应急不是写“沉着冷静”,是写停电时你摸黑爬梯子换保险丝、暴雨漏水你拿三个桶接、系统崩了你手写小票撕给顾客。老手专挑一次写透:几点几分、你在哪、第一反应干了什么、第二步谁配合、顾客有没有骂人、最后账平没平。写多了反而假。