,注意做好早晚服务工作

2、商务散客

对饭店的设施设备要求很高,如完备的商务中心,先进的通讯设备,喜欢高档、单人客房,同时希望房间的布置有特色而非千篇一律。

对于商务客人的房间来讲,设备设施应充分考虑办公条件,如宽大的办公桌、舒适的座椅、明亮的灯光,充足的种类齐全的文具用品和个人卫生用品、传真机、调制解调器。尽量向他们推销高档客房,要为他们提供优质的洗衣服务和美容美发服务,洗烫衣服,擦皮鞋等服务速度要快。服务员不要乱翻乱动他们放在房内的文件,否则会引起抱怨。

3、疗养旅游型

尽量安排僻静的房间给他们,服务员要勤下客房,询问他们有什么要帮忙,及时供应饮食。客人休息时不要打扰他们,保持楼道、客房安静。

4、蜜月旅游型

尽量为他们安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齐、美观、恬静。按照客人的要求和风谷习惯,布置好“洞房”,房间布置要气氛热烈、美观、大方,举行婚礼时要送结婚纪念品,组织客人和服务员表示祝贺。

5、会议旅游型

第五节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求

(一)真诚

是否真诚,反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务,首先要突出“真诚”二字,要实行感情服务,避免单纯的完成任务式的服务。

(二)高效

效率服务就是快速而准确的服务。

(三)礼貌

客房服务中的礼貌礼节,是客房服务质量的重要组成部分,也是客人对客房服务人员的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现,则服务工作所要求的基本礼貌礼节,是优质服务的基本要求。

二、提高客房服务质量的途径

(一)培养员工的服务意识

(二)强化训练,掌握服务技能

(三)增强员工的应变能力

(四)为客人提供微笑服务

(五)为客人提供个性化服务

(六)称呼客人姓名

(七)为日常服务确立时间标准

(八)搞好与酒店其他部门的合作与协调

(九)征求客人对服务质量的意见,作为提高服务质量的切入点

(十)加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

第六节客房服务与管理中的常见问题与对策一、客房服务中常见问题与对策

1、客人不在时,来访者要求进入客人房间

2、来访者查询住房客人

3、遇有醉酒客人,要加以妥善处理

4、住店客人要求延住

5、客人离店时,带走客房物品

6、遇到同事或下属与客人争吵时

7、服务员擅自将客人的行李搬出房间

二、客房管理中的若干问题与对策

(一)骚扰电话的防范与处置

1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续

2、劝其离店

(二)客人不是服务员

1、客人不是服务员,不能让客人代行服务员的职责。

2、当着客人的面查房,是对客人的不尊重。

(三)客人不是“审查”的对象

(四)叫醒服务的“双保险”问题

(五)因酒店设备问题致使客人受伤时

第7篇 物业项目管理服务质量管理操作程序

述职报告――13

附件7

物业项目管理服务质量管理的操作程序

一、质量管理的程序

1.物业管理服务工作的质量管理由公司质量检查部全权负责。

2.质量管理的主要依据为5个部门的工作质量标准。

3.5个部门的工作质量标准下发各项目部,给予各项目管理处三个月的学习时间,由各项目管理处组织项目全体人员进行学习,要求每个员工都应该对工作质量标准心中有数,并在学习过程中,广泛征求员工意见,任何人均可以对工作质量标准提出修改和补充的意见,由各项目管理处将员工意见汇总后上报公司质检部,由质检部组织全公司主管级以上人员讨论修改后形成最终的质量管理标准。

4.修改后的质量管理标准下放各项目部后,各项目部必须严格遵照执行,由公司质检部负责对各项目管理处的质量工作进行考评,考评原则一个月一次专评,三个月一次全评。专评有两种含义一是指由项目自己申报各部门质量标准中的某一专项工作保证在一个月内确保完善(每个部门至少要上报一项工作)质检部按照项目自己上报的专项工作对项目进行专项的考评,二是在上一次全评时对不合格项给予项目一个月的整改时间,质检部在每月的专评中对上次考评的不合格项要进行重点的专项考评。全评是指每三个月一次的全面考评,考评结果将进行公布,对得分最低的项目将处罚项目经理和部门负责人。

二、质量考评的评分依据:

考评指标是对各个部门的日常工作,依据质量标准进行定期的评定,以百分比来衡量部门工作的管理质量,得分90%以上为合格,95%为目标值,100%为理想值。各部门质量考评依据如下:

1.客服部质量考评评分标准

1)客户接待分值16分共8条每条2分。

2)业主档案管理分值23分,第1条、第6条、第7条为重要事项每条5分,其它条每条2分。

3)客户回访工作分值25分,共5条全部为重要事项,每条5分。

4)管理制度分值15分,共3条全部为重要事项,每条5分,上墙制度每欠缺一项的至少扣3分。

5)培训分值8分,共4条每条2分。

6)日常巡检与工作记录分值17分,共7条第5条为重要事项5分,其它条每条2分。工作记录缺项的每缺一项至少扣3分。

7)物业费催缴由经济指标考核不在管理指标中考核。

8)其它分值4分,共2条每条2分。

客服部管理指标考核总分值108分。

2.工程部质量考评评分标准

1)设备设施维护保养分值40分,共6条第6条为重要事项30分(共30小条每条1分),其它条每条2分。

2)必须上墙的管理制度分值12分,共2条,第1条2分,第2条为重要事项10分,缺一项制度至少扣3分。

3)工程维修质量分值25分,共5条全部为重要事项每条5分,任一项工作不合格(包括各分项小条)至少扣3分。

4)相关工作记录分值26分,共2条第1条又分8小条每条2分(16分),第2条为重要事项10分,缺一项工作记录至少扣3分。

5)工作环境要求分值8分,共4条每条2分。

6)能源控制分值28分共5条第5条为重要事项20分一项不合格至少扣3分,其它条每条2分。

7)工程资料管理分值22分,共7条第一条为重要事项10分,缺一项至少扣3分,其它条每条2分。

8)培训工作分值11分,共4条第3条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

9)其它分值6分,共3条每条2分。

工程部管理指标考核总分值178分。

3.秩序维护部质量考评评分标准

1)门岗值守分值24分,共12条每条2分。

2)园区巡逻分值14分,共7条每条2分。

3)中控值守分值14分,共7条每条2分。

4)消防安全分值20分,共4条全部为重要事项每条5分。

5)突发事件处置20分,共2条全部为重要事项每条10分,预案缺一项至少扣3分。

6)管理制度分值10分,共2条全部为重要事项每条5分,管理制度缺一项至少扣3分。

7)工作记录分值26分,第9条为重要事项10分,缺一项记录至少扣3分,其它条每条2分。

8)培训工作分值9分,共3条第2条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

秩序维护部管理指标考核总分值137分。

4.环境保洁部质量考评评分标准

1)日常工作分值20分,共10条每条2分。

2)定期保洁工作分值18分,共9条每条2分。

3)应急性清洁卫生公分值14分,共7条每条2分。

4)管理制度分值20分,共2条全部为重要事项每条10分。缺一项管理制度至少扣3分。

5)工作记录分值26分,共9条第9条为重要事项10分,缺一项工作记录至少扣3分,其它条每条2分。

6)培训工作分值9分,共3条第3条为重要事项5分,其它条每条2分。培训资料不齐全的至少扣3分。

环境保洁部管理指标考核总分值107分。

5.行政管理部质量考评评分标准

1)档案管理分值39分,共3条,第1、第2条合并考核分值5分,第3条又分17小条每条2分。

2)其它工作分值24分,共12条每条2分。

3)管理制度分值10分,缺一项管理制度至少扣3分。

行政管理部管理指标考核总分值73分。

第8篇 质量手册物业管理服务费用收缴控制程序

质量手册:物业管理、服务费用收缴控制程序1目的确保公司能按时收缴各项物业应收费用,确保业主与住户满意。2适用范围适用于各项应收物业费用的收缴管理。3职责

3.1 公司财务部负责物业各项应缴费用的统一控制。

3.2 管理部收费员负责各项费用的代收代付。4程序

4.1 物业管理、服务收费种类根据国家的有关规定,物业管理、服务收费包括:a)公共性服务费,指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用;b)公共代办性质费用,如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用;c)特约服务,如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务,包括房屋修缮、代购商品、家电维修等;d)修缮费用,指用于新建住宅保修期满后,房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。

4.2 物业管理、服务费用的收缴

4.2.1 每月初公司财务部将《费用收缴通知单》交给管理部,管理部人员将费用通知单发送给业主或住户。并请业主或住户在费用通知单上签名确认。

4.2.2 业主或住户因故无人时,管理部人员应将通知单妥善保管,设法送达。

4.2.3 财务部每月20日将未缴、欠缴费用的业主、住户名单交给管理部,由管理部发出《费用催交通知单》,并请业主、住户签名确认。

4.2.4 逾期仍未缴费者,管理部业务员应上门催收,特殊原因拖欠费用的,业务员应做好记录并向管理部经理报告。对特殊情况,经管理部经理批准可再拖延一个月,对无特殊原因而拖欠费用或拖欠两个月以上者,应由管理部张栏公布,限期交费。

4.2.5 对超过限期仍未交付费用者,根据物业公司与业主和住户签定的《物业管理合同》规定,由管理部通知工程部停止供水、电等。在停止供应之前,管理部应事先通知业主或住户,作好协调解释工作。

4.2.6 如果业主或住户连续10个月不交费,则经总经理批准,遵循法律程序解决。

4.2.7 特约服务费用的收缴财务部参照国家规定,制定统一收费标准,明码标价,本着利民、微利的原则,确保服务质量。

4.2.8 修缮基金的管理新建住宅保修期满后,物业公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护、维修和更新,并收取费用。物业公司对这笔费用必须加强管理、专款专用,不得挪用。

4.3 财务部每半年向业主、住户公布费用收入和支出帐目,接受业主、住户的监督。5相关文件

5.1 《物业管理合同》6质量记录

6.1 《费用收缴通知单》

6.2 《费用催交通知单》

第9篇 某物业公司服务质量监督检查管理办法

物业公司服务质量监督检查管理办法

第一章 总 则

第一条 为加强对服务质量工作的监督检查,不断提高服务质量,保障业主和客户利益,维护公司信誉,特制定本办法。

第二条 服务质量监督检查的基本任务:是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识,倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督,不断提高客户满意率。

第三条 服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制,坚持制度化、规范化;坚持责任明确、严格考核;坚持查、帮相结合。

第四条 建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制,以部门自查为主,公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。

第五条 服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。

第六条 公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作,并对服务质量监督检查工作提供工作保障。

第二章 机构设置和人员配置

第七条 公司成立服务质量监督检查领导小组,由总经理任组长,成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组,成员由部门经理、管理处主任组成,质检工作组设置在公司行政部。

第八条 各部门应明确服务质量监督检查人员,具体负责本部门服务质量监督检查。

第九条 各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平,熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强,敢于坚持原则。

第三章 工作职责

第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责

(一)拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施

(二)参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法

(三)对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查

(四)对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况,提出处理意见及建议;

(五)负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流;

(六)对各部门员工在检查中发现的问题,责成相关部门采取措施整改纠正,并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。

第四章 组织实施

第十一条 服务质量监督检查,公司每月检查一次,各部门每周至少普遍检查一次,重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。

第十二条 检查中要认真做好各种记录,各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告,质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报,重要情况及时报告。

第十三条 强化监督管理,加大监督检查力度,充分发挥服务质量监督检查作用,公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。

第五章 考核评比

第十四条 公司每季度将各部门开展服务质量建设情况进行汇总评比,并结合《服务质量优秀部门、服务明星评选实施办法》对优胜单位和服务明星实施奖励。

第十五条 服务质量监督检查每月纳入《考核工资管理办法》考核评定,各部门在对员工实行考核工资等级评定时要与服务质量监督检查情况相结合。质检工作组可依据检查情况对部门员工工资考评等级作出变更决定。

第十六条 服务质量监督检查结果与年终考核评选先进部门(个人)挂钩,并作为年终考核的重要依据。

第六章 相关要求

第十七条 质量监督检查人员要严格遵守和执行公司的管理规章制度,敢于纠正、制止违纪行为。

第十八条 工作扎实主动,讲究实效,讲究处理方式,密切搞好与相关部门的协作配合。

第十九条 努力学习与本职工作有关的业务知识和技能,不断提高业务水平。

第二十条 被检查的部门和人员,不得以无故理由拒绝质量监督工作组检查和阻碍检查。

第七章 附 件

第二十一条 本办法由公司服务质量监督检查领导小组负责解释。

第10篇 部门主管及行政管理人员基本要求服务质量标准

部门主管及其他行政管理人员基本要求与服务质量标准

(一)基本要求

1.学历要求大专以上,年龄25-50周岁之间。

2.具备一定计算机应用水平及语言文字表达能力,能熟练使用常用办公软件。

3.组织沟通能力强,具备处理突发事件的能力。

(二)服务质量标准

1.各个部门主管每天分别对其分管岗位或区域巡查两次,并在各个岗位工作记录表(簿)做好相应巡查情况记录。

2.收集分管岗位工作记录表(簿),协助项目经理做好对各个岗位工作记录表(簿)汇总工作。

3.熟悉污水净化设备的使用,能按照相关操作流程正确添加污水净化药品。

4.能按照后勤管理处要求对8号、11号学生公寓的太阳能设备使用情况进行管理。

5.能协助项目经理制定和设计相关岗位工作制度、岗位职责、工作记录表(簿)。

6.全面负责分管部门队伍组织管理工作。

7.制订分管部门队伍年度和月份工作计划并组织实施。

第11篇 确保物业管理服务质量措施

确保物业管理服务质量的措施

一、将管理指标分解、细化,逐级落实;

按照公司项目管理规定,首先由项目经理与公司签订管理目标责任书;

项目经理负责将各项管理指标分解到本项目管理部各部门,由各部门经理代表本部门签订部门管理目标责任书;

部门经理负责将各项管理指标分解到本部门的每位员工,员工即按照部门拟定的工作内容、程序、标准开展本职工作,其工作结果的优劣将与自身的经济利益挂钩。

二、利用数据统计工具,不断提高工作的质量;

各部门将首先区分计划性工作与突发性工作,将计划性工作予以量化,并确定相应的管理指标;

每月对计划性工作进行量化统计与分析;

对于突发性工作,定期(分别按照月度、季度)进行统计与分析,逐步将其列入到计划性工作并赋予相应的量化指标;

根据上述数据统计与分析结果并结合项目客观情况,调整并细化各项指标,以确保我司承诺的指标与标准的实现。

三、公司技术督导检查组不定期到项目现场进行抽查,以确保服务质量的稳定性;

四、每月与zz电视中心物业监督管理办公室进行洽谈沟通,不断改进各项工作,配合后续管理工作;

五、客户服务中心每季度进行一次客户满意度调查,及时了解广大客户对物业管理服务工作的态度、建议,并进行相应调整,不断提高客户满意率。

第12篇 某某宾馆服务质量管理规定

一、仪表仪容

(一)服装

1. 各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。

2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。

3. 服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。

4. 穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。

5. 制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物

品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。

(二) 仪表仪容

6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

7. 男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。

女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。

男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。

8. 服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。

(三) 化装

9. 女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。

10. 化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。

(四) 饰物

11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。

12. 员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、

服饰协调,美观大方。

(五) 形体动作

13. 前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。

14. 两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。

15. 两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),

身体正直平稳。

16. 精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。

17. 当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。

18. 两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。

19. 坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。

20. 行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。

21. 行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。

22. 行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。

23. 引导客人行进时,主动问

第13篇 客房服务质量管理要求

一、客房服务质量的基本要求

(一)真诚

是否真诚,反映服务员的服务态度问题。要为客人提供最佳服务,首先要突出真诚二字,要实行感情服务,避免单纯的完成任务式的服务。

(二)高效

效率服务就是快速而准确的服务。

(三)礼貌

客房服务中的礼貌礼节,是客房服务质量的重要组成部分,也是客人对客房服务人员的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服务是客房员工为客人提供真诚服务的具体体现,则服务工作所要求的基本礼貌礼节,是优质服务的基本要求。

二、提高客房服务质量的途径

(一)培养员工的服务意识

(二)强化训练,掌握服务技能

(三)增强员工的应变能力

(四)为客人提供微笑服务

(五)为客人提供个性化服务

(六)称呼客人姓名

(七)为日常服务确立时间标准

(八)搞好与酒店其他部门的合作与协调

(九)征求客人对服务质量的意见,作为提高服务质量的切入点

(十)加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

第14篇 酒店质量管理程序文件：客房服务提供工作程序

酒店质量管理程序文件:客房服务提供程序

1.0目的

为了确保对客房服务有效控制,使服务质量符合规定要求,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于客房服务提供过程的管理。

3.0职责

客房部负责本程序的归口管理。

**酒店各相关部门协助客房部执行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)宾客信息。

(2)客史资料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服务活动信息。

客房部全面掌握上述信息,编制《客房部服务规范》、

《客房部服务提供规范》,作为服务的依据。

客房服务结果

(1)为宾客提供了符合要求的服务。

(2)满足了宾客的要求,达到了宾客满意。

客房部对所提供的服务进行控制,每月编制《客房部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。

客房服务过程管理

(1)客房部组织机构

客房部由为宾客提供清扫和接待服务的服务中心,为商务宾客提供商务服务的商务楼层,负责与宾客和其他部门之间信息收发传递的客房中心,负责为宾客提供洗衣服务及全店各类布草洗涤的洗涤中心和负责**酒店公共区域的清洁保养工作的厅堂中心组成。

(2)服务中心职责

①服务中心通过vip服务、团队、会议接待服务、夜床服务、会客服务、酒吧、加床等服务确保为宾客提供达到五星级标准的服务,使宾客满意。

②客房清扫服务:客房部清扫服务员按照《客房部服务提供规范》及房间打扫次序要求打扫房间,确保房间卫生干净、整洁,并填写《客房清扫员打扫记录》。

③会议服务:服务员负责按《客房部服务提供规范》做好会议服务接待工作,确保会议服务达到标准。

④特殊服务:针对宾客不同需求,由服务员提供残疾人服务、擦鞋服务、租借物品服务、生病宾客、醉酒宾客护理等,体现服务个性,满足宾客要求,增强宾客满意。

⑤客房安全服务:为了宾客和客房的安全,由客房部制定《客房部检查制度》,由服务员负责操作执行,确保宾客的人身及财产安全。

(3)客房中心职责

主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息,熟悉**酒店服务项目、时间、电话号码,熟悉客情,以保证为宾客提供及时周到的服务。

①接打电话服务:客房部负责制定《客房部接打电话服务规定》,中心联络员负责按规定操作,并填写《客房部中心联络员工作记录》,确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。

②中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写《维修单》并传递到工程部,由工程部负责实施维修,中心联络员负责记录维修反馈信息,并填写《客房部维修统计表》,确保房间设施设备完好。

③中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对,填写《客房中心联络员工作记录》,并及时将房态信息输入微机,确保电脑资料与客房实际状态一致。

④客史档案管理:由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息,并填写《宾客历史档案表》,部门经理进行评审,确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。

⑤宾客需要借用物品时,由中心联络员按《客房部租借服务管理办法》提供服务,确保服务周到、细致。

⑥客房部负责编制《客房部奖罚制度》,对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、vip、c/i客情传递等管理做出规定,中心联络员负责按规定组织实施,服务员填写《客房部钥匙领用表》、中心联络员填写《当日进房、走客通知单》。

⑦物资管理:由楼层领班每日填写《客房部楼层每日消耗补充单》,由物品领发员按《客房部消耗品管理及发放办法》送往楼层,每月由核算员按《客房部棉织品管理制度》对各楼层棉织品进行盘存。

(4)商务楼层职责

主要负责为商务宾客直接办理入住、离房手续,提供西式早餐、商务服务,为商务宾客提供良好的商务活动环境。

①商务楼层接待员负责按前厅部编制的《前厅服务提供规范》为商务宾客提供预定、登记、问询、收银结账服务,确保服务达到标准。

②西式早餐服务:商务楼层接待员按餐饮部编制的《餐饮部服务提供规范》提供服务,确保服务符合标准。

③商务服务:商务楼层接待员按前厅部编制的《前厅部服务提供规范》为商务宾客提供复印、打字、收发传真等商务服务,确保服务高效、细微、周到,使宾客满意。

(5)洗涤中心职责

主要负责提供客衣洗涤服务、全店各类布草用品和员工制服的洗涤,并按《客房部客衣管理办法》进行收集、洗涤、保存,填写《洗衣单》。

①客衣洗涤服务:客房部负责制定《客衣洗涤作业指导书》,客衣洗涤员负责按照《客衣洗涤作业指导书》要求收衣、检查、洗涤、熨烫、送衣到楼层。宾客对洗涤有特别要求的,应予以标识,确保客衣洗涤服务质量,满足宾客要求。

②布草洗涤:客房部编制《客房、餐饮布草件洗涤作业指导书》,布草洗涤工负责按作业指导书分类洗涤布草,确保洗涤质量达到规定标准。

③客房部编制《员工制服管理制度》,制服室收发员负责按管理制度收发制服,客衣洗涤员负责员工制服的洗涤。并填写《员工制服洗涤登记表》。

(6)厅堂中心职责

主要负责**酒店公共区域的清洁保养工作。

①地毯洗涤:客房部编制《客房部洗涤地毯作业指导书》,打理工按作业指导书洗涤地毯,确保洗涤质量符合要求。

②客房部编制《客房部大理石保养作业指导书》,打理工负责按作业指导书进行大理石保养,确保质量符合要求。

③客房部编制《客房部公共区域卫生清洁作业指导书》,巡环工、楼梯工按作业指导书对公共区域进行清洁、保持,确保卫生质量达到要求。④洗手间服务:客房部编制《客房部公共洗手间服务作业指导书》,巡环工负责按作业指导书提供服务,确保服务主动、热情、礼貌、周到。

⑤客房部编制《客房部洗涤机械设备管理制度》,厅堂员工负责按制度管理机械,做好机械设备的维护与保养,确保设备能力满足要求。

资源要求

(1)合格的服务人员。

(2)良好的客房设备(呈ok状态)。

(3)配备适宜的低值易耗品和设施设备。

(4)对客服务必备的其他设备。

5.0支持性文件

《客房部服务规范》

《客房部服务提供

规范》

《客房部安全检查制度》

《客房部租借服务管理办法》

《客房部奖罚制度》

《客房部洗涤机械设备管理制度》

6.0相关记录

《客房清扫员打扫记录》

《维修单》

《客房部维修统计表》

《客房部中心联络员工作记录》

《宾客历史档案表》

《客房部钥匙领用表》

《当日进房、走客通知单》

《客房部楼层每日消耗补充单》

《洗衣单》

第15篇 服务与质量管理工程师工作职责与职位要求

职位描述：

工作职责：

1.根据业务需求，进行数据分析，严格控制晶型预测服务质量，不断提升晶型预测服务整体的服务水平。

2.帮助晶型预测服务整理关键流程，将其转化为需求，并跟进落实流程的执行，不断提升晶型预测服务整体的效率。

基本要求：

1.本科及以上学历。

2.熟悉量子化学基础理论。

3.具有良好的沟通和团队合作能力，主动的学习意愿和认真负责的工作态度。

具有以下知识或研究经验者优先：

1.熟悉python等编程语言，并进行过代码开发或数据分析。

2.熟悉晶体学相关基础理论。

3.熟悉分子动力学模拟。

4.具有互联网业务经验，质量控制或流程优化相关工作经验者优先。

5.具有一年以上量化软件使用经验，熟悉linux操作系统，具有在linux下分析数据和数据处理能力。