某小区管理处服务回访内容记录指引（十二篇）

第1篇 某小区管理处服务回访内容记录指引

小区管理处服务回访的内容及记录指引

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理的管理,不断地提高服务水平,提高业户对服务的满意率,同时多方面接受业户对服务意见的反馈,便于对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

2.1 管理处调度人员:负责投诉处理的抽样回访、跟进工作,并按规定按月整理处理过程的及时率、合格率和存在问题上报管理处负责人。

2.2 管理处各职能组主管:负责根据本专业的管理特点定期或不定期地进行回访工作,并就收集到的问题进行记录、分析、总结、改进工作,并上报管理处负责人。

2.3 管理处负责人:负责组织管理处定期或不定期的综合的回访活动,特殊性的专题回访也由管理处负责人组织有关人员进行。以上回访活动后,要组织有关人员记录、分析,进行回访总结,要有整改的措施与步骤,并就问题的分析和意见写成报告报公司分管领导。

3、工作指引

3.1 概念

回访:定期或逐项地就服务的质量征求业户意见,并做记录、整理、改进服务称作回访,它是整个服务管理的一个重要环节。

3.2 管理处定期的全面回访:

3.2.1 全面回访每年进行两次,定在七月和来年的元月份进行,采取问卷形式。

3.2.2 回访表临时制定,主要内容有两个部分:

a.基本服务意见的调整

b.根据本管理处的当时情况,制定出侧重调查的内容,设计并提出调查问题。

3.2.3 回访表回收后,进行分类、分析、找出问题。

3.2.4 管理处就回访提出的问题召开有关会议,找出原因,定出整改措施,在《回访报告表》上记录,并逐件在调度人员处立项,跟进落实。

3.2.5 每次全面回访后,管理处要给公司主管领导提交一份完整的处理报告。

3.3 特殊事件的回访

3.3.1 特殊事件处理完毕后,根据性质的严重程度和处理的情况,在20天内管理处负责人要专门安排上门回访,回访内容及人员据实际情况而定。

3.3.2 回访后,如有未尽事宜,管理处负责人要召开专门会议研究,采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《工作日志》和《回访报告表》上记录。

3.3.3 以上回访过程处理完毕后,根据事件的结果和程度,用书面的形式报告公司。

3.4 管理处各职能组的回访

3.4.1 管理处各职能组的回访主要是根据业户的投诉处理和服务工作的改进而随机进行的,主要是专题上门回访或每年不少于住户5%的抽样书面回访。

3.4.2 各职能组的上门回访由各职能主管组织进行,并填好《回访记录表》,如书面回访则由职能主管提出,管理处统一发出问卷。

3.4.3 各职能组的回访内容以本职能的服务项目为主,一般不涉及其他部门。

3.4.4 各职能部门回访后要把收集的回访意见整理好,调查分析,填好《回访报告表》,逐条整改落实,并就回访的意见和整改的措施用书面或口头的形式向管理处负责人汇报。

3.4.5 管理处负责人对各职能部门的回访工作要给予领导,对整改措施的落实要严格要求,跟进落实。

3.5 投诉处理的逐项回访

3.5.1 投诉处理的回访主要是在投诉处理销项后而进行的,抽样回访或销项数60%回访,要在《投诉调度记录》表中记录不能遗漏。

3.5.2 投诉处理的回访主要是由调度人员用口头/电话进行。

3.5.3 投诉处理的回访一般在投诉案销项三天后至一周内(清洁服务除外)进行,必要时调度人员可通知维修班实施责任人到现场进行回访并做记录。

3.5.4 调度人员要把回访情况进行记录,填入《投诉调度记录》中,如无问题,一项投诉处理的质量控制记录就算完结了。如还存在问题,则要按有关规定继续跟进处理。

3.5.5 调度人员每月都要将当月的回访情况做总结,填在《投诉调度记录月总结表》上报管理处负责人。管理处负责人要根据此总结写出评语并跟进落实。

4、参阅文件、资料

4.1 《业户投诉处理程序》

4.2 《业户投诉的立项和销项规定》

4.3 《管理处服务回访的内容及记录指引》

4.4 《业户投诉调度规程》

5、质量记录

5.1 《回访调查表》(随机设计)

5.2 《物业管理投诉调度记录》

5.3 《物业管理投诉调度记录月总结表》

5.4 《工作日志》

5.5 《回访记录表》

5.6 《回访报告表》

第2篇 小区物业客户管理对客服务承诺

小区物业客户管理之对客服务承诺

1、保障每日24小时供电供水,如供电、供水单位停电停水或检修需要停电停水,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。

2、为给客户提供各种需要和方便,公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着'服务为主、保本微利'的原则,有偿服务的收费标准公司将明码标价。

3、为便于客户与公司联系,公司的热线服务电话每日24小时开通。

4、为了保证服务的及时性,满足实际需要,公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理为原则。

5、公司服务时间承诺,见下表:(略)

第3篇 住宅小区管理服务内容标准指标承诺

住宅小区管理服务内容与标准及指标承诺

一、管理服务内容

1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修养护;

2、物业管理区域内公共秩序维护和环境卫生的维护;

3、物业管理区域内绿化养护和管理;

4、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及场所管理;

5、供电、供水、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关的管线、设施维护时候进行必要的协调和管理;

6、物业管理区域的日常安全巡查服务;

7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理;

8、物业管理区域内的业主、使用人房屋装饰装修的服务;

9、物业管理区域的消防管理。

二、物业管理服务要求

1、按专业化的要求配置管理服务人员;

2、物业管理房屋与收费标准质价相符;

3、制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。

三、物业管理服务标准

1、物业共用部位的维修养护和管理服务标准

*按物业相关法律法规和业主临时公约对物业相关共用部位进行维修养护和管理;

*在小区主入口设平面分布图、区内各栋标识齐全、规范美观;

*物业外观完好、整洁,公用楼梯间、墙面、地面无破损,外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂,室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序;

*对违反规划乱搭乱建及擅自改变物业用途的及时劝告、依法处理。

2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理房屋标准

*制度健全、责任明确、定期巡检,并做好记录;

*设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。

3、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准

*共用部位和相关场所每天清扫2次,保持干净整洁,室内外标识、宣传栏每周擦拭2次;

*公共楼道每周清扫一次,保持干净整洁;

*垃圾清运日产日清,无垃圾桶漫溢现象;

*化粪池、污水井、雨水井每月检查一次,定期对雨污水管道进行疏通,保持通畅无堵塞现象。

4、公共绿化的养护和管理

*掌握花草树木的特性,做好特种植物的档案;

*花草树木生长正常、绿化效果好,有良好的观赏效果,无树木枯死和歪斜,发现死树应在半月内清除并适时补种;

*草坪及时清除杂草,有效控制杂草滋生,无垃圾,无烟头纸屑;

*根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好,适时修剪;

*适时组织防冻保暖、预防病虫害,病虫害无明显迹象;

*园林建筑和辅助设施完好,整洁无损;

*绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

5、车辆停放管理服务标准

*业主车辆凭证出入,按序停放,外来车辆严格检查,出入登记;

*道路、停车场平整畅通,交通标志齐全规范;

*地上除车库外小区其他位置不可停车。

6、消防管理标准

*定期检查消防设施设备、保证完好,随时能够启用;

*加强对消防管理人员的培训,保证消防通道的畅通。

7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准

*门岗、监控室美观整洁,人员统一着装,专人24小时值勤,实行定岗与巡逻相结合;

*实施24小时安全监控并记录及时;

*对区内公共娱乐设施设施安全警示标志;

*巡逻中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门;

*定期对安防服务人员进行培训,提高管理服务质量。

四、管理目标及指标承诺

1、前期阶段

*成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友;

*降低开发商的建设成本,促进楼盘的销售。

2、合同阶段

*在合同期内全身心为业主服务,成为业主的好保姆、好管家、好朋友。

*正式接管在条件具备时一年内通过“荆州市物业管理优秀小区”的考评;

*正式接管在条件具备时两年内通过“hb省物业管理示范小区”的考评;

*正式接管在条件具备三年时内通过“全国优秀物业管理示范小区” 的考评。

3、总体指标

*客户满意度指数达到国优90%以上;

*管理服务范围内不发生重大安全责任事故;

*管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,

*管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;

4、分类指标

*管理处设专线24小时受理客户服务需求;

*客户接待时间:365天8:30-20:00;

*各类服务人员上岗培训率达到100%;

*档案归档率达到100%,

*档案完整率达到100%;

*维修及时率达到100%;

*维修质量合格率达到95%以上;

*实行维修服务回访制度,回访率达到100%;

*有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率90%以上;

*公共设备、设施完好率达到98%以上;

*房屋建筑完好率达到98%以上;

*绿化存活率达到98%以上;

*清洁管理无盲点,

*管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;

*道路、停车场完好率达到98%以上;

*管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。

第4篇 新城小区物业管理服务内容要求

新城小区物业管理服务内容及要求

综合管理

1负责制定物业管理服务工作计划,并组织实施。

为配合'zz滨海新城'的开发理念和物业管理的服务工作,我们制定了物业管理的相关计划,将物业管理工作细分为以下七个阶段,并详细阐述各个阶段中的主要工作内容,具体如下:

开发建设阶段--物业销售阶段--物业竣工验收阶段--业户入住期的收楼服务阶段--业户入住期的装修服务阶段--业户入住期的安全控制阶段

日常运作管理阶段

第一阶段:开发建设阶段

管理公司在实质管理前提出针对物业现存的、有关影响将来管理的问题,使开发商有时间考虑增减设施;以期能够节约将来设施更改或增减的费用。应站在使用者的角度去选择各类设施及相关配备,并提供适合日后使用者需要的意见。具体服务如下:

a、协助评估物业规划及相关建议

1、从管理角度对建筑物的设计图纸提供参考意见,提出工程上会影响将来物业管理的意见及需要改善的建议。

2、从日后管理的角度, 分析建造材料及安装方法等。

3、站在使用者的角度,对有关工程设备的选择提供意见。

4、在开发商需要时,参与有关工程联席会议, 对可能影响日后执行管理工作的事项,提供参考性建议。

5、提供机电安装及能源分配的参考性管理意见。

6、建议成品保护方案, 减少因施工对材料可能造成的损害。

b、协助评估各机电房的规划位置,使日后管理运作能够更加顺畅,节约资源,并制定管理维修保养计划。

c、针对绿化规划提出建议,包括建议选用的植物种类是否有利于日后的养护管理,建议开发商选择较为适合的植物品种以配合项目的整体形象。

d、针对安全保卫系统的设定位置及设备功能提出建议。

e、针对垃圾处理设备及垃圾收集点、垃圾房位置提出建议。

f、针对消防设备的设置及功能提出建议。

第二阶段:物业销售阶段

越来越多的客户在买楼前更加关心交付使用后他们所面对的'物业管理'问题,他们更需要知道除了建筑物的硬件外,将来所面对的服务'软件'会是什么水平。用送管理费或低价管理费进行促销的做法,其管理质量已逐渐被客户所质疑,对此,我们建议开发商:允许物业公司在销售现场派驻贴心管家,现场演示及宣导,将管理服务工作具体化、形象化地展现给客户,使客户对物业管理服务有所了解,同时,物业管理公司可以通过 '贴心管家'在现场进行物业管理工作答疑与宣传来增加购买者的的信心,也增强他们对房地产开发企业的信心,提升开发商在公众心目中的良好形象,创造良好的名牌效应,从而更有效地促进房产的销售。

a、设计符合物业的管理模式

销售市场会随着时间的变化而不断产生新的需要,这就要求开发商必须按照市场需要对物业的使用功能进行调整;物业管理公司也要针对物业的实际情况设计出更加适合其日后运作的物业管理方案,从而为销售宣传和日后的业主答疑创造条件。

b、协助开发商培训销售人员

物业公司将针对销售期间客户所关心的物业管理问题,制定培训计划和物业管理的相关常识及标准,协助开发商对销售人员进行有关物业管理方面的培训,以增进销售人员对物业管理工作的认识,便于在销售过程中能够准确地解答购房者对物业管理工作的质疑,增强购房者的信心,促进房产销售,同时也有利于日后物业的交接及物业管理工作的顺利进行。

c、组建物业管理架构、实施招聘培训计划、完善办公条件。

d、制定'客户服务中心'内部管理制度、工作规程,提交交楼、装修文件及相关表格。

第三阶段:物业竣工验收阶段

管理公司在对物业状况充分了解的基础上,通过接管验收这一工作程序,进一步熟悉物业整体的各项性能与特点,预测管理中可能出现的问题,制定相应的处理方案,真正做到有备无患,防范于未然。

验收与接管程序如图所示:

a、移交接管前的准备工作

1、委托管理合同签订后,公司物业管理部牵头组建'zz滨海新城客户服务中心'并提前介入管理,拟派管理人员到位,落实管理用房和员工宿舍,做好各项筹备工作。

2、成立验收小组。工程技术人员进驻现场,了解物业设施设备、熟悉设备的构造、性能;水、电、气管道线路的铺设位置及走向,以及存在的问题;填写有关质量记录,以便尽快得到解决。

b、物业资料的移交接管----接管楼宇资料的验证及部分移交资料

1、产权资料(项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等)

2、政府验收合格资料(消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使用说明书、住宅质量保证书等)

3、工程技术资料[竣工图纸--包括平面图、建筑、结构、水电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、图纸会审记录、工程设计变更通知(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电卫生器具等设备的检验合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告]

c、物业接管验收程序

1、开发商通知物业公司接管验收。

2、物业公司验收小组核对所接收的资料,签发验收复函。

3、公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、公共配套设施设备等进行竣工验收。

4、对竣工验收中发现的质量问题,由验收小组填写各类遗留问题统计表,约定期限由移交人负责整改,并商定时间复验。

5、对住宅室内对象无明显不全、符合检验标准要求的房屋,由'客户服务中心'接收钥匙,承担保管责任。

6、业户入住时,由客服助理陪同对户内进行全面细致的检查验收,对发现的质量问题经整理后报告'客户服务中心',并转交开发商,并由开发商要求承建商在限期内逐项返修,经物业公司或业主验收后消项。

7、在保修期内,如在使用过程中由业户或管理人员发现的、 属于建筑施工或产品制造的缺陷时,应报告'客户服务中心'查验证实后,大中修由开发商责令承建商更换或返修,小修、急修可委托工程部进行维修,费用由承建商负责。

d、房屋接管验收项目及标准

1、验收项目。(包括梁、柱、板主体;墙面;地(楼)面;楼梯、扶手;插座;接线盒;开关;给排水系统;照明系统;门窗;三表;厨卫防水防渗等内容)

2、验收标准。(住户及房屋内的水电配套设施等,参照建设部标准和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到业户的合理要求。)

e、物业公共设施接管验收项目及标准

1、验收项目。(物业公共设施及其水电等;基础设施;弱电系统;智能化系统;消防系统;公共绿化;停车场系统;标识标志及相关公共配套等)

2、验收标准。(参照建设部和国家颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。)

f、工程完善和工程遗留问题的处理

1、在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后,进行的部分公共配套设施的工程完善。

2、在竣工验收和楼宇使用过程中,将存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容作为工程遗留问题提交开发商并跟进处理。

3、'客户服务中心'对完善配套工程执行监督职能,指定专人作好协调工作。

4、为进场的施工人员办理出入证,避免与装修施工人员混淆,确保安全。

5、限制噪音施工时间,确保业户休息。

6、加强保安力量,监督施工人员,做好现场管理。

7、制定物业进出管理制度并落实相关方案。

g、业户入住前准备工作

1、制定物业交楼准备计划。

2、交楼文件准备;

3、交楼物品准备;

4、交楼场地布置;

5、清洁开荒准备;

6、交楼模拟训练;

7、政府及相关公共事业机构的协调工作;

8、协助通知业主收楼;

第四阶段:业主入住期的收楼服务

业主收楼是一件非常值得庆贺的事情,因此,交楼现场的布置应该显得隆重热烈,交楼期间可以举行庆祝活动,配合开发商的销售活动。收楼过程可以由物业管理公司派出'贴心管家'负责接待收楼业主,采取各种措施如:请尚未安排办理相关手续的业主观看'收楼程序'的光盘演示、针对随同业主前来办理手续的其它家庭成员或朋友,'贴心管家'还将根据实际情况安排不同的活动等等,避免业主长时间等候或产生受冷落的感觉。

a、办理入住手续流程

接待、验证业主身份→收取入住期间费用→派发资料让业主填写,并签订相关协议文件等→发放钥匙→交、验房屋→跟进遗漏工程或协助办理开通

水、电、气,代办电话、电视等业务。

b、办理入住手续采取的便利措施

物业公司将以热情、周到的态度,高效、便利的服务为业主办理入住手续。由物业管理公司派出 '贴心管家'全程陪同业主办理手续,籍此增进与业主之间的沟通;同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构进行协调,节省业主办理入住或签订代办业务协议的时间;代办有关业务,方便业户,减少麻烦;同时,为业户提供多项免费装修服务咨询和家居采购等便利服务;也可以提供预约收楼或集体办理手续等便捷服务。

第五阶段:业户入住期的装修服务(房屋管理)

a、房屋外观管理

为维护建筑物的外观形象统一、美观,保障楼宇的附属设施、设备的正常使用和功能不受破坏,我们将采取以下措施进行严格管理:

1、做好建筑物外观的保养工作,制定房屋外观保养计划,根据设计装修的要求定期进行养护,确保'zz滨海新城'的设计开发理念得以完整体现,保持恒久的魅力。

2、对业户的装修实施严格管理和控制,坚决杜绝违章装修的出现。

b、制定《房屋年度养护计划及实施方案》(见下图),并抓好落实

序 号项目维修类别定期维修

计 划方 案标 准实施效果

1房屋承重结构部位局部受损;施工质量原因造成的结构问题。每年对房屋基础进行一次检查;及时了解房屋的结构性能,作到早发现,早处理由工程部负责实施建筑物白蚁防治标准;建筑物完好等级标准。结构安全,正常使用。结构性能完好。

2外墙面外墙起鼓脱落的修补;

外墙局部渗漏;

外墙大面积渗漏;

外墙面的翻新。每2年对于较大面积渗漏,外墙久修无效的,应局部翻新防止继续扩大及污染墙面;并清洗一次;每年雨季前对住户外窗台进行一次密封维护检查,杜绝雨水侵入。由工程部负责实施房屋修缮标准;

外墙面修缮作业规程。外墙平整,无渗水;

整洁统一。

3屋 面隔热层破损;

防水层破损造成屋面渗漏;

屋面积水。避雷网每年刷一次油漆,防止锈蚀;每半年疏通一次屋面雨水口;每年对屋面防水层检修一次;每年翻新更换老化部分。由工程部负责实施。房屋修缮标准;相应修缮作业规程。无积水,防水层正常,有效发挥功能,无渗漏;隔热层完好。

4消防设施疏散标志的维修及养护;

室内消火栓(箱)的维护及检修。每年对消防箱油漆一遍,并将消防带晾晒一次以防发霉;每年对消防疏散进行一次维护。由消防、机电、维修专业人员对应负责实施;消防系统主要设施设备每年更换一次。消防设施保养规程。设备完好率100%。

5公共通道门厅

、楼梯间公用地面的维修改造;公共通道、门厅的墙、天棚维护;楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。每半年对公共地面进行一次维护,补换损坏或空鼓地砖;每2年刷新一次通道门厅及楼梯间墙壁天棚、扶手及栏杆。由工程部按照相应技术作业规程实施

每3年铲除抹灰翻新一次。房屋修缮标准;相应建筑部分修缮技术规程。美观、完好、整洁、清爽。

6共享烟道由烟道内隔断板损坏及导流板安装不当造成的回串烟;排烟口封闭不当造成漏烟。每年对屋面出烟口盖板及防护罩进行一次维护。由工程部按照相关作业规范实施。排烟管道技术规范。排烟通畅,安全正常使用。

7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定码松脱。每年刷一次管道油漆;每年检修一次,并紧固管道固定码;每年雨季前检查一次雨水口,更换不合格部分。由工程部按相关作业规范实施。排水管维护修缮标准;给水管维护修缮标准。美观完好;上下水通畅;

无渗漏。

c、负责室内装修管理,建立装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司和装修人员登记及相关资料齐全,并建档管理。

二次装修是关系到业主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的观赏性、安全性不受人为的破坏,又能让业主尽量按照个人意愿进行装修,是管理控制好二次装修的关键。我们做法是: 1、装修前向业主说明装修规定,告知业主什么该做,什么不该做。

2、严格审批业主的装修方案,如有违章设计内容,应向业主说明,并督促其进行更改。

3、认真审核装修公司提交的各项材料,做到各项手续、材料齐全。

4、制定严格的、具可操作性的装修管理制度,并抓好落实。

5、与装修公司签订《装修协议》,对装修申请进行严格审批。

6、建立装修人员进出小区登记制度,对装修人员带进小区的施工工具进行检查,对携带金刚取孔、大锤等破坏性大的工具进入小区的施工人员进行跟踪记录,一旦施工完成,规定立即将工具置于管理人员的监督下,直至带出小区。

7、加强有关装修规定的宣传,装修期跟踪监管,违章装修即时处理,严格装修验收环节,把装修工作纳入入住阶段的一个重点工作。

我们拟采取的违章装修控制流程如下:

培训合格后

内部装修管理方案

发现违章装修

1、对业户和装修队伍的宣传

为加大装修宣传的力度,我们除了将在入住初期策划一项大型活动之外,还将在小区设立装修管理宣传栏,充分发挥社区文化的导向功能,约束功能,并架起客户服务中心与业户及装修公司的桥梁,真正提高业户按章装修的自觉性。

2、建立严格的装修审批制度:

3、装修审批重点

◎保证房屋设施正常使用功能。审核重点:房屋结构、智能化设施及管线;供水、供电管线。

◎保证房屋外观统一美观。审核重点:阳台、窗台、天台(跃层房)、空调安装及管线走向。

◎装修材料符合防火规定。

◎原房屋内承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件有否拆改。

◎是否改变房屋及配套设施的使用功能。

◎是否出现钻凿地面和房顶的防水层的情况。

◎所有楼板面装修荷载是否超过设计要求。

◎增加内墙必须采用轻质材料。

◎是否影响、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。

◎安装空调须在指定位置,空调出水须排入专供空调出水使用的管道。

◎是否在窗台及阳台上违章搭建任何形式的雨阳篷。

4、建立细致严密的装修跟踪监管体系

◎成立装修管理中心,由各个部门的人员组成,负责装修的日常工作及突发事故的处理,联系派出所地段民警对装修暂住人员进行管理。

成立装修检查队,检查队由保安部、工程部、客户服务中心等人员组成,负责对装修现场

的日常巡视和监管。

5、避免出现违章装修及相关处理措施

◎预防性措施,包括装修管理制度的宣传、进出小区材料的控制等。

◎说服措施。

◎经济措施。

◎行政措施。

◎法律措施。

d、由于'物业标识的设置、安装、维护'是进入日常运作管理阶段后的工作,因此,我们将在'日常运作管理阶段'一节中做阐述。

第六阶段:业户入住期的安全控制

a、保安队伍建设

建立高素质的保安队伍,按照高标准、严要求的指导思想,严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节,实施'准军事化'管理。保安员选聘退伍的优秀军警战士,具有良好的思想品质和精湛的业务技能,建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制,保安管理引入轮换制和末位淘汰制。

b、确立治安重点

由于入住装修阶段人员众多,管理现场较复杂,需要特别针对人流、物流、车流制定有效的监控管理方案。

第七阶段:日常运作管理阶段

对日常运作阶段的管理,我司将全面按照iso9002:2000质量管理体系进行,严格执行各种工作规范,注重每一个服务项目人员的培训和考评,加强日检、周检、月检工作。

a、'客户服务中心'内部运作管理

1、为规范'客户服务中心'物业管理服务的监督检查工作,确保提供的服务质量能符合规定的要求,实行由'部门主管到客服经理逐级巡检'制度。

2、'客户服务中心'各部门主管负责所辖范围内各项工作的日检。。

3、客户服务经理负责主管工作的周检。

4、总公司物业管理部经理负责组织每月的月检。

5、物业公司分管本项目的领导实施不定期巡检。

b、业户报修处理工作规程

1、目的是为了尽快处理业户的报修,规范维修工作,确保为业户提供满意的服务。

2、客户服务部负责记录报修,并传达至工程部。

3、工程人员负责报修内容的现场确认及维

修。

4、工程部经理负责维修监督,对'维修服务项目表'以外的报修内容进行评审。

5、客户服务中心负责对维修工作进行跟踪反馈及回访。

c、业户投诉处理工作

1、确保业户的有效投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2、客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。

3、被投诉部门按照投诉内容跟进安排,具体解决有关问题。

4、客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

d、服务收费管理

1、规范客户服务中心服务收费(包括管理费、水电费)的程序,确保业户对服务的满意。

2、客户服务中心为业户收取有偿维修服务费及每月的管理费及水电费。

3、客户服务中心财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。

4、客户服务部负责派发各项收费通知单,并协助财务做好费用的催缴工作。

5、工程部负责对有偿维修服务的费用进行核定。

客户服务经理对有偿维修服务的收费进行审核。

e、突发事件或异常情况处理

1、确保对小区内各类突发事件迅速、果断的进行处理(盗窃、匪警、火警、斗殴等),保障业户人身及生命财产的安全。

2、客户服务中心应进行突发事件及异常情况处理的培训,客服经理在紧急情况下负责应急

事件的全面处理,负责抢救现场指挥及督导工作。

3、由客户服务中心的全体员工组成应急分队,以应付各类突发事件。

4、当值人员应严守岗位。

5、保安员负责安全防范,工程人员负责水电供应及抢修。

6、其它员工应听从上级领导的调遣,积极参与救护或抢险。

2专职接待 受理投诉

我们拟在'zz滨海新城'配置15名贴心管家,按幢划分,采用小片区管理方式。贴心管家必须24小时受理报修、信息收集、咨询和投诉处理等公共事务。在处理业户投诉问题上,我们将设立'层级汇报、层级处理'的制度,并严格落实。

3协助组建业主大会,选举产生业主委员会并配合其运作

a、一旦条件成熟,我们将全力协助开发商依法组建、成立业主大会,并配合其运作。包括:

b、协助制定业主大会议事规则。

c、制定《业主公约》。

d、准备其它必要的相关资料。

e、按主管部门的规定进行登记、申请。

f、选举产生业主委员会。

g、积极配合业委会的工作,自觉接受其对物业管理与服务的监督检查。

h、及时发现管理中出现的问题,不断改进和提升管理服务的质量与水平,实现'专业化管理与业主自治相结合,共同建设美丽家园'的目标。

4管理制度健全,服务质量标准严格,物业管理档案资料完善

'没有规矩,不成方圆'。健全完善、具有操作性的管理制度和严格的服务质量标准是我司进行统一、规范化管理的准绳和保证。我司于1999年通过iso9002质量管理体系认证,并于2002年通过iso9002:2000的升级改版认证。经过多年的探索和实践,已构建出一整套完善的、科学化的质量保障体系。接管'zz滨海新城'之后,我们将严格按照iso9002:2000质量管理体系及本公司质量体系文件的要求,对该项目实施专业化、规范化的管理。我们将做到:

a、在公司目前制订的各项管理规章制度的基础上,结合本项目的实际需要,根据iso9002:2000质量体系的要求,进一步充实和完善相关管理制度;

b、参照星级酒店的标准重新审订各项服务质量的考核标准,使这些制度和标准更规范、更合理、更科学、更有针对性。

c、除此之外,物业管理档案资料的收集、整理和保管也是一项重要工作,各种设计图纸、施工方案说明、工程设施设备资料、业主置业档案等重要资料都应具备全面性、系统性和时效性,并妥善管理。

5应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理

在科技高速发展和社会不断进步的今天,计算机、网络已普及到了各行各业,成为人们工作和生活不可缺少的'得力助手'。目前,在我司所有的管理项目中,日常的服务工作已全面实现智能化管理,采用思源物业管理软件系统,不仅提升了操作的准确性,而且提高了工作效率;在人员素质和操作技能方面完全能够满足'zz滨海新城'日常管理与服务的需要。

6代表业主对物业管理区实施全面验收

7与开发商配合做好房屋移交工作

8全体员工统一着装,持证上岗

这是对物业管理从业人员的基本要求,也是我们必须遵守的职业规范。目前,我司各岗位人员都已实现'统一着装,持证上岗'。另外,为了能够更进一步凸显'zz滨海新城'的尊贵和气派,业主和住户的尊贵与优越,我们针对本项目的实际需要,在人员招聘、选派,服装设计、制作等方面进行了深入细致的考量,力求能够与'zz滨海新城'的特质和业户的身份、地位相匹配,力求做到:

a、人员精神面貌好,举止谈吐文雅,具有一定的文化修养和职业素质;

b、员工服装符合岗位着装需要,要求色彩和谐,款式新颖,质地优良。

第5篇 华兴园小区护卫管理服务方案

荔园小区护卫管理服务方案

一、24小时值班制度

1.安管员分早(7:00-15:00)、中(15:00-23:00)、晚(23:00-第二天7:00)三班,实行24小时全天候值班制度。

2. 安管员上岗必须穿着统一制服,佩带规定装备和工作牌。

3.上岗时要认真检查设备设施,认真做好'四防'(防火、防盗、防破坏、防自然灾害)工作,发现不安全因素立即查明情况,排除险情,并及时报告主管领导,确保小区安全。

4.熟悉本岗位任务和工作程序,执勤过程中要以敏锐的目光,注意发现可疑的人、事、物,预防案件、事故的发生,力争做到万无一失。

5.爱护设施设备和公共财物,对小区内的一切设施、财物不得随便移动及乱用,熟悉小区消防系统及消防器材的安装位置,熟练掌握各种灭火器材的使用方法,遇到突发事件能正确进行处理。

6.坚守岗位,提高警惕,对岗位内发生的各种情况要认真处理,并且做好记录,发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获。

7.遇有紧急突发性重大事情,要及时向领班或主管领导请示报告。

8.严格执行交接班制度。

9.积极向客户宣传遵纪守法和消防安全等治安防范知识。

二、车辆管理

1.在小区内有停车位的车主,必须持有管理处发放的停车卡,并凭卡出入小区。

2.凡无私家车位停车证的车辆,一律不得在私家车位泊车。

3.进入小区内停放的车辆,必须停放在划定的车位内。行车通道、消防通道及非停车位禁止停车。

4.外来车辆,按临时停收取停车费。

5.凡装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆,严禁驶入住宅区。

6.车辆停放后,驾驶员必须自觉锁好车门,关好车窗,并保持车位清洁卫生。

7.车管员必须严格执行车辆出入规定,发现可疑情况及时报告,并认真做好交接班工作,凡因交接不清而造成事故的,必须追究交接班双方的责任。

三、消防管理

1.按照'谁主管,谁负责'的原则,对辖区内的消防安全工作负全面领导责任。

2.采取有效措施,认真检查、指导、督促辖区内全体人员全面落实'预防为主,防消结合'的方针,每月至少全面检查消防设施设备一次。

3.贯彻消防法规,落实消防措施,加强消防监督,宣传消防知识,组织消防演习,管好消防设施(备),增强全体人员的消防安全意识和自防自救能力。

4.熟悉辖区内的防火建筑结构和人员工作、生活环境及人员疏散通道等基本情况,掌握各种消防设施(备)的基本功能、原理及正确使用方法、灭火应急措施等知识。

5.制定重大工作计划,开展大型活动,必须拟定相应的灭火应急方案。

6.定期检查辖区内的消防设施,组织讨论、修订、完善灭火应急方案,确保万无一失。

7.及时消除并处理火险隐患、火警投诉及有关事宜。

8.发生火灾时,在专业消防人员赶到现场之前,担任现场总指挥,协调灭火工作。

四、应急管理

(一)发生火警时的应急措施详见《灭火应急规程》。

(二)执勤中遇到抢劫的处理

在执勤中遇到有公开使用暴力或其他(打、砸、抢)手段,强行掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时,要切实履行护卫职责,立即进行处理。

1.迅速制止犯罪。要保持镇静,设法制服罪犯,并应立即发出信号,召集附近的护卫员或群众支援。

2.若在小区内遇到犯罪分子抢劫,应立即通知关闭大门。若罪犯逃跑,又追不上时,要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征,所用交通工具及其他标志等,并及时报告管理处和公安机关,可拨'110'报警。

3.有固定现场的,要保护好现场;若在运动过程中作案,没有固定现场的,对犯罪嫌疑人遗留的物品,作案工具等,应当用钳子、镊子或其他工具提取,然后放在白纸内妥善保存,交公安机关处理。切不可将护卫人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。

4.访问目击群众,收集发生劫案的情况,提供给公安机关,在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前,不能离开。

5.事主或在场群众如有受伤的,要尽快送医院救治,并迅速报告公安机关。

(三)发现客户醉酒滋事或精神病人闯入护卫目标的处置

醉酒者或精神病人失去了正常的理智,处于不能自控的状态,很容易造成伤害,当班护卫员的处置方法是:

1.劝说或阻拦,让其尽快离开护卫目标范围。

2.采取控制和监护措施的同时,及时通知醉酒者、精神病人的家属或工作单位,让他们派人领回。

3.醉酒者或精神病人有危害护卫目标或社会安全的行为,可将其强制送交公安部门处理。

(四)执勤中发现可疑分子的处置

安管员在执勤中如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时,应采取如下措施:

1.报告当班领班和管理处,并向其他区域执勤安管员发出信号。特殊情况还需向公安部门报告。

2.严密跟踪观察,暗中监视,防止其进行破坏或犯罪活动。

3.发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者,或经盘询漏洞百出、形迹可疑者,可采取措施将其带往公安机关查处。

(五)执勤中发现客户斗殴时的处置

当班安管员在护卫区域内发现客户打架、斗殴事件时必须采取如下措施:

1.耐心劝导双方离开现场,缓解矛盾。确能认定属于《违反治安管理条例》行为或犯罪行为的,应及时报告公安机关,或将行为人扭送公安机关处理。

2.提高警惕,防止坏人利用混乱之机进行破坏或偷窃活动。

3.劝说围观群众离开,确保护卫区域的正常治安秩序。

4.协助公安人员勘察打斗现场,收缴斗殴器械,辨认为首分子。

(六)客户发生刑事或治安案件时的处置

1.值班安管员应迅速报告护卫班长和管理处,管理处应尽快向公安机关报案,及时报告公司安全部,客户投购保险的还应提醒客户通知承保的保险公司。

2.当班安管员应根据具体情况,采取适当方法保护现场,禁止无关人员进入,以免破坏现场,影响证据的收集。

3.抓紧时机向发现人或周围群众了解案件和事故发生、发现的经过,收集群众的反映和议论,了解更多的情况并认真做好记录。

4.向到达

第6篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准二级

二 级

项 目 内 容 与 标 准

(一)基本要求

1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。

2、物业管理企业应制定质量管理制度。

3、应有较完善的物业管理方案。并按规范签定物业管理合同。

4、管理服务人员统一着装、佩戴标志、规范用语。

5、物业管理项目经理应具备二年以上专业物业管理经验。

6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。

7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。

8、物业管理企业多方面运用计算机管理(业主档案、收费管理等)。

9、小区实施每周六天每天12小时服务接待(公示服务联系电话)。

10、根据小区实际条件,开展业户必需的有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。

11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等,每年与30%以上业主作有效沟通;每年有效投诉处理率>90%。

12、建立较完善的档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案)。

13、根据小区实际条件,配合开展必要的社区文化活动。

14、建立健全财务管理制度,每年公布一次物业管理费的收支状况。

15、按规定管理使用公共维修基金。

(二)房屋管理

1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。

2、房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁,公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损;外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。

3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。

4、空调安装位置统一,支架无锈蚀,无安全隐患。

5、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面。

6、除建筑设计有要求外,不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。

7、房屋装修符合规定,有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。

8、小区主出口设小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元(门)、户门及公共配套设施场地有明显标志。

(三)设施设备维修养护

1、共用配套设备设施良好,运行正常,无事故隐患,保养、检修制度完备,有设备运行记录。

2、实行24小时报修值班制度,急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场。回访率80%以上。

3、水、电、电梯等设备运行人员严格执行操作规程及保养规范,消防设备设施完好无损,可随时启用;消防通道畅通;制订消防应急方案、进行消防演习。

4、道路通畅,路面平整,路面井盖不影响车辆和行人通行,停车场及主要道路交通标志齐全规范。

5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上,按规定时间定时开关。

6、维修养护制度健全,并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。

7、对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

8、各设备房卫生、整洁,主要设施设备标识清楚齐全,设备房管理制度明确。

9、各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。

10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。

(四)公共秩序维护

1、小区主出入口24小时值班(其中12小时立岗)。

2、对小区重点部位每2小时巡查一次。

3、小区设有中央监控室实施24小时监控。

4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。

5、 进出小区的车辆实施登记管理,引导车辆有序停放。

6、 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。

7、对火灾、水浸、电梯困人等突发事件有应急处理预案,(每年进行消防演习一次)。

(五)保洁服务

一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)

1、小区公共场所、公共绿地、主次干道

(1)公共绿地 1次/天 清理

(2)硬化地面 2次/天 清扫

(3)主次干道 2次/天 清扫

(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/半个月 擦拭

(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋内公共部位

(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫

(2)高层电梯厅(白天) 1次/4小时 拖扫

(3)高层消防通道 1次/半个月 拖擦

(4)共用活动场所 1次/天 清扫

(5)楼道玻璃窗 1次/半月 擦拭

(6)高层大堂、会所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 打蜡地砖地面 2次/天 全面拖洗 1次/4个月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸尘 1次/4个月 清洗

(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天 擦拭

(8)公共卫生间 2次/天 清洁

(9)电梯内 1次/天 清洁

(10)及时

清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味,并进行保洁巡查。

二、垃圾的处理与收集

1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4、垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。

三、排水、排污管道畅通

1、区内公共雨、污水管道 1次/年 疏通

2、雨、污水井 1次/6个月 检查,并视情况进行及时清掏

3、化粪池 1次/6个月 检查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求;定期巡查。

四、无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制

1、禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

2、饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

五、建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。

(六)绿化养护管理

1、草坪保持平整,及时进行修剪。

2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。

3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须在半月内清除,并适时补种。

4、绿篱超过平齐线时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,清除修剪废弃物。

5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。

6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。

7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。

第7篇 新城小区二次装修管理服务方案

新星城小区二次装修管理服务方案

为了保证物业的结构安全,维护居住区的统一、美观,我们将以房屋结构、外观.防水、违章搭建、装修秩序(物品出入、安全、消防)等作为装修管理的工作重点,严格进行装修管理。

1、加强宣传,正确引导

针对新星城的特点,制订详细的《装修管理指南》,在入伙办理手续时发放给业主,同时管理处为业主提供必要的房屋结构图纸,指导业主合理进行二次装修。

2、严格审批,加强巡查

根据二次装修管理的经验,我们在装修管理中注重子以下步骤:

(1)在二次装修的审批过程中,建立管理处相关主管初审,管理处经理审批的二级审批贡任制,强化审批责任。

(2)加强对施工队伍的管理,实施'二证一书'制度,要求装修施工单位办理'装修许可证'和'施工人员出入证',并签订'二次装修贡任书'。

(3)加强装修过程的监督,实施'全员管理'。要求各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点,并在入伙前着重给予培训。

(4)在装修期间,成立以客服、工程及安保为成员的二次装修联合管理组以保证对装修过行更有效的管理和监控,并强调下列监管重点:

a、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建,我们在实际工作中,除要求项目主管的例行巡查外,管理处护安保、渚洁等各岗位也对二灾装修进行仝方位监督,消除管理畜点,形成立体交又式的装修监督网绍,一经发现问题及时处理,把违章装修消灭于萌芽状态。

b、为防止房屋装惨后经常出现渗浔水阄题,我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。

c、为维持居住区装修秩序及安全,我们将加强对施工队的管理,狠抓消防安全,控制未经允许的动火作业:实施对外来入员准入制度,严格管制各区出入□,对搬出、入物品一律登记后放行;严格控制施工的时间及装修垃圾的倾倒,消除囟装修而带来的噪音和垃圾污染。

3、依法管理,以理服人

对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主,劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据,要求其限期整改,必要时寓意罚款。对极个别懵节严重且不服从管理的业主,将考虑采取法律途径予以解决,确保居住区房屋本体及公共设施的完好。

4、谨慎验收,不留隐患

我们将着重验收房屋结构、外觌及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量,对隐蔽工程耍求施工单位完成后必须事先向管理处申报。房屋二次装修完成后我们将依据标准严格验收,同时要求施工单位提供齐全的施工图纸存档以备查验。同时,建立装修回访制度,在装修完毕后的二个月内,我们将再次上门复查,对复查中发现的隐患予以坚决消除。

第8篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准

住宅小区物业管理公共服务等级指导标准(征求意见稿)

一 级

项 目 内 容 与 标 准

(一) 基本要求

1、 物业管理企业应持有国家收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;

3、 设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、蚊等害虫孳生;

4、 垃圾桶、果壳箱每日清理,定期清洗,保持洁净。

三、 排水、排污管道畅通

1、 区内公共雨、污水管道 1次/年 全面疏通

2、 雨、污水井 1次/月 检查,并视检查情况进行及时清掏

3、 化粪池 1次/月 检查 2次/年 清掏

四、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,水箱加盖上锁,水箱口、泻水管口安装防虫纱网;定期巡查。

四、 无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制

1、 禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

2、 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。

五、 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。

(六) 绿化养护管理

1、 草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。

2、 草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。

3、 花草树木无枯死,发现死树,应在一周内清除,并适时补种。

4、 绿篱超过平齐线10公分时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。

5、 造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。

6、 根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。

7、 适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。

8、 绿化地应设有宣传牌,提示人们爱护绿化。

第9篇 z园小区客户管理服务方案

荔园小区客户管理服务方案

一、建立住户档案

住户档案的内容包括:《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号,每一套房建立一个档案,以便查阅、更新,并建议采取'双档案'存档。

二、投诉接待

1.全体管理处人员均可接受客户投诉,并及时通知相关责任人,详见'首接责任制'。

2.第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。详见'三分钟服务原则'。

3.服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员,接待员按工作要求做好接待准备工作。

4.当看见客户进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

5.客户走到谁的工作台前,就由谁来负责接待该客户,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。

6.若客户的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待客户,并按服务程序和规定办理。

7.客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上,并重复一遍让客户确认,若能当场解决的问题应马上给予解决,若当场解决不了则应向客户做好解释工作,并承诺服务时间。

8.当服务完毕,客户要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该客户走出服务中心大门后方可坐下。

三、投诉处理

1.接待员将客户的投诉交相关人员处理,并在《客户沟通登记表》做好记录。

2.相关人员接到投诉后,及时处理好客户的投诉,需要时间处理的,必须承诺处理时间。

3.严格按照服务礼仪标准,做好上门服务工作。

4.处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录,以便查阅。

四、投诉回访

1.对于客户投诉的问题一定要事事有处理,件件有记录。

2.从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访,并有客户的签字。

3.上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。

五、搬入、搬出物品登记制度

为确保客户财产安全,维护小区良好的生活秩序,特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定:

(一)入住登记手续:

1.凡属本小区客户购楼入户,应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张,到管理处办公室登记造册,填写《住户成员登记表》,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。

2.小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册,填写《住户成员登记表》,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。

3.以客户亲戚名义办理入住的,须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明,需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续,填写《住户成员登记表》,建立居住证,值班护卫凭居住证方可放入。

(二)搬出物品的规定:

1.业主搬出家私及家电等贵重物品,应提前到管理处办公室申请办理手续,如全部搬出,应结清管理费及水电费,方能搬出;客户须持本人身份证,若业主委托他人搬迁,受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书,方可办理;

2.借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租(借)住户搬出物品的书面证明,并经客户签字,注明客户联系电话号码,如系退租,应结清管理费及水电费,方可办理搬迁手续;

3.客户搬出物品应注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清单;

4.护卫员凭办公室放行单,经核对无误后,方可放行。对搬出小区后不再在本小区居住的人员,管理处应及时进行注销登记。

(三)搬出物品注意事项

1.不得影响邻里生活;

2.不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备;

3.对搬家过程中不按规定,损坏小区公共设施、机电设备,影响邻里生活的行为,管理处有权予以批评教育指正,责令其整改并根据情况予以处罚;

第10篇 小区物业管理服务各项质量指标承诺目标

小区物业管理服务各项质量指标的承诺、目标

一、总体服务承诺和目标

①牢固树立'物业服务与管理并重'的理念,为业主创造'高素质管理、高标准服务、高水平引导,最终满足高品质健康生活需求'的生活、居住环境。

②加强服务的主动性和积极性,最大限度地满足业主的服务需求,多方面、多途径征询和听取意见,投诉答复率100%,有效投诉更正率100%,业主对服务满意率达95%或以上。

③不断研究、总结专业化管理的服务方式、方法,逐步形成一整套完善的服务规范和管理模式,进一步提高对物业的管理服务标准和服务质量。

④以物业管理政策法规为依据,结合***的具体情况,明确服务程序,建立健全实施专业化管理的服务规范。

二、分项服务目标

1、保安及车辆管理

①树立'安全第一'的思想,维护物业区域的管理秩序,基本实行封闭式管理,坚持24小时值班和巡逻制度。

②结合***的特点,制定安全防范措施,杜绝重大伤亡事故以及因管理责任引发的入内盗窃案件、设备设施损坏事故和交通事故,确保物业本体、人身、财产及设施设备的安全。

③贯彻'预防为主'的方针,做到无火警、无火灾、无刑事案件、无恶性打人、伤人事件,在可能危及业主安全的地方设置明显标志和建立防范措施。

④充分考虑***的特点,进一步完善各项应急方案(含火警、刑事、破坏、盗窃、集体*等)。确保各类突发事件得到快速、妥善的处理。

⑤加强小区周边及停车场的管理,确保进出小区内的各种车辆管理有序,排列整齐、出入登记、交通畅顺、人车分流、场地整洁、制度完善。

⑥培养和造就一支'思想过硬、纪律严明、作风优良、训练有素、服务一流'的保安队伍。保安人员熟悉小区环境,文明值勤、言语规范、着装整齐。

2、设备管理

①注重员工专业技能培训,不断提高业务素质和业务水平,培养一支'技术精湛、团结协作、保障有力、作风优良、服务一流'的设备管理队伍。

②进一步完善小区设备及相关设施的图纸、档案和资料的管理工作,确保资料项目齐全、目录清晰、设备运行台帐规范,可随时查阅。资料完整率达98%以上。

③建立、健全设备设施安全运行、岗位责任制、定期巡回检查测试及维修保养,运行记录等管理制度及操作规程,并严格遵守执行,执行率100%。

④确保设备设施状态良好,运行正常,无重大管理责任事故。各种设备设施完好率分别为供水、供电系统98%以上,排水排污系统95%以上,消防监控系统100%,零修、急修合格率100%。

⑤确保设备及机房环境整洁,无杂物、灰尘、鼠害、虫害等发生,机房环境符合设备要求,整洁率98%。

⑥充分利用先进的科学技术和管理手段,摸索总结设备设施运行规律,适时向业主提出改进和技术改造的建议,管理服务期内,每年完成技术革新、技术改造或采取有效节能措施项目不少于3项,以实现'降耗节能'的目的。

3、环境卫生

①小区内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等。

②实行清洁卫生责任制,专职清洁人员明确责任范围,实行标准化清洁保洁。

③垃圾日产日清,定期进行卫生消毒、灭杀虫、鼠害等。

④房屋外墙保持清洁、无污染、无乱贴、乱画。

⑤公共地方无杂物堆放;楼梯扶栏、公共场地玻璃窗等保持洁净。

⑥公共场地无纸屑、果皮等废弃物。

4、绿化养护目标

落实绿化养护责任制度,全面推行标准化、规范化的绿化养护规程。制定工作计划、制度、标准和操作规程,实施专业化管理。坚持不间断巡回养护、计划养护及周期养护,并视季节气候进行绿化植物修剪、施肥、杀虫,确保植物常青,长势良好,造型美观。

绿化养护指标为:植物成活率98%以上;摆设植物完好率98%以上;业户对绿化满意率95%以上。

第11篇 林苑小区物业服务收费管理规定

林之苑小区物业服务收费管理规定

为保证小区物业管理服务的正常运行和质量规范,根据《物业管理条例》、《湖南省物业服务收费管理实施办法》等法律法规,结合小区实际情况,制订本物业服务收费管理规定:

一、具体收费项目和标准遵照《林之苑收费项目标准表》和《前期物业管理合同》执行,其中水、电、燃气等市政公用事业收费属于代收代缴。

二、公共性服务费(物业管理费)按季度预收,业主(使用人)须在每个收费季度开始第一个月25日前到物业管理服务中心足额交纳本季度公共性服务费。

三、固定停车场地使用和卫生费按季度预收,业主(使用人)须在每个收费季度开始第一个月25日前到物业管理服务中心足额交纳本季度固定停车场地使用和卫生费。

四、临时停车场地使用和卫生费根据停车时间遵照收费标准由门岗管理员现场收取。

五、水费由物业管理服务中心每月底到户抄表,业主(使用人)在发出收费通知之日内起15日到物业管理服务中心办理缴费手续。

六、电费实行ic卡预购电系统,使用人根据需要持ic卡办理购电缴费,每次最高购电额控制在1000度以内。

七、管道燃气费实行ic卡预购燃气系统,业主(使用人)根据需要持ic卡办理购买燃气,每次最高购买燃气额控制在100立方以内。

八、有线电视按使用年度交纳,其他市政公用事业收费,执行相关部门规定。

九、交房和装修相关费用由物业管理服务中心另行通知安排。

十、对如延期缴付相关费用的,物业管理服务中心可按延期天数每天加收延付金额3‰滞纳金。逾期三个月不交者,甲方可采取停水、停电、停气等强制措施要求缴付应缴费用。

十一、当相关收费标准和时间发生调整和变动时,由物业管理服务中心据实通知发布。

第12篇 某小区物业管理服务目标与整体策划

e小区物业管理服务目标与整体策划

(一)、管理服务宗旨及目标的实施

为体现e的尊贵,发展商特聘请'**盛和园物业管理有限公司'提供高效率的专业化的物业管理服务。为全面提升'以客为尊'的服务机制,e特设有总办事处、下设工程部、客户服务部(物业部)、保洁部、保安部、行政人事财务部等部门。e管理处本着'亲切服务,用心管理'的宗旨,竭诚为业户提供完善、周到、优质、理想的服务,努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住环境。同时通过对订定完善的设施设备保养维修计划,对物业及系统设施设备实施严谨完善的管理,使物业达至保值增值的目标。

物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业及设施设备实施规范严谨的管理,二是对业户提供细致、周到、优质的服务,创造舒适的理想居停。

1、将e作为**物业管理的典范实施管理,引入尽善尽美的个性化服务理念,将酒店管理与物业管理融为一体,本着'以人为本'的原则,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,让业户享受'五星级'的人性化服务,从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、在内部管理上,实行定员、定量、定额方式,以规范严谨的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好e,服务于业户打好坚实的基础。

3、协调处理好开发商与业主的间的关系,作为双方沟通的桥梁,维护两者的合法权益,向开发商提出合理的建议,为住(用)户排忧解难,使住(用)户称心如意,安居乐业。

4、通过专业化和社会化的物业管理服务,延长物业及其设施、设备、绿化等使用期,发挥物业设施及其环境效益的整体功能,促进人居环境的改善,从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身既可免除业户的后顾的忧,确保业主的物业高度保值、增值。增强他们对房地产开发企业的信心,提升开发商在公众中的良好形象,创造良好的名牌效应,更有效地促进物业的销售。

5、在物业管理方面,计划从业户入住起两周年评上优秀物业管理小区的荣誉称号。

(二)管理服务目标整体策划

e的管理服务工作将本着'亲切服务,用心管理'的宗旨,对本上区的住宅及部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理,管理处设有对住宅及管理的各部门,负责协调、管理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理住(用)户及商场、写字楼的投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺。管理处设有客户服务部,全面负责小区住宅部分和商场、写字楼的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强住宅和商场、写字楼的相互支持和促进,提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住用户的各项要求。管理处将结合本小区的特点,把住宅管理和商场、写字楼管理结合,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全的居住、办公、商务环境。

(三)管理运作机制

公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书,管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书,实行计划目标责任制管理,同时,还贯以督导管理,全面质量管理,协调管理及实行值班主管日常管理责任制。

严密、科学、规范的管理动作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证,更使管理动作逐渐走向良性循环,实施物业管理服务动作机制如下:

1、计划目标管理

根据《人国城市物业管理优秀住宅小区》的要求,按照全国优秀物业管理住宅小区的标准及评分细则制定各项管理指标;务求物业在两年内成为全国优秀物业管理示范小区。

2、督导管理

采取有效的督导管理方式,对各职能部门实施监督指导管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,具体有以下四种作法:

(1)经济管理:公司与各级员工签订劳动责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。

(2)法规管理:遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。

(3)行政管理:实行每月、每周部门详细的工作计划,管理处主任每天上班前20分钟组织管理级召开'早会'布置当日工作,下达工作任务,总结前一天的工作情况,分析存在的问题,提出解决办法;并每周召集主管人员开一次办公会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决办法。

(4)激励、培训管理:物业管理是多工种的服务行业,平凡而朴实无化,为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性,我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越,并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和'与小区荣辱与共'的使命感,不断提高员工自身素质和工作水平。

3、全面质量管理。

根据国家质量评定质量标准,全面推行质量管理,成立全面质量管理小组,按照既定的质量管理操作规程标准,各级管理人员要认真检查质量情况,发现质量问题及时纠正,使工作质量不断提高。

4、协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门的间、部门与员工的间、员工与员工的间、员工与业户的间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉,增强服务气氛和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来,从而尽早防止严重后果的发生;二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣,造成业户有不满情绪的问题时,若说服或协商无效,可采取行政办法,运用行政纪律与指令加以解决。

5、实行中央值班主管日常管理责任制

管理处设值班调度室,由各部门主管轮值行使管理日常工作的指挥权,及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的工作,接受业户投诉,保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理,方便业户,而且有利于管理处主任集中精力做好各种工作,有时间深入到工作,有时间深入到工作现场抓落实。

6、导入物业管理ci系统战略

在管理运作中全面推行ci视觉识别系统,从细处入手,创大品牌效应,在小区内设置各种形象指示牌,形成独有的社区文化个性和文明建设特色的小区。

具体图示如下:

(四)管理动作规范

1、目的

为制定实施服务提供计划、检验评价服务质量和接受公司及业主监督检查提供依据,特制定本规范。

2、适用范围

本规范适用于公司为小区全体业主提供的物业管理服务,包括保安和消防服务,房屋及其配套设备设施的管理、维护、保养服务,环境卫

生管理服务,绿化服务。

3、规范

(1)基本要求

a.成立业主管理委员会(条件具备时),签订物业管理合同,制定管理公约和住户手册,建立健全业主的档案。

b.接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案,维护物业使的符合规划要求。

c.服务及时、准确、安全、规范,非不可避免时,不影响业主的正常工作和生活。

d.人员要求

着工装、佩工牌上岗。

胜任本职工作,服务及时、准备、热情、周到、诚恳,有无业主监督一个样,有无上级监督一个样。

遵纪守法,服从领导,团结同事,努力工作。

讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主,不与业主发生正面争吵。

(2)保安和消防

a.实行封闭式管理。

b.实行24小时保安和消防值班,维护正常工作生活秩序,消防安全隐患,无因公司责任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。

c.接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故的报告,管理人员在十分钟内赶到现场处理,组织抢险抗灾。

(3)房屋及其配套设施设备管理、维修、保养

a.按规定对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养,无因公司责任造成任何损坏或服务中断。

房屋完好率>100%

房屋零修及时率>99%

房屋零修合格率=100%

设备完好率>98%

公用设施完好率>98%

路灯完好率>100%

地面单块积水面积<2平方米

b.按合同提供业主室内房屋及其配套设施设备的安装维修。

业主请修及时率>99%

业主请修合格率=100%

c.限停水电及凡可能对业主正常工作生活带来不便的维修、保养作业,提前24小时通知业主。紧急抢修除外。

d.接到任何原因造成的影响(或潜在影响)业主正常工作生活的房屋及公用配套设施设备损坏或服务中断的通知,管理人员在半小时内赶到现场检修处理;危及(或潜在危及)业主生命财产安全的管理人员在十分钟内赶到现场检修处理。

(4)环境卫生

a.整体环境及清洁设施随时保持清洁,无杂物,无污渍,无积尘,无积水、无乱贴乱画。

b.无乱设摊点,无乱设广告牌,无随意堆放杂物,无随意占用公共区域,无违反规定饲养家禽、家畜、宠物。

c.清洁设备齐全完好,配置合理,并实行袋装化垃圾管理,日产日清。清洁、保洁率>99%

d.化粪池按三级无害化粪池标准管理。

e.灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。

鼠密度粉迹法<3%

百套房间有鼠迹房间数<2

外环境2,000m鼠迹<5处

药激法检查灭蟑螂工作达到'双五'和'双二'标准

办公场所及餐厅无蝇

百间居室有蝇房间<3

阳性房间蝇数<2只

百间办公室及居室有蚊房间数<8

(5)绿化

a.绿化地布局合理优美。

b.花木品种多样,观叶、观花、观干植物兼有,花草树木与建筑物配置得当,长势良好,修剪整齐美观。

草坪每年修剪2次以上。

因管井水泥盖地段造成绿篱断段的控制在30cm以内。

(6)其他

a.(月)业主有效投诉次数<5

b.(月)业主投诉处理率>99%

c.(月)业主投诉回访率>100%

d.管理人员专业培训合格率=100%

e.消防设施、设备完好率=100%

4、检验规则

(1)管理处采用下述方法进行验收与评价:

各班组日常自检、互检;

管理处每月组织各班组联合巡检;

管理处主任组织季度巡检和年终大检查。

(2)管理处还将采用每半年一至两次向业主发放《物业管理服务征求意见表》的方式,书面征求业主对安全保卫、卫生、保洁、设备保障运行、环境绿化等服务质量意见,作为改进物业管理服务质量的参考依据。

(3)管理处对上述(1)、(2)收集的信息进行分析,并根据分析结果提出改进建议。

(4)主要质量指标的计算方法:

业主投诉处理率=(已处理业主投诉次数/业主投诉总次数)

业主投诉回访率=(回访投诉业主人次/投诉业主总人次)×100%

房屋完好率=(完好房屋建筑面积/总建筑面积)×100%

房屋零修及时率=(按规定时间维修房屋次数/房屋维修总次数)×100%

房屋零修合格率=(房屋零修合格次数/房屋零修总次数)×100%

设备完好率=(完好设备数/设备总数)×100%

公用设施完好率=(分类公用设施完好率的和/公用设施分类数)×100%

路灯完好率=(完好路灯数/路灯总数)×100%

业主请修及时率=(按规定时间维修次数/完成业主请修总次数)×100%

业主请修合格率=(合格完成业主请修次数/完成业主请修总次数)×100%